O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Kryzys w mediach społecznościowych ma inne tempo niż kryzys, który zaczyna się od artykułu. Między pierwszym nagraniem a telefonem z redakcji mijają czasem trzy godziny, a nie trzy dni. Zanim zarząd zbierze się na naradę, film nagrany telefonem przez klienta ma setki udostępnień, jego fragmenty krążą w kolejnych serwisach z nowymi podpisami, a pod każdym wpisem firmy, także tym sprzed miesiąca, padają te same pytania. Dziennikarz, który dzwoni, nie zaczyna od faktów, tylko od tego, co przeczytał w komentarzach.
Inna jest też dynamika i inne są zasady. W sieci odpowiedź firmy sama staje się treścią: zrzut ekranu z nieudanym wyjaśnieniem żyje dłużej niż sprawa, której dotyczył, a przeprosiny czytane z kartki przy biurku są przerabiane i komentowane jak nowe wydarzenie. Wpis pracownika z prywatnego konta jest odczytywany jako stanowisko firmy, a usunięty komentarz wraca jako zrzut z dopiskiem, że firma coś ukrywa. Dlatego na tym szkoleniu łączymy dwie rzeczy, które zwykle ćwiczy się osobno: wypowiedź dla mediów i wypowiedź, którą firma publikuje we własnych kanałach.
Pracujemy na zanonimizowanym przebiegu realnej fali, który odtwarzamy godzina po godzinie: od pierwszego nagrania, przez konta, które je powieliły, po materiał w lokalnym portalu i telefon z telewizji. W wybranych momentach zatrzymujemy przebieg, a uczestnicy decydują, czy już mówić, kto ma mówić i w jakiej formie. Dwie rundy nagrań obejmują krótki film z wyjaśnieniem, nagrywany telefonem w pionie, tak jak publikuje się go w serwisach, oraz rozmowę z dziennikarzem portalu, który ma przed sobą zrzuty najpopularniejszych komentarzy.
Scenariusz przygotowujemy na podstawie Państwa sytuacji: kanałów, które firma prowadzi, spraw, które już wywoływały poruszenie, i tego, jak dziś wygląda rozmowa o firmie w sieci. Nagrania odtwarzamy przy całej grupie, na ekranie ustawionym tak, jak widzi je użytkownik telefonu, bo dopiero wtedy widać, czy wyjaśnienie brzmi jak rozmowa z ludźmi, czy jak komunikat, który sam prosi się o przeróbkę.
Dla kogo
Program jest przeznaczony dla członków zarządu, którzy w razie burzy w sieci mogą zostać poproszeni o nagranie wyjaśnienia, dla rzeczników i pracowników działu komunikacji, dla kierowników prowadzących profile firmy lub oddziałów oraz dla ekspertów, których decyzje stają się tematem komentarzy. Najwięcej zyskują firmy, które mają wielu klientów indywidualnych i są obecne w kilku serwisach jednocześnie: handel, transport, gastronomia, usługi medyczne, deweloperzy, organizatorzy wydarzeń. Szkolenie ma największy sens przed okresem zwiększonej uwagi, na przykład przed zmianą cen, albo po fali, która zaskoczyła firmę. Grupa liczy najwyżej osiem osób.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2525 min
Kanały, dostępy i tematy, których się obawiamy
Zaczynamy od mapy obecności firmy w sieci: w jakich serwisach prowadzi profile, kto ma do nich dostęp i które tematy już wcześniej wywoływały poruszenie. Każdy uczestnik zapisuje jeden wpis albo nagranie o firmie, którego pojawienia się obawia się najbardziej. Na tej podstawie dopasowujemy pytania i sytuacje do obu rund nagrań.
- 9:25-10:1045 min
Przebieg realnej fali, godzina po godzinie
Odtwarzamy zanonimizowany przebieg prawdziwej sprawy: film pasażera nagrany w autobusie regionalnego przewoźnika, na którym kierowca odmawia wpuszczenia rodzica z wózkiem. Co kilkanaście minut zatrzymujemy oś czasu i pokazujemy, ile osób udostępniło nagranie, które konta je przejęły i w którym momencie zadzwonił portal. Uczestnicy zapisują, kiedy firma powinna była się odezwać i jakim zdaniem.
