Zawieszona wizytówka Google i brakujący oddział w CEIDG - pierwsza sprawa Fundacji

Właściciel jednoosobowej firmy zajmującej się cięciem diamentowym w betonie stracił wizytówkę w Google. Z mapy zniknął wpis, numer telefonu i opinie zbierane latami, a razem z nimi zlecenia. Zawieszenie przyszło po serii zgłoszeń, według wszystkiego, co udało się ustalić, wysłanych przez konkurencję. Właściciel zgłosił się do Fundacji Usuwanie Hejtu z jedną prośbą: żeby wizytówka wróciła. Okazało się, że samo odwołanie nic by nie dało, bo w rejestrze przedsiębiorców brakowało oddziału pod adresem, który widniał w wizytówce. Trzeba było najpierw naprawić rejestr, i to tak, żeby zrobił to sam przedsiębiorca, a dopiero potem rozmawiać z Google. Wizytówka wróciła po czterech dniach. To pierwsza sprawa, którą opisujemy publicznie, i pierwsza w rejestrze spraw Fundacji.

Telefon, który przestał dzwonić

W usługach budowlanych wizytówka Google jest często jedynym kanałem, którym przychodzą zlecenia. Nikt nie szuka firmy od cięcia betonu w gazecie ani na targach. Klient wpisuje w telefonie, czego potrzebuje, patrzy na mapę, sprawdza opinie i dzwoni. Jeśli firmy nie ma na mapie, dzwoni do kogoś innego, a tamten ktoś inny zwykle jest w tym samym mieście i robi to samo. Dla właściciela sprzętu wartego kilkadziesiąt tysięcy złotych i jednej pary rąk oznacza to ciszę w telefonie, a cisza w telefonie oznacza brak przychodu w miesiącu, w którym raty, paliwo i ubezpieczenie i tak trzeba zapłacić.

Zawieszenie wizytówki nie jest karą, którą można odwołać jednym telefonem, bo nie ma do kogo zadzwonić. Google nie prowadzi infolinii dla właścicieli profili firm. Jest formularz, jest automatyczna odpowiedź i jest oczekiwanie. Przedsiębiorca, który próbuje na własną rękę, zwykle dostaje kolejną odmowę, bo pisze o tym, co go boli, zamiast o tym, o co pyta system. To nie jest jego wina. Procedury platform są napisane dla platform, nie dla ludzi, a komunikat o zawieszeniu nie mówi, co dokładnie się nie zgadza.

Zgłoszenie jako broń

Każdy użytkownik Google może zgłosić wizytówkę jako nieprawdziwą, wprowadzającą w błąd albo naruszającą zasady. Ten mechanizm powstał po to, żeby usuwać z mapy firmy, które nie istnieją, i profile podszywające się pod cudze marki. Ma jednak drugą stronę: kilka zgłoszeń w krótkim czasie, wysłanych z różnych kont, potrafi wyłączyć z mapy uczciwą firmę, zanim ktokolwiek sprawdzi, czy zgłoszenia są prawdziwe. System zawiesza profil na wszelki wypadek i przerzuca ciężar dowodu na właściciela. To on musi udowodnić, że istnieje, że działa pod podanym adresem i że nazwa w wizytówce jest jego nazwą. Agencja sprzeciwia się by sprawa trafiała do obcojęzycznego supportu który nie rozumie prawa Polskiego. Oraz nie rozumie często treści wypowiedzi.

W branżach lokalnych, gdzie o zleceniu decyduje pozycja na mapie w promieniu kilkunastu kilometrów, pokusa jest oczywista. Zniknięcie jednego konkurenta na dwa tygodnie w sezonie to realne pieniądze dla tych, którzy zostali. Zgłoszenia nie zostawiają w wizytówce śladu, którego właściciel mógłby użyć od razu, a komunikat o zawieszeniu nie mówi, kto zgłosił i co dokładnie zarzucił. Przedsiębiorca dowiaduje się o wszystkim po fakcie, z krótkiej wiadomości, i zostaje z formularzem, którego wcześniej nigdy nie widział.

I tu zaczyna się najgorsza część takich spraw. Zgłoszenie od konkurencji działa najskuteczniej wtedy, gdy trafia w prawdziwą słabość. Nie musi kłamać. Wystarczy, że wskaże coś, co w dokumentach faktycznie się nie zgadza, nawet jeśli w rzeczywistości firma działa uczciwie i pod tym właśnie adresem od lat. Wtedy system ma powód, a właściciel nie ma argumentu.

