Kryzysowe działania PR · Fundacja Usuwanie Hejtu
Zarządzanie kryzysem
Zarządzanie kryzysem nie jest karą za błędy. Jest testem tego, czy ktoś w firmie wie, co robić w pierwszych godzinach. Przejmujemy zarządzanie kryzysem: ustalamy fakty, budujemy sztab, piszemy komunikaty i gasimy sprawę, zanim rozniesie Państwa markę.
Kryzys nie czeka na odpowiedni moment. Przy sprawach pilnych wchodzimy do akcji tego samego dnia.
Definicja
Czym jest zarządzanie kryzysem?
Zarządzanie kryzysem to uporządkowany sposób prowadzenia firmy przez zdarzenie, które zagraża jej reputacji, przychodom albo ciągłości działania. Obejmuje wszystko: od wykrycia problemu i oceny skali, przez decyzje i komunikację, po sprzątanie po sprawie i wyciągnięcie wniosków.
Najczęstsze nieporozumienie brzmi tak: zarządzanie kryzysem to pisanie oświadczeń. Oświadczenie to jeden z produktów końcowych - i zwykle ten najbardziej widoczny. Prawdziwa praca dzieje się wcześniej: w ustalaniu, co naprawdę się stało, kto może o tym mówić, czego nie wolno powiedzieć i które działania faktycznie zatrzymają eskalację.
Kryzys ma jedną cechę, która czyni go wyjątkowo groźnym: rośnie sam, bez Państwa udziału. Zwykły problem czeka, aż się nim Państwo zajmą. Kryzys w tym czasie zbiera komentarze, wchodzi do kolejnych kanałów i dorabia sobie wersje wydarzeń. Dlatego zarządzanie kryzysem jest przede wszystkim wyścigiem z czasem, a dopiero potem ćwiczeniem z komunikacji.
W praktyce zarządzanie kryzysem sprowadza się do trzech rzeczy robionych równolegle: zatrzymać eskalację, ochronić ludzi i firmę oraz odzyskać kontrolę nad tym, co się o Państwu mówi. Jeśli którakolwiek z tych trzech kuleje, sprawa wraca - zwykle w gorszej formie.
- 01Kryzys rzadko zabija firmę od razu. Zabija ją reakcja: spóźniona, chaotyczna albo arogancka.
- 02Wszyscy patrzą na pierwsze godziny. Później nikt już nie pamięta, że mieli Państwo rację.
- 03Bez sztabu każdy mówi swoje. Sprzeczne wersje to gotowy materiał na drugi artykuł.
- 04Kryzys wewnętrzny wychodzi na zewnątrz. Zawsze. Pytanie tylko kiedy i czyimi słowami.
- 05Najlepsze zarządzanie kryzysem jest niewidoczne. Bo sprawa nigdy nie urosła na tyle, by ktoś ją zauważył.
Typologia
Rodzaje kryzysów, którymi się zajmujemy
Każdy typ kryzysu ma inną dynamikę i wymaga innego zarządzania kryzysem. To, co ratuje firmę przy awarii produktu, potrafi ją pogrążyć przy zarzutach etycznych.
Kryzys wizerunkowy
Fala krytyki, hejtu albo oskarżeń - najczęstszy powód, dla którego firmy zgłaszają się po zarządzanie kryzysem.
Kryzys medialny
Materiał redakcyjny z zarzutami, który wciąga kolejne redakcje i wymusza szybką odpowiedź.
Kryzys w mediach społecznościowych
Najszybszy typ i najtrudniejszy w zarządzaniu kryzysem. Potrafi rozwinąć się w kilkadziesiąt minut i żyć własnym życiem w komentarzach.
Kryzys produktowy
Wada, awaria, wycofanie partii albo masowe reklamacje dotykające wielu klientów naraz.
Kryzys etyczny
Zarzuty o mobbing, dyskryminację lub nieuczciwe praktyki. Najtrudniejszy komunikacyjnie.
Kryzys personalny
Wypowiedź lub zachowanie pracownika, właściciela albo ambasadora marki.
Kryzys bezpieczeństwa danych
Incydent, przy którym obok wizerunku w grę wchodzą twarde obowiązki prawne.
