Otwiera się w nowej karcie

Kryzysowe działania PR · Fundacja Usuwanie Hejtu

Monitoring wizerunku

Monitoring wizerunku to Państwa system wczesnego ostrzegania. Pilnujemy, co mówi się o Państwu i o Państwa firmie w Google, mediach społecznościowych, na forach i w serwisach z opiniami - i dajemy znać, zanim pojedynczy wpis zamieni się w kryzys.

Reagujemy na alert, nie na katastrofę. Monitoring wizerunku działa bez przerwy - także w nocy, w weekend i w święta.

24/7
monitoring wizerunku bez przerw i dni wolnych
360°
Google, media społecznościowe, fora, opinie, media, wizytówki
0
przeoczonych źródeł - monitorujemy także te niszowe
1
zespół: monitoring wizerunku i usuwanie hejtu w jednym miejscu

Definicja

Czym jest monitoring wizerunku?

Monitoring wizerunku to stała, zautomatyzowana i nadzorowana przez ludzi obserwacja wszystkiego, co publicznie mówi się o Państwu, Państwa marce, produktach i pracownikach w internecie. To nie jednorazowe „wygooglowanie się" raz na kwartał, tylko ciągły proces: nasłuch wzmianek, ich ocena, klasyfikacja i alert wtedy, gdy pojawia się coś, co wymaga reakcji.

Mówiąc prościej: monitoring wizerunku to czujka. Nie usuwa problemu za Państwa - ale sprawia, że dowiadują się Państwo o nim jako pierwsi, a nie jako ostatni. A w kryzysie wizerunkowym różnica między „pierwsi" a „ostatni" to zwykle różnica między drobną sprawą do wyjaśnienia a lawiną, której już nikt nie zatrzyma.

Wizerunek w sieci nie jest tym, co Państwo o sobie mówią. Jest tym, co znajduje ktoś, kto wpisuje Państwa nazwisko albo nazwę firmy w wyszukiwarkę. Monitoring wizerunku pilnuje właśnie tego drugiego - realnego obrazu, który widzi klient, kandydat do pracy, kontrahent, dziennikarz i bank.

Dobrze prowadzony monitoring wizerunku odpowiada w czasie rzeczywistym na cztery pytania: kto o Państwu mówi, gdzie to publikuje, co dokładnie napisał i jak groźne jest to dla Państwa. Dopiero mając te cztery odpowiedzi, można podjąć sensowną decyzję - czy odpowiadać, czy usuwać, czy iść ścieżką prawną, czy po prostu obserwować.

  • 01
    Monitoring wizerunku to proces, nie narzędzie. Sam alert nic nie znaczy, jeśli nikt go nie oceni i nie podejmie decyzji.
  • 02
    Wizerunek żyje bez Państwa. Opinie, komentarze i wątki powstają, gdy Państwo śpią. Monitoring wizerunku nie śpi.
  • 03
    Kryzys ma okno reakcji. Zwykle liczone w godzinach. Bez monitoringu wizerunku po prostu je Państwo przegapią.
  • 04
    Google pamięta dłużej niż internauci. Wpis sprzed lat wciąż wyświetla się przy Państwa nazwie.
  • 05
    Monitoring wizerunku to też dowody. Zarchiwizowana treść jest materiałem do zgłoszenia i do sądu.

Dlaczego to konieczne

Dlaczego monitoring wizerunku przestał być opcją

Kiedyś wystarczyło dobrze robić swoje. Dziś wystarczy jeden wpis, jedna fałszywa opinia albo jeden wątek na forum, żeby zniweczyć lata pracy. Monitoring wizerunku to jedyny sposób, żeby dowiedzieć się o tym na czas.

Sprzedaż

Klient sprawdza Państwa przed zakupem

Zanim ktoś kupi, zadzwoni albo podpisze umowę - wpisuje nazwę firmy w Google. To, co tam znajdzie, decyduje o transakcji. Monitoring wizerunku pilnuje, żeby nie znalazł tam niespodzianki.

Czas

Kryzys rośnie wykładniczo

Jeden komentarz jest sprawą na pięć minut. Ten sam komentarz podchwycony przez grupę na Facebooku jest sprawą na kilka tygodni. Monitoring wizerunku łapie go w tej pierwszej fazie.

Rekrutacja

Kandydaci czytają opinie o pracodawcy

Profile z opiniami o pracodawcach potrafią odstraszyć najlepszych kandydatów. Monitoring wizerunku wychwytuje nowe wpisy, zanim staną się wizytówką Państwa firmy.

Kontrahenci

Partnerzy i banki sprawdzają w sieci

Weryfikacja kontrahenta zaczyna się od wyszukiwarki. Negatywna treść na pierwszej stronie wyników potrafi zablokować finansowanie albo współpracę.

