O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
W zwykłym wywiadzie rozmówca przychodzi z tym, co chce powiedzieć: z wynikami, nowym produktem, planami na kolejne miesiące. W wywiadzie kryzysowym ta kolejność przestaje działać. Widz, słuchacz i czytelnik chcą najpierw usłyszeć o sprawie i o ludziach, których ona dotyczy, a każde zdanie o historii firmy, jej osiągnięciach czy procedurach, wypowiedziane wcześniej, brzmi jak ucieczka od tematu. W zanonimizowanych nagraniach z prawdziwych spraw najczęstsze pierwsze zdanie zaczyna się od słów „Jesteśmy firmą z wieloletnią tradycją” i właśnie ono zwykle trafia do materiału jako dowód, że firma myśli przede wszystkim o sobie.
Na tym szkoleniu ćwiczymy kolejność, która w kryzysie porządkuje każdą odpowiedź. Najpierw ludzie: kogo sprawa dotyczy i co się z nimi dzieje teraz. Potem fakty, które firma zna na pewno. Potem działania, czyli to, co firma robi i zrobi w najbliższych godzinach. Na końcu informacja o tym, kiedy powie więcej. Kontekst, statystyki i wyjaśnienia procedur mają swoje miejsce, ale dopiero po tych czterech elementach. Pracujemy też nad słowem „ale” wypowiadanym tuż po współczuciu, które w jednej chwili przekreśla wszystko, co padło przed nim.
W wywiadzie kryzysowym padają pytania, które wracają w niemal każdej sprawie: czy firma przeprasza, kto zawinił, czy wiedziała wcześniej, czy ktoś poniesie konsekwencje. Do tego dochodzą pytania, które odciągają od sprawy, o zarobki zarządu, wyniki finansowe, konkurencję czy dawne zdarzenia. Ćwiczymy odpowiedzi, które są uczciwe, nie przesądzają o tym, czego jeszcze nie ustalono, i w jednym zdaniu wracają do ludzi oraz do tego, co firma robi.
Dzień opiera się na dwóch rundach wywiadów w różnych formatach. Pierwsza to nagrywana rozmowa telewizyjna przy stole, druga to rozmowa w studiu radiowym na żywo, w której w połowie na antenę dodzwania się matka jednej z osób poszkodowanych. Scenariusze opracowujemy na podstawie Państwa sytuacji, a przy odtworzeniu mierzymy stoperem, po ilu sekundach rozmówca po raz pierwszy mówi o ludziach. Ta jedna liczba zmienia się między rundami najbardziej.
Dla kogo
Program jest przeznaczony dla osób, które w kryzysie występują w mediach w dłuższej rozmowie, a nie tylko w krótkiej wypowiedzi: prezesów i członków zarządu, rzeczników, dyrektorów spółek komunalnych i instytucji, kierowników jednostek, w których doszło do zdarzenia, oraz ekspertów technicznych wysyłanych do studia, gdy sprawa wymaga wyjaśnień. Największy sens ma w organizacjach, których decyzje dotykają wielu osób naraz, takich jak przedsiębiorstwa wodociągowe, przewoźnicy, biura podróży, szpitale czy spółki energetyczne, oraz u osób, które dobrze radzą sobie w wywiadach o sukcesach firmy, a nigdy nie rozmawiały z dziennikarzem w złym dniu.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2525 min
Pierwsze dwadzieścia sekund
Odtwarzamy początki trzech zanonimizowanych wywiadów kryzysowych, po dwadzieścia sekund każdy, i prosimy uczestników, żeby zgadli, jak te rozmowy się skończyły. Zwykle trafiają, bo o odbiorze całej rozmowy przesądza pierwsze zdanie. Omawiamy zasady dnia oraz sposób pracy z kamerą i stoperem.
- 9:25-10:0540 min
Kolejność w kryzysie: ludzie, fakty, działania, następna informacja
Pokazujemy, czym kolejność odpowiedzi w kryzysie różni się od zwykłego wywiadu i dlaczego zdania o firmie, jej tradycji czy procedurach, wypowiedziane na początku, brzmią jak unik. Uczestnicy układają w tej kolejności odpowiedzi na trzy pytania otwierające ze scenariusza pierwszej rundy. Pracujemy nad zdaniem o ludziach, które nie jest formułką, i nad tym, co zrobić ze słowem „ale”.