Kryzys prawny
Postępowanie, kontrola albo pozew, o którym dowiadują się media i klienci.
Kryzys finansowy
Zatory, zwolnienia grupowe, restrukturyzacja - sprawy budzące emocje na zewnątrz i wewnątrz.
Atak zorganizowany
Skoordynowana akcja fałszywych opinii i komentarzy, często z branżowym podłożem.
Dezinformacja
Celowo rozpowszechniana nieprawda, powielana potem jako fakt przez kolejne konta.
Kryzys u partnera
Problem po stronie dostawcy, sponsora lub ambasadora, który rykoszetem uderza w Państwa.
Cykl życia
Fazy kryzysu - i co robimy w każdej z nich
Zarządzanie kryzysem zaczyna się od tego, że kryzys nie jest jednym zdarzeniem. Ma fazy, a każda z nich rządzi się innymi prawami. Kluczowe jest właściwe rozpoznanie momentu, w którym znajduje się sytuacja i dobranie działań adekwatnych do jej etapu.
Najczęstszy błąd to reagowanie tak, jakby sprawa była w fazie szczytu, gdy jest dopiero sygnałem ostrzegawczym. Publiczne oświadczenie w fazie zapalnika potrafi samo wywołać eskalację, której inaczej by nie było.
Drugi najczęstszy błąd jest odwrotny: traktowanie pełnoobjawowego kryzysu jak drobiazgu i liczenie, że „samo przejdzie". Nie przejdzie. Przejdzie tylko do kolejnej fazy.
Skontaktuj się z namiSpokój i przygotowanie
Nic się nie dzieje. To najlepszy moment na zarządzanie kryzysem: plan, szablony i wyznaczenie sztabu.
Sygnał ostrzegawczy
Pojedyncze wpisy, pierwsza negatywna opinia, pytanie dziennikarza. Obserwujemy, nie nagłaśniamy.
Zapalnik
Sprawa wychodzi poza pierwotny kanał. Zwołujemy sztab i przygotowujemy warianty reakcji.
Eskalacja
Zarządzanie kryzysem wchodzi w tryb pełny: kolejne konta, media i grupy podchwytują temat, więc publikujemy stanowisko i przejmujemy narrację.
Szczyt
Największy zasięg i największa presja. Trzymamy jedną linię i nie wchodzimy w polemiki.
Wygasanie
Uwaga słabnie. Aktualizujemy informacje i pilnujemy, żeby nie pojawiło się nowe ognisko.
Sprzątanie
Usuwanie treści naruszających prawo, porządki w wynikach wyszukiwania, rozliczenie sprawców.
Wnioski
Co zadziałało, co zawiodło, co zmieniamy w procedurach. Bez tego kryzys wróci tą samą drogą.
Kategoryzacja
Skala zagrożenia - nie każdy problem to kryzys
Zarządzanie kryzysem zaczynamy od nadania sprawie poziomu. To on decyduje, kto zostaje wciągnięty do działania, jak szybko i jakimi środkami.
Incydent
Pojedyncza negatywna opinia lub komentarz bez zasięgu. Reakcja standardowa: odpowiedź lub zgłoszenie treści. Sztabu nie zwołujemy.
Sprawa podwyższonego ryzyka
Temat podchwycony przez kilka kont lub jedną grupę. Wzmożony monitoring, przygotowane warianty odpowiedzi, gotowość sztabu.
Kryzys
Moment na pełne zarządzanie kryzysem: sprawa wyszła poza pierwotny kanał, interesują się nią media albo klienci masowo pytają. Pełne zarządzanie kryzysem i publiczne stanowisko.
Kryzys krytyczny
Zagrożone bezpieczeństwo ludzi, ciągłość działania lub licencja na działalność. Tryb ciągły, wsparcie prawne i komunikacja na wszystkich frontach.
Najdroższe błędy w zarządzaniu kryzysem biorą się z pomylenia poziomów zagrożenia. Firma robi wielkie oświadczenie z powodu trzech komentarzy - i sama tworzy kryzys, którego nie było. Albo odwrotnie: traktuje realny kryzys jak zwykłą reklamację i traci tygodnie, których już nie odzyska.