Ludzie

Atakują nie tylko firmę, ale i ludzi

Hejt coraz częściej uderza w konkretne osoby: właściciela, zarząd, pracowników. Monitoring wizerunku obejmuje także osoby, nie tylko nazwę marki.

Konkurencja

Nie każdy atak jest przypadkowy

Zmasowane fałszywe opinie potrafią mieć autora z branży. Monitoring wizerunku pozwala dostrzec wzorzec - a wzorzec to już materiał dowodowy.

Brutalna prawda

Większość firm dowiaduje się o kryzysie od klienta, pracownika albo dziennikarza. Czyli wtedy, gdy sprawa już żyje własnym życiem i ma świadków. Monitoring wizerunku istnieje po to, żeby dowiedzieli się Państwo pierwsi - i mieli jeszcze jakiekolwiek pole manewru.

Bez monitoringu wizerunku nie mają Państwo kontroli nad swoją reputacją. Mają Państwo tylko nadzieję, że nic się nie stanie. Nadzieja nie jest strategią.

Zakres monitoringu

Co obejmuje monitoring wizerunku - źródła, których pilnujemy

Monitoring wizerunku ma sens tylko wtedy, gdy obejmuje wszystkie miejsca, w których faktycznie zapada wyrok na Państwa markę. Nie tylko te wygodne do sprawdzenia.

Wyniki wyszukiwania Google

Monitoring wizerunku w wynikach na Państwa nazwę, nazwisko i frazy powiązane - łącznie z podpowiedziami wyszukiwarki.

Opinie i oceny Google

Nowe opinie, spadki średniej oceny, fale jedynek i wpisy naruszające regulamin.

Wizytówka i Mapy Google

Zmiany w wizytówce, podszywające się profile, fałszywe lokalizacje i zdjęcia.

Facebook i grupy

Wzmianki na profilach, w komentarzach i w grupach tematycznych, gdzie zapadają realne decyzje zakupowe.

Instagram i TikTok

Oznaczenia, komentarze, filmy i relacje - także te, w których nie oznaczono Państwa wprost.

YouTube

Materiały wideo, opisy i sekcje komentarzy - najtrwalsze i najlepiej indeksowane treści w sieci.

X i Reddit

Szybkie, wirusowe kanały, w których kryzys wizerunkowy potrafi wybuchnąć w kilkadziesiąt minut.

Wykop i fora

Fora branżowe i serwisy społecznościowe - tam zaczyna się wiele spraw, zanim trafią do mediów.

GoWork i ALEO

Serwisy z opiniami o pracodawcach i firmach, które regularnie wychodzą wysoko w wynikach wyszukiwania.

Portale i media

Publikacje redakcyjne, artykuły i wzmianki prasowe wraz z ich zasięgiem i tonem.

Blogi i serwisy niszowe

Mniejsze witryny, które potrafią zajmować zaskakująco wysokie pozycje na Państwa nazwę.

Serwisy z opiniami

Branżowe agregatory ocen, porównywarki i katalogi - każdy z własną publicznością.

Monitoring wizerunku obejmuje nie tylko nazwę firmy

Pilnujemy pełnego zestawu fraz, po których ludzie naprawdę Państwa szukają - bo hejt rzadko trafia dokładnie w oficjalną nazwę.

nazwa firmynazwa z literówkaminazwa + „opinie"nazwa + „oszust"nazwa + „uważajcie"marki produktówimię i nazwisko właścicielazarząd i kadradomenanumer telefonunazwy kampaniikonkurencja

Warianty usługi

Rodzaje monitoringu wizerunku

Inaczej wygląda monitoring wizerunku spółki giełdowej, inaczej lokalnej firmy usługowej, a jeszcze inaczej osoby publicznej. Dobieramy zakres do tego, co realnie mają Państwo do stracenia.

Najczęściej wybierany

Monitoring wizerunku firmy

Pełna ochrona marki: nazwa, domena, produkty, opinie, wizytówka i wyniki wyszukiwania. Podstawa dla każdej firmy, która ma klientów w internecie.

Monitoring wizerunku marki osobistej

Dla właścicieli, prezesów, ekspertów i osób publicznych. Monitoring wizerunku imienia i nazwiska oraz treści, które przy nim się pojawiają.

Monitoring wizerunku kadry zarządzającej

Ochrona zarządu i osób decyzyjnych - bo atak na człowieka jest dziś skuteczniejszy niż atak na logo.

Monitoring wizerunku pracodawcy

Nasłuch opinii o pracodawcy, wpisów byłych pracowników i treści, które odstraszają kandydatów.

