Dla firm · Pozycjonowanie · SEO branżowe
SEO dla sektora publicznego i politycznego – poradnik: urzędy, samorząd, komitety, partie
Wyszukiwarka stała się dla tego sektora kanałem pierwszym, a nie uzupełniającym. Mieszkaniec szuka sprawy, wyborca sprawdza nazwisko, inwestor szuka działki, dziennikarz szuka źródła — i wszyscy robią to w tym samym miejscu. Kto jest tam obecny, ten rozmawia z nimi bez pośredników.
Materiał napisaliśmy jako poradnik: pokazujemy, co w tym sektorze faktycznie daje efekt i w jakiej kolejności to robić. Pracujemy z urzędami, biurami i sztabami apolitycznie, na tych samych zasadach. Znaczną część opisanych prac wykonają Państwo sami — a przy reszcie jesteśmy pod telefonem.
Najkrócej
Trzy rzeczy, które w tym sektorze dają najwięcej
Jeżeli mają Państwo przeczytać z tej strony wyłącznie jeden fragment, niech to będzie ten.
Dobra wiadomość na początek: w tym sektorze konkurencja w wynikach wyszukiwania jest zwykle niewielka. Przy większości gmin, biur i okręgów wystarczy zrobić rzeczy porządnie, żeby być pierwszym — bo pozostali nie robią ich wcale.
Punkt wyjścia
Kto jest kim: rozdzielenie podmiotów
Najważniejszy dział tego poradnika. Poniżej podmioty, które w tej dziedzinie bywają mylone, wraz z tym, czym się różnią i skąd biorą pieniądze.
Urząd gminy albo miasta
Jednostka obsługująca organy. Podmiot publiczny, więc jego serwis podlega wymaganiom dostępności cyfrowej, obowiązkom informacyjnym i zasadom wydatkowania środków publicznych. Finansowany z budżetu gminy, kupuje w trybie zamówień publicznych.
Rada gminy, miasta lub powiatu
Organ stanowiący. Jej działalność — sesje, uchwały, transmisje, protokoły — podlega odrębnym obowiązkom publikacyjnym. W praktyce obsługiwana przez ten sam urząd, ale to nie to samo.
Wójt, burmistrz, prezydent jako organ
Organ wykonawczy działający w ramach swoich kompetencji. Wszystko, co robi w tej roli, jest działalnością publiczną finansowaną publicznie — i podlega ograniczeniom dotyczącym promocji osobistej.
Ta sama osoba jako kandydat
Zupełnie inny podmiot w rozumieniu przepisów. Działa przez komitet wyborczy, wydaje środki komitetu i podlega przepisom kampanijnym. Mieszanie tych dwóch ról jest najczęstszym błędem w tej dziedzinie.
Komitet wyborczy
Powoływany osobno dla każdych wyborów, z własnym rachunkiem, pełnomocnikiem finansowym i sprawozdaniem. Istnieje przez ograniczony czas, a po jego rozwiązaniu nie ma już komu wystawić faktury.
Partia polityczna
Podmiot stały, z własnym majątkiem, subwencją i osobnym Funduszem Wyborczym. Jej finanse są jawne i badane, a źródła wpłat ściśle ograniczone.
Biuro poselskie lub senatorskie
Finansowane z ryczałtu na prowadzenie biura, z własnymi zasadami rozliczania. Nie jest ani komitetem, ani partią, ani urzędem — i nie wolno go używać do żadnej z tych ról.
Stowarzyszenie lub fundacja
Podmiot odrębny, nawet jeżeli założony przez te same osoby. Ma własne cele statutowe, własne finanse i własne ograniczenia co do udziału w kampanii.
Spółka komunalna i jednostki
Szkoły, ośrodki pomocy, biblioteki, spółki wodociągowe. Część z nich jest podmiotami publicznymi z własnymi obowiązkami — łącznie z dostępnością cyfrową i własnym BIP.
Administracja rządowa
Ministerstwa, urzędy centralne, urzędy wojewódzkie. Te same wymagania dostępności i informacji publicznej, przy innej skali i innych zasadach komunikacji.
Osoba prywatna
Polityk poza pełnieniem funkcji. Profil prywatny, prywatne wypowiedzi, prywatne środki. Bywa, że najtrudniejszy do rozdzielenia — i właśnie ten obszar generuje najwięcej sporów.
Radni
Sytuacja pośrednia: pełnią funkcję publiczną, a własnej komunikacji nie prowadzą z pieniędzy gminy. Przy nich rozdzielenie ról jest szczególnie trudne i szczególnie potrzebne.
Zasada, z której wynika wszystko dalsze: każdy z tych podmiotów ma własny serwis, własne pieniądze i własnego odbiorcę. Strona urzędu służy mieszkańcom do załatwienia spraw. Strona kandydata służy kampanii. Strona partii służy ugrupowaniu. Prowadzenie ich razem — na jednej domenie, z jednego budżetu, przez tę samą osobę — jest wygodne i jest źródłem większości kłopotów w tej dziedzinie.
Najczęstszy błąd polega na tym, że urząd promuje osobę, a nie gminę. Serwis, na którym połowę strony głównej zajmują zdjęcia włodarza przy wstęgach i czekach, jest finansowany ze środków publicznych, a służy budowaniu rozpoznawalności konkretnego człowieka. Granica bywa cienka, ale istnieje — i bywa przedmiotem skarg, kontroli oraz doniesień medialnych, zwłaszcza w roku wyborczym.
Drugim jest korzystanie z zasobów urzędu na potrzeby kampanii. Zdjęcia zrobione przez pracownika urzędu, materiały przygotowane w godzinach pracy, sprzęt, konta, listy adresowe. Wszystko to są wartości, których komitet nie może otrzymać w ten sposób — a które w praktyce przechodzą między podmiotami bez niczyjej złej woli, bo to ci sami ludzie.
Trzecim jest domena. Zdarza się, że adres używany w kampanii należy do gminy albo do stowarzyszenia, że strona kandydata stoi na hostingu urzędu, albo że po zakończeniu kadencji nikt nie wie, czyja właściwie jest. Uporządkowanie tego jest pracą na godzinę i zapobiega sporom, których naprawienie zajmuje miesiące.
Praktyczne zalecenie na początek: sporządzić prostą tabelę — podmiot, domena, kto jest właścicielem, kto płaci, kto administruje danymi, kto ma dostępy. Przy większości samorządów i biur wypełnienie jej ujawnia dwie albo trzy rzeczy, które trzeba poprawić.
Jeśli chcą Państwo zamówić uporządkowanie podmiotów, domen i dostępów przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Pieniądze
Trzy kasy i co wolno z której
Przy każdym zleceniu w tej dziedzinie pierwsze pytanie brzmi: kto płaci i z czego. Odpowiedź przesądza o tym, co wolno zrobić, jak to rozliczyć i kto za to odpowiada.
Budżet jednostki samorządu albo urzędu. Środki publiczne, wydatkowane w trybie zamówień publicznych, rozliczane i kontrolowane. Można z nich finansować informowanie mieszkańców, obsługę spraw, promocję gminy jako miejsca. Nie można — budowania rozpoznawalności konkretnej osoby ani działań o charakterze kampanijnym.
Środki komitetu wyborczego. Pochodzące ze ściśle określonych źródeł, gromadzone na wyodrębnionym rachunku, wydawane wyłącznie na cele związane z wyborami i wyłącznie w określonym czasie. Rozliczane przed organem wyborczym, a sprawozdanie bywa odrzucane.
Środki partii politycznej. Majątek własny, subwencja, wpłaty od osób fizycznych, a osobno Fundusz Wyborczy przeznaczony wyłącznie na udział w wyborach. Jawne i badane, z sankcjami sięgającymi utraty subwencji.
Ryczałt na biuro poselskie lub senatorskie. Przeznaczony na prowadzenie biura, z własnym katalogiem wydatków dopuszczalnych. Nie służy do prowadzenia kampanii ani do finansowania działalności partii.
Środki prywatne. Własne pieniądze polityka jako osoby fizycznej. Podlegają ograniczeniom, jeżeli trafiają do komitetu albo do partii — również wtedy, gdy to jego własny komitet.
Czego nie wolno w żadnym układzie: finansować działań jednego podmiotu ze środków drugiego, przesuwać kosztów między nimi, rozliczać na urzędzie czegoś, co służyło kampanii, ani odwrotnie.
Wniosek praktyczny dla zamawiającego: zanim zamówią Państwo cokolwiek, warto ustalić, który podmiot jest stroną umowy. Ta sama praca zamówiona przez urząd i przez komitet to dwie różne umowy, dwa różne tryby i dwa różne zakresy dopuszczalnych działań.
Wniosek praktyczny dla wykonawcy: faktura wystawiona na niewłaściwy podmiot potrafi wywrócić sprawozdanie komitetu. Warto to ustalić przed rozpoczęciem prac, a nie przy rozliczeniu.
- Budżet urzędu – informowanie i promocja miejsca, nie osoby.
- Środki komitetu – wyłącznie cele wyborcze, w określonym czasie.
- Środki partii – osobno majątek, osobno Fundusz Wyborczy.
- Ryczałt biura – na biuro, nie na kampanię.
- Środki prywatne – ograniczone przy wpłacie do komitetu.
- Bez przesuwania między kasami – w żadną stronę.
- Ustalić stronę umowy – przed pracami, nie przy rozliczeniu.
Formalności
Rozliczenie: prosto i bez niespodzianek
Ten sektor ma własne zasady rozliczania i to jest dobra wiadomość: są jasne, znamy je i bierzemy tę część na siebie, żeby po Państwa stronie została wyłącznie merytoryka.
Urząd i jednostka. Zwykła umowa w trybie zamówień publicznych, z opisem przedmiotu przygotowanym tak, żeby dało się ją bez przeszkód odebrać. Pomagamy przygotować zapisy również wtedy, gdy zamówienie ma trafić do kogoś innego.
Biuro poselskie albo senatorskie. Umowa i faktura na biuro, zakres dopasowany do tego, co mieści się w jego finansowaniu. Rzecz rutynowa, robiona wielokrotnie.
Komitet wyborczy. Umowa z komitetem, płatność z jego rachunku, faktura na komitet, ceny rynkowe. Dzięki temu wydatek wchodzi do sprawozdania bez żadnych pytań — a Państwa pełnomocnik finansowy dostaje dokument, który po prostu się broni.
Partia. Osobno działalność bieżąca, osobno wydatki wyborcze. Ustalamy to na wstępie, żeby dokumenty od razu trafiały we właściwe miejsce.
Ustalamy to raz, na początku. Jedna krótka rozmowa o tym, kto jest stroną umowy i z jakich środków płaci, i temat jest zamknięty na całą współpracę.
Nie zostawiamy Państwa z tym samych. Jeżeli w trakcie zmienia się podmiot — bo powstaje komitet albo kończy się kampania — przygotowujemy przeniesienie tak, żeby nic nie wisiało między jedną a drugą umową.
Dokumentacja od razu w porządku. Opis usługi na fakturze, zakres w umowie, terminy. Wszystko w postaci, którą bez trudu pokażą Państwo przy każdej kontroli albo przy sprawozdaniu.
- Urząd – umowa w trybie zamówień, gotowe zapisy.
- Biuro – zakres dopasowany do finansowania.
- Komitet – faktura na komitet, ceny rynkowe.
- Partia – bieżące osobno od wyborczych.
- Jedna rozmowa na wstępie – i temat zamknięty.
- Zmiana podmiotu w trakcie – przenosimy bez luk.
- Dokumenty od razu w porządku – do sprawozdania i kontroli.
Ustalimy, kto ma być stroną umowy i jak to rozliczyć
Przed rozpoczęciem prac ustalamy, który podmiot zamawia, z jakich środków, w jakim trybie i w jakim oknie czasowym. Przygotowujemy układ, w którym umowa, płatność i faktura są przypisane właściwemu podmiotowi — tak, żeby wydatek dało się bez przeszkód ująć w sprawozdaniu.
Możliwości
Co wolno publikować — a wolno więcej, niż się wydaje
W samorządzie pokutuje przekonanie, że urząd prawie nic nie może. W praktyce jest odwrotnie: pole jest szerokie, a największą rezerwą są rzeczy, których nikt nie robi, choć nikt ich nie zabrania.
Wszystko o załatwianiu spraw
Karty spraw, dokumenty, opłaty, terminy, droga elektroniczna. Najczęściej wyszukiwana treść w całym serwisie urzędu i całkowicie swobodna.
Informacja o tym, co się dzieje
Inwestycje, remonty, utrudnienia, terminy, przetargi, decyzje rady. Mieszkaniec ma prawo to wiedzieć, a urząd ma obowiązek informować.
Promocja gminy jako miejsca
Turystyka, wydarzenia, szlaki, obiekty, oferta inwestycyjna. Zadanie własne samorządu i wydatek w pełni uzasadniony.
Materiały wyjaśniające
Jak działa mechanizm, skąd biorą się pieniądze, dlaczego coś trwa, jakie są możliwości. Treści, których prawie nikt nie tworzy, a ludzie ich szukają.
Dane i zestawienia
Statystyki spraw, dane o realizacji, informacje o budżecie. Media i mieszkańcy sięgają po nie chętnie, bo nie ma ich gdzie indziej.
Wszystko dla nowych mieszkańców
Co załatwić po przeprowadzce, gdzie zapisać dziecko, jak z odpadami, gdzie przychodnia. Grupa, o którą samorządy zabiegają, a której rzadko dają coś praktycznego.
Materiały dla przedsiębiorców
Tereny, procedury, ulgi, dane o otoczeniu, osoba do kontaktu. Zapytania nieliczne i bardzo wartościowe.
Relacje z pracy organów
Sesje, uchwały, sprawozdania, podsumowania roku. Jednocześnie obowiązek i materiał, którego ludzie szukają przy sprawach spornych.
Jedyne rozsądne rozróżnienie w tym obszarze brzmi: materiał ma być o gminie, nie o człowieku. Informacja o inwestycji, o terminie, o procedurze albo o wydarzeniu jest zawsze bezpieczna. Materiał, w którym informacja jest wyłącznie tłem dla zdjęcia i nazwiska, budzi wątpliwości — i to wystarczy wiedzieć, żeby poruszać się swobodnie.
Praktyczny skutek jest wyzwalający. Skoro treści merytoryczne i organizacyjne są całkowicie swobodne, a to właśnie ich ludzie szukają najczęściej, to najskuteczniejsza praca w serwisie urzędu jest zarazem najbezpieczniejsza. Nie trzeba niczego ważyć ani konsultować — wystarczy pisać o sprawach.
Największą rezerwą są rzeczy, których po prostu nikt nie robi. Karty spraw napisane językiem mieszkańca, harmonogramy, przygotowanie do wizyty, materiały dla nowych mieszkańców, wyjaśnienia procedur. Nikt tego nie zabrania, nikt o to nie konkuruje i wszyscy tego szukają.
Przy osobach pełniących funkcje pole też jest szerokie. Sylwetka, zakres odpowiedzialności, stanowiska w sprawach, dorobek, odpowiedzi na pytania mieszkańców — wszystko to jest treścią naturalną, której wyborcy szukają i której zwykle nie znajdują.
Gdy pojawi się wątpliwość, wystarczy zapytać. Mamy pod ręką prawników i takie rozstrzygnięcia zajmują nam jedną rozmowę. Nie jest to jednak coś, co powinno wstrzymywać pracę — w dziewięciu przypadkach na dziesięć odpowiedź brzmi: tak, można.
Od czego zacząć
Prace, które dają efekt w tygodniach
Zanim przejdziemy do rzeczy większych — oto lista tego, co działa najszybciej. Żadna z tych prac nie wymaga budżetu, zgód ani przebudowy serwisu, a wszystkie da się wykonać własnymi siłami.
Uzupełnić dane kontaktowe i godziny
Na stronie, w wizytówce, w wykazach. Najczęściej sprawdzana informacja w całym serwisie i najczęściej nieaktualna. Praca na godzinę, widoczna od razu.
Opisać pięć najczęstszych spraw
Tych, o które najczęściej pytają przez telefon. Nazwa taka, jak mówią ludzie, wykaz dokumentów, opłata, termin, droga elektroniczna. Pięć materiałów to jedno popołudnie.
Wyciągnąć treść z załączników
Informacje dostępne wyłącznie w plikach do pobrania są dla wyszukiwarki niewidoczne. Przepisanie ich na stronę bywa pojedynczą zmianą o największym skutku.
Nadać sensowne tytuły
Zamiast sygnatur i nazw wydziałów — nazwy spraw. Tytuł jest pierwszym, co widzi człowiek w wynikach, i pierwszym, co odczytuje wyszukiwarka.
Dodać sylwetki i zakresy
Kto czym się zajmuje, za co odpowiada, jak się skontaktować. Przy urzędach, biurach i radnych to jedne z częściej wyszukiwanych treści.
Uporządkować wizytówkę
Kategoria, godziny, adres, zdjęcia, opis. Przy urzędach i biurach bywa pierwszym, co widzi mieszkaniec — a jest zwykle zaniedbana.
Opublikować harmonogramy
Odpady, dyżury, terminy, godziny pracy jednostek. Zapytania o dużym natężeniu, wracające co roku, przy zerowej konkurencji.
Sprawdzić wyszukiwarkę wewnętrzną
Co ludzie wpisują i czego nie znajdują. Gotowa lista kolejnych materiałów, przygotowana przez samych mieszkańców.
Wspólną cechą tych prac jest to, że nie wymagają niczyjej zgody. Nie trzeba uchwały, budżetu ani przetargu — wystarczy osoba, która ma dostęp do serwisu i dwa popołudnia. Przy większości urzędów i biur samo to przesuwa widoczność wyraźnie, bo wcześniej nie było tam po prostu nic.
Efekt widać szybko, bo konkurencja jest znikoma. Przy zapytaniach o sprawy urzędowe, harmonogramy i nazwiska rywalizuje się zwykle z portalami, które opisały temat pobieżnie, i z serwisami innych gmin. Materiał przygotowany porządnie wchodzi wysoko w tygodnie, nie w kwartały.
Każda z tych prac daje korzyść podwójną. Mieszkaniec znajduje odpowiedź, a urząd dostaje mniej telefonów z tym samym pytaniem. Przy niewielkiej obsadzie bywa to argument mocniejszy niż cokolwiek związanego z widocznością.
Warto zacząć od pytań, które i tak Państwo znają. Osoby z kancelarii i z biura obsługi wiedzą, o co ludzie pytają codziennie. Spis prowadzony przez dwa tygodnie daje listę materiałów trafniejszą niż jakiekolwiek narzędzie analityczne.
Jeżeli mają Państwo zrobić tylko jedną rzecz z tej strony — niech to będzie opisanie pięciu najczęstszych spraw językiem mieszkańca. Jedno popołudnie, żadnych formalności, efekt widoczny w kilka tygodni i mniej telefonów od pierwszego dnia.
Jeśli chcą Państwo zamówić wykonanie tych prac za Państwa albo przygotowanie listy do wykonania własnymi siłami, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Gdzie leżą pieniądze
Zapytania, o które nikt nie zabiega
Największa zaleta tego sektora: konkurencja w wynikach jest zwykle żadna. Przy dziesiątkach zapytań istotnych dla mieszkańców, wyborców i inwestorów nie ma nikogo — wystarczy opublikować rzecz, której brakuje.
Nazwy osiedli, dzielnic i ulic. Ludzie wpisują nazwę swojego osiedla, nie nazwę gminy. Materiał o sprawach konkretnego miejsca trafia dokładnie do jego mieszkańców i nie konkuruje z niczym.
Nazwy inwestycji i sporów. Każda głośna sprawa ma własne zapytania, wracające latami. Kto opublikuje materiał najpełniejszy, ten jest w niej źródłem.
Sprawy urzędowe nazwane po ludzku. Nie sygnaturą i nie nazwą wydziału, tylko tak, jak mówi o nich mieszkaniec. Różnica w widoczności bywa kilkukrotna.
Harmonogramy i terminy. Odpady, dyżury, rekrutacje, terminy podatkowe. Zapytania wracające co roku, o dużym natężeniu, przy zerowej konkurencji.
Tereny i działki. Zapytań niewiele, wartość pojedynczego kontaktu ogromna. Wystarczy wykaz z numerami, przeznaczeniem i uzbrojeniem zamiast folderu do pobrania.
Nazwiska. Wyborca, dziennikarz i kontrahent sprawdzają tak samo. Własny rzetelny materiał pod nazwiskiem wchodzi wysoko, bo zwykle nie ma z czym konkurować.
Obiekty, szlaki i wydarzenia. Przy gminach z jakąkolwiek atrakcją turystyczną bywa to najtrwalsze źródło ruchu — i zwykle jedyny rzetelny opis w całej sieci.
Procedury i mechanizmy. Jak działa dana rzecz, skąd biorą się pieniądze, co przysługuje i komu. Treści, których ludzie szukają masowo, a znajdują wyłącznie fragmenty przepisów.
- Osiedla i ulice – trafiają do konkretnych wyborców.
- Inwestycje i spory – zapytania wracają latami.
- Sprawy po ludzku – różnica bywa kilkukrotna.
- Harmonogramy – duże natężenie, zero konkurencji.
- Tereny i działki – mało zapytań, ogromna wartość.
- Nazwiska – zwykle nie ma z czym konkurować.
- Obiekty i wydarzenia – najtrwalsze źródło ruchu.
- Procedury – ludzie znajdują tylko przepisy.
Jak to wygląda
Przebieg współpracy krok po kroku
Żeby wiedzieli Państwo, czego się spodziewać. Bez niespodzianek, bez dziesiątek spotkań i bez angażowania Państwa w rzeczy, które możemy wziąć na siebie.
Rozmowa i przegląd
Sprawdzamy serwis, wizytówkę, wyniki przy nazwie i nazwiskach oraz to, czego ludzie szukają. Wynik przekazujemy w postaci listy, nie prezentacji.
Ustalenie formalności
Kto zamawia, z jakich środków, w jakim trybie. Jedna krótka rozmowa i temat jest zamknięty na całą współpracę.
Szybkie prace na start
Rzeczy dające efekt w tygodniach: dane, godziny, tytuły, treść wyciągnięta z załączników, najczęstsze sprawy. Widać je od razu.
Plan materiałów
Lista tematów z zapytań mieszkańców i z pytań, które Państwo znają z telefonów. Uszeregowana według tego, co da najwięcej.
Praca ciągła
Materiały w ustalonym rytmie, przeglądy, aktualizacje. Państwa udział ogranicza się do dostarczenia merytoryki i zatwierdzenia treści.
Reagowanie, gdy trzeba
Przy nagłej sprawie, przy nieprawdziwym materiale, przy kryzysie. Mamy ustalony tryb i jesteśmy pod telefonem tego samego dnia.
Sprawozdanie zrozumiałe
Co zrobiliśmy, co się zmieniło, co dalej. W postaci, którą da się pokazać radzie, przełożonemu albo pełnomocnikowi — bez żargonu.
Wszystko zostaje u Państwa
Domena, konta, dostępy, materiały. Od pierwszego dnia i niezależnie od tego, jak długo potrwa współpraca.
Staramy się angażować Państwa jak najmniej. Wiedza merytoryczna jest po Państwa stronie i tego nie zastąpimy — ale wszystko poza nią możemy wziąć na siebie: analizę, przygotowanie tekstów, sprawy techniczne, formalności, obsługę wizytówek i przeglądy. Przy urzędach i biurach z niewielką obsadą bywa to warunek, żeby cokolwiek w ogóle powstało.
Merytorykę zbieramy w sposób, który nie kosztuje czasu. Zamiast prosić o pisanie, umawiamy krótką rozmowę i nagrywamy ją: ktoś zadaje pytania, Państwo odpowiadają, a materiał powstaje z zapisu i wraca wyłącznie do sprawdzenia. Kwadrans zamiast dwóch godzin.
Nie wymagamy długoterminowych zobowiązań na start. Bywa, że zaczynamy od samego przeglądu i listy zaleceń, którą wdrażają Państwo własnymi siłami. Jeżeli to wystarczy — mówimy to wprost, zamiast proponować stałą obsługę.
Rozmawiamy językiem zrozumiałym. Sprawozdania piszemy tak, żeby dało się je pokazać osobom, które nie zajmują się tą dziedziną — bo w tym sektorze to one najczęściej podejmują decyzje o dalszej współpracy.
Zaczynamy zwykle od rozmowy telefonicznej. Kilkanaście minut wystarczy, żeby powiedzieć, co widzimy i czy w ogóle warto cokolwiek zlecać. Nie wiąże się to z żadnym zobowiązaniem i przy części podmiotów kończy się wskazaniem, że wystarczy praca wykonana samodzielnie.