Pierwszą decyzją w każdej sprawie nie jest „co napisać". Jest nią „z czym w ogóle mamy do czynienia".
Jak działamy
Zarządzanie kryzysem krok po kroku
Zarządzanie kryzysem prowadzimy według stałego schematu. Nie dlatego, że każdy kryzys jest taki sam - tylko dlatego, że pod presją improwizacja kosztuje najwięcej.
Przyjęcie zgłoszenia
Uruchamiamy zarządzanie kryzysem: odbieramy sprawę, ustalamy pilność i wyznaczamy osobę decyzyjną po Państwa stronie. Bez tego wszystko dalej się rozjeżdża.
Ustalenie faktów
Oddzielamy to, co wiadomo na pewno, od domysłów i emocji. Najważniejsze pół godziny w całym procesie.
Ocena skali i poziomu
Sprawdzamy, gdzie sprawa żyje, jak szybko rośnie i kto ją napędza. Nadajemy poziom zagrożenia.
Zwołanie sztabu
Ustalamy skład, role i zasadę jednego głosu. Od tej chwili firma mówi jednym kanałem.
Strategia i scenariusze
Zarządzanie kryzysem to wybór wariantu: reakcja publiczna, kontakt bezpośredni, ścieżka prawna albo świadome milczenie.
Komunikaty
Piszemy oświadczenia i wersje na poszczególne kanały, plus listę pytań i odpowiedzi dla całego zespołu.
Zabezpieczenie dowodów
Archiwizujemy treści z datą i adresem - także te, które sprawcy zaraz usuną.
Publikacja i moderacja
Wypuszczamy przekaz w ustalonej kolejności i prowadzimy dyskusję pod nim według jasnych zasad.
Monitoring reakcji
Śledzimy, czy sprawa wygasa, czy szuka sobie nowego ogniska. Reagujemy na bieżąco.
Sprzątanie
Usuwanie treści naruszających prawo, porządki w wynikach wyszukiwania, w razie potrzeby rozliczenie autorów ataku.
Raport i wnioski
Podsumowanie: przebieg, koszty, skuteczność zarządzania kryzysem i lista rzeczy do poprawy w procedurach.
Odbudowa
Plan na kolejne miesiące: komunikacja, treści i działania, które przywracają zaufanie.
Struktura
Sztab kryzysowy - kto za co odpowiada
W zarządzaniu kryzysem największym zagrożeniem nie jest brak informacji, tylko nadmiar osób, które uważają, że mogą się wypowiadać. Sztab to lekarstwo na chaos.
Osoba decyzyjna
Jedna osoba z realnym mandatem - bez niej zarządzanie kryzysem stoi w miejscu. Bez niej każdy ruch czeka na zgodę, której nikt nie chce podpisać.
Koordynator kryzysu
Spina zarządzanie kryzysem od strony organizacyjnej: harmonogram, zadania, przepływ informacji. Trzyma całość w ryzach, gdy dzieje się dziesięć rzeczy naraz.
Rzecznik
Jedyna osoba rozmawiająca z mediami. Reszta grzecznie kieruje pytania do niego - bez wyjątków.
Komunikacja i treści
Pisze oświadczenia, wpisy i odpowiedzi. Odpowiada za to, żeby wszystkie kanały mówiły to samo.
Moderacja i media społecznościowe
Prowadzi dyskusję pod wpisami, zgłasza treści łamiące prawo, wyłapuje nowe ogniska sprawy.
Wsparcie prawne
Ocenia ryzyko każdego zdania i prowadzi ścieżkę wobec sprawców, jeśli sprawa tego wymaga.
Monitoring
Nasłuchuje wszystkich kanałów i raportuje zmiany. Oczy i uszy sztabu przez całą dobę.
Kontakt z klientami
Obsługuje realnie poszkodowanych. Często najważniejsza rola i najczęściej zapominana.
Komunikacja wewnętrzna
Informuje zespół, zanim zrobią to media. Pracownicy są największym kanałem wycieku i największym sojusznikiem naraz.
