O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Hejt wobec firmy rzadko zostaje przy marce. Po kilku dniach w komentarzach pojawiają się imiona pracowników, zdjęcia ze strony firmy z obraźliwymi podpisami, a czasem prywatne profile członków zarządu i ich bliskich. Zarząd staje wtedy przed trzema pytaniami naraz: co da się usunąć, czego lepiej nie ruszać i czy w ogóle odpowiadać. Od tych decyzji zależy, czy sprawa wygaśnie, czy wróci w nagłówku o firmie, która „ucisza klientów”, albo w rozmowie z pracownikiem, który poczuł się zostawiony sam sobie.
Usuwaniem takich treści zajmujemy się na co dzień, dlatego zaczynamy od rozróżnień, które w praktyce przesądzają o wszystkim. Opinia o złej obsłudze, nawet napisana ostro, jest krytyką, a próba jej usunięcia zwykle obraca się przeciwko firmie. Nieprawdziwy zarzut przestępstwa, groźba wobec pracownika, ujawnienie jego adresu czy zdjęcie z wulgarnym podpisem to treści, które można zgłaszać i których usunięcia można żądać, a przy części z nich także dochodzić odpowiedzialności. Pomiędzy tymi biegunami leży szeroki obszar spraw granicznych i właśnie na nich pracujemy najdłużej.
Druga połowa dnia dotyczy wypowiedzi. Hejt wobec kadry coraz częściej staje się tematem dla mediów, zwłaszcza lokalnych, a dziennikarz pyta wtedy o dwie rzeczy jednocześnie: czy firma chroni swoich ludzi i czy nie próbuje zamykać ust tym, którzy ją krytykują. Ćwiczymy odpowiedź, która broni pracownika bez ujawniania szczegółów sprawy, bez oceniania autorów wpisów i bez zapowiedzi pozwów, z których potem trudno się wycofać.
Pracujemy w grupie najwyżej ośmiu osób, na zanonimizowanych zrzutach ze spraw, które prowadziliśmy, oraz na przykładach przygotowanych na podstawie informacji od Państwa. Pierwsza runda nagrań to krótka wypowiedź dla reportera telewizji regionalnej, który pyta o konkretną pracownicę. Druga to dłuższa rozmowa w studiu, w której prowadzący odczytuje wpisy, pyta, dlaczego część z nich zniknęła, a w połowie rozmowy łączy się z autorem najostrzejszych opinii.
Dla kogo
Program jest przeznaczony dla członków zarządu, rzeczników, osób z działu kadr i kierowników oddziałów, którzy decydują o reakcji na hejt albo reprezentują firmę, gdy temat trafia do mediów. Zapraszamy też kierowników zespołów pierwszej linii, bo to ich ludzie są najczęściej wymieniani z imienia. Najwięcej zyskują firmy, w których pracownicy są rozpoznawalni dla klientów: przychodnie i gabinety, lecznice weterynaryjne, hotele i restauracje, salony usługowe, szkoły niepubliczne, biura sprzedaży mieszkań. Szkolenie ma największy sens, gdy pracownicy skarżą się na komentarze, gdy firma ma za sobą falę opinii albo przed decyzją, która może wywołać gniew klientów.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2525 min
Gdzie dziś mówi się o firmie i jej ludziach
Przeglądamy materiał zebrany przed szkoleniem: opinie w wizytówce w Mapach Google, wpisy w grupach mieszkańców, wątki na forach branżowych i komentarze pod materiałami lokalnych mediów. Każdy uczestnik wskazuje jeden wpis, który jego zdaniem jest uczciwą krytyką, i jeden, który uważa za hejt. Te dwa wybory wracają po południu w rozmowie w studiu.
- 9:25-10:2055 min
Krytyka, naruszenie regulaminu, naruszenie prawa
Na kilkunastu zanonimizowanych zrzutach z prawdziwych spraw ćwiczymy rozróżnienie, od którego zależy dalsze postępowanie. Pokazujemy, które kategorie zgłoszeń w serwisach realnie przechodzą, jak wygląda wniosek do wyszukiwarki o usunięcie wyników z danymi osobowymi pracownika na podstawie art. 17 RODO i kiedy wpis wypełnia znamiona zniesławienia, znieważenia lub groźby karalnej z art. 212, 216 i 190 Kodeksu karnego. Przy każdym przykładzie mówimy, co zrobiliśmy w tej sprawie i z jakim skutkiem.
