O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Fala zgłoszeń i komentarzy wygląda podobnie niezależnie od tego, co ją wywołało: awaria, podwyżka, nagranie z obsługi klienta czy akcja zorganizowana przez jedną grupę. Przez kilka godzin do firmy jednocześnie trafiają setki komentarzy pod każdym wpisem, wiadomości prywatne, maile, telefony na infolinię, opinie w wizytówce i reklamacje przez formularz. Część to uzasadnione pytania klientów, część to złość, część to wpisy kopiowane przez zorganizowane grupy, a część to oszustwa, które zawsze dołączają do głośnych spraw, na przykład fałszywe konta „obsługi klienta” proszące o dane karty. Zespół, który zwykle obsługuje kilkadziesiąt wiadomości dziennie, ma przed sobą kolejkę, której nie da się przeczytać w całości.
Pod presją ludzie podejmują decyzje, które potem trudno obronić. Ktoś zaczyna masowo ukrywać komentarze, ktoś inny odpowiada ironicznie, a po kilku godzinach w sieci krąży zestawienie zrzutów „przed i po”, z którego wynika, że firma usuwa krytykę. Od tej chwili głównym tematem przestaje być sprawa, od której wszystko się zaczęło, a staje się nim moderacja. Dlatego granicę między porządkowaniem dyskusji a cenzurą ćwiczymy zarówno przy klawiaturze, jak i przed kamerą.
Pierwsza część dnia dotyczy organizacji: podziału zespołu na role, rotacji osób czytających najtrudniejsze treści, progów przekazania sprawy wyżej, spisanych zasad moderacji i rejestru decyzji, który pozwala później wyjaśnić każdą z nich. Druga część to wystąpienia. Pierwsza runda nagrań to transmisja na żywo, w której przedstawiciel firmy odpowiada na pytania napływające na czacie. Druga to rozmowa z dziennikarzem, który ma przed sobą zestawienie usuniętych komentarzy i pyta, kto i według jakich zasad je usuwał.
Pracujemy na zanonimizowanym materiale z prawdziwych fal i na kolejce wiadomości przygotowanej pod Państwa branżę. Uczestnicy czytają w ciągu dnia dużo agresywnych treści, dlatego mówimy też o tym, jak chronić ludzi, którzy przez kilka dni z rzędu zajmują się wyłącznie tym.
Dla kogo
Program jest przeznaczony dla moderatorów i osób prowadzących profile firmy, koordynatorów obsługi klienta i infolinii oraz dla członków zarządu i rzeczników, którzy w razie fali tłumaczą publicznie decyzje zespołu. Najlepiej, gdy na sali są obie grupy, bo to one muszą się porozumieć w pierwszej godzinie. Najwięcej zyskują firmy z dużą liczbą klientów i aktywnymi profilami: operatorzy usług, dostawcy energii, przewoźnicy, banki, sklepy internetowe, organizatorzy wydarzeń, wydawcy gier i spółki miejskie. Szkolenie ma największy sens przed okresem szczytowego obciążenia, na przykład przed zmianą cennika lub regulaminu, albo po fali, przy której zespół nie nadążał.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2525 min
Ile wiadomości przyjmuje dziś zespół
Zaczynamy od liczb z firmy: kanałów, obsady, godzin pracy i tego, kto ma uprawnienia do ukrywania i usuwania treści. Uczestnicy szacują, ile wiadomości zespół obsłuży w ciągu godziny przy pełnej obsadzie, a ile przy fali dziesięciokrotnie większej, i gdzie powstanie zator. Te liczby są punktem wyjścia do podziału ról.
- 9:25-10:1045 min
Podział zespołu na role
Rozpisujemy role na czas fali: sortowanie kolejki, odpowiedzi, przekazywanie spraw wyżej, zabezpieczanie dowodów i rejestr, kontakt z zarządem oraz osobna osoba do gróźb i treści z danymi osobowymi. Ustalamy rotację, progi przekazania sprawy wyżej i to, kto decyduje o usunięciu komentarza, a kto tylko o jego ukryciu. Każdy uczestnik dostaje rolę na symulację.