- 10:05-11:2075 min
Pierwsza runda: wywiad telewizyjny przy stole
Przykładowy scenariusz: w wodzie z miejskiej sieci wykryto bakterie grupy coli, inspekcja sanitarna wydała komunikat o braku przydatności wody do spożycia w trzech dzielnicach, a mieszkańcy dowiedzieli się o tym z mediów społecznościowych. Każdy uczestnik jako przedstawiciel spółki wodociągowej odbywa siedmiominutową rozmowę z dziennikarzem, która zaczyna się od pytania „Kiedy ludzie będą mogli napić się wody z kranu?”. Całość nagrywamy na dwie kamery.
- 11:20-12:0040 min
Odtworzenie pierwszej rundy ze stoperem
Oglądamy nagrania przy grupie i dla każdej rozmowy mierzymy, po ilu sekundach rozmówca po raz pierwszy powiedział o mieszkańcach i o tym, co mają zrobić. Zaznaczamy momenty, w których odpowiedź zaczęła się od wyjaśniania procedur, i miejsca, w których współczucie zostało przekreślone przez „ale”. Uwagi odnoszą się do konkretnych sekund nagrania.
- 12:00-12:3030 min
Przerwa
Przerwa obiadowa. W tym czasie prowadzący przygotowują zestawienie czasów ze stopera dla całej grupy.
- 12:30-13:2050 min
Pytania, które odciągają od sprawy
W parach ćwiczymy odpowiedzi na pytania o zarobki zarządu, wyniki finansowe, politykę, konkurencję i zdarzenia sprzed lat, zadawane w środku rozmowy o kryzysie. Uczestnik ma dwadzieścia sekund, żeby uczciwie odnieść się do pytania i wrócić do sprawy. Uczymy też rozpoznawać, kiedy pytanie obok tematu jest w rzeczywistości pytaniem o odpowiedzialność, i wtedy go nie omijać.
- 13:20-14:0545 min
Przeprosiny, wina i „czy wiedzieliście wcześniej”
Omawiamy trzy pytania, które padają w każdym wywiadzie kryzysowym, i przygotowujemy na nie odpowiedzi do drugiego scenariusza. Pracujemy nad przeprosinami bez trybu warunkowego, nad mówieniem o przyczynach, które są dopiero ustalane, bez domysłów i bez obarczania winą podwykonawców, oraz nad odpowiedzią na pytanie o wcześniejsze sygnały w sytuacji, gdy firma rzeczywiście je miała.
- 14:05-14:3025 min
Liczby, godziny i „nie wiem”
Krótki warsztat o precyzji: jak podawać liczbę osób, których sprawa dotyczy, gdy dane się zmieniają, jak mówić o terminach, których firma nie może obiecać, i jak powiedzieć „nie wiem”, dodając, kiedy będzie wiadomo. Każdy uczestnik poprawia jedno zdanie z liczbą ze swojej pierwszej rozmowy.
- 14:30-15:4575 min
Druga runda: radio na żywo z telefonem słuchaczki
Drugi przykładowy scenariusz: ponad stu klientów biura podróży nie może wrócić z zagranicznego wyjazdu po odwołaniu lotu powrotnego, a najbliższy samolot ma być za dwa dni. Każdy uczestnik prowadzi ośmiominutową rozmowę w studiu radiowym na żywo, bez możliwości powtórki, a w połowie na antenę dodzwania się matka jednej z uczestniczek wyjazdu. Rozmowę nagrywamy kamerą, tak jak wiele rozgłośni nagrywa obraz ze studia.
- 15:45-16:2540 min
Odtworzenie drugiej rundy i porównanie czasów
Odtwarzamy fragmenty drugiej rundy, przede wszystkim rozmowy ze słuchaczką, i porównujemy czasy ze stopera z obu rund. Sprawdzamy, czy rozmówca zwracał się do słuchaczki, a nie do prowadzącego audycję, czy podał jej konkretną informację i czy w odpowiedziach na pytania o winę trzymał się kolejności.
- 16:25-17:0035 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik dostaje pisemne wnioski z czasami ze stopera z obu rund, cytatami ze swoich pierwszych zdań i listą nawyków, na które ma uważać w prawdziwym wywiadzie. Kończymy pytaniami do prowadzących.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Stoper do pierwszego słowa o ludziach
Przy odtworzeniu każdej rozmowy jeden z uczestników trzyma stoper i zatrzymuje go w chwili, gdy rozmówca po raz pierwszy mówi o osobach, których sprawa dotyczy, i o tym, co mają zrobić. Wynik zapisujemy na tablicy obok imienia. W pierwszej rundzie bywa to kilkadziesiąt sekund, w drugiej zwykle kilka. Liczby z obu rund trafiają do indywidualnych wniosków, bo najlepiej pokazują, czy uczestnik przyswoił kolejność.