- 10:20-11:1555 min
Pierwsza runda nagrań: reporter pyta o pracownicę
Scenariusz pochodzi z zanonimizowanej sprawy: po śmierci psa w lecznicy weterynaryjnej w grupie mieszkańców osiedla od kilku dni pojawiają się wpisy z imieniem i zdjęciem lekarki. Reporter telewizji regionalnej zatrzymuje uczestnika przed budynkiem i pyta, czy lekarka nadal pracuje, czy firma usuwa niewygodne opinie i co ma do powiedzenia rodzinie, która straciła zwierzę. Każda rozmowa trwa kilka minut i jest nagrywana od pierwszego pytania.
- 11:15-11:4530 min
Odtworzenie pierwszej rundy
Oglądamy nagrania przy całej grupie i sprawdzamy, czy uczestnik obronił pracownicę bez wchodzenia w szczegóły leczenia, czy okazał współczucie rodzinie bez przyznawania się do błędu, którego nikt nie ustalił, i czy w odpowiedzi o opinie nie padło zdanie, z którego powstałby tytuł o uciszaniu klientów. Zaznaczamy sekundy, które trafiłyby do materiału.
- 11:45-12:1530 min
Przerwa
Przerwa obiadowa. Prowadzący wybierają w tym czasie fragmenty nagrań do dalszej pracy nad odpowiedziami.
- 12:15-13:0045 min
Kiedy reakcja szkodzi bardziej niż milczenie
Omawiamy sprawy, w których odpowiedź firmy, prośba o usunięcie albo zapowiedź pozwu same stały się wiadomością, i takie, w których milczenie zostawiło pracownika bez ochrony. Ustalamy pytania pomagające w decyzji: jaki jest zasięg wpisu, czy zawiera twierdzenie o faktach, czy dotyczy konkretnej osoby i czy pojawia się w wynikach wyszukiwania po nazwisku. Uczestnicy rozstrzygają kilka nowych spraw, a my pokazujemy, jak zakończyły się naprawdę.
- 13:00-13:4040 min
Pracownik w centrum wpisów
Przechodzimy przez to, co dzieje się wewnątrz firmy: rozmowę z pracownikiem, jego zgodę na działania w jego imieniu, zabezpieczenie dowodów i decyzję, kto składa zgłoszenia. Wyjaśniamy różnicę między dobrami osobistymi pracownika, chronionymi przez art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, z zadośćuczynieniem z art. 448, a dobrym imieniem firmy, chronionym na podstawie art. 43. Ustalamy zasadę obowiązującą w każdej wypowiedzi: imię pracownika nie pada z ust firmy, nawet jeśli pada w komentarzach.
- 13:40-14:1535 min
Odpowiedź pod wpisem i słowo do zespołu
Uczestnicy piszą dwie krótkie wypowiedzi: publiczną odpowiedź pod najostrzejszą opinią i wiadomość do zespołu, z której pracownicy dowiedzą się, co firma robi w tej sprawie. Czytamy je na głos i sprawdzamy, czy odpowiedź publiczna nie powtarza zarzutu, a wiadomość wewnętrzna nie zawiera niczego, co po wycieku zaszkodziłoby pracownikowi lub firmie.
- 14:15-15:2065 min
Druga runda nagrań: studio i autor na linii
Uczestnik siada w studiu naprzeciwko prowadzącego, który odczytuje kilka wpisów, pyta o te, które zniknęły, i dopytuje, czy firma pozwie autorów. W połowie rozmowy łączy się telefonicznie autor najostrzejszych opinii, grany przez jednego z prowadzących, i powtarza swoje zarzuty. Rozmowa trwa około siedmiu minut i jest nagrywana dwiema kamerami.
- 15:20-16:2060 min
Odtworzenie drugiej rundy i porównanie
Oglądamy fragmenty rozmów w studiu, szczególnie moment wejścia autora wpisów, i zestawiamy je z nagraniami spod budynku. Grupa sprawdza, czy uczestnik bronił pracownika spokojniej niż rano, czy nie dał się wciągnąć w spór o szczegóły na antenie i czy zaproszenie autora do rozmowy poza anteną zabrzmiało szczerze. Uwagi odnosimy do konkretnych zdań.
- 16:20-17:0040 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik dostaje pisemne wnioski z odniesieniem do konkretnych momentów obu nagrań: co mu wychodzi, co wraca pod presją i na co uważać przy następnym pytaniu o pracowników. Na koniec ustalamy, kto w firmie ocenia wpisy i decyduje o zgłoszeniu, a kto mówi w mediach, i odpowiadamy na pytania.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Krytyka, regulamin, prawo
Każda para dostaje zestaw zanonimizowanych wpisów z prawdziwych spraw: opinie z wizytówki, komentarze z grupy mieszkańców, wątek na forum i opis filmu z rzekomym ujawnieniem nieprawidłowości. Przy każdym wpisie para decyduje, czy firma odpowiada, zgłasza go w serwisie i w jakiej kategorii, przygotowuje sprawę prawną, czy zostawia go bez reakcji. Następnie pokazujemy, co w danej sprawie zrobiliśmy i jak się skończyła. Zostaje karta pytań kontrolnych do oceny każdego nowego wpisu.