- 10:10-11:0050 min
Kolejka pod presją
Symulacja w czasie rzeczywistym: na laptopach uczestników napływa kolejka zanonimizowanych komentarzy, wiadomości i reklamacji w tempie, które co dziesięć minut rośnie. Prowadzący dorzucają wpis z groźbą wobec moderatorki, komentarz z cudzym numerem telefonu, serię identycznych wpisów z nowych kont, fałszywe konto „obsługi klienta” i pytanie dziennikarza wysłane przez czat. Każda decyzja trafia do rejestru.
- 11:00-11:4545 min
Pierwsza runda nagrań: transmisja na żywo z czatem
Każdy uczestnik prowadzi kilkuminutowy fragment transmisji na żywo z profilu firmy, a obok kamery wyświetlamy czat, na który prowadzący wysyłają pytania i komentarze z porannej kolejki. Uczestnik wybiera, na co odpowiedzieć, jak odnieść się do agresywnego wpisu i jak powiedzieć, że na część pytań odpowie później. Nagrywamy obraz z kamery razem z zapisem czatu.
- 11:45-12:1530 min
Przerwa
Przerwa obiadowa. Prowadzący zestawiają w tym czasie nagrania transmisji z zapisem czatu.
- 12:15-13:0045 min
Odtworzenie transmisji przy grupie
Oglądamy nagrania obok zapisu czatu i sprawdzamy, które pytania zostały pominięte, czy pominięcie wyglądało na unik, czy uczestnik nie czytał na głos obraźliwych wpisów i czy nie obiecał odpowiedzi, której nikt potem nie udzieli. Patrzymy też na twarz i głos w chwili, gdy na czacie pojawia się wyzwisko. Uwagi odnoszą się do konkretnych momentów nagrania.
- 13:00-13:4545 min
Porządkowanie czy cenzura
Ustalamy granicę na decyzjach z porannej symulacji: usuwa się treści niezgodne z prawem, groźby, dane osobowe, wyzwiska i oszustwa, a krytyka zostaje, nawet ostra. Omawiamy różnicę między ukryciem a usunięciem komentarza, w tym to, że na Facebooku ukryty komentarz nadal widzi jego autor i jego znajomi, a także filtry słów, ograniczanie komentarzy i blokowanie kont. Każda decyzja musi dać się wyjaśnić jednym zdaniem odwołującym się do opublikowanej zasady.
- 13:45-14:2035 min
Zasady dyskusji w trzydzieści minut
Uczestnicy piszą zasady dyskusji do opublikowania na profilach firmy, a jeśli firma je ma, poprawiają je po doświadczeniach z symulacji. Przygotowują też krótki komunikat do przypięcia pod wpisem w czasie fali, z informacją, co jest usuwane i dlaczego. Sprawdzamy, czy dziennikarz czytający te zasady uznałby je za uczciwe.
- 14:20-15:2060 min
Druga runda nagrań: dziennikarz z zestawieniem zrzutów
Dziennikarz radia regionalnego, w rozmowie nagrywanej także kamerą, kładzie przed uczestnikiem wydruk zestawienia „przed i po” przygotowanego z decyzji podjętych w porannej symulacji. Pyta o konkretne usunięte komentarze, o zablokowanego klienta i o to, czy moderatorzy mają polecenie usuwać krytykę. Uczestnik musi wyjaśnić zasady, przyznać się do błędu, jeśli go popełniono, i nie zrzucić winy na moderatora.
- 15:20-16:1050 min
Odtworzenie drugiej rundy
Oglądamy rozmowy i porównujemy je z transmisją z rana. Grupa sprawdza, czy uczestnik odwoływał się do opublikowanych zasad, czy przyznanie się do błędu było konkretne i czy w żadnym zdaniu nie padło nazwisko ani rola osoby, która podjęła złą decyzję. Zapisujemy zdania, które najlepiej tłumaczą moderację osobie spoza firmy.
- 16:10-16:2515 min
Ludzie po fali
Omawiamy, jak chronić osoby, które przez kilka dni czytają agresję: limit czasu przy najtrudniejszych treściach, rozmowa po zakończeniu zmiany, możliwość wyjścia z roli bez tłumaczenia się i wsparcie specjalisty, gdy obciążenie trwa dłużej. Ustalamy, kto w firmie za to odpowiada.
