Otwiera się w nowej karcie

Kryzysowe działania PR · Fundacja Usuwanie Hejtu

Oświadczenia kryzysowe

Oświadczenia kryzysowe to nie formalność. Gdy wybucha kryzys, mają Państwo jedno zdanie do napisania i jedną szansę, żeby je napisać dobrze. Przygotowujemy oświadczenia kryzysowe, które gaszą pożar zamiast go podsycać - szybko, precyzyjnie i z pełną świadomością konsekwencji prawnych.

Kryzys nie czeka na godziny pracy. Przy sprawach pilnych reagujemy tego samego dnia, często w kilka godzin.

1
jedna szansa na pierwsze oświadczenie - potem tylko sprostowania
<24h
realne okno na reakcję, zanim narrację przejmą inni
10
rodzajów oświadczeń kryzysowych, które przygotowujemy
0
przyznań do winy wpisanych przez przypadek

Definicja

Czym jest oświadczenie kryzysowe?

Oświadczenie kryzysowe to oficjalny, publiczny komunikat organizacji lub osoby wydawany w reakcji na zdarzenie, które zagraża jej reputacji. Jego zadaniem nie jest tłumaczenie się. Zadaniem jest przejęcie kontroli nad opowieścią: ustalenie faktów, wskazanie stanowiska i pokazanie, co dalej.

Różnica między oświadczeniem kryzysowym a zwykłym komunikatem prasowym jest zasadnicza. Komunikat prasowy informuje o czymś, co chcą Państwo ogłosić. Oświadczenie kryzysowe odpowiada na coś, co ogłosił ktoś inny - zwykle na Państwa niekorzyść, często niezgodnie z prawdą i prawie zawsze w najgorszym możliwym momencie.

Dlatego pisze się je inaczej. Każde zdanie waży, każde słowo może zostać zacytowane wyrwane z kontekstu, a jedno nieostrożne sformułowanie potrafi zamienić się w tytuł artykułu albo w dowód w sprawie sądowej. Dobre oświadczenie kryzysowe brzmi ludzko, ale jest skonstruowane z chirurgiczną precyzją.

W praktyce dobre oświadczenie kryzysowe ma trzech odbiorców naraz: media, które szukają cytatu, klientów, którzy szukają powodu, by zostać, oraz pracowników i partnerów, którzy szukają pewności, że wiedzą Państwo, co robią. Tekst musi zadziałać na wszystkich trzech jednocześnie i bez sprzeczności.

  • 01
    Cisza też jest komunikatem. Brak oświadczenia zostanie odczytany jako potwierdzenie zarzutów.
  • 02
    Pierwsza wersja zostaje na zawsze. Internet zapisuje wszystko, także to, co potem zostało poprawione.
  • 03
    Oświadczenie kryzysowe to dokument prawny. Może zostać użyte przeciwko Państwu - i przez Państwa.
  • 04
    Nie pisze się go dla siebie. Pisze się go dla ludzi, którzy właśnie stracili do Państwa zaufanie.
  • 05
    Emocje są najgorszym doradcą. Tekst napisany w nerwach niemal zawsze pogłębia kryzys.

Sytuacje

Kiedy potrzebne jest oświadczenie kryzysowe

Nie każdy problem wymaga publicznego oświadczenia kryzysowego - czasem oświadczenie tylko rozdmuchuje sprawę. Poniżej sytuacje, w których milczenie kosztuje więcej niż mówienie.

Fala hejtu i zmasowany atak

Zorganizowana akcja przeciwko marce albo osobie - klasyczny moment na oświadczenie kryzysowe.

Publikacja medialna

Artykuł lub materiał wideo z zarzutami - bez oświadczenia kryzysowego zostaje wersja redakcji.

Pomówienie i nieprawdziwe informacje

Rozpowszechniana nieprawda, która zaczyna być powielana jako fakt.

Wpadka pracownika

Prywatna wypowiedź lub zachowanie osoby powiązanej z marką, które trafiło do sieci.

Wadliwy produkt lub usługa

Awaria, reklamacje, wycofanie partii towaru albo przerwa w świadczeniu usługi.

Wyciek albo naruszenie danych

Incydent bezpieczeństwa, przy którym oświadczenie kryzysowe jest dodatkowo obwarowane prawem.

Kryzys na tle etycznym

Zarzuty o mobbing, dyskryminację, nadużycia lub nieuczciwe praktyki.

Spór z klientem, który wyszedł na zewnątrz

Prywatna sprawa opublikowana w mediach społecznościowych i podchwycona przez innych.

Zwolnienia i restrukturyzacja

Decyzje personalne, które budzą emocje wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

Fałszywe konto i podszywanie się

Ktoś wypowiada się w imieniu Państwa marki - trzeba to szybko odciąć.

Postępowanie lub kontrola

Informacja o sprawie sądowej, kontroli albo zawiadomieniu, która trafiła do obiegu.

Kryzys u partnera

Problem po stronie dostawcy, ambasadora lub sponsora, który rykoszetem uderza w Państwa firmę.

Kiedy oświadczenia lepiej nie wydawać

Jeśli sprawa ma zasięg trzech komentarzy, publiczne oświadczenie kryzysowe potrafi zrobić z niej temat dnia. Nie każdy hejter zasługuje na odpowiedź na firmowym profilu - czasem właściwą reakcją jest zgłoszenie treści, kontakt bezpośredni albo po prostu cisza i monitoring.