Dlaczego samo odwołanie nic by nie dało

Pierwsze, co robimy w każdej takiej sprawie, to porównanie danych w trzech miejscach: w wizytówce, w publicznym rejestrze przedsiębiorców i w tym, co widzi klient wpisujący nazwę firmy w wyszukiwarkę. Nazwa się zgadzała. Zgadzał się numer telefonu. Nie zgadzał się adres. Wizytówka wskazywała miejsce, z którego firma faktycznie pracuje, a w CEIDG pod tym adresem nie było nic. Właściciel miał w rejestrze tylko adres główny, a oddziału, czyli dodatkowego miejsca wykonywania działalności, nigdy nie dopisał. Nie dlatego, że coś ukrywał. Po prostu nikt mu nie powiedział, że trzeba, a firma działała bez tego bez żadnych problemów przez długi czas.

Dla Google to jest różnica między firmą, która istnieje, a firmą, której nie da się potwierdzić. Weryfikacja profilu opiera się między innymi na zgodności z publicznymi rejestrami. Jeśli wizytówka mówi „jestem tutaj”, a rejestr mówi „nic o tym nie wiem”, każde odwołanie kończy się tak samo: automatyczną odmową, bez wyjaśnienia. Właściciel może wysyłać wnioski tygodniami i za każdym razem dostanie ten sam komunikat, bo system za każdym razem sprawdzi to samo i za każdym razem zobaczy tę samą rozbieżność.

To jest ta część sprawy, której właściciel nie miał prawa sam zobaczyć. On patrzył na swoją wizytówkę i widział prawdę: pracuje pod tym adresem, ma tam sprzęt, tam odbiera telefony. System patrzył na rejestr i widział brak. Dopóki te dwa obrazy się nie zejdą, nie ma czego odwoływać.

Co zrobiliśmy: najpierw rejestr, potem Google

Zaproponowaliśmy właścicielowi spotkanie na jego komputerze, przez AnyDesk. To program do zdalnego pulpitu: właściciel siedzi przy swoim komputerze, my widzimy jego ekran i możemy wskazywać, co kliknąć, ale to on jest zalogowany, on trzyma mysz i on podejmuje każdą decyzję. Nikt nie prosi go o hasła, nikt nie dostaje dostępu do niczego po zakończeniu sesji.

Pierwsza część sesji to CEIDG. Wpis w rejestrze może zmienić tylko sam przedsiębiorca, podpisując wniosek swoim profilem zaufanym, i dobrze, bo to jego firma i jego odpowiedzialność. Prowadziliśmy go krok po kroku przez wniosek o zmianę wpisu: gdzie znaleźć rubrykę z dodatkowymi miejscami wykonywania działalności, jak wpisać adres, żeby był identyczny z tym w wizytówce co do numeru lokalu i pisowni ulicy, co zaznaczyć, a czego nie ruszać, żeby przy okazji nie zmienić czegoś, co było dobrze. Właściciel wszystko wyklikiwał sam, my tylko mówiliśmy, co i dlaczego. Po wysłaniu wniosku rejestr zaczął mówić to samo, co wizytówka.

Druga część sesji to Google. Dopiero teraz miało sens odwołanie. Przygotowaliśmy wniosek o przywrócenie profilu tak, jak czyta go osoba po drugiej stronie: krótko, z dowodami, bez opisywania krzywdy i bez oskarżeń pod adresem tych, którzy zgłosili. Do wniosku dołączyliśmy to, co system chce zobaczyć: wpis z rejestru, już z oddziałem, dokumenty potwierdzające adres i materiały pokazujące, że pod tym adresem prowadzona jest działalność. Wniosek poszedł z konta właściciela, z jego komputera, podczas tej samej sesji. Cała praca zajęła mniej niż jedno popołudnie.

Po czterech dniach wizytówka wróciła do sieci razem z opiniami, zdjęciami i historią. Telefon zaczął dzwonić tego samego dnia.

Dlaczego właściciel klikał sam

Można byłoby poprosić o dostęp do konta, zrobić wszystko po cichu i odesłać wiadomość „załatwione”. Nie robimy tego z trzech powodów.

