O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Oświadczenie kryzysowe powstaje zwykle w najgorszych możliwych warunkach. Fakty zmieniają się co kwadrans, redakcje czekają na stanowisko „jeszcze przed wydaniem”, w mediach społecznościowych przybywa komentarzy, a tekst wędruje przez pięć skrzynek mailowych, z których każda dopisuje coś od siebie. Na końcu powstaje dokument, którego nikt nie chce czytać: długi, ostrożny, pełen słów „incydent” i „niedogodności”, z przeprosinami w trybie warunkowym. Taki tekst nie chroni firmy, tylko staje się drugim tematem obok pierwszego.
Na tym szkoleniu piszemy w czasie liczonym zegarem i to od pierwszej godziny. Uczestnicy poznają budowę oświadczenia, które da się napisać szybko: co się stało, kogo dotyczy, co firma robi, co powinni zrobić odbiorcy i kiedy pojawi się kolejna informacja. Pracujemy nad zdaniami, które w kryzysie odbierają tekstowi wiarygodność, i nad tym, jak przeprosić za skutki, nie przesądzając w tej samej chwili o przyczynach, których jeszcze nikt nie zna. Uczymy też pisać tak, żeby każde zdanie mogło zostać zacytowane osobno, bo redakcje rzadko publikują oświadczenie w całości.
Najwięcej uwagi poświęcamy uzgodnieniu prawnemu, bo to ono najczęściej zamienia kwadrans w trzy godziny. W obu rundach pisania do zespołu w połowie pracy dołącza prawnik, grany przez prowadzącego albo, jeśli firma się na to zgodzi, przez jej własnego prawnika. Ćwiczymy jedną ścieżkę zatwierdzania, ograniczony czas na uwagi i rozmowę, w której prawnik pilnuje, czego nie wolno napisać, a komunikacja pilnuje, żeby z tekstu nie zniknął człowiek. Do tego dochodzi nowy fakt w połowie pisania, bo w prawdziwej sprawie prawie zawsze się pojawia.
Gotowe oświadczenie trzeba jeszcze wypowiedzieć. W każdej rundzie uczestnicy odczytują swój tekst przed kamerą, a w drugiej odpowiadają także na pytania zadane zaraz po odczytaniu. Nagrania odtwarzamy przy grupie i dopiero wtedy widać, które zdania są za długie na jeden oddech, które słowa zatrzymują czytającego i który fragment trafiłby do kilkunastosekundowego materiału w wieczornym wydaniu.
Dla kogo
Program jest przeznaczony dla osób, które w kryzysie piszą, zatwierdzają lub wygłaszają oświadczenia: członków zarządu podpisujących stanowisko firmy, rzeczników i pracowników działu komunikacji, a także prawników wewnętrznych i zewnętrznych, którzy biorą udział w uzgadnianiu tekstu. Dobrze, gdy na sali są obie strony tego uzgodnienia, bo najwięcej zmienia się wtedy, gdy prawnik i osoba od komunikacji ćwiczą razem. Największy sens ma w branżach, w których zdarzenia dotykają wielu klientów naraz, takich jak budownictwo, turystyka, handel, transport czy organizacja wydarzeń, oraz po kryzysie, w którym oświadczenie powstawało zbyt długo.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2020 min
Trzy oświadczenia, trzy minuty
Na początek uczestnicy dostają trzy zanonimizowane oświadczenia opublikowane w prawdziwych sprawach i mają po minucie na każde. Odpowiadają na jedno pytanie: któremu z nich by uwierzyli i dlaczego. Rozmowa o tym, co zadecydowało o odpowiedzi, wyznacza plan całego dnia.
- 9:20-10:0040 min
Budowa oświadczenia, które da się napisać szybko
Rozkładamy oświadczenie na pięć części: co się stało, kogo dotyczy, co firma robi, co powinni zrobić odbiorcy i kiedy pojawi się kolejna informacja. Omawiamy zdania, które odbierają tekstowi wiarygodność, takie jak „z przykrością informujemy”, „doszło do incydentu”, „przepraszamy za utrudnienia” czy „jeśli ktoś poczuł się urażony”. Każdy uczestnik zapisuje własną listę słów, których nie użyje.
- 10:00-10:5555 min
Pierwsze pisanie na zegarze z prawnikiem
Przykładowy scenariusz: w nowym budynku mieszkalnym dewelopera pojawiają się pęknięcia stropu, nadzór budowlany nakazuje opuszczenie jednej klatki schodowej, a lokalna telewizja pokazuje mieszkańców z walizkami. Zespoły mają trzydzieści minut na oświadczenie, w piętnastej minucie dołącza prawnik z uwagami, a w dwudziestej przychodzi informacja, że ewakuacja obejmie także drugą klatkę. Każda wersja tekstu dostaje godzinę i numer.