Lista kontrolna
Pierwsza godzina kryzysu - co zrobić natychmiast
Jeśli czytają to Państwo w trakcie kryzysu, warto zacząć zarządzanie kryzysem tutaj. Ta lista chroni przed decyzjami, których nie da się cofnąć.
- Zatrzymać wszystkie publikacje - wstrzymać zaplanowane posty i reklamy, zanim staną się memem
- Nikt się nie wypowiada - do czasu ustalenia stanowiska cisza obowiązuje wszystkich
- Zebrać twarde fakty - co się stało, kiedy, kogo dotyczy, jaka jest skala
- Zabezpieczyć dowody - zrzuty, linki, godziny, zanim ktokolwiek zacznie je usuwać
- Wyznaczyć jedną osobę decyzyjną - i jedną osobę do kontaktu z mediami
- Sprawdzić zasięg - gdzie sprawa żyje i czy w ogóle rośnie
- Nie usuwać komentarzy masowo - to wywoła drugą falę o cenzurze
- Nie odpowiadać emocjonalnie - żadnych odpowiedzi „na gorąco" z konta firmowego
- Ostrzec zespół - krótka informacja wewnętrzna zapobiega prywatnym komentarzom
- Przygotować sygnał wstępny - krótkie „wiemy o sprawie, wyjaśniamy" kupuje czas
- Ocenić wątek prawny - czy to zwykła krytyka, czy już pomówienie i groźby
- Zadzwonić po wsparcie - zarządzanie kryzysem w pojedynkę o trzeciej w nocy kończy się źle
Czego nie robić
Najczęstsze błędy w zarządzaniu kryzysem
Znamy je na pamięć, bo w zarządzaniu kryzysem powtarzają się w niemal każdej sprawie. Każdy z nich potrafi przedłużyć kryzys o tygodnie.
Czekanie, aż samo minie
Brak zarządzania kryzysem niczego nie wygasza - kryzys rośnie, bo w tym czasie mówią wyłącznie inni.
Brak jednego głosu
Trzy osoby, trzy wersje wydarzeń - i gotowy materiał na kolejny artykuł.
Masowe usuwanie komentarzy
Druga fala kryzysu, tym razem o cenzurze, jest zwykle większa od pierwszej.
Kłótnia z klientem publicznie
Nawet wygrana w takiej dyskusji jest przegraną wizerunkową.
Atak na dziennikarza
Gwarantuje kolejny materiał - tym razem o Państwa reakcji.
Zrzucanie winy na pracownika
Pokazuje wszystkim, że w trudnym momencie zostawiają Państwo swoich.
Obietnice bez pokrycia
Z każdej deklaracji rozliczą Państwa publicznie, zwykle w najgorszym momencie.
Ciche zmiany treści
Ktoś ma zrzut poprzedniej wersji. Zawsze ktoś ma.
Ignorowanie zespołu
Pracownicy dowiadują się z mediów i zaczynają komentować sprawę na własną rękę.
Reakcja bez ustalenia faktów
Wersja, którą trzeba prostować, jest gorsza niż godzina zwłoki.
Groźby procesem od razu
Zamieniają sprawę w spektakl i mobilizują przeciwko Państwu kolejnych ludzi.
Brak sprzątania po kryzysie
Treści zostają w wyszukiwarce i wracają przy każdym sprawdzeniu firmy.
Aspekty prawne
Zarządzanie kryzysem a prawo
W zarządzaniu kryzysem komunikacja i prawo muszą iść w jednej linii. Zdanie, które świetnie brzmi w oświadczeniu, potrafi być kłopotliwe w postępowaniu - i odwrotnie: tekst napisany wyłącznie przez prawników zwykle pogłębia kryzys wizerunkowy.
Dlatego zarządzanie kryzysem prowadzimy dwutorowo. Z jednej strony pilnujemy odbioru społecznego, z drugiej - konsekwencji formalnych. Równolegle zabezpieczamy materiał dowodowy, bo w kryzysie treści znikają błyskawicznie, a bez zrzutów zostaje słowo przeciwko słowu.
Jeśli za sprawą stoi celowy atak, zarządzanie kryzysem naturalnie przechodzi w ustalanie sprawców i rozliczenie ich na drodze prawnej. To bywa najskuteczniejszy sposób zamknięcia tematu na stałe.
