Kryzysowe działania PR · Fundacja Usuwanie Hejtu
Monitoring wizerunku
Monitoring wizerunku to Państwa system wczesnego ostrzegania. Pilnujemy, co mówi się o Państwu i o Państwa firmie w Google, mediach społecznościowych, na forach i w serwisach z opiniami - i dajemy znać, zanim pojedynczy wpis zamieni się w kryzys.
Reagujemy na alert, nie na katastrofę. Monitoring wizerunku działa bez przerwy - także w nocy, w weekend i w święta.
Definicja
Czym jest monitoring wizerunku?
Monitoring wizerunku to stała, zautomatyzowana i nadzorowana przez ludzi obserwacja wszystkiego, co publicznie mówi się o Państwu, Państwa marce, produktach i pracownikach w internecie. To nie jednorazowe „wygooglowanie się" raz na kwartał, tylko ciągły proces: nasłuch wzmianek, ich ocena, klasyfikacja i alert wtedy, gdy pojawia się coś, co wymaga reakcji.
Mówiąc prościej: monitoring wizerunku to czujka. Nie usuwa problemu za Państwa - ale sprawia, że dowiadują się Państwo o nim jako pierwsi, a nie jako ostatni. A w kryzysie wizerunkowym różnica między „pierwsi" a „ostatni" to zwykle różnica między drobną sprawą do wyjaśnienia a lawiną, której już nikt nie zatrzyma.
Wizerunek w sieci nie jest tym, co Państwo o sobie mówią. Jest tym, co znajduje ktoś, kto wpisuje Państwa nazwisko albo nazwę firmy w wyszukiwarkę. Monitoring wizerunku pilnuje właśnie tego drugiego - realnego obrazu, który widzi klient, kandydat do pracy, kontrahent, dziennikarz i bank.
Dobrze prowadzony monitoring wizerunku odpowiada w czasie rzeczywistym na cztery pytania: kto o Państwu mówi, gdzie to publikuje, co dokładnie napisał i jak groźne jest to dla Państwa. Dopiero mając te cztery odpowiedzi, można podjąć sensowną decyzję - czy odpowiadać, czy usuwać, czy iść ścieżką prawną, czy po prostu obserwować.
- 01Monitoring wizerunku to proces, nie narzędzie. Sam alert nic nie znaczy, jeśli nikt go nie oceni i nie podejmie decyzji.
- 02Wizerunek żyje bez Państwa. Opinie, komentarze i wątki powstają, gdy Państwo śpią. Monitoring wizerunku nie śpi.
- 03Kryzys ma okno reakcji. Zwykle liczone w godzinach. Bez monitoringu wizerunku po prostu je Państwo przegapią.
- 04Google pamięta dłużej niż internauci. Wpis sprzed lat wciąż wyświetla się przy Państwa nazwie.
- 05Monitoring wizerunku to też dowody. Zarchiwizowana treść jest materiałem do zgłoszenia i do sądu.
Dlaczego to konieczne
Dlaczego monitoring wizerunku przestał być opcją
Kiedyś wystarczyło dobrze robić swoje. Dziś wystarczy jeden wpis, jedna fałszywa opinia albo jeden wątek na forum, żeby zniweczyć lata pracy. Monitoring wizerunku to jedyny sposób, żeby dowiedzieć się o tym na czas.
Klient sprawdza Państwa przed zakupem
Zanim ktoś kupi, zadzwoni albo podpisze umowę - wpisuje nazwę firmy w Google. To, co tam znajdzie, decyduje o transakcji. Monitoring wizerunku pilnuje, żeby nie znalazł tam niespodzianki.
Kryzys rośnie wykładniczo
Jeden komentarz jest sprawą na pięć minut. Ten sam komentarz podchwycony przez grupę na Facebooku jest sprawą na kilka tygodni. Monitoring wizerunku łapie go w tej pierwszej fazie.
Kandydaci czytają opinie o pracodawcy
Profile z opiniami o pracodawcach potrafią odstraszyć najlepszych kandydatów. Monitoring wizerunku wychwytuje nowe wpisy, zanim staną się wizytówką Państwa firmy.
Partnerzy i banki sprawdzają w sieci
Weryfikacja kontrahenta zaczyna się od wyszukiwarki. Negatywna treść na pierwszej stronie wyników potrafi zablokować finansowanie albo współpracę.
