Kryzysowe działania PR · Fundacja Usuwanie Hejtu
Oświadczenia kryzysowe
Oświadczenia kryzysowe to nie formalność. Gdy wybucha kryzys, mają Państwo jedno zdanie do napisania i jedną szansę, żeby je napisać dobrze. Przygotowujemy oświadczenia kryzysowe, które gaszą pożar zamiast go podsycać - szybko, precyzyjnie i z pełną świadomością konsekwencji prawnych.
Kryzys nie czeka na godziny pracy. Przy sprawach pilnych reagujemy tego samego dnia, często w kilka godzin.
Definicja
Czym jest oświadczenie kryzysowe?
Oświadczenie kryzysowe to oficjalny, publiczny komunikat organizacji lub osoby wydawany w reakcji na zdarzenie, które zagraża jej reputacji. Jego zadaniem nie jest tłumaczenie się. Zadaniem jest przejęcie kontroli nad opowieścią: ustalenie faktów, wskazanie stanowiska i pokazanie, co dalej.
Różnica między oświadczeniem kryzysowym a zwykłym komunikatem prasowym jest zasadnicza. Komunikat prasowy informuje o czymś, co chcą Państwo ogłosić. Oświadczenie kryzysowe odpowiada na coś, co ogłosił ktoś inny - zwykle na Państwa niekorzyść, często niezgodnie z prawdą i prawie zawsze w najgorszym możliwym momencie.
Dlatego pisze się je inaczej. Każde zdanie waży, każde słowo może zostać zacytowane wyrwane z kontekstu, a jedno nieostrożne sformułowanie potrafi zamienić się w tytuł artykułu albo w dowód w sprawie sądowej. Dobre oświadczenie kryzysowe brzmi ludzko, ale jest skonstruowane z chirurgiczną precyzją.
W praktyce dobre oświadczenie kryzysowe ma trzech odbiorców naraz: media, które szukają cytatu, klientów, którzy szukają powodu, by zostać, oraz pracowników i partnerów, którzy szukają pewności, że wiedzą Państwo, co robią. Tekst musi zadziałać na wszystkich trzech jednocześnie i bez sprzeczności.
- 01Cisza też jest komunikatem. Brak oświadczenia zostanie odczytany jako potwierdzenie zarzutów.
- 02Pierwsza wersja zostaje na zawsze. Internet zapisuje wszystko, także to, co potem zostało poprawione.
- 03Oświadczenie kryzysowe to dokument prawny. Może zostać użyte przeciwko Państwu - i przez Państwa.
- 04Nie pisze się go dla siebie. Pisze się go dla ludzi, którzy właśnie stracili do Państwa zaufanie.
- 05Emocje są najgorszym doradcą. Tekst napisany w nerwach niemal zawsze pogłębia kryzys.
Sytuacje
Kiedy potrzebne jest oświadczenie kryzysowe
Nie każdy problem wymaga publicznego oświadczenia kryzysowego - czasem oświadczenie tylko rozdmuchuje sprawę. Poniżej sytuacje, w których milczenie kosztuje więcej niż mówienie.
Fala hejtu i zmasowany atak
Zorganizowana akcja przeciwko marce albo osobie - klasyczny moment na oświadczenie kryzysowe.
Publikacja medialna
Artykuł lub materiał wideo z zarzutami - bez oświadczenia kryzysowego zostaje wersja redakcji.
Pomówienie i nieprawdziwe informacje
Rozpowszechniana nieprawda, która zaczyna być powielana jako fakt.
Wpadka pracownika
Prywatna wypowiedź lub zachowanie osoby powiązanej z marką, które trafiło do sieci.
Wadliwy produkt lub usługa
Awaria, reklamacje, wycofanie partii towaru albo przerwa w świadczeniu usługi.
Wyciek albo naruszenie danych
Incydent bezpieczeństwa, przy którym oświadczenie kryzysowe jest dodatkowo obwarowane prawem.
