Media · Usługi i doradztwo
Monitoring mediów jako usługa – wzmianki, opinie i alerty dla firm oraz instytucji
O sprawie najgorzej dowiedzieć się od klienta albo od dziennikarza, który prosi o stanowisko na dziś. Prowadzimy stały nasłuch wzmianek w mediach, serwisach z opiniami, mediach społecznościowych i w wyszukiwarce, z ustalonymi progami alertów i dokumentacją powstającą od pierwszej chwili.
Monitoring mediów jest usługą odpłatną Fundacji Usuwanie Hejtu. Przy sprawach pilnych uruchamiamy nasłuch tego samego dnia, a pierwsze zestawienie przekazujemy jeszcze przed formalnościami.
Najkrócej
Po co komu monitoring
Jeżeli mają Państwo przeczytać z tej strony tylko jeden fragment, niech to będzie ten.
Na czym polega
Monitoring mediów jako usługa, czyli stały nasłuch tego, co się o Państwu mówi
Monitoring to bieżące śledzenie wzmianek o organizacji, marce albo nazwisku w mediach, serwisach z opiniami, mediach społecznościowych i w wyszukiwarce. Nowe treści trafiają do jednego miejsca, są opisywane i oceniane, a te ważne wywołują sygnał u osoby, która ma podjąć decyzję.
Usługa różni się od samodzielnego ustawienia powiadomień w wyszukiwarce trzema rzeczami. Po pierwsze zakresem: powiadomienia pokazują część artykułów, a pomijają komentarze, grupy, transmisje i większość serwisów z opiniami. Po drugie selekcją: w monitoringu ktoś odrzuca zbieżności przypadkowe, więc nie dostają Państwo dwudziestu wiadomości o innej firmie o podobnej nazwie. Po trzecie reakcją: sam sygnał niewiele daje, jeżeli nie wiadomo, czy trzeba coś zrobić w ciągu godziny, czy sprawa może poczekać do poniedziałku.
Monitoring nie zastępuje analizy wizerunku. Analiza porządkuje całość obrazu i sięga wstecz, a monitoring pilnuje tego, co dzieje się teraz. W praktyce dobrze działają razem: analiza wyznacza punkt wyjścia i listę zapytań, a monitoring pilnuje, żeby nic nowego nie umknęło.
Prowadzimy go dla firm, instytucji publicznych, szkół i placówek, organizacji społecznych oraz osób, których nazwisko jest wizytówką. Zakres i tempo reakcji ustalamy do sytuacji, bo czym innym jest spokojny nasłuch przy stabilnej działalności, a czym innym dyżur w trakcie sprawy, która właśnie trwa.
- 01Jedno miejsce. Wszystkie wzmianki w jednym zestawieniu, bez przeszukiwania pięciu serwisów osobno.
- 02Selekcja przez człowieka. Zbieżności przypadkowe odrzucamy, zanim trafią do Państwa.
- 03Ustalone progi. Wiadomo z góry, co jest zwykłą wzmianką, a co powodem do telefonu.
- 04Dowód od pierwszej chwili. Zrzut ekranu z adresem i datą powstaje przy każdym zapisie.
- 05Przejście do działania. Od sygnału do zgłoszenia treści albo do przygotowania stanowiska, bez zmiany wykonawcy.
Kiedy warto
Sytuacje, w których monitoring zarabia na siebie
Najczęściej wdraża się go po sprawie, która kosztowała nerwy i pieniądze. Najwięcej daje wtedy, gdy działa wcześniej.
Po głośnej sprawie
Temat przycicha, ale wraca falami: przy kolejnych publikacjach, przy rocznicach, przy decyzjach sądu. Monitoring pozwala reagować wcześnie, zamiast dowiadywać się z pytania dziennikarza.
W trakcie kampanii albo dużej zmiany
Nowa oferta, zmiana cennika, zmiana nazwy, zwolnienia. Wtedy rozmowa o organizacji rośnie najszybciej i warto wiedzieć, jak jest odbierana, zanim zapadną kolejne decyzje.