Pierwszy jest prawny. Zmianę w CEIDG podpisuje przedsiębiorca. To on odpowiada za treść wpisu i to on ma profil zaufany, którym się pod nim podpisuje. Fundacja może wskazać, co i gdzie wpisać, ale nie powinna i nie chce robić tego za kogoś. Drugi jest bezpieczeństwo. Hasło do konta Google to hasło do poczty, dokumentów i płatności, a osoba pokrzywdzona przez platformę nie powinna być proszona o oddanie komukolwiek kluczy do wszystkiego, co ma w sieci. Trzeci jest najważniejszy. Przedsiębiorca, który raz sam dopisał oddział w rejestrze i raz sam wysłał wniosek o przywrócenie wizytówki, przy następnym problemie nie jest już bezradny. Wie, gdzie szukać, co porównać i o co zapytać. Pomoc, która uzależnia, nie jest pomocą.

Zdalna sesja trwa zwykle krócej niż godzinę, w tej sprawie niewiele dłużej, bo były dwie części. Po zakończeniu dostęp znika, a przedsiębiorca zostaje z kopią wniosku, z poprawionym wpisem w rejestrze i z wiedzą, co zrobić, gdy przyjdzie odpowiedź.

Cztery dni czekania

Po wysłaniu wniosku zaczyna się najtrudniejsza dla właściciela część: czekanie, w którym nie wolno robić nic. Nie wolno zakładać drugiego profilu, bo duplikat nie przyspiesza sprawy, tylko pogarsza ją, a Google traktuje go jako próbę obejścia decyzji. Nie warto wysyłać kolejnych odwołań z nadzieją, że któreś przejdzie szybciej, bo każde nowe zgłoszenie może wrócić na początek kolejki. Nie należy w tym czasie zmieniać niczego w wizytówce, bo każda zmiana uruchamia kolejne sprawdzenie.

Warto natomiast mieć pod ręką dokumenty, które mogą być potrzebne, gdyby system poprosił o dodatkowe potwierdzenie: wydruk z rejestru, umowę najmu lub rachunek za media na adres firmy, zdjęcie szyldu, jeśli jest. W tej sprawie nie było takiej potrzeby. Czwartego dnia wizytówka po prostu wróciła, w takim stanie, w jakim zniknęła.

Co sprawdzić u siebie, zanim Państwo napiszą

Historia tego przedsiębiorcy jest typowa dla firm jednoosobowych w usługach: adres w rejestrze to mieszkanie, a praca odbywa się z placu, garażu, magazynu albo wynajętego boksu, o którym rejestr nic nie wie. Dopóki nikt nie zgłasza wizytówki, nikt tego nie sprawdza. Wystarczy jedno zgłoszenie, żeby brak w rejestrze stał się powodem do wyłączenia firmy z mapy.

Warto raz na kwartał otworzyć własny wpis w CEIDG albo w KRS i porównać go słowo w słowo z wizytówką: nazwa, adres, forma prawna, wszystkie miejsca prowadzenia działalności. Jeśli firma pracuje z miejsca, którego nie ma w rejestrze, trzeba je dopisać, zanim ktokolwiek to zauważy. Jeśli firma działa pod nazwą handlową inną niż rejestrowa, wizytówka powinna to odzwierciedlać w sposób, który da się wytłumaczyć, a nie w sposób, który wygląda na próbę oszukania systemu. Nazwa wizytówki to nazwa firmy, nie miejsce na słowa kluczowe. „Cięcie betonu Jan Kowalski” może przejść, „Cięcie betonu tanio szybko cała Polska Jan Kowalski” prędzej czy później ściągnie zawieszenie, a przy zgłoszeniach od konkurencji daje im gotowy argument.

Jeśli wizytówka jest już zawieszona, a odpowiedzi na odwołania wracają odmowne albo nie wracają wcale, to jest moment, w którym warto napisać do Fundacji, a nie próbować dalej w ciemno. Prawie zawsze powód siedzi w miejscu, na które właściciel nie patrzy, bo z jego perspektywy wszystko jest w porządku.

Kto płaci za taką pomoc

Właściciel firmy z tej historii nie zapłacił za pomoc ani złotówki. Fundacja prowadzi takie sprawy z darowizn i ze środków, które wypracowuje na usługach dla firm chcących zlecić obsługę na zwykłych zasadach. Dzięki temu osoba, która traci źródło utrzymania z dnia na dzień, nie musi najpierw sprawdzać stanu konta, żeby poprosić o pomoc.

