O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
W wielu firmach rzecznikiem zostaje się z dnia na dzień. Dyrektor oddziału, właścicielka sklepu internetowego, kierownik zakładu albo szefowa marketingu dowiaduje się, że to ona będzie odbierać telefony z redakcji, bo sprawa trafiła do lokalnego portalu, a zarząd nie chce występować sam. Taka osoba zna firmę i temat lepiej niż ktokolwiek, ale zwykle nigdy nie rozmawiała z dziennikarzem, który ma gotowy tekst i potrzebuje jednego zdania do tytułu.
Na tej sesji nie omawiamy zasad pracy z mediami w ogólności. Przed spotkaniem zbieramy informacje o tym, co się u Państwa dzieje albo może się wydarzyć, i z tego układamy listę pytań. Są na niej również pytania, o których nikt w firmie nie chce rozmawiać: o zwolnionego pracownika, o skargę klienta, o kontrolę, o wpis, który krąży po sieci. Lepiej, żeby rzecznik usłyszał je pierwszy raz od nas, w pokoju z kamerą, niż od reportera przed wejściem do biura. Sprawdzamy też, kto w firmie zatwierdza wypowiedzi i ile to trwa, bo rzecznik, który na zgodę zarządu czeka do następnego dnia, nie ma czego powiedzieć dziennikarzowi z terminem na wieczór.
Pracujemy na nagraniach. Pierwszą próbę robimy prawie bez przygotowania, ostatnią po godzinie ćwiczeń, i oglądamy je obok siebie. Zwykle dopiero wtedy widać rzeczy, których nikt nie zauważa u siebie: tłumaczenie się zamiast odpowiedzi, powtarzanie oskarżenia zawartego w pytaniu, uśmiech przy złej wiadomości, zdanie urwane w połowie, które w materiale zabrzmi jak przyznanie się. Osobno ćwiczymy telefon, bo w kryzysie większość pierwszych kontaktów z mediami odbywa się właśnie w ten sposób, często pod koniec dnia i z krótkim terminem.
Rzecznik nie jest od wygrywania rozmowy ani od przekonywania dziennikarza, że nic się nie stało. Ma mówić prawdę w granicach tego, co firma może powiedzieć, odmawiać tam, gdzie odmowa jest konieczna, i nie dawać się wciągać w domysły. Nie uczymy omijania prawdy, bo to zawsze wychodzi na jaw i kosztuje więcej niż samo zdarzenie. Uczymy za to precyzji: jak powiedzieć „nie wiem” i podać godzinę, o której będzie odpowiedź, jak sprostować błędne założenie pytania, nie powtarzając go, i jak skorzystać z prawa do autoryzacji wypowiedzi.
Dla kogo
Sesja jest dla osoby, która w razie kryzysu ma rozmawiać z mediami w imieniu firmy lub instytucji: rzecznika prasowego, członka zarządu, właściciela mniejszej firmy, dyrektora oddziału albo eksperta, do którego redakcje dzwonią najczęściej. Pracujemy indywidualnie albo w parze, na przykład z rzecznikiem i jego zastępcą lub z prezesem i osobą, która przygotowuje mu wypowiedzi. Największy sens ma przed spodziewaną trudną sprawą, taką jak planowana zmiana, kontrola, spór z klientem czy proces, po objęciu nowej funkcji albo po pierwszej rozmowie z dziennikarzem, która poszła gorzej, niż miała.
Plan szkolenia
Plan sesji 2 h
- 9:00-9:1010 min
Sprawa, o którą zapytają media
Zaczynamy od Państwa sytuacji, a nie od teorii. Na podstawie ankiety wypełnionej przed sesją ustalamy, o co realnie może zapytać dziennikarz, czego firma nie może ujawnić i kto zatwierdza wypowiedzi. Przy pracy w parze od razu dzielimy role na czas ćwiczeń.
- 9:10-9:2515 min
Pierwsze nagranie bez przygotowania
Uczestnik siada przed kamerą i odpowiada na trzy pytania z przygotowanej listy, bez notatek i bez rozgrzewki. Nagrania na razie nie omawiamy szczegółowo, bo posłuży jako punkt odniesienia na koniec sesji. Pierwsza próba jest niewygodna i tak ma być.
- 9:25-9:4520 min
Trzy zdania, które muszą paść
Z całej sprawy wybieramy trzy zdania, które mają wybrzmieć niezależnie od pytań: co się stało w granicach wiedzy firmy, co firma robi i co to oznacza dla klientów lub mieszkańców. Skracamy je tak długo, aż da się je powiedzieć z pamięci w kilka sekund, a potem ćwiczymy powrót do nich z pytań, które prowadzą gdzie indziej.
- 9:45-10:0520 min
Odmowa, która nie brzmi jak unik
Ćwiczymy pytania, na które nie wolno odpowiedzieć wprost: o dane pracownika, o szczegóły toczącego się postępowania, o domysły co do przyczyn i o wysokość odszkodowań. Uczestnik uczy się podać powód odmowy w jednym zdaniu i od razu przejść do tego, co może powiedzieć. Osobno ćwiczymy uczciwe „nie wiem” z podaniem godziny, o której firma odpowie.
