O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Większość kryzysów w mediach społecznościowych zaczyna się od jednego komentarza, który przez kilka godzin wygląda jak każdy inny. Klientka dodaje film z rozerwaną paczką, ktoś dopisuje, że dostał to samo, ktoś trzeci oznacza lokalny portal informacyjny. Osoba prowadząca profil widzi to między dwiema zaplanowanymi publikacjami i musi w kilka minut zdecydować, czy odpowiedzieć, czy przekazać sprawę wyżej, czy jeszcze poczekać. Od tej pierwszej decyzji zależy zwykle więcej niż od wszystkiego, co firma zrobi w kolejnych dniach.
Na tym szkoleniu nie zajmujemy się budowaniem zasięgów. Zajmujemy się wyłącznie sytuacją, w której zasięg robi się za duży i zaczyna działać przeciwko firmie. Pokazujemy zanonimizowane przebiegi prawdziwych fal komentarzy z prowadzonych przez nas spraw, z godzinami i liczbą reakcji, i zatrzymujemy je w chwilach, w których ktoś po stronie firmy podjął decyzję. Uczestnicy najpierw sami oceniają, czy była dobra, a dopiero potem widzą, co stało się dalej.
Najwięcej czasu poświęcamy moderacji, bo to ona najczęściej zamienia drobną sprawę w poważną. Masowe usuwanie komentarzy, zablokowanie kilkunastu osób naraz albo wyłączenie komentarzy bez słowa wyjaśnienia prawie zawsze wraca w postaci zrzutów ekranu z podpisem, że firma ucisza klientów. Uczymy, co zostawić, co ukryć, co usunąć i co zgłosić do serwisu, a także jak każdą z tych decyzji zapisać, żeby dało się ją później wyjaśnić klientowi, przełożonemu albo prawnikowi.
Druga połowa zajęć to praca na zamkniętej makiecie profilu, na której uruchamiamy symulację fali komentarzy w czasie rzeczywistym. Uczestnicy moderują, odpowiadają i decydują o zawiadomieniu przełożonego, a my co kilka minut dorzucamy nowe wpisy, wiadomości prywatne i pytanie od dziennikarza. Nie korzystamy przy tym z prawdziwych kont firmy, więc nic, co wydarzy się na sali, nie trafi do sieci.
Dla kogo
Szkolenie jest przeznaczone dla osób, które na co dzień prowadzą profile firmy na Facebooku, Instagramie, TikToku, LinkedInie czy YouTube, odpowiadają na komentarze i wiadomości prywatne albo moderują grupę klientów. Warto zaprosić również osobę z marketingu lub komunikacji, która zatwierdza odpowiedzi, oraz kogoś, kto może podjąć decyzję o przekazaniu sprawy zarządowi. Jeśli profile prowadzi zewnętrzna agencja, jej przedstawiciel powinien być na sali, bo to zwykle on pierwszy widzi problem. Szkolenie ma największy sens przed okresem wzmożonego ruchu, po zmianie składu zespołu albo wtedy, gdy firma ma już za sobą jedną trudną dyskusję i nie chce przechodzić następnej bez zasad.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 4 h
- 9:00-9:1515 min
Mapa profili i dostępów
Zaczynamy od krótkiego spisu: które profile i grupy prowadzi firma, kto ma do nich dostęp i kto odpowiada na komentarze wieczorem oraz w weekend. Uczestnicy zapisują to na jednej kartce, a luki, które wychodzą już na tym etapie, wracają w ustaleniach na końcu szkolenia.
- 9:15-9:4530 min
Jak rośnie sprawa w sieci
Przechodzimy przez trzy zanonimizowane przebiegi fal komentarzy z naszych spraw, każdy rozpisany godzina po godzinie. Pokazujemy sygnały, które poprzedzały wzrost: przeniesienie tematu na inną platformę, oznaczanie redakcji i znanych kont, udostępnienia z własnym komentarzem oraz te same sformułowania powtarzane przez wiele nowych kont.