Pytanie obok sprawy
Partner zadaje uczestnikowi sześć pytań, które w środku kryzysu odciągają od tematu: o premie zarządu, wyniki kwartału, sponsorowanie klubu sportowego, konkurencję, dawną kontrolę i plany na przyszłość. Na każde uczestnik ma dwadzieścia sekund, żeby uczciwie odnieść się do pytania i jednym zdaniem wrócić do ludzi i do działań firmy. Grupa ocenia, czy powrót brzmiał naturalnie, czy jak wyuczona formułka. Ćwiczenie powtarzamy z innymi pytaniami, aż powrót stanie się odruchem.
Telefon słuchaczki
W drugiej rundzie, w połowie rozmowy radiowej, prowadzący dzwoni na antenę jako matka uczestniczki wyjazdu, która od dwóch dni nie wie, gdzie jej córka będzie nocować. Uczestnik musi zwrócić się bezpośrednio do niej, podać jedną konkretną informację, na przykład numer, pod którym rodziny dostaną odpowiedź, i nie wdawać się w spór o to, kto zawinił. Przy odtworzeniu sprawdzamy, do kogo rozmówca naprawdę mówił. To ćwiczenie uczestnicy pamiętają najdłużej.
Trzy pytania, które padną zawsze
W parach uczestnicy przygotowują odpowiedzi na trzy pytania: „Czy Państwo przepraszają?”, „Kto zawinił?” i „Czy wiedzieli Państwo o problemie wcześniej?”. Potem każdy broni swoich odpowiedzi przed kamerą, a prowadzący dopytuje tak długo, aż odpowiedź się obroni albo rozpadnie. Szczególnie dużo uwagi poświęcamy sytuacji, w której firma rzeczywiście miała wcześniejsze sygnały. Gotowe odpowiedzi trafiają na listę pytań trudnych dla firmy.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Zaczyna od ludzi i od sprawy
Pierwszym zdaniem odpowiedzi mówi o osobach, których sprawa dotyczy, i o tym, co się z nimi dzieje, zanim przejdzie do czegokolwiek innego.
Trzyma się kolejności czterech elementów
Układa odpowiedzi w porządku: ludzie, fakty, działania, kolejna informacja, a kontekst dodaje dopiero na końcu.
Wyraża współczucie bez „ale”
Mówi o skutkach dla ludzi tak, żeby następne zdanie nie przekreślało tego, co powiedział przed chwilą.
Wraca do sprawy z pytań pobocznych
Uczciwie odnosi się do pytania niezwiązanego z kryzysem i w jednym zdaniu wraca do ludzi oraz działań firmy.
Odpowiada na pytania o winę i przeprosiny
Przeprasza bez trybu warunkowego i mówi o przyczynach bez domysłów, nie przerzucając odpowiedzialności na innych.
Rozmawia z poszkodowanym na antenie
Zwraca się bezpośrednio do osoby, której sprawa dotyczy, podaje jej konkretną informację i nie wdaje się w spór.
Podaje liczby i terminy uczciwie
Mówi o danych, które się zmieniają, i o terminach, których nie może obiecać, tak, żeby po kilku godzinach nie musieć ich odwoływać.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu w firmie zostają nagrania obu rund dla każdego uczestnika, z zaznaczonymi momentami, w których rozmówca po raz pierwszy powiedział o ludziach, oraz zestawienie czasów ze stopera dla całej grupy. Firma dostaje listę pytań, które w jej sytuacji padną w wywiadzie kryzysowym, z uzgodnionymi odpowiedziami, w tym na pytania o przeprosiny, winę i wcześniejsze sygnały, oraz kartę kolejności odpowiedzi, którą rozmówca może przejrzeć tuż przed wejściem do studia. Każdy uczestnik otrzymuje indywidualne wnioski na piśmie z cytatami ze swoich pierwszych zdań i ich lepszymi wersjami.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o informacje o sprawach, które w ostatnich latach wywołały pytania mediów, i o tych, których firma obawia się najbardziej, a także o nagrania wcześniejszych wystąpień uczestników, jeśli są dostępne. Na tej podstawie dopasowujemy oba scenariusze i listę pytań. Potrzebujemy sali do pracy grupowej oraz drugiego, cichego pomieszczenia, które w pierwszej rundzie będzie studiem telewizyjnym, a w drugiej radiowym. Uczestnicy powinni przyjść w stroju, w jakim wystąpiliby w telewizji.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie daje sposobu na to, żeby wywiad w kryzysie stał się przyjemny albo żeby dziennikarz przestał zadawać trudne pytania. Nie uczymy też wykręcania się od odpowiedzi ani przenoszenia winy na innych, bo w kryzysie takie zabiegi widz rozpoznaje natychmiast. Pracujemy na scenariuszach dopasowanych do Państwa branży, ale prawdziwa rozmowa zawsze przyniesie pytanie, którego nie było na liście, i emocje, których nie da się w pełni odtworzyć na sali. Dzień ćwiczeń podnosi kwalifikacje i pozwala szybciej rozpoznać moment, w którym odpowiedź oddala się od ludzi, ale każdy kryzys jest inny, a nawyk zaczynania od sprawy trzeba odświeżać, zanim przyjdzie prawdziwy wywiad.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czym wywiad kryzysowy różni się od zwykłego wywiadu?