Zaczniemy od krótkiej rozmowy i przeglądu
Prosimy o adres serwisu i wskazanie, czy chodzi o urząd, jednostkę, biuro, komitet czy partię. Sprawdzimy, co widać dziś, gdzie leżą najłatwiejsze do zdobycia zapytania i od czego warto zacząć. Odpowiedź przekazujemy w postaci listy konkretnych prac — bez prezentacji i bez zobowiązań.
Obowiązki
Czego prawo wymaga od serwisu podmiotu publicznego
Zanim zaczniemy mówić o widoczności, warto wiedzieć, co jest obowiązkiem. Przy części urzędów pierwsze prace polegają na doprowadzeniu serwisu do zgodności, a nie na czymkolwiek innym.
Dostępność cyfrowa
Strony internetowe i aplikacje mobilne podmiotów publicznych muszą spełniać wymagania określone w ustawie, odpowiadające wytycznym międzynarodowym na poziomie AA. Obowiązek dotyczy również intranetu i materiałów multimedialnych.
Deklaracja dostępności
Sporządzona, opublikowana i aktualizowana, o określonej treści: co jest zgodne, co nie i dlaczego, jak zgłosić problem, jak wygląda dostępność architektoniczna siedziby.
Biuletyn Informacji Publicznej
Obowiązkowy, z określonym zakresem informacji i zasadami prowadzenia. Osobny od serwisu promocyjnego, choć w praktyce często mylony z nim albo z nim zlewany.
Udostępnianie informacji publicznej
Tryb wnioskowy, terminy, zasady odmowy. Serwis może znacznie zmniejszyć liczbę wniosków, publikując to, o co pytają najczęściej.
Ochrona danych osobowych
Informacja o przetwarzaniu, dane inspektora, zasady przy formularzach i przy transmisjach sesji. Obszar, w którym urzędy bywają wzorowe formalnie i nieporadne w praktyce.
Transmisje i protokoły sesji
Obowiązki dotyczące transmitowania i utrwalania obrad oraz udostępniania nagrań. Do tego wymagania dostępności, które przy materiałach wideo bywają najtrudniejsze do spełnienia.
Publikacja aktów i dokumentów
Uchwały, zarządzenia, ogłoszenia, obwieszczenia. Terminy i miejsca publikacji wynikają z przepisów, a ich pomijanie bywa podstawą skarg.
Monitoring i kary
Dostępność cyfrowa podlega monitorowaniu, a za jej nieuzasadnione i uporczywe niezapewnianie oraz za brak deklaracji przewidziano kary pieniężne.
Zaskakująca prawidłowość: praca nad zgodnością poprawia jednocześnie widoczność. Uporządkowana struktura nagłówków, sensowne nazwy odnośników, opisy alternatywne, dokumenty w formacie możliwym do odczytania, czytelny kontrast — wszystko to są wymagania dostępności, a jednocześnie rzeczy, które ułatwiają robotom zrozumienie serwisu. Jest to jeden z niewielu obszarów, w których obowiązek i korzyść pokrywają się całkowicie.
Największym problemem przy urzędach są dokumenty. Uchwały, formularze i ogłoszenia publikowane jako skany bez warstwy tekstowej nie są dostępne dla osób korzystających z czytników ekranu, a dla wyszukiwarki po prostu nie istnieją. Mieszkaniec szukający konkretnej sprawy nie znajdzie jej, choć formalnie jest opublikowana.
Drugim jest rozdzielenie BIP od serwisu. Część treści musi być w Biuletynie, część powinna być w serwisie, a znaczna część powinna być w obu — z tym że mieszkaniec szuka w wyszukiwarce, a nie w Biuletynie. Rozwiązaniem nie jest przenoszenie wszystkiego w jedno miejsce, tylko świadome rozstrzygnięcie, co gdzie trafia i jak jest powiązane.
Trzecim jest deklaracja dostępności przepisana z cudzego serwisu. Dokument opisujący stan, który nie odpowiada rzeczywistości, jest gorszy od jego braku: tworzy pozór zgodności i sam w sobie bywa podstawą do zastrzeżeń. Sporządzenie rzetelnej deklaracji wymaga faktycznego sprawdzenia serwisu.
Zalecenie kolejnościowe: najpierw dostępność i dokumenty, potem struktura i treści, na końcu widoczność. Odwrotna kolejność oznacza przyprowadzanie mieszkańców do serwisu, z którego część z nich nie będzie mogła skorzystać.
Jeśli chcą Państwo zamówić przegląd serwisu urzędu pod kątem dostępności cyfrowej i obowiązków publikacyjnych, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Architektura
BIP a serwis urzędu: co gdzie
Dwa różne narzędzia o dwóch różnych zadaniach, w praktyce zlewane albo rozdzielane tak, że mieszkaniec gubi się między nimi. Rozstrzygnięcie tego jest jedną z ważniejszych decyzji architektonicznych w tej dziedzinie.
Biuletyn to miejsce udostępniania informacji publicznej. Ma określony zakres, określone zasady prowadzenia i służy jawności. Nie jest i nie ma być serwisem, w którym mieszkaniec załatwia sprawę.
Serwis urzędu służy mieszkańcowi. Ma odpowiadać na pytanie „jak załatwić”, a nie odtwarzać strukturę organizacyjną urzędu. Jest to najczęstsza różnica między tym, co jest, a tym, co powinno być.
Część treści powinna być w obu miejscach. Karty spraw, formularze, informacje o terminach. Publikacja w Biuletynie zapewnia zgodność, a wersja w serwisie — odnalezienie przez wyszukiwarkę i czytelność dla człowieka.
Rozstrzygnąć, co jest źródłem. Który dokument jest wersją obowiązującą i skąd bierze się treść w drugim miejscu. Bez tego powstają rozbieżności, których nikt nie zauważa, dopóki nie zrobi się z tego sprawa.
Powiązać odnośnikami w obie strony. Karta sprawy w serwisie odsyła do dokumentu w Biuletynie, a wpis w Biuletynie do zrozumiałego opisu w serwisie. Mieszkaniec trafia wtedy tam, gdzie znajdzie odpowiedź.
Uważać na duplikaty. Te same treści pod dwoma adresami, bez wskazania wersji podstawowej, osłabiają widoczność obu. Rozwiązaniem są właściwe oznaczenia w kodzie, nie usuwanie jednej z wersji.
Zadbać o wyszukiwarkę wewnętrzną. Przy serwisach urzędów bywa główną drogą mieszkańca. Zapytania w niej wpisywane są przy okazji gotową listą braków — i jednym z najtańszych źródeł wiedzy o tym, czego ludzie nie mogą znaleźć.
Nie chować spraw w załącznikach. Informacja dostępna wyłącznie w pliku do pobrania jest dla wyszukiwarki i dla części mieszkańców praktycznie niewidoczna. Treść powinna być na stronie, a plik obok niej.
- Biuletyn – jawność, określony zakres, zasady.
- Serwis – jak załatwić sprawę, językiem mieszkańca.
- Część treści w obu – zgodność i odnajdywalność.
- Ustalić źródło – która wersja obowiązuje.
- Powiązać w obie strony – mieszkaniec trafia, gdzie trzeba.
- Duplikaty – oznaczyć, nie kasować.
- Wyszukiwarka wewnętrzna – gotowa lista braków.
- Bez chowania w załącznikach – treść na stronie.
Instrukcja
Dostępność cyfrowa krok po kroku
Obowiązek, kara i jednocześnie najlepiej wykorzystany wysiłek w serwisie urzędu. Poniżej kolejność prac, która sprawdza się przy większości podmiotów.
Sprawdzić stan faktyczny
Narzędziem automatycznym i ręcznie. Narzędzie wykryje część problemów, resztę widać dopiero przy przejściu serwisu klawiaturą i przy próbie odczytania go czytnikiem ekranu.
Zacząć od dokumentów
Skany bez warstwy tekstowej, pliki bez struktury, formularze niemożliwe do wypełnienia. Najczęstszy i najpoważniejszy problem w serwisach urzędów.
Poprawić kontrast i wielkość
Jasnoszary tekst na białym tle jest nieczytelny dla znacznej części odbiorców, a przy mieszkańcach starszych — dla większości. Zwykle jest to zmiana kilku wartości w arkuszu stylów.
Uporządkować nagłówki
Odzwierciedlające układ treści, a nie użyte dla wyglądu. Służą do poruszania się po stronie osobom korzystającym z czytników — i jednocześnie pomagają robotom.
Opisać obrazy i odnośniki
Opisy alternatywne dla grafik niosących treść, sensowne nazwy odnośników zamiast „kliknij tutaj” i „więcej”. Praca żmudna, ale jednorazowa przy istniejących treściach.
Sprawdzić obsługę klawiaturą
Całą ścieżkę: menu, wyszukiwarkę, formularze, mapę. Odłożyć mysz i przejść serwis samym klawiszem przechodzenia między elementami.
Zająć się multimediami
Napisy do nagrań, transkrypcje, alternatywa tekstowa dla transmisji sesji. Przy urzędach zwykle najtrudniejszy element, wymagający rozwiązania systemowego, nie doraźnego.
Sporządzić rzetelną deklarację
Odpowiadającą stanowi faktycznemu: co zgodne, co nie i dlaczego, jak zgłosić problem, jak wygląda dostępność siedziby. Nie przepisaną z cudzego serwisu.
Ustalić tryb zgłoszeń
Kto przyjmuje zgłoszenia o braku dostępności, w jakim terminie odpowiada i kto wykonuje poprawki. Bez tego procedura istnieje na papierze.
Wpisać dostępność w zamówienia
Do opisu przedmiotu zamówienia przy każdym nowym serwisie, systemie i materiale. Taniej wymagać jej od razu niż poprawiać po wdrożeniu.
Największą pojedynczą poprawą przy większości urzędów jest uporządkowanie dokumentów. Uchwały i formularze publikowane jako skany są jednocześnie niedostępne dla osób z ograniczeniami wzroku i niewidoczne dla wyszukiwarki. Mieszkaniec szukający konkretnej sprawy nie znajduje jej, choć formalnie została opublikowana — a urząd dostaje zamiast tego telefon albo wniosek o udostępnienie informacji.
Drugą jest wpisanie wymagań do zamówień. Serwis zamówiony bez wymagań dostępności trzeba potem poprawiać na własny koszt, a wykonawca nie ma obowiązku niczego naprawiać. Jedno zdanie w opisie przedmiotu zamówienia oszczędza pieniądze, których później już nie ma.
Trzecią jest ustalenie, kto się tym zajmuje. Dostępność nie jest jednorazowym projektem, tylko właściwością utrzymywaną przy każdej publikacji. Osoba wprowadzająca treści potrzebuje krótkiej instrukcji, a nie kilkusetstronicowego standardu.
Warto pamiętać o korzyści ubocznej. Wszystko, co poprawia dostępność, poprawia jednocześnie odczytywanie serwisu przez roboty i zrozumiałość dla mieszkańców. Jest to argument, który bywa potrzebny przy przekonywaniu decydentów — bo obowiązek sam w sobie rzadko wystarcza do przyznania środków.
Zastrzeżenie. Wymagania i wykaz podmiotów objętych obowiązkiem wynikają wprost z przepisów i bywają zmieniane. Przy planowaniu prac warto sprawdzić stan bieżący, zwłaszcza w zakresie wyłączeń i terminów.
Przeprowadzimy przegląd dostępności i przygotujemy deklarację
Sprawdzamy serwis narzędziem i ręcznie, wskazujemy nieprawidłowości w kolejności od najpoważniejszych, przygotowujemy rzetelną deklarację dostępności odpowiadającą stanowi faktycznemu oraz krótką instrukcję dla osób wprowadzających treści. Na życzenie przygotowujemy też zapisy do opisu przedmiotu zamówienia.
Odbiorca
Czego naprawdę szukają mieszkańcy
Serwisy urzędów budowane są zwykle według struktury organizacyjnej, a mieszkaniec szuka według spraw. Poniżej, co faktycznie wpisuje w wyszukiwarkę.
Jak załatwić konkretną sprawę
Dowód, meldunek, odpad, wycinka drzewa, zezwolenie, dofinansowanie. Wpisywane nazwą sprawy, nie nazwą wydziału — a serwisy uporządkowane są według wydziałów.
Jakie dokumenty i gdzie
Co zabrać, gdzie złożyć, w jakich godzinach, czy da się elektronicznie, ile to trwa, ile kosztuje. Zapytania o największej liczbie w całym serwisie urzędu.
Godziny i kontakt
Kiedy urząd jest otwarty, do którego pokoju, pod jaki numer. Sprawdzane najczęściej i najczęściej nieaktualne — zwłaszcza w okresach świątecznych.
Odpady i harmonogramy
Kiedy wywóz, jak segregować, gdzie oddać rzeczy wielkogabarytowe, ile wynosi opłata. Przy gminach jedna z najczęściej odwiedzanych części serwisu.
Sprawy bieżące
Utrudnienia, remonty, awarie, zmiany organizacji ruchu, przerwy w dostawach. Wyszukiwane w momencie, w którym coś się dzieje — i wtedy serwis musi działać i być aktualny.
Sprawy dzieci i szkół
Rekrutacja, terminy, dyżury, żłobki, dofinansowania. Zapytania sezonowe, o dużym natężeniu w krótkim okresie.
Nieruchomości i inwestycje
Plan miejscowy, warunki zabudowy, przeznaczenie działki, planowane inwestycje. Zapytania nieliczne, za to o dużym znaczeniu dla mieszkańców i inwestorów.
Świadczenia i pomoc
Gdzie się zgłosić, komu przysługuje, jakie dokumenty, jakie terminy. Obszar, w którym czytelność materiału ma znaczenie szczególne, bo trafia do osób w trudnej sytuacji.
Najważniejsza zmiana, jaką można wprowadzić w serwisie urzędu, to przejście od struktury do spraw. Mieszkaniec nie wie, który wydział zajmuje się wycinką drzewa, i nie powinien musieć wiedzieć. Karta sprawy — nazwana tak, jak ludzie o niej mówią, z wykazem dokumentów, opłat, terminów i drogi elektronicznej — jest jednocześnie najczęściej wyszukiwaną treścią i najrzadziej dobrze przygotowaną.
Drugą jest język. Nazwy wydziałów, sygnatury i formuły z przepisów są dla mieszkańca nieczytelne. Nie chodzi o upraszczanie prawa, tylko o dopisanie zrozumiałego tytułu i pierwszego akapitu — tak, żeby ktoś, kto szuka, w ogóle rozpoznał, że trafił na właściwą stronę.
Trzecią jest aktualność godzin i danych kontaktowych. Rzecz pozornie drobna, w praktyce najczęstsza przyczyna rozczarowania mieszkańca — i najtańsza do naprawienia. Warto ustalić, kto aktualizuje je przed świętami, przy zmianach organizacyjnych i przy przenosinach pokoi.
Warto sprawdzić, o co ludzie pytają przez telefon. Spis powtarzających się pytań z kancelarii i z biura obsługi, prowadzony przez miesiąc, jest gotowym planem treści — dopasowanym do rzeczywistych potrzeb i sformułowanym językiem mieszkańców. Jest to zarazem najtańszy sposób na zmniejszenie liczby telefonów.
Korzyść jest podwójna. Dobrze opisana sprawa oznacza mniej telefonów, mniej wizyt w celu zadania pytania i mniej wniosków o udostępnienie informacji publicznej. Przy urzędach z niewielką obsadą bywa to argument silniejszy niż jakikolwiek argument o widoczności.
Instrukcja
Karta sprawy: najważniejszy materiał w serwisie urzędu
Jeden wzór, powielany dla kolejnych spraw. Przygotowanie pierwszej zajmuje godzinę, każdej następnej — kilkanaście minut. Poniżej układ, który sprawdza się przy każdym rodzaju sprawy.
Nazwać sprawę tak, jak mówią ludzie
„Wycinka drzewa na własnej działce”, a nie „zgłoszenie zamiaru usunięcia drzewa”. Nazwa urzędowa może zostać w treści, ale tytuł musi odpowiadać temu, co wpisuje mieszkaniec.
Zacząć od zdania, kogo dotyczy
Kto może załatwić tę sprawę i w jakiej sytuacji. Czytelnik w pierwszych sekundach rozstrzyga, czy trafił dobrze — i albo zostaje, albo wraca do wyników.
Wypisać dokumenty
Co zabrać, co wypełnić, co dołączyć, skąd wziąć załączniki. Wykaz, a nie zdanie odsyłające do rozporządzenia.
Podać opłatę
Ile, na jakie konto, kiedy zapłacić, kiedy nie ma opłaty. Jedno z najczęstszych pytań przy każdej sprawie.
Podać termin
Ile trwa załatwienie, od kiedy liczy się czas, co wydłuża sprawę. Realny, a nie wyłącznie ustawowy — mieszkaniec planuje według tego swoje sprawy.
Wskazać, gdzie złożyć
Pokój, okienko, godziny, adres, skrzynka podawcza, droga elektroniczna. Z informacją, czy trzeba się umawiać.
Opisać drogę elektroniczną
Czy sprawę da się załatwić bez wizyty, co jest do tego potrzebne i jak wygląda krok po kroku. Materiał, który realnie odciąża obsługę.
Dodać, co dalej
Jak przyjdzie odpowiedź, co zrobić po jej otrzymaniu, co przy odmowie, gdzie się odwołać. Druga część sprawy, o której zwykle nie ma nic.
Dopisać typowe kłopoty
Najczęstsze braki we wnioskach, sytuacje wymagające dodatkowych dokumentów, rzeczy mylone z inną sprawą. To one generują większość telefonów.
Podać osobę i telefon
Do wydziału prowadzącego, z godzinami. Karta ma zastąpić telefon, ale gdy mieszkaniec i tak zadzwoni, powinien trafić od razu we właściwe miejsce.
Karta sprawy jest w serwisie urzędu treścią o największej wartości i najmniejszej konkurencji naraz. Zapytania o załatwienie konkretnej sprawy są wpisywane stale, w każdej gminie, przez cały rok — a w wynikach pojawiają się zwykle ogólnopolskie portale opisujące rzecz pobieżnie, bez informacji o tym, gdzie i jak załatwić ją u Państwa. Karta przygotowana porządnie wygrywa z nimi, bo jest konkretna.
Kolejność przygotowywania powinna wynikać z telefonów, nie z regulaminu organizacyjnego. Spis pytań prowadzony w kancelarii przez dwa tygodnie daje listę uszeregowaną według rzeczywistego natężenia. Pierwsze dziesięć kart obsługuje zwykle większość powtarzających się zgłoszeń.
Jeden wzór ułatwia wszystko. Ten sam układ przy każdej sprawie sprawia, że mieszkaniec wie, gdzie czego szukać, a osoba przygotowująca kolejne karty nie zastanawia się nad strukturą. Po kilku pozycjach praca idzie mechanicznie.
Karta może i powinna odsyłać do dokumentów. Do wniosku, do uchwały, do wpisu w Biuletynie. Różnica polega na tym, że najpierw jest zrozumiały opis, a dopiero pod nim plik — a nie odwrotnie.
Korzyść jest podwójna i mierzalna. Mieszkaniec znajduje odpowiedź w wyszukiwarce, a urząd dostaje mniej telefonów z tym samym pytaniem. Przy niewielkiej obsadzie jest to zwykle argument, który przekonuje szybciej niż jakikolwiek argument o widoczności.
Jeśli chcą Państwo zamówić przygotowanie kart spraw dla Państwa urzędu — od pierwszej dziesiątki po pełen zestaw, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Architektura
Jak ułożyć serwis, żeby ludzie trafiali
Serwisy urzędów budowane są zwykle według schematu organizacyjnego. Poniżej układ, który odpowiada temu, po co mieszkaniec przychodzi.
Sprawy na pierwszym miejscu
Dział z kartami spraw, uszeregowany według tematów życiowych: dokumenty, nieruchomość, dziecko, działalność, odpady, podatki. Najczęściej używana część serwisu.
Wydziały jako uzupełnienie
Struktura organizacyjna jest potrzebna i powinna być dostępna — ale jako informacja o urzędzie, nie jako główna droga do załatwienia sprawy.
Aktualności oddzielone od treści stałych
Komunikat sprzed trzech lat nie powinien wyglądać jak obowiązująca informacja. Treści stałe mają własne miejsce i własne adresy.
Osobna część dla mieszkańca i dla przedsiębiorcy
Dwie różne grupy, dwa różne zestawy spraw i dwa różne języki. Rozdzielenie ułatwia obu.
Część turystyczna osobno
Przyjezdny nie szuka podatków, a mieszkaniec nie szuka szlaków. Przy gminach z ruchem turystycznym bywa zasadny osobny serwis.
Jednostki widoczne i powiązane
Szkoły, biblioteka, ośrodek pomocy, spółki. Z wykazem, danymi i odesłaniami — mieszkaniec zwykle nie odróżnia ich od urzędu.
Rada z własnym działem
Skład, dyżury, sesje, transmisje, uchwały, protokoły. Materiały poszukiwane przy każdej sprawie spornej.
Stałe miejsce na sprawy pilne
Przygotowane zawczasu miejsce na komunikaty o awariach i zagrożeniach, widoczne z każdej podstrony. W kryzysie nie ma czasu na jego budowanie.
Podstawowa zmiana polega na odwróceniu punktu widzenia. Urząd myśli działami, mieszkaniec myśli sprawami. Dopóki główne menu odtwarza schemat organizacyjny, człowiek szukający wycinki drzewa musi wiedzieć, że zajmuje się tym wydział ochrony środowiska — a nie ma powodu, żeby to wiedział.
Nie trzeba przy tym przebudowywać całego serwisu. Wystarczy dodać dział ze sprawami i doprowadzić do niego z miejsc najbardziej widocznych. Struktura organizacyjna może zostać tam, gdzie jest — przestaje tylko być jedyną drogą.
Rozdzielenie aktualności od treści stałych rozwiązuje wiele problemów naraz. Informacja o godzinach pracy opublikowana jako aktualność sprzed dwóch lat wprowadza w błąd i psuje widoczność. Ta sama treść jako stała podstrona pod własnym adresem pracuje przez lata.
Jednostki warto pokazać wyraźnie. Mieszkaniec szukający godzin biblioteki albo rekrutacji do przedszkola nie odróżnia jednostki od urzędu i zaczyna od serwisu gminy. Czytelny wykaz z danymi i odesłaniami skraca mu drogę, a jednostkom pomaga w widoczności.
Miejsce na komunikaty pilne przygotowuje się wcześniej. Wyróżniony obszar na stronie głównej, widoczny z każdej podstrony, gotowy do uzupełnienia w minutę. Przy awarii albo zagrożeniu nikt nie ma czasu na ustalanie, gdzie to umieścić.
Możliwości
Jednostki podległe: osobne serwisy, osobne zapytania
Szkoły, przedszkola, biblioteka, dom kultury, ośrodek pomocy, spółki komunalne. Każda z nich ma własne zapytania, własnych odbiorców i własną, niemal zerową konkurencję — a wspólnie tworzą zasób, którego żadna gmina w pełni nie wykorzystuje.
Rodzice szukają konkretnych placówek. Nazwa szkoły albo przedszkola z nazwą miejscowości, rekrutacja, terminy, dyżury wakacyjne, listy przyjętych. Zapytania o dużym natężeniu w krótkich okresach.
Biblioteka i dom kultury mają własny ruch. Godziny, katalog, zajęcia, zapisy, wydarzenia. Przy mniejszych miejscowościach bywa to jedyne miejsce, gdzie da się sprawdzić, co się dzieje.
Ośrodek pomocy to zapytania szczególnie ważne. Komu przysługuje świadczenie, jakie dokumenty, gdzie złożyć, jakie terminy. Trafiają do osób w trudnej sytuacji, więc czytelność ma tu znaczenie większe niż gdziekolwiek.
Spółki komunalne i awarie. Przerwy w dostawie wody, odbiór odpadów, zgłoszenia awarii, odczyty. Zapytania nagłe, wpisywane w momencie problemu.
Wspólny standard bardzo ułatwia. Ten sam układ podstrony, ta sama struktura danych kontaktowych, ta sama deklaracja dostępności przygotowana według jednego wzoru. Jedna praca dla wszystkich jednostek.
Powiązania działają w obie strony. Serwis gminy odsyła do jednostek, jednostki do gminy przy sprawach formalnych. Obie strony na tym zyskują, a mieszkaniec przestaje krążyć.
Obowiązki dotyczą również jednostek. Część z nich jest podmiotami publicznymi z własnymi wymaganiami dostępności i własnym Biuletynem. Uporządkowanie tego raz, według jednego wzoru, jest znacznie tańsze niż robienie tego osobno przy każdej.