Kryzys na tle etycznym
Zarzuty o mobbing, dyskryminację, nadużycia lub nieuczciwe praktyki.
Spór z klientem, który wyszedł na zewnątrz
Prywatna sprawa opublikowana w mediach społecznościowych i podchwycona przez innych.
Zwolnienia i restrukturyzacja
Decyzje personalne, które budzą emocje wewnątrz i na zewnątrz organizacji.
Fałszywe konto i podszywanie się
Ktoś wypowiada się w imieniu Państwa marki - trzeba to szybko odciąć.
Postępowanie lub kontrola
Informacja o sprawie sądowej, kontroli albo zawiadomieniu, która trafiła do obiegu.
Kryzys u partnera
Problem po stronie dostawcy, ambasadora lub sponsora, który rykoszetem uderza w Państwa firmę.
Jeśli sprawa ma zasięg trzech komentarzy, publiczne oświadczenie kryzysowe potrafi zrobić z niej temat dnia. Nie każdy hejter zasługuje na odpowiedź na firmowym profilu - czasem właściwą reakcją jest zgłoszenie treści, kontakt bezpośredni albo po prostu cisza i monitoring.
Pierwszą rzeczą, którą ustalamy, nie jest treść oświadczenia. Jest nią to, czy w ogóle je publikować. Zdarza się, że najlepszą rekomendacją, jaką możemy dać, jest: „nie odpowiadajcie publicznie, zróbmy to inaczej".
Budowa
Anatomia skutecznego oświadczenia kryzysowego
Dobre oświadczenie kryzysowe nie jest wypracowaniem ani listem do klientów. Ma powtarzalną, sprawdzoną strukturę, w której każdy element pełni konkretną funkcję.
Otwarcie bez wykrętów
Pierwsze zdanie musi nazwać sprawę wprost. Jeśli oświadczenie zaczyna się od tego, jak bardzo firma ceni swoich klientów, wszyscy już wiedzą, że próbuje coś ominąć.
Fakty, które są pewne
Tylko to, co wiadomo na sto procent. Żadnych domysłów i żadnych obietnic co do ustaleń, których jeszcze nie ma.
Wyraźne stanowisko
Zdanie, po którym nikt nie musi się domyślać, po której stronie stoi firma i co uważa za niedopuszczalne.
Empatia wobec poszkodowanych
Jeśli ktoś ucierpiał, mówi się o tym najpierw - zanim zacznie się mówić o sobie i swoich stratach.
Konkretne działania
Co firma już zrobiła i co zrobi dalej. Deklaracja bez działania jest w kryzysie gorsza niż milczenie.
Ramy czasowe
Kiedy będą kolejne informacje. Data odbiera przeciwnikom prawo do twierdzenia, że sprawa jest zamiatana pod dywan.
Kanał kontaktu
Jedno miejsce, w którym media i klienci mają zadawać pytania. Bez tego odpowiadać zacznie przypadkowy pracownik.
Podpis i odpowiedzialność
Konkretna osoba lub jasno wskazany zarząd. Anonimowe oświadczenie kryzysowe brzmi jak unik.
Filtr prawny
Ostatnie czytanie oświadczenia kryzysowego pod kątem tego, co da się zacytować, przekręcić albo wykorzystać w postępowaniu.
Warianty
Rodzaje oświadczeń kryzysowych
Inaczej pisze się oświadczenie dla redakcji, inaczej wpis dla klientów, a jeszcze inaczej komunikat wewnętrzny. Przygotowujemy wszystkie warianty - spójne ze sobą, ale dopasowane do odbiorcy.
Oświadczenie dla mediów
Klasyczne oświadczenie kryzysowe dla redakcji i dziennikarzy, gotowe do cytowania. Zwięzły, precyzyjny, bez zdań, które da się przekręcić.
Oświadczenie w mediach społecznościowych
Krótsza wersja oświadczenia kryzysowego na profile firmowe - pisana pod czytanie na telefonie i pod sekcję komentarzy.
