O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
W kryzysie cały zespół czeka na jedną rzecz: decyzję. Procedury, szablony i lista kontaktów niewiele dają, jeśli zarząd przez dwie godziny nie może ustalić, czy firma przeprasza, a w tym czasie trzech członków zarządu odbiera telefony od dziennikarzy i każdy mówi coś innego. W sprawach, które prowadziliśmy, najdroższe minuty rzadko mijały w komentarzach. Częściej mijały w sali posiedzeń, gdzie nikt nie wiedział, kto ma ostatnie słowo.
Dlatego szkolenie dla zarządu jest krótkie i konkretne. Nie omawiamy ogólnych zasad komunikacji ani głośnych kryzysów zagranicznych marek. Rozmawiamy o tym, czego za zarząd nie zrobi nikt inny: o decyzjach, które musi podjąć sam, o tym, kto jest twarzą firmy w trudnej sprawie, i o kolejności zastępstw na wypadek, gdy prezes siedzi w samolocie albo jest na urlopie bez zasięgu. Potem zarząd podejmuje decyzje na kartach ze scenariuszami, z zegarem na stole, w tempie, które narzuca prawdziwy kryzys.
Osobno mówimy o odpowiedzialności. Rzecznik przekazuje decyzję, ale odpowiada za nią zarząd. Każde opublikowane oświadczenie może później przeczytać sąd albo urząd, a przyznanie się do winy, zanim fakty zostaną ustalone, zamyka wiele możliwości w ewentualnym sporze. Firma ma dobre imię chronione prawem, bo przepisy o dobrach osobistych z art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego stosuje się odpowiednio do osób prawnych (art. 43), a zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego może dotyczyć także firmy. Gdy w środku kryzysu znajduje się pracownik, dochodzą obowiązki pracodawcy: poszanowanie jego dóbr osobistych (art. 11¹ Kodeksu pracy) i przeciwdziałanie mobbingowi (art. 94³).
Zasada jednego głosu obowiązuje także zarząd, a zarząd łamie ją najczęściej nieświadomie: polubieniem komentarza na LinkedIn, wpisem na prywatnym profilu albo nieoficjalną rozmową z dziennikarzem w kuluarach branżowej konferencji. Pokazujemy zanonimizowane przykłady takich sytuacji z prawdziwych spraw. Spotkanie kończy się jedną stroną ustaleń, którą zarząd spisuje sam, a nie ogólnym podsumowaniem prowadzącego.
Dla kogo
Briefing jest przeznaczony dla osób, które realnie podejmują decyzje w trudnej sytuacji: członków zarządu, właścicieli i wspólników, prokurentów, a w większych firmach także dyrektorów zarządzających oddziałami lub spółkami zależnymi. W firmach rodzinnych zapraszamy zarówno właścicieli, jak i następców, którzy przejmują prowadzenie firmy. Największy sens ma przed trudnym okresem, takim jak zwolnienia, podwyżka cen, wejście na nowy rynek czy spór z dużym klientem, po zmianie w składzie zarządu, a także po szkoleniu zespołu, bo decyzje i tak zapadają wyżej. Szczególnie potrzebny jest tam, gdzie prezes jest jednocześnie twarzą firmy w sieci.
Plan szkolenia
Plan briefingu 2 h
- 8:00-8:1010 min
Otwarcie i jedno pytanie
Ustalamy zasadę poufności i cel spotkania: decyzje, nie teoria. Każdy członek zarządu zapisuje na kartce jedną sytuację, której najbardziej się obawia, a my zestawiamy te kartki z ryzykami ustalonymi przed spotkaniem. Już tu zwykle okazuje się, że członkowie zarządu obawiają się zupełnie różnych rzeczy.
