Otwiera się w nowej karcie

Kryzysowe działania PR · Fundacja Usuwanie Hejtu

Zarządzanie kryzysem

Zarządzanie kryzysem nie jest karą za błędy. Jest testem tego, czy ktoś w firmie wie, co robić w pierwszych godzinach. Przejmujemy zarządzanie kryzysem: ustalamy fakty, budujemy sztab, piszemy komunikaty i gasimy sprawę, zanim rozniesie Państwa markę.

Kryzys nie czeka na odpowiedni moment. Przy sprawach pilnych wchodzimy do akcji tego samego dnia.

60 min
tyle trwa okno, w którym zarządzanie kryzysem jeszcze ratuje narrację
1
sztab i jeden głos - reszta firmy milczy
4
fronty naraz: media, media społecznościowe, klienci, zespół
0
improwizacji - zarządzanie kryzysem prowadzimy według scenariusza

Definicja

Czym jest zarządzanie kryzysem?

Zarządzanie kryzysem to uporządkowany sposób prowadzenia firmy przez zdarzenie, które zagraża jej reputacji, przychodom albo ciągłości działania. Obejmuje wszystko: od wykrycia problemu i oceny skali, przez decyzje i komunikację, po sprzątanie po sprawie i wyciągnięcie wniosków.

Najczęstsze nieporozumienie brzmi tak: zarządzanie kryzysem to pisanie oświadczeń. Oświadczenie to jeden z produktów końcowych - i zwykle ten najbardziej widoczny. Prawdziwa praca dzieje się wcześniej: w ustalaniu, co naprawdę się stało, kto może o tym mówić, czego nie wolno powiedzieć i które działania faktycznie zatrzymają eskalację.

Kryzys ma jedną cechę, która czyni go wyjątkowo groźnym: rośnie sam, bez Państwa udziału. Zwykły problem czeka, aż się nim Państwo zajmą. Kryzys w tym czasie zbiera komentarze, wchodzi do kolejnych kanałów i dorabia sobie wersje wydarzeń. Dlatego zarządzanie kryzysem jest przede wszystkim wyścigiem z czasem, a dopiero potem ćwiczeniem z komunikacji.

W praktyce zarządzanie kryzysem sprowadza się do trzech rzeczy robionych równolegle: zatrzymać eskalację, ochronić ludzi i firmę oraz odzyskać kontrolę nad tym, co się o Państwu mówi. Jeśli którakolwiek z tych trzech kuleje, sprawa wraca - zwykle w gorszej formie.

  • 01
    Kryzys rzadko zabija firmę od razu. Zabija ją reakcja: spóźniona, chaotyczna albo arogancka.
  • 02
    Wszyscy patrzą na pierwsze godziny. Później nikt już nie pamięta, że mieli Państwo rację.
  • 03
    Bez sztabu każdy mówi swoje. Sprzeczne wersje to gotowy materiał na drugi artykuł.
  • 04
    Kryzys wewnętrzny wychodzi na zewnątrz. Zawsze. Pytanie tylko kiedy i czyimi słowami.
  • 05
    Najlepsze zarządzanie kryzysem jest niewidoczne. Bo sprawa nigdy nie urosła na tyle, by ktoś ją zauważył.

Typologia

Rodzaje kryzysów, którymi się zajmujemy

Każdy typ kryzysu ma inną dynamikę i wymaga innego zarządzania kryzysem. To, co ratuje firmę przy awarii produktu, potrafi ją pogrążyć przy zarzutach etycznych.

Kryzys wizerunkowy

Fala krytyki, hejtu albo oskarżeń - najczęstszy powód, dla którego firmy zgłaszają się po zarządzanie kryzysem.

Kryzys medialny

Materiał redakcyjny z zarzutami, który wciąga kolejne redakcje i wymusza szybką odpowiedź.

Kryzys w mediach społecznościowych

Najszybszy typ i najtrudniejszy w zarządzaniu kryzysem. Potrafi rozwinąć się w kilkadziesiąt minut i żyć własnym życiem w komentarzach.

Kryzys produktowy

Wada, awaria, wycofanie partii albo masowe reklamacje dotykające wielu klientów naraz.

Kryzys etyczny

Zarzuty o mobbing, dyskryminację lub nieuczciwe praktyki. Najtrudniejszy komunikacyjnie.

Kryzys personalny

Wypowiedź lub zachowanie pracownika, właściciela albo ambasadora marki.

Kryzys bezpieczeństwa danych

Incydent, przy którym obok wizerunku w grę wchodzą twarde obowiązki prawne.

Kryzys prawny

Postępowanie, kontrola albo pozew, o którym dowiadują się media i klienci.

Kryzys finansowy

Zatory, zwolnienia grupowe, restrukturyzacja - sprawy budzące emocje na zewnątrz i wewnątrz.

Atak zorganizowany

Skoordynowana akcja fałszywych opinii i komentarzy, często z branżowym podłożem.

Dezinformacja

Celowo rozpowszechniana nieprawda, powielana potem jako fakt przez kolejne konta.

Kryzys u partnera

Problem po stronie dostawcy, sponsora lub ambasadora, który rykoszetem uderza w Państwa.

Cykl życia

Fazy kryzysu - i co robimy w każdej z nich

Zarządzanie kryzysem zaczyna się od tego, że kryzys nie jest jednym zdarzeniem. Ma fazy, a każda z nich rządzi się innymi prawami. Kluczowe jest właściwe rozpoznanie momentu, w którym znajduje się sytuacja i dobranie działań adekwatnych do jej etapu.