Komunikat do klientów
Wiadomość mailowa lub wpis dla osób, które realnie korzystają z Państwa usług i chcą wiedzieć, co z nimi będzie.
Komunikat wewnętrzny
Dla zespołu - bo pracownicy dowiadują się z mediów, a potem sami komentują sprawę publicznie.
Dementi
Oświadczenie kryzysowe w formie stanowczego zaprzeczenia, skonstruowane tak, by nie powielać kłamstwa przy okazji jego prostowania.
Sprostowanie
Formalna reakcja na nieścisłości w materiale prasowym, przygotowana zgodnie z wymogami prawa prasowego.
Przeprosiny
Gdy błąd rzeczywiście się wydarzył. Napisane tak, by zamykały sprawę, a nie otwierały nową - również prawną.
Oświadczenie o naruszeniu danych
Komunikacja przy incydencie bezpieczeństwa, gdzie obok wizerunku w grę wchodzą obowiązki wynikające z przepisów.
Oświadczenie osoby prywatnej
Oświadczenie kryzysowe dla osób publicznych, ekspertów i właścicieli firm atakowanych imiennie. Bronimy człowieka, nie tylko marki.
Stanowisko wobec hejtu
Publiczna reakcja na zorganizowaną falę nienawiści - z jasnym sygnałem, że sprawa ma dalszy ciąg prawny.
Oświadczenie „na czarną godzinę"
Szablony oświadczeń kryzysowych przygotowane zawczasu na najbardziej prawdopodobne scenariusze. Gotowe do uzupełnienia w kilkanaście minut.
Aktualizacja i zamknięcie sprawy
Komunikat podsumowujący: co ustalono, co zmieniono i dlaczego temat można uznać za zamknięty.
Jak pracujemy
Jak przygotowujemy oświadczenie kryzysowe
Od zgłoszenia do gotowego oświadczenia kryzysowego prowadzi krótka, ale twarda ścieżka. Skracamy ją do minimum, nie pomijając niczego, co może kosztować Państwa później.
Zgłoszenie i pierwszy kontakt
Odbieramy sprawę i od razu ustalamy, jak pilna jest sytuacja oraz kto po Państwa stronie podejmuje decyzje.
Ustalenie faktów
Rozdzielamy to, co wiadomo na pewno, od tego, co jest domysłem. To najważniejsze pół godziny całego procesu.
Ocena skali i zasięgu
Sprawdzamy, gdzie sprawa żyje, kto ją napędza i czy w ogóle wymaga oświadczenia kryzysowego.
Rekomendacja strategii
Mówimy wprost: publikować, milczeć, odpowiadać prywatnie czy iść od razu ścieżką prawną.
Redakcja tekstu
Piszemy oświadczenie kryzysowe w wersjach na wybrane kanały, pilnując jednej, spójnej narracji.
Weryfikacja pod kątem ryzyka
Czytamy tekst oczami przeciwnika i dziennikarza. Szukamy zdań, które da się wyciąć i obrócić przeciwko Państwu.
Przygotowanie na pytania
Otrzymują Państwo zestaw prawdopodobnych pytań i gotowych odpowiedzi, żeby nikt nie improwizował na wizji.
Publikacja i dystrybucja
Ustalamy kolejność i godzinę publikacji oświadczenia kryzysowego w poszczególnych kanałach oraz sposób dotarcia do redakcji.
Monitoring reakcji
Obserwujemy, jak oświadczenie kryzysowe zostało odebrane i czy nie pojawiają się nowe ogniska sprawy.
Dalsze kroki
Jeśli trzeba: kolejny komunikat, usuwanie treści naruszających prawo albo rozliczenie autorów ataku.
Zegar tyka
Ile mają Państwo czasu na oświadczenie kryzysowe
W kryzysie wizerunkowym czas nie jest jednym z czynników. Jest czynnikiem najważniejszym. Każda godzina bez Państwa głosu to godzina, w której narrację buduje ktoś inny - zwykle najgłośniejszy, nie najbardziej rzetelny.