- 8:10-8:3020 min
Co należy wyłącznie do zarządu
Wskazujemy decyzje, których nie może podjąć nikt inny: przeprosiny w imieniu firmy, wstrzymanie sprzedaży lub usługi, odsunięcie pracownika od obowiązków, zgoda na treść oświadczenia i wybór drogi prawnej. Omawiamy, kiedy oświadczenie może zostać użyte w sporze i dlaczego przyznanie się do winy przed ustaleniem faktów zamyka później wiele możliwości. Przypominamy też obowiązki pracodawcy, gdy w sprawie pojawia się pracownik.
- 8:30-8:5020 min
Jeden głos, także na prywatnych kontach
Ustalamy, kto mówi w imieniu firmy, w jakich sytuacjach powinien wystąpić osobiście prezes, a kiedy wystarczy rzecznik. Pokazujemy zanonimizowane przykłady, w których kryzys podsyciło polubienie komentarza przez członka zarządu albo wpis na jego profilu. Każdy uczestnik zapisuje jedno zdanie, które powiedziałby zaczepiony przez dziennikarza, i porównujemy te wersje na głos.
- 8:50-9:1020 min
Karta decyzji: nagranie z siedziby
Zarząd dostaje opis zdarzenia: nagranie z siedziby firmy, które w ciągu nocy zebrało kilkadziesiąt tysięcy wyświetleń, i dziesięć minut na decyzje. Trzeba ustalić, czy to incydent, czy kryzys, kto zwołuje sztab, co wychodzi na zewnątrz w ciągu godziny i kto to podpisuje. W połowie czasu dorzucamy nową informację, a na koniec kładziemy na stole projekt oświadczenia przygotowany przez zespół, który zarząd musi zatwierdzić albo poprawić w pięć minut.
- 9:10-9:3020 min
Karta decyzji: dziennikarz i nieobecny prezes
Redakcja prosi o wypowiedź prezesa do godziny 15:00, a prezes przez najbliższe sześć godzin jest w samolocie. Zarząd decyduje, kto przejmuje decyzje, czy firma przeprasza, czy odmawia komentarza i jak tę odmowę uzasadnia. Sprawdzamy, czy w firmie istnieje ustalona kolejność zastępstw, czy tylko zakłada się, że ktoś się tym zajmie.
- 9:30-9:4515 min
Omówienie decyzji
Przechodzimy przez obie karty: ile trwało podjęcie decyzji, w czym zarząd się różnił i jakiej informacji zabrakło. Oceniamy decyzje, nie osoby. Zapisujemy luki, które trzeba uzupełnić, zanim przyjdzie prawdziwa sprawa.
- 9:45-10:0015 min
Jedna strona ustaleń
Zarząd spisuje ustalenia: kto decyduje, kto go zastępuje, kto mówi w imieniu firmy, kto zatwierdza oświadczenia i od jakiego progu zwołuje się sztab. Ta strona zostaje w firmie jako podstawa planu kryzysowego. Na koniec zostawiamy numer infolinii Fundacji 222 900 142 na wypadek realnej sprawy.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Karty decyzji na czas
Dwie karty ze scenariuszami przygotowanymi pod branżę firmy, po dziesięć minut na każdą. W trakcie dorzucamy nowe informacje, tak jak dzieje się to w prawdziwym kryzysie, i mierzymy czas do pierwszej decyzji. Z ćwiczenia zostaje zapis, kto decydował i ile to trwało, a to zwykle najmocniejszy argument za uporządkowaniem ról.
Prezes poza zasięgiem
Ćwiczenie sprawdza, co się dzieje, gdy najważniejsza osoba w firmie jest nieosiągalna: w podróży, w szpitalu albo na urlopie w miejscu bez łączności. Pozostali członkowie zarządu muszą podjąć decyzję i uzasadnić, dlaczego mają do tego prawo. Najczęściej kończy się to ustaleniem kolejności zastępstw, którą firma zapisuje jeszcze tego samego dnia.