Przy sprawie w toku
Gdy trwa postępowanie albo spór, każda nowa publikacja ma znaczenie dowodowe i komunikacyjne. Monitoring dokumentuje to na bieżąco.
Gdy firma żyje z opinii
Gastronomia, usługi medyczne, hotele, warsztaty, usługi dla domu. Jedna fala ocen potrafi zmienić wyniki sprzedaży w ciągu tygodnia.
W instytucji publicznej
Decyzje urzędu są komentowane w grupach mieszkańców, a tematy przenoszą się stamtąd do lokalnych mediów. Monitoring pozwala odpowiedzieć zanim domysły staną się faktem.
W szkole i placówce
Najważniejsze są treści pozwalające rozpoznać ucznia oraz nagrania z terenu szkoły. Tu liczy się nie tyle wizerunek, ile bezpieczeństwo dzieci.
Przy ochronie osób
Członkowie zarządu, lekarze, nauczyciele akademiccy, osoby pełniące funkcje publiczne. Monitoring wychwytuje groźby i ujawnienie danych, czyli sprawy, które nie mogą czekać.
Przy podejrzeniu działań konkurencji
Powtarzalne sformułowania, konta zakładane seriami, zbieżność z własnymi działaniami. Materiał zebrany na bieżąco jest znacznie mocniejszy niż odtwarzany po fakcie.
Przed wejściem na nowy rynek
Warto wiedzieć, co mówi się o branży i o podmiotach podobnej wielkości, zanim zacznie się mówić o sobie.
Stale, jako element zarządzania ryzykiem
Tak samo jak monitoring finansów albo bezpieczeństwa. Kosztuje mniej niż jedna źle poprowadzona sprawa.
Co obserwujemy
Źródła objęte monitoringiem
Zakres ustalamy na początku i zapisujemy w umowie. Nie obserwujemy treści z kont zamkniętych ani grup, do których nie mamy legalnego dostępu.
Media i portale
Serwisy ogólnopolskie, lokalne i branżowe, także te, które przepisują informacje od innych. Notujemy, czy materiał zawiera stanowisko organizacji, bo to pierwsza rzecz, którą trzeba sprawdzić.
Serwisy z opiniami
Wizytówki w mapach, portale z ocenami, serwisy z opiniami pracowniczymi i branżowe katalogi. Śledzimy nie tylko treść, ale też tempo pojawiania się ocen.
Media społecznościowe
Wzmianki na profilach publicznych, w komentarzach i w grupach otwartych. Zwracamy uwagę na wpisy, które zaczynają zbierać zasięg, bo to one stają się tematem.
Fora i grupy tematyczne
Miejsca, w których rozmawiają klienci, rodzice, pacjenci albo pracownicy danej branży. Tam zwykle zaczynają się sprawy, które później trafiają do mediów.
Materiały wideo i transmisje
Nagrania, w których pada nazwa albo nazwisko, wraz z komentarzami. Obszar najczęściej pomijany, a coraz ważniejszy.
Wyszukiwarka
Zmiany w wynikach na kluczowe zapytania oraz w podpowiedziach. Nowy wynik na pierwszej stronie bywa ważniejszy niż kilkadziesiąt komentarzy.
Wizytówki i profile podszywające się
Konta i wpisy w mapach używające nazwy organizacji bez uprawnienia, w tym te z obcym numerem telefonu.
Komunikaty instytucji
Informacje urzędów, inspekcji i organów, które dotyczą Państwa branży i mogą uruchomić falę pytań.
Jeśli chcą Państwo zamówić monitoring mediów dla organizacji albo osoby, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Jak to działa
Od ustalenia progów do rekomendacji
Monitoring działa dobrze wtedy, gdy Państwo nie muszą go obsługiwać. Dostają Państwo tylko to, co wymaga decyzji, a reszta czeka w zestawieniu.
Najczęstszym powodem rezygnacji z monitoringu jest zalew powiadomień. Dzieje się tak, gdy nikt nie odsiewa szumu i przez tydzień przychodzi sto wiadomości, z których dziewięćdziesiąt siedem nie dotyczy sprawy. Po dwóch tygodniach nikt już ich nie czyta, a wtedy usługa nie chroni przed niczym.