Wsparcie dla jednostek jest tanie. Krótka instrukcja i wzór podstrony wystarczają, żeby osoby prowadzące serwisy szkół i ośrodków robiły to sensownie. Nie potrzeba do tego szkoleń ani narzędzi.
- Szkoły i przedszkola – rekrutacja, terminy, dyżury.
- Biblioteka i dom kultury – godziny, zajęcia, wydarzenia.
- Ośrodek pomocy – czytelność ważniejsza niż gdziekolwiek.
- Spółki komunalne – awarie i zgłoszenia, zapytania nagłe.
- Wspólny wzór – jedna praca dla wszystkich.
- Powiązania w obie strony – mieszkaniec przestaje krążyć.
- Obowiązki też ich dotyczą – taniej raz, według wzoru.
Uporządkujemy serwisy jednostek według jednego wzoru
Przygotowujemy wspólny układ podstron, wzór deklaracji dostępności i krótką instrukcję dla osób prowadzących serwisy szkół, ośrodków i spółek. Jedna praca obsługuje wszystkie jednostki naraz i jest znacznie tańsza niż zajmowanie się każdą osobno.
Warsztat
Język mieszkańca kontra język urzędu
Najtańsza możliwa poprawa widoczności w tym sektorze i jednocześnie najczęściej pomijana. Wystarczy nazywać rzeczy tak, jak nazywają je ludzie — a nie tak, jak nazywa je przepis.
Tytuł rozstrzyga. To on pojawia się w wynikach wyszukiwania i to on jest porównywany z tym, co człowiek wpisał. Tytuł złożony z sygnatury i nazwy wydziału nie przypomina niczego, czego ktokolwiek szukał.
Nazwa urzędowa może zostać w treści. Nie chodzi o rezygnację z precyzji, tylko o kolejność: najpierw nazwa zrozumiała, potem formalna. Obie mogą być w tym samym materiale.
Ludzie używają nazw potocznych. „Śmieci” zamiast gospodarki odpadami, „meldunek” zamiast zameldowania, „podatek od domu” zamiast podatku od nieruchomości. Warto, żeby te słowa pojawiały się w tekście.
Nazwy miejsc mają znaczenie. Osiedla, przysiółki, sołectwa, nazwy potoczne dzielnic, dawne nazwy używane przez starszych mieszkańców. Wpisywane stale i praktycznie nieobstawione.
Pierwszy akapit też pracuje. Powtórzenie w nim tego, czego dotyczy strona, w naturalnym zdaniu. Nie chodzi o upychanie słów, tylko o to, żeby tekst zaczynał się od rzeczy, a nie od podstawy prawnej.
Skróty wymagają rozwinięcia. Nazwy jednostek, programów i dokumentów podawane wyłącznie skrótem są niezrozumiałe i niewyszukiwalne. Pełna nazwa przy pierwszym użyciu rozwiązuje oba problemy.
Warto sprawdzić, jak pytają. Zapisy z wyszukiwarki wewnętrznej, pytania z kancelarii, treść wniosków. Gotowy zbiór sformułowań, którymi posługują się mieszkańcy Państwa gminy.
Zmiana jest szybka i widoczna. Poprawienie tytułów i pierwszych akapitów przy kilkudziesięciu podstronach to jedno popołudnie, a efekt bywa większy niż przy pracach wymagających wdrożeń technicznych.
- Tytuł rozstrzyga – to on trafia do wyników.
- Nazwa urzędowa w treści – nie w tytule.
- Słowa potoczne – śmieci, meldunek, podatek od domu.
- Nazwy miejsc – osiedla, przysiółki, dawne nazwy.
- Pierwszy akapit o rzeczy – nie o podstawie prawnej.
- Skróty rozwinąć – inaczej nikt nie znajdzie.
- Sprawdzić, jak pytają – wyszukiwarka i kancelaria.
Planowanie
Kalendarz tematów: co wraca co roku
Duża część zapytań w tym sektorze wraca w tych samych miesiącach. Materiał przygotowany raz i aktualizowany co roku pracuje przez całą kadencję.
Podatki i opłaty lokalne
Stawki, terminy płatności, numery rachunków, ulgi, deklaracje. Zapytania wracające w stałych terminach, o bardzo dużym natężeniu.
Rekrutacja do placówek
Żłobki, przedszkola, szkoły — terminy, kryteria, dokumenty, wyniki. Krótkie okresy o ogromnym natężeniu i mnóstwie telefonów.
Odpady
Harmonogram na nowy rok, zmiany stawek, zasady segregacji, odbiór wielkogabarytowych, punkty zbiórki. Temat wracający stale.
Ferie i wakacje
Zajęcia dla dzieci, dyżury placówek, półkolonie, zapisy. Wyszukiwane z wyprzedzeniem kilku tygodni.
Dofinansowania dla mieszkańców
Wymiana źródeł ciepła, odnawialne źródła energii, usuwanie wyrobów zawierających azbest, deszczówka. Nabory o określonych terminach.
Konsultacje i budżet obywatelski
Terminy zgłaszania, głosowania, wyniki. Zapytania skupione w krótkich okresach, o dużym znaczeniu dla frekwencji.
Zima i sytuacje pogodowe
Odśnieżanie, zgłaszanie problemów, ostrzeżenia, punkty pomocy. Wyszukiwane w momencie zdarzenia, więc materiał musi już być.
Wydarzenia cykliczne
Dni gminy, dożynki, jarmarki, biegi. Osobna podstrona dla każdego, utrzymywana między edycjami, zbiera ruch rok po roku.
Największą zaletą tematów sezonowych jest to, że wracają. Materiał o rekrutacji przygotowany porządnie raz wymaga potem wyłącznie aktualizacji terminów — a pracuje co roku, przy zapytaniach o bardzo dużym natężeniu. Jest to najlepiej wykorzystany wysiłek w całym serwisie urzędu.
Warunek jest jeden: wyprzedzenie. Materiał przygotowany w tygodniu, w którym zapytania już są, spóźnia się o cały sezon, bo potrzebuje czasu na zdobycie widoczności. Przy tematach powtarzalnych rozwiązaniem jest utrzymywanie tego samego adresu przez lata zamiast tworzenia nowego przy każdej edycji.
Jeden adres na temat, nie jeden na rok. Podstrona o rekrutacji, aktualizowana co roku, zbiera widoczność przez cały czas. Nowa podstrona przy każdej edycji zaczyna za każdym razem od zera, a stare zostają i mylą mieszkańców.
Warto przygotować rozpiskę. Prosta tabela: temat, miesiąc, w którym pojawiają się zapytania, miesiąc, w którym trzeba zaktualizować materiał, osoba odpowiedzialna. Dokument na jedną stronę, z którego korzysta się przez lata.
Tematy sezonowe odciążają obsługę najbardziej. Okresy rekrutacji, płatności podatków i zmian w odpadach to momenty największego obciążenia kancelarii. Rzetelny materiał opublikowany z wyprzedzeniem zmniejsza liczbę telefonów dokładnie wtedy, gdy jest ich najwięcej.
Jeśli chcą Państwo zamówić przygotowanie rozpiski tematów sezonowych i materiałów z wyprzedzeniem, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Warsztat
Nawigacja i wyszukiwarka wewnętrzna
Przy serwisach urzędów wyszukiwarka wewnętrzna bywa główną drogą mieszkańca — i jednocześnie najtańszym źródłem wiedzy o tym, czego brakuje. Wystarczy zajrzeć, co ludzie w niej wpisują.
Zapisy zapytań to gotowa lista zadań. Każde wpisanie, które nie dało wyników, oznacza albo brak materiału, albo nazwanie go inaczej, niż nazywa to mieszkaniec. Obie odpowiedzi są natychmiast użyteczne.
Wyszukiwarka musi działać sensownie. Radzić sobie z literówkami, z odmianą i z nazwami potocznymi. Wyszukiwarka zwracająca pustkę przy zapytaniu „śmieci” w gminie, która ma harmonogram odbioru, jest problemem, nie narzędziem.
Widoczne miejsce. Pole wyszukiwania w nagłówku, na każdej podstronie, dostatecznie duże, żeby dało się je znaleźć na telefonie.
Najczęstsze sprawy pod ręką. Kilka odnośników do spraw załatwianych najczęściej, umieszczonych na stronie głównej. Obsługują znaczną część odwiedzin bez żadnego szukania.
Ścieżka powrotu. Widoczne okruszki i czytelne menu, żeby człowiek, który wszedł z wyszukiwarki w środek serwisu, wiedział, gdzie jest i jak dostać się dalej.
Wersja na telefon. Znaczna część odwiedzin serwisów urzędów odbywa się na telefonie. Menu rozwijane, czytelne odstępy, klikalne numery telefonów.
Odnośniki nazywające cel. Zamiast „więcej” i „czytaj dalej” — nazwa tego, dokąd prowadzą. Pomaga ludziom, pomaga czytnikom ekranu i pomaga wyszukiwarce.
Przegląd raz na kwartał. Zapytania bez wyników, najczęściej odwiedzane podstrony, miejsca, z których ludzie wychodzą. Kwadrans pracy dający listę konkretnych poprawek.
- Zapisy zapytań – gotowa lista zadań.
- Sensowne działanie – literówki, odmiana, potoczne nazwy.
- Widoczne pole – w nagłówku, również na telefonie.
- Najczęstsze sprawy – odnośniki na stronie głównej.
- Okruszki i menu – dla wchodzących z wyszukiwarki.
- Wersja na telefon – znaczna część odwiedzin.
- Odnośniki nazywające cel – zamiast „więcej”.
Przewaga naturalna
Odnośniki, które w tym sektorze przychodzą same
Podmioty publiczne mają w tej dziedzinie przewagę, o której rzadko wiedzą: do ich serwisów odsyła się naturalnie i chętnie. Wystarczy dać powód.
Inne instytucje
Urzędy sąsiednie, powiat, województwo, instytucje centralne, jednostki. Odsyłają do siebie stale, a wystarczy zadbać, żeby odsyłały do właściwych, aktualnych adresów.
Media lokalne i regionalne
Przy każdym materiale o gminie pojawia się odesłanie do źródła. Materiał, z którego da się coś zacytować, jest wskazywany jako źródło częściej.
Szkoły, parafie, organizacje
Lokalne strony odsyłają do informacji gminnych: terminów, wydarzeń, harmonogramów. Sieć odesłań tworzy się sama wokół użytecznych materiałów.
Fora i grupy mieszkańców
Przy każdej dyskusji ktoś podaje odnośnik do informacji urzędowej. Warunek jest jeden: żeby dało się ją znaleźć i żeby była aktualna.
Serwisy turystyczne
Opisy obiektów, szlaków i wydarzeń bywają cytowane przez portale podróżnicze i blogi. Rzetelny opis jedynego takiego obiektu w okolicy pracuje latami.
Serwisy branżowe i inwestycyjne
Przy terenach inwestycyjnych, przetargach i danych gospodarczych. Zestawienia podane w postaci gotowej do wykorzystania bywają przejmowane w całości.
Prace naukowe i opracowania
Dane statystyczne, historyczne i planistyczne udostępnione czytelnie bywają cytowane w opracowaniach i publikacjach.
Materiały do wykorzystania
Zdjęcia i grafiki udostępnione na jasnych warunkach, z prośbą o wskazanie źródła. Każde użycie bywa wzmianką o gminie.
W tej dziedzinie nie trzeba zabiegać o odnośniki tak, jak robi się to w handlu. Podmiot publiczny jest naturalnym źródłem informacji o swoim terenie, więc odesłania pojawiają się same — pod warunkiem, że jest do czego odsyłać. Cała praca sprowadza się do przygotowania materiałów, które komuś się przydadzą.
Najskuteczniejsze są zestawienia i dane. Harmonogramy, wykazy, statystyki, opisy obiektów, dane o terenach. Rzeczy, których nie ma gdzie indziej, a które ktoś akurat potrzebuje przytoczyć.
Warunkiem jest trwałość adresu. Odnośnik prowadzący w pustkę po przebudowie serwisu jest stratą, której nie da się odzyskać. Przy każdej zmianie warto zadbać o przekierowania — piszemy o tym osobno, bo w tym sektorze przebudowy zdarzają się regularnie.
Warto ułatwić cytowanie. Czytelne tytuły, wyraźne daty, dane podane w tekście, a nie wyłącznie w załączniku. Dziennikarz i autor opracowania sięgną po to, co da się wykorzystać bez przepisywania.
Materiały do wykorzystania kosztują niewiele. Zestaw zdjęć gminy udostępniony na jasnych warunkach bywa używany przez media, portale i organizatorów wydarzeń przez lata — a przygotowanie go to jedno popołudnie.
Możliwości
Wideo, transmisje i nagrania
Obszar, w którym samorządy mają już materiał, tylko go nie wykorzystują. Transmisje sesji, nagrania z wydarzeń, materiały informacyjne — leżą w archiwach, choć mogłyby przyprowadzać ludzi przez lata.
Transmisje sesji mają własnych odbiorców. Przy sprawach spornych mieszkańcy szukają nagrania z konkretnej sesji. Opisane, z datą, porządkiem obrad i znacznikami czasu, stają się materiałem odnajdywalnym zamiast pliku bez nazwy.
Opis pod nagraniem pracuje najbardziej. Wyszukiwarki odczytują tekst, nie obraz. Krótkie streszczenie, wykaz punktów i najważniejsze rozstrzygnięcia sprawiają, że nagranie pojawia się w wynikach.
Zapis tekstowy to jednocześnie dostępność. Transkrypcja albo szczegółowy protokół spełnia wymagania wobec multimediów i przy okazji daje treść, którą da się przeszukać. Jedna praca, dwie korzyści.
Krótkie materiały informacyjne działają. Jak wypełnić wniosek, jak zgłosić awarię, jak złożyć deklarację. Kilka minut nagrania zastępuje instrukcję, której nikt nie przeczyta.
Wydarzenia i miejsca. Nagrania z imprez cyklicznych i materiały o obiektach turystycznych przyciągają uwagę przez lata i bywają jedynym takim materiałem w sieci.
Nagranie warto osadzić u siebie. Materiał na stronie gminy, z opisem i zapisem tekstowym, pracuje na widoczność serwisu — a nie wyłącznie na widoczność serwisu, w którym został opublikowany.
Nie trzeba studia. Telefon, statyw i spokojne miejsce wystarczą. W tej dziedzinie liczy się treść i zrozumiałość, a nie jakość realizacji — mieszkańcy oceniają to zupełnie inaczej niż odbiorcy reklamy.
Uwaga o wizerunku. Przy nagraniach z wydarzeń i z udziałem mieszkańców warto zadbać o informację o utrwalaniu i o zasady dotyczące wizerunku osób postronnych.
- Transmisje z opisem – data, porządek, znaczniki czasu.
- Opis pracuje, nie obraz – wyszukiwarki czytają tekst.
- Zapis tekstowy – dostępność i treść naraz.
- Krótkie instrukcje – zastępują to, czego nikt nie czyta.
- Wydarzenia i obiekty – jedyny taki materiał w sieci.
- Osadzić u siebie – wtedy pracuje na Państwa serwis.
- Bez studia – telefon i spokojne miejsce wystarczą.
Wykorzystamy materiały, które już Państwo mają
Opisujemy i porządkujemy transmisje sesji, nagrania z wydarzeń oraz zdjęcia, przygotowujemy zapisy tekstowe spełniające wymagania dostępności i osadzamy materiały w serwisie tak, żeby pracowały na jego widoczność. Przy większości urzędów wystarcza to, co leży już w archiwum.
Możliwości
Powiadomienia, newsletter i kontakt bezpośredni
Widoczność w wyszukiwarce przyprowadza ludzi raz. Kanały własne pozwalają wrócić do nich wtedy, gdy to Państwo mają coś do powiedzenia.
Powiadomienia o sprawach pilnych
Awarie, ostrzeżenia, przerwy w dostawach, zmiany organizacji ruchu. Kanał o największej wartości praktycznej i najwyższej liczbie zapisów.
Newsletter mieszkańca
Krótkie zestawienie tego, co dzieje się w gminie, wysyłane w stałym rytmie. Prosty, konkretny, bez ozdobników.
Zapisy w widocznym miejscu
Nie w stopce i nie po trzech kliknięciach. Przy każdym materiale, którego czytelnik szukał, propozycja powiadomień o podobnych sprawach.
Rozdzielone tematy
Osobno awarie, osobno wydarzenia, osobno sprawy szkolne. Mieszkaniec zapisuje się chętniej, gdy wie, czego się spodziewać.
Powiadomienia o terminach
Płatności, rekrutacje, nabory, konsultacje. Realnie użyteczne i przy okazji zmniejszające liczbę spraw załatwianych po terminie.
Zgłaszanie usterek
Prosty formularz z możliwością dodania zdjęcia i lokalizacji. Jedno z najczęściej używanych narzędzi w serwisach gmin, które je mają.
Informacja o przetwarzaniu danych
Krótka, zrozumiała, przy samym formularzu. Warunek formalny i jednocześnie element budujący zaufanie do zapisu.
Łatwa rezygnacja
Równie prosta jak zapis. Utrudnianie jej kończy się zgłoszeniami i psuje wrażenie z całego kanału.
Największą wartość mają powiadomienia o sprawach pilnych. Mieszkaniec, który dostał wiadomość o przerwie w dostawie wody albo o zamkniętej drodze, ma z tego korzyść natychmiastową — i dlatego zapisuje się na taki kanał chętniej niż na jakikolwiek inny. Jest to też jedyny kanał, którego ludzie nie traktują jak reklamy.
Zgłaszanie usterek działa w obie strony. Mieszkaniec zgłasza dziurę w drodze albo przepaloną latarnię, a urząd dostaje uporządkowane zgłoszenie ze zdjęciem i lokalizacją zamiast telefonu z opisem „koło sklepu”. Przy gminach, które to wdrożyły, bywa to najczęściej używana część serwisu.
Newsletter warto prowadzić prosto. Kilka zdań o tym, co się dzieje, i odnośniki do szczegółów. Rozbudowane wydania w formie gazety wymagają pracy nieproporcjonalnej do efektu — a czytane są gorzej.
Kanały własne uzupełniają widoczność, nie zastępują jej. Wyszukiwarka przyprowadza ludzi, którzy czegoś szukają, a powiadomienia pozwalają dotrzeć do tych, którzy już Państwa znają. Te dwie rzeczy działają razem.
Zapis trzeba zaproponować w dobrym momencie. Człowiek, który właśnie znalazł potrzebną informację, jest najbardziej skłonny zapisać się na powiadomienia o podobnych. Propozycja umieszczona pod materiałem działa wielokrotnie lepiej niż ta w stopce.
Instrukcja
Przebudowa serwisu bez utraty dorobku
W tym sektorze serwisy przebudowuje się regularnie — po zmianie kadencji, po projekcie unijnym, po zmianie wykonawcy. Poniżej to, co pozwala nie zaczynać za każdym razem od zera.
Zebrać wszystkie obecne adresy
Z mapy serwisu, z narzędzi dla webmasterów, z zapisów serwera i z wyszukiwarki. Pełna lista przed rozpoczęciem czegokolwiek — potem już jej nie odtworzymy.
Ustalić, które są ważne
Te, do których prowadzą odnośniki z innych serwisów, te przyprowadzające najwięcej osób i te wskazane w dokumentach urzędowych. Od nich zaczyna się mapę przekierowań.
Sprawdzić adresy w pismach
W decyzjach, ogłoszeniach i dokumentach, których nie da się już poprawić. To one wymagają szczególnej ostrożności, bo mieszkaniec sięgnie po nie za rok.
Przygotować mapę przekierowań
Każdy stary adres ma prowadzić do swojego nowego odpowiednika, jednym przekierowaniem trwałym. Nie na stronę główną — dla wyszukiwarki oznacza to brak zasobu.
Przenieść treść, nie tylko wygląd
Przy przebudowach ginie zwykle najwięcej treści starszych: archiwalnych ogłoszeń, opisów, materiałów. Warto ustalić, co przenosimy, zanim ktoś zdecyduje o tym przypadkiem.
Zadbać o Biuletyn osobno
Ma własne zasady i własne adresy. Przebudowa serwisu nie powinna psuć odesłań do Biuletynu ani odwrotnie.
Wpisać dostępność do zamówienia
Nowy serwis od razu zgodny z wymaganiami, z odbiorem uzależnionym od ich wykazania. Taniej wymagać niż poprawiać po wdrożeniu.
Zastrzec domenę i dostępy
Domena, hosting i konta po stronie zamawiającego. Przy zmianie wykonawcy bywa to różnica między jednym dniem a trzema miesiącami.
Sprawdzić po wdrożeniu
Czy przekierowania działają, czy nie pojawiły się strony błędu, czy treść jest w kodzie źródłowym. Pierwszy tydzień jest najważniejszy.
Obserwować przez kwartał
Ruch, widoczność, zgłoszenia mieszkańców o niedziałających odnośnikach. Spadek utrzymujący się po kilku tygodniach zwykle oznacza lukę w mapie przekierowań.
Przebudowa bez mapy przekierowań to najczęstsza i najbardziej niepotrzebna strata w tym sektorze. Serwis urzędu bywa linkowany przez inne instytucje, przez media i przez mieszkańców, a część jego adresów widnieje w dokumentach, decyzjach i ogłoszeniach, których nie da się już poprawić. Utrata tych adresów oznacza, że przez lata ludzie będą trafiać w pustkę.
Zasada jest prosta: każdy stary adres prowadzi do swojego nowego odpowiednika. Nie na stronę główną, bo dla wyszukiwarki i dla człowieka oznacza to, że zasobu nie ma. Przy adresach, których nie da się dopasować, właściwym rozwiązaniem jest strona wyjaśniająca, co się stało i gdzie szukać dalej.
Zebranie adresów musi nastąpić przed wyłączeniem starego serwisu. Po jego zdjęciu nie ma już skąd ich odtworzyć. Jest to jedna godzina pracy, która ratuje dorobek kilku lat.
Warto ustalić to na etapie zamówienia. Wymóg przygotowania pełnej mapy przekierowań i wykazania jej działania przy odbiorze kosztuje jedno zdanie w opisie przedmiotu. Jego brak kosztuje znacznie więcej.
Przy okazji przebudowy warto zrobić porządek. Usunąć albo połączyć materiały powielone, poprawić tytuły, wyciągnąć treść z załączników. Rzeczy, na które przy bieżącej pracy nigdy nie ma czasu, a przy przebudowie i tak przechodzi się przez cały serwis.
Jeśli chcą Państwo zamówić zabezpieczenie dorobku przy przebudowie serwisu albo zmianie wykonawcy, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Nowy kanał
Odpowiedzi budowane przez systemy oparte na modelach
Ludzie coraz częściej pytają o sprawy urzędowe i lokalne narzędzia oparte na modelach językowych. Odpowiedź powstaje wtedy z tego, co publicznie dostępne — a podmioty publiczne mają tu przewagę, bo są naturalnym źródłem.
Pytania są konkretne. Jak załatwić sprawę, jakie dokumenty, ile kosztuje, w jakich godzinach czynny jest urząd, kto jest wójtem. Odpowiedzi budowane są z materiałów, które da się odczytać.
Rzetelne karty spraw są chętnie wykorzystywane. Materiał konkretny, z wykazem dokumentów, opłat i terminów, jest wygodniejszy do wykorzystania niż fragment przepisu — i częściej trafia do odpowiedzi.
Dane rejestrowe muszą się zgadzać. Nazwa, adres, godziny, dane kontaktowe w serwisie, w wykazach i w wizytówce. Rozbieżności między źródłami prowadzą do odpowiedzi nieprawdziwych — na przykład podania nieaktualnego numeru.
Treść musi być czytelna dla maszyny. Informacja dostępna wyłącznie w skanie nie zostanie odczytana. To ten sam problem, który dotyczy dostępności i wyszukiwarki — i to samo rozwiązanie.
Warto sprawdzić, co te systemy mówią. Zadać kilkanaście pytań o Państwa gminę, urząd i osoby pełniące funkcje. Zapisać odpowiedzi wraz ze wskazanymi źródłami — bywa, że źródłem okazuje się wpis sprzed lat.
Dostęp dla robotów. Część serwisów blokuje roboty obsługujące te systemy, czasem przypadkiem, przy okazji wdrożenia. Sprawdzenie pliku reguł zajmuje minutę.
Nie trzeba niczego robić osobno. Materiał rzetelny, czytelny i aktualny działa we wszystkich kanałach naraz. Osobne treści przygotowywane pod te systemy są stratą czasu.