Pierwszą rzeczą, którą ustalamy, nie jest treść oświadczenia. Jest nią to, czy w ogóle je publikować. Zdarza się, że najlepszą rekomendacją, jaką możemy dać, jest: „nie odpowiadajcie publicznie, zróbmy to inaczej".

Budowa

Anatomia skutecznego oświadczenia kryzysowego

Dobre oświadczenie kryzysowe nie jest wypracowaniem ani listem do klientów. Ma powtarzalną, sprawdzoną strukturę, w której każdy element pełni konkretną funkcję.

Element 01

Otwarcie bez wykrętów

Pierwsze zdanie musi nazwać sprawę wprost. Jeśli oświadczenie zaczyna się od tego, jak bardzo firma ceni swoich klientów, wszyscy już wiedzą, że próbuje coś ominąć.

Element 02

Fakty, które są pewne

Tylko to, co wiadomo na sto procent. Żadnych domysłów i żadnych obietnic co do ustaleń, których jeszcze nie ma.

Element 03

Wyraźne stanowisko

Zdanie, po którym nikt nie musi się domyślać, po której stronie stoi firma i co uważa za niedopuszczalne.

Element 04

Empatia wobec poszkodowanych

Jeśli ktoś ucierpiał, mówi się o tym najpierw - zanim zacznie się mówić o sobie i swoich stratach.

Element 05

Konkretne działania

Co firma już zrobiła i co zrobi dalej. Deklaracja bez działania jest w kryzysie gorsza niż milczenie.

Element 06

Ramy czasowe

Kiedy będą kolejne informacje. Data odbiera przeciwnikom prawo do twierdzenia, że sprawa jest zamiatana pod dywan.

Element 07

Kanał kontaktu

Jedno miejsce, w którym media i klienci mają zadawać pytania. Bez tego odpowiadać zacznie przypadkowy pracownik.

Element 08

Podpis i odpowiedzialność

Konkretna osoba lub jasno wskazany zarząd. Anonimowe oświadczenie kryzysowe brzmi jak unik.

Element 09

Filtr prawny

Ostatnie czytanie oświadczenia kryzysowego pod kątem tego, co da się zacytować, przekręcić albo wykorzystać w postępowaniu.

Test, który musi przejść każde oświadczenie kryzysowe

Zanim cokolwiek publikujemy, sprawdzamy tekst pod kątem pięciu pytań. Jeśli choć jedna odpowiedź brzmi „nie", wracamy do redakcji.

Czy da się to zacytować bez szkody?Czy nie przyznaje winy przedwcześnie?Czy odpowiada na realny zarzut?Czy zrozumie je zwykły czytelnik?Czy obroni się za rok?

Warianty

Rodzaje oświadczeń kryzysowych

Inaczej pisze się oświadczenie dla redakcji, inaczej wpis dla klientów, a jeszcze inaczej komunikat wewnętrzny. Przygotowujemy wszystkie warianty - spójne ze sobą, ale dopasowane do odbiorcy.

Najczęściej zamawiane

Oświadczenie dla mediów

Klasyczne oświadczenie kryzysowe dla redakcji i dziennikarzy, gotowe do cytowania. Zwięzły, precyzyjny, bez zdań, które da się przekręcić.

Oświadczenie w mediach społecznościowych

Krótsza wersja oświadczenia kryzysowego na profile firmowe - pisana pod czytanie na telefonie i pod sekcję komentarzy.

Komunikat do klientów

Wiadomość mailowa lub wpis dla osób, które realnie korzystają z Państwa usług i chcą wiedzieć, co z nimi będzie.

Komunikat wewnętrzny

Dla zespołu - bo pracownicy dowiadują się z mediów, a potem sami komentują sprawę publicznie.

Dementi

Oświadczenie kryzysowe w formie stanowczego zaprzeczenia, skonstruowane tak, by nie powielać kłamstwa przy okazji jego prostowania.

Sprostowanie

Formalna reakcja na nieścisłości w materiale prasowym, przygotowana zgodnie z wymogami prawa prasowego.

Przeprosiny

Gdy błąd rzeczywiście się wydarzył. Napisane tak, by zamykały sprawę, a nie otwierały nową - również prawną.

Oświadczenie o naruszeniu danych

Komunikacja przy incydencie bezpieczeństwa, gdzie obok wizerunku w grę wchodzą obowiązki wynikające z przepisów.

Oświadczenie osoby prywatnej

Oświadczenie kryzysowe dla osób publicznych, ekspertów i właścicieli firm atakowanych imiennie. Bronimy człowieka, nie tylko marki.

Stanowisko wobec hejtu

Publiczna reakcja na zorganizowaną falę nienawiści - z jasnym sygnałem, że sprawa ma dalszy ciąg prawny.

Oświadczenie „na czarną godzinę"

Szablony oświadczeń kryzysowych przygotowane zawczasu na najbardziej prawdopodobne scenariusze. Gotowe do uzupełnienia w kilkanaście minut.

Aktualizacja i zamknięcie sprawy

Komunikat podsumowujący: co ustalono, co zmieniono i dlaczego temat można uznać za zamknięty.