Atakują nie tylko firmę, ale i ludzi
Hejt coraz częściej uderza w konkretne osoby: właściciela, zarząd, pracowników. Monitoring wizerunku obejmuje także osoby, nie tylko nazwę marki.
Nie każdy atak jest przypadkowy
Zmasowane fałszywe opinie potrafią mieć autora z branży. Monitoring wizerunku pozwala dostrzec wzorzec - a wzorzec to już materiał dowodowy.
Większość firm dowiaduje się o kryzysie od klienta, pracownika albo dziennikarza. Czyli wtedy, gdy sprawa już żyje własnym życiem i ma świadków. Monitoring wizerunku istnieje po to, żeby dowiedzieli się Państwo pierwsi - i mieli jeszcze jakiekolwiek pole manewru.
Bez monitoringu wizerunku nie mają Państwo kontroli nad swoją reputacją. Mają Państwo tylko nadzieję, że nic się nie stanie. Nadzieja nie jest strategią.
Zakres monitoringu
Co obejmuje monitoring wizerunku - źródła, których pilnujemy
Monitoring wizerunku ma sens tylko wtedy, gdy obejmuje wszystkie miejsca, w których faktycznie zapada wyrok na Państwa markę. Nie tylko te wygodne do sprawdzenia.
Wyniki wyszukiwania Google
Monitoring wizerunku w wynikach na Państwa nazwę, nazwisko i frazy powiązane - łącznie z podpowiedziami wyszukiwarki.
Opinie i oceny Google
Nowe opinie, spadki średniej oceny, fale jedynek i wpisy naruszające regulamin.
Wizytówka i Mapy Google
Zmiany w wizytówce, podszywające się profile, fałszywe lokalizacje i zdjęcia.
Facebook i grupy
Wzmianki na profilach, w komentarzach i w grupach tematycznych, gdzie zapadają realne decyzje zakupowe.
Instagram i TikTok
Oznaczenia, komentarze, filmy i relacje - także te, w których nie oznaczono Państwa wprost.
YouTube
Materiały wideo, opisy i sekcje komentarzy - najtrwalsze i najlepiej indeksowane treści w sieci.
X i Reddit
Szybkie, wirusowe kanały, w których kryzys wizerunkowy potrafi wybuchnąć w kilkadziesiąt minut.
Wykop i fora
Fora branżowe i serwisy społecznościowe - tam zaczyna się wiele spraw, zanim trafią do mediów.
GoWork i ALEO
Serwisy z opiniami o pracodawcach i firmach, które regularnie wychodzą wysoko w wynikach wyszukiwania.
Portale i media
Publikacje redakcyjne, artykuły i wzmianki prasowe wraz z ich zasięgiem i tonem.
Blogi i serwisy niszowe
Mniejsze witryny, które potrafią zajmować zaskakująco wysokie pozycje na Państwa nazwę.
Serwisy z opiniami
Branżowe agregatory ocen, porównywarki i katalogi - każdy z własną publicznością.
Warianty usługi
Rodzaje monitoringu wizerunku
Inaczej wygląda monitoring wizerunku spółki giełdowej, inaczej lokalnej firmy usługowej, a jeszcze inaczej osoby publicznej. Dobieramy zakres do tego, co realnie mają Państwo do stracenia.
Monitoring wizerunku firmy
Pełna ochrona marki: nazwa, domena, produkty, opinie, wizytówka i wyniki wyszukiwania. Podstawa dla każdej firmy, która ma klientów w internecie.
Monitoring wizerunku marki osobistej
Dla właścicieli, prezesów, ekspertów i osób publicznych. Monitoring wizerunku imienia i nazwiska oraz treści, które przy nim się pojawiają.
Monitoring wizerunku kadry zarządzającej
Ochrona zarządu i osób decyzyjnych - bo atak na człowieka jest dziś skuteczniejszy niż atak na logo.
Monitoring wizerunku pracodawcy
Nasłuch opinii o pracodawcy, wpisów byłych pracowników i treści, które odstraszają kandydatów.
Monitoring wizerunku produktu
Obserwacja konkretnej marki produktowej, kampanii lub premiery - łącznie z reakcjami na zmiany w ofercie.
Monitoring wizerunku konkurencji
Legalna obserwacja rynku: co dzieje się u innych, jakie kryzysy przechodzą i jak reagują. Wiedza, która chroni Państwa.
Monitoring wizerunku po kryzysie
Wzmożony nasłuch po incydencie: sprawdzamy, czy temat wygasa, czy wraca i gdzie odbija się echem.