- 10:55-11:4045 min
Pierwsza runda nagrań: odczytanie przed kamerą
Każdy uczestnik odczytuje oświadczenie swojego zespołu przed kamerą, tak jak zrobiłby to przed siedzibą firmy albo w nagraniu publikowanym na stronie. Po odczytaniu pada jedno pytanie z sali, na które trzeba odpowiedzieć bez kartki. Nagrywamy całość, łącznie z chwilą, w której czytający podnosi wzrok znad tekstu.
- 11:40-12:1535 min
Odtworzenie: tekst pisany a tekst mówiony
Oglądamy nagrania przy grupie i zaznaczamy na wydrukach miejsca, w których czytający się zatrzymał, przyspieszył albo stracił kontakt z kamerą. Sprawdzamy, który fragment montażysta wybrałby do kilkunastosekundowego materiału i czy ten fragment broni się bez reszty tekstu. Każdy zespół zapisuje trzy zdania do skrócenia przed drugą rundą.
- 12:15-12:4530 min
Przerwa
Przerwa obiadowa. Prowadzący przygotowują w tym czasie wydruki wszystkich wersji z pierwszego pisania, z godzinami ich powstania.
- 12:45-13:3550 min
Prawnik i komunikacja przy jednym stole
Na wydrukach wersji z pierwszego pisania pokazujemy, gdzie stracono najwięcej czasu i dlaczego. Ustalamy zasady uzgodnienia: jedna osoba zatwierdzająca, uwagi w jednym dokumencie, ograniczony czas na odpowiedź oraz lista tego, co prawnik sprawdza, czyli dane osobowe, przesądzenie o odpowiedzialności, zobowiązania wobec klientów i terminy, a także tego, czego nie poprawia. Omawiamy, jak wyrazić współczucie i przeprosić za skutki, nie wypowiadając się o przyczynach przed ich ustaleniem.
- 13:35-14:1035 min
Jedno stanowisko, cztery wersje
Z jednego oświadczenia uczestnicy przygotowują cztery teksty: pełną wersję na stronę internetową, krótki wpis do mediów społecznościowych, wiadomość do pracowników i pismo do osób, których sprawa dotyczy bezpośrednio. Sprawdzamy, czy we wszystkich czterech padają te same fakty, te same liczby i ta sama godzina kolejnej informacji. Rozbieżność między wersjami to jeden z najczęstszych tematów drugiego dnia kryzysu.
- 14:10-15:1060 min
Drugie pisanie i druga runda nagrań
Drugi przykładowy scenariusz: dwie godziny przed koncertem plenerowym służby nakazują odwołanie wydarzenia z powodu nadciągającej nawałnicy, a na terenie jest już kilkanaście tysięcy osób. Zespoły mają dwadzieścia minut, prawnik dołącza z pytaniem o zwroty za bilety, a pierwsze zdanie musi mówić ludziom, jak bezpiecznie opuścić teren. Każdy uczestnik odczytuje tekst przed kamerą i odpowiada na trzy pytania dziennikarzy zadane zaraz po odczytaniu.
- 15:10-15:5545 min
Odtworzenie drugiej rundy i porównanie wersji
Odtwarzamy nagrania i kładziemy obok siebie teksty z obu rund oraz czas ich powstania. Sprawdzamy, ile trwało uzgodnienie prawne za pierwszym i za drugim razem, czy oświadczenie zaczyna się od tego, co najważniejsze dla odbiorcy, i czy odpowiedzi na pytania nie wyszły poza to, co zostało napisane.
- 15:55-16:3035 min
Szkielety na Państwa ryzyka
Dla trzech najbardziej prawdopodobnych scenariuszy w Państwa firmie przygotowujemy szkielety oświadczeń z miejscem na fakty i ze zdaniami, które można uzgodnić z prawnikiem jeszcze przed kryzysem. Ustalamy też, kto zatwierdza tekst w każdym z tych scenariuszy i ile ma na to minut. Dzięki temu w prawdziwej sprawie pisze się już tylko to, czego nie dało się przewidzieć.