Powyższe ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej - przy sprawach spornych pracujemy razem z prawnikami.
- Dowody zabezpieczone już od pierwszej godziny.
Zapisujemy zrzuty z datą i adresem, zanim treści znikną. - Bez przedwczesnego przyznawania odpowiedzialności.
Zachowujemy empatię, ale nie składamy pochopnych deklaracji winy. - Ochrona danych pracowników i innych osób trzecich.Dbamy o prywatność klientów, zespołu i osób związanych ze sprawą.
- Spójność komunikacji z przyjętym stanowiskiem prawnym.
Publiczne komunikaty nie mogą przeczyć dalszym działaniom formalnym. - Ścieżka działania wobec sprawców zorganizowanego ataku.
Przygotowujemy kolejne kroki, gdy kryzys wynika z celowego działania.
Efekty
Co otrzymują Państwo w ramach zarządzania kryzysem
Zarządzanie kryzysem to u nas konkret, nie ogólne rady. Otrzymują Państwo konkretne materiały i konkretne decyzje - takie, które można wdrożyć od razu, także wtedy, gdy w firmie wszyscy są w panice.
Przez cały czas trwania sprawy mają Państwo też do kogo zadzwonić. To zwykle okazuje się ważniejsze niż jakikolwiek dokument.
Zgłoś kryzys- Ocena sytuacji i poziomu zagrożenia na początku kryzysu.
Przygotowujemy ją na piśmie już w pierwszych godzinach sprawy. - Strategia zarządzania kryzysem i dalszego reagowania.
Ustalamy, co robimy oraz z jakich działań świadomie rezygnujemy. - Skład sztabu kryzysowego i podział odpowiedzialności.
Określamy, kto prowadzi działania i kto podejmuje decyzje. - Komplet komunikatów dla wszystkich najważniejszych grup.
Przygotowujemy treści dla mediów, klientów, zespołu i mediów społecznościowych. - Lista pytań i odpowiedzi dla osób komunikujących sprawę.
Przygotowujemy odpowiedzi wcześniej, aby nikt nie musiał improwizować. - Zasady moderacji komentarzy i pojawiających się treści.
Ustalamy, co usuwać, co zgłaszać i na co należy odpowiadać. - Harmonogram działań i publikacji w kolejnych godzinach.
Określamy kolejność kroków i właściwy moment każdego komunikatu. - Dokumentacja dowodowa gotowa do dalszych zgłoszeń.
Zabezpieczamy treści i materiały potrzebne przy kolejnych działaniach. - Raport podsumowujący przebieg i skuteczność działań.
Analizujemy cały kryzys oraz wyciągamy wnioski na przyszłość. - Plan odbudowy wizerunku po zakończeniu kryzysu.Rozpisujemy działania potrzebne w kolejnych tygodniach i miesiącach.
Porównanie
Zarządzanie kryzysem kontra improwizacja
Ten sam kryzys, dwa sposoby zarządzania kryzysem i dwa zupełnie różne rachunki na koniec.
Przygotowanie
Plan kryzysowy - zarządzanie kryzysem, zanim kryzys nastąpi
Najtańsze i najskuteczniejsze zarządzanie kryzysem to takie, które przygotowano wcześniej. W dniu wybuchu nie ma już czasu na ustalanie, kto do kogo dzwoni.
Analiza ryzyk
Lista scenariuszy, które realnie mogą Państwa dotknąć - na podstawie branży, modelu działania i historii firmy.
Procedura reagowania
Kto zgłasza, kto ocenia, kto decyduje i w jakim czasie. Jedna kartka, którą rozumie każdy w firmie.
Lista kontaktów
Numery do wszystkich osób ze sztabu, dostępne także po godzinach i w weekend.
Szablony komunikatów
Gotowe teksty na najbardziej prawdopodobne scenariusze, do uzupełnienia w kilkanaście minut.
Zasady moderacji
Spisane wcześniej, żeby w ogniu wydarzeń nikt nie decydował o usuwaniu na wyczucie.