- 9:45-10:1025 min
Próg przekazania sprawy wyżej
Ćwiczenie na osi czasu: zatrzymujemy przebieg co kilkanaście minut, a uczestnicy decydują, czy to nadal zwykła obsługa profilu, czy już sprawa dla przełożonego. Na koniec bloku zespół ustala własne progi, na przykład liczbę podobnych komentarzy w ciągu godziny albo pierwszą wzmiankę w mediach, po których informacja idzie wyżej bez dyskusji.
- 10:10-10:4030 min
Moderacja według zasad
Rozbieramy pięć możliwych decyzji wobec komentarza: odpowiedzieć, zostawić, ukryć, usunąć albo zgłosić do serwisu. Pokazujemy, że ukryty komentarz na Facebooku nadal widzi jego autor i jego znajomi, jak ustawić filtry słów na poszczególnych platformach i dlaczego wyłączenie komentarzy bez wyjaśnienia zwykle pogarsza sytuację.
- 10:40-10:5515 min
Przerwa
Piętnaście minut przerwy przed częścią, w której uczestnicy piszą odpowiedzi na czas.
- 10:55-11:2530 min
Odpowiedzi pisane na czas
Uczestnicy piszą publiczne odpowiedzi na przygotowane komentarze, z limitem kilku minut na każdą, a potem czytamy je na głos i szukamy zdania, które da się wyciąć i obrócić przeciwko firmie. Ćwiczymy też jedną odpowiedź dla wielu podobnych komentarzy, przypięty komentarz z aktualną informacją i przeniesienie rozmowy do wiadomości prywatnych bez wrażenia, że firma ucieka od tematu.
- 11:25-11:4015 min
Dowody i zgłoszenia do serwisów
Zanim cokolwiek zostanie ukryte lub usunięte, trzeba to zapisać. Pokazujemy zrzut, na którym widać adres, nazwę konta i datę, kopiowanie linku do pojedynczego komentarza oraz zgłoszenie przez formularz serwisu. Omawiamy, co platforma musi zrobić po zgłoszeniu na mocy aktu o usługach cyfrowych: uzasadnić decyzję i umożliwić odwołanie.
- 11:40-12:2545 min
Symulacja fali komentarzy
Czterdzieści pięć minut w czasie rzeczywistym na makiecie profilu firmy. Zespół dostaje zapalnik dopasowany do branży, a my co kilka minut dodajemy komentarze, wiadomości prywatne, wpis byłego pracownika i telefon od dziennikarza. Uczestnicy moderują, odpowiadają, prowadzą rejestr decyzji i sami ustalają, kiedy zawiadomić przełożonego.
- 12:25-12:5025 min
Omówienie symulacji
Odtwarzamy przebieg symulacji z rejestru decyzji i zrzutów, a nie z pamięci uczestników. Rozmawiamy o decyzjach, nie o osobach: które komentarze zniknęły bez śladu, która odpowiedź zaogniła dyskusję, w którym momencie sprawa powinna była trafić wyżej i co temu przeszkodziło.
- 12:50-13:0010 min
Ustalenia na najbliższy tydzień
Spisujemy trzy lub cztery zmiany, które zespół wprowadza od razu, na przykład progi przekazania sprawy wyżej albo uporządkowaną listę osób z dostępem do kont, i ustalamy, kto za nie odpowiada. Te ustalenia trafiają również do raportu poszkoleniowego.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Oś czasu z przerwami na decyzję
Pracujemy na zanonimizowanym przebiegu prawdziwej sprawy, w której jeden film klientki w ciągu doby obszedł kilka platform i trafił do lokalnych mediów. Co kilkanaście minut zatrzymujemy materiał, a grupy decydują, co robią w tym momencie i komu to zgłaszają. Potem pokazujemy, co zrobiła firma i jakie miało to skutki. Z ćwiczenia zostają progi przekazania sprawy wyżej, zapisane językiem zespołu.