Przede wszystkim kolejnością. W zwykłej rozmowie rozmówca może zacząć od tego, co firma chce przekazać, i dopiero potem odpowiadać na pytania. W kryzysie odbiorca najpierw chce usłyszeć o sprawie i o ludziach, a każde zdanie o firmie wypowiedziane wcześniej brzmi jak unik. Zmienia się też ton, tempo i to, co wolno powiedzieć o przyczynach. Dlatego osoby, które świetnie radzą sobie w wywiadach o sukcesach, w kryzysie często wypadają najsłabiej.
Czy w każdej odpowiedzi trzeba zaczynać od przeprosin?
Nie. Zaczynamy od ludzi i od sprawy, a przeprosiny padają wtedy, gdy firma ma za co przeprosić, najlepiej raz i wyraźnie, a nie w każdej odpowiedzi. Przeprosiny powtarzane jak formułka tracą znaczenie. Ważne, żeby nie miały trybu warunkowego i żeby kolejne zdanie ich nie podważało. Na szkoleniu ćwiczymy, kiedy i jak je wypowiedzieć w danym scenariuszu.
Co zrobić, gdy dziennikarz zaczyna od pytania niezwiązanego ze sprawą?
Odpowiedzieć krótko i uczciwie, a potem wrócić do sprawy, bo widzowie czekają właśnie na nią. Czasem pytanie, które wydaje się poboczne, na przykład o premie zarządu wypłacone tuż przed zdarzeniem, jest w rzeczywistości pytaniem o odpowiedzialność i wtedy nie wolno go zbyć. Uczymy odróżniać jedno od drugiego. W ćwiczeniu z pytaniami obok sprawy każdy uczestnik ma na to dwadzieścia sekund.
Czy w kryzysie nie lepiej odmówić wywiadu?
Czasem tak, na przykład gdy firma nie zna jeszcze podstawowych faktów albo gdy toczy się postępowanie i nieostrożne słowo mogłoby zaszkodzić osobom poszkodowanym. Wtedy lepsze jest krótkie oświadczenie z zapowiedzią, kiedy firma będzie gotowa do rozmowy. Przy dłużej trwającym kryzysie odmowa wszystkich wywiadów zostawia miejsce innym rozmówcom, a materiał i tak powstaje. Decyzję o tym, czy iść do studia, omawiamy na szkoleniu razem z tym, jak w nim mówić.
Kto powinien udzielać wywiadu kryzysowego?
Osoba, która ma wiedzę i uprawnienia, żeby mówić o tym, co firma robi, a w poważnej sprawie zwykle ktoś z zarządu. Rzecznik dobrze sprawdza się przy bieżących informacjach, ale w dłuższej rozmowie o odpowiedzialności widzowie oczekują osoby, która podejmuje decyzje. Ekspert techniczny bywa potrzebny przy wyjaśnianiu przyczyn, pod warunkiem że potrafi zacząć od ludzi, a nie od parametrów. Dlatego w grupie najlepiej sprawdzają się osoby z różnych szczebli.
Czy ćwiczycie rozmowę, w której uczestniczy osoba poszkodowana?
Tak, w drugiej rundzie na antenę dodzwania się bliska osoba kogoś, kogo sprawa dotyczy, a rolę gra prowadzący. To jeden z najtrudniejszych momentów, bo rozmówca musi mówić do niej, a nie do prowadzącego audycję, i nie może bronić firmy kosztem jej emocji. Na życzenie ćwiczymy też wariant telewizyjny, w którym poszkodowany siedzi w tym samym studiu. Ostrzejszą rozmowę z dziennikarzem nastawionym na konfrontację ćwiczymy w osobnym programie.