Dlatego zaczynamy od progów. Ustalamy, co jest zwykłą wzmianką, co warto pokazać tego samego dnia, a co uzasadnia telefon wieczorem albo w sobotę. Progi zapisujemy i zmieniamy tylko świadomie, bo inaczej po kilku tygodniach wracają do stanu, w którym wszystko jest pilne, czyli nic nie jest.
Drugą zasadą jest dokumentowanie od pierwszej chwili. Zrzut ekranu z widocznym adresem, datą i nazwą konta powstaje przy zapisie wzmianki, a nie wtedy, gdy ktoś uzna sprawę za poważną. Treści znikają szybciej, niż zapada decyzja o reakcji.
Ustalamy, co obserwujemy, kto dostaje sygnały, w jakich godzinach i co uznajemy za sprawę pilną. To najważniejsza rozmowa w całej usłudze, bo od niej zależy, czy sygnały będą użyteczne.
Nazwa, marki produktów, nazwiska osób, częste błędy w pisowni, skróty używane przez klientów, zbitki z wyrazami nieprzyjemnymi. Listę uzupełniamy w trakcie, bo język ludzi zmienia się szybciej niż dokumenty.
Nowe treści trafiają do wspólnego zestawienia. Każdy wpis dostaje adres, datę, źródło i zrzut ekranu, zanim ktokolwiek zacznie go oceniać.
Odrzucamy zbieżności przypadkowe: inne firmy o podobnej nazwie, cytaty z nazwiskiem w innym kontekście, powtórzenia tego samego materiału w agregatorach.
Każda wzmianka dostaje ocenę wydźwięku i wagę: zasięg źródła, aktywność pod wpisem, ryzyko przeniesienia do mediów.
Zwykłe wzmianki idą do zestawienia, sprawy poważne wywołują wiadomość albo telefon do wskazanej osoby, zgodnie z ustalonymi progami.
Przy sprawach ważnych dopisujemy krótkie zalecenie: obserwować, odpowiedzieć, zgłosić treść, przygotować stanowisko, zawiadomić organy.
W uzgodnionym rytmie zbieramy całość: co się działo, co urosło, co wymaga decyzji i jak wygląda porównanie z poprzednim okresem.
Alerty
Co uruchamia telefon, a co czeka do rana
Progi ustalamy przed rozpoczęciem pracy i zapisujemy je w umowie. Dzięki temu w trudnym momencie nikt nie zastanawia się, czy dzwonić.
Domyślnie wyróżniamy trzy poziomy. Pierwszy to zwykłe wzmianki, które trafiają do zestawienia i nie przerywają nikomu dnia. Drugi to sprawy wymagające decyzji w ciągu doby: pytanie redakcji, fala ocen, nowy wynik w wyszukiwarce. Trzeci to sprawy, które nie czekają: groźby, ujawnienie danych, treści dotyczące dzieci.
Ustalamy też, kto odbiera sygnał na każdym poziomie i kto go zastępuje przy nieobecności. Bez tego najpilniejsza wiadomość trafia na skrzynkę osoby, która akurat jest na urlopie, a dowiadują się Państwo o sprawie trzy dni później.
Przy sprawach z trzeciego poziomu nie kończymy na powiadomieniu. Od razu przygotowujemy dokumentację, proponujemy pierwsze kroki i, jeżeli taki jest zakres współpracy, kierujemy zgłoszenia do serwisów.
- Groźba albo ujawnienie danych – Telefon natychmiast, o każdej porze. Publikacja adresu, numeru telefonu albo zapowiedź przemocy wobec pracownika czy jego rodziny to sprawa dla organów ścigania, a nie temat na poranne zestawienie.
- Treść z udziałem dziecka – Telefon natychmiast. Materiał pozwalający rozpoznać ucznia albo przedstawiający krzywdzenie dziecka zgłaszamy od razu, równolegle z powiadomieniem placówki.
- Pytanie od dziennikarza w sieci – Sygnał tego samego dnia. Gdy redakcja szuka rozmówców publicznie albo zapowiada materiał, zostaje zwykle kilka godzin na przygotowanie stanowiska.