Najczęstszy błąd to reagowanie tak, jakby sprawa była w fazie szczytu, gdy jest dopiero sygnałem ostrzegawczym. Publiczne oświadczenie w fazie zapalnika potrafi samo wywołać eskalację, której inaczej by nie było.

Drugi najczęstszy błąd jest odwrotny: traktowanie pełnoobjawowego kryzysu jak drobiazgu i liczenie, że „samo przejdzie". Nie przejdzie. Przejdzie tylko do kolejnej fazy.

Skontaktuj się z nami
Faza 0

Spokój i przygotowanie

Nic się nie dzieje. To najlepszy moment na zarządzanie kryzysem: plan, szablony i wyznaczenie sztabu.

Faza 1

Sygnał ostrzegawczy

Pojedyncze wpisy, pierwsza negatywna opinia, pytanie dziennikarza. Obserwujemy, nie nagłaśniamy.

Faza 2

Zapalnik

Sprawa wychodzi poza pierwotny kanał. Zwołujemy sztab i przygotowujemy warianty reakcji.

Faza 3

Eskalacja

Zarządzanie kryzysem wchodzi w tryb pełny: kolejne konta, media i grupy podchwytują temat, więc publikujemy stanowisko i przejmujemy narrację.

Faza 4

Szczyt

Największy zasięg i największa presja. Trzymamy jedną linię i nie wchodzimy w polemiki.

Faza 5

Wygasanie

Uwaga słabnie. Aktualizujemy informacje i pilnujemy, żeby nie pojawiło się nowe ognisko.

Faza 6

Sprzątanie

Usuwanie treści naruszających prawo, porządki w wynikach wyszukiwania, rozliczenie sprawców.

Faza 7

Wnioski

Co zadziałało, co zawiodło, co zmieniamy w procedurach. Bez tego kryzys wróci tą samą drogą.

Kategoryzacja

Skala zagrożenia - nie każdy problem to kryzys

Zarządzanie kryzysem zaczynamy od nadania sprawie poziomu. To on decyduje, kto zostaje wciągnięty do działania, jak szybko i jakimi środkami.

Poziom 1

Incydent

Pojedyncza negatywna opinia lub komentarz bez zasięgu. Reakcja standardowa: odpowiedź lub zgłoszenie treści. Sztabu nie zwołujemy.

Poziom 2

Sprawa podwyższonego ryzyka

Temat podchwycony przez kilka kont lub jedną grupę. Wzmożony monitoring, przygotowane warianty odpowiedzi, gotowość sztabu.

Poziom 3

Kryzys

Moment na pełne zarządzanie kryzysem: sprawa wyszła poza pierwotny kanał, interesują się nią media albo klienci masowo pytają. Pełne zarządzanie kryzysem i publiczne stanowisko.

Poziom 4

Kryzys krytyczny

Zagrożone bezpieczeństwo ludzi, ciągłość działania lub licencja na działalność. Tryb ciągły, wsparcie prawne i komunikacja na wszystkich frontach.

Dlaczego to takie ważne

Najdroższe błędy w zarządzaniu kryzysem biorą się z pomylenia poziomów zagrożenia. Firma robi wielkie oświadczenie z powodu trzech komentarzy - i sama tworzy kryzys, którego nie było. Albo odwrotnie: traktuje realny kryzys jak zwykłą reklamację i traci tygodnie, których już nie odzyska.

Pierwszą decyzją w każdej sprawie nie jest „co napisać". Jest nią „z czym w ogóle mamy do czynienia".

Jak działamy

Zarządzanie kryzysem krok po kroku

Zarządzanie kryzysem prowadzimy według stałego schematu. Nie dlatego, że każdy kryzys jest taki sam - tylko dlatego, że pod presją improwizacja kosztuje najwięcej.

Krok 01

Przyjęcie zgłoszenia

Uruchamiamy zarządzanie kryzysem: odbieramy sprawę, ustalamy pilność i wyznaczamy osobę decyzyjną po Państwa stronie. Bez tego wszystko dalej się rozjeżdża.

Krok 02

Ustalenie faktów

Oddzielamy to, co wiadomo na pewno, od domysłów i emocji. Najważniejsze pół godziny w całym procesie.

Krok 03

Ocena skali i poziomu

Sprawdzamy, gdzie sprawa żyje, jak szybko rośnie i kto ją napędza. Nadajemy poziom zagrożenia.

Krok 04

Zwołanie sztabu

Ustalamy skład, role i zasadę jednego głosu. Od tej chwili firma mówi jednym kanałem.

Krok 05

Strategia i scenariusze

Zarządzanie kryzysem to wybór wariantu: reakcja publiczna, kontakt bezpośredni, ścieżka prawna albo świadome milczenie.

Krok 06

Komunikaty

Piszemy oświadczenia i wersje na poszczególne kanały, plus listę pytań i odpowiedzi dla całego zespołu.

Krok 07

Zabezpieczenie dowodów

Archiwizujemy treści z datą i adresem - także te, które sprawcy zaraz usuną.

Krok 08

Publikacja i moderacja

Wypuszczamy przekaz w ustalonej kolejności i prowadzimy dyskusję pod nim według jasnych zasad.

Krok 09

Monitoring reakcji

Śledzimy, czy sprawa wygasa, czy szuka sobie nowego ogniska. Reagujemy na bieżąco.

Krok 10

Sprzątanie

Usuwanie treści naruszających prawo, porządki w wynikach wyszukiwania, w razie potrzeby rozliczenie autorów ataku.

Krok 11

Raport i wnioski

Podsumowanie: przebieg, koszty, skuteczność zarządzania kryzysem i lista rzeczy do poprawy w procedurach.