Jak pracujemy

Jak przygotowujemy oświadczenie kryzysowe

Od zgłoszenia do gotowego oświadczenia kryzysowego prowadzi krótka, ale twarda ścieżka. Skracamy ją do minimum, nie pomijając niczego, co może kosztować Państwa później.

Krok 01

Zgłoszenie i pierwszy kontakt

Odbieramy sprawę i od razu ustalamy, jak pilna jest sytuacja oraz kto po Państwa stronie podejmuje decyzje.

Krok 02

Ustalenie faktów

Rozdzielamy to, co wiadomo na pewno, od tego, co jest domysłem. To najważniejsze pół godziny całego procesu.

Krok 03

Ocena skali i zasięgu

Sprawdzamy, gdzie sprawa żyje, kto ją napędza i czy w ogóle wymaga oświadczenia kryzysowego.

Krok 04

Rekomendacja strategii

Mówimy wprost: publikować, milczeć, odpowiadać prywatnie czy iść od razu ścieżką prawną.

Krok 05

Redakcja tekstu

Piszemy oświadczenie kryzysowe w wersjach na wybrane kanały, pilnując jednej, spójnej narracji.

Krok 06

Weryfikacja pod kątem ryzyka

Czytamy tekst oczami przeciwnika i dziennikarza. Szukamy zdań, które da się wyciąć i obrócić przeciwko Państwu.

Krok 07

Przygotowanie na pytania

Otrzymują Państwo zestaw prawdopodobnych pytań i gotowych odpowiedzi, żeby nikt nie improwizował na wizji.

Krok 08

Publikacja i dystrybucja

Ustalamy kolejność i godzinę publikacji oświadczenia kryzysowego w poszczególnych kanałach oraz sposób dotarcia do redakcji.

Krok 09

Monitoring reakcji

Obserwujemy, jak oświadczenie kryzysowe zostało odebrane i czy nie pojawiają się nowe ogniska sprawy.

Krok 10

Dalsze kroki

Jeśli trzeba: kolejny komunikat, usuwanie treści naruszających prawo albo rozliczenie autorów ataku.

Zegar tyka

Ile mają Państwo czasu na oświadczenie kryzysowe

W kryzysie wizerunkowym czas nie jest jednym z czynników. Jest czynnikiem najważniejszym. Każda godzina bez Państwa głosu to godzina, w której narrację buduje ktoś inny - zwykle najgłośniejszy, nie najbardziej rzetelny.

Nie znaczy to, że oświadczenie kryzysowe ma powstać byle szybko. Znaczy to, że muszą Państwo w krótkim czasie podjąć decyzję i wejść do rozmowy - choćby krótkim potwierdzeniem, że wiedzą Państwo o sprawie i się nią zajmują.

Dlatego przy sprawach pilnych pracujemy inaczej niż przy zwykłych zleceniach: skracamy proces do niezbędnego minimum i dostarczamy tekst w kilka godzin, a nie w kilka dni.

Zgłoś pilną sprawę
0 - 1 h

Ustalenie faktów

Zbierają Państwo to, co wiadomo na pewno. Nikt z firmy nie wypowiada się publicznie.

1 - 3 h

Decyzja i pierwszy sygnał

Krótkie oświadczenie wstępne: znają Państwo sprawę i pracują nad wyjaśnieniem.

3 - 8 h

Pełne oświadczenie kryzysowe

Publikacja właściwego komunikatu z faktami, stanowiskiem i działaniami.

8 - 24 h

Odpowiedzi i dystrybucja

Kontakt z redakcjami, odpowiedzi na pytania, moderacja dyskusji.

1 - 7 dni

Aktualizacje

Informacje o postępach. Brak aktualizacji jest odbierany jako wycofanie się.

7+ dni

Zamknięcie i porządki

Podsumowanie sprawy, usuwanie treści naruszających prawo, wnioski na przyszłość.

Czego nie robić

Czego nigdy nie pisać w oświadczeniu kryzysowym

Większość kryzysów nie eskaluje przez samo zdarzenie, tylko przez złe oświadczenie kryzysowe. Eskaluje przez to, co firma napisała w reakcji na nie.

  • „Bez komentarza" - w odbiorze publicznym brzmi jak przyznanie się do winy
  • „Przepraszamy, jeśli ktoś poczuł się urażony" - pozorne przeprosiny, które obwiniają odbiorcę
  • Obwinianie klienta - nawet gdy klient nie ma racji, publiczna kłótnia z nim to przegrana
  • Atak na dziennikarza - gwarantuje drugi materiał, tym razem o Państwa reakcji
  • Prawniczy żargon - brzmi jak zasłona dymna i buduje dystans
  • Groźby procesem w pierwszym zdaniu - zamieniają sprawę w spektakl
  • Obietnice bez pokrycia - z każdej rozliczą Państwa publicznie
  • Zrzucanie winy na pracownika - pokazuje, że w kryzysie firma zostawia swoich
  • Ironia i żarty - w kryzysie nie działają nigdy
  • Kopiowanie cudzego oświadczenia - internet wychwyci to w kilkanaście minut
  • Milczenie tygodniami - sprawa nie zniknie, tylko urośnie bez Państwa udziału
  • Ciche usuwanie komentarzy - wywoła drugą falę, tym razem o cenzurze
  • Zmiana treści bez informacji - ktoś ma zrzut poprzedniej wersji, zawsze
  • Przyznanie się do winy przed ustaleniami - może przesądzić sprawę w sądzie

Język

Ton i język oświadczenia kryzysowego

Oświadczenia kryzysowe czyta się inaczej niż zwykłe teksty - ludzie w kryzysie nie czytają uważnie. Skanują wzrokiem i wyłapują nastawienie. Dlatego ton bywa ważniejszy od argumentów.