Monitoring wizerunku produktu

Obserwacja konkretnej marki produktowej, kampanii lub premiery - łącznie z reakcjami na zmiany w ofercie.

Monitoring wizerunku konkurencji

Legalna obserwacja rynku: co dzieje się u innych, jakie kryzysy przechodzą i jak reagują. Wiedza, która chroni Państwa.

Monitoring wizerunku po kryzysie

Wzmożony nasłuch po incydencie: sprawdzamy, czy temat wygasa, czy wraca i gdzie odbija się echem.

Monitoring wizerunku dziecka

Dla rodziców: nasłuch treści z udziałem dziecka i wczesne wykrycie cyberprzemocy. Usługa płatna, wycena indywidualna po rozmowie z rodzicem.

Monitoring wizerunku instytucji

Dla szkół, fundacji, samorządów i placówek publicznych, które odpowiadają przed opinią publiczną.

Jak to działa

Monitoring wizerunku krok po kroku

Za monitoringiem wizerunku stoi powtarzalny proces. Bez niego zostają same powiadomienia, których nikt nie czyta.

Krok 01

Audyt startowy

Zaczynamy od zdjęcia stanu obecnego: co dziś widać w Google, jakie treści już istnieją i gdzie są zapalniki. To punkt odniesienia dla całego monitoringu wizerunku.

Krok 02

Mapa fraz i źródeł

Ustalamy, czego dokładnie pilnujemy: nazwy, nazwiska, marki, literówki, domeny, frazy z „opinie" i „oszust". Im lepsza mapa, tym skuteczniejszy monitoring wizerunku.

Krok 03

Konfiguracja nasłuchu

Uruchamiamy monitoring wizerunku w wybranych kanałach i ustawiamy progi czułości - tak, aby wyłapywać realne zagrożenia, a nie zasypywać Państwa szumem.

Krok 04

Klasyfikacja wzmianek

Każda wzmianka dostaje ocenę: ton, zasięg, wiarygodność źródła i potencjał eskalacji. To człowiek decyduje, co jest alarmem, a co tłem.

Krok 05

Alert i rekomendacja

Przy zagrożeniu otrzymują Państwo powiadomienie z konkretną rekomendacją: obserwować, odpowiedzieć, zgłosić do platformy czy uruchomić ścieżkę prawną.

Krok 06

Zabezpieczenie dowodów

Archiwizujemy treść razem z datą i adresem. Jeśli sprawa pójdzie dalej, mają Państwo komplet materiału - nawet gdy autor usunie wpis.

Krok 07

Reakcja i usunięcie

Monitoring wizerunku płynnie przechodzi w działanie: zgłoszenia do platform, wniosek o usunięcie, wypychanie treści lub PR kryzysowy.

Krok 08

Raport i wnioski

Cyklicznie podsumowujemy, co się działo, jak zmienił się ton i gdzie pojawiają się powtarzalne zagrożenia. Monitoring wizerunku uczy się Państwa branży.

Krok 09

Ciągłe dostrajanie

Dokładamy nowe frazy, źródła i wykluczenia. Wizerunek się zmienia, więc monitoring wizerunku też musi.

Efekty

Co realnie otrzymują Państwo w ramach monitoringu wizerunku

Monitoring wizerunku to nie „dostęp do panelu". To konkretne rzeczy, które lądują u Państwa i pozwalają podjąć decyzję w kilka minut, a nie w kilka dni.

Każdy element ma jedno zadanie: skrócić drogę od „coś się dzieje" do „wiem, co z tym zrobić". Dlatego nasz monitoring wizerunku nie kończy się na wykryciu - zawsze otrzymują Państwo też rekomendację.

Zamów audyt wizerunku
  • Alerty o nowych wzmiankach w czasie zbliżonym do rzeczywistego.
    Powiadomienia wysyłamy mailem, SMS-em lub na czacie, zależnie od sytuacji.
  • Ocena zagrożenia i znaczenia każdej wykrytej publikacji.
    Sprawdzamy, czy to chwilowy szum, czy realny początek kryzysu.
  • Rekomendacja działania dopasowana do skali i rodzaju sprawy. 
    Wskazujemy, co warto zrobić, w jakiej kolejności i z jakim priorytetem.
  • Zarchiwizowane materiały gotowe do dalszego wykorzystania. 
    Zabezpieczamy zrzuty, linki i daty, które mogą stanowić materiał dowodowy.
  • Regularne raporty pokazujące skalę i kierunek zmian. 
    Analizujemy liczbę, ton oraz źródła publikowanych wzmianek.
  • Analiza tonu wypowiedzi i nastawienia odbiorców do marki. 
    Obserwujemy, czy przekaz wokół firmy staje się bardziej negatywny.
  • Wykrywanie powtarzalnych schematów i wzorców prowadzonego ataku. 
    Analizujemy konta, godziny publikacji oraz powtarzające się sformułowania.
  • Stały kontakt z opiekunem prowadzącym konkretną sprawę.
    Kontakt odbywa się z człowiekiem, a nie wyłącznie przez formularz.
  • Gotowość kryzysowa zanim pojawi się problem.
    Tworzymy scenariusze reakcji, zanim staną się naprawdę potrzebne.

