O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Opinia, że pizza przyjechała zimna, a dostawa spóźniła się o godzinę, jest krytyką, nawet jeśli napisano ją ostro. Wpis, że w kuchni tej samej pizzerii pracują złodzieje, z imieniem jednej z kucharek, jest już czymś zupełnie innym. W codziennej pracy granica rzadko bywa tak wyraźna, a osoba czytająca setki komentarzy w tygodniu musi ją wyznaczać sama, często pod presją przełożonego, który chce po prostu, żeby wpis zniknął.
Na szkoleniu uczymy wyznaczać tę granicę według kilku pytań, które da się zadać każdemu wpisowi: czego dotyczy, czy zawiera twierdzenie o faktach, czy wskazuje kogoś z imienia, czy grozi, czy ujawnia dane. Pracujemy na zanonimizowanych wpisach i opiniach z prowadzonych przez nas spraw, także tych, które na pierwszy rzut oka wyglądały niewinnie, a okazały się częścią zaplanowanego ataku. Pokazujemy, kiedy wpis przestaje być wyłącznie sprawą wizerunkową i może stanowić zniesławienie, znieważenie, groźbę albo podszywanie się pod inną osobę.
Druga część dotyczy zgłaszania. Większość zgłoszeń, które oglądamy na początku nowych spraw, odrzucono nie dlatego, że treść była dopuszczalna, ale dlatego, że wybrano złą kategorię, zrzut nie miał adresu publikacji albo w opisie zabrakło jednego rzeczowego zdania. Ćwiczymy zgłoszenie, które ma szansę przejść, odwołanie po odmowie i wniosek do wyszukiwarki, a także korzystanie z uprawnień, które akt o usługach cyfrowych daje osobom zgłaszającym treści.
Trzecim tematem są ludzie. Kto przez kilka godzin dziennie czyta wyzwiska pod adresem firmy, w końcu zaczyna odbierać je osobiście, nawet jeśli nie dotyczą go wprost. Omawiamy rozwiązania, które w firmach naprawdę działają: rotację, limity czasu, zasadę drugiej osoby przy najtrudniejszych treściach i krótką rozmowę po ciężkim dyżurze. To nie jest dodatek do szkolenia, tylko warunek, żeby zespół mógł wykonywać tę pracę dłużej niż kilka miesięcy.
Dla kogo
Szkolenie jest przeznaczone dla osób odpowiadających na opinie w Mapach Google i na portalach z opiniami, moderatorów profili i grup, pracowników obsługi klienta czytających wiadomości oraz dla działu kadr, który zajmuje się sytuacjami, gdy hejt dotyczy konkretnego pracownika. Warto, żeby uczestniczył też przełożony zespołu, bo to on decyduje o przekazaniu sprawy prawnikowi i o organizacji pracy. Szkolenie ma największy sens, gdy firma regularnie dostaje agresywne komentarze, gdy w opiniach zaczęły pojawiać się nazwiska pracowników albo gdy ktoś z zespołu zgłosił, że ta praca zaczyna go przerastać.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 4 h
- 9:00-9:1515 min
Zasady pracy z trudnym materiałem
Na początku mówimy wprost, jakie treści pojawią się na sali, i ustalamy, że każdy może na chwilę wyjść albo pominąć przykład. Uczestnicy zapisują anonimowo, z jakim rodzajem wpisów stykają się najczęściej, a my dopasowujemy do tego kolejność materiału.
- 9:15-9:5035 min
Krytyka czy hejt: pytania kontrolne
Pracujemy na kilkudziesięciu zanonimizowanych wpisach i opiniach, od ostrej, ale uczciwej krytyki usługi po wyzwiska i groźby wobec pracowników. Uczestnicy przykładają do każdego wpisu te same pytania i porównują wyniki w grupach. Najwięcej czasu poświęcamy przypadkom granicznym, bo to one budzą najwięcej wątpliwości.