Monitoring wizerunku dziecka
Dla rodziców: nasłuch treści z udziałem dziecka i wczesne wykrycie cyberprzemocy. Usługa płatna, wycena indywidualna po rozmowie z rodzicem.
Monitoring wizerunku instytucji
Dla szkół, fundacji, samorządów i placówek publicznych, które odpowiadają przed opinią publiczną.
Jak to działa
Monitoring wizerunku krok po kroku
Za monitoringiem wizerunku stoi powtarzalny proces. Bez niego zostają same powiadomienia, których nikt nie czyta.
Audyt startowy
Zaczynamy od zdjęcia stanu obecnego: co dziś widać w Google, jakie treści już istnieją i gdzie są zapalniki. To punkt odniesienia dla całego monitoringu wizerunku.
Mapa fraz i źródeł
Ustalamy, czego dokładnie pilnujemy: nazwy, nazwiska, marki, literówki, domeny, frazy z „opinie" i „oszust". Im lepsza mapa, tym skuteczniejszy monitoring wizerunku.
Konfiguracja nasłuchu
Uruchamiamy monitoring wizerunku w wybranych kanałach i ustawiamy progi czułości - tak, aby wyłapywać realne zagrożenia, a nie zasypywać Państwa szumem.
Klasyfikacja wzmianek
Każda wzmianka dostaje ocenę: ton, zasięg, wiarygodność źródła i potencjał eskalacji. To człowiek decyduje, co jest alarmem, a co tłem.
Alert i rekomendacja
Przy zagrożeniu otrzymują Państwo powiadomienie z konkretną rekomendacją: obserwować, odpowiedzieć, zgłosić do platformy czy uruchomić ścieżkę prawną.
Zabezpieczenie dowodów
Archiwizujemy treść razem z datą i adresem. Jeśli sprawa pójdzie dalej, mają Państwo komplet materiału - nawet gdy autor usunie wpis.
Reakcja i usunięcie
Monitoring wizerunku płynnie przechodzi w działanie: zgłoszenia do platform, wniosek o usunięcie, wypychanie treści lub PR kryzysowy.
Raport i wnioski
Cyklicznie podsumowujemy, co się działo, jak zmienił się ton i gdzie pojawiają się powtarzalne zagrożenia. Monitoring wizerunku uczy się Państwa branży.
Ciągłe dostrajanie
Dokładamy nowe frazy, źródła i wykluczenia. Wizerunek się zmienia, więc monitoring wizerunku też musi.
Efekty
Co realnie otrzymują Państwo w ramach monitoringu wizerunku
Monitoring wizerunku to nie „dostęp do panelu". To konkretne rzeczy, które lądują u Państwa i pozwalają podjąć decyzję w kilka minut, a nie w kilka dni.
Każdy element ma jedno zadanie: skrócić drogę od „coś się dzieje" do „wiem, co z tym zrobić". Dlatego nasz monitoring wizerunku nie kończy się na wykryciu - zawsze otrzymują Państwo też rekomendację.
Zamów audyt wizerunku- Alerty o nowych wzmiankach w czasie zbliżonym do rzeczywistego.
Powiadomienia wysyłamy mailem, SMS-em lub na czacie, zależnie od sytuacji. - Ocena zagrożenia i znaczenia każdej wykrytej publikacji.
Sprawdzamy, czy to chwilowy szum, czy realny początek kryzysu. - Rekomendacja działania dopasowana do skali i rodzaju sprawy.
Wskazujemy, co warto zrobić, w jakiej kolejności i z jakim priorytetem. - Zarchiwizowane materiały gotowe do dalszego wykorzystania.
Zabezpieczamy zrzuty, linki i daty, które mogą stanowić materiał dowodowy. - Regularne raporty pokazujące skalę i kierunek zmian.
Analizujemy liczbę, ton oraz źródła publikowanych wzmianek. - Analiza tonu wypowiedzi i nastawienia odbiorców do marki.
Obserwujemy, czy przekaz wokół firmy staje się bardziej negatywny. - Wykrywanie powtarzalnych schematów i wzorców prowadzonego ataku.
Analizujemy konta, godziny publikacji oraz powtarzające się sformułowania. - Stały kontakt z opiekunem prowadzącym konkretną sprawę.
Kontakt odbywa się z człowiekiem, a nie wyłącznie przez formularz. - Gotowość kryzysowa zanim pojawi się problem.