Połączenie sił

Monitoring wizerunku a usuwanie hejtu - dlaczego to jedna całość

Sam monitoring wizerunku wykryje problem. Samo usuwanie hejtu zadziała dopiero, gdy ktoś problem zauważy. Dopiero razem dają realną ochronę.

● Monitoring wizerunku

Wykrywa. Ostrzega. Dokumentuje.

Pracuje bez przerwy w tle. Zauważa nową opinię, wątek na forum i falę komentarzy w momencie, w którym się pojawiają. Zabezpiecza dowód i mówi Państwu, jak poważna jest sprawa.

Bez tego reagują Państwo z opóźnieniem - zwykle wtedy, gdy szkoda już się wydarzyła.

● Usuwanie hejtu

Usuwa. Rozlicza. Nie odpuszcza.

Wchodzi tam, gdzie monitoring wizerunku wykrył zagrożenie: zgłasza treść, doprowadza do usunięcia, wypycha z wyników, a przy poważnych naruszeniach prowadzi sprawę dalej - aż do rozliczenia autora.

Bez monitoringu działa po czasie. Razem - działa, zanim zdąży zaboleć.

W fundacji obie usługi prowadzi ten sam zespół. Nie muszą Państwo tłumaczyć sprawy dwa razy ani czekać, aż jedna firma przekaże temat drugiej. Monitoring wizerunku wykrywa - i w tej samej godzinie ruszamy z usuwaniem.

Odbiorcy

Dla kogo jest monitoring wizerunku

Monitoring wizerunku przydaje się każdemu, kogo można wygooglować. W praktyce najbardziej potrzebują go ci, dla których reputacja przekłada się bezpośrednio na pieniądze albo na bezpieczeństwo.

Priorytet

Firmy i e-commerce

Tam, gdzie opinia w Google decyduje o koszyku. Monitoring wizerunku chroni konwersję i średnią ocenę.

Firmy usługowe i lokalne

Gabinety, warsztaty, restauracje, hotele. Jedna fala jedynek potrafi wyciąć miesiąc rezerwacji.

Zarządy i właściciele

Monitoring wizerunku osób decyzyjnych, których nazwiska są dziś celem ataków.

Osoby publiczne

Eksperci, twórcy, politycy lokalni, sportowcy. Wizerunek jest ich narzędziem pracy.

Kancelarie i doradcy

Branże zaufania publicznego, w których jedna pomówieniowa opinia waży wyjątkowo dużo.

Placówki medyczne

Lekarze i kliniki - obszar, w którym fałszywa opinia bywa szczególnie krzywdząca.

Szkoły i instytucje

Monitoring wizerunku placówki oraz wczesne wykrywanie cyberprzemocy wśród uczniów.

Rodzice i młodzież

Nasłuch treści z udziałem dziecka. To usługa płatna, wyceniana indywidualnie po rozmowie z rodzicem.

Test

Sygnały, że monitoring wizerunku jest Państwu potrzebny od zaraz

Rozpoznają Państwo choć jeden punkt? To znaczy, że dziś dowiadują się Państwo o swojej reputacji za późno.

Nie wiedzą Państwo, co pojawia się w Google

Nie sprawdzali Państwo wyników na swoją nazwę od miesięcy - albo nigdy.

O opiniach dowiadują się Państwo od klientów

Ktoś dzwoni i pyta „a co to za wpis o Was?", a Państwo słyszą o nim pierwszy raz.

Średnia ocena spadła bez powodu

Nagły wysyp jedynek bez odpowiadającej im liczby transakcji.

Wchodzą Państwo na trudny rynek

Ekspansja, nowa kampania albo premiera to naturalne momenty wzrostu ryzyka.

Mieli już Państwo kryzys

Temat ucichł, ale nie mają Państwo pewności, czy nie wraca bocznymi drzwiami.

Zwalniają Państwo lub restrukturyzują

To klasyczny zapalnik fali negatywnych opinii o pracodawcy.

Państwa nazwisko jest marką

Prowadzą Państwo firmę pod własnym nazwiskiem - atak na Państwa jest atakiem na przychód.

Działają Państwo w branży sporów

Windykacja, budowlanka, medycyna estetyczna, finanse - tam hejt jest częścią krajobrazu.