- Nagły wzrost wzmianek – Sygnał w ciągu godziny, gdy liczba nowych treści przekracza ustalony próg. Zwykle oznacza, że coś krąży, o czym organizacja jeszcze nie wie.
- Fala ocen w wizytówce – Sygnał tego samego dnia. Kilkanaście ocen w krótkim czasie, zwłaszcza z kont bez historii, wymaga dokumentacji i zgłoszeń, zanim serwis przeliczy średnią.
- Podszywanie się – Sygnał tego samego dnia. Fałszywy profil albo wizytówka z obcym numerem przechwytuje klientów i generuje reklamacje kierowane do Państwa.
- Nowy wynik na pierwszej stronie – Sygnał w zestawieniu dziennym. Zmiana w wynikach wyszukiwania działa wolniej niż komentarze, ale zostaje na dłużej.
- Zwykła wzmianka – Bez powiadomienia, trafia do zestawienia. Większość treści należy właśnie tutaj i dobrze, żeby tak zostało.
Dokumentacja
Dowód powstaje razem ze wzmianką
Największą stratą w sprawach o hejt nie jest to, że ktoś coś napisał. Jest nią to, że tydzień później nie da się wykazać, co dokładnie napisał i kiedy.
Przy każdej zapisanej wzmiance powstaje zrzut ekranu obejmujący adres strony, datę, godzinę i nazwę konta. Przy treściach znikających, transmisjach i relacjach wykonujemy nagranie ekranu, bo zrzut nie odda tego, co widział odbiorca. Pliki zapisujemy w oryginale i przechowujemy w sposób pozwalający wykazać, kiedy powstały.
Dokumentację prowadzimy w formie, którą da się przekazać dalej bez porządkowania od nowa: zestawienie zdarzeń z datami, odnośnikami i krótkim opisem, a obok pliki. Taki materiał trafia potem do zgłoszenia w serwisie, do pełnomocnika albo do zawiadomienia.
To także powód, dla którego monitoring ma sens przy sprawach, w których trwa postępowanie. Każda nowa publikacja bywa istotna, a zebranie jej po miesiącach bywa niemożliwe. Więcej o samej technice opisujemy w materiale o zabezpieczaniu dowodów.
- 01Adres, data, konto. Trzy elementy, bez których zrzut ekranu jest tylko obrazkiem.
- 02Nagranie przy treściach znikających. Relacje i transmisje rejestrujemy filmem z ekranu.
- 03Pliki w oryginale. Bez przesyłania przez komunikatory, które usuwają dane o pochodzeniu.
- 04Zestawienie zdarzeń. Chronologia z opisem, gotowa do przekazania pełnomocnikowi.
- 05Przechowywanie. Materiał zostaje u Państwa, a kopię trzymamy przez uzgodniony okres.
Raporty
W jakiej formie dostają Państwo wyniki
Rytm dobieramy do tempa spraw. Przy stabilnej działalności wystarczy podsumowanie tygodniowe, przy trwającej sprawie zestawienie przychodzi kilka razy dziennie.
Zestawienie dzienne
Krótka lista nowych wzmianek z oceną wagi. Czyta się je w dwie minuty. Przy spokojnej sytuacji bywa puste i to jest dobra wiadomość.
Podsumowanie tygodniowe
Co się działo, co urosło, jakie tematy wracają. Zawiera porównanie z poprzednim tygodniem i wskazanie spraw, które wymagają decyzji.
Raport miesięczny
Obraz całości: liczby, rozkład źródeł, wydźwięk, najważniejsze publikacje, skuteczność podjętych działań i lista zaleceń na kolejny okres.
Raport na posiedzenie
Wersja skrócona dla zarządu albo rady, na jedną lub dwie strony, bez szczegółów technicznych, z wnioskami na pierwszym miejscu.
Raport ze sprawy
Przy pojedynczym zdarzeniu: przebieg dzień po dniu, zasięgi, reakcje, podjęte działania i wnioski na przyszłość.