- 16:30-17:0030 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik dostaje pisemne wnioski odnoszące się do jego tekstów i nagrań: które nawyki językowe wracają, gdzie traci czas i jak brzmi przy odczytywaniu. Na koniec zostaje czas na pytania do prowadzących.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Czerwony długopis
Uczestnicy dostają oświadczenie, które przeszło już przez ręce prawnika i straciło wszystko, co ludzkie: zostały w nim strona bierna, słowo „zdarzenie” i odesłanie do procedur. Prawnik zaznacza na czerwono trzy granice, których nie wolno przekroczyć. W dziesięć minut trzeba przywrócić tekstowi współczucie i jasność, nie naruszając żadnej z nich. Porównanie wersji pokazuje, że tekst bezpieczny prawnie nie musi brzmieć jak pismo procesowe.
Zdanie na pasku
Oświadczenie każdego zespołu tniemy na paski, po jednym zdaniu na pasek, i czytamy je osobno, tak jak redakcja wybiera cytat albo podpis pod zdjęciem. Zdania, które w oderwaniu zmieniają sens albo brzmią jak przyznanie się do czegoś, czego firma nie zrobiła, wracają do zespołu do przepisania. Powtarzamy to, aż każdy pasek obroni się sam. Zostaje lista sformułowań, które można bezpiecznie zacytować.
Nowy fakt w dwudziestej minucie
W trakcie pisania zespół dostaje informację, która podważa część tekstu: więcej osób objętych ewakuacją, inną godzinę zdarzenia albo wiadomość, że wcześniejszy wpis firmy zawierał błąd. Trzeba zdecydować, czy wstrzymać publikację, czy opublikować i poprawić, oraz napisać zdanie korekty w rodzaju „w poprzednim komunikacie podaliśmy…, obecnie wiemy…”. Ćwiczymy prostowanie własnego tekstu tak, żeby nie powstało wrażenie, że firma się gubi.
Na jeden oddech
Uczestnik czyta oświadczenie na głos przed kamerą, a prowadzący zaznacza na wydruku każde miejsce, w którym zabrakło mu tchu albo musiał wrócić do początku zdania. Zaznaczone zdania dzielimy i upraszczamy, a potem uczestnik czyta tekst jeszcze raz. Różnicę słychać od razu, a uczestnik uczy się pisać od początku tak, żeby tekst dało się wypowiedzieć. Obie wersje zostają w materiałach.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Pisze oświadczenie w czasie liczonym
Przygotowuje pełne oświadczenie w ciągu kilkudziesięciu minut, zaczynając od faktów i informacji dla odbiorców, a nie od opisu firmy.
Prowadzi uzgodnienie prawne bez straty czasu
Wie, co prawnik musi sprawdzić, jak zebrać uwagi w jednym miejscu i jak w kilka minut rozstrzygnąć spór o jedno sformułowanie.
Przeprasza za skutki bez przesądzania przyczyn
Wyraża współczucie i bierze odpowiedzialność za działania firmy, nie wypowiadając się o przyczynach, które dopiero są ustalane.
Unika słów, które odbierają wiarygodność
Rozpoznaje i zastępuje sformułowania pomniejszające sprawę, przeprosiny w trybie warunkowym i język urzędowy.
Pisze zdania, które da się zacytować osobno
Buduje tekst tak, żeby każde zdanie wyjęte z całości zachowało sens i nie stało się niechcianym tytułem.
Utrzymuje spójność wersji
Przygotowuje z jednego stanowiska teksty na stronę, do mediów społecznościowych, dla pracowników i dla poszkodowanych, z tymi samymi faktami.
Odczytuje oświadczenie przed kamerą
Czyta spokojnie, utrzymuje kontakt z kamerą i odpowiada na pytania zadane zaraz po odczytaniu, nie wychodząc poza ustalone fakty.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu firma dostaje wszystkie teksty napisane na sali, każdy z godziną powstania i kolejnymi wersjami, oraz nagrania z odczytania oświadczeń w obu rundach. Przygotowujemy szkielety oświadczeń dla trzech najbardziej prawdopodobnych scenariuszy w Państwa firmie, ze zdaniami do wcześniejszego uzgodnienia z prawnikiem, oraz spisaną ścieżkę zatwierdzania z nazwiskami i czasem na uwagi. Zespół dostaje listę słów i zwrotów, których firma nie używa w kryzysie, wraz z propozycjami zastępczymi, a każdy uczestnik indywidualne wnioski na piśmie z przykładami ze swoich tekstów.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o kilka oświadczeń, które firma opublikowała wcześniej, także tych, z których nie była zadowolona, oraz o opis obecnej ścieżki zatwierdzania tekstów. Warto wskazać trzy scenariusze, których firma obawia się najbardziej. Jeśli to możliwe, prosimy o udział prawnika wewnętrznego lub kancelarii przynajmniej w części popołudniowej. Uczestnicy pracują na własnych laptopach z edytorem tekstu, a na miejscu potrzebna jest drukarka, bo w kilku ćwiczeniach pracujemy na wydrukach.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie daje gotowych oświadczeń na każdą okoliczność ani porady prawnej w konkretnej sprawie. Szkielety, które przygotowujemy, trzeba uzupełnić faktami i dać do ostatecznego sprawdzenia prawnikowi firmy, bo odpowiedzialność za treść stanowiska zawsze pozostaje po stronie firmy. Nie uczymy też pisania tekstów, które ładnie brzmią, a mijają się z prawdą, bo takie oświadczenie wychodzi na jaw najszybciej. Dzień ćwiczeń podnosi kwalifikacje i pozwala szybciej rozpoznać zdanie, które zaszkodzi, ale każdy kryzys ma własne fakty, własnych odbiorców i własne ograniczenia prawne. Pisania pod presją uczy się przy każdej kolejnej sprawie, a do szkieletów warto co jakiś czas wracać, żeby nie zestarzały się razem z firmą.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy nasz prawnik powinien wziąć udział w szkoleniu?