Zasada 1

Mówić po ludzku

Oświadczenie kryzysowe pisze się krótkimi zdaniami, zwykłymi słowami, bez korporacyjnej nowomowy. Jeśli zdanie trzeba czytać dwa razy, jest do przepisania.

Zasada 2

Być konkretnym

„Podjęliśmy działania" nic nie znaczy. „Wstrzymaliśmy sprzedaż tej partii i kontaktujemy się z klientami" znaczy wszystko.

Zasada 3

Nie grać ofiary

Nawet gdy atak jest niesprawiedliwy. Użalanie się nad sobą odbiera powagę całemu przekazowi.

Zasada 4

Nie przesadzać z emocjami

Wielkie słowa o wstrząsie i głębokim smutku brzmią sztucznie. Spokój buduje większe zaufanie niż dramat.

Zasada 5

Jedna narracja we wszystkich kanałach

Inne oświadczenie kryzysowe dla mediów, a inne dla klientów to gotowy materiał na kolejny artykuł o niespójności.

Zasada 6

Pisać tak, by obroniło się za rok

Oświadczenie kryzysowe zostaje w sieci na zawsze. Musi mieć sens także wtedy, gdy poznamy wszystkie fakty.

Aspekty prawne

Oświadczenie kryzysowe a prawo

Oświadczenie kryzysowe to nie tylko PR. To dokument, który może zostać dołączony do akt sprawy - jako dowód Państwa dobrej woli albo jako przyznanie się do okoliczności, których wcale nie trzeba było przyznawać.

Dlatego każdy tekst czytamy podwójnie: raz pod kątem odbioru społecznego, drugi raz pod kątem konsekwencji prawnych. Pilnujemy, żeby komunikat był uczciwy i empatyczny, a jednocześnie nie przesądzał kwestii, które dopiero będą ustalane.

Jeśli sprawa dotyczy nieprawdziwej publikacji prasowej, obok oświadczenia wchodzi w grę formalne sprostowanie - a to ma swoje terminy i wymogi formalne, o których łatwo zapomnieć w gorączce kryzysu. Przy incydentach dotyczących danych osobowych komunikacja jest dodatkowo obwarowana obowiązkami wobec organu nadzorczego i osób, których dane dotyczą.

Powyższe ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej - przy sprawach spornych pracujemy razem z prawnikami.

  • Bez przedwczesnego przyznawania winy.
    Reagujemy z empatią, bez pochopnych deklaracji winy.
  • Bez zdań przesądzających ustalenia. 
    Mówimy tylko o tym, co zostało potwierdzone.
  • Ochrona danych osób trzecich. 
    Chronimy dane pracowników, klientów i innych osób.
  • Zgodność z obowiązkami informacyjnymi.
    Uwzględniamy je, jeśli wymaga tego charakter sprawy.
  • Zabezpieczenie dowodów prowadzonego ataku.
    Dokumentujemy treści, źródła i przebieg zdarzeń.
  • Ścieżka dalszego rozliczenia sprawcy. 
    Wskazujemy kolejne kroki przy celowym działaniu.

Podstawy, na które się powołujemy

art. 212 KK - zniesławienieart. 216 KK - znieważenieustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencjiart. 23 i 24 KC - dobra osobisteprawo prasowe - sprostowanieRODODSA

Art.  212. [Zniesławienie]
§  1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§  2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§  3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§  4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art.  216. [Zniewaga]
§  1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§  2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§  3. Jeżeli zniewagę wywołało wyzywające zachowanie się pokrzywdzonego albo jeżeli pokrzywdzony odpowiedział naruszeniem nietykalności cielesnej lub zniewagą wzajemną, sąd może odstąpić od wymierzenia kary.
§  4. W razie skazania za przestępstwo określone w § 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§  5. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art.  3. [Czyny nieuczciwej konkurencji]
1.  Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
2.  Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności:
1) wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa;
2) fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług;
3) wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług;
4) naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa;
5) nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy;
6) naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku;
7) przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną;
8) nieuczciwa lub zakazana reklama;
9) organizowanie systemu sprzedaży lawinowej;
10) prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym;
11) nieuzasadnione wydłużanie terminów zapłaty za dostarczane towary lub wykonane usługi;
12) działanie w zakresie usług pośrednictwa internetowego i wyszukiwarek internetowych w rozumieniu art. 2 pkt 2 i 5 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z dnia 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego (Dz. Urz. UE L 186 z 11.07.2019, str. 57), zwanego dalej „rozporządzeniem 2019/1150”, naruszające przepisy tego rozporządzenia.

 

Art.  23. [Dobra osobiste człowieka]
Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.