Porównanie

Z monitoringiem wizerunku i bez niego

Ta sama sytuacja, dwa zupełnie różne finały. Różnicę robi to, kiedy dowiadują się Państwo o niej.

Sytuacja
Bez monitoringu wizerunku
Z monitoringiem wizerunku
Pojawia się fałszywa opinia
Zauważają ją Państwo po tygodniach, gdy zebrała już polubienia i odpowiedzi
Alert tego samego dnia, zgłoszenie zanim zdobędzie zasięg
Wątek na forum o Państwa firmie
Dowiadują się Państwo, gdy trafia do wyników wyszukiwania
Wiedzą Państwo od pierwszego wpisu i decydują, czy w ogóle reagować
Atak zorganizowany
Wygląda na przypadkowe niezadowolenie klientów
Widać wzorzec: konta, godziny, powtarzalne sformułowania
Treść zostaje usunięta przez autora
Nie mają Państwo dowodu, że kiedykolwiek istniała
Mają Państwo zarchiwizowany zrzut z datą i adresem
Dziennikarz dzwoni po komentarz
Słyszą Państwo o sprawie pierwszy raz od niego
Znają Państwo temat i mają gotowe stanowisko
Spadek sprzedaży bez przyczyny
Szukają Państwo winy w reklamie i cenach
Widzą Państwo realną przyczynę w wynikach wyszukiwania
Koszt reakcji
Rośnie z każdym dniem zwłoki
Najniższy możliwy - bo działają Państwo na starcie

Podstawy prawne

Monitoring wizerunku a prawo

Monitoring wizerunku prowadzimy wyłącznie na treściach publicznie dostępnych - takich, które każdy internauta może zobaczyć bez logowania się na cudze konto. Żadnego włamywania się, podszywania ani obchodzenia zabezpieczeń.

To ważne z dwóch powodów. Po pierwsze - tak jest legalnie. Po drugie - tylko materiał zebrany w sposób zgodny z prawem ma wartość, gdy sprawa trafia do platformy, do prokuratury albo do sądu cywilnego. Dowód zdobyty nieuczciwie potrafi zaszkodzić bardziej niż jego brak.

Monitoring wizerunku bywa też pierwszym krokiem do realnego rozliczenia sprawcy. Zarchiwizowane treści, powtarzalne wzorce publikacji i udokumentowana skala ataku to materiał, na którym opiera się cała dalsza ścieżka prawna.

  • Monitoring wyłącznie treści dostępnych publicznie.
    Nie uzyskujemy dostępu do prywatnych kont ani zamkniętych wiadomości.
  • Dokumentacja zabezpieczona wraz z datą publikacji.
    Zapisujemy zrzuty i adresy w formie przydatnej przy dalszym zgłoszeniu.
  • Działania zgodne z regulaminami poszczególnych platform.
    To właśnie procedury serwisów najczęściej decydują o usunięciu treści.
  • Poufność na każdym etapie prowadzonego monitoringu. 
    Działamy dyskretnie, bez niepotrzebnego rozgłosu wokół całej sprawy.
art. 212 KK - zniesławienieart. 216 KK - znieważenieart. 190a KK - nękanieart. 23 i 24 KC - dobra osobisteart. 448 KC - zadośćuczynienieustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencjiRODODSA

Art.  212. [Zniesławienie]
§  1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§  2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§  3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§  4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art.  216. [Zniewaga]
§  1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§  2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§  3. Jeżeli zniewagę wywołało wyzywające zachowanie się pokrzywdzonego albo jeżeli pokrzywdzony odpowiedział naruszeniem nietykalności cielesnej lub zniewagą wzajemną, sąd może odstąpić od wymierzenia kary.
§  4. W razie skazania za przestępstwo określone w § 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§  5. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art.  190a. [Uporczywe nękanie. Kradzież tożsamości]
§  1. Kto przez uporczywe nękanie innej osoby lub osoby dla niej najbliższej wzbudza u niej uzasadnione okolicznościami poczucie zagrożenia, poniżenia lub udręczenia lub istotnie narusza jej prywatność,
podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

§  2. Tej samej karze podlega, kto, podszywając się pod inną osobę, wykorzystuje jej wizerunek, inne jej dane osobowe lub inne dane, za pomocą których jest ona publicznie identyfikowana, przez co wyrządza jej szkodę majątkową lub osobistą.
§  3. Jeżeli następstwem czynu określonego w § 1 lub 2 jest targnięcie się pokrzywdzonego na własne życie, sprawca podlega karze pozbawienia wolności od lat 2 do 15.
§  4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 następuje na wniosek pokrzywdzonego.

Art.  23. [Dobra osobiste człowieka]
 Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.