Tworzymy scenariusze reakcji, zanim staną się naprawdę potrzebne.
Połączenie sił
Monitoring wizerunku a usuwanie hejtu - dlaczego to jedna całość
Sam monitoring wizerunku wykryje problem. Samo usuwanie hejtu zadziała dopiero, gdy ktoś problem zauważy. Dopiero razem dają realną ochronę.
Wykrywa. Ostrzega. Dokumentuje.
Pracuje bez przerwy w tle. Zauważa nową opinię, wątek na forum i falę komentarzy w momencie, w którym się pojawiają. Zabezpiecza dowód i mówi Państwu, jak poważna jest sprawa.
Bez tego reagują Państwo z opóźnieniem - zwykle wtedy, gdy szkoda już się wydarzyła.
Usuwa. Rozlicza. Nie odpuszcza.
Wchodzi tam, gdzie monitoring wizerunku wykrył zagrożenie: zgłasza treść, doprowadza do usunięcia, wypycha z wyników, a przy poważnych naruszeniach prowadzi sprawę dalej - aż do rozliczenia autora.
Bez monitoringu działa po czasie. Razem - działa, zanim zdąży zaboleć.
Odbiorcy
Dla kogo jest monitoring wizerunku
Monitoring wizerunku przydaje się każdemu, kogo można wygooglować. W praktyce najbardziej potrzebują go ci, dla których reputacja przekłada się bezpośrednio na pieniądze albo na bezpieczeństwo.
Firmy i e-commerce
Tam, gdzie opinia w Google decyduje o koszyku. Monitoring wizerunku chroni konwersję i średnią ocenę.
Firmy usługowe i lokalne
Gabinety, warsztaty, restauracje, hotele. Jedna fala jedynek potrafi wyciąć miesiąc rezerwacji.
Zarządy i właściciele
Monitoring wizerunku osób decyzyjnych, których nazwiska są dziś celem ataków.
Osoby publiczne
Eksperci, twórcy, politycy lokalni, sportowcy. Wizerunek jest ich narzędziem pracy.
Kancelarie i doradcy
Branże zaufania publicznego, w których jedna pomówieniowa opinia waży wyjątkowo dużo.
Placówki medyczne
Lekarze i kliniki - obszar, w którym fałszywa opinia bywa szczególnie krzywdząca.
Szkoły i instytucje
Monitoring wizerunku placówki oraz wczesne wykrywanie cyberprzemocy wśród uczniów.
Rodzice i młodzież
Nasłuch treści z udziałem dziecka. To usługa płatna, wyceniana indywidualnie po rozmowie z rodzicem.
Test
Sygnały, że monitoring wizerunku jest Państwu potrzebny od zaraz
Rozpoznają Państwo choć jeden punkt? To znaczy, że dziś dowiadują się Państwo o swojej reputacji za późno.
Nie wiedzą Państwo, co pojawia się w Google
Nie sprawdzali Państwo wyników na swoją nazwę od miesięcy - albo nigdy.
O opiniach dowiadują się Państwo od klientów
Ktoś dzwoni i pyta „a co to za wpis o Was?", a Państwo słyszą o nim pierwszy raz.
Średnia ocena spadła bez powodu
Nagły wysyp jedynek bez odpowiadającej im liczby transakcji.
Wchodzą Państwo na trudny rynek
Ekspansja, nowa kampania albo premiera to naturalne momenty wzrostu ryzyka.
Mieli już Państwo kryzys
Temat ucichł, ale nie mają Państwo pewności, czy nie wraca bocznymi drzwiami.
Zwalniają Państwo lub restrukturyzują
To klasyczny zapalnik fali negatywnych opinii o pracodawcy.
Państwa nazwisko jest marką
Prowadzą Państwo firmę pod własnym nazwiskiem - atak na Państwa jest atakiem na przychód.
Działają Państwo w branży sporów
Windykacja, budowlanka, medycyna estetyczna, finanse - tam hejt jest częścią krajobrazu.
Porównanie
Z monitoringiem wizerunku i bez niego
Ta sama sytuacja, dwa zupełnie różne finały. Różnicę robi to, kiedy dowiadują się Państwo o niej.
Podstawy prawne
Monitoring wizerunku a prawo
Monitoring wizerunku prowadzimy wyłącznie na treściach publicznie dostępnych - takich, które każdy internauta może zobaczyć bez logowania się na cudze konto. Żadnego włamywania się, podszywania ani obchodzenia zabezpieczeń.