Uwaga przy sprawach wrażliwych. Przy świadczeniach i pomocy społecznej warto zadbać o szczególną jednoznaczność materiału — odpowiedź zbudowana z niejasnego opisu trafia do osoby w trudnej sytuacji.
- Pytania są konkretne – dokumenty, opłaty, godziny.
- Karty spraw – chętnie wykorzystywane.
- Dane zgodne wszędzie – inaczej błędne odpowiedzi.
- Nie skan – maszyna tego nie odczyta.
- Sprawdzić, co mówią – wraz ze źródłami.
- Dostęp dla robotów – sprawdzenie to minuta.
- Bez osobnych treści – rzetelny materiał działa wszędzie.
Możliwości
Współpraca między samorządami
Obszar, w którym wspólne działanie daje wyraźnie więcej niż konkurowanie — a przy mniejszych gminach bywa jedynym sposobem, żeby w ogóle coś zbudować.
Wspólne materiały turystyczne
Szlaki, trasy i atrakcje nie kończą się na granicy gminy. Wspólny opis przyciąga więcej niż trzy osobne, konkurujące o tego samego przyjezdnego.
Jeden wzór dla jednostek
Układ podstrony, deklaracja dostępności, instrukcja dla osób wprowadzających treści. Przygotowane raz, używane przez wszystkie gminy związku.
Wspólne zamówienia
Serwisy, systemy i przeglądy zamawiane razem bywają wyraźnie tańsze, a opis przedmiotu przygotowuje się raz.
Sprawy załatwiane wspólnie
Komunikacja, odpady, woda, oświata. Mieszkaniec szuka informacji o usłudze, nie o tym, który podmiot ją realizuje.
Wspólne wydarzenia
Imprezy obejmujące kilka gmin mają własne zapytania i lepiej działają z jednego, dobrze opisanego miejsca niż z trzech cząstkowych.
Wymiana doświadczeń
Rozwiązania sprawdzone w jednej gminie działają zwykle w sąsiedniej. Jest to najtańsze możliwe źródło pomysłów.
Przy materiałach turystycznych współpraca opłaca się najbardziej. Przyjezdny nie planuje wyjazdu według granic administracyjnych — szuka trasy, regionu albo atrakcji. Wspólny materiał kilku gmin jest pełniejszy, bardziej użyteczny i wypada w wynikach lepiej niż trzy opisy tego samego szlaku od strony każdej z gmin osobno.
Wspólny wzór dla jednostek to oszczędność, którą widać od razu. Układ podstrony, deklaracja dostępności i krótka instrukcja przygotowane raz obsługują wszystkie szkoły, biblioteki i ośrodki w kilku gminach naraz. Jedna praca zamiast kilkudziesięciu.
Przy usługach realizowanych wspólnie liczy się jedno miejsce. Mieszkaniec szukający rozkładu jazdy albo harmonogramu odbioru odpadów nie wie, że realizuje to związek międzygminny — i nie powinien musieć wiedzieć. Jedno dobrze opisane miejsce, do którego odsyłają wszystkie gminy, działa lepiej niż kilka częściowych.
Wspólne zamówienia bywają tańsze i lepsze. Kilka gmin zamawiających razem ma mocniejszą pozycję, a opis przedmiotu przygotowuje się jeden raz. Przy mniejszych samorządach bywa to jedyny sposób, żeby dostać rozwiązanie porządne zamiast najtańszego.
Warto pytać sąsiadów. Rozwiązania, które zadziałały w gminie obok, zwykle zadziałają i u Państwa — podobna wielkość, podobni mieszkańcy, podobne sprawy. Jest to źródło pomysłów tańsze i pewniejsze niż jakiekolwiek opracowanie.
Przygotujemy rozwiązanie dla kilku gmin naraz
Przy związkach międzygminnych, partnerstwach i gminach współpracujących ze sobą przygotowujemy wspólne wzory podstron i deklaracji, materiały turystyczne obejmujące cały obszar oraz opisy przedmiotu zamówienia do wykorzystania przez wszystkich uczestników. Jedna praca obsługuje wtedy kilka samorządów.
Przypadek szczególny
Szkoły i placówki oświatowe
Najliczniejsza grupa podmiotów publicznych i jednocześnie ta, przy której zapytań jest najwięcej. Rodzic szuka konkretnej placówki, konkretnych terminów i konkretnych informacji — a znajduje zwykle serwis, którego nikt nie aktualizował od miesięcy.
Nazwa placówki z miejscowością. Podstawowe zapytanie, wpisywane stale. Warto, żeby serwis szkoły był przy nim pierwszy, a nie portale zbierające dane o placówkach.
Rekrutacja to najważniejszy okres w roku. Terminy, kryteria, dokumenty, wyniki, odwołania. Kilka tygodni o ogromnym natężeniu zapytań i telefonów, powtarzające się co roku w tym samym czasie.
Informacje praktyczne dla rodziców. Godziny świetlicy, opłaty za posiłki, ubezpieczenie, listy podręczników, wyprawka, dni wolne. Rzeczy, o które pyta się sekretariat przez cały rok.
Kalendarz roku szkolnego. Ferie, przerwy, egzaminy, zebrania, konsultacje. Materiał wyszukiwany stale, a często dostępny wyłącznie w pliku bez nazwy.
Kadra i kontakt. Kto uczy czego, jak umówić się na rozmowę, godziny dostępności. Informacje poszukiwane przez rodziców i rzadko podane czytelnie.
Dokumenty szkolne. Statut, regulaminy, procedury. Wymagane, a przy okazji poszukiwane przez rodziców w sytuacjach spornych.
Dostępność cyfrowa dotyczy również szkół. Ta sama ustawa, te same wymagania, ta sama deklaracja. Przy kilkudziesięciu placówkach w gminie wspólny wzór oszczędza mnóstwo pracy.
Wizerunek uczniów wymaga ostrożności. Zdjęcia z uroczystości, listy z nazwiskami, materiały z zajęć. Obszar, w którym łatwo o naruszenie, a zasady warto ustalić raz dla wszystkich placówek.
- Nazwa z miejscowością – podstawowe zapytanie.
- Rekrutacja – najważniejsze tygodnie w roku.
- Praktyka dla rodziców – świetlica, posiłki, wyprawka.
- Kalendarz roku – wyszukiwany stale.
- Kadra i kontakt – rzadko podane czytelnie.
- Dokumenty szkolne – poszukiwane przy sporach.
- Dostępność też obowiązuje – wspólny wzór oszczędza.
- Wizerunek uczniów – zasady raz dla wszystkich.
Przypadek szczególny
Świadczenia, pomoc społeczna i sprawy trudne
Obszar, w którym czytelność materiału ma znaczenie inne niż gdziekolwiek: trafia do ludzi w trudnej sytuacji, często w pośpiechu i pod presją.
Komu przysługuje i na jakich zasadach
Napisane prostym językiem, z przykładami sytuacji. Nie przepisane z ustawy, bo osoba w trudnej sytuacji nie przebrnie przez odesłania do artykułów.
Jakie dokumenty i skąd je wziąć
Wykaz z informacją, gdzie uzyskać każdy z nich. Najczęstsza przyczyna niezłożenia wniosku to niepewność, czy ma się komplet.
Terminy i co po złożeniu
Ile trwa rozpatrzenie, kiedy wypłata, co przy odmowie, gdzie się odwołać. Informacje zmniejszające niepokój i liczbę telefonów.
Gdzie się zgłosić
Adres, godziny, numer, osoba prowadząca. Z informacją, czy trzeba się umawiać i co zrobić w sytuacji nagłej.
Pomoc dostępna poza gminą
Instytucje, organizacje, całodobowe linie wsparcia. Wskazanie ich jest rzetelne wobec człowieka i nie odbiera niczego urzędowi.
Materiały o sytuacjach nagłych
Przemoc, utrata mieszkania, nagła utrata dochodu, kryzys psychiczny. Ludzie szukają tego w momencie zdarzenia, więc materiał musi już być.
Prosty język i krótkie zdania
Bez formuł urzędowych i bez skrótów. Materiał, który trzeba czytać dwa razy, nie spełnia swojej roli.
Ostrożność przy narzędziach
Na podstronach dotyczących pomocy i świadczeń warto ograniczyć narzędzia przekazujące dane na zewnątrz. Odwiedzają je osoby w trudnych sytuacjach.
W tym obszarze czytelność materiału przekłada się wprost na to, czy ktoś skorzysta z pomocy, która mu przysługuje. Osoba w trudnej sytuacji rzadko ma cierpliwość do odesłań i formuł. Opis napisany prostym językiem, z wykazem dokumentów i wskazaniem, gdzie się zgłosić, bywa jedyną rzeczą dzielącą ją od złożenia wniosku.
Warto wskazywać również pomoc dostępną poza gminą. Instytucje, organizacje, całodobowe linie wsparcia. Jest to rzetelne wobec człowieka, a przy okazji buduje zaufanie do samego urzędu — bo pokazuje, że chodzi o sprawę, a nie o właściwość.
Materiały o sytuacjach nagłych muszą istnieć wcześniej. Nikt nie szuka informacji o pomocy w kryzysie z wyprzedzeniem — szuka jej wtedy, gdy się dzieje. Materiał przygotowany spokojnie, poza zdarzeniem, jest wtedy dostępny natychmiast.
Ostrożność przy narzędziach analitycznych jest tu uzasadniona. Podstrony dotyczące świadczeń i pomocy odwiedzają ludzie w trudnych sytuacjach. Ograniczenie na nich narzędzi przekazujących dane na zewnątrz jest rozstrzygnięciem, które warto podjąć na etapie wdrożenia.
To jest też obszar, w którym zapytania są liczne i nieobstawione. Ludzie szukają informacji o świadczeniach masowo, a znajdują fragmenty przepisów i portale opisujące rzecz ogólnokrajowo. Rzetelny materiał gminny, z konkretnymi danymi kontaktowymi, wygrywa z nimi bez trudu.
Jeśli chcą Państwo zamówić przygotowanie czytelnych materiałów o świadczeniach i sprawach oświatowych, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Efekt uboczny
Co ta praca daje poza widocznością
Przy podmiotach publicznych i politycznych korzyści rozkładają się szerzej niż w handlu. Ta sama praca, która przyprowadza ludzi z wyszukiwarki, odciąża obsługę, zmniejsza liczbę sporów i buduje zaufanie.
Mniej telefonów z tym samym pytaniem. Najbardziej odczuwalny skutek, widoczny już po kilku tygodniach. Przy urzędach z niewielką obsadą bywa argumentem mocniejszym niż cokolwiek innego.
Mniej wniosków o udostępnienie informacji. Powtarzające się wnioski wskazują dane, które warto opublikować z własnej inicjatywy. Po ich udostępnieniu liczba wniosków wyraźnie spada.
Mniej nieporozumień i skarg. Jasno opisana procedura, termin i opłata usuwają większość powodów do sporu. Mieszkaniec, który wiedział, czego się spodziewać, rzadziej pisze skargę.
Mniej spraw załatwianych po terminie. Widoczne terminy i przypomnienia przekładają się na to, że ludzie zdążają — z podatkiem, z rekrutacją, z naborem.
Lepsza frekwencja w konsultacjach. Ludzie biorą udział w tym, o czym się dowiedzieli i co zrozumieli. Przy budżecie obywatelskim widać to wprost w liczbach.
Łatwiejsza praca z mediami. Redakcja, która znajduje rzetelny materiał u źródła, częściej cytuje go i rzadziej buduje tekst wyłącznie na cudzych relacjach.
Spokojniejsze sytuacje trudne. Podmiot, który na co dzień rzetelnie informuje, w kryzysie ma już zbudowaną wiarygodność. Jest to rzecz, której nie da się zorganizować w dniu zdarzenia.
Zaufanie, które przekłada się na wszystko. Mieszkaniec, który zawsze znajduje potrzebną informację, inaczej ocenia urząd i inaczej reaguje na trudne decyzje. Jest to najtrwalszy skutek tej pracy i najtrudniejszy do zmierzenia.
- Mniej telefonów – widać po kilku tygodniach.
- Mniej wniosków o informację – wystarczy opublikować.
- Mniej skarg – jasna procedura usuwa powody.
- Mniej spraw po terminie – ludzie zdążają.
- Lepsza frekwencja – biorą udział ci, którzy wiedzieli.
- Łatwiej z mediami – cytują źródło.
- Spokojniej w kryzysie – wiarygodność już jest.
Możliwości
Inwestycje i duże tematy lokalne
Każda większa inwestycja tworzy własny, trwały zbiór zapytań, wracających przez lata. Kto opisze ją najpełniej, ten jest w tej sprawie źródłem — dla mieszkańców, dla mediów i dla wszystkich, którzy wrócą do tematu za rok.
Osobna podstrona dla inwestycji
Z własnym adresem i nazwą, którą posługują się mieszkańcy. Nie jako aktualność, która zniknie po tygodniu, tylko jako materiał prowadzony przez cały czas trwania sprawy.
Na czym rzecz polega
Co powstaje, gdzie, w jakim zakresie, dlaczego akurat tak. Podstawowe pytania, na które mieszkańcy zwykle nie znajdują odpowiedzi w jednym miejscu.
Harmonogram i etapy
Co i kiedy, co już wykonano, co dalej. Aktualizowane w miarę postępu, z datami — dzięki temu materiał żyje zamiast się starzeć.
Utrudnienia
Objazdy, zamknięcia, hałas, zmiany w komunikacji. Najczęściej wyszukiwana część każdej inwestycji i zarazem ta, która generuje najwięcej telefonów.
Koszty i finansowanie
Ile kosztuje, skąd pieniądze, jaki jest udział środków zewnętrznych. Informacja, o którą i tak ktoś zapyta — lepiej, żeby znalazł ją u źródła.
Odpowiedzi na zarzuty
Rzeczowo, bez polemiki, z liczbami i dokumentami. Przy każdej większej inwestycji pojawiają się wątpliwości i warto mieć na nie przygotowaną odpowiedź.
Dokumenty i decyzje
Z odesłaniami do Biuletynu, ale z opisem zrozumiałym dla człowieka. Sam plik bez wyjaśnienia nie odpowiada na nic.
Zakończenie i podsumowanie
Co powstało, ile trwało, ile kosztowało, co się zmieniło. Materiał zamykający sprawę i wracający przy każdej kolejnej dyskusji.
Duże tematy lokalne mają tę właściwość, że wracają. Zapytania o obwodnicę, o oczyszczalnię, o nową szkołę albo o spalarnię pojawiają się na etapie planów, potem przy budowie, potem przy odbiorze, a potem jeszcze przez lata przy każdej dyskusji. Jeden materiał prowadzony przez cały ten czas obsługuje wszystkie te momenty.
Przy sprawach spornych źródłem bywa ktoś inny niż urząd. Lokalny portal albo grupa, która opisała rzecz pierwsza i najpełniej, ustala ramy dyskusji, a wszyscy odsyłają do jej materiału. Odzyskanie tej pozycji polega na przygotowaniu opisu pełniejszego — z harmonogramem, kosztami i dokumentami — a nie na prostowaniu cudzych tekstów.
Warto opisać również to, co niewygodne. Opóźnienie, wzrost kosztów, zmianę zakresu. Materiał, który to pomija, traci wiarygodność przy pierwszym akapicie, bo mieszkańcy i tak o tym wiedzą. Materiał, który to wyjaśnia, staje się jedynym miejscem z pełnym obrazem.
Utrudnienia to najbardziej praktyczna część. Objazdy, zamknięcia, zmiany w komunikacji. Ludzie szukają tego w momencie, w którym ich to dotyka, więc materiał musi być aktualny i łatwy do znalezienia — najlepiej z tej samej podstrony, na której opisano całą inwestycję.
Podsumowanie po zakończeniu ma większą wartość, niż się wydaje. Przy kolejnych inwestycjach i przy kolejnych dyskusjach mieszkańcy wracają do tego, jak poszło poprzednio. Rzetelne zamknięcie tematu jest wtedy najlepszym możliwym argumentem.
Poprowadzimy materiał o Państwa inwestycji przez cały jej przebieg
Budujemy osobną podstronę dla inwestycji albo dużego tematu lokalnego: opis zakresu, harmonogram aktualizowany w miarę postępu, informacje o utrudnieniach, koszty i finansowanie, odpowiedzi na powracające wątpliwości oraz podsumowanie po zakończeniu. Materiał prowadzony w jednym miejscu obsługuje wszystkie etapy sprawy.
Plan
Pierwszy rok: co po kolei
Gdyby mieli Państwo zacząć od zera i rozłożyć pracę na dwanaście miesięcy, wyglądałoby to mniej więcej tak. Plan jest do wykonania własnymi siłami — a każdy etap daje efekt niezależnie od tego, czy przejdą Państwo do następnego.
Miesiąc pierwszy: przegląd i porządki. Sprawdzenie, co widać dziś, uzupełnienie danych kontaktowych i godzin, poprawienie tytułów, uporządkowanie wizytówki. Prace bez kosztu, z efektem widocznym w tygodniach.
Miesiąc drugi: pierwsze karty spraw. Pięć najczęstszych, wybranych na podstawie pytań z kancelarii. Jeden wzór, powielany przy kolejnych.
Miesiąc trzeci: treść z załączników. Przepisanie na strony tego, co dostępne wyłącznie w plikach. Zwykle pojedyncza zmiana o największym skutku w całym serwisie.
Miesiące czwarty i piąty: kolejne karty i harmonogramy. Następnych dziesięć spraw, harmonogram odpadów, terminy podatkowe, dyżury. Materiały wracające co roku.
Miesiąc szósty: dostępność. Przegląd, poprawki w kolejności od najpoważniejszych, rzetelna deklaracja. Obowiązek, który przy okazji poprawia widoczność.
Miesiące siódmy i ósmy: jednostki. Wspólny wzór podstrony, dane, deklaracje, krótka instrukcja. Jedna praca dla wszystkich placówek naraz.
Miesiące dziewiąty i dziesiąty: gmina jako miejsce. Obiekty, szlaki, wydarzenia cykliczne, materiały dla nowych mieszkańców, oferta dla przedsiębiorców.
Miesiące jedenasty i dwunasty: rytm i domknięcie. Rozpiska tematów sezonowych, ustalenie osób odpowiedzialnych, podsumowanie roku, przegląd wyników. Od tego momentu praca staje się rutyną.
Dane, godziny, tytuły, wizytówka.
Najczęstsze, według telefonów.
Największy pojedynczy skutek.
Materiały wracające co roku.
Obowiązek i widoczność naraz.
Jeden wzór dla wszystkich.
Obiekty, wydarzenia, przedsiębiorcy.
Rozpiska, osoby, podsumowanie.
Jeśli chcą Państwo zamówić przejście tego planu razem z nami albo samo przygotowanie go pod Państwa podmiot, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Warsztat
Czym to sprawdzać
Do prowadzenia widoczności w tym sektorze wystarczą narzędzia podstawowe. Poniżej to, co faktycznie się przydaje — i co da się obsłużyć bez przygotowania technicznego.
Narzędzie dla webmasterów
Pokazuje, przy jakich zapytaniach serwis się pojawia, ile osób klika i które podstrony mają problemy. Podstawowe źródło wiedzy, dostępne dla każdego podmiotu.
Zapisy wyszukiwarki wewnętrznej
Co ludzie wpisują w serwisie i czego nie znajdują. Najtańsze i najtrafniejsze źródło listy zadań.
Panel wizytówki
Wyświetlenia, kliknięcia w numer, wyznaczenia trasy, zapytania, którymi ludzie trafili. Przy urzędach i biurach często największe źródło kontaktów.
Zwykłe wyszukiwanie
Wpisanie nazwy podmiotu, nazwisk i najważniejszych spraw, w trybie prywatnym. Metoda prosta, a pokazująca dokładnie to, co widzi mieszkaniec.
Sprawdzenie dostępności
Narzędzie automatyczne plus przejście serwisu klawiaturą. Pierwsze wyłapie część problemów, drugie resztę.
Pomiar szybkości
Wykonany na telefonie i przy zwykłym łączu, nie na szybkim połączeniu w urzędzie. Dopiero wtedy wynik odpowiada rzeczywistości.
Kreska na kartce
Spis powtarzających się pytań w kancelarii i w biurze obsługi. Narzędzie najprostsze i przy tym najbardziej wartościowe z całej listy.
Prosty rejestr prac
Co zrobiono, kiedy i jaki był stan wyjściowy. Arkusz wystarczy, a bez niego po roku nie da się pokazać, co się zmieniło.
Nie potrzeba tu drogich narzędzi ani specjalistycznej wiedzy. Przy podmiotach publicznych i politycznych podstawowy zestaw obsługuje praktycznie wszystko, co potrzebne do prowadzenia pracy i do jej pokazania. Rozbudowane rozwiązania analityczne bywają w tym sektorze wydatkiem, z którego nikt potem nie korzysta.
Najbardziej wartościowe źródło nie jest cyfrowe. Osoby odbierające telefony wiedzą, o co ludzie pytają codziennie i czego nie rozumieją. Spis prowadzony przez dwa tygodnie daje listę zadań trafniejszą niż jakiekolwiek narzędzie — i nic nie kosztuje.
Warto zapisać stan wyjściowy. Co widać dziś przy nazwie podmiotu i przy najważniejszych sprawach, ile jest telefonów z pytaniami organizacyjnymi, jak wygląda wizytówka. Godzina pracy, której nie da się wykonać później, a bez niej nie sposób pokazać postępu.
Sprawozdanie powinno być zrozumiałe. W tym sektorze decyzje o dalszej pracy podejmują zwykle osoby, które nie zajmują się tą dziedziną. Trzy zdania o tym, co się zmieniło, działają lepiej niż dwadzieścia stron wykresów.
Jeżeli mają Państwo używać jednego narzędzia — niech to będzie narzędzie dla webmasterów. Pokazuje, przy jakich zapytaniach serwis się pojawia i przy których ludzie klikają, a to wystarcza, żeby wiedzieć, co robić dalej.
Promocja miejsca
Gmina jako miejsce: mieszkańcy, turyści, przyjezdni
Obszar, w którym samorząd może działać swobodnie, bo promocja gminy jest jej zadaniem własnym. Warunek jest jeden: materiał ma promować miejsce, a nie osobę, która nim kieruje.
Zacząć od tego, czego szukają przyjezdni. Co zobaczyć, gdzie zjeść, gdzie przenocować, jak dojechać, gdzie zaparkować, co dla dzieci. Zapytania liczne, sezonowe i przy mniejszych gminach niemal nieobstawione.
Wydarzenia jako materiał trwały. Cykliczne imprezy mają własne zapytania rok w rok. Osobna podstrona dla każdego wydarzenia, utrzymywana między edycjami, pracuje lepiej niż aktualność, która znika po tygodniu.
Szlaki, obiekty i atrakcje. Osobno dla każdego, z opisem, dojazdem, dostępnością i godzinami. Materiały, które przyciągają ruch przez lata i bywają jedynym rzetelnym źródłem o danym miejscu.
Informacje dla nowych mieszkańców. Co załatwić po przeprowadzce, gdzie zapisać dziecko, jak zameldować, co z odpadami. Grupa, o którą samorządy zabiegają, a której rzadko podają cokolwiek praktycznego.
Materiały o historii i o tożsamości miejsca. Przyciągają zainteresowanych, bywają cytowane i wzmacniają serwis. Przy gminach z ciekawą historią jeden z najtrwalszych rodzajów treści.
Zdjęcia i materiały do wykorzystania. Udostępnione na jasnych warunkach, z prośbą o wskazanie źródła. Media i portale sięgają po nie chętnie, a każde użycie bywa wzmianką o gminie.
Współpraca z sąsiadami. Szlaki i atrakcje nie kończą się na granicy gminy. Wspólne materiały z sąsiednimi samorządami działają lepiej niż konkurowanie o tego samego turystę.
Uwaga o granicy. Materiał promujący gminę nie powinien być zbudowany wokół zdjęć i nazwiska włodarza. Jest to ta sama granica, o której piszemy wyżej, i w materiałach promocyjnych bywa przekraczana najczęściej.
- Czego szukają przyjezdni – liczne i nieobstawione.
- Wydarzenia cykliczne – osobne podstrony, nie aktualności.
- Obiekty i szlaki – osobno, z dojazdem i dostępnością.
- Dla nowych mieszkańców – rzadko cokolwiek praktycznego.
- Historia i tożsamość – najtrwalsze treści.
- Zdjęcia do wykorzystania – każde użycie to wzmianka.
- Współpraca z sąsiadami – szlaki nie kończą się na granicy.
- Miejsce, nie osoba – tu granica jest przekraczana najczęściej.