- 10:05-10:2520 min
Telefon z redakcji i autoryzacja
Symulujemy telefon od dziennikarza pod koniec dnia, z terminem za pół godziny. Uczestnik zapisuje nazwisko, redakcję, temat, pytania i termin, nie odpowiada od razu i umawia się na oddzwonienie. Omawiamy prawo do autoryzacji dosłownie cytowanej wypowiedzi (art. 14a Prawa prasowego), sprostowanie (art. 31a) oraz „rozmowę po wyłączeniu mikrofonu”, która w praktyce nie istnieje, bo wszystko, co pada przy dziennikarzu, może trafić do tekstu.
- 10:25-10:5025 min
Druga runda nagrań pod presją
Wracamy przed kamerę z trudniejszym zestawem: pytanie oparte na fałszywym założeniu, to samo pytanie zadane trzeci raz, przerywanie w połowie zdania i długa cisza po odpowiedzi. Każdą wypowiedź od razu odtwarzamy i poprawiamy jedną rzecz naraz. Przy pracy w parze druga osoba obserwuje z kartą uwag, a potem się zamieniamy.
- 10:50-11:0010 min
Porównanie nagrań i wnioski
Oglądamy pierwsze i ostatnie nagranie obok siebie. Uczestnik dostaje trzy najważniejsze uwagi do dalszej pracy, a pełne wnioski na piśmie przesyłamy po sesji, z odniesieniem do konkretnych minut nagrania.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Karta trzech zdań
Uczestnik zapisuje na małej kartce trzy zdania kluczowe dla swojej sprawy i czyta je na głos. Skreślamy wszystko, czego nie da się powtórzyć bez kartki: słowa branżowe, liczby bez znaczenia dla odbiorcy, zdania dłuższe niż jeden oddech. Potem prowadzący zadaje pięć pytań z różnych stron, a uczestnik za każdym razem wraca do jednego z trzech zdań. Kartka zostaje u uczestnika jako gotowy materiał na pierwszą rozmowę.
Telefon pod koniec dnia
Prowadzący dzwoni na telefon służbowy uczestnika jako reporter lokalnego portalu, który ma materiał o skardze byłego klienta i chce komentarza w ciągu pół godziny. Zadanie polega na tym, żeby nie odpowiadać na pytania od razu, zebrać wszystkie potrzebne informacje i ustalić godzinę oddzwonienia. Po rozmowie sprawdzamy notatkę uczestnika z listą kontrolną: kto dzwonił, skąd, o co pytał, do kiedy i w jakiej formie potrzebuje odpowiedzi.
Pytanie z ukrytym zarzutem
Ćwiczymy pytania w rodzaju „Dlaczego firma przez trzy tygodnie ukrywała wyniki kontroli?”, które zawierają nieprawdziwe założenie. Uczestnik uczy się rzeczowo sprostować fakt, nie powtarzając słowa „ukrywała”, i przejść do tego, co firma rzeczywiście zrobiła. Każdą próbę nagrywamy i sprawdzamy, czy w kilkusekundowym fragmencie, który mógłby trafić do materiału, nie słychać zarzutu wypowiedzianego ustami rzecznika.
Przed i po
Na koniec zestawiamy nagranie z początku sesji z nagraniem z drugiej rundy. Uczestnik sam wskazuje trzy różnice, zanim powiemy, co widzimy my. To ćwiczenie zostawia najwięcej, bo pokazuje zmianę na konkretnej osobie, a nie na przykładzie z prezentacji. Oba pliki zostają u uczestnika do powtórki przed prawdziwą rozmową.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Przyjmuje telefon od dziennikarza bez improwizacji
Zbiera nazwisko, redakcję, temat, pytania i termin, nie odpowiada od razu i ustala godzinę oddzwonienia.
Utrzymuje trzy zdania kluczowe
Wraca do nich z każdego pytania, także z takiego, które prowadzi w zupełnie inną stronę.
Odmawia odpowiedzi bez wrażenia uniku
Podaje powód odmowy w jednym zdaniu i od razu mówi to, co może powiedzieć.
Prostuje błędne założenie pytania
Nie powtarza zarzutu zawartego w pytaniu, tylko podaje fakt i przechodzi do tego, co firma zrobiła.
Mówi „nie wiem” w bezpieczny sposób
Przyznaje, że czegoś jeszcze nie ustalono, i podaje, kiedy firma udzieli odpowiedzi.
Korzysta z prawa do autoryzacji
Wie, kiedy może żądać autoryzacji dosłownie cytowanej wypowiedzi i że o autoryzację prosi się przed rozmową, a nie po publikacji.
Pilnuje granic przy sprawie w toku
Wie, czego nie mówić, gdy trwa spór, kontrola albo postępowanie, i nie komentuje osób, których sprawa dotyczy.