To ważne z dwóch powodów. Po pierwsze - tak jest legalnie. Po drugie - tylko materiał zebrany w sposób zgodny z prawem ma wartość, gdy sprawa trafia do platformy, do prokuratury albo do sądu cywilnego. Dowód zdobyty nieuczciwie potrafi zaszkodzić bardziej niż jego brak.
Monitoring wizerunku bywa też pierwszym krokiem do realnego rozliczenia sprawcy. Zarchiwizowane treści, powtarzalne wzorce publikacji i udokumentowana skala ataku to materiał, na którym opiera się cała dalsza ścieżka prawna.
- Monitoring wyłącznie treści dostępnych publicznie.
Nie uzyskujemy dostępu do prywatnych kont ani zamkniętych wiadomości. - Dokumentacja zabezpieczona wraz z datą publikacji.
Zapisujemy zrzuty i adresy w formie przydatnej przy dalszym zgłoszeniu. - Działania zgodne z regulaminami poszczególnych platform.
To właśnie procedury serwisów najczęściej decydują o usunięciu treści. - Poufność na każdym etapie prowadzonego monitoringu.
Działamy dyskretnie, bez niepotrzebnego rozgłosu wokół całej sprawy.
Art. 212. [Zniesławienie]
§ 1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
§ 3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§ 4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.
Art. 216. [Zniewaga]
§ 1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§ 2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
§ 3. Jeżeli zniewagę wywołało wyzywające zachowanie się pokrzywdzonego albo jeżeli pokrzywdzony odpowiedział naruszeniem nietykalności cielesnej lub zniewagą wzajemną, sąd może odstąpić od wymierzenia kary.
§ 4. W razie skazania za przestępstwo określone w § 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§ 5. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.
Art. 190a. [Uporczywe nękanie. Kradzież tożsamości]
§ 1. Kto przez uporczywe nękanie innej osoby lub osoby dla niej najbliższej wzbudza u niej uzasadnione okolicznościami poczucie zagrożenia, poniżenia lub udręczenia lub istotnie narusza jej prywatność,
podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.
§ 2. Tej samej karze podlega, kto, podszywając się pod inną osobę, wykorzystuje jej wizerunek, inne jej dane osobowe lub inne dane, za pomocą których jest ona publicznie identyfikowana, przez co wyrządza jej szkodę majątkową lub osobistą.
§ 3. Jeżeli następstwem czynu określonego w § 1 lub 2 jest targnięcie się pokrzywdzonego na własne życie, sprawca podlega karze pozbawienia wolności od lat 2 do 15.
§ 4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 następuje na wniosek pokrzywdzonego.
Art. 23. [Dobra osobiste człowieka]
Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.
Art. 24. [Ochrona dóbr osobistych]
§ 1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.
§ 2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.
§ 3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.
Art. 448. [Zadośćuczynienie za naruszenie dobra osobistego]
§ 1. W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę albo zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia.
§ 2. W przypadkach określonych w art. 445 § 1 i 2 oraz art. 4462 ten, czyje dobro osobiste zostało naruszone, może obok zadośćuczynienia pieniężnego żądać zasądzenia odpowiedniej sumy na wskazany przez niego cel społeczny.
§ 3. Do roszczeń, o których mowa w § 1 i 2, przepis art. 445 § 3 stosuje się.
Art. 3. [Czyny nieuczciwej konkurencji]
1. Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
2. Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności:
1) wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa;
2) fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług;
3) wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług;
4) naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa;
5) nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy;
6) naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku;
7) przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną;
8) nieuczciwa lub zakazana reklama;
9) organizowanie systemu sprzedaży lawinowej;
10) prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym;
11) nieuzasadnione wydłużanie terminów zapłaty za dostarczane towary lub wykonane usługi;
12) działanie w zakresie usług pośrednictwa internetowego i wyszukiwarek internetowych w rozumieniu art. 2 pkt 2 i 5 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z dnia 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego (Dz. Urz. UE L 186 z 11.07.2019, str. 57), zwanego dalej „rozporządzeniem 2019/1150”, naruszające przepisy tego rozporządzenia.
ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)
Akt o usługach cyfrowych (Digital Services Act - DSA)
to unijne prawo, które wprowadza jasne zasady odpowiedzialności platform internetowych oraz wzmacnia prawa użytkowników. Jego pełne wdrożenie w Polsce oznacza większą ochronę wolności słowa, skuteczniejszą walkę z nielegalnymi treściami oraz realne wzmocnienie bezpieczeństwa dzieci i młodzieży w sieci. Po raz pierwszy użytkownicy zyskują prawo do odwołania się od decyzji platformy do niezależnej instytucji publicznej, a nie wyłącznie do samej platformy.
Czego unikać
Najczęstsze błędy w monitoringu wizerunku
Wiele firm ma monitoring wizerunku tylko z nazwy. Oto powody, dla których nie działa wtedy, gdy jest najbardziej potrzebny.
- Monitoring tylko oficjalnej nazwy - hejt najczęściej używa skrótu, literówki albo samego nazwiska
- Alerty, których nikt nie czyta - powiadomienia lądujące w skrzynce, do której nikt nie zagląda
- Brak oceny wagi wzmianki - wszystko jest tak samo pilne, więc nic nie jest pilne
- Pomijanie forów i grup - a to tam najczęściej zaczyna się kryzys
- Sprawdzanie raz na kwartał - czyli zawsze po fakcie
- Brak archiwizacji - treść znika i zostaje słowo przeciwko słowu
- Monitoring bez planu reakcji - wiedzą Państwo, że jest źle, ale nie wiedzą, co zrobić
- Ignorowanie starych treści - wpis sprzed lat wciąż jest wysoko w wynikach na Państwa nazwę
- Automat bez człowieka - narzędzie nie odróżni ironii od pochwały ani żartu od groźby
- Reagowanie emocjonalne - odpowiedź w nerwach potrafi zrobić większą szkodę niż sam wpis
- Brak monitoringu osób - chronią Państwo markę, a atakują właściciela
- Zero raportowania - nie widzą Państwo trendu, więc nie widzą nadchodzącej fali
Zakres współpracy
Monitoring wizerunku - warianty zakresu
Zakres monitoringu wizerunku dobieramy do skali działalności i realnego ryzyka. Monitoring wzmianek o firmie w sieci kosztuje 299 zł netto + VAT miesięcznie, raport tygodniowy z monitoringu 199 zł netto + VAT miesięcznie, alert kryzysowy SMS 99 zł netto + VAT miesięcznie, a monitoring mediów i sieci w kryzysie 3 500 zł netto + VAT za tydzień. Większy lub nietypowy zakres wyceniamy indywidualnie, po audycie startowym.
Monitoring wizerunku Start
Nasłuch najważniejszych źródeł: Google, opinie, wizytówka i główne media społecznościowe. Alerty i raport miesięczny. Dla mniejszych firm, które chcą wreszcie wiedzieć, co się dzieje.
Monitoring wizerunku Pro
Rozszerzony monitoring wizerunku: pełna mapa fraz, fora, grupy, serwisy z opiniami, monitoring osób z zarządu, archiwizacja dowodów i rekomendacje przy każdym alercie.
Monitoring wizerunku 24/7
Pełny nasłuch z priorytetową reakcją, gotowością kryzysową, stałym opiekunem i płynnym przejściem do usuwania hejtu oraz działań prawnych.
Zakres i wycena ustalane indywidualnie - po audycie obecności firmy w sieci (4 500 zł netto + VAT). Przyjęcie zgłoszenia i wstępna ocena sprawy nie wymagają opłat.
FAQ
Monitoring wizerunku - najczęstsze pytania
Wszystko, o co pytają firmy i osoby prywatne, zanim uruchomią monitoring wizerunku.
Czym dokładnie jest monitoring wizerunku?
Monitoring wizerunku to stała obserwacja publicznych treści na temat Państwa firmy, marki lub nazwiska w Google, mediach społecznościowych, na forach i w serwisach z opiniami. Obejmuje wykrycie wzmianki, ocenę jej wagi, zabezpieczenie dowodu i rekomendację działania.
Ile kosztuje monitoring wizerunku?