Prośba, która stała się nagłówkiem
Pracujemy na zanonimizowanej sprawie, w której właściciel salonu napisał do autorki negatywnej opinii z prośbą o jej usunięcie, a ona opublikowała zrzut tej wiadomości z komentarzem o zastraszaniu. Uczestnicy wskazują zdania, które przesądziły o odbiorze, i piszą nową wersję albo uzasadniają, że lepiej było nie pisać wcale. Zostaje lista zwrotów, których nie używa się w kontakcie z autorami opinii.
Obrona bez szczegółów
Na nagraniach z pierwszej rundy pracujemy nad jednym zadaniem: jak w trzech zdaniach stanąć za pracownikiem, nie zdradzając niczego z jego sprawy i nie oceniając ludzi, którzy o nim piszą. Uczestnicy przepisują swoje odpowiedzi, a grupa sprawdza każdą wersję pod kątem trzech ryzyk: ujawnienia, obietnicy i ataku. Najlepsze sformułowania zostają w firmie jako wzór na podobne pytania.
Autor na linii
W drugiej rundzie do rozmowy w studiu dołącza osoba grająca autora wpisów, który mówi szybko, przerywa i podaje szczegóły, których firma nie może publicznie skomentować. Uczestnik ćwiczy odpowiedź, która nie spiera się o fakty na antenie, nie grozi sądem i zaprasza do rozmowy poza anteną tak, żeby słuchacz w to uwierzył. Po odtworzeniu grupa wskazuje moment, w którym rozmowa mogła zamienić się w kłótnię, i to, co ją powstrzymało.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Odróżnia krytykę od hejtu
Ocenia wpis według tego, czy zawiera opinię, czy nieprawdziwe twierdzenie o faktach, i czy dotyczy firmy, czy konkretnej osoby.
Wybiera właściwą drogę usunięcia
Wie, kiedy wystarczy zgłoszenie w serwisie we właściwej kategorii, kiedy wniosek do wyszukiwarki, a kiedy potrzebne są kroki prawne.
Nie rusza tego, czego ruszać nie należy
Rozpoznaje krytykę, której usuwanie lub zgłaszanie zaszkodziłoby firmie, i umie przekonać do tego zarząd.
Broni pracownika bez ujawniania szczegółów
W rozmowie z dziennikarzem staje za pracownikiem, nie podając jego danych, przebiegu sprawy ani ocen autorów wpisów.
Rozmawia na antenie z autorem wpisów
Nie daje się wciągnąć w spór o szczegóły, nie grozi pozwem i przenosi rozmowę poza antenę.
Ocenia, kiedy milczeć
Na podstawie zasięgu, treści i widoczności wpisu decyduje, czy publiczna reakcja pomoże, czy tylko go nagłośni.
Dba o dowody i zgodę pracownika
Zabezpiecza wpisy przed zgłoszeniem i nie podejmuje działań w imieniu pracownika bez jego wiedzy.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu w firmie zostają nagrania obu rund dla każdego uczestnika, rozmowa spod budynku i rozmowa w studiu, oraz indywidualne wnioski na piśmie. Firma otrzymuje kartę pytań kontrolnych do oceny wpisów, opis dróg usuwania treści w serwisach, w których jest obecna, z kategoriami zgłoszeń, wzór wniosku do wyszukiwarki dotyczącego danych pracownika, wzór zgody pracownika na działania w jego imieniu, wzór dokumentacji wpisu, wzory publicznych odpowiedzi na opinie oraz listę zwrotów, których unika się w kontakcie z autorami.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o zrzuty lub linki do wpisów i opinii, które budziły w firmie wątpliwości, także tych już usuniętych, oraz o informację, czy firma wcześniej zgłaszała treści i z jakim skutkiem. Jeśli wpisy dotyczą konkretnych pracowników, omawiamy je tylko za ich zgodą albo po zanonimizowaniu. Na miejscu potrzebujemy sali z ekranem, drugiego pomieszczenia, które urządzimy jak studio, oraz miejsca przed budynkiem lub w holu do nagrań z reporterem.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie daje gwarancji usunięcia żadnej treści, bo o tym decyduje serwis, administrator strony albo sąd. Nie uczymy usuwania prawdziwej krytyki, zawyżania ocen ani odpowiadania z fałszywych kont, bo takie działania prędzej czy później wychodzą na jaw. Szkolenie nie zastępuje porady prawnej w konkretnej sprawie ani pomocy psychologicznej dla pracownika, który przeżywa atak, choć mówimy, gdzie jej szukać. Zajęcia podnoszą kwalifikacje i ułatwiają rozpoznanie, która treść wymaga reakcji, ale każda sprawa ma własny kontekst, serwisy zmieniają zasady, a granica między ostrą krytyką a naruszeniem bywa sporna. Uczyć się tego trzeba przy każdej kolejnej sprawie.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy da się usunąć negatywną opinię, która jest prawdziwa?