Krok 12

Odbudowa

Plan na kolejne miesiące: komunikacja, treści i działania, które przywracają zaufanie.

Struktura

Sztab kryzysowy - kto za co odpowiada

W zarządzaniu kryzysem największym zagrożeniem nie jest brak informacji, tylko nadmiar osób, które uważają, że mogą się wypowiadać. Sztab to lekarstwo na chaos.

Rola

Osoba decyzyjna

Jedna osoba z realnym mandatem - bez niej zarządzanie kryzysem stoi w miejscu. Bez niej każdy ruch czeka na zgodę, której nikt nie chce podpisać.

Rola

Koordynator kryzysu

Spina zarządzanie kryzysem od strony organizacyjnej: harmonogram, zadania, przepływ informacji. Trzyma całość w ryzach, gdy dzieje się dziesięć rzeczy naraz.

Rola

Rzecznik

Jedyna osoba rozmawiająca z mediami. Reszta grzecznie kieruje pytania do niego - bez wyjątków.

Rola

Komunikacja i treści

Pisze oświadczenia, wpisy i odpowiedzi. Odpowiada za to, żeby wszystkie kanały mówiły to samo.

Rola

Moderacja i media społecznościowe

Prowadzi dyskusję pod wpisami, zgłasza treści łamiące prawo, wyłapuje nowe ogniska sprawy.

Rola

Wsparcie prawne

Ocenia ryzyko każdego zdania i prowadzi ścieżkę wobec sprawców, jeśli sprawa tego wymaga.

Rola

Monitoring

Nasłuchuje wszystkich kanałów i raportuje zmiany. Oczy i uszy sztabu przez całą dobę.

Rola

Kontakt z klientami

Obsługuje realnie poszkodowanych. Często najważniejsza rola i najczęściej zapominana.

Rola

Komunikacja wewnętrzna

Informuje zespół, zanim zrobią to media. Pracownicy są największym kanałem wycieku i największym sojusznikiem naraz.

Lista kontrolna

Pierwsza godzina kryzysu - co zrobić natychmiast

Jeśli czytają to Państwo w trakcie kryzysu, warto zacząć zarządzanie kryzysem tutaj. Ta lista chroni przed decyzjami, których nie da się cofnąć.

  • Zatrzymać wszystkie publikacje - wstrzymać zaplanowane posty i reklamy, zanim staną się memem
  • Nikt się nie wypowiada - do czasu ustalenia stanowiska cisza obowiązuje wszystkich
  • Zebrać twarde fakty - co się stało, kiedy, kogo dotyczy, jaka jest skala
  • Zabezpieczyć dowody - zrzuty, linki, godziny, zanim ktokolwiek zacznie je usuwać
  • Wyznaczyć jedną osobę decyzyjną - i jedną osobę do kontaktu z mediami
  • Sprawdzić zasięg - gdzie sprawa żyje i czy w ogóle rośnie
  • Nie usuwać komentarzy masowo - to wywoła drugą falę o cenzurze
  • Nie odpowiadać emocjonalnie - żadnych odpowiedzi „na gorąco" z konta firmowego
  • Ostrzec zespół - krótka informacja wewnętrzna zapobiega prywatnym komentarzom
  • Przygotować sygnał wstępny - krótkie „wiemy o sprawie, wyjaśniamy" kupuje czas
  • Ocenić wątek prawny - czy to zwykła krytyka, czy już pomówienie i groźby
  • Zadzwonić po wsparcie - zarządzanie kryzysem w pojedynkę o trzeciej w nocy kończy się źle

Najszybszy front

Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych

Zarządzanie kryzysem przeniosło się do mediów społecznościowych - tam większość spraw się zaczyna i tam się rozstrzyga. To tam sprawa dostaje zasięg, tam formuje się narracja i tam najłatwiej wszystko pogorszyć jednym nieprzemyślanym komentarzem.

Specyfika jest brutalna: liczy się nie tylko to, co Państwo napiszą, ale też jak szybko i w jakim tonie. Odpowiedź po dwóch dniach jest bezwartościowa. Odpowiedź w ciągu dwóch minut, napisana przez zdenerwowaną osobę z dostępem do firmowego konta, bywa gorsza niż milczenie.

Dlatego zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych prowadzimy jako osobny front: z własnymi zasadami moderacji, gotowymi odpowiedziami i jasną granicą między dyskusją a hejtem, który po prostu zgłaszamy do usunięcia.

Zobacz usuwanie hejtu
  • Wstrzymanie kampanii i zaplanowanych publikacji.
    Natychmiast zatrzymujemy komunikację we wszystkich kanałach.
  • Jedna wersja przekazu we wszystkich kanałach. 
    Pilnujemy, aby każdy profil komunikował to samo stanowisko.
  • Gotowe odpowiedzi na pojawiające się komentarze. 
    Przygotowujemy krótkie, spokojne odpowiedzi bez wdawania się w polemikę.
  • Jasne zasady moderacji publikowanych treści. 
    Ustalamy, co usuwać, co zgłaszać i czego lepiej nie ruszać.
  • Rozdzielenie uzasadnionej krytyki od hejtu. 
    Krytykę analizujemy, a treści naruszające zasady odpowiednio zgłaszamy.
  • Wykrywanie nowych miejsc, w których rozwija się atak. 
    Monitorujemy grupy, profile publiczne i kanały z materiałami wideo.
  • Ochrona pracowników przed przeniesieniem ataku. 
    Reagujemy, gdy kryzys zaczyna obejmować także ich prywatne konta.
  • Dokumentacja treści i przebiegu całego ataku.
    Zabezpieczamy zrzuty oraz linki do zgłoszeń i dalszych działań prawnych.