Promocja gospodarcza
Przyciąganie inwestorów i przedsiębiorców
Obszar o niewielkiej liczbie zapytań i ogromnej wartości pojedynczego kontaktu. Przy większości gmin obsłużony w sposób, który zniechęca na pierwszym ekranie.
Konkretne działki, nie hasła
Wykaz terenów z numerami, powierzchnią, przeznaczeniem w planie, uzbrojeniem, dojazdem i ceną wywoławczą. Inwestor szuka danych, nie zapewnień o przyjaznym klimacie.
Plan miejscowy do odczytania
Dostępny, możliwy do przeszukania, z wyjaśnieniem oznaczeń. Pierwszy dokument, po który sięga każdy, kto rozważa inwestycję.
Procedury i terminy
Ile trwa uzyskanie decyzji, jakie dokumenty, kto prowadzi sprawę. Przewidywalność bywa dla inwestora ważniejsza od ulg.
Ulgi i zwolnienia
Jakie obowiązują, na jakich warunkach, jak się o nie ubiegać, z podaniem podstawy prawnej. Informacja, a nie obietnica.
Dane o otoczeniu
Dostępność pracowników, szkolnictwo zawodowe, komunikacja, sąsiedztwo. To są pytania zadawane przy wyborze lokalizacji.
Osoba do kontaktu
Z imieniem, nazwiskiem, numerem bezpośrednim i językiem obcym, jeżeli gmina zabiega o inwestorów spoza kraju. Nie ogólny formularz.
Wersja obcojęzyczna
Przy gminach zabiegających o kapitał zagraniczny — przygotowana, nie przetłumaczona automatycznie. Obejmująca dane o terenach i procedurach, nie sam folder.
Zrealizowane inwestycje
Kto już się osiedlił, w jakiej branży, jak przebiegał proces. Dowód, że gmina potrafi doprowadzić sprawę do końca.
Zapytań o tereny inwestycyjne jest niewiele i to jest ich zaletą. Kilkanaście wyszukań miesięcznie od osób szukających działki pod konkretną działalność jest warte więcej niż tysiąc przypadkowych wejść. Konkurencja przy takich zapytaniach jest niewielka, bo większość gmin obsługuje je folderem w formacie do pobrania.
Największym błędem jest zastępowanie danych hasłami. Podstrona dla inwestorów zbudowana z ogólników o przyjaznym klimacie i doskonałym położeniu nie zawiera niczego, czego inwestor szuka. Wykaz działek z numerami, powierzchnią, przeznaczeniem i uzbrojeniem jest materiałem nudnym i skutecznym.
Drugim jest ukrycie planu miejscowego. Dokument opublikowany jako skan mapy w dużym pliku jest formalnie dostępny i praktycznie bezużyteczny. Rozwiązania pozwalające sprawdzić przeznaczenie konkretnej działki są dziś standardem i bywają najczęściej używanym narzędziem w całym serwisie gminy.
Trzecim jest brak osoby do kontaktu. Inwestor rozważający decyzję o znacznej wartości nie będzie wypełniał ogólnego formularza. Imię, nazwisko i numer bezpośredni do osoby, która faktycznie prowadzi te sprawy, robi więcej niż cała reszta podstrony.
Warto opisać zrealizowane inwestycje. Kto się osiedlił, co buduje, ile trwało uzyskanie decyzji. Dla kolejnego inwestora jest to jedyny wiarygodny dowód, że gmina potrafi doprowadzić sprawę do końca — a dla mieszkańców zarazem informacja o tym, co się dzieje.
Jeśli chcą Państwo zamówić uporządkowanie części informacyjnej serwisu gminy albo oferty dla inwestorów, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Kampania
Widoczność w kampanii wyborczej
Osobny reżim, osobne pieniądze, osobne terminy i osobne sankcje. Poniżej to, co w praktyce rozstrzyga — z zastrzeżeniem, że przepisy bywają zmieniane przed każdymi wyborami.
Kampanię prowadzi komitet
Prawo prowadzenia kampanii na rzecz kandydatów przysługuje komitetowi wyborczemu. Wszystko, co robi się w kampanii, dzieje się w jego imieniu, z jego środków i na jego odpowiedzialność.
Agitację może prowadzić każdy wyborca
Publiczne zachęcanie do głosowania w określony sposób nie jest zastrzeżone dla komitetów. Ma to znaczenie przy ocenie działań osób trzecich i przy sporach o cudze wypowiedzi.
Okno czasowe
Komitet może pozyskiwać i wydawać środki wyłącznie w określonym okresie. Zlecenia rozpoczynane przed powołaniem komitetu i kończone po jego rozwiązaniu wymagają uwagi przy planowaniu.
Zakaz finansowania spoza katalogu
Opisany wyżej. Przy działaniach w sieci dotyczy również usług, narzędzi i pracy wykonanej nieodpłatnie na rzecz komitetu.
Jawność wydatków
Wszystko, co komitet wydał, trafia do sprawozdania. Wydatki na działania w sieci bywają przedmiotem szczególnej uwagi, bo trudniej je zweryfikować niż plakaty.
Materiały wyborcze podlegają oznaczeniu
Wraz z zasadami dotyczącymi ich rozpowszechniania i usuwania. Opisujemy to w kolejnym dziale.
Cisza wyborcza
Obejmuje również sieć. Dotyczy nie tylko publikowania nowych treści, ale i modyfikowania oraz przemieszczania istniejących.
Tryb wyborczy
Szybka droga sądowa wobec nieprawdziwych informacji rozpowszechnianych w kampanii. Narzędzie potężne i rzadko przygotowane na czas.
Pierwsza rzecz praktyczna: serwis kandydata to nie serwis urzędu ani biura. Osobna domena, osobny hosting, osobne konta, osobna umowa i osobna faktura. Przy kandydatach będących jednocześnie włodarzami albo parlamentarzystami rozdzielenie tego jest podstawą wszystkiego dalszego — a bywa robione dopiero po pierwszej skardze.
Druga: widoczność buduje się przed kampanią, nie w niej. Materiał potrzebuje tygodni na zdobycie pozycji, a kampania trwa krócej. Praca wykonana z rocznym wyprzedzeniem — jako działalność bieżąca odpowiedniego podmiotu i z jego środków — daje wynik, którego nie da się nadrobić intensywnością w ostatnim miesiącu.
Trzecia: rozstrzygające są zapytania o nazwisko. Wyborca sprawdzający kandydata wpisuje jego imię i nazwisko. To, co wtedy zobaczy, waży więcej niż jakakolwiek pozycja przy zapytaniach ogólnych. Piszemy o tym osobno, bo jest to najważniejszy obszar w całej kampanii sieciowej.
Czwarta: treści merytoryczne działają dłużej niż hasła. Wyjaśnienie, na czym polega dany problem gminy, jak wygląda procedura albo co konkretnie zostało zrobione, przyciąga wyborców szukających odpowiedzi — a hasła przyciągają tych, którzy już są przekonani.
Piąta: wszystko zostaje. Materiały opublikowane w kampanii bywają widoczne latami i wracają przy kolejnych wyborach. Warto pisać tak, żeby po czterech latach dało się je przeczytać bez zażenowania — i żeby nie stały się materiałem przeciwko.
Zastrzeżenie. Przepisy wyborcze bywają zmieniane, a szczegóły różnią się między rodzajami wyborów. Wszystko, co opisujemy, wymaga sprawdzenia w stanie obowiązującym dla konkretnych wyborów — i tego nie zastąpi żaden poradnik.
Instrukcja
Materiały wyborcze w sieci
Obszar, w którym przepisy powstawały z myślą o plakatach, a stosuje się je do treści cyfrowych. Stąd większość wątpliwości — i stąd potrzeba ostrożności większej niż przy nośnikach tradycyjnych.
Oznaczenie pochodzenia. Materiały wyborcze podlegają zasadom dotyczącym wskazania komitetu, od którego pochodzą. Warto stosować to również tam, gdzie brzmienie przepisu budzi wątpliwości, bo oznaczenie niczego nie psuje, a jego brak bywa zarzutem.
Odpowiedzialność za treść. Za materiał odpowiada komitet, a przy części działań również osoby publikujące. Dotyczy to także treści przygotowanych przez wykonawców i przez osoby trzecie działające na rzecz kandydata.
Wypowiedzi to też agitacja. Nie tylko plakaty i ulotki, ale również wpisy, nagrania i komentarze publikowane publicznie. Ocena dotyczy funkcji przekazu, nie jego formy.
Materiały osób trzecich. Wpisy zwolenników, udostępnienia, komentarze. Komitet nie odpowiada za wszystko, co napisze ktokolwiek — ale odpowiada za to, co jest publikowane w jego imieniu albo na jego rzecz.
Archiwizacja. Warto zachowywać kopie publikowanych materiałów wraz z datami. Przy sporze albo przy postępowaniu jest to jedyny sposób wykazania, co i kiedy zostało opublikowane.
Prawa do materiałów. Zdjęcia, muzyka, grafiki, cudze wypowiedzi. Wykorzystanie bez uprawnienia bywa podstawą roszczeń, a w kampanii jest wychwytywane natychmiast.
Wizerunek osób trzecich. Zdjęcia ze spotkań, z mieszkańcami, z wydarzeń. Wymagają uwagi, zwłaszcza gdy przedstawiają osoby rozpoznawalne i gdy materiał ma charakter agitacyjny.
Materiały po wyborach. Warto rozstrzygnąć, co dzieje się z serwisem i profilami po zakończeniu kampanii — kto je utrzymuje, z czyich środków i pod jakim szyldem. Przy rozwiązaniu komitetu ta kwestia zostaje bez rozstrzygnięcia zaskakująco często.
- Oznaczenie pochodzenia – stosować również przy wątpliwościach.
- Odpowiada komitet – także za pracę wykonawców.
- Wypowiedzi to agitacja – liczy się funkcja, nie forma.
- Materiały osób trzecich – granica przy działaniu na rzecz.
- Archiwizacja z datami – jedyny dowód przy sporze.
- Prawa do zdjęć i muzyki – wychwytywane natychmiast.
- Wizerunek osób trzecich – przy materiale agitacyjnym.
- Co po wyborach – rozstrzygnąć przed, nie po.
Instrukcja
Cisza wyborcza w sieci
Obszar, w którym sztaby popełniają najwięcej przypadkowych naruszeń — zwykle przez działanie mechanizmów, o których nikt nie pamiętał.
Wstrzymać publikacje z wyprzedzeniem
Wszystkie kanały, wraz z publikacjami zaplanowanymi automatycznie. Wpis opublikowany przez mechanizm o określonej godzinie jest naruszeniem tak samo jak każdy inny.
Wyłączyć kampanie płatne
Wszystkie, we wszystkich systemach, wraz z tymi ustawionymi na automatyczne wznowienie. Sprawdzić, czy faktycznie się zatrzymały, a nie wyłącznie czy zostały wyłączone w panelu.
Nie modyfikować istniejących materiałów
Zdaniem organu wyborczego materiały rozpowszechnione wcześniej nie muszą być usuwane, ale ich modyfikowanie ani przemieszczanie może zostać uznane za czynne prowadzenie agitacji.
Uważać na mechanizmy wyświetlania
Jeżeli wykupiona usługa powoduje pojawianie się materiałów w miejscach, w których wcześniej ich nie było, bywa to oceniane jako naruszenie zakazu.
Nie publikować sondaży
Zakaz podawania do publicznej wiadomości wyników sondaży i przewidywanych wyników ma w tym okresie własne, bardzo dotkliwe sankcje — surowsze niż przy samej agitacji.
Poinformować wszystkich
Sztab, wolontariuszy, osoby prowadzące profile, wykonawców zewnętrznych. Naruszenie popełnione przez osobę działającą na rzecz kandydata bywa liczone tak samo.
Wyznaczyć osobę dyżurującą
Do obserwowania kanałów i reagowania na to, co pojawia się mimo wstrzymania. Jedna osoba z dostępem do wszystkiego, a nie pięć osób z dostępem do części.
Zabezpieczyć dowody naruszeń cudzych
Zrzuty z datami i adresami. Naruszenie ciszy przez kogoś innego zgłasza się organom ścigania, a bez zabezpieczenia trudno cokolwiek wykazać.
Najczęstsze naruszenia w tym okresie nie wynikają ze złej woli, tylko z mechanizmów. Zaplanowana publikacja, kampania wznawiająca się automatycznie, materiał pojawiający się w nowym miejscu przez działanie systemu wyświetlania. Wszystko to dzieje się bez udziału człowieka, a odpowiada za to komitet.
Zalecenie praktyczne: sporządzić listę wszystkiego, co może opublikować cokolwiek. Konta, narzędzia do planowania, systemy reklamowe, mechanizmy wysyłki, aplikacje, integracje. Przejść ją punkt po punkcie na dobę przed rozpoczęciem ciszy i sprawdzić, nie ufając panelom.
Warto pamiętać, że działania zachęcające do udziału w wyborach są czym innym niż agitacja. Zgodnie ze stanowiskiem organu wyborczego mogą być prowadzone przez podmioty nieuczestniczące w wyborach, pod warunkiem, że są wolne od jakichkolwiek elementów agitacji. Dla komitetu i dla kandydata jest to jednak obszar bardzo ryzykowny.
Ocena nie należy do organu wyborczego. Naruszenie zakazu agitacji w okresie ciszy jest wykroczeniem, a podawanie do publicznej wiadomości wyników sondaży — przestępstwem. Rozstrzygają o tym organy ścigania i sądy, nie komisja wyborcza.
Zastrzeżenie. Szczegóły dotyczące okresu ciszy, jej ram czasowych i zakresu bywają przedmiotem zmian i rozbieżnych ocen. Przed każdymi wyborami warto sprawdzić stan bieżący oraz stanowiska organu wyborczego, a przy wątpliwościach zapytać, zanim cokolwiek zostanie opublikowane.
Przygotujemy sztab do okresu ciszy
Sporządzamy wykaz wszystkiego, co może opublikować treść — kont, narzędzi planujących, systemów reklamowych i integracji — oraz listę czynności do wykonania przed rozpoczęciem ciszy. Ustalamy też tryb dyżuru i sposób zabezpieczania dowodów przy naruszeniach po stronie innych podmiotów.
Narzędzie
Tryb wyborczy: obrona przed nieprawdą w ciągu doby
Najsilniejsze narzędzie dostępne w kampanii i najrzadziej wykorzystane na czas. Wobec nieprawdziwych informacji rozpowszechnianych w kampanii przewidziano osobną, bardzo szybką drogę sądową — z terminami liczonymi w godzinach.
Czego dotyczy. Rozpowszechnianych materiałów wyborczych, wypowiedzi i innych form agitacji zawierających informacje nieprawdziwe. Chodzi o twierdzenia dające się ocenić w kategoriach prawdy i fałszu, nie o oceny ani opinie.
Kto może wystąpić. Kandydat albo pełnomocnik wyborczy zainteresowanego komitetu. Nie każdy i nie w każdej sprawie — legitymacja jest tu określona przepisem.
Czego można żądać. Zakazu rozpowszechniania, przepadku materiałów, sprostowania, publikacji odpowiedzi, przeproszenia oraz wpłaty określonej kwoty na rzecz organizacji pożytku publicznego.
Dlaczego to działa. Postępowanie toczy się w trybie przyspieszonym, z terminami liczonymi w godzinach. W kampanii, w której doba zwłoki oznacza utrwalenie nieprawdy, ma to znaczenie rozstrzygające.
Dlaczego rzadko się udaje. Nie dlatego, że droga jest trudna, tylko dlatego, że przy takim tempie nie ma czasu na zbieranie materiałów. Wniosek trzeba złożyć z dowodami, a te muszą już być.
Co trzeba mieć przygotowane wcześniej. Sposób zabezpieczania dowodów, ustaloną osobę, która to robi, wiedzę, kto w komitecie może wystąpić, oraz kontakt do pełnomocnika gotowego działać tego samego dnia.
Ocena musi być trzeźwa. Nie każda krytyczna wypowiedź jest nieprawdziwą informacją. Wystąpienie w sprawie oceny kończy się zwykle niczym, a bywa wykorzystane przeciwko — jako próba tłumienia krytyki.
Tryb nie wyłącza pozostałych dróg. Ochrona dóbr osobistych, przepisy karne, zgłoszenia do serwisów. Bywa, że właściwa jest inna droga niż wyborcza — a rozstrzygnięcie tego zajmuje jedną rozmowę.
Nie ocen ani opinii.
Legitymacja określona przepisem.
Oraz wpłata na cel społeczny.
Dlatego to działa.
Nie ma czasu na zbieranie.
Bywa użyte przeciwko.
Jeśli chcą Państwo zamówić przygotowanie sztabu do korzystania z trybu wyborczego i zabezpieczania dowodów, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Obszar rozstrzygający
Co widać po wpisaniu nazwiska
Najważniejszy obszar w całej widoczności politycznej i samorządowej. Wyborca, dziennikarz, urzędnik i kontrahent robią to samo: wpisują nazwisko i czytają.
Sprawdzić wyniki przy imieniu i nazwisku
Dwie strony wyników, w trybie prywatnym, żeby nie były dopasowane do własnej historii. Osobno przy samym nazwisku i przy nazwisku z nazwą gminy albo funkcją.
Sprawdzić wyniki graficzne i wideo
Zdjęcia i nagrania pojawiające się przy nazwisku. Bywa, że najstarsze i najbardziej niefortunne materiały są tam najwyżej.
Przejrzeć materiały prasowe
Publikacje z ostatnich lat, w tym te dotyczące spraw zakończonych inaczej, niż sugeruje tytuł. Materiał o postawieniu zarzutów bywa widoczny, a o umorzeniu — nie.
Sprawdzić fora i media społecznościowe
Grupy lokalne, wątki o gminie, komentarze pod materiałami. Przy samorządowcach to zwykle tam toczy się rzeczywista dyskusja.
Poszukać treści nieprawdziwych
Twierdzenia o zdarzeniach, które nie miały miejsca, przypisywane wypowiedzi, zmanipulowane materiały. Osobna kategoria z osobną drogą postępowania.
Sprawdzić profile podszywające się
Konta używające nazwiska i zdjęcia, prowadzone przez kogoś innego. Zjawisko powszechne w tej dziedzinie i możliwe do zgłoszenia.
Rozdzielić na cztery grupy
Rzeczy prawdziwe i niewygodne, rzeczy nieaktualne, rzeczy nieprawdziwe oraz treści naruszające prawo. Przy każdej postępowanie jest inne.
Zbudować to, co ma być widoczne
Rzetelne, własne materiały pod nazwiskiem: sylwetka, zakres odpowiedzialności, wypowiedzi, dorobek. Bez tego przestrzeń wypełnia się tym, co napisali inni.
Podstawowy wniosek: przy nazwiskach osób publicznych przestrzeń nigdy nie jest pusta. Jeżeli nie ma własnych materiałów, wyniki wypełniają się publikacjami prasowymi, komentarzami i wpisami osób trzecich. Zbudowanie własnych, rzetelnych treści nie jest zabiegiem wizerunkowym — jest jedynym sposobem, żeby obok cudzych materiałów znalazły się również Państwa.
Rozdzielenie na cztery grupy przesądza o wszystkim dalszym. Przy rzeczach prawdziwych i niewygodnych walka jest bezcelowa i bywa szkodliwa — sensowniejsze jest rzeczowe odniesienie się. Przy nieaktualnych bywa, że wystarczy poprosić o dopisanie informacji o zakończeniu sprawy. Przy nieprawdziwych i przy naruszeniach prawa istnieją środki.
Materiały prasowe o sprawach zakończonych to obszar szczególny. Publikacja o postawieniu zarzutów pozostaje widoczna latami, a informacja o umorzeniu albo o uniewinnieniu nie pojawia się nigdzie. Zwrócenie się do redakcji o uzupełnienie materiału o dalszy przebieg sprawy bywa skuteczne i jest rozwiązaniem uczciwym wobec czytelników.
Podszywanie się jest w tej dziedzinie powszechne. Konta używające nazwiska i zdjęcia, prowadzone po to, żeby publikować wypowiedzi, których dana osoba nigdy nie wygłosiła. Zgłoszenie do serwisu jest drogą najszybszą, a przy poważniejszych przypadkach istnieją dalsze środki.
Warto sprawdzać to cyklicznie, nie tylko w kampanii. Raz na kwartał, według tej samej listy kroków. Materiał zauważony po tygodniu jest łatwiejszy do obsłużenia niż ten sam odkryty po roku — kiedy zdążył się utrwalić i rozejść po innych serwisach.
Sytuacja trudna
Hejt, ataki i dezinformacja
Osoby pełniące funkcje publiczne muszą znosić krytykę szerszą niż inni — i tak być powinno. Nie znaczy to jednak, że wszystko jest dozwolone: granica przebiega tam, gdzie kończy się ocena, a zaczyna nieprawda, zniewaga albo groźba.
Szersze granice krytyki. Osoba publiczna podlega ocenie w zakresie wykonywania funkcji i musi to przyjąć. Wypowiedzi ostre, niesprawiedliwe i nieprzyjemne mieszczą się zwykle w tych granicach — i walka z nimi jest bezcelowa oraz szkodliwa.
Granica przy twierdzeniach o faktach. Zarzut zdarzenia, które nie miało miejsca, jest czym innym niż ocena. Tu środki istnieją i warto z nich korzystać.
Zniewagi i groźby. Wypowiedzi znieważające oraz groźby karalne wykraczają poza jakiekolwiek granice debaty publicznej. Dotyczy to również gróźb kierowanych wobec rodziny — zjawiska, które w tej dziedzinie nasiliło się wyraźnie.
Ujawnianie danych. Adresu zamieszkania, danych rodziny, miejsc, w których bywają dzieci. Obszar, w którym reakcja powinna być natychmiastowa, a droga inna niż przy zwykłej krytyce.
Materiały zmanipulowane. Przerobione nagrania, wypowiedzi wyrwane z kontekstu, materiały wygenerowane. Zjawisko rosnące, przy którym szybkość zabezpieczenia dowodów rozstrzyga o możliwościach.
Działania zorganizowane. Wpisy pojawiające się seriami, z kont bez historii, o zbliżonej treści, w krótkim czasie. Wzorzec rozpoznawalny, a postępowanie inne niż przy rzeczywistej krytyce mieszkańców.
Pracownicy urzędu też bywają celem. Urzędnicy wymienieni z nazwiska, pracownicy szkół i jednostek. Warto ustalić, kto po stronie podmiotu zajmuje się ich sprawami — i powiedzieć im, że ktoś się tym zajmuje.
Zabezpieczać dowody zawsze. Zrzuty z widocznymi adresami i datami, zapis treści, adresy profili. Treści bywają usuwane i zmieniane, a bez zabezpieczenia trudno cokolwiek wykazać.
- Szersze granice krytyki – i tak być powinno.
- Twierdzenia o faktach – tu środki istnieją.
- Zniewagi i groźby – poza granicami debaty.
- Ujawnianie danych – reakcja natychmiastowa.
- Materiały zmanipulowane – liczy się szybkość.
- Działania zorganizowane – wzorzec rozpoznawalny.
- Pracownicy też – ustalić, kto się nimi zajmuje.
- Dowody zawsze – treści bywają usuwane.
Prowadzimy sprawy dotyczące treści naruszających prawo
Rozstrzygamy, czy wypowiedź mieści się w granicach dopuszczalnej krytyki osoby publicznej, czy zawiera twierdzenia nieprawdziwe, zniewagi albo groźby, sprawdzamy, czy nie mamy do czynienia z działaniem zorganizowanym, zabezpieczamy dowody oraz prowadzimy zgłoszenia i dalsze kroki prawne. Zajmujemy się również sprawami pracowników urzędu wymienianych z nazwiska.
Zmiana zasad gry
Reklamy politycznej w sieci praktycznie już nie ma
Największa zmiana w tej dziedzinie od lat i wciąż nie wszyscy wyciągnęli z niej wnioski. Po wejściu unijnych przepisów o przejrzystości i targetowaniu reklamy politycznej największe platformy wycofały się z jej emisji na obszarze Unii. Kanał, na którym opierały się kampanie, po prostu zamknięto.
Co się stało. Rozporządzenie nałożyło na reklamę polityczną szereg obowiązków: wyraźne oznaczenie, informację o tym, kto ją finansuje, w jakim celu, za jaką kwotę i czy ma związek z wyborami, a także obowiązki gromadzenia i przechowywania danych oraz współpracy z organami i badaczami.
Jak zareagowały platformy. Największe z nich uznały wymogi za zbyt kosztowne operacyjnie i niepewne prawnie, po czym zaprzestały świadczenia usług reklamy politycznej w Unii — obejmując zakazem również przekazy dotyczące wyborów na poziomie lokalnym i regionalnym.