Zestawienie dowodowe
Materiał przygotowany pod konkretne postępowanie albo zgłoszenie, uporządkowany chronologicznie i opisany.
Każdy raport zaczyna się od wniosków, a dopiero potem pokazuje materiał. Liczba wzmianek na wykresie niewiele znaczy bez zdania wyjaśniającego, co wydarzyło się w dniu, w którym słupek urósł.
Przy każdym wskaźniku podajemy zakres i metodę: z jakich źródeł pochodzi, co zostało wykluczone i dlaczego. To pozwala porównywać kolejne okresy, także wtedy, gdy raport czyta ktoś, kto nie brał udziału w ustaleniach.
Chcą Państwo zobaczyć przykładowy raport?
Prosimy o wiadomość z krótkim opisem organizacji. Odeślemy przykładowe zestawienie tygodniowe i miesięczne przygotowane na danych poglądowych, żeby dało się ocenić formę przed podjęciem decyzji.
W trakcie sprawy
Monitoring, gdy temat już się toczy
W trudnej sprawie monitoring zmienia rolę. Przestaje być nasłuchem, a staje się źródłem informacji do decyzji podejmowanych co kilka godzin.
Pierwsze, co robimy, to ustalenie punktu wyjścia: skąd sprawa wyszła, kto ją podał dalej i jak szybko rośnie. To pozwala ocenić, czy mamy do czynienia z falą, która zgaśnie sama, czy z tematem, który właśnie wchodzi do mediów.
Potem pracujemy w krótkich cyklach. Zestawienie przychodzi kilka razy dziennie i zawiera trzy rzeczy: co nowego, co urosło, co wymaga decyzji teraz. Przy pytaniach redakcji przekazujemy je natychmiast, bo termin bywa liczony w godzinach.
Równolegle prowadzimy dokumentację i, jeżeli obejmuje to zakres współpracy, zgłoszenia treści naruszających prawo. Komunikację w takiej sprawie opisujemy osobno, na stronie o doradztwie PR, a przy sprawach firmowych łączymy ją z zarządzaniem kryzysem.
Po zakończeniu sprawy przygotowujemy raport z przebiegu i wracamy do pomiaru po kilku tygodniach. To wtedy widać, co zostało w wynikach wyszukiwania i czy temat wraca.
- 01Cykl kilkugodzinny. Zestawienia zamiast pojedynczych powiadomień.
- 02Źródło fali. Ustalenie, skąd wyszła i kto ją napędza.
- 03Pytania redakcji natychmiast. Termin liczony w godzinach, nie w dniach.
- 04Dokumentacja na bieżąco. Bez niej po tygodniu nie da się odtworzyć przebiegu.
- 05Powrót po czasie. Sprawdzenie, co zostało, gdy emocje opadną.
Granice usługi
Czego monitoring nie robi
Monitoring bywa mylony z dwiema rzeczami: ze śledzeniem ludzi oraz z gwarancją, że nic złego się nie wydarzy. Nie jest ani jednym, ani drugim.
Tylko źródła publiczne
Nie obserwujemy treści z kont i grup zamkniętych, do których nie mamy legalnego dostępu, i nie zakładamy kont w celu wejścia do nich.
Bez śledzenia osób
Monitoring dotyczy wzmianek o Państwu, a nie aktywności wskazanych osób. Nie prowadzimy obserwacji kogoś na zlecenie kogoś innego.
Bez ustalania tożsamości na własną rękę
Dane autorów anonimowych wpisów ustala się drogą prawną, przez wniosek do serwisu i organów, a nie przez domysły z monitoringu.
Nie wychwytujemy wszystkiego
Żaden monitoring nie obejmuje całego internetu. Część treści jest niewidoczna z zewnątrz, część znika przed zapisaniem. Piszemy wprost, czego nie obejmujemy.
Bez obietnic ciszy
Nie obiecujemy, że nic się nie wydarzy ani że każda treść zniknie. Obiecujemy, że dowiedzą się Państwo wcześnie i będą mieli czym reagować.
Poufność
Nie ujawniamy, dla kogo prowadzimy monitoring, i nie wykorzystujemy zebranych materiałów w innych sprawach.