Czytaj więcej w Systemie Informacji Prawnej LEX:
https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/kodeks-cywilny-16785996/art-23

 

Art.  31. 1
(utracił moc).

Art.  31a. [Obowiązek publikacji sprostowania]
1.  Na wniosek zainteresowanej osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej niebędącej osobą prawną, redaktor naczelny właściwego dziennika lub czasopisma jest obowiązany opublikować bezpłatnie rzeczowe i odnoszące się do faktów sprostowanie nieścisłej lub nieprawdziwej wiadomości zawartej w materiale prasowym.
2.  Uprawnienie do wystąpienia z wnioskiem, o którym mowa w ust. 1, przysługuje także osobie najbliższej zmarłego, w rozumieniu art. 115 § 11 Kodeksu karnego, oraz następcy prawnemu osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej, o której mowa w ust. 1.
3.  Sprostowanie powinno zostać nadane w placówce pocztowej operatora pocztowego lub złożone w siedzibie odpowiedniej redakcji, na piśmie w terminie nie dłuższym niż 21 dni od dnia opublikowania materiału prasowego.
4.  Sprostowanie powinno zawierać podpis wnioskodawcy, jego imię i nazwisko lub nazwę oraz adres korespondencyjny.
5.  Adres korespondencyjny wnioskodawcy może zostać zastrzeżony tylko do wiadomości redakcji, a w przypadku gdy materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania dotyczy działalności związanej z używanym przez osobę fizyczną pseudonimem, może ona zastrzec także imię i nazwisko tylko do wiadomości redakcji.
6.  Tekst sprostowania nie może przekraczać dwukrotnej objętości fragmentu materiału prasowego, którego dotyczy, ani zajmować więcej niż dwukrotność czasu antenowego, jaki zajmował dany fragment przekazu.
7.  Sprostowanie powinno być sporządzone w języku polskim lub w języku, w którym opublikowany został materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania.
Art.  32. [Termin i sposób publikacji sprostowania]
1.  Redaktor naczelny ma obowiązek opublikować sprostowanie:
1) w elektronicznej formie dziennika lub czasopisma, w której zamieszczono materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania - w terminie 3 dni roboczych od dnia otrzymania sprostowania;
2) w dzienniku - w najbliższym przygotowywanym do druku numerze, a w przypadku braku możliwości technicznych w numerze następnym, nie później jednak niż w terminie 7 dni od dnia otrzymania sprostowania;
3) w czasopiśmie - w najbliższym od dnia otrzymania sprostowania lub następnym po nim przygotowywanym do opublikowania numerze;
4) w innym niż dziennik przekazie za pomocą dźwięku lub obrazu i dźwięku - w najbliższym analogicznym przekazie.
2.  Gdy możliwy termin opublikowania sprostowania przekracza 6 miesięcy, na żądanie wnioskodawcy sprostowanie należy dodatkowo opublikować w ciągu miesiąca od dnia otrzymania sprostowania w odpowiednim ze względu na krąg odbiorców dzienniku. Koszty publikacji pokrywa wydawca prasy, w której ukazał się materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania.
3.  Terminy określone w ust. 1 i 2 nie mają zastosowania, jeżeli strony na piśmie umówiły się inaczej.
4.  Sprostowanie w drukach periodycznych powinno być opublikowane w tym samym dziale i taką samą czcionką, co materiał prasowy, którego dotyczy, pod widocznym tytułem „Sprostowanie”. W przypadku przekazu za pomocą dźwięku lub obrazu i dźwięku sprostowanie powinno być wyraźnie zapowiedziane oraz nastąpić w przekazie tego samego rodzaju i o tej samej porze.
5.  W tekście nadesłanego sprostowania nie wolno bez zgody wnioskodawcy dokonywać skrótów ani innych zmian.
6.  Tekst sprostowania nie może być komentowany w tym samym numerze, przekazie lub w elektronicznej formie dziennika lub czasopisma, tego samego dnia. Nie wyklucza to jednak prostej zapowiedzi polemiki lub wyjaśnień.
Art.  33. [Odmowa publikacji sprostowania]
1.  Redaktor naczelny odmawia opublikowania sprostowania, jeżeli sprostowanie:
1) jest nierzeczowe lub nie odnosi się do faktów;
2) zostało nadane lub złożone po upływie terminu, o którym mowa w art. 31a ust. 3, lub nie zostało podpisane;
3) nie odpowiada wymaganiom określonym w art. 31a ust. 4-7;
4) zawiera treść karalną;
5) podważa fakty stwierdzone prawomocnym orzeczeniem dotyczącym osoby dochodzącej publikacji sprostowania.
2.  Redaktor naczelny może odmówić opublikowania sprostowania, jeżeli sprostowanie:
1) odnosi się do wiadomości poprzednio sprostowanej;
2) jest wystosowane przez osobę, której nie dotyczą fakty przytoczone w prostowanym materiale, za wyjątkiem sytuacji określonych w art. 31a ust. 2;
3) zawiera sformułowania powszechnie uznawane za wulgarne lub obelżywe.
3.  Odmawiając opublikowania sprostowania, redaktor naczelny jest obowiązany niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni od dnia otrzymania sprostowania, przekazać wnioskodawcy pisemne zawiadomienie o odmowie i jej przyczynach. Jeżeli odmowa nastąpiła z przyczyn określonych w ust. 1 pkt 1, 4 i 5, należy wskazać fragmenty sprostowania, które nie nadają się do publikacji.
4.  Redaktor naczelny nie może odmówić opublikowania sprostowania, jeżeli zastosowano się do jego wskazań. W przypadku nadesłania poprawionego sprostowania termin określony w art. 31a ust. 3 liczy się od dnia doręczenia wnioskodawcy zawiadomienia o odmowie i jej przyczynach.
1 Art. 31 został uznany za niezgodny z art. 2 i art. 42 ust. 1 Konstytucji RP, wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego z dnia 1 grudnia 2010 r., sygn. akt K 41/07 (Dz.U.10.235.1551). Zgodnie z tym wyrokiem wymieniony wyżej przepis traci moc z dniem 14 czerwca 2012 r.

ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)


Akt o usługach cyfrowych (Digital Services Act - DSA) 
to unijne prawo, które wprowadza jasne zasady odpowiedzialności platform internetowych oraz wzmacnia prawa użytkowników. Jego pełne wdrożenie w Polsce oznacza większą ochronę wolności słowa, skuteczniejszą walkę z nielegalnymi treściami oraz realne wzmocnienie bezpieczeństwa dzieci i młodzieży w sieci. Po raz pierwszy użytkownicy zyskują prawo do odwołania się od decyzji platformy do niezależnej instytucji publicznej, a nie wyłącznie do samej platformy.

Dystrybucja

Gdzie publikować oświadczenie kryzysowe

Najlepsze oświadczenie kryzysowe nic nie da, jeśli trafi w niewłaściwe miejsce albo w niewłaściwej kolejności. Kanał dobieramy do tego, gdzie realnie toczy się sprawa.

Własna strona

Stały adres dla oświadczenia kryzysowego - nie zniknie wśród kolejnych wpisów i można do niego linkować. Podstawa każdej komunikacji kryzysowej.

Profile w mediach społecznościowych

Tam, gdzie sprawa najczęściej się zaczyna i gdzie odbiorcy oczekują reakcji najszybciej.

Bezpośrednio do redakcji

Mailem do dziennikarzy prowadzących temat, zanim opublikują materiał bez Państwa stanowiska.

Mailing do klientów

Gdy sprawa dotyka ich bezpośrednio - lepiej, żeby dowiedzieli się od Państwa niż z internetu.

Komunikacja wewnętrzna

Zespół powinien znać treść oświadczenia kryzysowego przed publikacją, nie po niej.

Sekcja komentarzy

Krótkie, spójne odpowiedzi pod wpisami - bez wchodzenia w polemiki z hejterami.

Kontakt bezpośredni

Z kluczowymi partnerami i kontrahentami, którzy zasługują na telefon, a nie na komunikat.

Materiał wideo

Przy najpoważniejszych sprawach osobiste wystąpienie działa mocniej niż tekst.

Efekty

Co Państwo otrzymują, zamawiając oświadczenie kryzysowe

Nie otrzymują Państwo jednego akapitu w mailu. Otrzymują Państwo komplet materiałów, dzięki którym cała organizacja mówi jednym głosem - od zarządu po osobę odpowiadającą na komentarze.

Wszystko przygotowujemy w wersjach gotowych do publikacji, więc nie muszą Państwo niczego przepisywać ani zgadywać, co gdzie wkleić.

Zamów oświadczenie kryzysowe
  • Główne oświadczenie kryzysowe dla mediów i odbiorców.
    Pełna wersja przygotowana do publikacji na stronie i w mediach.
  • Skrócone wersje oświadczenia do różnych kanałów.
    Treści dopasowane do publikacji w poszczególnych mediach społecznościowych.
  • Komunikat dla klientów gotowy do szybkiej publikacji.
    Przygotowany mail lub wpis, który można od razu wykorzystać.
  • Komunikat wewnętrzny przygotowany dla całego zespołu.
    Jasne zasady dotyczące wypowiedzi i dalszej komunikacji.
  • Lista pytań i odpowiedzi na najczęstsze wątpliwości.
    Gotowe odpowiedzi na pytania, które mogą pojawić się najczęściej.
  • Zasady moderacji komentarzy i dalszego reagowania. 
    Wskazujemy, co usuwać, na co odpowiadać i co pozostawić.
  • Harmonogram publikacji w poszczególnych kanałach. 
    Ustalamy kolejność działań oraz właściwy moment publikacji.
  • Rekomendacje dalszych działań po opanowaniu sytuacji.
    Wskazujemy kolejne kroki, także prawne, jeśli są uzasadnione.
  • Wsparcie podczas publikacji i pojawiających się reakcji.
    Pozostajemy dostępni, gdy zaczynają napływać pierwsze odpowiedzi.

Porównanie

Dobre i złe oświadczenie kryzysowe

Ta sama sytuacja, dwa różne oświadczenia kryzysowe, dwa zupełnie inne finały.