Definicja jest bardzo szeroka. Obejmuje przekazy zdolne wpłynąć na wynik wyborów, na zachowania wyborcze albo na proces legislacyjny na każdym szczeblu — również wtedy, gdy nie pochodzą od podmiotu politycznego. W praktyce oznacza to, że pod ograniczenia podpadają również działania, których nikt nie nazwałby kampanią.
Co z tego wynika praktycznie. Kandydat, komitet ani urząd nie mogą dziś po prostu kupić sobie widoczności. Zostaje to, czego kupić się nie da: własne materiały, obecność w wynikach wyszukiwania, media, społeczności i praca wykonana wcześniej.
Przewaga przesunęła się na przygotowanie. Wcześniej nierówność budżetów dało się przełożyć na zasięg w kilka dni. Obecnie liczy się to, co zostało zbudowane przez miesiące — a tego nie da się nadrobić w kampanii żadną kwotą.
Deklaracja w systemach reklamowych. Konta reklamowe podmiotów prowadzących działania mogące podpadać pod tę definicję podlegają obowiązkowi zadeklarowania tego faktu. Brak deklaracji bywa traktowany jako naruszenie zasad, ze skutkami dla całego konta.
Uwaga przy urzędach i jednostkach. Przekaz promujący gminę bywa prywatny albo wyłącznie handlowy i wtedy ograniczenie go nie dotyczy — ale materiał, który da się odczytać jako oddziałujący na proces decyzyjny albo na wybory, już tak. Warto to rozstrzygnąć przed uruchomieniem kampanii, a nie po zablokowaniu konta.
Zastrzeżenie. Jest to obszar świeży, a praktyka platform i organów dopiero się kształtuje. Przed uruchomieniem jakichkolwiek działań płatnych warto sprawdzić stan bieżący zasad danej platformy — zmieniają się szybciej niż przepisy.
Obowiązki oznaczania i ujawniania.
Również przy wyborach lokalnych.
Nie tylko podmioty polityczne.
Zostaje to, co zbudowane.
Budżet nie nadrobi miesięcy.
Brak bywa naruszeniem zasad.
Jeśli chcą Państwo zamówić zbudowanie widoczności, której nie da się kupić w kampanii — z wyprzedzeniem, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Rozpoznanie
Rozpoznanie pola: kto trzyma które zapytania
Pierwsza czynność przed jakąkolwiek pracą. Bez niej działa się na wyczucie, a w tej dziedzinie wyczucie bywa mylące — bo mieszkańcy szukają czego innego, niż zakłada sztab.
Zebrać zapytania o nazwiska
Własne, konkurentów, osób pełniących funkcje. Sprawdzić, co pojawia się przy każdym z nich i kto te wyniki kontroluje: własne materiały, media czy osoby trzecie.
Zebrać zapytania o sprawy lokalne
Nazwy inwestycji, sporne tematy, problemy mieszkańców, nazwy dzielnic i osiedli. To one przynoszą ruch między kampaniami i przy nich rozstrzyga się, kto jest w danej sprawie źródłem.
Sprawdzić zapytania o gminę i urząd
Nazwa gminy w połączeniu ze sprawami: podatki, odpady, szkoły, inwestycje. Przy części z nich wyniki kontrolują portale zewnętrzne, a nie sam urząd.
Ustalić, kto jest źródłem w tematach spornych
Przy każdym gorącym temacie ktoś ma najwyżej materiał, do którego wszyscy odsyłają. Bywa, że jest to portal, grupa albo pojedyncza osoba — i to ona kształtuje obraz sprawy.
Zmierzyć stan wyjściowy
Co pojawia się przy nazwiskach, w jakiej kolejności, ile z tego to materiały własne. Zapisane w postaci pozwalającej porównać po kwartale.
Sprawdzić zapytania rosnące
Tematy, które dopiero się pojawiają. Obecność w nich zanim staną się głośne jest tanią przewagą, której później nie da się odrobić.
Przejrzeć, co robi konkurencja
Jakie materiały publikuje, przy jakich zapytaniach jest obecna, gdzie ma luki. Analiza pola, nie zbieranie materiałów o ludziach.
Wskazać luki
Zapytania istotne, przy których nie ma nikogo albo jest wyłącznie materiał słaby. Tam wchodzi się najtaniej i najszybciej.
Najczęstszym odkryciem przy takim rozpoznaniu jest to, że sztab i mieszkańcy myślą o zupełnie innych sprawach. Kampania buduje przekaz wokół tematów uznanych za ważne, a ludzie wpisują pytania o konkretne kłopoty: o drogę, o szkołę, o opłatę, o inwestycję za oknem. Kto odpowiada na te pytania, ten jest obecny — niezależnie od tego, jak brzmi jego przekaz ogólny.
Drugim jest to, że przy sprawach spornych źródłem bywa ktoś inny niż urząd. Lokalny portal, grupa albo osoba, która opisała sprawę pierwsza i najpełniej. Wszyscy odsyłają do jej materiału, więc to ona ustala ramy dyskusji. Odzyskanie tej pozycji polega na przygotowaniu materiału pełniejszego, nie na proszeniu o usunięcie cudzego.
Trzecim jest istnienie luk. Przy każdej gminie są tematy istotne dla mieszkańców, przy których nie ma niczego rzetelnego. Wejście tam kosztuje jeden porządny materiał, a daje pozycję trwałą — bo nikt nie konkuruje.
Rozpoznanie robi się przed, nie w trakcie. W kampanii nie ma czasu na analizę, a decyzje podejmuje się wtedy pod presją. Zestawienie przygotowane wcześniej jest dokumentem, z którego korzysta się przez cały rok — również przy bieżącej pracy urzędu albo biura.
Zastrzeżenie praktyczne: mówimy o analizie tego, co publicznie widać w wynikach wyszukiwania — jakie tematy istnieją i kto jest przy nich obecny. Nie o zbieraniu informacji o osobach ani o ich prywatnym życiu.
Budowanie przewagi
Własne zasoby: to, czego nie da się kupić w kampanii
Skoro zasięgu nie da się dokupić, liczy się to, co zostało zbudowane wcześniej. Przy osobach publicznych przestrzeń przy nazwisku nigdy nie jest pusta — pytanie brzmi tylko, czyje materiały ją wypełniają.
Własny serwis pod nazwiskiem. Utrzymywany stale, nie zakładany na kampanię. Adres istniejący od lat pojawia się w wynikach od razu; tworzony w kampanii potrzebuje czasu, którego wtedy nie ma.
Sylwetka i zakres odpowiedzialności. Kim jest, czym się zajmuje, za co odpowiada, jakie sprawy prowadził. Materiał, którego szuka każdy, kto wpisuje nazwisko po raz pierwszy.
Stanowiska w sprawach lokalnych. Osobny materiał dla każdej istotnej sprawy: na czym polega, jakie są możliwości, jakie jest stanowisko i dlaczego. To jest treść, która przyciąga zainteresowanych między kampaniami.
Dorobek opisany rzetelnie. Co zostało zrobione, w jakim czasie, jakim kosztem, co się nie udało i dlaczego. Ostatnia część bywa najskuteczniejsza, bo nikt jej nie publikuje — a każdy wyborca wie, że nie wszystko się udaje.
Wypowiedzi w postaci trwałej. Wywiady, wystąpienia, teksty, nagrania — zebrane i dostępne pod własnym adresem. Bez tego istnieją wyłącznie tam, gdzie zostały opublikowane, i znikają wraz z archiwum serwisu.
Odpowiedzi na pytania mieszkańców. Zebrane, uporządkowane, opublikowane. Jednocześnie materiał wyborczy, obsługa spraw i dowód dostępności — a przy okazji najczęściej wyszukiwana część takich serwisów.
Materiały merytoryczne. Wyjaśnienia procedur, mechanizmów finansowania, zasad działania samorządu. Przyciągają wyborców szukających odpowiedzi i ustawiają autora w roli kogoś, kto zna temat.
Wszystko z datami i bez wstydu po latach. Materiały wracają przy kolejnych wyborach. Warto pisać tak, żeby po czterech latach dały się przeczytać — i żeby nie stały się materiałem przeciwko.
- Serwis utrzymywany stale – nie zakładany na kampanię.
- Sylwetka i zakres – pierwsze, czego szukają.
- Stanowiska w sprawach – osobno dla każdej.
- Dorobek z tym, co się nie udało – nikt tego nie publikuje.
- Wypowiedzi pod własnym adresem – inaczej znikają z archiwów.
- Odpowiedzi na pytania – najczęściej wyszukiwana część.
- Materiały merytoryczne – rola kogoś, kto zna temat.
- Bez wstydu po latach – wszystko wraca.
Zbudujemy zasób, który pracuje między kampaniami
Przygotowujemy własny serwis pod nazwiskiem albo pod nazwą podmiotu, sylwetkę, stanowiska w sprawach lokalnych, rzetelny opis dorobku oraz uporządkowany zbiór wypowiedzi i odpowiedzi na pytania mieszkańców. Prowadzimy to jako pracę ciągłą, nie jako projekt kampanijny — bo tylko taka daje wynik, którego w kampanii nie da się nadrobić.
Doktryna
Pierwsza godzina i pierwsza doba
W tej dziedzinie o wyniku rozstrzyga tempo. Materiał, który przez dobę pozostał bez odpowiedzi, przestaje być zarzutem, a staje się faktem powtarzanym przez kolejne źródła.
Minuty 0–15: zabezpieczyć
Zrzuty z widocznymi adresami i datami, zapis treści, adresy profili, kopie nagrań. Zanim cokolwiek innego. Treści bywają zmieniane i usuwane, a bez zabezpieczenia nie ma o czym rozmawiać.
Minuty 15–45: ustalić fakty
Co się faktycznie stało, co da się wykazać dokumentem, czego nie. Odpowiedź oparta na niepełnej wiedzy trzeba potem prostować — a prostowanie jest drugim materiałem przeciwko.
Minuty 45–60: rozstrzygnąć rodzaj
Ocena, twierdzenie o faktach, zniewaga, groźba, ujawnienie danych czy materiał zmanipulowany. Od tego zależy, która droga jest w ogóle dostępna.
Godzina 1–3: uruchomić drogi równolegle
Zgłoszenie do serwisu, kontakt z prawnikiem, przygotowanie stanowiska. Nie po kolei — równolegle, bo każda z nich ma własne tempo.
Godzina 3–6: zająć miejsce w wynikach
Własny materiał odnoszący się do sprawy, pod własnym adresem, z datą i godziną. Ludzie szukający tematu muszą znaleźć również wersję pełną, nie wyłącznie zarzut.
Doba 1: obserwować rozejście
Gdzie materiał trafił dalej, kto go przejął, jakie pojawiły się warianty. Każde przejęcie to osobne źródło, którym trzeba się zająć osobno.
Doba 1–3: dopilnować sprostowań
Przy materiałach prasowych — wystąpienie o sprostowanie albo o uzupełnienie. Przy publikacjach powielających — wskazanie źródła i stanu faktycznego.
Po tygodniu: sprawdzić, co zostało
Co nadal pojawia się przy nazwisku i na których pozycjach. To, co zostało po tygodniu, zostanie zwykle na lata — i wymaga osobnej pracy.
Podstawowa prawidłowość: nieodpowiedziany zarzut się utrwala. Po kilkunastu godzinach zaczyna być powtarzany przez kolejne źródła, każde z nich powołuje się na poprzednie, a po tygodniu jest już „powszechnie wiadomo”. Odpowiedź udzielona wtedy trafia do zupełnie innej sytuacji niż odpowiedź udzielona tego samego dnia.
Druga: zabezpieczenie dowodów musi być pierwsze, nie ostatnie. Autor materiału, który spotka się z reakcją, zwykle go poprawia albo usuwa. Bez zrzutów z datami i adresami nie da się wykazać, co dokładnie zostało opublikowane — a to przesądza o możliwości skorzystania z jakiejkolwiek drogi.
Trzecia: drogi uruchamia się równolegle. Zgłoszenie do serwisu bywa szybkie i bezkosztowe, droga prawna wolniejsza, ale mocniejsza, a własny materiał zajmuje miejsce w wynikach niezależnie od obu. Czekanie na rozstrzygnięcie jednej z nich przed uruchomieniem pozostałych jest stratą doby, której się nie odzyska.
Czwarta: kto milczy, ten oddaje pole. Nie chodzi o odpowiadanie na wszystko — przy zwykłej krytyce milczenie bywa właściwe. Chodzi o twierdzenia o faktach, które da się obalić dokumentem. Przy nich cisza jest odczytywana jako potwierdzenie.
Warunkiem działania w tym tempie jest przygotowanie. Ustalona osoba zabezpieczająca dowody, kontakt do prawnika gotowego odpowiedzieć tego samego dnia, dostępy do wszystkich kanałów w jednym ręku i możliwość opublikowania materiału bez czekania na czyjąś akceptację. Bez tego doktryna pierwszej doby jest wyłącznie hasłem.
Jeśli chcą Państwo zamówić przygotowanie trybu reagowania i stałej gotowości na pierwszą dobę, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Skuteczność
Przejmowanie tematu, który właśnie wybuchł
Gdy w gminie dzieje się coś głośnego, ludzie szukają informacji natychmiast i masowo. Pozycję przy takim temacie zdobywa ten, kto pierwszy opublikuje materiał pełny — a nie ten, kto ma najmocniejszy przekaz.
Okno jest krótkie. Przy nagłych sprawach wyniki wyszukiwania układają się w ciągu godzin i potem zmieniają się powoli. Materiał opublikowany trzeciego dnia trafia na zajęte miejsca.
Wygrywa materiał najpełniejszy, nie najszybszy. Krótka notatka opublikowana natychmiast przegrywa z materiałem, który po kilku godzinach odpowiada na wszystkie pytania: co się stało, dlaczego, co dalej, czego się spodziewać, gdzie szukać informacji.
Odpowiadać na pytania, nie na zarzuty. Ludzie szukający tematu wpisują pytania, nie polemiki. Materiał zbudowany wokół odpowiedzi trafia do nich; materiał zbudowany wokół sporu trafia wyłącznie do tych, którzy już są w spór zaangażowani.
Aktualizować w jednym miejscu. Jeden adres, uzupełniany kolejnymi informacjami, z godzinami. Publikowanie serii osobnych komunikatów rozprasza widoczność między kilka adresów, z których żaden nie jest pełny.
Podać to, co niewygodne. Jeżeli coś poszło źle, opisanie tego w materiale własnym odbiera argument tym, którzy opiszą to inaczej. Materiał pomijający rzecz oczywistą traci wiarygodność przy pierwszym akapicie.
Zadbać o cytowalność. Konkretne liczby, daty, nazwy dokumentów, możliwość zacytowania. Media i portale sięgają po materiał, z którego da się coś wyjąć — i wtedy to on staje się źródłem.
Utrzymać materiał po sprawie. Uzupełniony o zakończenie: jak się skończyło, co ustalono, co zrobiono. Przy powrocie tematu po miesiącach jest to jedyne miejsce z pełnym obrazem.
To działa również w urzędzie. Przy awarii, powodzi czy sporze inwestycyjnym mechanizm jest ten sam — z tą różnicą, że tam chodzi o bezpieczeństwo mieszkańców, a nie o przewagę.
- Okno liczone w godzinach – potem miejsca są zajęte.
- Pełny, nie najszybszy – odpowiadający na wszystko.
- Odpowiedzi, nie polemika – ludzie wpisują pytania.
- Jeden adres – seria komunikatów rozprasza.
- Podać to, co niewygodne – odbiera argument.
- Cytowalność – wtedy to Państwo są źródłem.
- Uzupełnić o zakończenie – temat wraca.
Poza serwisem
Praca z mediami i komentarz ekspercki
Publikacja w mediach daje jednocześnie odnośnik, zasięg i wiarygodność. W tej dziedzinie działa mocniej niż w jakiejkolwiek innej, bo materiał prasowy bywa widoczny przy nazwisku latami.
Media lokalne przed ogólnopolskimi
Czytane przez wyborców i przez mieszkańców, o niższym progu wejścia i wyższej wiarygodności w sprawach miejscowych. Przy samorządzie ważniejsze od tytułów o zasięgu krajowym.
Dostępność decyduje
Redakcja potrzebuje komentarza dziś, nie w przyszłym tygodniu. Osoba, która odbiera telefon i odpowiada tego samego dnia, staje się źródłem przytaczanym wielokrotnie.
Własne dane
Zestawienia z działalności urzędu albo biura, uporządkowane i opisane metodą zbierania. Media sięgają po nie chętnie, bo trudno je znaleźć gdzie indziej.
Komentarz przy zmianach przepisów
Gdy zmienia się prawo dotykające mieszkańców. Redakcje szukają wtedy kogoś, kto wyjaśni skutki — a chętnych bywa mniej, niż można przypuszczać.
Materiały wyjaśniające
Jak działa dany mechanizm, skąd biorą się pieniądze, dlaczego coś trwa. Treść użyteczna dla dziennikarza i dla mieszkańca naraz.
Wywiady w postaci trwałej
Zebrane pod własnym adresem, z odesłaniem do źródła. Bez tego istnieją wyłącznie w cudzych archiwach i znikają przy ich przebudowie.
Sprostowania i uzupełnienia
Przy materiałach nieścisłych oraz przy sprawach zakończonych inaczej, niż sugeruje tytuł. Zwrócenie się o uzupełnienie bywa skuteczne i jest rozwiązaniem uczciwym wobec czytelników.
Oznaczanie przekazów opłaconych
Materiał opłacony jest przekazem handlowym i podlega oznaczeniu. W kampanii dochodzą do tego zasady dotyczące materiałów wyborczych.
Największą przewagą w pracy z mediami jest dostępność, nie budżet. Dziennikarz przygotowujący materiał na dziś dzwoni do kilku osób i cytuje tego, kto odebrał. Ustalenie, kto odbiera telefony od mediów i w jakim czasie odpowiada, jest zmianą organizacyjną bez kosztu — a przekłada się na obecność w publikacjach przez cały rok.
Drugą są własne dane. Urząd i biuro dysponują informacjami, których nie ma nikt inny: zestawieniami, statystykami spraw, danymi o realizacji. Uporządkowane i podane w postaci gotowej do wykorzystania stają się materiałem cytowanym — a każde cytowanie to wzmianka widoczna przy nazwie i przy nazwisku.
Materiały prasowe o sprawach zakończonych wymagają osobnej uwagi. Publikacja o postawieniu zarzutów albo o kontroli pozostaje widoczna latami, a informacja o zakończeniu sprawy nie pojawia się nigdzie. Zwrócenie się do redakcji o uzupełnienie materiału o dalszy przebieg jest skuteczne częściej, niż się zakłada — i nie wymaga żadnego sporu.
Wywiady i wystąpienia warto zbierać u siebie. Publikacja żyje w cudzym archiwum i znika przy jego przebudowie. Zestawienie pod własnym adresem, z odesłaniem do źródła, zachowuje ją niezależnie od tego, co stanie się z serwisem redakcji.
Uwaga przy urzędach. Materiał opłacony ze środków publicznych, przedstawiony jako niezależna publikacja, jest problemem na kilku poziomach naraz: prawnym, wizerunkowym i medialnym. Oznaczenie kosztuje jedno zdanie, a jego brak bywa tematem osobnego materiału.
Poprowadzimy obecność w mediach i uporządkujemy to, co już się ukazało
Ustalamy tryb odpowiadania na zapytania redakcji, przygotowujemy materiały i zestawienia danych nadające się do cytowania, występujemy o sprostowania i uzupełnienia przy publikacjach nieścisłych albo dotyczących spraw zakończonych oraz zbieramy wywiady i wystąpienia pod Państwa adresem, żeby nie znikły wraz z cudzymi archiwami.
Różnice
Szczeble wyborów: co zmienia się w każdym z nich
Te same zasady ogólne, zupełnie inna praktyka. Poniżej różnice, które przesądzają o tym, gdzie warto skierować wysiłek.
Wybory wójta, burmistrza, prezydenta
Rozstrzyga rozpoznawalność osobista i sprawy lokalne. Zapytania o nazwisko i o konkretne problemy gminy ważą więcej niż cokolwiek innego. Obszar niewielki, więc widoczność da się zbudować przy rozsądnym nakładzie.
Wybory do rady gminy
Okręgi bywają bardzo małe, liczone w tysiącach mieszkańców. Liczy się obecność w sprawach osiedla albo dzielnicy i nazwy miejsc, których nikt inny nie obstawia.
Wybory do rady powiatu i sejmiku
Obszar większy, rozpoznawalność mniejsza, tematy bardziej ogólne. Rośnie znaczenie mediów regionalnych i przynależności do ugrupowania.
Wybory parlamentarne
Okręg obejmuje wiele gmin, a wyborca zwykle nie zna kandydata osobiście. Rozstrzygają zapytania o nazwisko, materiały merytoryczne i obecność w mediach.
Wybory prezydenckie
Skala ogólnokrajowa, przy której praca nad widocznością jest jednym z wielu elementów. Rośnie za to znaczenie obrony przed dezinformacją i tempo reagowania.
Wybory europejskie
Niska rozpoznawalność kandydatów i niewielkie zainteresowanie tematyką. Obszar, w którym materiały wyjaśniające mają wyjątkowo dużą przewagę, bo prawie nikt ich nie tworzy.
Wybory uzupełniające i przedterminowe
Krótki czas, nagłe zainteresowanie, niewielka konkurencja w wynikach. Tu wygrywa ten, kto ma cokolwiek przygotowane wcześniej.
Referenda lokalne
Temat, nie osoba. Rozstrzyga materiał wyjaśniający, czego dotyczy pytanie i jakie są skutki obu rozstrzygnięć — a takiego materiału zwykle nie ma nigdzie.
Podstawowa prawidłowość: im mniejszy okręg, tym większa przewaga z pracy nad widocznością. W okręgu liczącym kilka tysięcy mieszkańców obecność przy nazwach osiedli, przy sprawach lokalnych i przy własnym nazwisku daje przewagę realną, bo nikt inny o nią nie zabiega. W skali krajowej ten sam nakład jest kroplą.
Druga: przy wyborach jednoosobowych rozstrzyga nazwisko. Wyborca sprawdza kandydata przed głosowaniem, a przy wójtach i burmistrzach robi to znaczna część mieszkańców. To, co znajdzie, waży więcej niż cały przekaz kampanijny — bo przekaz czyta się raz, a wyniki wyszukiwania sprawdza każdy osobno.
Trzecia: przy radach wygrywa się nazwami miejsc. Osiedle, dzielnica, ulica, konkretna inwestycja. Są to zapytania o niewielkiej liczbie i zerowej konkurencji, a trafiają dokładnie do wyborców z danego okręgu. Jeden materiał o sprawie osiedla bywa wart więcej niż dziesięć ogólnych.
Czwarta: przy referendach i konsultacjach brakuje materiałów wyjaśniających. Ludzie szukają informacji o tym, czego dotyczy pytanie i co się stanie w każdym z wariantów — i zwykle nie znajdują niczego poza materiałami stron sporu. Rzetelne wyjaśnienie jest wtedy najskuteczniejszą możliwą treścią.
Piąta: wybory przedterminowe premiują przygotowanie. Przy krótkim terminie nie ma czasu na budowanie czegokolwiek od zera. Podmiot, który ma serwis, materiały i ustalone dostępy, startuje z pozycji nieosiągalnej dla pozostałych.
Udział mieszkańców
Konsultacje, budżet obywatelski i referenda
Obszar, w którym samorząd ma konkretny, mierzalny cel: doprowadzić do tego, żeby ludzie wzięli udział. A frekwencja zależy najczęściej od tego, czy w ogóle się dowiedzieli i czy zrozumieli, o co chodzi.
Ludzie szukają tego w wyszukiwarce. Nazwa gminy w połączeniu z nazwą przedsięwzięcia, terminami albo pytaniem, o co chodzi. Materiał musi być odnajdywalny wcześniej niż na dzień przed terminem.
Wyjaśnić, o co chodzi, prostym językiem. Czego dotyczy sprawa, jakie są warianty, co się stanie przy każdym z nich, kto może wziąć udział i do kiedy. Bez formuł urzędowych i bez odsyłania do uchwały.
Podać terminy w widocznym miejscu. Z datami, godzinami i informacją, co dzieje się po. Najczęstsza przyczyna nieudanych konsultacji to nie brak zainteresowania, tylko przeoczony termin.
Uprościć drogę udziału. Ile kroków dzieli mieszkańca od oddania głosu albo złożenia uwagi. Każdy dodatkowy krok odsiewa znaczną część osób — a przy budżecie obywatelskim widać to w liczbach.
