Wytyczne dla pracowników na czas kryzysu

To krótki dokument mówiący, jak zachować się w sytuacji kryzysowej: kto wypowiada się w imieniu firmy, komu zgłosić sprawę, co odpowiedzieć klientowi, czego nie robić i jak postąpić, gdy atak dotyka pracownika osobiście.

Wersja główna to najwyżej kilka stron, a karta kryzysowa - jedna. Im dłuższy dokument, tym mniejsza szansa, że ktokolwiek sięgnie po niego w dniu, w którym jest potrzebny. Krótkość jest tu funkcją, nie oszczędnością.

Możliwości pracodawcy są w tym obszarze ograniczone. Można wymagać nieujawniania informacji poufnych i niewypowiadania się w imieniu firmy bez upoważnienia, ale zakaz wyrażania własnych poglądów byłby nierealny. Dlatego opieramy się na zasadach, które ludzie akceptują.

Wersja podstawowa z kartą kryzysową to zwykle kilka dni roboczych. Pełen zestaw z wariantami dla działów i scenariuszem wdrożenia - około dwóch tygodni, głównie ze względu na ustalenia po Państwa stronie.

Wycena zależy od wielkości firmy i liczby wariantów stanowiskowych. Sam dokument podstawowy kosztuje znacznie mniej niż zestaw z wdrożeniem i symulacją.

Nie i to najczęstszy powód, dla którego wytyczne dla pracowników nie działają. Potrzebne jest krótkie, piętnastominutowe spotkanie, rozdanie karty kryzysowej i sprawdzenie, czy wszyscy wiedzą, do kogo dzwonić.

Zdecydowanie warto. Obsługa klienta potrzebuje gotowych formuł odpowiedzi, moderacja - zasad usuwania i zgłaszania, a zarząd - reguł wypowiedzi publicznych. Jeden uniwersalny dokument zwykle nie odpowiada nikomu w pełni.

To musi być osobny punkt wytycznych. Pracownik zgłasza sprawę wskazanej osobie, nie odpowiada atakującym i dostaje wsparcie firmy - łącznie z zabezpieczeniem dowodów i, jeśli trzeba, ścieżką prawną. Zostawienie go samemu jest błędem, który zespół pamięta latami.

Listę osób i kontaktów co kwartał, całość co najmniej raz w roku. Nieaktualny numer telefonu zamienia całą procedurę w martwy dokument, a ludzie w firmach zmieniają role częściej, niż się wydaje.

Zależy od tonu. Wytyczne pisane rozkazująco budują opór, a te wyjaśniające sens zasad - ulgę, bo zdejmują z ludzi ciężar decydowania. Dlatego świadomie tłumaczymy „dlaczego”, a nie tylko „nie wolno”.

Tak, jeśli mają kontakt z klientami lub są kojarzeni z Państwa marką. Podwykonawców i zleceniobiorców też pytają o sprawę, a oni najczęściej nie mają żadnych zasad postępowania.

Tak. Osobny wariant dotyczy bezpieczeństwa rozmów, dokumentów i sprzętu poza biurem. Pozostałe zasady - jeden głos, zgłaszanie spraw i zabezpieczanie dowodów - obowiązują tak samo jak w biurze.

Warto go skonsultować, zwłaszcza w części dotyczącej obowiązków pracowniczych i prywatnych kont. Przygotowujemy wytyczne tak, żeby nie zawierały zapisów nierealnych, ale ostateczna ocena zgodności z przepisami należy do prawnika.

Zawsze. Dokument trafia wyłącznie do Państwa, a my nie wykorzystujemy realizacji jako materiału promocyjnego bez wyraźnej zgody.