O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Pierwsza godzina poważnego zdarzenia rzadko wygląda tak, jak opisuje ją procedura. Prezes jest w samolocie, dyrektor zakładu stoi przy ewakuowanej hali, telefon na recepcji dzwoni co dwie minuty, a w lokalnej grupie mieszkańców krąży już nagranie dymu nad dachem. Decyzje zapadają szybciej, niż ktokolwiek zdąży zwołać spotkanie, i często podejmuje je osoba, która nie wie, że właśnie decyduje: pracownik ochrony, który mówi reporterowi przy bramie, że „nic się nie stało”, albo kierownik zmiany, który z prywatnego telefonu zapewnia w komentarzu, że wszyscy są cali.
Na tym szkoleniu ćwiczymy trzy decyzje, od których zależy reszta dnia. Pierwsza dotyczy oceny: czy to zdarzenie, które obsłużą zwykłe procedury, czy początek kryzysu. Druga dotyczy ludzi: kto decyduje, gdy osoby wpisane do planu są nieosiągalne, i kto jako jedyny wypowiada się na zewnątrz. Trzecia dotyczy treści: co mówimy w pierwszym komunikacie, skoro wiemy niewiele, i czego nie mówimy, choć bardzo kusi. Do tego dochodzi kolejność. Rodziny poszkodowanych i pracownicy mają dowiedzieć się od firmy, a nie z portalu, a zawiadomienia wymagane przepisami nie mogą czekać, aż ktoś skończy pisać komunikat.
Dzień opiera się na dwóch symulacjach. Każda trwa dokładnie sześćdziesiąt minut zegarowych i nie zatrzymujemy jej, gdy robi się trudno. Zdarzenia przychodzą na telefony uczestników jako wiadomości, połączenia i maile, prowadzący grają dziennikarzy, sąsiadów, członków rodzin i służby, a obserwator zapisuje godzinę każdej decyzji. W obu symulacjach każdy uczestnik ma przynajmniej jedno nagrywane wystąpienie: krótką wypowiedź przy bramie, rozmowę z redakcją, nagranie dla pracowników albo telefon od zaniepokojonej osoby. Nagrania odtwarzamy przy grupie razem z zapisem zegara, więc widać nie tylko to, co ktoś powiedział, ale też to, ile minut zajęło dojście do tego zdania.
Scenariusze piszemy pod Państwa branżę na podstawie rozmowy przed szkoleniem, a uczestnicy nie znają ich treści. Szkolenie nie zastępuje planu kryzysowego, ale bardzo szybko pokazuje, czy plan, który firma ma, da się wykonać w pierwszej godzinie: czy numery są aktualne, czy zastępstwa są ustalone i czy ktokolwiek wie, gdzie leży przygotowany wcześniej komunikat wstępny.
Dla kogo
Program jest dla osób, które w pierwszej godzinie zdarzenia będą podejmować decyzje albo mówić w imieniu firmy: członków zarządu, rzecznika i zespołu komunikacji, dyrektorów zakładów, kierowników oddziałów i zmian, a także szefów bezpieczeństwa i ekspertów technicznych, których dziennikarze szukają przy każdym wypadku lub awarii. Największy sens ma w firmach produkcyjnych, logistycznych, handlowych i usługowych z wieloma lokalizacjami, gdzie zdarzenie zaczyna się daleko od centrali, oraz tam, gdzie plan kryzysowy istnieje tylko jako dokument i nigdy nie był sprawdzany w tempie rzeczywistym. Grupa liczy najwyżej osiem osób, dobranych tak, jak wyglądałby prawdziwy sztab.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2020 min
Kto decyduje, gdy prezesa nie ma
Zaczynamy od pytania, na które każdy uczestnik odpowiada osobno na kartce: kto w firmie decyduje o pierwszym komunikacie, gdy prezes jest w podróży, a jego zastępca nie odbiera. Odpowiedzi czytamy na głos i zwykle już wtedy widać, że w jednej sali funkcjonuje kilka różnych wersji planu. Omawiamy zasady dnia i sposób pracy z kamerą.
- 9:20-10:0545 min
Trzy decyzje pierwszej godziny
Rozkładamy pierwszą godzinę na trzy decyzje: czy to kryzys, kto mówi i co wychodzi na zewnątrz. Na schemacie Państwa firmy wpisujemy imiennie osoby decydujące i ich zastępców oraz ustalamy, w jakich sytuacjach decyzję podejmuje się bez czekania na zebranie. Na zanonimizowanych przykładach z prawdziwych spraw pokazujemy, ile kosztowały minuty spędzone na ustalaniu, kto ma zadzwonić do prezesa.
