Ponad 900 usuniętych komentarzy z 250 grup na Facebooku - druga sprawa Fundacji

Agencja Pozycjonowanie Stron (www.pozycjonowaniestron.pl) prowadzi na Facebooku 250 grup. To jedna z największych sieci grup prowadzonych przez jedną firmę w polskim internecie. Zasięgi, jakich nie ma wiele mediów oraz zespół, który potrafi z nich korzystać. Taka skala ma jednak swoją cenę. W grupach z tysiącami członków komentarze przybywają szybciej, niż ktokolwiek jest w stanie je czytać, a wśród nich z czasem narastały wulgarne ataki personalne i mowa nienawiści. Zgłoszenia do Facebooka nie pomagały, bo platforma ich nie sprawdziła. Fundacja Usuwanie Hejtu przejrzała grupy i usunęła ponad 900 takich komentarzy. Od teraz grupy agencji są pod stałą moderacją Fundacji i jej wolontariuszy. To druga sprawa w rejestrze spraw Fundacji.

Największa sieć grup, z jaką mieliśmy do czynienia

Pozycjonowanie Stron to agencja, którą w branży zna każdy: pozycjonowanie, tworzenie stron, reklama, obsługa firm z całej Polski. Mało kto wie, że obok tego agencja zbudowała sieć 250 grup na Facebooku, do których należą przedsiębiorcy, specjaliści i zwykli użytkownicy szukający odpowiedzi na swoje pytania. Łączny zasięg tych grup jest większy niż zasięg wielu portali. To ogromna wartość dla ludzi, którzy w tych grupach dostają pomoc, i ogromna odpowiedzialność dla tego, kto je prowadzi.

Grupa na Facebooku żyje wtedy, gdy ludzie w niej rozmawiają. Im więcej rozmawiają, tym więcej pojawia się treści, których nikt nie chciałby czytać. W dwóch czy trzech grupach administrator nadąża. W 250 grupach nadążyć nie sposób, nawet mając zespół, bo zespół agencji ma inną pracę: obsługę klientów. Komentarze, które powinny zniknąć w godzinę, zostawały tygodniami. Nie dlatego, że ktoś je tolerował, tylko dlatego, że nikt ich nie zobaczył. Agencja zrobiła to, co powinna zrobić każda firma w takiej sytuacji: zamiast udawać, że problemu nie ma, oddała go w ręce ludzi, którzy zajmują się tym na co dzień.

Czego Facebook nie sprawdził

Każdy komentarz na Facebooku można zgłosić. Zgłoszenie trafia do systemu, który w większości przypadków ocenia je automatycznie, a odpowiedź przychodzi po kilku godzinach albo kilku dniach. Bardzo często brzmi ona tak samo: treść nie narusza standardów społeczności. Dotyczy to także komentarzy, w których ktoś jest wyzywany od najgorszych, w których pojawia się jego nazwisko, adres firmy albo zdjęcie, i w których pod adresem całej grupy ludzi pada to, czego w żadnym innym miejscu nie wolno byłoby powiedzieć na głos.

W grupach agencji takie zgłoszenia były składane. Część komentarzy została zgłoszona wielokrotnie, przez różne osoby. Facebook ich nie sprawdził albo sprawdził tak, że wynik był ten sam, co brak sprawdzenia. Wulgarne ataki na wskazanych z nazwiska ludzi zostawały na miejscu, a osoby, w które były wymierzone, dostawały powiadomienie, że wszystko jest w porządku. To jest moment, w którym platforma przestaje być bezpiecznym miejscem, choć formalnie nic się nie zmieniło. Administratorzy znajdowali posty i usuwali je ręcznie ale zasięgi i ilość postów sprawiły, że zgłosili się do nas.

Nie ma sensu czekać, aż platforma zrobi to, czego nie robi. Administrator grupy ma własne narzędzia i własną odpowiedzialność. Może usunąć komentarz, może usunąć członka, może ustawić zasady i ich pilnować. Facebook nie musi niczego sprawdzać, żeby grupa była czysta. Wystarczy, że ktoś ją czyta i reaguje. Tego właśnie w 250 grupach brakowało.