- 10:10-11:0050 min
Pierwsza runda nagrań: minuta w pionie
Każdy uczestnik dostaje opis sytuacji z osi czasu i dziesięć minut na przygotowanie krótkiego filmu do opublikowania na profilu firmy. Nagrywamy telefonem, w pionie, w zwykłym biurowym otoczeniu, bez podpowiedzi prowadzących i bez powtórek. W tym czasie drugi prowadzący pisze do każdego filmu komentarze, jakie mogłyby się pod nim pojawić.
- 11:00-11:4545 min
Odtworzenie filmów i komentarze pod nimi
Oglądamy filmy na ekranie w proporcjach telefonu, a obok wyświetlamy przygotowane komentarze. Sprawdzamy pierwsze trzy sekundy, ton głosu, tło, słowa, które mogą stać się podpisem przeróbki, i to, czy widz po minucie wie, co firma zrobiła. Uwagi odnoszą się do konkretnych momentów nagrania, nie do ogólnego wrażenia.
- 11:45-12:1530 min
Przerwa
Przerwa obiadowa. Prowadzący wybierają w tym czasie z filmów zdania, nad którymi pracujemy po południu.
- 12:15-13:0045 min
Pierwsza godzina w sieci
Ustalamy, co firma publikuje, zanim zna wszystkie fakty: krótką informację w kanale, w którym padło pierwsze pytanie, z zapowiedzią, kiedy pojawi się więcej. Omawiamy, dlaczego nie usuwa się pierwszego wpisu ani komentarzy pod nim, po co zabezpieczać zrzuty i linki, zanim ktokolwiek zacznie moderować, i czemu przeprosiny przed ustaleniami bywają równie ryzykowne jak milczenie. Uczestnicy piszą informację wstępną w wersji na profil, pod komentarz i dla dziennikarza.
- 13:00-13:4545 min
Zasady, które w sieci działają inaczej
Na zdaniach z pierwszej rundy pokazujemy, co w sieci zmienia znaczenie: urzędowe zwroty, ironia, zasłanianie się regulaminem, mówienie o „incydencie” zamiast o człowieku. Omawiamy, kto powinien być twarzą wyjaśnienia, kiedy wystarczy wpis, a kiedy potrzebny jest film, oraz po czym poznać, że fala rośnie albo gaśnie. Każdy uczestnik przepisuje dwa swoje zdania tak, żeby nie dało się z nich zrobić drwiny.
- 13:45-14:1530 min
Dziennikarz, który zaczyna od komentarzy
Pokazujemy, jak redakcje budują teksty o burzach w sieci: cytują anonimowych użytkowników, pytają o usunięte wpisy i o odpowiedzi pracowników z prywatnych kont. Uczestnicy przygotowują trzy zdania, które mają paść w rozmowie niezależnie od tego, który komentarz przeczyta dziennikarz. Ustalamy też, jak nie wchodzić w spór z cytowanym internautą.
- 14:15-15:1560 min
Druga runda nagrań: rozmowa z portalem i film następnego dnia
Każdy uczestnik odbywa nagrywaną rozmowę wideo z dziennikarzem portalu, który ma przed sobą zrzuty najpopularniejszych komentarzy i czyta je po kolei. Zaraz potem nagrywa drugi, krótszy film w pionie, tym razem z informacją, co firma ustaliła i co zmienia. Rozmowa trwa około pięciu minut, film do minuty.
- 15:15-16:1560 min
Odtworzenie drugiej rundy i porównanie filmów
Zestawiamy na ekranie oba filmy każdego uczestnika i oglądamy fragmenty rozmowy z dziennikarzem. Grupa sprawdza, czy zmieniło się pierwsze zdanie, czy z wypowiedzi zniknęły słowa podatne na przeróbkę i czy w rozmowie z portalem uczestnik wracał do faktów, zamiast spierać się z komentarzami. Zapisujemy różnice widoczne od razu.
- 16:15-17:0045 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik otrzymuje pisemne wnioski odnoszące się do konkretnych momentów obu nagrań: co robi dobrze, co powtarza się u niego pod presją i na co zwrócić uwagę przed kolejnym wystąpieniem w sieci lub w mediach. Na koniec ustalamy, kto w firmie będzie nagrywał wyjaśnienia, jeśli fala przyjdzie naprawdę, i odpowiadamy na pytania.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Zegar fali
Uczestnicy dostają oś czasu realnej, zanonimizowanej fali, rozpisaną na kilkanaście momentów: od pierwszego nagrania do pytań telewizji następnego dnia. Przy każdym momencie zaznaczają, czy firma powinna już coś powiedzieć, kto i w jakim kanale, a potem porównujemy to z tym, co firma zrobiła naprawdę i jakie miało to skutki. Z ćwiczenia zostaje lista sygnałów, po których widać, że sprawa wychodzi z jednego serwisu do mediów.