Nie znaczy to, że oświadczenie kryzysowe ma powstać byle szybko. Znaczy to, że muszą Państwo w krótkim czasie podjąć decyzję i wejść do rozmowy - choćby krótkim potwierdzeniem, że wiedzą Państwo o sprawie i się nią zajmują.
Dlatego przy sprawach pilnych pracujemy inaczej niż przy zwykłych zleceniach: skracamy proces do niezbędnego minimum i dostarczamy tekst w kilka godzin, a nie w kilka dni.
Zgłoś pilną sprawęUstalenie faktów
Zbierają Państwo to, co wiadomo na pewno. Nikt z firmy nie wypowiada się publicznie.
Decyzja i pierwszy sygnał
Krótkie oświadczenie wstępne: znają Państwo sprawę i pracują nad wyjaśnieniem.
Pełne oświadczenie kryzysowe
Publikacja właściwego komunikatu z faktami, stanowiskiem i działaniami.
Odpowiedzi i dystrybucja
Kontakt z redakcjami, odpowiedzi na pytania, moderacja dyskusji.
Aktualizacje
Informacje o postępach. Brak aktualizacji jest odbierany jako wycofanie się.
Zamknięcie i porządki
Podsumowanie sprawy, usuwanie treści naruszających prawo, wnioski na przyszłość.
Czego nie robić
Czego nigdy nie pisać w oświadczeniu kryzysowym
Większość kryzysów nie eskaluje przez samo zdarzenie, tylko przez złe oświadczenie kryzysowe. Eskaluje przez to, co firma napisała w reakcji na nie.
- „Bez komentarza" - w odbiorze publicznym brzmi jak przyznanie się do winy
- „Przepraszamy, jeśli ktoś poczuł się urażony" - pozorne przeprosiny, które obwiniają odbiorcę
- Obwinianie klienta - nawet gdy klient nie ma racji, publiczna kłótnia z nim to przegrana
- Atak na dziennikarza - gwarantuje drugi materiał, tym razem o Państwa reakcji
- Prawniczy żargon - brzmi jak zasłona dymna i buduje dystans
- Groźby procesem w pierwszym zdaniu - zamieniają sprawę w spektakl
- Obietnice bez pokrycia - z każdej rozliczą Państwa publicznie
- Zrzucanie winy na pracownika - pokazuje, że w kryzysie firma zostawia swoich
- Ironia i żarty - w kryzysie nie działają nigdy
- Kopiowanie cudzego oświadczenia - internet wychwyci to w kilkanaście minut
- Milczenie tygodniami - sprawa nie zniknie, tylko urośnie bez Państwa udziału
- Ciche usuwanie komentarzy - wywoła drugą falę, tym razem o cenzurze
- Zmiana treści bez informacji - ktoś ma zrzut poprzedniej wersji, zawsze
- Przyznanie się do winy przed ustaleniami - może przesądzić sprawę w sądzie
Język
Ton i język oświadczenia kryzysowego
Oświadczenia kryzysowe czyta się inaczej niż zwykłe teksty - ludzie w kryzysie nie czytają uważnie. Skanują wzrokiem i wyłapują nastawienie. Dlatego ton bywa ważniejszy od argumentów.
Mówić po ludzku
Oświadczenie kryzysowe pisze się krótkimi zdaniami, zwykłymi słowami, bez korporacyjnej nowomowy. Jeśli zdanie trzeba czytać dwa razy, jest do przepisania.
Być konkretnym
„Podjęliśmy działania" nic nie znaczy. „Wstrzymaliśmy sprzedaż tej partii i kontaktujemy się z klientami" znaczy wszystko.
Nie grać ofiary
Nawet gdy atak jest niesprawiedliwy. Użalanie się nad sobą odbiera powagę całemu przekazowi.
Nie przesadzać z emocjami
Wielkie słowa o wstrząsie i głębokim smutku brzmią sztucznie. Spokój buduje większe zaufanie niż dramat.