- 9:50-10:2030 min
Kiedy wpis staje się sprawą prawną
Pokazujemy, kiedy wpis może być zniesławieniem z art. 212 Kodeksu karnego, także wobec firmy, znieważeniem z art. 216, groźbą karalną z art. 190, uporczywym nękaniem z art. 190a § 1 albo podszywaniem się pod inną osobę z art. 190a § 2. Omawiamy ochronę dóbr osobistych z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego i wizerunek pracownika z art. 81 ustawy o prawie autorskim. Celem nie jest samodzielne kwalifikowanie czynów, tylko rozpoznanie chwili, w której sprawę trzeba przekazać prawnikowi.
- 10:20-10:5030 min
Zgłoszenie, które ma szansę przejść
Ćwiczymy cały proces na ekranach serwisów, z których korzysta firma: zrzut obejmujący treść, nazwę konta, datę i adres publikacji, wybór kategorii i opis naruszenia w kilku rzeczowych zdaniach. Pokazujemy zanonimizowane zgłoszenia z naszych spraw, które przeszły, obok tych, które odrzucono, i omawiamy, czym się różniły.
- 10:50-11:0515 min
Przerwa
Piętnaście minut przerwy. Po pracy na trudnych wpisach zachęcamy, żeby wyjść z sali i nie zaglądać w tym czasie do służbowych powiadomień.
- 11:05-11:3530 min
Odwołanie i wniosek do wyszukiwarki
Rozbieramy kilka odmów otrzymanych od serwisów i piszemy do nich odwołania, uzupełniając brakujący kontekst. Wyjaśniamy, co według aktu o usługach cyfrowych platforma musi zrobić po zgłoszeniu: rozpatrzyć je, uzasadnić decyzję i umożliwić odwołanie, oraz kiedy warto złożyć osobny wniosek o usunięcie wyników z wyszukiwarki.
- 11:35-12:0025 min
Granice odpowiedzi firmy
Ustalamy, kiedy firma odpowiada publicznie, kiedy zostawia wpis bez odpowiedzi, a kiedy wyłącznie zgłasza i zabezpiecza. Osobno ćwiczymy odpowiedź pod opinią, w której wymieniono z imienia pracownika, tak żeby go ochronić i nie powtarzać stawianych mu zarzutów.
- 12:00-12:3535 min
Ochrona osób, które czytają komentarze
Omawiamy, jak długotrwały kontakt z agresją wpływa na ludzi i po czym poznać przeciążenie u siebie i u kolegów. Zespół projektuje własne zasady: rotację przy najtrudniejszych kanałach, limit czasu, zasadę drugiej osoby przy groźbach i treściach drastycznych, wyłączanie powiadomień po pracy i krótką rozmowę po trudnym dyżurze.
- 12:35-12:5015 min
Kto co robi w Państwa firmie
Spisujemy prosty podział: kto zgłasza, kto zabezpiecza materiał, kto decyduje o przekazaniu sprawy prawnikowi i do kogo zwraca się pracownik, który stał się celem. Ustalenia trafiają do raportu poszkoleniowego.
- 12:50-13:0010 min
Pytania i numery wsparcia
Odpowiadamy na pytania, także te, których ktoś nie chciał zadać przy wszystkich, i zostawiamy numery: infolinię Fundacji 222 900 142, 800 70 2222 do Centrum Wsparcia dla osób dorosłych w kryzysie psychicznym oraz 112 na wypadek bezpośredniego zagrożenia.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Pięć pytań do jednego wpisu
Grupy dostają zestaw zanonimizowanych opinii i komentarzy dotyczących jednej firmy usługowej, w tym kilka przypadków granicznych. Każdy wpis przechodzi przez te same pytania kontrolne, a grupa zapisuje decyzję: odpowiedzieć, zostawić, zgłosić albo zabezpieczyć dla prawnika. Porównanie decyzji między grupami pokazuje, gdzie zespół potrzebuje wspólnej zasady zamiast indywidualnego wyczucia. Zostaje lista przypadków granicznych z ustaloną decyzją.