Tak, jeśli to możliwe, przynajmniej w części popołudniowej. Najwięcej czasu w kryzysie traci się na styku prawa i komunikacji, a ten styk najlepiej ćwiczy się wtedy, gdy przy stole siedzą obie strony. Jeśli prawnik nie może przyjść, jego rolę gra prowadzący, który zgłasza takie uwagi, jakie zwykle padają w prawdziwych sprawach. Szkielety oświadczeń i tak przekazujemy do sprawdzenia prawnikowi firmy.
Czy można przeprosić, nie przyznając się do winy?
Można przeprosić za skutki, które odczuli ludzie, i za to, czego firma rzeczywiście nie zrobiła dobrze, nie przesądzając o przyczynach, które dopiero są ustalane. Zdanie „przepraszamy mieszkańców za to, że musieli dziś opuścić swoje mieszkania” mówi coś innego niż „przepraszamy za błędy w projekcie”. Na szkoleniu ćwiczymy takie rozróżnienia razem z prawnikiem, bo ostateczne brzmienie zawsze zależy od okoliczności sprawy. Przeprosiny w trybie warunkowym, typu „jeśli ktoś poczuł się urażony”, szkodzą bardziej niż ich brak.
Ile czasu powinno trwać przygotowanie oświadczenia?
Pierwszy krótki komunikat powinien być gotowy w ciągu kilkudziesięciu minut od chwili, gdy sprawa staje się publiczna, a pełniejsze oświadczenie wtedy, gdy firma zna podstawowe fakty. Na szkoleniu mierzymy czas obu rund i pokazujemy, gdzie się wydłuża. Zwykle nie wydłuża go samo pisanie, tylko krążenie tekstu między osobami, które mają do niego uwagi. Dlatego część dnia poświęcamy ustaleniu jednej ścieżki zatwierdzania.
Gdzie publikować oświadczenie: na stronie, w mediach społecznościowych czy wysyłać do redakcji?
Najlepiej we wszystkich tych miejscach, ale z jednego źródła. Pełna wersja trafia na stronę internetową firmy, a krótki wpis w mediach społecznościowych i wiadomość do redakcji odsyłają do niej. Dzięki temu przy kolejnej aktualizacji tekst zmienia się w jednym miejscu, a nie w sześciu. Na szkoleniu przygotowujemy wszystkie wersje z jednego stanowiska i sprawdzamy, czy mówią to samo.
Czy oświadczenie powinno być podpisane nazwiskiem?
W większości spraw tak. Tekst podpisany przez konkretną osobę, prezesa albo rzecznika, czyta się jako stanowisko człowieka, który bierze za nie odpowiedzialność, a podpis „Zarząd” albo brak podpisu jako dystans. Wyjątkiem bywają sprawy, w których osoba zwykle podpisująca jest sama ich stroną. Kto podpisuje w poszczególnych scenariuszach, ustalamy pod koniec dnia.
Czy odczytanie oświadczenia przed kamerą nie wystarczy zamiast wywiadu?
Czasem wystarcza na pierwszym etapie, ale dziennikarze prawie zawsze zadają pytania zaraz po odczytaniu, a odejście bez słowa wygląda w materiale jak ucieczka. Dlatego w drugiej rundzie każdy uczestnik po odczytaniu tekstu odpowiada na trzy pytania. Uczymy też, jak uprzejmie zapowiedzieć, ile pytań firma przyjmie i kiedy będzie kolejna okazja do rozmowy. Pełny wywiad w kryzysie ćwiczymy w osobnym programie.