- 10:05-11:0560 min
Pierwsza symulacja w tempie rzeczywistym
Godzina 10:05 na zegarze w sali jest godziną zdarzenia. W przykładowym scenariuszu w hali magazynowej zakładu dochodzi do wycieku substancji chemicznej, trwa ewakuacja, dwie osoby trafiają do szpitala, a sąsiedzi publikują nagranie wozów straży pożarnej. Uczestnicy pracują w swoich rolach, odbierają telefony od redakcji i rodzin, a w czterdziestej minucie przed bramą czeka ekipa telewizyjna. Wystąpienia przed kamerą i rozmowy telefoniczne nagrywamy jako pierwszą rundę.
- 11:05-11:4540 min
Odtworzenie pierwszej rundy z zapisem zegara
Oglądamy nagrania przy całej grupie, a obok wyświetlamy zapis obserwatora: o której zapadła decyzja, że to kryzys, po ilu minutach ktoś zadzwonił do rodzin i kiedy pierwsze zdanie trafiło na zewnątrz. Uwagi odnosimy do konkretnych momentów nagrania. Najczęściej okazuje się, że najdłużej trwało nie pisanie, lecz ustalanie, kto może zatwierdzić tekst.
- 11:45-12:1530 min
Co wychodzi na zewnątrz, gdy wiemy niewiele
Pracujemy nad komunikatem wstępnym z trzech części: co wiemy na pewno, co w tej chwili robimy i o której podamy kolejną informację. Uczestnicy poprawiają zdania, które padły w symulacji, i wykreślają domysły o przyczynach, niepotwierdzone liczby oraz nazwiska. Ustalamy też podział: o akcji ratunkowej mówią służby, a firma mówi o sobie, swoich ludziach i swoich decyzjach.
- 12:15-12:4530 min
Przerwa
Przerwa obiadowa. Prowadzący przygotowują w tym czasie drugi scenariusz, którego uczestnicy nie znają.
- 12:45-13:3045 min
Kolejność telefonów: ludzie, przepisy, media
Ustalamy, kto dowiaduje się pierwszy: rodziny poszkodowanych, pracownicy na zmianie, służby, a dopiero potem media. Omawiamy zawiadomienia, których nie wolno odkładać, takie jak obowiązek niezwłocznego zawiadomienia okręgowego inspektora pracy i prokuratora o śmiertelnym, ciężkim lub zbiorowym wypadku przy pracy (art. 234 Kodeksu pracy) czy zgłoszenie naruszenia ochrony danych osobowych do Prezesa UODO, co do zasady w ciągu 72 godzin od jego stwierdzenia (art. 33 RODO). Uczestnicy rozpisują listę telefonów pierwszej godziny dla swojej firmy.
- 13:30-14:0030 min
Telefon odbiera niewłaściwa osoba
Prowadzący dzwonią na telefony uczestników jako reporter, mieszkaniec sąsiedniego osiedla i członek rodziny pracownika. Zadanie polega na tym, żeby w jednym uprzejmym zdaniu przekierować rozmowę, nie powiedzieć niczego, co nadaje się na cytat, i w ciągu dwóch minut przekazać informację do sztabu. Ćwiczymy też odpowiedź na pytanie od znajomego z pracy zadane na prywatnym komunikatorze.
- 14:00-15:0060 min
Druga symulacja w tempie rzeczywistym
Drugi scenariusz, w przykładzie z firmą kurierską, zaczyna się w piątek o 16:50: firma traci dostęp do systemów, przesyłki stoją, na ekranach w oddziałach pojawia się żądanie okupu, a klienci piszą w mediach społecznościowych o wycieku swoich danych. Role zamieniamy, więc osoby, które rano pracowały w sztabie, tym razem stają przed kamerą, a w trzydziestej piątej minucie dzwoni radio z prośbą o rozmowę na antenie. To druga runda nagrań.
- 15:00-15:4545 min
Odtworzenie drugiej rundy i porównanie zegarów
Odtwarzamy nagrania z drugiej symulacji i kładziemy obok siebie oba zapisy zegara. Sprawdzamy, o ile minut szybciej zapadły trzy decyzje pierwszej godziny, czy komunikat wstępny zawierał godzinę kolejnej informacji i czy firma tej godziny dotrzymała. Zapisujemy, co poprawiło się dzięki ćwiczeniu, a co wymaga zmian w samej organizacji.
- 15:45-16:3045 min
Karta pierwszej godziny
Na podstawie obu symulacji grupa przygotowuje jednostronicową kartę dla swojej firmy: kto decyduje i kto go zastępuje, kto mówi, jakie telefony wykonujemy w pierwszych piętnastu minutach i jak brzmi szkielet komunikatu wstępnego. Kartę piszemy tak, żeby dało się z niej skorzystać na stojąco, bez otwierania obszernej procedury.