Monitoring wzmianek o firmie w sieci (alerty mailowe, przegląd tygodniowy) kosztuje 299 zł netto + VAT miesięcznie, alert kryzysowy SMS - 99 zł netto + VAT miesięcznie, raport tygodniowy z monitoringu - 199 zł netto + VAT miesięcznie, monitoring nazwisk zarządu i kluczowych pracowników (do 5 nazwisk) - 299 zł netto + VAT miesięcznie, a monitoring mediów i sieci w kryzysie (całodobowo, raport co 12 godzin) - 3 500 zł netto + VAT za tydzień. Szerszy zakres wyceniamy indywidualnie i zależy on od liczby monitorowanych fraz, źródeł i osób oraz od oczekiwanego czasu reakcji. Zaczynamy od audytu obecności firmy w sieci (4 500 zł netto + VAT), który pokazuje realną skalę potrzeb - dopiero wtedy proponujemy zakres. Osoby prywatne rozliczamy według cennika usług dla osób dorosłych, a sprawy dzieci prowadzimy bez opłat w miarę posiadanych środków.
Jak szybko dostanę informację o nowej wzmiance?
Przy treściach z kanałów szybkich, takich jak media społecznościowe i wyniki wyszukiwania, alert trafia do Państwa w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Przy źródłach wolniej indeksowanych bywa to kilka godzin. W wariancie 24/7 sprawy krytyczne są zgłaszane priorytetowo.
Czy monitoring wizerunku obejmuje też opinie Google i GoWork?
Tak. Opinie Google, oceny w Mapach, profile GoWork i ALEO oraz wizytówki należą do najważniejszych źródeł, bo wyświetlają się wysoko przy wyszukiwaniu nazwy firmy. Monitoring wizerunku obejmuje je standardowo.
Czy monitoring wizerunku jest legalny?
Tak. Pracujemy wyłącznie na treściach publicznie dostępnych, bez dostępu do prywatnych kont i zamkniętych wiadomości. Dokumentację prowadzimy tak, aby nadawała się do zgłoszenia platformie oraz do postępowania prawnego.
Czym monitoring wizerunku różni się od monitoringu mediów?
Monitoring mediów skupia się głównie na publikacjach redakcyjnych. Monitoring wizerunku jest szerszy: obejmuje także opinie, komentarze, grupy, fora, wyniki wyszukiwania i treści tworzone przez zwykłych użytkowników - a to właśnie tam najczęściej rodzi się kryzys.
Czy wystarczy mi narzędzie do alertów, które nic nie kosztuje?
Proste alerty wychwycą część wzmianek z indeksowanych stron, ale zwykle pomijają media społecznościowe, grupy i fora, nie oceniają wagi treści, nie archiwizują dowodów i nie podpowiadają, co zrobić. To dobry dodatek, ale nie zastępuje monitoringu wizerunku prowadzonego przez zespół.
Co się dzieje, gdy monitoring wykryje hejt?
Otrzymują Państwo alert z oceną ryzyka i rekomendacją. Jeśli zdecydują się Państwo działać, ta sama ekipa przechodzi do usuwania hejtu: zgłoszenia do platform, wniosek o usunięcie, wypychanie treści z wyników, a przy poważnych naruszeniach - ścieżka prawna wobec autora.
Czy monitorujecie także nazwiska właścicieli i zarządu?
Tak i zdecydowanie to zalecamy. Ataki coraz częściej celują w konkretne osoby, a nie w logo. Monitoring wizerunku kadry zarządzającej jest osobnym, świadomie prowadzonym elementem usługi.
Czy monitoring wizerunku wykryje atak konkurencji?
Nie postawimy nikomu zarzutów za Państwa, ale monitoring wizerunku pokazuje wzorce: powtarzalne konta, zbliżone sformułowania, nienaturalne skupienie wpisów w czasie. To właśnie te wzorce są punktem wyjścia do dalszych kroków prawnych.
Czy dostanę dowody, jeśli sprawa trafi do sądu?
Tak. Archiwizujemy treści wraz z datą i adresem, także wtedy, gdy autor później je usunie. To standardowy element monitoringu wizerunku, bo bez dowodu nie ma sprawy.
Czy usługa jest poufna?
Zawsze. Monitoring wizerunku prowadzimy dyskretnie, a informacje o Państwa sprawie nie wychodzą poza zespół. Nie budujemy rozgłosu wokół cudzych kryzysów.
Jak długo trwa wdrożenie monitoringu wizerunku?
Nasłuch podstawowy uruchamiamy zwykle w kilka dni od ustalenia zakresu. Pełna, dostrojona konfiguracja z mapą fraz, wykluczeniami i progami czułości dojrzewa przez pierwsze tygodnie pracy.
Czy monitoring wizerunku ma sens dla małej firmy?