Czego nie robić

Najczęstsze błędy w zarządzaniu kryzysem

Znamy je na pamięć, bo w zarządzaniu kryzysem powtarzają się w niemal każdej sprawie. Każdy z nich potrafi przedłużyć kryzys o tygodnie.

Czekanie, aż samo minie

Brak zarządzania kryzysem niczego nie wygasza - kryzys rośnie, bo w tym czasie mówią wyłącznie inni.

Brak jednego głosu

Trzy osoby, trzy wersje wydarzeń - i gotowy materiał na kolejny artykuł.

Masowe usuwanie komentarzy

Druga fala kryzysu, tym razem o cenzurze, jest zwykle większa od pierwszej.

Kłótnia z klientem publicznie

Nawet wygrana w takiej dyskusji jest przegraną wizerunkową.

Atak na dziennikarza

Gwarantuje kolejny materiał - tym razem o Państwa reakcji.

Zrzucanie winy na pracownika

Pokazuje wszystkim, że w trudnym momencie zostawiają Państwo swoich.

Obietnice bez pokrycia

Z każdej deklaracji rozliczą Państwa publicznie, zwykle w najgorszym momencie.

Ciche zmiany treści

Ktoś ma zrzut poprzedniej wersji. Zawsze ktoś ma.

Ignorowanie zespołu

Pracownicy dowiadują się z mediów i zaczynają komentować sprawę na własną rękę.

Reakcja bez ustalenia faktów

Wersja, którą trzeba prostować, jest gorsza niż godzina zwłoki.

Groźby procesem od razu

Zamieniają sprawę w spektakl i mobilizują przeciwko Państwu kolejnych ludzi.

Brak sprzątania po kryzysie

Treści zostają w wyszukiwarce i wracają przy każdym sprawdzeniu firmy.

Aspekty prawne

Zarządzanie kryzysem a prawo

W zarządzaniu kryzysem komunikacja i prawo muszą iść w jednej linii. Zdanie, które świetnie brzmi w oświadczeniu, potrafi być kłopotliwe w postępowaniu - i odwrotnie: tekst napisany wyłącznie przez prawników zwykle pogłębia kryzys wizerunkowy.

Dlatego zarządzanie kryzysem prowadzimy dwutorowo. Z jednej strony pilnujemy odbioru społecznego, z drugiej - konsekwencji formalnych. Równolegle zabezpieczamy materiał dowodowy, bo w kryzysie treści znikają błyskawicznie, a bez zrzutów zostaje słowo przeciwko słowu.

Jeśli za sprawą stoi celowy atak, zarządzanie kryzysem naturalnie przechodzi w ustalanie sprawców i rozliczenie ich na drodze prawnej. To bywa najskuteczniejszy sposób zamknięcia tematu na stałe.

Powyższe ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej - przy sprawach spornych pracujemy razem z prawnikami.

  • Dowody zabezpieczone już od pierwszej godziny.
    Zapisujemy zrzuty z datą i adresem, zanim treści znikną.
  • Bez przedwczesnego przyznawania odpowiedzialności.
    Zachowujemy empatię, ale nie składamy pochopnych deklaracji winy.
  • Ochrona danych pracowników i innych osób trzecich.
    Dbamy o prywatność klientów, zespołu i osób związanych ze sprawą.
  • Spójność komunikacji z przyjętym stanowiskiem prawnym. 
    Publiczne komunikaty nie mogą przeczyć dalszym działaniom formalnym.
  • Ścieżka działania wobec sprawców zorganizowanego ataku.
    Przygotowujemy kolejne kroki, gdy kryzys wynika z celowego działania.

Które przepisy najczęściej wchodzą w grę

art. 212 KK - zniesławienieart. 216 KK - znieważenieart. 190a KK - nękanieart. 23 i 24 KC - dobra osobisteart. 448 KC - zadośćuczynienieprawo prasowe - sprostowanieustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencjiRODODSA

Art.  212. [Zniesławienie]
§  1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§  2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§  3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§  4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art.  216. [Zniewaga]
§  1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła,
podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§  2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§  3. Jeżeli zniewagę wywołało wyzywające zachowanie się pokrzywdzonego albo jeżeli pokrzywdzony odpowiedział naruszeniem nietykalności cielesnej lub zniewagą wzajemną, sąd może odstąpić od wymierzenia kary.
§  4. W razie skazania za przestępstwo określone w § 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§  5. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Art.  190a. [Uporczywe nękanie. Kradzież tożsamości]
§  1. Kto przez uporczywe nękanie innej osoby lub osoby dla niej najbliższej wzbudza u niej uzasadnione okolicznościami poczucie zagrożenia, poniżenia lub udręczenia lub istotnie narusza jej prywatność,
podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

§  2. Tej samej karze podlega, kto, podszywając się pod inną osobę, wykorzystuje jej wizerunek, inne jej dane osobowe lub inne dane, za pomocą których jest ona publicznie identyfikowana, przez co wyrządza jej szkodę majątkową lub osobistą.
§  3. Jeżeli następstwem czynu określonego w § 1 lub 2 jest targnięcie się pokrzywdzonego na własne życie, sprawca podlega karze pozbawienia wolności od lat 2 do 15.
§  4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 następuje na wniosek pokrzywdzonego.

Art.  23. [Dobra osobiste człowieka]
 Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.

