Jak odpowiadać na negatywne opinie klientów? Kiedy to krytyka, a kiedy hejt na firmę

Rano otwieracie profil firmy i widzicie jedną gwiazdkę. Pod nią kilka ostrych zdań o Waszej pracy. Pierwsza myśl to odpisać natychmiast i wyjaśnić, jak było naprawdę.

Właśnie wtedy najłatwiej pogorszyć sprawę. Najpierw ustalcie, czy to krytyka, czy hejt na firmę. Potem odpowiedzcie spokojnie, konkretnie i bez danych klienta. Opinię zgłaszajcie do usunięcia tylko wtedy, gdy łamie zasady serwisu albo prawo.

Dlaczego odpowiedź na opinię czytają przyszli klienci?

Autor opinii często już do niej nie wraca. Napisał, co myśli, i zajął się swoimi sprawami. Wasza odpowiedź zostaje jednak pod opinią na długo i widzi ją każdy, kto sprawdza firmę przed zakupem.

Osoba, która czyta opinie, nie zna sprawy. Nie wie, kto ma rację. Widzi tylko dwa teksty: zarzut i reakcję firmy. Z tej reakcji wyciąga wniosek, jak sama zostanie potraktowana, gdy coś pójdzie nie tak.

Piszcie do dwóch osób naraz.
Pierwszą jest autor, któremu należy się rzeczowa odpowiedź. Drugą jest ktoś, kto za miesiąc będzie się zastanawiał, czy do Was zadzwonić. Jeśli odpowiedź jest zrozumiała także dla tej drugiej osoby, jest dobra.

Kłótnia zostaje na profilu.
Ostra wymiana zdań pod opinią szkodzi bardziej niż sama opinia. Jedna gwiazdka z uprzejmą odpowiedzią wygląda jak zwykła trudna sytuacja. Jedna gwiazdka z atakiem na klienta wygląda jak ostrzeżenie.

Warto też pamiętać, co naprawdę mówi średnia ocen. Sama liczba mówi niewiele. Ludzie czytają zwykle najnowsze i najsłabsze opinie, bo chcą wiedzieć, co może pójść źle i jak firma sobie z tym radzi.

Profil, na którym są wyłącznie najwyższe oceny, bywa odbierany z rezerwą. Kilka słabszych opinii z rzeczową odpowiedzią pokazuje, że opinie są prawdziwe, a firma nie ucieka od trudnych rozmów. To buduje zaufanie lepiej niż idealna średnia.

Krytyka czy hejt na firmę? Trzy rodzaje opinii

Klient ma prawo do opinii i do krytyki, także ostrej. Warunek jest prosty: krytyka opiera się na faktach i nie obraża. Nieprzyjemny ton nie robi z opinii hejtu. Zanim odpiszecie, ustalcie, z którym z trzech rodzajów opinii macie do czynienia.

Uzasadniona krytyka

Klient opisuje coś, co naprawdę się wydarzyło. Paczka przyszła po terminie. Nikt nie oddzwonił. Pracownik był nieuprzejmy. Usługa wyszła gorzej, niż obiecywaliście.

Taka opinia boli najbardziej, bo jest prawdziwa. Jest też najcenniejsza, bo pokazuje błąd, który widzi klient, a którego Wy możecie nie widzieć. Tu nie ma czego prostować. Trzeba przyznać, co poszło źle, przeprosić i napisać, co zrobicie.

Opinia przesadzona lub niesprawiedliwa

Coś się wydarzyło, ale opis jest mocniejszy niż fakty. Jednodniowe opóźnienie zamienia się w zdanie, że firma nie szanuje klientów. Klient pomija to, że sam zmienił zamówienie albo nie odebrał telefonu.

To nadal jest opinia klienta i ma on do niej prawo. Nie zgłaszajcie jej do usunięcia, bo nie zostanie usunięta. Odpowiedzcie spokojnie i uzupełnijcie obraz o fakty, bez wytykania autorowi przesady. Czytelnik sam zobaczy różnicę między emocjonalną opinią a rzeczową odpowiedzią.