Ma, i często większy niż dla dużej. Mała firma żyje z lokalnej reputacji i pojedynczej średniej ocen - kilka fałszywych opinii potrafi realnie odciąć ją od klientów. Zakres monitoringu dobieramy wtedy do skali działalności.
Słownik
Monitoring wizerunku - słownik pojęć
Terminy, które padają w rozmowach o monitoringu wizerunku i ochronie reputacji.
Wzmianka
Każde publiczne wystąpienie monitorowanej frazy w sieci - od komentarza po artykuł. Podstawowa jednostka, na której pracuje monitoring wizerunku.
Ton wypowiedzi
Ocena nastawienia wzmianki: pozytywna, neutralna, negatywna. Pozwala zobaczyć trend, a nie tylko pojedyncze zdarzenia.
Zasięg
Szacunkowa liczba osób, które mogły zobaczyć treść. Decyduje o tym, czy sprawa jest pilna.
Alert
Powiadomienie o wzmiance przekraczającej ustalony próg ważności. Sedno praktycznego monitoringu wizerunku.
Eskalacja
Moment, w którym sprawa wychodzi poza pierwotne źródło i zaczyna żyć w kolejnych kanałach.
SERP
Strona wyników wyszukiwania. To ona jest dziś wizytówką firmy i głównym polem monitoringu wizerunku.
Deindeksacja
Usunięcie adresu z wyników wyszukiwania. Treść może istnieć dalej, ale przestaje być widoczna dla szukających.
Wypychanie treści
Obniżanie pozycji szkodliwego wyniku przez wzmacnianie treści pozytywnych i neutralnych.
ORM
Zarządzanie reputacją w internecie. Monitoring wizerunku jest jego pierwszym i podstawowym elementem.
Fałszywa opinia
Ocena wystawiona bez rzeczywistego kontaktu z firmą, często przez konkurencję lub konta jednorazowe.
Nagonka
Zmasowany atak wielu kont naraz. Monitoring wizerunku wykrywa go po nienaturalnym skupieniu wpisów w czasie.
Archiwizacja dowodu
Zabezpieczenie treści ze zrzutem, adresem i datą, tak by pozostała użyteczna po jej usunięciu przez autora.
Powiązane usługi
Co robimy dalej, gdy monitoring wizerunku wykryje problem
Monitoring wizerunku jest punktem wyjścia. Poniżej usługi, które najczęściej uruchamiamy zaraz po nim.
Usuwanie hejtu
Zgłoszenia do platform, wnioski o usunięcie i deindeksacja treści naruszających prawo.
ZobaczFałszywe opinie Google
Usuwanie ocen wystawionych bez rzeczywistego kontaktu z firmą i obrona średniej oceny.
ZobaczRozliczenie hejtera
Ustalenie tożsamości autora i doprowadzenie sprawy przed prokuratora lub do sądu cywilnego.
ZobaczCzas działać
Warto uruchomić monitoring wizerunku, zanim będzie potrzebny
Najlepszy moment na monitoring wizerunku to ten, w którym nic się nie dzieje. Drugi najlepszy jest dziś - nawet jeśli już się zaczęło.
Stałe wsparcie
Mogą Państwo wybrać swój poziom w walce z hejtem.
Comiesięczne wsparcie daje nam to, czego hejt nie ma - stabilność. Dzięki stałym darczyńcom działamy bez przerwy. Zapraszamy do wyboru poziomu.
Wolą Państwo własną kwotę?
Hejt potrafi w kilka dni odebrać dziecku poczucie bezpieczeństwa, dorosłemu spokój, a firmie klientów i dobre imię. Darowizny pozwalają nam reagować od razu: zabezpieczać dowody, zgłaszać treści do platform i prowadzić sprawy, zanim szkoda zdąży urosnąć.
Mogą Państwo wpisać dowolną sumę - każda złotówka to realne działania. Jednorazowo, co miesiąc albo co rok, jak wygodniej.
Płatność obsługuje Stripe. Subskrypcję można anulować w każdej chwili.
Jednorazowa zrzutka
Bez subskrypcji? Można wpłacić jednorazowo na publiczną zbiórkę - taka wpłata też trafia na Ścianę Chwały.
Wpłać na zrzutkęPrzelew na konto
Dla większych darowizn i wsparcia firmowego. Przelew można wystawić bezpośrednio na konto fundacji.
nr konta: 42 1600 1462 1783 5776 0000 0002