Minuta w pionie z komentarzami
Film z wyjaśnieniem, nagrywany telefonem tak, jak publikuje się go na profilu, oglądamy obok komentarzy, które drugi prowadzący pisze w trakcie nagrania, wcielając się w zwykłych użytkowników. Uczestnik widzi, które jego słowo stało się żartem, które pytanie zostało bez odpowiedzi i w której sekundzie widz przestałby oglądać. Każdy wychodzi z poprawionym scenariuszem krótkiego filmu i listą zwrotów, których w takim filmie lepiej nie używać.
Odpowiedź z prywatnego konta
Pokazujemy zanonimizowany zrzut z prawdziwej sprawy: kierownik zmiany w obronie firmy odpisał klientce ze swojego prywatnego profilu, a jego odpowiedź stała się głównym tematem fali. Dziennikarz pyta rzecznika, czy to oficjalne stanowisko firmy, a uczestnicy ćwiczą odpowiedź, która nie porzuca pracownika i jednocześnie nie broni jego słów. Na koniec grupa pisze krótką zasadę dla zespołu o wypowiadaniu się w sprawach firmy z prywatnych kont.
Następny dzień
Drugi film, nagrywany po rozmowie z dziennikarzem, ma inne zadanie niż pierwszy: ma zamknąć sprawę albo uczciwie powiedzieć, co jeszcze jest wyjaśniane. Uczestnicy ćwiczą powrót do tematu bez rozpalania go na nowo, z konkretem, co firma zmieniła, i bez powtarzania przeprosin, które już padły. Grupa ocenia, po którym filmie sama przestałaby śledzić sprawę, i z tych ocen powstaje wzór krótkiej aktualizacji.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Ocenia etap fali
Po liczbie kont, serwisów i pierwszych pytaniach mediów rozpoznaje, czy sprawa rośnie, czy gaśnie, i dostosowuje do tego reakcję.
Mówi w pierwszej godzinie
Przygotowuje krótką informację wstępną, która nie przesądza faktów, a jednocześnie nie zostawia pustego miejsca na domysły.
Nagrywa wyjaśnienie odporne na przeróbki
Nagrywa krótki film, w którym pierwsze zdanie mówi, co się stało i co firma robi, bez zwrotów, z których łatwo zrobić drwinę.
Rozmawia z dziennikarzem cytującym komentarze
Nie wchodzi w spór z anonimowymi wpisami odczytywanymi przez dziennikarza i wraca do faktów oraz decyzji firmy.
Oddziela głos firmy od prywatnych kont
Wie, dlaczego wpis pracownika z prywatnego profilu jest czytany jako stanowisko firmy, i umie przekazać zespołowi jasną zasadę.
Pilnuje dowodów przed moderacją
Pamięta, żeby przed jakąkolwiek decyzją o ukryciu treści zabezpieczyć zrzuty, linki i daty publikacji.
Wraca do sprawy we właściwym momencie
Aktualizuje informacje, gdy firma coś ustaliła, i wie, kiedy przestać mówić, żeby nie przedłużać fali.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu w firmie zostają nagrania obu rund: filmy w pionie i rozmowy z dziennikarzem, zestawione dla każdego uczestnika tak, żeby było widać różnicę między pierwszą a drugą próbą. Każdy otrzymuje indywidualne wnioski na piśmie. Firma dostaje oś czasu realnej fali z zaznaczonymi momentami decyzji, wzory informacji wstępnej w trzech wersjach: na profil, pod komentarz i dla redakcji, listę pytań zadawanych przez dziennikarzy na podstawie komentarzy, z uzgodnionymi odpowiedziami, zasadę dla pracowników o prywatnych kontach oraz listę kontrolną przed nagraniem filmu.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o listę kanałów prowadzonych przez firmę, z informacją, kto ma do nich dostęp, oraz o przykłady wpisów lub nagrań, które wywołały poruszenie, także tych, o których firma wolałaby zapomnieć. Przyda się informacja o planowanych zmianach, które mogą wywołać reakcję klientów. Uczestnicy przynoszą służbowe telefony z naładowaną baterią, bo filmy nagrywamy na nich. Na miejscu potrzebujemy sali z dużym ekranem i drugiego pomieszczenia z neutralnym tłem. Nic z tego, co powstaje na szkoleniu, nie jest publikowane.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Szkolenie nie zapewni, że fala nie wybuchnie, ani że jeden dobrze nagrany film ją zatrzyma. Nie zastępuje stałego obserwowania sieci ani obsługi profili w trakcie kryzysu, a gdy sprawa już trwa, potrzebna jest interwencja, nie warsztat. Nie uczymy tworzenia sztucznego poparcia, zamawiania komentarzy ani usuwania krytyki, bo takie działania wychodzą na jaw i zwykle stają się drugą falą. Zajęcia podnoszą kwalifikacje i pozwalają szybciej rozpoznać, w którym miejscu jest sprawa, ale każda fala ma własny przebieg, a serwisy co chwilę zmieniają sposób wyświetlania treści i zasady moderacji. Tej pracy trzeba się uczyć stale, przy każdej kolejnej sprawie.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy w kryzysie prezes powinien nagrywać film, czy wystarczy wpis?