Zgłoszenie odrzucone i poprawione
Uczestnicy dostają prawdziwe, zanonimizowane zgłoszenie, które serwis odrzucił, razem z treścią odmowy. Ich zadaniem jest ustalić, dlaczego tak się stało, i przygotować odwołanie albo nowe zgłoszenie z lepszą kategorią, pełnym zrzutem i rzeczowym opisem. Na koniec pokazujemy, jak wyglądało zgłoszenie, które w tej sprawie ostatecznie zostało przyjęte.
Odpowiedź, która chroni pracownika
Pracujemy na opinii, w której klient podaje imię recepcjonistki i zarzuca jej nieuczciwość. Uczestnicy piszą odpowiedź firmy, która nie powtarza zarzutu, nie ujawnia szczegółów sprawy i jednocześnie pokazuje, że firma traktuje klienta poważnie. Omawiamy też, co w tym czasie dzieje się z samą pracownicą i kto z nią rozmawia.
Grafik pracy bez wypalenia
Zespół projektuje tygodniowy grafik pracy z komentarzami dla swojego działu, z rotacją, limitem czasu przy najtrudniejszych kanałach i zastępstwami. Do grafiku dopisuje zasady: kto przejmuje groźby, kiedy wyłącza się powiadomienia i jak wygląda rozmowa po ciężkim dniu. Gotowy grafik trafia do materiałów i można go wprowadzić od razu.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Odróżniają krytykę od hejtu
Stosują te same pytania kontrolne do każdego wpisu i potrafią uzasadnić decyzję, także w przypadkach granicznych.
Rozpoznają, kiedy sprawa wymaga prawnika
Wiedzą, które wpisy mogą być zniesławieniem, znieważeniem, groźbą, nękaniem lub podszywaniem się, i przekazują je dalej, zamiast na nie odpowiadać.
Przygotowują materiał, który da się wykorzystać
Robią zrzuty z treścią, nazwą konta, datą i adresem publikacji, zapisują linki i niczego nie usuwają przed zabezpieczeniem.
Piszą zgłoszenia i odwołania
Dobierają kategorię w formularzu serwisu, opisują naruszenie w kilku zdaniach i nie zatrzymują się na pierwszej odmowie.
Chronią pracowników wskazanych z imienia
Odpowiadają na wpis tak, żeby nie powtarzać zarzutów, i wiedzą, kto w firmie wspiera osobę, która stała się celem.
Dbają o siebie przy pracy z agresją
Rozpoznają sygnały przeciążenia, korzystają z rotacji i zasady drugiej osoby oraz wiedzą, gdzie szukać pomocy.
Co zostaje po szkoleniu
Zespół dostaje pytania kontrolne do oceny wpisów zebrane na jednej stronie, listę przypadków granicznych z decyzjami ustalonymi na sali oraz ściągę kategorii zgłoszeń dla serwisów, z których korzysta firma. Dołączamy wzór zgłoszenia i wzór odwołania, listę kontrolną zrzutu ekranu, zasady odpowiadania na wpisy wymieniające pracowników oraz grafik pracy z komentarzami zaprojektowany przez uczestników. Raport poszkoleniowy z proponowanym podziałem ról przesyłamy w ciągu siedmiu dni.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Reagowanie na hejt w zespole, 4 h, do 20 osób | 12 000 zł |
| Hejt wobec pracowników: obowiązki pracodawcy, 6 h, do 20 osób | 18 000 zł |
| Kurs e-learningowy „Hejt w miejscu pracy”, licencja roczna, od 50 osób, za pracownika | 90 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Prosimy o listę serwisów i portali, na których firma dostaje komentarze i opinie, oraz o kilka przykładów wpisów, z którymi zespół miał ostatnio kłopot, z zakrytymi danymi osób prywatnych. Prosimy też o informację, czy w ostatnich miesiącach hejt dotyczył konkretnego pracownika, żebyśmy mogli dobrać przykłady z wyczuciem i nie omawiać tej sprawy przy wszystkich. Na sali potrzebny jest rzutnik oraz laptopy lub telefony służbowe do pracy z formularzami zgłoszeń.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Szkolenie nie zastępuje porady prawnej w konkretnej sprawie i nie jest terapią ani grupą wsparcia dla osób, które już doświadczyły ciężkiego hejtu. Takim osobom proponujemy osobną rozmowę lub kontakt z psychologiem. W jego ramach nie przejmujemy też zgłaszania treści za firmę. Uczymy odróżniać krytykę od hejtu i ułatwiamy rozpoznanie spraw, które wymagają dalszych kroków, ale każdy przypadek jest inny, a serwisy zmieniają formularze i zasady rozpatrywania zgłoszeń. Nie każde dobrze przygotowane zgłoszenie kończy się usunięciem treści. Dlatego zasady z sali trzeba sprawdzać na kolejnych sprawach, a uczyć się trzeba cały czas.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy fałszywą opinię o firmie można zgłosić jako hejt?