- 16:30-17:0030 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik dostaje pisemne wnioski odniesione do konkretnych minut obu symulacji i fragmentów nagrań: co zrobił dobrze, w którym momencie stracił czas i na co zwrócić uwagę w prawdziwym zdarzeniu. Kończymy pytaniami do prowadzących.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Kto decyduje, gdy prezes jest w samolocie
Każdy uczestnik osobno, bez rozmowy z innymi, wpisuje do tabeli, kto w firmie podejmuje trzy decyzje pierwszej godziny i kto zastępuje tę osobę, gdy jest nieosiągalna. Potem zestawiamy wszystkie tabele na ścianie. Rozbieżności pokazują, gdzie w prawdziwym zdarzeniu ludzie będą na siebie czekać albo działać równolegle, każdy po swojemu. Z ćwiczenia zostaje jedna uzgodniona tabela z imionami, zastępstwami i numerami telefonów.
Trzydzieści sekund przy bramie
Uczestnik wychodzi przed salę, gdzie czekają kamera i reporter z mikrofonem. Ma pół minuty na wypowiedź złożoną z trzech elementów: co wiemy, co robimy i o której powiemy więcej, a potem odpowiada na jedno pytanie o przyczynę, której jeszcze nikt nie zna. Przy odtworzeniu sprawdzamy, czy padła godzina kolejnej informacji i czy w odpowiedzi o przyczynę nie pojawił się domysł. To nagranie jest punktem odniesienia dla drugiej rundy.
Telefon z nieznanego numeru
W trakcie dnia, także poza symulacjami, prowadzący dzwonią do uczestników jako reporter lokalnego portalu, mieszkaniec osiedla obok zakładu albo ojciec pracownicy, która nie odbiera telefonu. Każda rozmowa jest nagrywana. Oceniamy trzy rzeczy: czy rozmówca nie powiedział niczego, co nadaje się na cytat, czy potraktował dzwoniącego z szacunkiem i czy informacja dotarła do sztabu w ciągu dwóch minut. Z ćwiczenia powstają zdania przekierowania dla recepcji, ochrony i kierowników zmian.
Zegar na ścianie
Podczas obu symulacji jeden z prowadzących zapisuje na dużej tablicy godzinę każdej decyzji i każdego wyjścia na zewnątrz. Po symulacji uczestnicy sami wskazują na tej osi miejsce, w którym stracili najwięcej czasu, zanim usłyszą nasze uwagi. Porównanie dwóch osi z jednego dnia pokazuje zmianę lepiej niż jakikolwiek komentarz. Zdjęcia obu tablic trafiają do materiałów po szkoleniu.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Ocenia, czy zdarzenie jest już kryzysem
W ciągu kilku minut odróżnia zdarzenie obsługiwane zwykłymi procedurami od sytuacji, która wymaga uruchomienia sztabu i komunikatu na zewnątrz.
Zna swoje miejsce w łańcuchu decyzji
Wie, kto decyduje, kto go zastępuje i w jakiej sytuacji podejmuje decyzję sam, bez czekania na zebranie.
Mówi przy bramie trzy właściwe zdania
Przekazuje krótką wypowiedź o tym, co wiadomo, co firma robi i kiedy poda kolejną informację, bez domysłów o przyczynach.
Ustala kolejność informowania
Pilnuje, żeby rodziny poszkodowanych i pracownicy dowiedzieli się o zdarzeniu od firmy, zanim informacja trafi do mediów.
Pamięta o zawiadomieniach wymaganych przepisami
Wie, które telefony i zgłoszenia trzeba wykonać niezależnie od kontaktu z mediami, i nie odkłada ich na później.
Przekierowuje rozmowy grzecznie i krótko
Odbiera telefon z redakcji lub od osoby postronnej, nie podaje nieustalonych informacji i przekazuje sprawę właściwej osobie.