Szkolenie i próba
Symulacja kryzysu z zespołem. Pierwszy raz zawsze idzie źle - lepiej, żeby to była próba.
Zakres współpracy
Zarządzanie kryzysem - warianty zakresu
Od jednorazowego zarządzania kryzysem po stałą gotowość. Ceny według cennika dla firm, ostateczna wycena po ocenie skali.
Interwencja kryzysowa
Zarządzanie kryzysem od zaraz: ocena sytuacji, strategia, komunikaty i prowadzenie sprawy aż do wygaszenia.
Pełne prowadzenie kryzysu
Kompleksowe zarządzanie kryzysem: sztab, wszystkie fronty komunikacji, moderacja, dokumentacja dowodowa, sprzątanie po sprawie i raport końcowy.
Gotowość kryzysowa
Zarządzanie kryzysem przygotowane wcześniej: plan, procedury, szablony i szkolenie zespołu. Plus pierwszeństwo kontaktu, gdy coś się wydarzy.
Osobom prywatnym atakowanym w sieci pomagamy według cennika dla osób prywatnych; przyjęcie zgłoszenia i wstępna ocena nic nie kosztują. Firmy i instytucje rozliczamy według cennika dla firm.
FAQ
Zarządzanie kryzysem - najczęstsze pytania
To, o co pytają firmy, zanim powierzą komuś zarządzanie kryzysem.
Czym jest zarządzanie kryzysem?
To uporządkowany sposób prowadzenia firmy przez zdarzenie zagrażające jej reputacji lub działalności: od ustalenia faktów i oceny skali, przez powołanie sztabu i komunikację, po sprzątanie po sprawie i wnioski na przyszłość.
Kiedy problem staje się kryzysem?
Wtedy, gdy wychodzi poza pierwotny kanał, zaczyna żyć własnym życiem i wymaga decyzji na poziomie zarządu. Pojedynczy negatywny komentarz to incydent. Ten sam komentarz podchwycony przez media i grupy to już kryzys.
Jak szybko Fundacja wchodzi do sprawy?
Przy sprawach pilnych reagujemy tego samego dnia, zwykle w ciągu kilku godzin od zgłoszenia. Pierwsze rekomendacje - co robić natychmiast, a czego nie robić w żadnym razie - otrzymują Państwo jeszcze przed pełną analizą.
Ile kosztuje zarządzanie kryzysem?
Pakiet kryzysowy 48 godzin z dyżurem przez 7 dni kosztuje 15 000 zł netto, przedłużenie o każdy kolejny tydzień 6 000 zł netto, a plan komunikacji kryzysowej przygotowany zawczasu 9 000 zł netto; do cen doliczamy VAT. Ostateczna wycena zależy od skali sprawy, liczby frontów i przewidywanego czasu trwania. Interwencja w jednej sprawie kosztuje inaczej niż pełne prowadzenie kryzysu przez kilka tygodni. Osobom prywatnym pomagamy według cennika dla osób prywatnych, a przyjęcie zgłoszenia i wstępna ocena nic nie kosztują.
Czy zawsze trzeba wydawać publiczne oświadczenie?
Nie. Czasem najlepszą decyzją jest kontakt bezpośredni, zgłoszenie treści albo świadome milczenie połączone z monitoringiem. Publiczna reakcja na sprawę bez zasięgu potrafi sama stworzyć kryzys, którego nie było.
Kto powinien wchodzić w skład sztabu kryzysowego?
Minimum to osoba decyzyjna, koordynator, rzecznik, osoba od treści oraz ktoś od moderacji i monitoringu. Przy poważniejszych sprawach dochodzi wsparcie prawne i obsługa poszkodowanych klientów. Skład ustalamy na starcie, żeby nie tracić czasu w trakcie.
Czy komunikaty uwzględniają ryzyko prawne?
Tak. Każdy komunikat czytamy dwa razy: pod kątem odbioru społecznego i pod kątem konsekwencji formalnych, bo zdanie, które dobrze brzmi w oświadczeniu, potrafi być kłopotliwe w postępowaniu. Równolegle zabezpieczamy materiał dowodowy, a przy sprawach spornych pracujemy razem z prawnikami.