To zależy od tego, czego dotyczy sprawa i na jakim jest etapie. W pierwszej godzinie zwykle wystarcza krótka informacja tekstowa, bo fakty nie są jeszcze znane, a film nagrany w pośpiechu częściej szkodzi, niż pomaga. Film ma sens, gdy sprawa dotyczy ludzi, gdy firma przyznaje się do błędu albo ogłasza konkretną zmianę, i wtedy powinien w nim wystąpić ktoś, kto ma prawo tę zmianę obiecać. Na szkoleniu ćwiczymy obie formy, żeby decyzja nie zapadała pod presją po raz pierwszy.
Czy możemy przećwiczyć przebieg naszej własnej, niedawnej fali?
Tak, jeśli zarząd tego chce, a sprawa jest już zamknięta. Odtwarzamy wtedy jej przebieg ze zrzutów i godzin, które firma zachowała, a uczestnicy podejmują decyzje w tych samych momentach co wtedy. To trudniejsza forma, bo na sali bywają osoby, które wtedy decydowały, dlatego omawiamy decyzje, a nie ludzi. Gdy sprawa jeszcze trwa, pracujemy na fali z innej branży, a w bieżącej sprawie pomagamy w ramach osobnej usługi.
Jak szybko firma powinna odpowiedzieć w sieci?
Nie ma jednej liczby, ale w przebiegach, które odtwarzamy, pierwsza godzina zwykle przesądzała o tym, kto opowiada historię. Lepsza jest krótka informacja, że firma zna sprawę, sprawdza ją i poda więcej o określonej godzinie, niż cisza do czasu pełnych ustaleń. W tej pierwszej informacji nie wolno jednak zgadywać faktów ani obiecywać rozstrzygnięć. Pisanie takich zdań na czas ćwiczymy w bloku poświęconym pierwszej godzinie.
Pracownik bronił firmy w komentarzach ze swojego konta. Jak to wyjaśnić publicznie?
Bez odcinania się od człowieka i bez bronienia jego słów. Zwykle wystarcza informacja, że oficjalne stanowisko firmy publikuje jej profil, pracownik odpowiadał od siebie i w emocjach, a firma z nim o tym rozmawia. Nie podaje się publicznie informacji o konsekwencjach służbowych, bo to sprawa między pracodawcą a pracownikiem. Takie pytanie dziennikarz zadaje w drugiej rundzie nagrań.
Czy jeśli autor usunie nagranie, sprawa się kończy?
Zwykle nie. Zanim nagranie zniknie, mają je już konta, które je powieliły, a zrzuty i przeróbki żyją dalej. Prośba firmy do autora o usunięcie bywa przez niego publikowana i odczytywana jako nacisk, co tworzy nowy wątek. Dlatego mówimy o zabezpieczaniu materiałów i o tym, czy i jak rozmawiać z autorem, a nie o próbach sprawienia, żeby sprawa zniknęła.
Czym ten program różni się od szkolenia kryzysowego o mediach społecznościowych?
Krótsze szkolenie kryzysowe skupia się na procedurze: moderacji, odpowiedziach pisanych i zgłaszaniu treści. Ten program jest szkoleniem medialnym, więc większość dnia uczestnicy spędzają przed kamerą, nagrywając wyjaśnienia i rozmawiając z dziennikarzem, a nagrania są odtwarzane przy grupie. Oba programy dobrze się uzupełniają: pierwszy przygotowuje zespół prowadzący profile, drugi osoby, które w kryzysie stają się twarzą firmy.