Pokazać, co wyszło poprzednio. Które projekty wygrały, czy zostały zrealizowane, ile kosztowały. Frekwencja w kolejnej edycji zależy od tego, czy ludzie uwierzyli, że poprzednia miała skutek.
Materiały dla zgłaszających. Jak przygotować projekt, co się kwalifikuje, jakie są limity, gdzie sprawdzić własność terenu. Bez tego wiele zgłoszeń odpada na etapie formalnym, co zniechęca na lata.
Dostępność ma tu znaczenie szczególne. Formularz, z którego nie da się skorzystać przy ograniczeniach wzroku albo bez myszy, wyklucza z udziału w decyzji o wydatkowaniu wspólnych pieniędzy.
Rozliczyć się po. Ile osób wzięło udział, jakie były wyniki, co dalej. Materiał, który zamyka proces i buduje zaufanie do kolejnego.
- Odnajdywalne wcześniej – nie dzień przed terminem.
- Prosty język – warianty i skutki, nie uchwała.
- Terminy widoczne – najczęstsza przyczyna niepowodzeń.
- Krótka droga udziału – każdy krok odsiewa.
- Co wyszło poprzednio – od tego zależy frekwencja.
- Pomoc dla zgłaszających – mniej odrzuceń formalnych.
- Dostępność – inaczej wykluczenie z decyzji.
- Rozliczenie po – buduje zaufanie do kolejnej edycji.
Po głosowaniu
Pierwsze miesiące po wyborach
Okres, w którym większość sztabów wyłącza wszystko i wraca do tematu cztery lata później. Jest to najkosztowniejsza przerwa, jaką można sobie zrobić.
Rozliczyć komitet
Sprawozdanie, terminy, dokumentacja wydatków, rozwiązanie komitetu. Po jego rozwiązaniu nie ma już komu wystawić faktury ani z czego zapłacić — a niedokończone zlecenia wracają jako problem.
Rozstrzygnąć, co z serwisem
Kto go utrzymuje, z czyich środków, pod jakim szyldem i czy w ogóle. Pozostawienie serwisu komitetu bez rozstrzygnięcia kończy się wygaśnięciem domeny i utratą wszystkiego, co zbudowano.
Rozstrzygnąć, co z danymi
Dane osób, które zgłaszały sprawy, zapisywały się na wydarzenia albo zostawiały kontakt. Podstawa przetwarzania po zakończeniu kampanii bywa inna niż w jej trakcie.
Przenieść materiały
Wartościowe treści z serwisu kampanijnego do serwisu podmiotu, który będzie działał dalej — z przekierowaniami, żeby nie stracić adresów, które zdążyły zdobyć widoczność.
Zacząć od informowania
Co się zmienia, jakie są plany, co dzieje się z zapowiedziami. Okres bezpośrednio po wyborach jest jedynym, w którym ludzie faktycznie tego szukają.
Nie wyłączać wszystkiego
Widoczność buduje się miesiącami i traci miesiącami. Przerwa na trzy lata oznacza start od gorszej pozycji niż przed poprzednią kampanią.
Rozdzielić role od pierwszego dnia
Kto obejmuje funkcję, przestaje być kandydatem, a zaczyna być organem. Domeny, konta i profile wymagają wtedy uporządkowania — najlepiej od razu, nie przed kolejnymi wyborami.
Zachować dokumentację
Materiały kampanijne, zrzuty, korespondencję, dowody zebrane w sprawach spornych. Sprawy z kampanii bywają toczą się jeszcze długo po głosowaniu.
Najczęstszy błąd po wyborach: wyłączenie wszystkiego. Serwis przestaje być aktualizowany, profile milkną, domena wygasa po roku. Cztery lata później praca zaczyna się od zera, mimo że wcześniej włożono w nią znaczne środki — a wszystko, co wtedy zbudowano, zdążyło zniknąć.
Drugi: pozostawienie serwisu komitetu bez rozstrzygnięcia. Komitet zostaje rozwiązany, a serwis zostaje — bez właściciela, bez opłacania i bez kogokolwiek, kto mógłby o nim decydować. Przeniesienie wartościowych treści do serwisu podmiotu działającego dalej, wraz z przekierowaniami, jest pracą na jeden dzień i ratuje dorobek.
Trzeci: niedokończone zlecenia. Prace rozpoczęte w kampanii, a zakończone po rozwiązaniu komitetu, nie mają z czego być opłacone. Przy planowaniu warto to uwzględnić, bo skutkiem bywa spór, którego nikt nie przewidział.
Okres bezpośrednio po wyborach ma szczególną wartość informacyjną. Ludzie sprawdzają wtedy, kto wygrał, co się zmieni i co z zapowiedziami. Jest to jedyny moment w całej kadencji, w którym zainteresowanie jest wysokie bez żadnego wysiłku — i najczęściej niewykorzystany.
Rozdzielenie ról warto przeprowadzić od pierwszego dnia. Osoba obejmująca funkcję przestaje być kandydatem, a jej komunikacja zmienia charakter i podstawę finansowania. Uporządkowanie tego od razu jest czynnością organizacyjną; przeprowadzane rok przed kolejnymi wyborami bywa przedmiotem zarzutów.
Jeśli chcą Państwo zamówić uporządkowanie po kampanii albo prowadzenie widoczności przez całą kadencję, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl
Przypadki szczególne
Biura poselskie, senatorskie i radni
Podmioty pośrednie: pełnią funkcję publiczną, a ich komunikacja nie jest komunikacją urzędu. Przy nich rozdzielenie ról jest najtrudniejsze i najbardziej potrzebne.
Biuro nie jest urzędem. Nie podlega tym samym obowiązkom publikacyjnym, ale też nie korzysta z zasobów urzędu. Ma własne finansowanie z własnym katalogiem dopuszczalnych wydatków.
Biuro nie jest komitetem. Środki na jego prowadzenie nie służą kampanii. W okresie wyborczym rozdzielenie tego wymaga szczególnej uwagi, bo to te same osoby i często to samo pomieszczenie.
Czego szukają ludzie. Jak umówić się na dyżur, gdzie jest biuro, w jakich godzinach, jak zgłosić sprawę, czym poseł się zajmuje w pracach parlamentarnych. Informacje praktyczne, rzadko podane czytelnie.
Dorobek i głosowania. Czym się zajmuje, jakie sprawy prowadził, jak głosował. Materiał wymagający rzetelności, bo łatwo sprawdzalny — i przy okazji najczęściej wyszukiwany przy nazwisku parlamentarzysty.
Interwencje i sprawy mieszkańców. Opis tego, jakimi sprawami biuro się zajmuje i jak je zgłosić. Bez publikowania danych osób, które się zgłosiły — obszar, w którym łatwo o naruszenie.
Radni bez własnego finansowania. Radny nie dysponuje ryczałtem na biuro, więc własną komunikację prowadzi ze środków prywatnych albo partyjnych. Korzystanie z zasobów gminy jest tu szczególnie problematyczne.
Rozdzielenie profili. Profil jako radny albo poseł, profil prywatny, profil kandydata w kampanii. Trzy różne rzeczy, w praktyce prowadzone z jednego konta — i stąd większość sporów.
Co po zakończeniu kadencji. Kto utrzymuje serwis, z czyich środków, co dzieje się z danymi osób, które zgłaszały sprawy. Kwestia rozstrzygana zwykle za późno albo wcale.
- Biuro to nie urząd – i nie korzysta z jego zasobów.
- Biuro to nie komitet – zwłaszcza w okresie wyborczym.
- Informacje praktyczne – dyżury, godziny, zgłoszenia.
- Dorobek rzetelnie – łatwo sprawdzalny.
- Sprawy bez danych osób – łatwo o naruszenie.
- Radni bez ryczałtu – własne albo partyjne środki.
- Trzy profile – funkcja, osoba prywatna, kandydat.
- Co po kadencji – rozstrzygnąć zawczasu.
Zakupy
Jak zamawiać takie usługi w trybie publicznym
Dział dla urzędów i jednostek. Sposób opisania przedmiotu zamówienia przesądza o tym, co Państwo dostaną — i czy będzie się to dało odebrać.
Opisać rezultat, nie czynności
Nie „dziesięć artykułów miesięcznie”, tylko stan, który ma zostać osiągnięty: karty spraw przygotowane, serwis zgodny z wymaganiami dostępności, treści odnalezione przy określonych zapytaniach.
Wymagać dostępności wprost
Zgodność z wymaganiami ustawowymi jako element przedmiotu zamówienia, z odbiorem uzależnionym od jej wykazania. Taniej wymagać niż poprawiać po wdrożeniu.
Zastrzec prawa i dostępy
Przeniesienie praw do materiałów, przekazanie dostępów, wydanie treści w postaci możliwej do przeniesienia. Bez tego kolejne zamówienie zaczyna się od zera.
Wymagać własności domeny
Domena, hosting i konta powinny należeć do zamawiającego, nie do wykonawcy. Jedna z najczęstszych przyczyn kłopotów przy zmianie wykonawcy.
Nie wymagać gwarancji pozycji
Wykonawca nie kontroluje wyników wyszukiwarki, więc takie kryterium premiuje tych, którzy obiecują najwięcej. Sensowniejsze są wymagania dotyczące zakresu i jakości prac.
Rozliczać za czas albo za przedsięwzięcia
Rozliczenie od liczby artykułów albo odnośników tworzy zachętę do produkowania najtańszych. Zamawiający dostaje wtedy dokładnie to, za co płaci.
Wymagać sprawozdawczości
Co zostało zrobione, jaki był stan wyjściowy, jak zmieniły się ustalone wielkości. W postaci umożliwiającej ocenę, a nie w postaci zestawienia czynności.
Przewidzieć przekazanie
Co zostaje po zakończeniu umowy: dostępy, dokumentacja, wykaz miejsc, w których podmiot figuruje. Element, o którym pamięta się przy trzeciej zmianie wykonawcy.
Najczęstszym błędem w opisach przedmiotu zamówienia jest liczenie czynności. Wymóg określonej liczby publikacji miesięcznie prowadzi do tego, że zamawiający dostaje wymaganą liczbę publikacji — i nic poza tym. Opisanie rezultatu jest trudniejsze, ale to jedyny sposób, żeby dostać to, o co naprawdę chodzi.
Drugim jest pominięcie dostępności. Serwis zamówiony bez tego wymagania trzeba potem dostosowywać na własny koszt, bo wykonawca nie miał takiego obowiązku. Jedno zdanie w opisie przedmiotu zamówienia oszczędza środki, których w kolejnym roku budżetowym już nie ma.
Trzecim jest sprawa domeny i dostępów. Przy zmianie wykonawcy okazuje się, że domena jest zarejestrowana na poprzednika, konta są prowadzone na jego adresach, a treści nie da się przenieść. Zastrzeżenie tego w umowie kosztuje jedno zdanie, a jego brak — miesiące.
Czwartym jest kryterium gwarancji pozycji. Premiuje wykonawców, którzy obiecują najwięcej, a nie tych, którzy wykonają pracę rzetelnie — bo nikt nie kontroluje wyników wyszukiwarki i żadna taka gwarancja nie ma pokrycia.
Uwaga o wartości zamówienia. Przy usługach tego rodzaju bywa, że rozsądniejsze jest kilka mniejszych zamówień o wyraźnie określonym zakresie niż jedno duże obejmujące wszystko. Łatwiej wtedy ocenić wykonanie i łatwiej zmienić wykonawcę, jeżeli współpraca nie działa.
Pomożemy przygotować opis przedmiotu zamówienia
Przygotowujemy zapisy opisujące rezultat zamiast czynności, wymagania dotyczące dostępności cyfrowej, zastrzeżenia co do praw, domen i dostępów oraz sposób sprawozdawczości pozwalający ocenić wykonanie. Robimy to również wtedy, gdy zamówienie ma trafić do innego wykonawcy niż my.
Sytuacja trudna
Komunikacja kryzysowa
Powódź, awaria, skażenie wody, wypadek, zamknięta szkoła. W tych momentach serwis podmiotu publicznego przestaje być narzędziem informowania, a staje się narzędziem bezpieczeństwa — i wtedy okazuje się, czy był na to przygotowany.
Serwis musi wytrzymać ruch. W sytuacji kryzysowej liczba wejść bywa wielokrotnie wyższa niż zwykle. Strona, która przestaje działać właśnie wtedy, jest gorsza niż jej brak — bo ludzie próbują i nie otrzymują niczego.
Jedno miejsce z informacją. Jeden adres, aktualizowany, z datą i godziną każdej aktualizacji. Informacje rozproszone po aktualnościach i profilach powodują, że część mieszkańców czyta wersję sprzed sześciu godzin.
Godzina przy każdej aktualizacji. W kryzysie rozstrzyga nie data, tylko godzina. Brak tej informacji sprawia, że nie da się ocenić, czy komunikat jest nadal aktualny.
Język prosty i konkretny. Co się stało, co robić, czego nie robić, gdzie dzwonić, kiedy będzie kolejna informacja. Bez formuł urzędowych i bez odsyłania do załączników.
Przygotować szablony wcześniej. Wzory komunikatów dla typowych sytuacji, przygotowane spokojnie, poza kryzysem. W trakcie zdarzenia nikt nie ma czasu na redagowanie od zera.
Ustalić, kto publikuje. Imiennie, z zastępstwem, z dostępami sprawdzonymi zawczasu. Najczęstszy problem w kryzysie to brak osoby mogącej opublikować cokolwiek o właściwej porze.
Dostępność ma tu znaczenie szczególne. Komunikat opublikowany jako obraz albo skan jest niedostępny dla części mieszkańców dokładnie wtedy, gdy informacja jest najważniejsza.
Po zakończeniu: podsumowanie. Co się stało, jak przebiegało, co zostało zrobione. Materiał, który zamyka sprawę, porządkuje obieg informacji i bywa jedynym rzetelnym źródłem, gdy sprawa wraca po miesiącach.
- Wytrzymałość serwisu – ruch wielokrotnie wyższy.
- Jedno miejsce – nie rozproszone aktualności.
- Godzina aktualizacji – nie sama data.
- Prosty język – co robić, gdzie dzwonić.
- Szablony wcześniej – w kryzysie nie ma czasu.
- Kto publikuje – imiennie, z zastępstwem.
- Dostępność – nie skan, nie obraz.
- Podsumowanie po – zamyka sprawę.
Sprawdzalność
Co mierzyć
Przy podmiotach publicznych i politycznych miary są inne niż w handlu — i część z nich wymaga ostrożności ze względu na charakter danych.
Sprawy załatwione elektronicznie
Przy urzędach miara najważniejsza. Wzrost udziału spraw załatwianych bez wizyty oznacza odciążenie obsługi i realną korzyść dla mieszkańca.
Liczba telefonów i wizyt z pytaniami
Miara pośrednia i bardzo wymowna. Spadek liczby telefonów z pytaniami organizacyjnymi wskazuje, że serwis zaczął odpowiadać.
Zapytania, którymi trafiają mieszkańcy
Pokazują, czego ludzie szukają i czego nie znajdują. Przy urzędach jedno z najbardziej użytecznych źródeł wiedzy o brakach.
Wyszukiwarka wewnętrzna
Zapytania wpisywane w serwisie i te, które nie dały wyników. Gotowa lista treści do przygotowania.
Wnioski o informację publiczną
Ich liczba i tematyka. Powtarzające się wnioski wskazują informacje, które warto po prostu opublikować.
Stan dostępności
Liczba nieprawidłowości, zgłoszeń od użytkowników i czas ich obsługi. Miara obowiązkowa, a przy okazji użyteczna.
Wyniki przy nazwie i nazwisku
Co pojawia się przy nazwie podmiotu i przy nazwiskach osób pełniących funkcje. Sprawdzane cyklicznie, bo zmienia się bez Państwa udziału.
Ostrożność przy danych
Przy podstronach dotyczących świadczeń, pomocy społecznej i spraw wrażliwych warto ograniczyć narzędzia przekazujące dane na zewnątrz.
Najbardziej wymowną miarą przy urzędach jest liczba telefonów z pytaniami organizacyjnymi. Jeżeli po opublikowaniu porządnych kart spraw i harmonogramów liczba takich telefonów spada, serwis zaczął pracować. Jest to miara prostsza i bliższa prawdy niż jakiekolwiek zestawienie odwiedzin — a jej zbieranie wymaga wyłącznie kreski na kartce w biurze obsługi.
Wnioski o udostępnienie informacji publicznej są drugim takim źródłem. Powtarzające się wnioski o te same dane wskazują wprost, co warto opublikować z własnej inicjatywy. Przy części urzędów opublikowanie kilku zestawień zmniejsza liczbę wniosków o połowę.
Zapytania z wyszukiwarki wewnętrznej, które nie dały wyników, to gotowa lista braków. Mieszkaniec wpisał coś, czego nie znalazł — a to znaczy, że albo tego nie ma, albo nazywa się inaczej, niż on to nazywa. Obie odpowiedzi są użyteczne.
Przy podmiotach politycznych miary są inne. Widoczność przy nazwisku, rozkład tego, co się przy nim pojawia, zasięg własnych materiałów i liczba zgłoszeń od mieszkańców albo wyborców. Liczba odwiedzin mówi tu jeszcze mniej niż gdzie indziej.
Ostrożność przy narzędziach jest w tej dziedzinie uzasadniona. Podstrony dotyczące pomocy społecznej, świadczeń i spraw wrażliwych odwiedzają ludzie w trudnych sytuacjach. Przekazywanie na zewnątrz informacji o tym, kto odwiedził którą podstronę, jest przy takich treściach ryzykowne — i warto rozstrzygnąć to na etapie wdrożenia.
Rytm pracy
Kalendarz roczny i kadencyjny
W tej dziedzinie czas ma znaczenie szczególne, bo kadencje i terminy wyborcze są znane z wyprzedzeniem. Praca rozłożona wzdłuż tego kalendarza daje wynik, którego nie da się osiągnąć intensywnością w ostatnim kwartale.
Co tydzień: aktualność danych. Godziny, komunikaty, harmonogramy, informacje o utrudnieniach. Rzecz drobna i najczęściej zaniedbywana.
Co miesiąc: jedna sprawa opisana porządnie. Karta sprawy albo materiał odpowiadający na powtarzające się pytania. Dwanaście rocznie wystarcza, żeby po dwóch latach serwis wyglądał zupełnie inaczej.
Co kwartał: przegląd wyników przy nazwie i nazwiskach. Według stałej listy kroków. Materiał zauważony po kwartale jest łatwiejszy do obsłużenia niż odkryty po dwóch latach.
Co kwartał: przegląd dostępności. Nowe treści dopisują nieprawidłowości szybciej, niż się wydaje. Krótkie sprawdzenie zamiast pełnego przeglądu raz na kilka lat.
Co pół roku: przegląd deklaracji i danych formalnych. Deklaracja dostępności, dane kontaktowe, wykazy jednostek, informacje o przetwarzaniu danych.
Raz w roku: sprawozdanie z tego, co zrobiono. Materiał podsumowujący, przydatny mieszkańcom i przy okazji porządkujący wiedzę wewnątrz podmiotu.
Rok przed wyborami: rozdzielenie podmiotów. Domeny, konta, umowy, dostępy. Robione wcześniej jest czynnością organizacyjną; robione w kampanii bywa przedmiotem zarzutów.
Po wyborach: rozstrzygnięcie o materiałach. Co dzieje się z serwisem komitetu, z profilami, z danymi zebranymi w kampanii. Kwestia pomijana niemal zawsze.
- Co tydzień – aktualność godzin i komunikatów.
- Co miesiąc – jedna sprawa opisana porządnie.
- Co kwartał – wyniki przy nazwie i nazwiskach.
- Co kwartał – krótkie sprawdzenie dostępności.
- Co pół roku – deklaracja i dane formalne.
- Raz w roku – podsumowanie działań.
- Rok przed wyborami – rozdzielenie podmiotów.
- Po wyborach – co z materiałami i danymi.
Ostrzeżenie
Najczęstsze błędy
Zebrane z serwisów i spraw, które trafiały do nas do przeglądu. Uporządkowane od najkosztowniejszych.
Mieszanie podmiotów i kas
Serwis urzędu służący kandydatowi, faktura wystawiona na niewłaściwy podmiot, zasoby urzędu używane w kampanii. Błąd o najpoważniejszych skutkach.
Usługi nieodpłatne dla komitetu
Wykonane z życzliwości i będące wartością niepieniężną, której komitet przyjąć nie może.
Serwis zbudowany według struktury urzędu
Mieszkaniec szuka sprawy, nie wydziału. Najczęstszy błąd architektoniczny w tej dziedzinie.
Dokumenty jako skany
Niedostępne dla części mieszkańców i niewidoczne dla wyszukiwarki, mimo że formalnie opublikowane.
Deklaracja dostępności przepisana
Opisująca stan, który nie odpowiada rzeczywistości. Gorsza od jej braku, bo tworzy pozór zgodności.
Nadmierna obecność włodarza
Zdjęcia i nazwisko w materiałach finansowanych ze środków publicznych. Legalne bywa do pewnej granicy, kosztowne wizerunkowo zwykle wcześniej.
Nieaktualne godziny i dane
Zwłaszcza w okresach świątecznych i po zmianach organizacyjnych. Najtańsza do naprawienia przyczyna rozczarowania mieszkańców.
Brak własnych materiałów przy nazwisku
Przestrzeń wypełnia się wtedy tym, co napisali inni. Przy osobach publicznych nigdy nie zostaje pusta.
Reagowanie na każdą krytykę
Publiczne spory z mieszkańcami i wpisy pisane w emocjach. Kosztują więcej niż krytyka, na którą odpowiadają.
Brak przygotowania do trybu wyborczego
Narzędzie działające w godzinach, z którego nie da się skorzystać bez wcześniej zebranych dowodów.
Naruszenia ciszy przez mechanizmy
Zaplanowane publikacje i kampanie wznawiające się automatycznie. Naruszenie bez udziału człowieka.
Domena i konta u wykonawcy
Ujawnia się przy zmianie wykonawcy i potrafi zablokować pracę na miesiące.
Opis zamówienia liczący czynności
Zamawiający dostaje wymaganą liczbę publikacji i nic poza tym.
Gwarancja pozycji jako kryterium
Premiuje tych, którzy obiecują najwięcej, bo nikt nie kontroluje wyników wyszukiwarki.
Serwis nieprzygotowany na kryzys
Przestaje działać wtedy, gdy jest najbardziej potrzebny, albo publikuje komunikat jako obraz.
Brak rozstrzygnięć po kadencji
Co z serwisem, z profilami, z danymi osób, które zgłaszały sprawy. Pytanie zadawane zwykle za późno.
Przejrzymy Państwa podmiot pod kątem tej listy
Przechodzimy przez wszystkie pozycje i sprawdzamy, które występują. Wynikiem jest zestawienie uporządkowane według pilności, z rozdzieleniem na sprawy wymagające poprawy ze względów prawnych, sprawy wizerunkowe oraz te dotyczące samej widoczności.
Dlaczego u nas
Jak pracujemy z tym sektorem
Ten sektor ma własny język, własne terminy i własne formalności. Znamy je na tyle dobrze, żeby nie zabierać Państwu czasu na tłumaczenie, jak to u Was działa — i żeby prace ruszyły od pierwszego tygodnia, a nie po miesiącu ustaleń.
Pracujemy apolitycznie i dla wszystkich na tych samych zasadach. Dla urzędów, biur, radnych, komitetów i ugrupowań — niezależnie od barw i od tego, kto akurat rządzi. Jest to zasada praktyczna, nie deklaracja: dzięki niej współpraca nie kończy się wraz z kadencją.
Formalności bierzemy na siebie. Tryb zamówienia, właściwy podmiot, opis usługi, dokumentacja do sprawozdania. Po Państwa stronie zostaje merytoryka, a jej też nie zbieramy w sposób kosztowny czasowo — wystarczy krótka rozmowa, którą nagrywamy.
Zaczynamy od rzeczy, które widać szybko. Dane, godziny, tytuły, najczęstsze sprawy, wizytówka. Efekt pojawia się w tygodniach i daje spokój na dalszą, wolniejszą pracę — a przy okazji pokazuje osobom decyzyjnym, że coś się dzieje.
Widoczność i dobre imię prowadzimy razem. To są te same wyniki wyszukiwania i ci sami odbiorcy. Usuwaniem treści naruszających prawa zajmujemy się na co dzień — również nieodpłatnie, wobec osób, których na pomoc nie stać — więc przy nieprawdziwym materiale, przy podszywaniu się albo przy groźbach potrafimy zadziałać tego samego dnia i wiemy, która droga ma szanse.