Co zrobić, gdy kryzys wywołał zorganizowany atak?
Wtedy komunikacja to tylko jeden tor. Równolegle zabezpieczamy dowody, zgłaszamy treści naruszające prawo i przygotowujemy grunt pod ustalenie oraz rozliczenie autorów. Przy atakach z branży wzorce publikacji są zwykle dobrze widoczne.
Czy Fundacja pomaga też po zakończeniu kryzysu?
Tak i uważamy to za nieodłączną część usługi. Po wygaszeniu sprawy zostają treści w wyszukiwarce, opinie i wpisy w mediach. Sprzątamy to, co da się usunąć, a resztę spychamy poza pole widzenia i pilnujemy, czy temat nie wraca.
Czy Fundacja prowadzi kryzysy w mediach społecznościowych?
Tak, i traktujemy je jako osobny front. Obejmuje to wstrzymanie kampanii, jedną wersję przekazu we wszystkich kanałach, gotowe odpowiedzi na komentarze, zasady moderacji oraz zgłaszanie treści, które przekraczają granicę krytyki.
Czy da się przygotować na kryzys zawczasu?
Da się i to najtańszy wariant. Plan kryzysowy, procedura, lista kontaktów, szablony komunikatów i jedna próbna symulacja skracają czas reakcji z kilkunastu godzin do kilkudziesięciu minut.
Co z pracownikami w trakcie kryzysu?
Zespół musi znać stanowisko firmy przed publikacją, nie po niej. Pracownicy są jednocześnie największym źródłem wycieków i największym sojusznikiem - zależy to od tego, czy zostali poinformowani i czy wiedzą, jak mają się zachować.
Czy sprawa pozostanie poufna?
Zawsze. Nie budujemy rozgłosu wokół cudzych kryzysów i nie wykorzystujemy spraw klientów jako materiału promocyjnego bez wyraźnej zgody.
Czy zarządzanie kryzysem ma sens dla małej firmy?
Ma, i często większy niż dla dużej. Mała firma nie ma działu PR ani zapasu zaufania, z którego może czerpać. Jeden kryzys potrafi odciąć ją od klientów na miesiące, dlatego zakres działań dobieramy do skali działalności.
Co jeśli kryzys wybuchnie w nocy albo w weekend?
Właśnie wtedy najczęściej wybucha. Przy sprawach pilnych działamy poza standardowymi godzinami - kryzys, w którym nikt nie odpowiada przez dwa dni wolne, wraca w poniedziałek dwa razy większy.
Słownik
Zarządzanie kryzysem - słownik pojęć
Terminy, które padają przy zarządzaniu kryzysem.
Sztab kryzysowy
Wąska grupa osób z jasno przydzielonymi rolami, która podejmuje decyzje przez cały czas trwania sprawy.
Zasada jednego głosu
W kryzysie wypowiada się jedna osoba. Reszta kieruje do niej pytania - bez wyjątków.
Poziom zagrożenia
Kategoria nadana sprawie, od incydentu po kryzys krytyczny. Decyduje o skali reakcji.
Holding statement
Krótki komunikat wstępny publikowany, zanim znane są wszystkie fakty. Kupuje czas bez przesądzania niczego.
Eskalacja
Wyjście sprawy poza pierwotny kanał - do kolejnych platform, grup i mediów.
Narracja
Dominująca opowieść o zdarzeniu. Kto ją kontroluje, ten kontroluje odbiór sprawy.
Efekt Streisand
Sytuacja, w której próba wyciszenia tematu przynosi mu wielokrotnie większy rozgłos.
Pytania i odpowiedzi na czas kryzysu
Lista prawdopodobnych pytań z uzgodnionymi odpowiedziami. Chroni przed improwizacją pod presją.
Plan kryzysowy
Dokument przygotowany zawczasu: scenariusze, procedura, kontakty i szablony komunikatów.
Symulacja kryzysowa
Ćwiczenie z zespołem na wymyślonym scenariuszu. Ujawnia luki, zanim ujawni je prawdziwa sprawa.
Dark site
Przygotowana wcześniej podstrona z informacjami kryzysowymi, publikowana dopiero w razie potrzeby.
