Przygotowanie FAQ dla mediów

To zestaw uzgodnionych odpowiedzi na pytania zadawane najczęściej przez redakcje, przygotowany wcześniej i zatwierdzony przez osobę decyzyjną. Powstaje w dwóch wersjach: publicznej do przekazania dziennikarzom i wewnętrznej dla osób rozmawiających z mediami.

Komunikat ogłasza konkretną informację i jest wysyłany do redakcji. FAQ dla mediów jest dokumentem stałym, z którego korzystacie przy każdej rozmowie – zawiera odpowiedzi na pytania, które wracają niezależnie od bieżących wydarzeń.

Bo służą do czego innego. Publiczna to materiał, który można wysłać dziennikarzowi. Wewnętrzna zawiera odpowiedzi na trudne pytania, granice wypowiedzi i uzasadnienia odmów  – rzeczy potrzebne osobie odbierającej telefon, ale nieprzeznaczone na zewnątrz.

Zwykle od dwudziestu do czterdziestu, w tym kilkanaście trudnych. Zbyt obszerny dokument przestaje być użyteczny, bo nikt nie znajdzie w nim odpowiedzi na czas. Wariant kryzysowy jest jeszcze krótszy.

Odpowiedzi na pytania niewygodne: o sprawy sporne, zwolnienia, ceny, postępowania i zarzuty krążące w branży. FAQ zawierające wyłącznie łatwe pytania nie przyda się w żadnej realnej sytuacji.

Tak, o ile jest uzasadniona. „Nie komentujemy sprawy, która jest w toku” brzmi zupełnie inaczej niż samo „bez komentarza”. Odmowa bez wyjaśnienia zawsze zostanie odebrana jako unik.

Przy sprawach w toku i tematach spornych zdecydowanie tak. Zdanie z FAQ może zostać zacytowane w materiale, a potem w postępowaniu. Przy pytaniach neutralnych wystarczy zwykła akceptacja wewnętrzna.

Osoba decyzyjna, najlepiej z zarządu. Najczęstszy problem z takimi dokumentami polega na tym, że w kryzysie okazuje się, iż nikt formalnie ich nie zaakceptował – i cały materiał staje się bezużyteczny.

Przegląd kwartalny, aktualizacja po każdej zmianie w firmie i uzupełnienie po każdej sprawie medialnej. Nieaktualne FAQ dla mediów jest gorsze niż jego brak, bo daje fałszywe poczucie gotowości.

Bardzo. Odpowiedzi z wersji wewnętrznej służą też obsłudze klienta, sprzedaży i moderacji profili. To zwykle ci ludzie dostają najwięcej pytań, a najrzadziej mają przygotowane stanowisko.

Zwykle od jednego do trzech tygodni. Samo pisanie zajmuje najmniej czasu – najdłużej trwa uzgodnienie, co właściwie możecie powiedzieć, oraz weryfikacja trudnych odpowiedzi.

Dlatego w wersji wewnętrznej opisujemy zasadę eskalacji: kto podejmuje decyzję i w jakim czasie. Odpowiedź „przekażę to osobie, która się tym zajmuje, i odezwiemy się w ciągu godziny” jest w pełni akceptowalna.

Zależy od zakresu: sam dokument podstawowy kosztuje inaczej niż zestaw z weryfikacją prawną, wariantem kryzysowym i stałą opieką. Organizacjom pozarządowym i inicjatywom społecznym pomagamy w ramach misji fundacji.

Wersja wewnętrzna nigdy nie opuszcza Waszej organizacji, a my nie ujawniamy, dla kogo przygotowujemy takie materiały, ani nie wykorzystujemy ich jako przykładów bez wyraźnej zgody.