Jedna narracja we wszystkich kanałach
Inne oświadczenie kryzysowe dla mediów, a inne dla klientów to gotowy materiał na kolejny artykuł o niespójności.
Pisać tak, by obroniło się za rok
Oświadczenie kryzysowe zostaje w sieci na zawsze. Musi mieć sens także wtedy, gdy poznamy wszystkie fakty.
Aspekty prawne
Oświadczenie kryzysowe a prawo
Oświadczenie kryzysowe to nie tylko PR. To dokument, który może zostać dołączony do akt sprawy - jako dowód Państwa dobrej woli albo jako przyznanie się do okoliczności, których wcale nie trzeba było przyznawać.
Dlatego każdy tekst czytamy podwójnie: raz pod kątem odbioru społecznego, drugi raz pod kątem konsekwencji prawnych. Pilnujemy, żeby komunikat był uczciwy i empatyczny, a jednocześnie nie przesądzał kwestii, które dopiero będą ustalane.
Jeśli sprawa dotyczy nieprawdziwej publikacji prasowej, obok oświadczenia wchodzi w grę formalne sprostowanie - a to ma swoje terminy i wymogi formalne, o których łatwo zapomnieć w gorączce kryzysu. Przy incydentach dotyczących danych osobowych komunikacja jest dodatkowo obwarowana obowiązkami wobec organu nadzorczego i osób, których dane dotyczą.
Powyższe ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej - przy sprawach spornych pracujemy razem z prawnikami.
- Bez przedwczesnego przyznawania winy.
Reagujemy z empatią, bez pochopnych deklaracji winy. - Bez zdań przesądzających ustalenia.
Mówimy tylko o tym, co zostało potwierdzone. - Ochrona danych osób trzecich.
Chronimy dane pracowników, klientów i innych osób. - Zgodność z obowiązkami informacyjnymi.
Uwzględniamy je, jeśli wymaga tego charakter sprawy. - Zabezpieczenie dowodów prowadzonego ataku.
Dokumentujemy treści, źródła i przebieg zdarzeń. - Ścieżka dalszego rozliczenia sprawcy.
Wskazujemy kolejne kroki przy celowym działaniu.
Dystrybucja
Gdzie publikować oświadczenie kryzysowe
Najlepsze oświadczenie kryzysowe nic nie da, jeśli trafi w niewłaściwe miejsce albo w niewłaściwej kolejności. Kanał dobieramy do tego, gdzie realnie toczy się sprawa.
Własna strona
Stały adres dla oświadczenia kryzysowego - nie zniknie wśród kolejnych wpisów i można do niego linkować. Podstawa każdej komunikacji kryzysowej.
Profile w mediach społecznościowych
Tam, gdzie sprawa najczęściej się zaczyna i gdzie odbiorcy oczekują reakcji najszybciej.
Bezpośrednio do redakcji
Mailem do dziennikarzy prowadzących temat, zanim opublikują materiał bez Państwa stanowiska.
Mailing do klientów
Gdy sprawa dotyka ich bezpośrednio - lepiej, żeby dowiedzieli się od Państwa niż z internetu.
Komunikacja wewnętrzna
Zespół powinien znać treść oświadczenia kryzysowego przed publikacją, nie po niej.
Sekcja komentarzy
Krótkie, spójne odpowiedzi pod wpisami - bez wchodzenia w polemiki z hejterami.
Kontakt bezpośredni
Z kluczowymi partnerami i kontrahentami, którzy zasługują na telefon, a nie na komunikat.
Materiał wideo
Przy najpoważniejszych sprawach osobiste wystąpienie działa mocniej niż tekst.
Efekty
Co Państwo otrzymują, zamawiając oświadczenie kryzysowe
Nie otrzymują Państwo jednego akapitu w mailu. Otrzymują Państwo komplet materiałów, dzięki którym cała organizacja mówi jednym głosem - od zarządu po osobę odpowiadającą na komentarze.