Art.  24. [Ochrona dóbr osobistych]
§  1. Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.
§  2. Jeżeli wskutek naruszenia dobra osobistego została wyrządzona szkoda majątkowa, poszkodowany może żądać jej naprawienia na zasadach ogólnych.
§  3. Przepisy powyższe nie uchybiają uprawnieniom przewidzianym w innych przepisach, w szczególności w prawie autorskim oraz w prawie wynalazczym.

Art.  448. [Zadośćuczynienie za naruszenie dobra osobistego]
§  1. W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę albo zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia.
§  2. W przypadkach określonych w art. 445 § 1 i 2 oraz art. 4462 ten, czyje dobro osobiste zostało naruszone, może obok zadośćuczynienia pieniężnego żądać zasądzenia odpowiedniej sumy na wskazany przez niego cel społeczny.
§  3. Do roszczeń, o których mowa w § 1 i 2, przepis art. 445 § 3 stosuje się.

Art.  31. 1
(utracił moc).

Art.  31a. [Obowiązek publikacji sprostowania]
1.  Na wniosek zainteresowanej osoby fizycznej, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej niebędącej osobą prawną, redaktor naczelny właściwego dziennika lub czasopisma jest obowiązany opublikować bezpłatnie rzeczowe i odnoszące się do faktów sprostowanie nieścisłej lub nieprawdziwej wiadomości zawartej w materiale prasowym.
2.  Uprawnienie do wystąpienia z wnioskiem, o którym mowa w ust. 1, przysługuje także osobie najbliższej zmarłego, w rozumieniu art. 115 § 11 Kodeksu karnego, oraz następcy prawnemu osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej, o której mowa w ust. 1.
3.  Sprostowanie powinno zostać nadane w placówce pocztowej operatora pocztowego lub złożone w siedzibie odpowiedniej redakcji, na piśmie w terminie nie dłuższym niż 21 dni od dnia opublikowania materiału prasowego.
4.  Sprostowanie powinno zawierać podpis wnioskodawcy, jego imię i nazwisko lub nazwę oraz adres korespondencyjny.
5.  Adres korespondencyjny wnioskodawcy może zostać zastrzeżony tylko do wiadomości redakcji, a w przypadku gdy materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania dotyczy działalności związanej z używanym przez osobę fizyczną pseudonimem, może ona zastrzec także imię i nazwisko tylko do wiadomości redakcji.
6.  Tekst sprostowania nie może przekraczać dwukrotnej objętości fragmentu materiału prasowego, którego dotyczy, ani zajmować więcej niż dwukrotność czasu antenowego, jaki zajmował dany fragment przekazu.
7.  Sprostowanie powinno być sporządzone w języku polskim lub w języku, w którym opublikowany został materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania.
Art.  32. [Termin i sposób publikacji sprostowania]
1.  Redaktor naczelny ma obowiązek opublikować sprostowanie:
1) w elektronicznej formie dziennika lub czasopisma, w której zamieszczono materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania - w terminie 3 dni roboczych od dnia otrzymania sprostowania;
2) w dzienniku - w najbliższym przygotowywanym do druku numerze, a w przypadku braku możliwości technicznych w numerze następnym, nie później jednak niż w terminie 7 dni od dnia otrzymania sprostowania;
3) w czasopiśmie - w najbliższym od dnia otrzymania sprostowania lub następnym po nim przygotowywanym do opublikowania numerze;
4) w innym niż dziennik przekazie za pomocą dźwięku lub obrazu i dźwięku - w najbliższym analogicznym przekazie.
2.  Gdy możliwy termin opublikowania sprostowania przekracza 6 miesięcy, na żądanie wnioskodawcy sprostowanie należy dodatkowo opublikować w ciągu miesiąca od dnia otrzymania sprostowania w odpowiednim ze względu na krąg odbiorców dzienniku. Koszty publikacji pokrywa wydawca prasy, w której ukazał się materiał prasowy będący przedmiotem sprostowania.
3.  Terminy określone w ust. 1 i 2 nie mają zastosowania, jeżeli strony na piśmie umówiły się inaczej.
4.  Sprostowanie w drukach periodycznych powinno być opublikowane w tym samym dziale i taką samą czcionką, co materiał prasowy, którego dotyczy, pod widocznym tytułem „Sprostowanie”. W przypadku przekazu za pomocą dźwięku lub obrazu i dźwięku sprostowanie powinno być wyraźnie zapowiedziane oraz nastąpić w przekazie tego samego rodzaju i o tej samej porze.
5.  W tekście nadesłanego sprostowania nie wolno bez zgody wnioskodawcy dokonywać skrótów ani innych zmian.
6.  Tekst sprostowania nie może być komentowany w tym samym numerze, przekazie lub w elektronicznej formie dziennika lub czasopisma, tego samego dnia. Nie wyklucza to jednak prostej zapowiedzi polemiki lub wyjaśnień.
Art.  33. [Odmowa publikacji sprostowania]
1.  Redaktor naczelny odmawia opublikowania sprostowania, jeżeli sprostowanie:
1) jest nierzeczowe lub nie odnosi się do faktów;
2) zostało nadane lub złożone po upływie terminu, o którym mowa w art. 31a ust. 3, lub nie zostało podpisane;
3) nie odpowiada wymaganiom określonym w art. 31a ust. 4-7;
4) zawiera treść karalną;
5) podważa fakty stwierdzone prawomocnym orzeczeniem dotyczącym osoby dochodzącej publikacji sprostowania.
2.  Redaktor naczelny może odmówić opublikowania sprostowania, jeżeli sprostowanie:
1) odnosi się do wiadomości poprzednio sprostowanej;
2) jest wystosowane przez osobę, której nie dotyczą fakty przytoczone w prostowanym materiale, za wyjątkiem sytuacji określonych w art. 31a ust. 2;
3) zawiera sformułowania powszechnie uznawane za wulgarne lub obelżywe.
3.  Odmawiając opublikowania sprostowania, redaktor naczelny jest obowiązany niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni od dnia otrzymania sprostowania, przekazać wnioskodawcy pisemne zawiadomienie o odmowie i jej przyczynach. Jeżeli odmowa nastąpiła z przyczyn określonych w ust. 1 pkt 1, 4 i 5, należy wskazać fragmenty sprostowania, które nie nadają się do publikacji.
4.  Redaktor naczelny nie może odmówić opublikowania sprostowania, jeżeli zastosowano się do jego wskazań. W przypadku nadesłania poprawionego sprostowania termin określony w art. 31a ust. 3 liczy się od dnia doręczenia wnioskodawcy zawiadomienia o odmowie i jej przyczynach.
1 Art. 31 został uznany za niezgodny z art. 2 i art. 42 ust. 1 Konstytucji RP, wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego z dnia 1 grudnia 2010 r., sygn. akt K 41/07 (Dz.U.10.235.1551). Zgodnie z tym wyrokiem wymieniony wyżej przepis traci moc z dniem 14 czerwca 2012 r.