Art.  24. [Ochrona dóbr osobistych]
§  1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.
§  2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.
§  3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.

Art.  448. [Zadośćuczynienie za naruszenie dobra osobistego]
§  1. W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę albo zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia.
§  2. W przypadkach określonych w art. 445 § 1 i 2 oraz art. 4462 ten, czyje dobro osobiste zostało naruszone, może obok zadośćuczynienia pieniężnego żądać zasądzenia odpowiedniej sumy na wskazany przez niego cel społeczny.
§  3. Do roszczeń, o których mowa w § 1 i 2, przepis art. 445 § 3 stosuje się.

Art. 3. [Czyny nieuczciwej konkurencji]
1. Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
2. Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności:
1) wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa;
2) fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług;
3) wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług;
4) naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa;
5) nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy;
6) naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku;
7) przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną;
8) nieuczciwa lub zakazana reklama;
9) organizowanie systemu sprzedaży lawinowej;
10) prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym;
11) nieuzasadnione wydłużanie terminów zapłaty za dostarczane towary lub wykonane usługi;
12) działanie w zakresie usług pośrednictwa internetowego i wyszukiwarek internetowych w rozumieniu art. 2 pkt 2 i 5 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z dnia 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego (Dz. Urz. UE L 186 z 11.07.2019, str. 57), zwanego dalej „rozporządzeniem 2019/1150”, naruszające przepisy tego rozporządzenia.

ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)

Akt o usługach cyfrowych (Digital Services Act - DSA) 
to unijne prawo, które wprowadza jasne zasady odpowiedzialności platform internetowych oraz wzmacnia prawa użytkowników. Jego pełne wdrożenie w Polsce oznacza większą ochronę wolności słowa, skuteczniejszą walkę z nielegalnymi treściami oraz realne wzmocnienie bezpieczeństwa dzieci i młodzieży w sieci. Po raz pierwszy użytkownicy zyskują prawo do odwołania się od decyzji platformy do niezależnej instytucji publicznej, a nie wyłącznie do samej platformy.

Czego unikać

Najczęstsze błędy w monitoringu wizerunku

Wiele firm ma monitoring wizerunku tylko z nazwy. Oto powody, dla których nie działa wtedy, gdy jest najbardziej potrzebny.

  • Monitoring tylko oficjalnej nazwy - hejt najczęściej używa skrótu, literówki albo samego nazwiska
  • Alerty, których nikt nie czyta - powiadomienia lądujące w skrzynce, do której nikt nie zagląda
  • Brak oceny wagi wzmianki - wszystko jest tak samo pilne, więc nic nie jest pilne
  • Pomijanie forów i grup - a to tam najczęściej zaczyna się kryzys
  • Sprawdzanie raz na kwartał - czyli zawsze po fakcie
  • Brak archiwizacji - treść znika i zostaje słowo przeciwko słowu
  • Monitoring bez planu reakcji - wiedzą Państwo, że jest źle, ale nie wiedzą, co zrobić
  • Ignorowanie starych treści - wpis sprzed lat wciąż jest wysoko w wynikach na Państwa nazwę
  • Automat bez człowieka - narzędzie nie odróżni ironii od pochwały ani żartu od groźby
  • Reagowanie emocjonalne - odpowiedź w nerwach potrafi zrobić większą szkodę niż sam wpis
  • Brak monitoringu osób - chronią Państwo markę, a atakują właściciela
  • Zero raportowania - nie widzą Państwo trendu, więc nie widzą nadchodzącej fali

Zakres współpracy

Monitoring wizerunku - warianty zakresu

Zakres monitoringu wizerunku dobieramy do skali działalności i realnego ryzyka. Monitoring wzmianek o firmie w sieci kosztuje 299 zł netto + VAT miesięcznie, raport tygodniowy z monitoringu 199 zł netto + VAT miesięcznie, alert kryzysowy SMS 99 zł netto + VAT miesięcznie, a monitoring mediów i sieci w kryzysie 3 500 zł netto + VAT za tydzień. Większy lub nietypowy zakres wyceniamy indywidualnie, po audycie startowym.

Podstawa

Monitoring wizerunku Start

Nasłuch najważniejszych źródeł: Google, opinie, wizytówka i główne media społecznościowe. Alerty i raport miesięczny. Dla mniejszych firm, które chcą wreszcie wiedzieć, co się dzieje.

Najczęściej wybierany

Monitoring wizerunku Pro

Rozszerzony monitoring wizerunku: pełna mapa fraz, fora, grupy, serwisy z opiniami, monitoring osób z zarządu, archiwizacja dowodów i rekomendacje przy każdym alercie.