Wszystko przygotowujemy w wersjach gotowych do publikacji, więc nie muszą Państwo niczego przepisywać ani zgadywać, co gdzie wkleić.
Zamów oświadczenie kryzysowe- Główne oświadczenie kryzysowe dla mediów i odbiorców.
Pełna wersja przygotowana do publikacji na stronie i w mediach. - Skrócone wersje oświadczenia do różnych kanałów.
Treści dopasowane do publikacji w poszczególnych mediach społecznościowych. - Komunikat dla klientów gotowy do szybkiej publikacji.
Przygotowany mail lub wpis, który można od razu wykorzystać. - Komunikat wewnętrzny przygotowany dla całego zespołu.
Jasne zasady dotyczące wypowiedzi i dalszej komunikacji. - Lista pytań i odpowiedzi na najczęstsze wątpliwości.
Gotowe odpowiedzi na pytania, które mogą pojawić się najczęściej. - Zasady moderacji komentarzy i dalszego reagowania.
Wskazujemy, co usuwać, na co odpowiadać i co pozostawić. - Harmonogram publikacji w poszczególnych kanałach.
Ustalamy kolejność działań oraz właściwy moment publikacji. - Rekomendacje dalszych działań po opanowaniu sytuacji.
Wskazujemy kolejne kroki, także prawne, jeśli są uzasadnione. - Wsparcie podczas publikacji i pojawiających się reakcji.
Pozostajemy dostępni, gdy zaczynają napływać pierwsze odpowiedzi.
Porównanie
Dobre i złe oświadczenie kryzysowe
Ta sama sytuacja, dwa różne oświadczenia kryzysowe, dwa zupełnie inne finały.
Zakres współpracy
Oświadczenia kryzysowe - warianty zakresu
Od jednego tekstu na już, po pełną gotowość kryzysową przygotowaną z wyprzedzeniem. Ceny według cennika dla firm, netto + VAT.
Pojedyncze oświadczenie
Jedna sprawa, jedno oświadczenie kryzysowe w wersjach na wybrane kanały, wraz z listą prawdopodobnych pytań i rekomendacją publikacji. Cena: 1 500 zł netto + VAT, do 2 godzin od zlecenia.
Pakiet kryzysowy
Komplet oświadczeń kryzysowych: redakcje, media społecznościowe, klienci, zespół. Harmonogram, zasady moderacji i nasze wsparcie przez cały czas trwania sprawy. Cena: 15 000 zł netto + VAT za 7 dni dyżuru, przedłużenie 6 000 zł netto + VAT za tydzień.
Gotowość kryzysowa
Szablony oświadczeń kryzysowych na najbardziej prawdopodobne scenariusze, procedura reagowania i lista osób decyzyjnych - przygotowane, zanim cokolwiek się wydarzy. Cena: 9 000 zł netto + VAT.
Osoby prywatne rozliczamy według cennika usług dla osób dorosłych, a instytucje według cennika dla szkół i organizacji.
FAQ
Oświadczenia kryzysowe - najczęstsze pytania
To, o co pytają firmy i osoby prywatne, zanim zdecydują się na publiczną reakcję.
Czym jest oświadczenie kryzysowe?
To oficjalny komunikat wydawany w reakcji na zdarzenie zagrażające reputacji firmy lub osoby. Zawiera fakty, stanowisko, informację o podjętych działaniach i kanał kontaktu. Jego celem jest przejęcie kontroli nad narracją, zanim zrobi to ktoś inny.
Kiedy publikować oświadczenie, a kiedy lepiej milczeć?
Publikować warto, gdy sprawa wychodzi poza jeden kanał, trafia do mediów albo dotyczy bezpieczeństwa i interesów klientów. Milczeć lepiej, gdy chodzi o pojedyncze komentarze bez zasięgu - publiczna reakcja nadałaby im rangę, której same by nie zdobyły. Tę decyzję zawsze podejmujemy z Państwem na starcie.
Jak szybko przygotujecie oświadczenie kryzysowe?