Art.  3. [Czyny nieuczciwej konkurencji]
1.  Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
2.  Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności:
1) wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa;
2) fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług;
3) wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług;
4) naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa;
5) nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy;
6) naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku;
7) przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną;
8) nieuczciwa lub zakazana reklama;
9) organizowanie systemu sprzedaży lawinowej;
10) prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym;
11) nieuzasadnione wydłużanie terminów zapłaty za dostarczane towary lub wykonane usługi;
12) działanie w zakresie usług pośrednictwa internetowego i wyszukiwarek internetowych w rozumieniu art. 2 pkt 2 i 5 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z dnia 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego (Dz. Urz. UE L 186 z 11.07.2019, str. 57), zwanego dalej „rozporządzeniem 2019/1150”, naruszające przepisy tego rozporządzenia.

ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)


Akt o usługach cyfrowych (Digital Services Act - DSA) 
to unijne prawo, które wprowadza jasne zasady odpowiedzialności platform internetowych oraz wzmacnia prawa użytkowników. Jego pełne wdrożenie w Polsce oznacza większą ochronę wolności słowa, skuteczniejszą walkę z nielegalnymi treściami oraz realne wzmocnienie bezpieczeństwa dzieci i młodzieży w sieci. Po raz pierwszy użytkownicy zyskują prawo do odwołania się od decyzji platformy do niezależnej instytucji publicznej, a nie wyłącznie do samej platformy.

Efekty

Co otrzymują Państwo w ramach zarządzania kryzysem

Zarządzanie kryzysem to u nas konkret, nie ogólne rady. Otrzymują Państwo konkretne materiały i konkretne decyzje - takie, które można wdrożyć od razu, także wtedy, gdy w firmie wszyscy są w panice.

Przez cały czas trwania sprawy mają Państwo też do kogo zadzwonić. To zwykle okazuje się ważniejsze niż jakikolwiek dokument.

Zgłoś kryzys
  • Ocena sytuacji i poziomu zagrożenia na początku kryzysu.
    Przygotowujemy ją na piśmie już w pierwszych godzinach sprawy.
  • Strategia zarządzania kryzysem i dalszego reagowania. 
    Ustalamy, co robimy oraz z jakich działań świadomie rezygnujemy.
  • Skład sztabu kryzysowego i podział odpowiedzialności. 
    Określamy, kto prowadzi działania i kto podejmuje decyzje.
  • Komplet komunikatów dla wszystkich najważniejszych grup. 
    Przygotowujemy treści dla mediów, klientów, zespołu i mediów społecznościowych.
  • Lista pytań i odpowiedzi dla osób komunikujących sprawę.
    Przygotowujemy odpowiedzi wcześniej, aby nikt nie musiał improwizować.
  • Zasady moderacji komentarzy i pojawiających się treści. 
    Ustalamy, co usuwać, co zgłaszać i na co należy odpowiadać.
  • Harmonogram działań i publikacji w kolejnych godzinach. 
    Określamy kolejność kroków i właściwy moment każdego komunikatu.
  • Dokumentacja dowodowa gotowa do dalszych zgłoszeń.
    Zabezpieczamy treści i materiały potrzebne przy kolejnych działaniach.
  • Raport podsumowujący przebieg i skuteczność działań. 
    Analizujemy cały kryzys oraz wyciągamy wnioski na przyszłość.
  • Plan odbudowy wizerunku po zakończeniu kryzysu.
    Rozpisujemy działania potrzebne w kolejnych tygodniach i miesiącach.

Porównanie

Zarządzanie kryzysem kontra improwizacja

Ten sam kryzys, dwa sposoby zarządzania kryzysem i dwa zupełnie różne rachunki na koniec.

Sytuacja
Improwizacja
Zarządzanie kryzysem
Pierwsza godzina
Panika, telefony w kółko, zero decyzji
Fakty, poziom zagrożenia, jedna osoba decyzyjna
Kto mówi
Każdy, kto ma dostęp do konta
Jeden rzecznik, jedna wersja
Treść przekazu
Pisana w nocy, na emocjach
Sprawdzona pod kątem odbioru i ryzyka prawnego
Komentarze
Usuwane masowo albo ignorowane
Moderowane według jasnych zasad
Dowody
Znikają razem z usuniętymi wpisami
Zabezpieczone od pierwszej godziny
Zespół
Dowiaduje się z mediów
Poinformowany przed publikacją
Po sprawie
Treści zostają w Google na lata
Sprzątanie wyników i rozliczenie sprawców
Czas trwania
Tygodnie, z nawrotami
Dni, bez powrotów tą samą drogą

Przygotowanie

Plan kryzysowy - zarządzanie kryzysem, zanim kryzys nastąpi

Najtańsze i najskuteczniejsze zarządzanie kryzysem to takie, które przygotowano wcześniej. W dniu wybuchu nie ma już czasu na ustalanie, kto do kogo dzwoni.