Formy współpracy
Warianty usługi
Wariant dobieramy do tempa spraw i do tego, ile osób po Państwa stronie może zajmować się tematem.
Monitoring podstawowy
Nasłuch kluczowych źródeł, zestawienie tygodniowe i sygnały przy sprawach pilnych w dni robocze. Wariant dla organizacji o stabilnej sytuacji, które chcą przede wszystkim nie przegapić początku sprawy.
Monitoring rozszerzony
Pełny zakres źródeł, zestawienie dzienne, raport miesięczny i rekomendacje przy każdej ważniejszej wzmiance. Wariant dla firm żyjących z opinii oraz dla instytucji, o których mówi się regularnie.
Monitoring z dyżurem
Rozszerzenie o dostępność wieczorami, w weekendy i w święta, z czasem reakcji ustalonym w umowie. Trudne sprawy zaczynają się zwykle wtedy, gdy organizacja ma najmniej ludzi pod ręką.
Monitoring na czas sprawy
Wzmożona obserwacja na kilka tygodni: cykl kilkugodzinny, dokumentacja, zgłoszenia i bieżące rekomendacje. Po zakończeniu przechodzi w wariant podstawowy albo kończy się raportem.
Monitoring osoby
Nasłuch nazwiska i materiałów z udziałem wskazanej osoby, prowadzony za jej wiedzą i zgodą. Priorytetem są groźby i ujawnianie danych.
Monitoring z obsługą zgłoszeń
Do nasłuchu dochodzi prowadzenie zgłoszeń do serwisów i wniosków do wyszukiwarek, od pierwszego pisma po odwołanie od decyzji.
Koszt zależy od zakresu źródeł, rytmu raportów i czasu reakcji poza godzinami pracy, dlatego nie publikujemy jednego cennika. Po pierwszej rozmowie przedstawiamy propozycję na piśmie wraz z opisem progów i sposobu powiadamiania.
Monitoring mediów jest usługą odpłatną. Przychody z usług dla firm i instytucji wspierają działania statutowe Fundacji, w tym pomoc osobom dotkniętym hejtem oraz zajęcia i materiały dla szkół.
Wdrożenie
Ile trwa uruchomienie
Nasłuch uruchamiamy w ciągu jednego lub dwóch dni roboczych. Pierwszy tydzień służy dostrojeniu, bo dopiero praktyka pokazuje, które zapytania generują szum.
Przy sprawach pilnych zaczynamy od razu, jeszcze przed formalnościami. Zdarza się, że organizacja dzwoni w trakcie fali i wtedy pierwsze zestawienie przekazujemy tego samego dnia, a zakres i umowę domykamy później.
Po Państwa stronie potrzebujemy niewiele: listy nazw i marek, wskazania osób do kontaktu wraz z zastępstwami oraz zgody na to, żeby przy sprawach pilnych dzwonić także poza godzinami pracy. Reszta jest po naszej stronie.
Ustalamy, co obserwujemy, kto dostaje sygnały i co jest sprawą pilną. Zbieramy nazwy, marki, nazwiska i typowe błędy w pisowni.
Uruchamiamy nasłuch, sprawdzamy trafność na próbie i odsiewamy pierwsze zbieżności przypadkowe.
Przygotowujemy krótkie zestawienie stanu obecnego, żeby było wiadomo, od czego zaczynamy i co już wymaga reakcji.
Po pierwszych dniach korygujemy listę zapytań i progi. To najważniejszy moment, bo wtedy usługa przestaje generować szum.
Podsumowanie wraz z rekomendacjami i propozycją zmian w progach, jeżeli praktyka pokazała, że coś przychodzi za często albo za rzadko.
Sprawdzamy, czy sygnały trafiają do właściwych osób, czy raporty są czytane i co warto zmienić w rytmie.
Słowniczek
Pojęcia używane w monitoringu
Określenia, które padają w umowie i w raportach. Pełny zbiór pojęć związanych z hejtem, prawem i mediami znajduje się w słowniczku pojęć dla mediów.