Jedno zdanie w kuluarach
Każdy członek zarządu zapisuje, co odpowiedziałby dziennikarzowi, który zaczepia go po wystąpieniu na branżowej konferencji i pyta o trudną sprawę firmy. Odczytujemy zdania na głos i porównujemy je z punktu widzenia odbiorcy. Kilka różnych wersji od kilku osób to najkrótsza lekcja zasady jednego głosu, a wspólnie ustalone zdanie zostaje w firmie jako wzór.
Oświadczenie do podpisu
Zarząd dostaje projekt oświadczenia, który w scenariuszu przygotował pod presją czasu zespół komunikacji. W tekście ukryte są trzy zdania, które mogą zaszkodzić: przedwczesne przyznanie się do winy, obietnica, której firma nie może dotrzymać, i szczegół pozwalający rozpoznać pracownika. Zarząd ma pięć minut, żeby tekst zatwierdzić albo poprawić, a potem sprawdzamy, ile z tych zdań przeszło niezauważonych. Z ćwiczenia zostaje karta pytań kontrolnych, które zarząd zadaje sobie przed każdym podpisem.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Zna decyzje, które należą do zarządu
Zarząd ma listę decyzji, których nie przekazuje rzecznikowi ani agencji, i wie, kto podejmuje je w pierwszej godzinie.
Ma zapisaną kolejność zastępstw
Wiadomo, kto decyduje, gdy prezes jest nieosiągalny, a ta kolejność jest spisana, a nie tylko zakładana.
Mówi jednym głosem
Członkowie zarządu nie komentują sprawy na własną rękę, także na prywatnych profilach i w rozmowach nieoficjalnych.
Decyduje przy niepełnej informacji
Zarząd potrafi podjąć decyzję w ustalonym czasie i z góry zaplanować, co zrobi, jeśli pojawią się nowe fakty.
Rozumie skutki prawne słów
Wie, że oświadczenie może zostać użyte w sporze, i rozpoznaje moment, w którym do decyzji trzeba włączyć prawnika.
Pamięta o pracownikach
Uwzględnia w decyzjach obowiązki pracodawcy wobec osoby, której dotyczy kryzys albo która jest atakowana w sieci.
Zatwierdza oświadczenie świadomie
Przed podpisaniem tekstu sprawdza go według kilku pytań kontrolnych i wychwytuje zdania, które mogą zaszkodzić firmie lub pracownikowi.
Co zostaje po szkoleniu
Po briefingu w firmie zostaje jedna strona ustaleń spisana przez zarząd: kto decyduje, kto go zastępuje, kto mówi w imieniu firmy, kto zatwierdza oświadczenia i od jakiego progu zwołuje się sztab. Przekazujemy też kartę pytań kontrolnych, które zarząd zadaje sobie przed zatwierdzeniem każdego oświadczenia, krótką listę rzeczy, których członkowie zarządu nie robią w pierwszej dobie kryzysu, oraz zasady dotyczące ich prywatnych profili. Całość uzupełnia poufna notatka z omówienia obu kart decyzji, z czasem reakcji i listą luk do uzupełnienia.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Briefing kryzysowy dla zarządu, 2 h | 9 000 zł |
| Przygotowanie zarządu lub rzecznika do wystąpienia, 2 h | 4 500 zł |
| Plan komunikacji kryzysowej: gotowe komunikaty, schemat decyzji, lista kontaktów | 9 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Około tygodnia przed spotkaniem prosimy o listę uczestników z pełnionymi funkcjami i o półgodzinną rozmowę z jedną osobą z zarządu. Pytamy w niej o największe ryzyka, wcześniejsze trudne sprawy, o to, kto dziś rozmawia z mediami, i czy firma ma rzecznika, prawnika oraz jakikolwiek plan kryzysowy. Jeśli toczy się spór sądowy, prosimy o informację, żeby nie budować na nim scenariuszy bez zgody zarządu. Potrzebna jest sala bez osób postronnych oraz pełne dwie godziny bez przerywania spotkania bieżącymi sprawami.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Briefing nie przygotowuje do wystąpień przed kamerą, bo do tego służy media training lub szkolenie dla rzecznika. Nie daje też planu kryzysowego dla całej firmy i nie szkoli zespołu, który najczęściej dowiaduje się o kryzysie pierwszy. Nie jest opinią prawną ani analizą odpowiedzialności poszczególnych członków zarządu w konkretnej sprawie. Uczciwie zaznaczamy, że dwie godziny porządkują decyzje i pozwalają szybciej zareagować, ale każdy kryzys ma własny przebieg i stawia przed zarządem pytania, których nie było na żadnej karcie. Ustalenia trzeba aktualizować przy każdej zmianie w składzie zarządu i co jakiś czas sprawdzać w ćwiczeniu, bo tej umiejętności uczy się cały czas.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy dwie godziny wystarczą, żeby przygotować zarząd?