Co zrobiła Fundacja

Agencja nadała Fundacji uprawnienia moderatora w grupach i przekazała listę miejsc, w których problem był największy. Zaczęliśmy od nich, a potem przeszliśmy przez wszystkie 250. Każdy komentarz był czytany przez człowieka. Nie używaliśmy automatów, które usuwają wpisy po słowach kluczowych, bo takie automaty usuwają też rozmowy, w których ktoś cytuje atak, żeby go zgłosić, albo rozmawia o tym, co go spotkało.

Usuwaliśmy według dwóch kryteriów. Pierwsze to wulgarny atak personalny: komentarz, który nie odnosi się do sprawy, tylko do człowieka, i robi to w sposób, który ma poniżyć. Drugie to mowa nienawiści: treści wymierzone w ludzi ze względu na to, kim są, a nie co zrobili. Wszystko, co spełniało jedno z tych kryteriów, znikało. Wszystko, co ich nie spełniało, zostawało, nawet jeśli było nieprzyjemne, ostre albo niewygodne dla agencji. Tutaj byliśmy mocno liberalni.

Usuniętych komentarzy było ponad 900. Każde usunięcie zostało odnotowane, żeby w razie sporu dało się pokazać, co dokładnie zniknęło i dlaczego. Autorzy najcięższych wpisów zostali usunięci z grup. Tam, gdzie atak dotyczył jednej, wskazanej osoby i miał ciężar, który może uzasadniać dalsze kroki, treści zostały zabezpieczone, a osoba, w którą były wymierzone, może zgłosić się do Fundacji o pomoc w ich prowadzeniu.

Ataki usuwamy, opinii nie

Moderacja, która usuwa wszystko, co się komuś nie podoba, jest cenzurą i niszczy grupę równie skutecznie jak hejt. Dlatego zasady, według których pracujemy, są proste i jawne. Zostaje krytyka, nawet ostra, jeśli dotyczy sprawy. Zostaje negatywna opinia o firmie, produkcie albo usłudze, jeśli jest opinią, a nie wyzwiskiem. Zostaje spór, w którym ludzie się nie zgadzają, dopóki nie zaczynają się obrażać. Zostaje ironia, żart, złośliwość, o ile nie przechodzi w atak na człowieka.

Znika wyzwisko. Znika komentarz, który poniża kogoś ze względu na wygląd, pochodzenie, wiarę, płeć, chorobę, wiek albo cokolwiek innego, co nie ma związku ze sprawą. Znika groźba, każda, niezależnie od tego, jak bardzo autor twierdzi potem, że żartował. Znika ujawnianie cudzych danych, adresów i zdjęć w celu nękania. Znika nawoływanie do nękania kogoś poza grupą.

Osoba, której komentarz został usunięty, może zapytać, dlaczego, i dostanie odpowiedź. Jeśli usunięcie było błędem, komentarz wraca. To zdarza się rzadko, ale się zdarza, i wolimy o tym mówić, niż udawać nieomylność.

Od teraz moderują wolontariusze Fundacji

Jednorazowe sprzątanie nie wystarcza. Grupa, którą wyczyszczono i zostawiono, po kilku tygodniach wygląda tak samo jak przed sprzątaniem. Dlatego druga część tej sprawy jest ważniejsza niż pierwsza: grupy agencji Pozycjonowanie Stron są od teraz pod stałą moderacją Fundacji Usuwanie Hejtu. Działamy z wolontariuszami. Każdy z nich przechodzi przygotowanie z zasad opisanych wyżej, ma jasno przypisane grupy i wie, kiedy sprawę przekazać dalej: do prawnika, gdy pojawia się groźba, do psychologa, gdy z komentarzy wynika, że ktoś potrzebuje pomocy, a nie moderacji.

Dla członków grup zmienia się jedno: atak znika w godziny, nie w tygodnie, a osoba zaatakowana nie zostaje z tym sama. Dla agencji zmienia się to, że grupy znów są miejscem, do którego można zaprosić klienta bez obaw, co tam zobaczy. Dla Fundacji to codzienna praca w miejscu, gdzie hejt powstaje, zamiast przyjmowania go dopiero wtedy, gdy zdąży wyrządzić szkodę.