Wzmianka
Każde wystąpienie nazwy, marki albo nazwiska w treści dostępnej publicznie. Wzmianką jest zarówno artykuł, jak i komentarz pod nim, dlatego liczby podaje się zawsze z podziałem na źródła.
Zapytanie monitorowane
Słowo albo fraza, których pilnujemy. Obok nazwy właściwej obejmuje marki produktów, nazwiska, skróty używane przez klientów i częste błędy w pisowni.
Szum
Wzmianki przypadkowe: inne podmioty o podobnej nazwie, cytaty w innym kontekście, powtórzenia tego samego materiału. Odsiewanie szumu decyduje o tym, czy monitoring jest używany, czy porzucony.
Próg alertu
Ustalona wcześniej granica, po przekroczeniu której wzmianka wywołuje powiadomienie albo telefon. Zapisuje się ją w umowie, żeby w trudnym momencie nikt nie zastanawiał się, czy dzwonić.
Czas reakcji
Uzgodniony czas między pojawieniem się treści a przekazaniem sygnału. Przy sprawach pilnych liczony w minutach, przy zwykłych wzmiankach w ramach najbliższego zestawienia.
Zasięg
Szacowana liczba osób, które mogły zobaczyć treść. Szacunek opiera się na danych serwisu, a przy ich braku na wielkości grupy albo liczbie wyświetleń, co zawsze zaznaczamy.
Wydźwięk
Ocena, czy treść jest przychylna, obojętna czy krytyczna. Ocenę wykonuje człowiek, bo narzędzia automatyczne mylą ironię z pochwałą, zwłaszcza w języku polskim.
Eskalacja
Przekazanie sprawy wyżej, zgodnie z ustaloną ścieżką: od osoby odbierającej sygnał do kierownictwa, a przy groźbach do organów ścigania.
Fala
Nagły wzrost liczby wzmianek w krótkim czasie. Sam wzrost nie przesądza o kryzysie, ale zawsze wymaga sprawdzenia źródła.
Zmasowany atak
Skoordynowane działanie wielu kont wymierzone w jeden podmiot. Od zwykłej fali odróżnia go zbieżność czasowa, powtarzalność sformułowań i aktywność ograniczona do jednego celu.
Dokumentacja dowodowa
Zrzuty ekranu z adresem, datą i nazwą konta wraz z zestawieniem zdarzeń. Warunek prowadzenia sprawy wobec serwisu albo przed sądem.
Zgłoszenie treści
Wniosek do serwisu o usunięcie albo ograniczenie dostępu do materiału naruszającego prawo lub regulamin, wraz z uzasadnieniem i dowodami.
Punkt wyjścia
Zestawienie stanu z chwili uruchomienia monitoringu. Bez niego nie da się później ocenić, czy sytuacja się poprawiła.
Raport okresowy
Podsumowanie w uzgodnionym rytmie, zaczynające się od wniosków, a nie od wykresów. Zawiera porównanie z poprzednim okresem.
Nasłuch
Bieżące zbieranie nowych wzmianek. Różni się od analizy tym, że pokazuje, co dzieje się teraz, a nie jak wygląda całość obrazu.
Pytania
Monitoring mediów – najczęstsze pytania
To, o co pytają firmy, instytucje i osoby publiczne przed uruchomieniem usługi.
Czym monitoring różni się od powiadomień w wyszukiwarce?
Monitoring wizerunku to stała obserwacja publicznych treści na temat Twojej firmy, marki lub nazwiska w Google, social mediach, na forach i w serwisach z opiniami. Obejmuje wykrycie wzmianki, ocenę jej wagi, zabezpieczenie dowodu i rekomendację działania.
Jak szybko dowiem się o nowej treści?
Przy sprawach pilnych w ciągu kilkunastu minut do godziny, zależnie od źródła. Zwykłe wzmianki trafiają do najbliższego zestawienia. Progi i czasy reakcji ustalamy przed rozpoczęciem pracy i zapisujemy w umowie.
Czy monitorują Państwo grupy zamknięte?
Nie. Korzystamy wyłącznie ze źródeł dostępnych publicznie i nie zakładamy kont w celu wejścia do grup zamkniętych. Jeżeli sprawa toczy się w takiej grupie, materiał może dostarczyć wyłącznie jej uczestnik.