Wystarczą do tego, co jest celem briefingu, bo zarząd potrzebuje decyzji i ustaleń, a nie całego programu szkolenia kryzysowego. W dwóch godzinach mieści się to, czego nikt nie zrobi za zarząd: podział odpowiedzialności, zasada jednego głosu i ćwiczenie decyzji na czas. Rozpoznawania sygnałów, moderacji i pisania komunikatów uczymy osobno zespół. Jeśli zarząd chce sprawdzić się w dłuższym ćwiczeniu, proponujemy symulację kryzysu z udziałem całego sztabu.
Kto powinien być na sali?
Wszystkie osoby, które realnie podejmują decyzje w trudnej sytuacji: członkowie zarządu, właściciele, wspólnicy, a w razie potrzeby prokurent lub dyrektor finansowy. Najlepiej pracuje się w gronie do ośmiu osób. Prawnik firmy lub osoba odpowiedzialna za komunikację mogą uczestniczyć jako obserwatorzy, ale ćwiczenie dotyczy decyzji zarządu i to zarząd ma w nim mówić.
Czy scenariusze będą dotyczyć naszej firmy?
Tak. Przed briefingiem rozmawiamy z jedną osobą z zarządu, sprawdzamy branżę, wcześniejsze sprawy i to, co widać w sieci na temat firmy i jej kadry. Scenariusze są wymyślone, ale prawdopodobne, bo nieprawdopodobnych nikt nie traktuje poważnie. Nie budujemy ćwiczeń na sprawach, które toczą się w sądzie, chyba że zarząd wprost o to poprosi.
Czy nasze decyzje z ćwiczeń trafią do kogoś poza zarządem?
Nie. Przebieg briefingu, błędy popełnione w ćwiczeniach i notatka z omówienia pozostają poufne. Notatkę przekazujemy wyłącznie osobom wskazanym przez zarząd. Nie wykorzystujemy przykładów z sali w innych szkoleniach ani w materiałach publicznych.
Czy briefing przygotuje prezesa do wywiadu?
Nie, to inna umiejętność. Briefing porządkuje decyzje i odpowiedzialność, a rozmowa z dziennikarzem przed kamerą wymaga ćwiczenia z nagraniem i odtworzeniem. Do tego służy media training albo szkolenie dla rzecznika, prowadzone indywidualnie lub w małej grupie. Wiele firm zamawia oba szkolenia, zaczynając od briefingu, bo najpierw trzeba wiedzieć, co się mówi, a dopiero potem ćwiczyć, jak to powiedzieć.
Mamy trudną sytuację już teraz. Czy briefing pomoże?
W trakcie trwającego kryzysu briefing nie jest właściwą formą, bo potrzebna jest obsługa sprawy: ocena sytuacji, oświadczenie, kontakt z platformami i redakcjami. Prosimy wtedy o telefon na infolinię 222 900 142, a ustalimy, jakiej pomocy potrzebuje firma. Briefing ma największy sens przed trudnym okresem albo po zakończonej sprawie, gdy wnioski są jeszcze świeże.