Przy sprawach pilnych pracujemy w godzinach, nie w dniach - pierwsza wersja potrafi być gotowa tego samego dnia. Tempo zależy głównie od tego, jak szybko ustalimy fakty po Państwa stronie.
Ile kosztuje przygotowanie oświadczenia?
Przygotowanie oświadczenia kosztuje 1 500 zł netto + VAT (do 2 godzin od zlecenia). Pakiet kryzysowy 48 godzin z dyżurem przez 7 dni to 15 000 zł netto + VAT, a plan komunikacji kryzysowej z gotowymi komunikatami - 9 000 zł netto + VAT. Osoby prywatne rozliczamy według cennika usług dla osób dorosłych.
Czy oświadczenie kryzysowe może mi zaszkodzić prawnie?
Może, jeśli jest źle napisane. Nieostrożne sformułowania bywają odczytywane jako przyznanie się do okoliczności, które dopiero podlegają ustaleniu. Dlatego każdy tekst czytamy również pod kątem ryzyka prawnego, a przy sprawach spornych pracujemy z prawnikami.
Czym oświadczenie różni się od sprostowania?
Oświadczenie to Państwa własny komunikat, publikowany tam, gdzie Państwo chcą. Sprostowanie jest sformalizowaną reakcją na materiał prasowy, obwarowaną wymogami i terminami wynikającymi z prawa prasowego. W praktyce często stosuje się oba narzędzia równolegle.
Czy powinienem przepraszać?
Jeśli rzeczywiście doszło do błędu po Państwa stronie - tak, i to szybko oraz konkretnie. Jeśli sprawa jest sporna, przeprosiny bywają przedwczesne. Kluczowe jest rozróżnienie: można wyrazić żal wobec osób, które ucierpiały, nie przesądzając kwestii odpowiedzialności.
Kto powinien podpisać oświadczenie?
Przy poważnych sprawach - osoba z imienia i nazwiska, najlepiej z zarządu. Anonimowy podpis „Zespół” osłabia przekaz i sugeruje, że nikt nie chce wziąć odpowiedzialności.
Co zrobić z komentarzami pod oświadczeniem?
Nie usuwać komentarzy masowo, bo to wywołuje drugą falę o cenzurze. Usuwać treści naruszające prawo i regulamin, odpowiadać krótko i spójnie na pytania merytoryczne, nie wchodzić w polemiki z hejterami. Zasady moderacji otrzymują Państwo razem z tekstem.
Czy przygotowujecie oświadczenia dla osób prywatnych?
Tak. Coraz częściej atak dotyka konkretnego człowieka, a nie firmy. Przygotowujemy oświadczenia dla osób publicznych, ekspertów i właścicieli atakowanych imiennie - a przy zorganizowanym hejcie prowadzimy sprawę dalej.
Co jeśli kryzys wywołał zorganizowany atak?
Wtedy oświadczenie kryzysowe jest tylko jednym z elementów. Równolegle zabezpieczamy dowody, zgłaszamy treści naruszające prawo i przygotowujemy grunt pod rozliczenie autorów ataku. Publiczny komunikat i ścieżka prawna muszą być spójne.
Czy da się przygotować oświadczenie zawczasu?
Tak i bardzo to zalecamy. Szablony na najbardziej prawdopodobne scenariusze skracają czas reakcji z kilkunastu godzin do kilkunastu minut. W kryzysie nie pisze się wtedy od zera - tylko uzupełnia fakty.
Czy pomagacie też w kontakcie z mediami?
Tak. Przygotowujemy listę pytań i odpowiedzi, ustalamy, kto rozmawia z redakcjami, i wspieramy w prowadzeniu tych rozmów, żeby przekaz pozostał spójny.
Czy sprawa pozostanie poufna?
Zawsze. Nie budujemy rozgłosu wokół cudzych kryzysów i nie wykorzystujemy spraw klientów jako materiału promocyjnego bez wyraźnej zgody.