Ile to kosztuje?
Koszt zależy od zakresu źródeł, rytmu raportów i dostępności poza godzinami pracy. Po pierwszej rozmowie przedstawiamy propozycję na piśmie. Monitoring jest usługą odpłatną, a przychody z usług dla firm i instytucji wspierają działania statutowe Fundacji.
Czy dostanę powiadomienie o każdej wzmiance?
Nie i to jest zaleta. Większość treści trafia do zestawienia, a powiadomienia wywołują tylko sprawy przekraczające ustalony próg. Zalew powiadomień jest najczęstszą przyczyną porzucenia monitoringu.
Kto odbiera telefon przy sprawie pilnej?
Osoba wskazana przez Państwa, a przy jej nieobecności zastępca. Ustalamy to przy wdrożeniu, bo bez tego najpilniejsza wiadomość trafia na skrzynkę kogoś, kto jest na urlopie.
Czy monitoring zastąpi analizę wizerunku?
Nie. Monitoring pokazuje, co dzieje się teraz, a analiza porządkuje całość obrazu, sięga wstecz i kończy się zaleceniami. Zwykle zaczyna się od analizy, a potem włącza monitoring.
Czy pomagają Państwo reagować, czy tylko informują?
Jedno i drugie, zależnie od wariantu. Przy każdej ważniejszej wzmiance dopisujemy zalecenie, a w wariancie z obsługą zgłoszeń prowadzimy sprawy wobec serwisów i wyszukiwarek do rozstrzygnięcia.
Co z treściami, które znikają po kilku godzinach?
Zapisujemy je w chwili wykrycia, a relacje i transmisje rejestrujemy nagraniem ekranu. Dlatego dokumentacja powstaje przy każdej wzmiance, a nie dopiero wtedy, gdy ktoś uzna sprawę za poważną.
Czy monitoring obejmuje wyniki wyszukiwania?
Tak, w zakresie ustalonych zapytań. Sprawdzamy zmiany na pierwszej stronie wyników i w podpowiedziach, bo nowy wynik działa wolniej niż komentarze, ale zostaje na dłużej.
Czy można uruchomić monitoring tylko na czas sprawy?
Tak. Wariant na czas sprawy trwa zwykle od dwóch do sześciu tygodni, kończy się raportem z przebiegu i może przejść w wariant podstawowy albo zostać zamknięty.
Czy monitorujecie osoby prywatne?
Tak, za ich wiedzą i zgodą, gdy dotyczy to ich własnej sytuacji. Nie prowadzimy obserwacji osób trzecich na zlecenie kogoś innego.
Co się dzieje, gdy w treściach pojawią się groźby?
Dzwonimy natychmiast, niezależnie od pory, zabezpieczamy dowody i proponujemy dalsze kroki. Groźba wobec pracownika albo jego rodziny to sprawa dla organów ścigania, a nie temat na poranne zestawienie.
Jak długo przechowujecie zebrane materiały?
Przez okres ustalony w umowie, zwykle rok od zakończenia współpracy, a przy sprawach w toku do ich zakończenia. Kopia zawsze zostaje po Państwa stronie.
Czy monitoring da się połączyć z innymi usługami?
Tak i tak działa najlepiej. Najczęściej łączy się go z analizą wizerunku, z doradztwem przy komunikacji oraz z usuwaniem treści i pracą nad wynikami wyszukiwania.
Chcą Państwo uruchomić monitoring?
Prosimy o wiadomość albo telefon. Ustalimy zakres, progi i osoby do kontaktu, a przy sprawach pilnych uruchamiamy nasłuch tego samego dnia i pierwsze zestawienie przekazujemy jeszcze przed formalnościami.
Na koniec
Lepiej wiedzieć pierwszym niż ostatnim
Jeżeli chcą Państwo uruchomić monitoring albo sprawdzić, jak wyglądałby w Państwa sytuacji, prosimy o kontakt: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl. W pierwszej rozmowie ustalimy zakres, progi alertów i osoby do kontaktu.