Moderacja grup dla innych firm

Jeśli Państwa firma prowadzi grupy, profile albo fora, w których dzieje się to samo, co działo się w grupach agencji, Fundacja może przejąć ich moderację. Zaczynamy od przeglądu: sprawdzamy, ile jest treści do usunięcia, kto je pisze i czy problem dotyczy pojedynczych osób, czy całych grup. Potem sprzątamy, tak jak zrobiliśmy to tutaj. Potem zostajemy, jeśli Państwo chcą, i pilnujemy, żeby to, co usunięte, nie wróciło.

Zasady są zawsze te same i zawsze jawne, także dla członków grup: usuwamy ataki, nie opinie. Firma nie dostaje narzędzia do uciszania krytyków, bo takiego narzędzia nie dajemy nikomu. Dostaje miejsce, w którym ludzie mogą rozmawiać bez wyzwisk, a to w dłuższej perspektywie jest dla firmy warte więcej niż każda usunięta negatywna opinia.

Kto chce porozmawiać o moderacji swoich grup, może napisać na biuro@usuwaniehejtu.pl albo zadzwonić pod numer 222 900 142. Wystarczy podać, ile grup wchodzi w grę i jak duże są, a my wracamy z propozycją.

Dlaczego to sprawa Fundacji

W tej historii firma jest partnerem, ale poszkodowanymi są ludzie. Każdy z tych 900 komentarzy był wymierzony w kogoś: w przedsiębiorcę, który zadał pytanie i dostał w odpowiedzi wyzwiska, w osobę, której nazwisko i zdjęcie krążyły w komentarzach jako pretekst do żartów, w całe grupy ludzi, o których pisano tak, jak nie wolno pisać o nikim. Fundacja Usuwanie Hejtu istnieje po to, żeby takich sytuacji było mniej, a ludzie, których spotykają, nie zostawali z nimi sami.

Grupy na Facebooku są jednym z miejsc, w których hejt powstaje najszybciej i najczęściej uchodzi bez konsekwencji. Praca w nich nie jest efektowna. Nie ma wyroków, nie ma nagłówków, jest codzienne czytanie i usuwanie. Ale to właśnie tam da się zatrzymać atak, zanim trafi do kogoś, kto sobie z nim nie poradzi. Dlatego takie sprawy bierzemy i dlatego zostajemy w nich na dłużej.

Najczęstsze pytania

Czy Fundacja usuwa negatywne opinie o firmach, które moderuje?
Nie. Usuwamy wulgarne ataki personalne, mowę nienawiści, groźby i nękanie. Negatywna opinia, krytyka i spór zostają, nawet jeśli firmie się nie podobają. Firma, która chciałaby, żeby było inaczej, nie jest dla nas partnerem.

Kto dokładnie moderuje grupy?
Wolontariusze Fundacji, przygotowani według jawnych zasad, z przypisanymi grupami i z możliwością przekazania sprawy do prawnika albo psychologa, gdy komentarz wymaga czegoś więcej niż usunięcia.

Czy moderacja obejmuje tylko Facebooka?
Zaczęliśmy od Facebooka, bo tam była ta sprawa. Te same zasady stosujemy w grupach na innych platformach, na profilach firmowych i na forach, jeśli firma daje nam uprawnienia do moderacji.

Co dzieje się z autorami usuniętych komentarzy?
Najcięższe wpisy oznaczają usunięcie z grupy. Treści, które mogą uzasadniać dalsze kroki, są zabezpieczane, a osoba zaatakowana może zgłosić się do Fundacji o pomoc w ich prowadzeniu. O tym, czy iść dalej, decyduje zawsze ona, nie firma i nie my.

Czy członkowie grup wiedzą, że moderuje Fundacja?
Tak. Zasady moderacji są jawne i dostępne dla każdego członka, a każdy, czyj komentarz został usunięty, może zapytać o powód i dostać odpowiedź.

Ile trwa przegląd grup przed rozpoczęciem moderacji?
To zależy od liczby grup i ich wielkości. W sprawie opisanej wyżej było 250 grup i ponad 900 komentarzy do usunięcia; w mniejszych sieciach przegląd zajmuje kilka dni. Po zgłoszeniu podajemy czas i zakres, zanim zaczniemy.