Element
Złe oświadczenie
Dobre oświadczenie
Początek
Zaczyna od tego, jak wspaniała jest firma
Zaczyna od sprawy, o którą pytają ludzie
Fakty
Ogólniki i zdania w stronie biernej
Konkret: co, kiedy i w jakiej skali
Odpowiedzialność
Wskazuje winnego poza firmą
Bierze odpowiedzialność za to, co swoje
Przeprosiny
„Jeśli ktoś poczuł się urażony…"
Jasne przeprosiny wobec konkretnych osób
Działania
„Podjęliśmy stosowne kroki"
Wymienione konkretne decyzje i terminy
Ton
Prawniczy, defensywny, chłodny
Ludzki, spokojny, rzeczowy
Podpis
„Zespół" - anonimowo
Konkretna osoba z imienia i funkcji
Efekt
Drugi dzień kryzysu i nowe nagłówki
Temat wygasa, zostaje kontrola nad narracją

Zakres współpracy

Oświadczenia kryzysowe - warianty zakresu

Od jednego tekstu na już, po pełną gotowość kryzysową przygotowaną z wyprzedzeniem. Ceny według cennika dla firm, netto + VAT.

Na już

Pojedyncze oświadczenie

Jedna sprawa, jedno oświadczenie kryzysowe w wersjach na wybrane kanały, wraz z listą prawdopodobnych pytań i rekomendacją publikacji. Cena: 1 500 zł netto + VAT, do 2 godzin od zlecenia.

Najczęściej wybierany

Pakiet kryzysowy

Komplet oświadczeń kryzysowych: redakcje, media społecznościowe, klienci, zespół. Harmonogram, zasady moderacji i nasze wsparcie przez cały czas trwania sprawy. Cena: 15 000 zł netto + VAT za 7 dni dyżuru, przedłużenie 6 000 zł netto + VAT za tydzień.

Zawczasu

Gotowość kryzysowa

Szablony oświadczeń kryzysowych na najbardziej prawdopodobne scenariusze, procedura reagowania i lista osób decyzyjnych - przygotowane, zanim cokolwiek się wydarzy. Cena: 9 000 zł netto + VAT.

Osoby prywatne rozliczamy według cennika usług dla osób dorosłych, a instytucje według cennika dla szkół i organizacji.

FAQ

Oświadczenia kryzysowe - najczęstsze pytania

To, o co pytają firmy i osoby prywatne, zanim zdecydują się na publiczną reakcję.

To oficjalny komunikat wydawany w reakcji na zdarzenie zagrażające reputacji firmy lub osoby. Zawiera fakty, stanowisko, informację o podjętych działaniach i kanał kontaktu. Jego celem jest przejęcie kontroli nad narracją, zanim zrobi to ktoś inny.

Publikować warto, gdy sprawa wychodzi poza jeden kanał, trafia do mediów albo dotyczy bezpieczeństwa i interesów klientów. Milczeć lepiej, gdy chodzi o pojedyncze komentarze bez zasięgu - publiczna reakcja nadałaby im rangę, której same by nie zdobyły. Tę decyzję zawsze podejmujemy z Państwem na starcie.

Przy sprawach pilnych pracujemy w godzinach, nie w dniach - pierwsza wersja potrafi być gotowa tego samego dnia. Tempo zależy głównie od tego, jak szybko ustalimy fakty po Państwa stronie.

Przygotowanie oświadczenia kosztuje 1 500 zł netto + VAT (do 2 godzin od zlecenia). Pakiet kryzysowy 48 godzin z dyżurem przez 7 dni to 15 000 zł netto + VAT, a plan komunikacji kryzysowej z gotowymi komunikatami - 9 000 zł netto + VAT. Osoby prywatne rozliczamy według cennika usług dla osób dorosłych.

Może, jeśli jest źle napisane. Nieostrożne sformułowania bywają odczytywane jako przyznanie się do okoliczności, które dopiero podlegają ustaleniu. Dlatego każdy tekst czytamy również pod kątem ryzyka prawnego, a przy sprawach spornych pracujemy z prawnikami.

Oświadczenie to Państwa własny komunikat, publikowany tam, gdzie Państwo chcą. Sprostowanie jest sformalizowaną reakcją na materiał prasowy, obwarowaną wymogami i terminami wynikającymi z prawa prasowego. W praktyce często stosuje się oba narzędzia równolegle.

Jeśli rzeczywiście doszło do błędu po Państwa stronie - tak, i to szybko oraz konkretnie. Jeśli sprawa jest sporna, przeprosiny bywają przedwczesne. Kluczowe jest rozróżnienie: można wyrazić żal wobec osób, które ucierpiały, nie przesądzając kwestii odpowiedzialności.

Przy poważnych sprawach - osoba z imienia i nazwiska, najlepiej z zarządu. Anonimowy podpis „Zespół” osłabia przekaz i sugeruje, że nikt nie chce wziąć odpowiedzialności.

Nie usuwać komentarzy masowo, bo to wywołuje drugą falę o cenzurze. Usuwać treści naruszające prawo i regulamin, odpowiadać krótko i spójnie na pytania merytoryczne, nie wchodzić w polemiki z hejterami. Zasady moderacji otrzymują Państwo razem z tekstem.

Tak. Coraz częściej atak dotyka konkretnego człowieka, a nie firmy. Przygotowujemy oświadczenia dla osób publicznych, ekspertów i właścicieli atakowanych imiennie - a przy zorganizowanym hejcie prowadzimy sprawę dalej.