Pięć decyzji w dziesięć minut
Każda para dostaje pakiet trzydziestu komentarzy spod jednego wpisu: zarzuty, pytania, żarty, wyzwiska, spam i jeden komentarz z numerem telefonu innej osoby. W dziesięć minut przypisuje każdemu decyzję moderacyjną i jednym zdaniem ją uzasadnia. Porównanie wyników między parami prawie zawsze pokazuje, że bez spisanych zasad każdy moderuje inaczej, i to jest najważniejszy wniosek z tego ćwiczenia.
Odpowiedź z zegarem
Uczestnicy dostają komentarz, który właśnie zebrał kilkaset reakcji, i cztery minuty na publiczną odpowiedź. Odpowiedzi czytamy na głos bez podpisu, a grupa wskazuje zdanie, które najłatwiej wyrwać z kontekstu. Druga runda dotyczy tego samego komentarza, ale z nową informacją, która zmienia obraz sprawy. Najlepsze sformułowania trafiają do biblioteki odpowiedzi.
Symulacja na makiecie profilu
Główne ćwiczenie szkolenia prowadzimy na kopii profilu, która wygląda jak prawdziwa, ale nie jest publiczna. Zespół dzieli się rolami: moderacja, odpowiedzi, rejestr decyzji i kontakt z przełożonym. Każda decyzja jest zapisywana z godziną, więc w omówieniu opieramy się na zapisie, a nie na wrażeniach. Rejestr z symulacji staje się wzorem do użycia w prawdziwej sprawie.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Rozpoznają moment, w którym sprawa rośnie
Wiedzą, po jakich sygnałach poznać, że dyskusja wychodzi poza jeden wpis i jedną platformę, i mają spisane progi, po których informują przełożonego.
Moderują według zasad, a nie nastroju
Wybierają jedną z pięciu decyzji wobec komentarza i potrafią ją uzasadnić, także wtedy, gdy autor zarzuca firmie cenzurę.
Piszą odpowiedź trudną do obrócenia
Formułują krótką publiczną odpowiedź w kilka minut, bez zdań, które wyrwane z kontekstu brzmią jak przyznanie się do winy albo lekceważenie klienta.
Zabezpieczają treści przed moderacją
Zapisują zrzut z adresem, nazwą konta i datą oraz link do pojedynczego komentarza, zanim cokolwiek ukryją lub usuną.
Zgłaszają treści i odwołują się od odmowy
Wybierają właściwą kategorię w formularzu serwisu, opisują naruszenie w kilku zdaniach i wiedzą, że po odmowie mogą złożyć odwołanie.
Prowadzą rejestr decyzji w trakcie fali
Zapisują, kto, kiedy i dlaczego ukrył, usunął lub zgłosił treść, dzięki czemu firma może później wyjaśnić każdy swój ruch.
Wstrzymują to, co zaplanowane
Pamiętają o zatrzymaniu zaplanowanych publikacji i reklam, które w trakcie kryzysu brzmiałyby niestosownie.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu zespół dostaje projekt zasad moderacji opracowany na podstawie ustaleń z sali, z opisem pięciu decyzji wobec komentarza i przykładami z branży firmy. Do tego dochodzą progi przekazania sprawy wyżej na jednej stronie, którą można powiesić przy stanowisku, wzór rejestru moderacji, lista kontrolna zabezpieczania treści przed ukryciem lub usunięciem oraz zestaw odpowiedzi wypracowanych podczas ćwiczeń, gotowych do uzupełnienia. W ciągu siedmiu dni przesyłamy raport poszkoleniowy z obserwacjami z symulacji i listą zmian uszeregowanych według pilności.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Kryzys w mediach społecznościowych, 4 h, do 20 osób | 12 000 zł |
| Regulamin społeczności, komentarzy i moderacji | 3 500 zł |
| Odpowiedzi na opinie w imieniu firmy, pakiet 20 odpowiedzi | 1 900 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o listę profili i grup prowadzonych przez firmę wraz z informacją, kto ma do nich dostęp, oraz o obecne zasady moderacji, jeśli istnieją. Pomocne będą też zrzuty dwóch lub trzech trudnych dyskusji z ostatnich miesięcy, na podstawie których dopasujemy scenariusz symulacji. Na sali potrzebny jest rzutnik, dostęp do internetu i laptopy albo służbowe telefony dla co drugiego uczestnika. Prosimy, żeby w czasie szkolenia prawdziwych profili pilnowała osoba spoza sali.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie zastępuje strategii komunikacji ani planu publikacji i nie uczy prowadzenia kampanii reklamowych czy budowania zasięgów. Nie przejmujemy też w jego ramach moderacji profili firmy i nie oceniamy pracy konkretnych osób z zespołu. Podnosimy kwalifikacje i ułatwiamy rozpoznanie momentu, w którym dyskusja zaczyna rosnąć, ale każda fala komentarzy przebiega inaczej, a serwisy regularnie zmieniają ustawienia moderacji, nazwy kategorii zgłoszeń i własne regulaminy. Zasady wypracowane na sali trzeba więc co jakiś czas sprawdzać i uzupełniać, a uczyć się trzeba cały czas, także na drobnych sprawach z codziennej pracy.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy podczas szkolenia pracujemy na prawdziwych profilach firmy?