Mamy pod ręką prawników. Przy trybie wyborczym z terminami liczonymi w godzinach, przy dobrach osobistych i przy wątpliwościach co do materiału jedna rozmowa wystarcza, żeby wiedzieć, co dalej. Państwo nie muszą szukać nikogo w pośpiechu.
Rozmawiamy zrozumiale. Sprawozdania piszemy tak, żeby dało się je pokazać radzie, przełożonemu albo pełnomocnikowi — bez żargonu i bez wykresów, których nikt nie czyta.
Fundacja prowadzi działalność odpłatną, a wypracowana nadwyżka w całości zasila jej działalność. Osoby prowadzące projekty otrzymują wynagrodzenie niezależne od wartości sprzedaży, więc proponujemy zakres wynikający z potrzeby — a gdy wystarczy praca, którą wykonają Państwo sami, mówimy to wprost.
- Znamy realia sektora – prace ruszają od pierwszego tygodnia.
- Apolitycznie – współpraca nie kończy się z kadencją.
- Formalności na nas – po Państwa stronie merytoryka.
- Szybkie efekty na start – widać je w tygodniach.
- Widoczność i dobre imię razem – te same wyniki.
- Prawnicy pod ręką – również przy terminach godzinowych.
- Zrozumiałe sprawozdania – do pokazania decydentom.
Pojęcia
Słowniczek
Określenia, które padają przy rozmowach o widoczności podmiotów publicznych i politycznych, wyjaśnione tak, żeby dało się z nimi pracować.
Rozdzielenie ról
Przypisanie każdego działania, serwisu, konta i wydatku do właściwego podmiotu: urzędu, organu, komitetu wyborczego, partii, biura poselskiego albo osoby prywatnej. Podstawowa czynność w tej dziedzinie, bo każdy z tych podmiotów podlega innym przepisom i dysponuje innymi środkami. Pomylenie ich jest źródłem większości kłopotów.
Wartość niepieniężna
Świadczenie na rzecz komitetu wyborczego inne niż pieniądze: usługa wykonana nieodpłatnie, rzecz przekazana, praca wykonana poniżej ceny rynkowej. Komitet co do zasady nie może ich przyjmować, poza wąskim katalogiem wyjątków. Dotyczy to również rabatu udzielonego z życzliwości — o czym wykonawcy dowiadują się zwykle za późno.
Fundusz Wyborczy
Wyodrębniony fundusz partii politycznej, przeznaczony wyłącznie na jej udział w wyborach. Środki komitetu wyborczego partii mogą pochodzić wyłącznie z przelewów z rachunku tego funduszu, co oznacza, że wpłata bezpośrednio na rachunek takiego komitetu nie jest dopuszczalna.
Agitacja wyborcza
Publiczne nakłanianie lub zachęcanie do głosowania w określony sposób. Nie jest zastrzeżona dla komitetów — może ją prowadzić każdy wyborca. Ocena dotyczy funkcji przekazu, nie jego formy, więc obejmuje również wpisy, nagrania i wypowiedzi publikowane w sieci.
Cisza wyborcza
Okres przed głosowaniem, w którym zabronione jest prowadzenie agitacji wyborczej w jakiejkolwiek formie, również w sieci. Materiały rozpowszechnione wcześniej nie muszą być usuwane, ale ich modyfikowanie ani przemieszczanie bywa oceniane jako czynne prowadzenie agitacji. Naruszenie jest wykroczeniem, a publikowanie sondaży — przestępstwem.
Tryb wyborczy
Szczególne, przyspieszone postępowanie sądowe dotyczące nieprawdziwych informacji rozpowszechnianych w kampanii, z terminami liczonymi w godzinach. Pozwala żądać między innymi zakazu rozpowszechniania, sprostowania, przeproszenia i wpłaty określonej kwoty na rzecz organizacji pożytku publicznego. Skuteczny wyłącznie wtedy, gdy dowody zostały zebrane wcześniej.
Deklaracja dostępności
Dokument, który każdy podmiot publiczny ma obowiązek sporządzić, opublikować i aktualizować. Opisuje, które elementy serwisu są zgodne z wymaganiami, które nie i dlaczego, jak zgłosić problem oraz jak wygląda dostępność architektoniczna siedziby. Przepisana z cudzego serwisu jest gorsza od jej braku, bo tworzy pozór zgodności.
Karta sprawy
Materiał opisujący jedną sprawę urzędową językiem mieszkańca: co trzeba przygotować, gdzie złożyć, ile trwa, ile kosztuje, czy da się elektronicznie. Najczęściej wyszukiwana i najrzadziej dobrze przygotowana treść w serwisach urzędów, a jednocześnie najskuteczniejszy sposób na zmniejszenie liczby telefonów.
Granica informacji i promocji
Rozróżnienie między informowaniem o działalności urzędu i promowaniem gminy jako miejsca — co jest dopuszczalne — a budowaniem rozpoznawalności konkretnej osoby ze środków publicznych. Przepisy nie wyznaczają tu ostrej linii; pomocniczym sprawdzianem jest pytanie, czy materiał ma sens po usunięciu z niego nazwiska i zdjęcia.
Materiał wyborczy
Treść pochodząca od komitetu wyborczego, rozpowszechniana w kampanii, podlegająca zasadom dotyczącym oznaczenia pochodzenia i odpowiedzialności za treść. Przepisy powstawały z myślą o nośnikach tradycyjnych, a stosuje się je również do treści cyfrowych — stąd większość wątpliwości w tym obszarze.
Wyniki przy nazwisku
Wszystko, co pojawia się po wpisaniu imienia i nazwiska osoby publicznej: publikacje prasowe, wpisy, komentarze, materiały graficzne i profile. Przy osobach pełniących funkcje przestrzeń ta nigdy nie jest pusta — jeżeli nie ma własnych rzetelnych materiałów, wypełnia się tym, co napisali inni.
Działanie zorganizowane
Wpisy pojawiające się seriami, z kont bez historii, o zbliżonej treści i w krótkim czasie, zwykle po konkretnym zdarzeniu. Odróżnia zaplanowaną akcję od rzeczywistej krytyki mieszkańców albo wyborców. Rozpoznanie wzorca zmienia dalsze postępowanie i zakres dostępnych środków prawnych.
Rozporządzenie o przejrzystości reklamy politycznej
Unijne przepisy nakładające na reklamę polityczną obowiązki oznaczania oraz ujawniania, kto ją finansuje, w jakim celu i za jaką kwotę. Skutkiem ubocznym było wycofanie się największych platform ze świadczenia usług reklamy politycznej w Unii — również przy wyborach lokalnych. W praktyce oznacza to, że zasięgu w tym sektorze nie da się dziś po prostu dokupić.
Okno przy nagłym temacie
Kilkugodzinny okres po wybuchu sprawy, w którym układają się wyniki wyszukiwania dotyczące tego tematu. Potem zmieniają się powoli. Pozycję zdobywa ten, kto pierwszy opublikuje materiał odpowiadający na wszystkie pytania — a nie ten, kto zareaguje najszybciej krótką notatką.
Doktryna pierwszej doby
Ustalony tryb postępowania na pierwsze godziny po pojawieniu się materiału: zabezpieczenie dowodów, ustalenie faktów, rozstrzygnięcie rodzaju sprawy, równoległe uruchomienie dostępnych dróg i zajęcie miejsca w wynikach własnym materiałem. Wymaga przygotowania wcześniej — bez ustalonych ról i dostępów pozostaje hasłem.
Luka w polu
Zapytanie istotne dla mieszkańców albo wyborców, przy którym nie ma żadnego rzetelnego materiału albo jest wyłącznie słaby. Najtańsze i najszybsze miejsce wejścia, ponieważ nie wymaga wygrywania z nikim — wystarczy opublikować rzecz, której nie ma.
Zasób pracujący między kampaniami
Serwis, materiały i wypowiedzi utrzymywane stale, a nie tworzone na kampanię. Adres istniejący od lat pojawia się w wynikach od razu, tworzony doraźnie potrzebuje tygodni, których w kampanii nie ma. Przy zamkniętym kanale reklamy politycznej jest to główna dostępna droga budowania przewagi.
Cytowalność materiału
Cecha treści, dzięki której media i portale sięgają po nią jako źródło: konkretne liczby, daty, nazwy dokumentów, dane podane w postaci gotowej do wykorzystania. Materiał cytowany staje się punktem odniesienia w sprawie — i to on wyznacza ramy, w jakich temat jest dalej opisywany.
Karta sprawy
Materiał opisujący jedną sprawę urzędową w całości i językiem mieszkańca: kogo dotyczy, jakie dokumenty, ile kosztuje, ile trwa, gdzie złożyć, czy da się elektronicznie i co dzieje się dalej. Najczęściej wyszukiwana treść w serwisie urzędu i jednocześnie ta o najmniejszej konkurencji, bo w wynikach pojawiają się zwykle portale opisujące rzecz ogólnie, bez informacji o konkretnej gminie.
Treść w załączniku
Informacja dostępna wyłącznie w pliku do pobrania, najczęściej w postaci skanu. Dla wyszukiwarki praktycznie nie istnieje, a dla części mieszkańców jest niedostępna. Przepisanie takich treści na strony bywa pojedynczą zmianą o największym skutku w całym serwisie podmiotu publicznego.
Temat sezonowy
Zapytanie wracające co roku w tym samym okresie: podatki, rekrutacja, harmonogram odbioru odpadów, ferie, nabory wniosków. Materiał przygotowany raz i aktualizowany przy kolejnych edycjach pracuje przez lata — pod warunkiem utrzymywania tego samego adresu zamiast tworzenia nowego przy każdej edycji.
Mapa przekierowań
Zestawienie wiążące każdy adres ze starego serwisu z jego odpowiednikiem w nowym, stosowane przy przebudowie. Warunek zachowania dorobku: bez niej odesłania z innych instytucji, z mediów i z dokumentów urzędowych zaczynają prowadzić w pustkę, a odzyskać tego już się nie da.
Wspólny wzór dla jednostekum
Jeden układ podstrony, jeden wzór deklaracji dostępności i jedna krótka instrukcja, używane przez wszystkie szkoły, biblioteki, ośrodki i spółki danego samorządu. Jedna praca obsługuje wtedy kilkadziesiąt podmiotów, co przy mniejszych gminach bywa jedynym sposobem, żeby uporządkować to w rozsądnym czasie.
Materiał prowadzony
Podstrona dotycząca inwestycji albo dużego tematu lokalnego, aktualizowana przez cały czas trwania sprawy zamiast publikowania serii osobnych komunikatów. Zbiera widoczność przy zapytaniach wracających latami i staje się jedynym miejscem z pełnym obrazem — również wtedy, gdy temat powraca po miesiącach.
Krótko
Pytania, które zadają urzędy, biura i sztaby
Ile trwa, zanim zobaczymy pierwsze efekty?
Przy pracach z listy szybkich — tygodnie. Uzupełnienie danych i godzin, opisanie najczęstszych spraw językiem mieszkańca, wyciągnięcie treści z załączników i uporządkowanie wizytówki widać przy zapytaniach, przy których konkurencja jest znikoma. Przy materiałach większych i przy zapytaniach o nazwiska zwykle od dwóch do trzech kwartałów. W tym sektorze efekty przychodzą szybciej niż w handlu, bo rywalizuje się z serwisami, które tych treści po prostu nie mają.
Jak wygląda rozliczenie i czy to skomplikowane?
Nie jest. Ustalamy na wstępie, kto jest stroną umowy i z jakich środków płaci — urząd w trybie zamówień, biuro ze swojego finansowania, komitet z własnego rachunku — i temat jest zamknięty na całą współpracę. Dokumentację przygotowujemy od razu w postaci, którą bez trudu pokażą Państwo przy sprawozdaniu albo przy kontroli. Tę część bierzemy na siebie, żeby po Państwa stronie została wyłącznie merytoryka.
Czym różni się strona urzędu od strony wójta i od strony kandydata?
To są trzy różne podmioty. Serwis urzędu służy mieszkańcom do załatwiania spraw, jest finansowany z budżetu i podlega obowiązkom dostępności oraz informacji publicznej. Komunikacja organu mieści się w jego kompetencjach i również jest finansowana publicznie. Strona kandydata należy do komitetu wyborczego, jest finansowana z jego środków i podlega przepisom kampanijnym. Osobna domena, osobne konta, osobna umowa i osobna faktura dla każdego z nich..
Gdzie przebiega granica między informacją urzędową a promocją włodarza?
Przepisy nie wyznaczają ostrej linii, a ocena bywa różna. Pomocniczy sprawdzian brzmi: czy materiał ma sens po usunięciu z niego nazwiska i zdjęcia. Jeżeli tak — to informacja o gminie. Jeżeli nie — buduje rozpoznawalność osoby ze środków publicznych. Warto też pamiętać, że nasilenie takich działań na kilka miesięcy przed wyborami jest zauważane przez media, konkurencję i organy kontroli.
Co musi spełniać serwis urzędu?
Przede wszystkim wymagania dostępności cyfrowej odpowiadające wytycznym na poziomie AA, wraz z obowiązkiem sporządzenia, opublikowania i aktualizowania deklaracji dostępności. Do tego obowiązki związane z Biuletynem Informacji Publicznej, udostępnianiem informacji publicznej, publikacją aktów i dokumentów oraz ochroną danych osobowych. Dostępność podlega monitorowaniu, a za jej nieuzasadnione i uporczywe niezapewnianie oraz za brak deklaracji przewidziano kary pieniężne.
Od czego zacząć w serwisie gminy?
Od dokumentów. Uchwały i formularze publikowane jako skany bez warstwy tekstowej są jednocześnie niedostępne dla części mieszkańców i niewidoczne dla wyszukiwarki — mieszkaniec nie znajduje sprawy, choć formalnie została opublikowana. Następnie od przejścia od struktury urzędu do spraw: karta sprawy nazwana tak, jak ludzie o niej mówią, z wykazem dokumentów, opłat i terminów, jest najczęściej wyszukiwaną i najrzadziej dobrze przygotowaną treścią.
Co zrobić z nieprawdziwą informacją rozpowszechnianą w kampanii?
Sprawdzić najpierw, czy to rzeczywiście twierdzenie o faktach, czy ostra ocena — przy ocenach ta droga nie działa i bywa wykorzystana przeciwko. Przy informacjach nieprawdziwych istnieje szczególne, przyspieszone postępowanie sądowe z terminami liczonymi w godzinach, pozwalające żądać zakazu rozpowszechniania, sprostowania, przeproszenia i wpłaty na cel społeczny. Warunkiem skuteczności jest posiadanie dowodów wcześniej — przy takim tempie nie ma czasu na ich zbieranie.
Jak przygotować sztab na ciszę wyborczą?
Sporządzić wykaz wszystkiego, co może opublikować jakąkolwiek treść: kont, narzędzi do planowania publikacji, systemów reklamowych, mechanizmów wysyłki i integracji. Przejść go punkt po punkcie przed rozpoczęciem ciszy i sprawdzić faktyczne zatrzymanie, nie ufając panelom. Najczęstsze naruszenia nie wynikają ze złej woli, tylko z mechanizmów działających automatycznie — a odpowiada za nie komitet.
Osoba pełniąca funkcję publiczną jest atakowana w sieci. Co można zrobić?
Najpierw rozdzielić: krytyka wykonywania funkcji, choćby ostra i niesprawiedliwa, mieści się w szerszych granicach, które osoby publiczne muszą znosić — i walka z nią jest bezcelowa. Inaczej jest przy twierdzeniach o zdarzeniach, które nie miały miejsca, przy zniewagach, groźbach oraz przy ujawnianiu danych osobowych i adresów. Tam środki istnieją. W każdym przypadku warto natychmiast zabezpieczyć dowody, bo treści bywają zmieniane i usuwane.
Jak zamawiać takie usługi w trybie zamówień publicznych?
Opisując rezultat, a nie liczbę czynności — wymóg dziesięciu artykułów miesięcznie da dokładnie dziesięć artykułów i nic poza tym. Warto wpisać wymagania dostępności cyfrowej do przedmiotu zamówienia, zastrzec przeniesienie praw, własność domeny i przekazanie dostępów oraz wymagać sprawozdawczości umożliwiającej ocenę. Nie warto stosować kryterium gwarancji pozycji: nikt nie kontroluje wyników wyszukiwarki, więc premiuje ono tych, którzy obiecują najwięcej.
Czy pomagają Państwo we wszystkich sprawach?
Nie. Nie prowadzimy kont udających mieszkańców, nie zamawiamy komentarzy ani opinii, nie budujemy materiałów dyskredytujących innych kandydatów czy urzędników i nie bierzemy udziału w działaniach finansowanych niezgodnie z przepisami. Odmawiamy również wtedy, gdy zamawiający uważa to za drobiazg. Jesteśmy przy tym apolityczni: pracujemy na tych samych zasadach niezależnie od ugrupowania.
Ile czasu trzeba, żeby zobaczyć efekty?
Przy serwisach urzędów pierwsze skutki widać szybko, ale są to skutki innego rodzaju: mniej telefonów z pytaniami organizacyjnymi i mniej wniosków o udostępnienie informacji publicznej. Przy widoczności w wynikach — zwykle od dwóch do trzech kwartałów. Przy kampanii warto pamiętać, że materiał potrzebuje tygodni na zdobycie pozycji, więc praca wykonana z rocznym wyprzedzeniem daje wynik, którego nie da się nadrobić intensywnością w ostatnim miesiącu.
Czy da się jeszcze kupić reklamę polityczną w sieci?
W praktyce nie. Po wejściu unijnych przepisów o przejrzystości i targetowaniu reklamy politycznej największe platformy wycofały się ze świadczenia takich usług na obszarze Unii, obejmując zakazem również przekazy dotyczące wyborów lokalnych i regionalnych. Definicja jest przy tym bardzo szeroka i obejmuje przekazy mogące wpłynąć na wynik wyborów albo na proces legislacyjny — także wtedy, gdy nie pochodzą od podmiotu politycznego. Zostaje to, czego kupić się nie da: własne materiały, obecność w wynikach wyszukiwania, media i społeczności.
Skoro nie da się kupić zasięgu, co daje przewagę?
To, co zostało zbudowane wcześniej. Serwis pod nazwiskiem utrzymywany od lat, opisane stanowiska w sprawach lokalnych, rzetelny dorobek, zebrane wypowiedzi i odpowiedzi na pytania mieszkańców. Adres istniejący od dawna pojawia się w wynikach od razu, tworzony w kampanii potrzebuje tygodni, których wtedy nie ma. Przewaga przesunęła się z budżetu na przygotowanie.
Pojawił się materiał z nieprawdziwym zarzutem. Ile mamy czasu?
Liczony w godzinach. Nieodpowiedziany zarzut zaczyna być powtarzany przez kolejne źródła, każde powołuje się na poprzednie, a po tygodniu funkcjonuje jako rzecz powszechnie znana. Kolejność jest stała: najpierw zabezpieczenie dowodów, potem ustalenie faktów, potem rozstrzygnięcie, czy to ocena, czy twierdzenie o faktach, a następnie równoległe uruchomienie dostępnych dróg — zgłoszenia, kroków prawnych i własnego materiału zajmującego miejsce w wynikach.
W gminie wybuchła głośna sprawa. Jak się zachować?
Opublikować materiał pełny, a nie najszybszy. Wyniki przy nagłym temacie układają się w ciągu godzin i potem zmieniają się powoli, więc krótka notatka przegrywa z materiałem odpowiadającym na wszystkie pytania: co się stało, dlaczego, co dalej, gdzie szukać informacji. Aktualizować w jednym miejscu, z godzinami, i podać również to, co niewygodne — pominięcie rzeczy oczywistej odbiera wiarygodność całości.
Startujemy do rady w małym okręgu. Czy to ma sens?
Ma większy niż przy wyborach o dużej skali. W okręgu liczącym kilka tysięcy mieszkańców zapytania o nazwy osiedli, ulic i konkretnych inwestycji są nieliczne i praktycznie nieobstawione, a trafiają dokładnie do wyborców z tego okręgu. Jeden materiał o sprawie osiedla bywa wart więcej niż dziesięć ogólnych — i kosztuje wielokrotnie mniej niż jakiekolwiek inne działanie.
Co zrobić z serwisem po zakończeniu kampanii?
Rozstrzygnąć to przed jej zakończeniem, nie po. Po rozwiązaniu komitetu nie ma już komu wystawić faktury ani z czego opłacić domeny, a serwis wygasa razem z całym dorobkiem. Wartościowe treści warto przenieść do serwisu podmiotu działającego dalej, wraz z przekierowaniami, żeby nie stracić adresów, które zdążyły zdobyć widoczność. Osobno trzeba rozstrzygnąć, co z danymi osób, które zostawiły kontakt.
Jesteśmy małą gminą bez budżetu na takie rzeczy. Ma to sens?
Ma, i to większy niż przy dużych miastach. Konkurencja w wynikach jest przy małych gminach praktycznie żadna, a zapytania o nazwy miejscowości, sołectw, harmonogramy i sprawy urzędowe nie są obstawione przez nikogo. Znaczną część prac wykonają Państwo własnymi siłami w dwa popołudnia — opisanie pięciu najczęstszych spraw, uzupełnienie danych i godzin, uporządkowanie wizytówki. Jeżeli po tym uznają Państwo, że reszta też jest warta zlecenia, będziemy pod telefonem.
Kto po naszej stronie musi się tym zajmować?
Jedna osoba i mniej czasu, niż się wydaje. Merytoryka jest po Państwa stronie i tego nie zastąpimy, ale nie prosimy o pisanie: umawiamy krótką rozmowę, nagrywamy ją, a materiał powstaje z zapisu i wraca wyłącznie do sprawdzenia. Kwadrans zamiast dwóch godzin. Wszystko poza tym — analizę, teksty, sprawy techniczne, formalności, wizytówki i przeglądy — możemy wziąć na siebie.
Czy trzeba podpisywać długą umowę?
Nie. Bywa, że zaczynamy od samego przeglądu i listy zaleceń, którą wdrażają Państwo własnymi siłami — i jeżeli to wystarczy, mówimy to wprost, zamiast proponować stałą obsługę. Pierwsza rozmowa telefoniczna trwa kilkanaście minut, nie wiąże się z żadnym zobowiązaniem i zwykle wystarcza, żeby powiedzieć, gdzie leży największa rezerwa.
Które prace dają najwięcej przy najmniejszym nakładzie?
Trzy: przepisanie na strony treści dostępnych wyłącznie w załącznikach, opisanie pięciu najczęstszych spraw językiem mieszkańca oraz uzupełnienie danych kontaktowych i godzin wszędzie, gdzie występują. Żadna z nich nie wymaga budżetu ani zgód, wszystkie da się wykonać w kilka popołudni, a efekt widać w tygodniach, bo konkurencja przy tych zapytaniach jest znikoma.
Jakich narzędzi potrzebujemy?
Podstawowych i w większości dostępnych bez opłat: narzędzia dla webmasterów, panelu wizytówki, zapisów wyszukiwarki wewnętrznej i zwykłego wyszukiwania w trybie prywatnym. Najwartościowsze źródło nie jest przy tym cyfrowe — to spis powtarzających się pytań prowadzony przez dwa tygodnie w kancelarii. Rozbudowane rozwiązania analityczne bywają w tym sektorze wydatkiem, z którego potem nikt nie korzysta.
Napiszą Państwo, jakim podmiotem są — powiemy, co da się zrobić
Prosimy o wskazanie, czy chodzi o urząd, jednostkę, biuro, komitet czy partię, oraz o adres serwisu. Odpowiemy, jakie obowiązki dotyczą tego podmiotu, co widzimy jako największą rezerwę i które prace wymagają rozstrzygnięć formalnych przed rozpoczęciem. Odpowiedź nie wiąże się z żadnym zobowiązaniem.
Na koniec
Tu wystarczy robić rzeczy porządnie, żeby być pierwszym
Konkurencja w wynikach wyszukiwania jest w tym sektorze zwykle niewielka, a najlepsze zapytania stoją puste: nazwy osiedli i inwestycji, sprawy urzędowe nazwane po ludzku, harmonogramy, tereny, nazwiska. Nikt o nie nie zabiega, a trafiają dokładnie do mieszkańców, wyborców i inwestorów z Państwa obszaru. Do tego reklama polityczna w sieci praktycznie zniknęła, więc zasięgu nie da się już dokupić — liczy się to, co zostało przygotowane. Dla każdego, kto gotów jest tę pracę wykonać, jest to dobra wiadomość: przewaga przestała zależeć od budżetu.
Jeśli chcą Państwo zacząć od krótkiej rozmowy i przeglądu, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 900 142 lub mailowo: biuro@usuwaniehejtu.pl