Można ją zgłosić, ale nie zawsze w tej samej kategorii. Opinia zawierająca nieprawdziwe twierdzenia o faktach, na przykład o rzekomym oszustwie, może być zniesławieniem, a opinia osoby, która nigdy nie była klientem, narusza zasady większości serwisów z opiniami. Na szkoleniu pokazujemy, jak opisać takie zgłoszenie, żeby serwis zrozumiał, z czym ma do czynienia, i jakie dowody warto do niego dołączyć.
Czy powinniśmy odpowiadać na każdy hejterski komentarz?
Nie. Odpowiedź na wyzwisko zwykle zwiększa jego zasięg i zachęca autora do kolejnych wpisów. Odpowiadamy na krytykę, nawet ostrą, bo czytają ją inni klienci, a hejt zgłaszamy, ukrywamy lub zabezpieczamy. Na szkoleniu ćwiczymy też sytuacje pośrednie, w których jedno krótkie, rzeczowe zdanie firmy działa lepiej niż milczenie.
Co zrobić, gdy hejt dotyczy jednego z naszych pracowników?
Najpierw zabezpieczyć materiał i porozmawiać z pracownikiem, zanim firma cokolwiek opublikuje. Odpowiedź publiczna nie powinna powtarzać zarzutów ani ujawniać szczegółów, a o krokach prawnych pracownik decyduje razem z firmą, bo naruszono jego dobra osobiste. Jeśli wpisy pochodzą od kogoś z zespołu i mają charakter uporczywego nękania, w grę może wchodzić mobbing, któremu pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać na podstawie art. 94³ Kodeksu pracy.
Jak chronić osoby, które zawodowo czytają hejt?
Najlepiej działają proste zasady wprowadzone na stałe: rotacja przy najtrudniejszych kanałach, limit czasu pracy z komentarzami w ciągu dnia, przekazywanie gróźb i treści drastycznych drugiej osobie oraz wyłączanie powiadomień poza godzinami pracy. Ważne jest też, żeby przełożony pytał po trudnym dyżurze o samopoczucie, a nie tylko o liczbę zgłoszeń. Na szkoleniu zespół projektuje takie zasady dla siebie, zamiast dostawać gotowy regulamin.
Czy dowiemy się, jak ustalić, kto stoi za anonimowym kontem?
Omawiamy, jakie ślady trzeba zabezpieczyć, żeby ustalenie autora było w ogóle możliwe, i jaką drogą takie ustalenia się prowadzi. Nie uczymy samodzielnego śledzenia autorów, bo takie działania łatwo obracają się przeciwko firmie. Gdy sprawa tego wymaga, zajmujemy się tym w ramach osobnego zlecenia, z udziałem prawnika i właściwych organów.
Czy szkolenie można połączyć z przeglądem naszych obecnych opinii?
Tak. Jeśli przed szkoleniem przekażą nam Państwo listę profili i portali, część przykładów przygotujemy z wpisów, które rzeczywiście dotyczą firmy, z zakrytymi danymi autorów. Uczestnicy pracują wtedy na własnym materiale, a decyzje ustalone na sali można zastosować od razu. Pełny audyt opinii jest osobną usługą i nie mieści się w czterech godzinach szkolenia.