Nie. Symulację prowadzimy na zamkniętej makiecie profilu, którą przygotowujemy przed szkoleniem, z nazwą i wyglądem zbliżonym do prawdziwego. Dzięki temu uczestnicy mogą popełniać błędy bez żadnych skutków w sieci. Prawdziwe profile otwieramy tylko przy omawianiu ustawień moderacji i wyłącznie za zgodą osoby, która nimi zarządza.
Czy usuwanie komentarzy jest zawsze błędem?
Nie. Komentarze z wyzwiskami, groźbami, danymi osobowymi innych osób czy spamem usuwa się albo ukrywa, a często także zgłasza do serwisu. Błędem jest usuwanie krytyki tylko dlatego, że jest niewygodna, oraz usuwanie czegokolwiek bez wcześniejszego zrzutu. Na szkoleniu uczymy rozróżniać te sytuacje i zapisywać każdą decyzję, żeby dało się ją później wyjaśnić.
Czy szkolenie obejmuje TikToka i LinkedIna, czy tylko Facebooka?
Obejmuje serwisy, na których firma faktycznie jest obecna. Przed szkoleniem pytamy o listę profili i pokazujemy ustawienia moderacji oraz formularze zgłoszeń właśnie w tych miejscach. Dynamika dyskusji na TikToku jest inna niż na LinkedInie czy w grupie na Facebooku, dlatego scenariusz symulacji dobieramy do kanału, który dla firmy jest najbardziej ryzykowny.
Profile prowadzi nam agencja. Czy to szkolenie ma wtedy sens?
Ma, pod warunkiem że na sali będzie zarówno osoba z agencji, jak i ktoś z firmy, kto podejmuje decyzje. W sprawach, które prowadzimy, najwięcej czasu traci się właśnie na styku tych dwóch stron: agencja czeka na zgodę, a firma nie wie, że coś się dzieje. Na szkoleniu ustalamy, kto komu i w jakim czasie przekazuje informację, także poza godzinami pracy.
Co z komentarzami, które pojawiają się w nocy i w weekend?
To jeden z punktów, które ustalamy już w pierwszym bloku. Wiele fal zaczyna się wieczorem, gdy nikt nie pilnuje profilu, a rano zespół zastaje kilkaset nowych komentarzy. Pomagamy zdecydować, czy firma potrzebuje dyżuru, czy wystarczą filtry słów, powiadomienia dla jednej wyznaczonej osoby i jasna zasada, kiedy wolno zadzwonić do przełożonego po godzinach.
Czy omawiacie kwestie prawne związane z komentarzami?
Tak, w zakresie potrzebnym osobie moderującej. Pokazujemy, kiedy komentarz może być zniesławieniem lub znieważeniem w rozumieniu art. 212 i 216 Kodeksu karnego, a kiedy groźbą karalną z art. 190, i dlaczego w takich sytuacjach zabezpieczenie dowodów jest ważniejsze niż szybkie usunięcie. Omawiamy też obowiązki serwisów wynikające z aktu o usługach cyfrowych. Nie zastępuje to porady prawnej w konkretnej sprawie.