Co zostaje po szkoleniu
Po sesji zostają u Państwa wszystkie nagrania z obu rund, do obejrzenia przed każdą ważniejszą rozmową. Uczestnik dostaje na piśmie indywidualne wnioski z odniesieniem do konkretnych fragmentów nagrań: co robi dobrze, co poprawić i na co uważać pod presją. Do tego karta z trzema zdaniami kluczowymi dla omawianej sprawy, lista trudnych pytań z ustalonymi odpowiedziami, karta pierwszego telefonu z redakcji, czyli co zapisać, czego nie mówić i jak umówić oddzwonienie, oraz krótki wzór prośby o autoryzację wypowiedzi. Przy pracy w parze każda z osób dostaje osobne wnioski i osobne nagrania.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Przygotowanie zarządu lub rzecznika do wystąpienia, 2 h | 4 500 zł |
| Program szkolenia medialnego „Rzecznik od podstaw”, 8 h | od 16 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Kilka dni przed sesją prosimy o wypełnienie krótkiej, poufnej ankiety: czego dotyczy sprawa, co już ukazało się w mediach i w sieci, czy toczy się spór lub postępowanie i kto w firmie zatwierdza wypowiedzi. Na sesję potrzebny jest cichy pokój ze stołem i dwoma krzesłami, bez osób z zewnątrz. Uczestnik przychodzi ubrany tak, jak wystąpiłby przed kamerą, i ma przy sobie telefon służbowy, na który zadzwonimy w trakcie ćwiczeń. Sprzęt do nagrań przywozimy sami.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Dwie godziny nie zrobią z nikogo zawodowego rzecznika i nie przygotują do każdej rozmowy, jaka może się zdarzyć. Sesja nie daje też wpływu na kształt materiału: uczestnik może zadbać o własną wypowiedź i poprosić o jej autoryzację, ale tytuł, wybór fragmentów i wydźwięk tekstu pozostają decyzją redakcji. Nie uczymy mijania się z prawdą ani sposobów na zbycie dziennikarza, a gdy kryzys już trwa, potrzebna jest bieżąca obsługa sprawy, nie trening. Szkolenie realnie podnosi umiejętności i pomaga rozpoznać pułapki w pytaniach, ale każda rozmowa jest inna, inny jest dziennikarz i inna sprawa. Umiejętność, której się nie używa, słabnie w kilka miesięcy, dlatego warto ćwiczyć dalej, choćby na nagraniach z sesji.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy dwie godziny wystarczą, żeby przygotować rzecznika?
Wystarczą, żeby przygotować go do konkretnej sprawy i do pierwszego kontaktu z mediami, bo cały czas pracujemy z jedną osobą albo z parą i nikt nie czeka na swoją kolej. Nie wystarczą, żeby przećwiczyć wszystkie formy wystąpień: wejście na żywo, konferencję czy długi wywiad radiowy. Do tego służy pełnodniowy Media training. Często zaczynamy od tej sesji, a dzień z nagraniami planujemy później.
Kto powinien przyjść, jeśli pracujemy w parze?
Najczęściej rzecznik i osoba, która go zastępuje, albo członek zarządu i ktoś, kto przygotowuje mu wypowiedzi. Każda z dwóch osób staje przed kamerą i ćwiczy telefon, a druga w tym czasie obserwuje z kartą uwag. Przy trzech i więcej osobach czas przed kamerą robi się zbyt krótki, dlatego większym grupom proponujemy inną formę.
Czy pytania będą dotyczyły naszej prawdziwej sytuacji?
Tak. Listę pytań układamy na podstawie ankiety i rozmowy przed sesją, łącznie z tymi, które są dla firmy najbardziej niewygodne. Jeśli sprawa jest zbyt świeża albo zbyt poufna, pracujemy na scenariuszu bardzo do niej podobnym. Wszystko, co pada na sesji, zostaje między nami a uczestnikiem.
Co dzieje się z nagraniami?
Nagrania przekazujemy uczestnikowi po sesji i nie wykorzystujemy ich do żadnego innego celu. Nie pokazujemy ich nikomu poza osobami obecnymi w pokoju. Zachęcamy, żeby obejrzeć je jeszcze raz przed pierwszą prawdziwą rozmową, bo przypominają uwagi lepiej niż notatki.
Za kilka dni mamy wywiad albo sprawa już trwa. Czy sesja ma sens?
Przed zapowiedzianym wywiadem tak: sesję układamy wtedy wokół tej jednej rozmowy i pytań, które w niej padną. Jeśli kryzys już trwa i dziennikarze dzwonią codziennie, sam trening nie wystarczy, bo potrzebne są bieżące komunikaty i decyzje. Wtedy prosimy o telefon na infolinię Fundacji 222 900 142 i ustalamy, jakiej pomocy firma potrzebuje.
Czy sesja może odbyć się zdalnie?
Może, i bywa to dobry wybór, gdy rzecznik ma udzielać wywiadów przez łącze wideo. Ćwiczymy wtedy także ustawienie kamery, światła i dźwięku oraz opóźnienie połączenia, które łatwo pomylić z wahaniem. Pracę z postawą i mową ciała lepiej jednak prowadzić na miejscu, dlatego przy pierwszej sesji zalecamy spotkanie stacjonarne.