Co do zasady nie i nie warto próbować. Prawdziwa, nawet ostra opinia o usłudze jest krytyką, a serwisy odrzucają zgłoszenia, które dotyczą wyłącznie niezadowolenia z oceny. Próba nacisku na autora często kończy się publikacją zrzutu rozmowy i drugą falą. Na taką opinię lepiej odpowiedzieć rzeczowo, a siły poświęcić wpisom, które naprawdę naruszają prawo lub regulamin.
Pracownik jest obrażany w komentarzach. Kto powinien działać: firma czy on sam?
Oboje, ale w różnym zakresie. Zgłoszenie treści w serwisie firma może złożyć sama, a zabezpieczanie dowodów i zgłoszenia warto wziąć na siebie, żeby odciążyć pracownika. Pozew o naruszenie dóbr osobistych albo prywatny akt oskarżenia z art. 212 lub 216 Kodeksu karnego składa pracownik, bo to jego dobra zostały naruszone, a firma może go w tym wspierać. Kodeks pracy zobowiązuje pracodawcę do szanowania godności i dóbr osobistych pracownika (art. 11¹), a pracownicy oczekują też, że firma stanie po ich stronie, gdy atak przychodzi z zewnątrz.
Czy pozywanie autorów wpisów nie zaszkodzi firmie bardziej?
Czasem tak, dlatego decyzja o pozwie powinna zapadać po ocenie, a nie w emocjach. Pozew przeciwko klientowi, który napisał ostrą, ale prawdziwą opinię, zwykle przynosi więcej szkody niż sam wpis. Inaczej jest przy nieprawdziwych zarzutach przestępstwa, groźbach czy powtarzających się atakach na konkretną osobę, gdzie brak reakcji bywa odczytywany jako przyzwolenie. Ćwiczymy też, jak mówić o krokach prawnych w mediach, nie używając ich jako straszaka.
Czy w wywiadzie możemy powiedzieć, że wpisy pisze konkurencja?
Tylko jeśli firma ma na to dowody, a nawet wtedy zwykle lepiej tego nie mówić przed zakończeniem ustaleń. Podejrzenie wypowiedziane przed kamerą bez dowodów samo może stać się zarzutem wobec firmy, a do tego przesuwa uwagę z pracownika na spór między przedsiębiorcami. Wpisy od osób, które nigdy nie były klientami, zgłasza się w serwisie jako opinie niezwiązane z rzeczywistym doświadczeniem, po wcześniejszym zabezpieczeniu. W wywiadzie mówi się o tym, co firma robi, a nie o tym, kogo podejrzewa.
Co zrobić, gdy w ciągu jednego dnia pojawia się kilkadziesiąt jednogwiazdkowych opinii?
Najpierw zabezpieczyć je wszystkie z datami i godzinami, zanim zaczną znikać lub zmieniać treść. W Mapach Google taki napływ bywa oznaczany jako nietypowa aktywność, a dodawanie nowych opinii jest wtedy czasowo wstrzymywane. Zgłoszenie warto złożyć z opisem całej sytuacji, a nie tylko pojedynczych wpisów. Nie należy odpowiadać pod każdą opinią tym samym zdaniem, bo taki ciąg odpowiedzi wygląda jak automat i sam staje się przedmiotem drwin.
Czy uczestnicy muszą mówić o hejcie, który dotyczył ich osobiście?
Nie. Nikt nie musi opowiadać o własnych doświadczeniach, a przykłady do ćwiczeń przygotowujemy tak, żeby nie dotyczyły osób obecnych na sali, chyba że same tego chcą. Jeśli wśród uczestników jest osoba, która niedawno była celem ataku, warto nam o tym powiedzieć przed szkoleniem, żeby dobrać scenariusz. Gdy temat jest zbyt świeży, proponujemy osobną rozmowę zamiast udziału w symulacji.