Historia ma jeszcze jeden ciąg dalszy. Kilka dni po przywróceniu wizytówki właściciel firmy wpłacił na Fundację darowiznę w wysokości 2 000 zł. Nikt go o to nie prosił i nikt nie pytał, czy zamierza. Uznał, że skoro pomoc przyszła wtedy, gdy była potrzebna, to teraz on może sprawić, żeby przyszła do kogoś innego. Tak to działa: pomoc, za którą płacą ci, którzy mogą, trafia do tych, którzy nie mogą. Kto chce dołożyć się do kolejnych spraw, może to zrobić przez wpłatę na usuwaniehejtu.pl albo przez profil Fundacji na zrzutka.pl. Darowizna trafia na bieżącą pomoc, a wpłata na wybraną zbiórkę na jeden, wskazany cel, rozliczany osobno.

Jak zgłosić podobną sprawę

Zgłoszenie wystarczy wysłać na adres biuro@usuwaniehejtu.pl albo zadzwonić na infolinię Fundacji pod numer 222 900 142. W wiadomości warto od razu podać nazwę firmy, treść komunikatu o zawieszeniu, informację, czy były już składane odwołania, oraz numer NIP, który pozwala nam samodzielnie sprawdzić wpis w rejestrze, zanim jeszcze zaczniemy rozmawiać. Im mniej trzeba dopytywać, tym szybciej można działać.

Fundacja Usuwanie Hejtu pomaga dzieciom, dorosłym i firmom, które w sieci spotyka krzywda: od komentarzy i fałszywych opinii po zgłoszenia, które z dnia na dzień wyłączają kogoś z internetu. Fala zgłoszeń wymierzona w uczciwą firmę to hejt, tylko wysłany formularzem zamiast komentarzem. Skutek jest ten sam: człowiek zostaje sam wobec mechanizmu, który go nie słucha. Dlatego takie sprawy bierzemy w pierwszej kolejności.

Najczęstsze pytania

Ile zwykle trwa przywrócenie wizytówki?
W sprawie opisanej wyżej cztery dni. W innych przypadkach od kilku dni do kilku tygodni, zależnie od powodu zawieszenia i od tego, ile nieudanych odwołań złożono wcześniej. Najdłużej trwają sprawy, w których profil zakładano ponownie albo odwoływano się wielokrotnie bez poprawienia tego, co faktycznie się nie zgadzało.

Czy trzeba przekazać Fundacji hasło do konta Google albo do profilu zaufanego?
Nie. Wszystko, co wymaga zalogowania, robimy podczas zdalnej sesji na komputerze właściciela, który sam się loguje, sam podpisuje wnioski i widzi każdy ruch. Nie przyjmujemy haseł i nie prosimy o dostęp do kont.

Co to jest oddział w CEIDG i czy każda firma musi go mieć?
Oddział, w rejestrze nazywany dodatkowym miejscem wykonywania działalności, to każde stałe miejsce, w którym firma pracuje poza adresem głównym: plac, warsztat, magazyn, biuro, punkt usługowy. Jeśli wizytówka Google wskazuje takie miejsce, powinno ono być w rejestrze. Firma, która pracuje wyłącznie u klientów i nie ma stałego miejsca poza adresem głównym, oddziału nie potrzebuje.

Czy da się ustalić, kto wysłał zgłoszenia?
Google nie ujawnia tożsamości zgłaszających. Fala zgłoszeń zostawia jednak inne ślady: czas, w którym pojawiła się w kilku miejscach naraz, wpisy i opinie, które towarzyszyły zawieszeniu, zachowanie konkurencji w tym samym okresie. Ustalenie, kto za tym stoi, jest osobną sprawą, którą również prowadzimy, jeśli właściciel chce iść dalej.

Czy pomoc jest odpłatna?
Osoby i firmy, których nie stać na obsługę, nie płacą za pomoc; finansują ją darowizny i przychody Fundacji z usług dla firm. Firma, która chce po prostu zlecić obsługę i zapłacić, może to zrobić na zwykłych zasadach handlowych.

Czy po przywróceniu wizytówki można coś zmieniać w profilu?
Można, ale ostrożnie. Każda zmiana nazwy, adresu lub kategorii uruchamia ponowną weryfikację, a świeżo przywrócony profil jest sprawdzany uważniej niż inne. Przez pierwsze tygodnie lepiej ograniczyć się do dodawania zdjęć, odpowiadania na opinie i publikowania aktualności, a większe zmiany wprowadzać dopiero wtedy, gdy rejestr i wizytówka na pewno mówią to samo.