Wtedy oświadczenie kryzysowe jest tylko jednym z elementów. Równolegle zabezpieczamy dowody, zgłaszamy treści naruszające prawo i przygotowujemy grunt pod rozliczenie autorów ataku. Publiczny komunikat i ścieżka prawna muszą być spójne.

Tak i bardzo to zalecamy. Szablony na najbardziej prawdopodobne scenariusze skracają czas reakcji z kilkunastu godzin do kilkunastu minut. W kryzysie nie pisze się wtedy od zera - tylko uzupełnia fakty.

Tak. Przygotowujemy listę pytań i odpowiedzi, ustalamy, kto rozmawia z redakcjami, i wspieramy w prowadzeniu tych rozmów, żeby przekaz pozostał spójny.

Zawsze. Nie budujemy rozgłosu wokół cudzych kryzysów i nie wykorzystujemy spraw klientów jako materiału promocyjnego bez wyraźnej zgody.

Słownik

Oświadczenia kryzysowe - słownik pojęć

Terminy, które padają w rozmowach o komunikacji kryzysowej.

Komunikacja kryzysowa

Całość działań informacyjnych prowadzonych w trakcie kryzysu. Oświadczenie kryzysowe jest jej najbardziej widocznym elementem.

Holding statement

Krótki komunikat wstępny publikowany, zanim znane są wszystkie fakty. Potwierdza, że organizacja wie o sprawie i się nią zajmuje.

Dementi

Oficjalne zaprzeczenie nieprawdziwym informacjom, formułowane tak, by nie powielać kłamstwa przy okazji jego prostowania.

Sprostowanie

Sformalizowana reakcja na nieścisłości w materiale prasowym, podlegająca wymogom i terminom prawa prasowego.

Rzecznik

Osoba wyznaczona do kontaktu z mediami. W kryzysie mówi jedna osoba - reszta kieruje pytania do niej.

Pytania i odpowiedzi na czas kryzysu

Lista prawdopodobnych pytań wraz z uzgodnionymi odpowiedziami. Chroni przed improwizacją pod presją.

Narracja

Dominująca opowieść o zdarzeniu. Kto ją ustala, ten kontroluje odbiór sprawy.

Eskalacja

Moment wyjścia sprawy poza pierwotny kanał - do kolejnych platform i do mediów.

Efekt Streisand

Sytuacja, w której próba wyciszenia sprawy przynosi jej znacznie większy rozgłos.

Pozorne przeprosiny

Formuła typu „przepraszam, jeśli ktoś poczuł się urażony" - przerzuca odpowiedzialność na odbiorcę i zwykle nasila krytykę.

Gotowość kryzysowa

Przygotowane wcześniej szablony, procedury i lista osób decyzyjnych. Radykalnie skraca czas reakcji.

Post mortem

Podsumowanie po zakończeniu kryzysu: co zadziałało, co zawiodło i co zmienić na przyszłość.

Powiązane usługi

Czym uzupełniamy oświadczenia kryzysowe

Sam komunikat rzadko wystarcza. Poniżej działania, które najczęściej prowadzimy razem z nim.

Monitoring wizerunku

Wczesne wykrycie sprawy i obserwacja reakcji po publikacji oświadczenia.

Zobacz

Usuwanie hejtu

Usuwanie treści naruszających prawo, które napędzają kryzys.

Zobacz

Usuwanie fałszywych opinii

Kryzys prawie zawsze przenosi się na oceny. Usuwamy jedynki od kont, które nigdy nie były Państwa klientami.

Zobacz

Rozliczenie hejtera

Ustalenie autorów zorganizowanego ataku i poprowadzenie sprawy prawnej.

Zobacz

Czas działać

Nie warto pisać tego samemu pod presją

W kryzysie najgorsze oświadczenia kryzysowe powstają w nocy, na emocjach i bez konsultacji. Zapraszamy do kontaktu - ocenimy sytuację i przygotujemy oświadczenie, które zamknie sprawę zamiast ją napędzać.

Stałe wsparcie

Mogą Państwo wybrać swój poziom w walce z hejtem.

Comiesięczne wsparcie daje nam to, czego hejt nie ma - stabilność. Dzięki stałym darczyńcom działamy bez przerwy. Zapraszamy do wyboru poziomu.

Obrońca
20 zł / mies.
Patron
50 zł / mies.
Mecenas
100 zł / mies.
Strażnik Prawdy
250 zł / mies.
Rycerz
500 zł / mies.
Komandor
1 000 zł / mies.
Ambasador
2 500 zł / mies.
Filar Fundacji
5 000 zł / mies.
Tarcza
10 000 zł / mies.
Bohater
50 000 zł / mies.
Legenda
100 000 zł / mies.
Pogromca Hejtu
1 000 000 zł / mies.
Najszybciej

Jednorazowa zrzutka

Bez subskrypcji? Można wpłacić jednorazowo na publiczną zbiórkę - taka wpłata też trafia na Ścianę Chwały.

Wpłać na zrzutkę
Dla firm

Przelew na konto

Dla większych darowizn i wsparcia firmowego. Przelew można wystawić bezpośrednio na konto fundacji.

nr konta: 42 1600 1462 1783 5776 0000 0002