Słownik
Oświadczenia kryzysowe - słownik pojęć
Terminy, które padają w rozmowach o komunikacji kryzysowej.
Komunikacja kryzysowa
Całość działań informacyjnych prowadzonych w trakcie kryzysu. Oświadczenie kryzysowe jest jej najbardziej widocznym elementem.
Holding statement
Krótki komunikat wstępny publikowany, zanim znane są wszystkie fakty. Potwierdza, że organizacja wie o sprawie i się nią zajmuje.
Dementi
Oficjalne zaprzeczenie nieprawdziwym informacjom, formułowane tak, by nie powielać kłamstwa przy okazji jego prostowania.
Sprostowanie
Sformalizowana reakcja na nieścisłości w materiale prasowym, podlegająca wymogom i terminom prawa prasowego.
Rzecznik
Osoba wyznaczona do kontaktu z mediami. W kryzysie mówi jedna osoba - reszta kieruje pytania do niej.
Pytania i odpowiedzi na czas kryzysu
Lista prawdopodobnych pytań wraz z uzgodnionymi odpowiedziami. Chroni przed improwizacją pod presją.
Narracja
Dominująca opowieść o zdarzeniu. Kto ją ustala, ten kontroluje odbiór sprawy.
Eskalacja
Moment wyjścia sprawy poza pierwotny kanał - do kolejnych platform i do mediów.
Efekt Streisand
Sytuacja, w której próba wyciszenia sprawy przynosi jej znacznie większy rozgłos.
Pozorne przeprosiny
Formuła typu „przepraszam, jeśli ktoś poczuł się urażony" - przerzuca odpowiedzialność na odbiorcę i zwykle nasila krytykę.
Gotowość kryzysowa
Przygotowane wcześniej szablony, procedury i lista osób decyzyjnych. Radykalnie skraca czas reakcji.
Post mortem
Podsumowanie po zakończeniu kryzysu: co zadziałało, co zawiodło i co zmienić na przyszłość.
Powiązane usługi
Czym uzupełniamy oświadczenia kryzysowe
Sam komunikat rzadko wystarcza. Poniżej działania, które najczęściej prowadzimy razem z nim.
Usuwanie fałszywych opinii
Kryzys prawie zawsze przenosi się na oceny. Usuwamy jedynki od kont, które nigdy nie były Państwa klientami.
ZobaczCzas działać
Nie warto pisać tego samemu pod presją
W kryzysie najgorsze oświadczenia kryzysowe powstają w nocy, na emocjach i bez konsultacji. Zapraszamy do kontaktu - ocenimy sytuację i przygotujemy oświadczenie, które zamknie sprawę zamiast ją napędzać.
Stałe wsparcie
Mogą Państwo wybrać swój poziom w walce z hejtem.
Comiesięczne wsparcie daje nam to, czego hejt nie ma - stabilność. Dzięki stałym darczyńcom działamy bez przerwy. Zapraszamy do wyboru poziomu.
Wolą Państwo własną kwotę?
Hejt potrafi w kilka dni odebrać dziecku poczucie bezpieczeństwa, dorosłemu spokój, a firmie klientów i dobre imię. Darowizny pozwalają nam reagować od razu: zabezpieczać dowody, zgłaszać treści do platform i prowadzić sprawy, zanim szkoda zdąży urosnąć.
Mogą Państwo wpisać dowolną sumę - każda złotówka to realne działania. Jednorazowo, co miesiąc albo co rok, jak wygodniej.
Płatność obsługuje Stripe. Subskrypcję można anulować w każdej chwili.
Jednorazowa zrzutka
Bez subskrypcji? Można wpłacić jednorazowo na publiczną zbiórkę - taka wpłata też trafia na Ścianę Chwały.
Wpłać na zrzutkęPrzelew na konto
Dla większych darowizn i wsparcia firmowego. Przelew można wystawić bezpośrednio na konto fundacji.
nr konta: 42 1600 1462 1783 5776 0000 0002