Element

Analiza ryzyk

Lista scenariuszy, które realnie mogą Państwa dotknąć - na podstawie branży, modelu działania i historii firmy.

Element

Procedura reagowania

Kto zgłasza, kto ocenia, kto decyduje i w jakim czasie. Jedna kartka, którą rozumie każdy w firmie.

Element

Lista kontaktów

Numery do wszystkich osób ze sztabu, dostępne także po godzinach i w weekend.

Element

Szablony komunikatów

Gotowe teksty na najbardziej prawdopodobne scenariusze, do uzupełnienia w kilkanaście minut.

Element

Zasady moderacji

Spisane wcześniej, żeby w ogniu wydarzeń nikt nie decydował o usuwaniu na wyczucie.

Element

Szkolenie i próba

Symulacja kryzysu z zespołem. Pierwszy raz zawsze idzie źle - lepiej, żeby to była próba.

Zakres współpracy

Zarządzanie kryzysem - warianty zakresu

Od jednorazowego zarządzania kryzysem po stałą gotowość. Ceny według cennika dla firm, ostateczna wycena po ocenie skali.

Na już

Interwencja kryzysowa

Zarządzanie kryzysem od zaraz: ocena sytuacji, strategia, komunikaty i prowadzenie sprawy aż do wygaszenia.

Najczęściej wybierany

Pełne prowadzenie kryzysu

Kompleksowe zarządzanie kryzysem: sztab, wszystkie fronty komunikacji, moderacja, dokumentacja dowodowa, sprzątanie po sprawie i raport końcowy.

Zawczasu

Gotowość kryzysowa

Zarządzanie kryzysem przygotowane wcześniej: plan, procedury, szablony i szkolenie zespołu. Plus pierwszeństwo kontaktu, gdy coś się wydarzy.

Osobom prywatnym atakowanym w sieci pomagamy według cennika dla osób prywatnych; przyjęcie zgłoszenia i wstępna ocena nic nie kosztują. Firmy i instytucje rozliczamy według cennika dla firm.

FAQ

Zarządzanie kryzysem - najczęstsze pytania

To, o co pytają firmy, zanim powierzą komuś zarządzanie kryzysem.

To uporządkowany sposób prowadzenia firmy przez zdarzenie zagrażające jej reputacji lub działalności: od ustalenia faktów i oceny skali, przez powołanie sztabu i komunikację, po sprzątanie po sprawie i wnioski na przyszłość.

Wtedy, gdy wychodzi poza pierwotny kanał, zaczyna żyć własnym życiem i wymaga decyzji na poziomie zarządu. Pojedynczy negatywny komentarz to incydent. Ten sam komentarz podchwycony przez media i grupy to już kryzys.

Przy sprawach pilnych reagujemy tego samego dnia, zwykle w ciągu kilku godzin od zgłoszenia. Pierwsze rekomendacje - co robić natychmiast, a czego nie robić w żadnym razie - otrzymują Państwo jeszcze przed pełną analizą.

Pakiet kryzysowy 48 godzin z dyżurem przez 7 dni kosztuje 15 000 zł netto, przedłużenie o każdy kolejny tydzień 6 000 zł netto, a plan komunikacji kryzysowej przygotowany zawczasu 9 000 zł netto; do cen doliczamy VAT. Ostateczna wycena zależy od skali sprawy, liczby frontów i przewidywanego czasu trwania. Interwencja w jednej sprawie kosztuje inaczej niż pełne prowadzenie kryzysu przez kilka tygodni. Osobom prywatnym pomagamy według cennika dla osób prywatnych, a przyjęcie zgłoszenia i wstępna ocena nic nie kosztują.

Nie. Czasem najlepszą decyzją jest kontakt bezpośredni, zgłoszenie treści albo świadome milczenie połączone z monitoringiem. Publiczna reakcja na sprawę bez zasięgu potrafi sama stworzyć kryzys, którego nie było.

Minimum to osoba decyzyjna, koordynator, rzecznik, osoba od treści oraz ktoś od moderacji i monitoringu. Przy poważniejszych sprawach dochodzi wsparcie prawne i obsługa poszkodowanych klientów. Skład ustalamy na starcie, żeby nie tracić czasu w trakcie.

Tak. Każdy komunikat czytamy dwa razy: pod kątem odbioru społecznego i pod kątem konsekwencji formalnych, bo zdanie, które dobrze brzmi w oświadczeniu, potrafi być kłopotliwe w postępowaniu. Równolegle zabezpieczamy materiał dowodowy, a przy sprawach spornych pracujemy razem z prawnikami.

Wtedy komunikacja to tylko jeden tor. Równolegle zabezpieczamy dowody, zgłaszamy treści naruszające prawo i przygotowujemy grunt pod ustalenie oraz rozliczenie autorów. Przy atakach z branży wzorce publikacji są zwykle dobrze widoczne.

Tak i uważamy to za nieodłączną część usługi. Po wygaszeniu sprawy zostają treści w wyszukiwarce, opinie i wpisy w mediach. Sprzątamy to, co da się usunąć, a resztę spychamy poza pole widzenia i pilnujemy, czy temat nie wraca.