Maksimum

Monitoring wizerunku 24/7

Pełny nasłuch z priorytetową reakcją, gotowością kryzysową, stałym opiekunem i płynnym przejściem do usuwania hejtu oraz działań prawnych.

Zakres i wycena ustalane indywidualnie - po audycie obecności firmy w sieci (4 500 zł netto + VAT). Przyjęcie zgłoszenia i wstępna ocena sprawy nie wymagają opłat.

FAQ

Monitoring wizerunku - najczęstsze pytania

Wszystko, o co pytają firmy i osoby prywatne, zanim uruchomią monitoring wizerunku.

Monitoring wizerunku to stała obserwacja publicznych treści na temat Państwa firmy, marki lub nazwiska w Google, mediach społecznościowych, na forach i w serwisach z opiniami. Obejmuje wykrycie wzmianki, ocenę jej wagi, zabezpieczenie dowodu i rekomendację działania.

Monitoring wzmianek o firmie w sieci (alerty mailowe, przegląd tygodniowy) kosztuje 299 zł netto + VAT miesięcznie, alert kryzysowy SMS - 99 zł netto + VAT miesięcznie, raport tygodniowy z monitoringu - 199 zł netto + VAT miesięcznie, monitoring nazwisk zarządu i kluczowych pracowników (do 5 nazwisk) - 299 zł netto + VAT miesięcznie, a monitoring mediów i sieci w kryzysie (całodobowo, raport co 12 godzin) - 3 500 zł netto + VAT za tydzień. Szerszy zakres wyceniamy indywidualnie i zależy on od liczby monitorowanych fraz, źródeł i osób oraz od oczekiwanego czasu reakcji. Zaczynamy od audytu obecności firmy w sieci (4 500 zł netto + VAT), który pokazuje realną skalę potrzeb - dopiero wtedy proponujemy zakres. Osoby prywatne rozliczamy według cennika usług dla osób dorosłych, a sprawy dzieci prowadzimy bez opłat w miarę posiadanych środków.

Przy treściach z kanałów szybkich, takich jak media społecznościowe i wyniki wyszukiwania, alert trafia do Państwa w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Przy źródłach wolniej indeksowanych bywa to kilka godzin. W wariancie 24/7 sprawy krytyczne są zgłaszane priorytetowo.

Tak. Opinie Google, oceny w Mapach, profile GoWork i ALEO oraz wizytówki należą do najważniejszych źródeł, bo wyświetlają się wysoko przy wyszukiwaniu nazwy firmy. Monitoring wizerunku obejmuje je standardowo.

Tak. Pracujemy wyłącznie na treściach publicznie dostępnych, bez dostępu do prywatnych kont i zamkniętych wiadomości. Dokumentację prowadzimy tak, aby nadawała się do zgłoszenia platformie oraz do postępowania prawnego.

Monitoring mediów skupia się głównie na publikacjach redakcyjnych. Monitoring wizerunku jest szerszy: obejmuje także opinie, komentarze, grupy, fora, wyniki wyszukiwania i treści tworzone przez zwykłych użytkowników - a to właśnie tam najczęściej rodzi się kryzys.

Proste alerty wychwycą część wzmianek z indeksowanych stron, ale zwykle pomijają media społecznościowe, grupy i fora, nie oceniają wagi treści, nie archiwizują dowodów i nie podpowiadają, co zrobić. To dobry dodatek, ale nie zastępuje monitoringu wizerunku prowadzonego przez zespół.

Otrzymują Państwo alert z oceną ryzyka i rekomendacją. Jeśli zdecydują się Państwo działać, ta sama ekipa przechodzi do usuwania hejtu: zgłoszenia do platform, wniosek o usunięcie, wypychanie treści z wyników, a przy poważnych naruszeniach - ścieżka prawna wobec autora.

Tak i zdecydowanie to zalecamy. Ataki coraz częściej celują w konkretne osoby, a nie w logo. Monitoring wizerunku kadry zarządzającej jest osobnym, świadomie prowadzonym elementem usługi.

Nie postawimy nikomu zarzutów za Państwa, ale monitoring wizerunku pokazuje wzorce: powtarzalne konta, zbliżone sformułowania, nienaturalne skupienie wpisów w czasie. To właśnie te wzorce są punktem wyjścia do dalszych kroków prawnych.

Tak. Archiwizujemy treści wraz z datą i adresem, także wtedy, gdy autor później je usunie. To standardowy element monitoringu wizerunku, bo bez dowodu nie ma sprawy.

Zawsze. Monitoring wizerunku prowadzimy dyskretnie, a informacje o Państwa sprawie nie wychodzą poza zespół. Nie budujemy rozgłosu wokół cudzych kryzysów.