Dotrzymuje zapowiedzianej godziny
Traktuje podaną godzinę kolejnej informacji jak zobowiązanie i dba o to, żeby firma się z niej wywiązała, nawet gdy nie ma nic nowego.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu firma zostaje z nagraniami obu rund każdego uczestnika, zdjęciami dwóch osi czasu z symulacji oraz jednostronicową kartą pierwszej godziny, uzgodnioną na sali i dopracowaną przez nas po szkoleniu. Dostaje też tabelę decyzji z zastępstwami, listę telefonów i zawiadomień na pierwsze piętnaście minut, szkielet komunikatu wstępnego z miejscem na fakty oraz zdania przekierowania dla recepcji, ochrony i kierowników zmian. Każdy uczestnik otrzymuje indywidualne wnioski na piśmie, a zarząd krótkie zestawienie luk organizacyjnych, które ujawniły symulacje, takich jak nieaktualne numery albo niejasne zastępstwa.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o obecny plan kryzysowy lub listę kontaktów alarmowych, schemat organizacyjny z zastępstwami oraz krótki opis zdarzeń, których firma obawia się najbardziej, i tych, które już się zdarzyły. Uczestnicy powinni mieć przy sobie naładowane telefony służbowe, bo zdarzenia symulacji przychodzą na ich numery. Potrzebujemy sali z dużą tablicą lub pustą ścianą oraz drugiego miejsca, które w symulacji będzie bramą zakładu. Dobrze, jeśli przez cały dzień nikt z uczestników nie wychodzi na inne spotkania.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie zastępuje planu kryzysowego ani obsługi prawdziwego zdarzenia. Jeśli kryzys trwa w chwili, gdy Państwo do nas dzwonią, potrzebna jest bieżąca pomoc, a nie warsztat, i powiemy to od razu. Nie dajemy też gotowej odpowiedzi na każdy scenariusz, bo pierwsza godzina zawsze przynosi okoliczność, której nikt nie przewidział: inną porę dnia, nieobecną osobę, nagranie, którego nie powinno być. Dzień ćwiczeń podnosi kwalifikacje i pozwala szybciej rozpoznać moment, w którym trzeba podjąć decyzję, ale każde zdarzenie jest inne, a odruchy wyćwiczone na sali słabną, jeśli się ich nie odświeża. Dlatego zalecamy powtórzenie symulacji po zmianach w składzie zarządu lub w organizacji firmy.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy w pierwszej godzinie w ogóle trzeba coś mówić publicznie?
Najczęściej tak, choćby krótko. Jeśli o zdarzeniu piszą już mieszkańcy albo pytają dziennikarze, milczenie firmy wypełniają inni: świadkowie, komentujący, czasem byli pracownicy. Komunikat wstępny nie musi wyjaśniać przyczyn, wystarczy, że mówi, co firma wie, co robi i kiedy powie więcej. Bywają też zdarzenia, o których nikt poza firmą jeszcze nie wie, i wtedy pierwsza godzina służy przygotowaniu, a nie publikacji. Tę ocenę ćwiczymy w obu symulacjach.
Mamy procedurę kryzysową. Czy to szkolenie jest nam potrzebne?
Procedura opisuje, co powinno się wydarzyć, a symulacja pokazuje, co dzieje się naprawdę. W pierwszej godzinie nikt nie czyta dokumentu na kilkadziesiąt stron, więc działa tylko to, co ludzie pamiętają i co da się wykonać z telefonem w ręku. Prosimy o Państwa procedurę przed szkoleniem i układamy scenariusze tak, żeby ją sprawdzić. Po dniu ćwiczeń wiadomo, które jej części działają, a które trzeba uprościć.
Jakie scenariusze będziemy ćwiczyć?
Piszemy je pod Państwa branżę i lokalizacje po rozmowie przed szkoleniem. Zwykle jeden dotyczy zdarzenia fizycznego, takiego jak wypadek, pożar, awaria lub ewakuacja, a drugi zdarzenia cyfrowego, na przykład ataku na systemy albo wycieku danych, bo każde z nich ma inne tempo i inne obowiązki. Uczestnicy nie znają treści scenariuszy, żeby decyzje zapadały przy niepełnej wiedzy, tak jak w rzeczywistości. Na życzenie jeden scenariusz możemy oprzeć na zdarzeniu, które firma już przeszła.
Czy prezes powinien wystąpić publicznie już w pierwszej godzinie?
To zależy od skali zdarzenia. Gdy są poszkodowani albo sprawa dotyczy wielu klientów, obecność osoby z zarządu szybko staje się oczekiwana, ale pierwsze zdania zwykle lepiej przekazuje osoba na miejscu, która wie najwięcej. Ważniejsze od stanowiska jest to, żeby w pierwszej godzinie mówiła jedna osoba i żeby wszyscy w firmie wiedzieli, która. W symulacjach sprawdzamy oba warianty i omawiamy, kiedy który ma sens.
Co powiedzieć, gdy naprawdę nic jeszcze nie wiadomo?
To, co wiadomo na pewno, nawet jeśli to niewiele: że doszło do zdarzenia, gdzie, że służby są na miejscu, co firma w tej chwili robi i o której poda kolejną informację. Nie należy podawać przyczyn, niepotwierdzonych liczb ani nazwisk. Zdanie „nie wiemy jeszcze, co było przyczyną, ustalamy to razem ze służbami” jest lepsze niż każdy domysł. W obu rundach nagrań ćwiczymy właśnie takie wypowiedzi.
Kto w symulacji gra dziennikarzy i inne osoby?
Rolę dziennikarzy grają osoby z doświadczeniem redakcyjnym, dlatego pytania padają w takim tempie i w takiej formie, jak przy prawdziwym zdarzeniu. Pozostałe role, czyli sąsiadów, członków rodzin, służby i klientów, odgrywają prowadzący. Nikt spoza sali nie dowiaduje się o przebiegu ćwiczenia, a nagrania zostają w firmie.