Post mortem
Podsumowanie po zakończeniu sprawy: co zadziałało, co zawiodło i co zmieniamy w procedurach.
Powiązane usługi
Czym wspieramy zarządzanie kryzysem
Zarządzanie kryzysem rzadko da się zamknąć jednym działaniem. Poniżej usługi, które najczęściej uruchamiamy razem z nim.
Oświadczenia kryzysowe
Komunikaty dla mediów, klientów i zespołu - spójne i sprawdzone pod kątem ryzyka.
ZobaczMonitoring wizerunku
Wczesne wykrycie sprawy i obserwacja reakcji przez cały czas trwania kryzysu.
ZobaczUsuwanie hejtu
Usuwanie treści naruszających prawo, które napędzają kryzys i zostają w wyszukiwarce.
ZobaczRozliczenie hejtera
Ustalenie autorów zorganizowanego ataku i poprowadzenie sprawy przed sądem.
ZobaczCzas działać
W kryzysie nie chodzi o to, żeby mieć rację
Chodzi o to, żeby zarządzanie kryzysem szybko przywróciło Państwu kontrolę. Prosimy do nas napisać - ocenimy sytuację i powiemy wprost, co zrobić w najbliższej godzinie.
Stałe wsparcie
Mogą Państwo wybrać swój poziom w walce z hejtem.
Comiesięczne wsparcie daje nam to, czego hejt nie ma - stabilność. Dzięki stałym darczyńcom działamy bez przerwy. Zapraszamy do wyboru poziomu.
Wolą Państwo własną kwotę?
Hejt potrafi w kilka dni odebrać dziecku poczucie bezpieczeństwa, dorosłemu spokój, a firmie klientów i dobre imię. Darowizny pozwalają nam reagować od razu: zabezpieczać dowody, zgłaszać treści do platform i prowadzić sprawy, zanim szkoda zdąży urosnąć.
Mogą Państwo wpisać dowolną sumę - każda złotówka to realne działania. Jednorazowo, co miesiąc albo co rok, jak wygodniej.
Płatność obsługuje Stripe. Subskrypcję można anulować w każdej chwili.
Jednorazowa zrzutka
Bez subskrypcji? Można wpłacić jednorazowo na publiczną zbiórkę - taka wpłata też trafia na Ścianę Chwały.
Wpłać na zrzutkęPrzelew na konto
Dla większych darowizn i wsparcia firmowego. Przelew można wystawić bezpośrednio na konto fundacji.
nr konta: 42 1600 1462 1783 5776 0000 0002
Najszybszy front
Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych
Zarządzanie kryzysem przeniosło się do mediów społecznościowych - tam większość spraw się zaczyna i tam się rozstrzyga. To tam sprawa dostaje zasięg, tam formuje się narracja i tam najłatwiej wszystko pogorszyć jednym nieprzemyślanym komentarzem.
Specyfika jest brutalna: liczy się nie tylko to, co Państwo napiszą, ale też jak szybko i w jakim tonie. Odpowiedź po dwóch dniach jest bezwartościowa. Odpowiedź w ciągu dwóch minut, napisana przez zdenerwowaną osobę z dostępem do firmowego konta, bywa gorsza niż milczenie.
Dlatego zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych prowadzimy jako osobny front: z własnymi zasadami moderacji, gotowymi odpowiedziami i jasną granicą między dyskusją a hejtem, który po prostu zgłaszamy do usunięcia.
Zobacz usuwanie hejtuNatychmiast zatrzymujemy komunikację we wszystkich kanałach.
Pilnujemy, aby każdy profil komunikował to samo stanowisko.
Przygotowujemy krótkie, spokojne odpowiedzi bez wdawania się w polemikę.
Ustalamy, co usuwać, co zgłaszać i czego lepiej nie ruszać.
Krytykę analizujemy, a treści naruszające zasady odpowiednio zgłaszamy.
Monitorujemy grupy, profile publiczne i kanały z materiałami wideo.
Reagujemy, gdy kryzys zaczyna obejmować także ich prywatne konta.
Zabezpieczamy zrzuty oraz linki do zgłoszeń i dalszych działań prawnych.