Nasłuch podstawowy uruchamiamy zwykle w kilka dni od ustalenia zakresu. Pełna, dostrojona konfiguracja z mapą fraz, wykluczeniami i progami czułości dojrzewa przez pierwsze tygodnie pracy.

Ma, i często większy niż dla dużej. Mała firma żyje z lokalnej reputacji i pojedynczej średniej ocen - kilka fałszywych opinii potrafi realnie odciąć ją od klientów. Zakres monitoringu dobieramy wtedy do skali działalności.

Słownik

Monitoring wizerunku - słownik pojęć

Terminy, które padają w rozmowach o monitoringu wizerunku i ochronie reputacji.

Wzmianka

Każde publiczne wystąpienie monitorowanej frazy w sieci - od komentarza po artykuł. Podstawowa jednostka, na której pracuje monitoring wizerunku.

Ton wypowiedzi

Ocena nastawienia wzmianki: pozytywna, neutralna, negatywna. Pozwala zobaczyć trend, a nie tylko pojedyncze zdarzenia.

Zasięg

Szacunkowa liczba osób, które mogły zobaczyć treść. Decyduje o tym, czy sprawa jest pilna.

Alert

Powiadomienie o wzmiance przekraczającej ustalony próg ważności. Sedno praktycznego monitoringu wizerunku.

Eskalacja

Moment, w którym sprawa wychodzi poza pierwotne źródło i zaczyna żyć w kolejnych kanałach.

SERP

Strona wyników wyszukiwania. To ona jest dziś wizytówką firmy i głównym polem monitoringu wizerunku.

Deindeksacja

Usunięcie adresu z wyników wyszukiwania. Treść może istnieć dalej, ale przestaje być widoczna dla szukających.

Wypychanie treści

Obniżanie pozycji szkodliwego wyniku przez wzmacnianie treści pozytywnych i neutralnych.

ORM

Zarządzanie reputacją w internecie. Monitoring wizerunku jest jego pierwszym i podstawowym elementem.

Fałszywa opinia

Ocena wystawiona bez rzeczywistego kontaktu z firmą, często przez konkurencję lub konta jednorazowe.

Nagonka

Zmasowany atak wielu kont naraz. Monitoring wizerunku wykrywa go po nienaturalnym skupieniu wpisów w czasie.

Archiwizacja dowodu

Zabezpieczenie treści ze zrzutem, adresem i datą, tak by pozostała użyteczna po jej usunięciu przez autora.

Powiązane usługi

Co robimy dalej, gdy monitoring wizerunku wykryje problem

Monitoring wizerunku jest punktem wyjścia. Poniżej usługi, które najczęściej uruchamiamy zaraz po nim.

Usuwanie hejtu

Zgłoszenia do platform, wnioski o usunięcie i deindeksacja treści naruszających prawo.

Zobacz

Fałszywe opinie Google

Usuwanie ocen wystawionych bez rzeczywistego kontaktu z firmą i obrona średniej oceny.

Zobacz

PR kryzysowy

Oświadczenia, strategia komunikacji i prowadzenie firmy przez kryzys wizerunkowy.

Zobacz

Rozliczenie hejtera

Ustalenie tożsamości autora i doprowadzenie sprawy przed prokuratora lub do sądu cywilnego.

Zobacz

Czas działać

Warto uruchomić monitoring wizerunku, zanim będzie potrzebny

Najlepszy moment na monitoring wizerunku to ten, w którym nic się nie dzieje. Drugi najlepszy jest dziś - nawet jeśli już się zaczęło.

Stałe wsparcie

Mogą Państwo wybrać swój poziom w walce z hejtem.

Comiesięczne wsparcie daje nam to, czego hejt nie ma - stabilność. Dzięki stałym darczyńcom działamy bez przerwy. Zapraszamy do wyboru poziomu.

Obrońca
20 zł / mies.
Patron
50 zł / mies.
Mecenas
100 zł / mies.
Strażnik Prawdy
250 zł / mies.
Rycerz
500 zł / mies.
Komandor
1 000 zł / mies.
Ambasador
2 500 zł / mies.
Filar Fundacji
5 000 zł / mies.
Tarcza
10 000 zł / mies.
Bohater
50 000 zł / mies.
Legenda
100 000 zł / mies.
Pogromca Hejtu
1 000 000 zł / mies.
Najszybciej

Jednorazowa zrzutka

Bez subskrypcji? Można wpłacić jednorazowo na publiczną zbiórkę - taka wpłata też trafia na Ścianę Chwały.

Wpłać na zrzutkę
Dla firm

Przelew na konto

Dla większych darowizn i wsparcia firmowego. Przelew można wystawić bezpośrednio na konto fundacji.

nr konta: 42 1600 1462 1783 5776 0000 0002