Tak, i traktujemy je jako osobny front. Obejmuje to wstrzymanie kampanii, jedną wersję przekazu we wszystkich kanałach, gotowe odpowiedzi na komentarze, zasady moderacji oraz zgłaszanie treści, które przekraczają granicę krytyki.

Da się i to najtańszy wariant. Plan kryzysowy, procedura, lista kontaktów, szablony komunikatów i jedna próbna symulacja skracają czas reakcji z kilkunastu godzin do kilkudziesięciu minut.

Zespół musi znać stanowisko firmy przed publikacją, nie po niej. Pracownicy są jednocześnie największym źródłem wycieków i największym sojusznikiem - zależy to od tego, czy zostali poinformowani i czy wiedzą, jak mają się zachować.

Zawsze. Nie budujemy rozgłosu wokół cudzych kryzysów i nie wykorzystujemy spraw klientów jako materiału promocyjnego bez wyraźnej zgody.

Ma, i często większy niż dla dużej. Mała firma nie ma działu PR ani zapasu zaufania, z którego może czerpać. Jeden kryzys potrafi odciąć ją od klientów na miesiące, dlatego zakres działań dobieramy do skali działalności.

Właśnie wtedy najczęściej wybucha. Przy sprawach pilnych działamy poza standardowymi godzinami - kryzys, w którym nikt nie odpowiada przez dwa dni wolne, wraca w poniedziałek dwa razy większy.

Słownik

Zarządzanie kryzysem - słownik pojęć

Terminy, które padają przy zarządzaniu kryzysem.

Sztab kryzysowy

Wąska grupa osób z jasno przydzielonymi rolami, która podejmuje decyzje przez cały czas trwania sprawy.

Zasada jednego głosu

W kryzysie wypowiada się jedna osoba. Reszta kieruje do niej pytania - bez wyjątków.

Poziom zagrożenia

Kategoria nadana sprawie, od incydentu po kryzys krytyczny. Decyduje o skali reakcji.

Holding statement

Krótki komunikat wstępny publikowany, zanim znane są wszystkie fakty. Kupuje czas bez przesądzania niczego.

Eskalacja

Wyjście sprawy poza pierwotny kanał - do kolejnych platform, grup i mediów.

Narracja

Dominująca opowieść o zdarzeniu. Kto ją kontroluje, ten kontroluje odbiór sprawy.

Efekt Streisand

Sytuacja, w której próba wyciszenia tematu przynosi mu wielokrotnie większy rozgłos.

Pytania i odpowiedzi na czas kryzysu

Lista prawdopodobnych pytań z uzgodnionymi odpowiedziami. Chroni przed improwizacją pod presją.

Plan kryzysowy

Dokument przygotowany zawczasu: scenariusze, procedura, kontakty i szablony komunikatów.

Symulacja kryzysowa

Ćwiczenie z zespołem na wymyślonym scenariuszu. Ujawnia luki, zanim ujawni je prawdziwa sprawa.

Dark site

Przygotowana wcześniej podstrona z informacjami kryzysowymi, publikowana dopiero w razie potrzeby.

Post mortem

Podsumowanie po zakończeniu sprawy: co zadziałało, co zawiodło i co zmieniamy w procedurach.

Powiązane usługi

Czym wspieramy zarządzanie kryzysem

Zarządzanie kryzysem rzadko da się zamknąć jednym działaniem. Poniżej usługi, które najczęściej uruchamiamy razem z nim.

Oświadczenia kryzysowe

Komunikaty dla mediów, klientów i zespołu - spójne i sprawdzone pod kątem ryzyka.

Zobacz

Monitoring wizerunku

Wczesne wykrycie sprawy i obserwacja reakcji przez cały czas trwania kryzysu.

Zobacz

Usuwanie hejtu

Usuwanie treści naruszających prawo, które napędzają kryzys i zostają w wyszukiwarce.

Zobacz

Rozliczenie hejtera

Ustalenie autorów zorganizowanego ataku i poprowadzenie sprawy przed sądem.

Zobacz

Czas działać

W kryzysie nie chodzi o to, żeby mieć rację

Chodzi o to, żeby zarządzanie kryzysem szybko przywróciło Państwu kontrolę. Prosimy do nas napisać - ocenimy sytuację i powiemy wprost, co zrobić w najbliższej godzinie.

Stałe wsparcie

Mogą Państwo wybrać swój poziom w walce z hejtem.

Comiesięczne wsparcie daje nam to, czego hejt nie ma - stabilność. Dzięki stałym darczyńcom działamy bez przerwy. Zapraszamy do wyboru poziomu.

Obrońca
20 zł / mies.
Patron
50 zł / mies.
Mecenas
100 zł / mies.
Strażnik Prawdy
250 zł / mies.
Rycerz
500 zł / mies.
Komandor
1 000 zł / mies.
Ambasador
2 500 zł / mies.
Filar Fundacji
5 000 zł / mies.
Tarcza
10 000 zł / mies.
Bohater
50 000 zł / mies.
Legenda
100 000 zł / mies.
Pogromca Hejtu
1 000 000 zł / mies.
Najszybciej

Jednorazowa zrzutka

Bez subskrypcji? Można wpłacić jednorazowo na publiczną zbiórkę - taka wpłata też trafia na Ścianę Chwały.

Wpłać na zrzutkę
Dla firm

Przelew na konto

Dla większych darowizn i wsparcia firmowego. Przelew można wystawić bezpośrednio na konto fundacji.

nr konta: 42 1600 1462 1783 5776 0000 0002