- 16:25-17:0035 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik dostaje pisemne wnioski odnoszące się do konkretnych momentów transmisji, rozmowy z dziennikarzem i decyzji z symulacji. Na koniec odpowiadamy na pytania i ustalamy, kto w firmie zatwierdza zasady dyskusji przed ich publikacją.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Kolejka, która rośnie
Na laptopach uczestników napływa kolejka kilkuset zanonimizowanych komentarzy, wiadomości i reklamacji z prawdziwych fal, a jej tempo rośnie co dziesięć minut. Zespół pracuje w rolach ustalonych rano, a prowadzący dorzucają sytuacje wymagające przekazania sprawy wyżej. Po zakończeniu sprawdzamy, ile wiadomości z groźbami i danymi osobowymi zostało obsłużonych w pierwszej kolejności, a ile utknęło za zwykłymi pytaniami. Zostaje kolejność obsługi dopasowana do firmy.
Rejestr, który się obroni
Każda decyzja z symulacji trafia do rejestru: co zrobiono, z jakim komentarzem, na podstawie której zasady i kto zdecydował. Prowadzący losują pięć decyzji i proszą uczestnika o ich wyjaśnienie tak, jakby pytał dziennikarz. Decyzje, których nie da się wyjaśnić jednym zdaniem, omawiamy przy grupie. Z ćwiczenia zostaje wzór rejestru gotowy do użycia w firmie.
Przed i po
Z decyzji podjętych w symulacji prowadzący składają zestawienie zrzutów takie, jakie opublikowałoby nieżyczliwe konto: komentarz widoczny o 10:05 i ten sam wątek bez niego o 10:20. Zespół ocenia, których decyzji może bronić, a które były błędem, i pisze krótkie publiczne wyjaśnienie. To zestawienie wraca w drugiej rundzie nagrań na stole dziennikarza.
Transmisja z czatem
Uczestnik prowadzi fragment transmisji na żywo, a na ekranie obok kamery przewijają się pytania, wyzwiska, żarty i powtarzane wpisy. Ćwiczy wybieranie pytań, odpowiadanie na krytykę bez czytania obraźliwych słów i mówienie, co stanie się z pytaniami, na które nie zdąży odpowiedzieć. Po odtworzeniu grupa sprawdza, czy widz miałby poczucie, że firma odpowiada wybiórczo.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Dzieli zespół na role
Przypisuje osoby do sortowania, odpowiedzi, przekazywania spraw wyżej i rejestru oraz ustala rotację przy najtrudniejszych treściach.
Ustala kolejność obsługi
Wie, że groźby, dane osobowe i pytania o bezpieczeństwo idą przed zwykłymi pytaniami, i pilnuje tego w rosnącej kolejce.
Moderuje według jawnych zasad
Decyduje, co ukryć, co usunąć, a co zostawić, i każdą decyzję uzasadnia opublikowaną zasadą.
Prowadzi rejestr decyzji
Zapisuje decyzje moderacyjne tak, żeby po fali dało się wyjaśnić każdą z nich.
Rozpoznaje zorganizowaną akcję
Dostrzega powtarzane wpisy i nowe konta, nie uciszając przy tym prawdziwych klientów, którzy piszą w tym samym czasie.
Tłumaczy moderację przed kamerą
W rozmowie z dziennikarzem wyjaśnia zasady, przyznaje się do konkretnego błędu i nie zrzuca winy na pracownika.
Dba o ludzi przy moderacji
Pilnuje limitów czasu i rotacji, żeby osoby czytające agresję nie zostawały z nią same.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu w firmie zostają nagrania transmisji i rozmów z dziennikarzem dla każdego uczestnika oraz indywidualne wnioski na piśmie. Firma otrzymuje schemat ról na czas fali z rotacją i progami przekazania sprawy wyżej, kolejność obsługi wiadomości, zasady dyskusji gotowe do publikacji, krótkie komunikaty do przypinania pod wpisami, wzór rejestru decyzji moderacyjnych, listę sygnałów zorganizowanej akcji oraz zasady ochrony osób pracujących przy moderacji. Zostaje też zapis decyzji z symulacji z uwagami prowadzących.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o podstawowe liczby: średnią dzienną liczbę wiadomości i komentarzy, liczbę z najtrudniejszego dnia oraz obsadę zespołu, a także o listę kanałów i osób z uprawnieniami do moderacji. Przydadzą się obecne zasady dyskusji i przykłady decyzji, co do których zespół miał wątpliwości. Uczestnicy potrzebują laptopów z przeglądarką, bo na nich prowadzimy symulację. Na miejscu potrzebujemy sali z dużym ekranem do transmisji i drugiego pomieszczenia do rozmów z dziennikarzem.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Szkolenie nie zastąpi dodatkowych ludzi ani narzędzi, jeśli zespół jest za mały na skalę firmy, i nie sprawi, że żadna decyzja moderacyjna nie zostanie zakwestionowana. Nie uczymy, jak sprawić, żeby krytyka zniknęła, ani jak ukrywać komentarze w sposób, którego nikt nie zauważy, bo prędzej czy później ktoś to zauważa. Nie jest to też wsparcie psychologiczne dla moderatorów, choć mówimy, kiedy go szukać. Zajęcia podnoszą kwalifikacje i pozwalają szybciej rozpoznać, co w kolejce jest najpilniejsze, ale każda fala ma inny skład i inne tempo, a serwisy zmieniają narzędzia moderacji. Tego trzeba się uczyć przy każdej kolejnej fali.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy wolno usuwać komentarze na profilu firmy?
Tak, profil należy do firmy i to ona ustala zasady dyskusji. Pytanie brzmi raczej, czy każdą decyzję da się obronić publicznie. Treści niezgodne z prawem, groźby, dane osobowe innych osób, wyzwiska i oszustwa usuwa się bez wahania, a krytykę zostawia, nawet gdy jest niewygodna. Dlatego zasady powinny być opublikowane przed falą, a nie dopisywane w jej trakcie.
Co jest lepsze: ukrywanie czy usuwanie komentarzy?
To dwa różne narzędzia. Na Facebooku ukryty komentarz nadal widzi jego autor i jego znajomi, więc ukrycie uspokaja dyskusję bez natychmiastowego sporu z autorem, ale ludzie szybko zauważają, że ich komentarzy nie widać. Usuwa się to, co narusza prawo lub zasady, na przykład groźby czy cudze dane. Ukrywanie krytyki wychodzi na jaw tak samo jak jej usuwanie, a obie decyzje warto zapisywać w rejestrze.
Jak odróżnić zorganizowaną akcję od spontanicznej fali?
Sygnałami są wpisy o identycznej lub prawie identycznej treści, konta założone niedawno, publikacja w krótkich odstępach czasu i odsyłacze do jednej grupy lub kanału. Nawet zorganizowana akcja przyciąga jednak prawdziwych klientów z prawdziwymi pytaniami, więc nie można traktować całej fali jednakowo. Publicznie nie należy mówić bez dowodów, że komentarze piszą boty, bo klienci, którzy napisali sami, odbiorą to jako lekceważenie.
Czy wyłączenie komentarzy pod wpisem to dobry pomysł?
Czasem tak, na przykład pod wpisem z kondolencjami, pod materiałem z udziałem dzieci albo gdy pojawiają się cudze dane osobowe. Pod wpisem dotyczącym samej sprawy, która wywołała falę, wyłączenie komentarzy jest zwykle odczytywane jako ucieczka i przenosi dyskusję tam, gdzie firma nie ma już wpływu. Jeśli komentarze trzeba ograniczyć, lepiej powiedzieć dlaczego i wskazać, gdzie można zadać pytanie.
Ile osób potrzeba do obsługi fali?
Nie ma uniwersalnej liczby, dlatego liczymy to razem z Państwem na podstawie danych z firmy i wyników symulacji. Zwykle okazuje się, że brakuje nie tyle osób do odpowiadania, ile osoby sortującej kolejkę i osoby prowadzącej rejestr. Zalecamy, żeby nikt nie czytał najtrudniejszych treści bez przerwy przez wiele godzin i żeby skład zespołu na wypadek fali był ustalony z wyprzedzeniem, razem z zastępstwami.
Czy w szkoleniu powinny uczestniczyć infolinia i dział reklamacji?
Tak, jeśli to możliwe, bo fala przychodzi wszystkimi kanałami naraz, a klienci porównują odpowiedzi. Gdy moderator pod wpisem pisze co innego niż konsultant na infolinii, zrzut tej rozbieżności szybko trafia do sieci. Wspólny udział pozwala ustalić jedną wersję odpowiedzi i jeden sposób przekazywania spraw wyżej. Przy grupie liczącej najwyżej osiem osób dobieramy skład tak, żeby każdy kanał miał na sali swojego przedstawiciela.