Opinia nieprawdziwa lub obraźliwa

Trzeci rodzaj to treści, które nie opisują doświadczenia klienta. Zarzut dotyczy czegoś, co się nie wydarzyło. Autor nigdy nie był Waszym klientem. W tekście są wyzwiska, groźby albo dane osobowe pracownika.

To już nie jest krytyka. Nieprawdziwy zarzut może naruszać dobra osobiste firmy, które chronią artykuły 23, 24 i 43 Kodeksu cywilnego. Może też stanowić zniesławienie z artykułu 212 Kodeksu karnego. Taką opinię zabezpieczcie zrzutem ekranu, zgłoście w serwisie i odpowiedzcie pod nią krótko, bez emocji.

Jak odróżnić jedno od drugiego?
Zadajcie sobie trzy pytania. Czy ta osoba mogła być naszym klientem? Czy opisuje zdarzenie, które da się sprawdzić? Czy pisze o naszej pracy, czy obraża ludzi? Jeśli dwie pierwsze odpowiedzi brzmią „tak”, a tekst nie obraża, macie przed sobą krytykę.

Szerzej o opiniach wymyślonych piszemy we wpisie o tym, jak postępować, gdy pojawiają się fałszywe opinie w Google Maps. Tutaj zajmujemy się głównie opiniami prawdziwymi, choć niewygodnymi.

Zasada chłodnej głowy: dlaczego nie odpowiadać od razu?

Negatywna opinia o własnej firmie dotyka osobiście. To zrozumiałe, bo za firmą stoją Wasze lata pracy. Odpowiedź napisana w pierwszych minutach jest jednak prawie zawsze za długa, za ostra i za bardzo o Was.

Przeczytajcie i odejdźcie od ekranu.
Nic się nie stanie, jeśli opinia poczeka kilka godzin. Żaden klient nie zrezygnuje z zakupu dlatego, że odpowiedź pojawiła się po południu, a nie rano. Zrezygnuje, gdy przeczyta odpowiedź pisaną w złości.

Najpierw sprawdźcie fakty.
Znajdźcie zamówienie, korespondencję, notatkę z rozmowy. Zapytajcie pracownika, który obsługiwał tę osobę, jak to wyglądało z jego strony. Zapytajcie spokojnie, bez szukania winnego. Często okazuje się, że klient ma rację przynajmniej w części.

Napiszcie szkic poza serwisem.
Piszcie w notatniku albo w dokumencie, nie w polu odpowiedzi. W ten sposób niczego nie opublikujecie przez przypadek. Pierwszą wersję możecie napisać tak, jak czujecie. Potem ją skróćcie i usuńcie wszystko, co jest obroną albo wyrzutem.

Dajcie tekst do przeczytania drugiej osobie.
Najlepiej komuś, kto nie brał udziału w sprawie. Zapytajcie o jedno: jak ta odpowiedź brzmi dla kogoś z zewnątrz? Jeśli usłyszycie, że brzmi jak tłumaczenie się albo jak przytyk, poprawcie ją.

Opublikujcie w rozsądnym czasie.
Dobrym zwyczajem jest odpowiedź w ciągu jednego lub dwóch dni roboczych. To dość szybko, by pokazać, że firma czyta opinie, i dość wolno, by emocje opadły. Przy treściach z groźbami albo danymi osobowymi zgłoszenie do serwisu wyślijcie od razu, a odpowiedź może poczekać.

Jak zbudować dobrą odpowiedź na negatywną opinię?

Dobra odpowiedź ma zwykle od trzech do sześciu zdań i pięć elementów. Nie każdy musi wystąpić zawsze, ale ta kolejność sprawdza się w większości sytuacji.

Podziękowanie.
Jedno zdanie, bez przesady. Klient poświęcił czas, żeby opisać swoje doświadczenie, a Wy dzięki temu wiecie o problemie. Wystarczy: „Dziękujemy za opinię i za opisanie sytuacji”.

Odniesienie do konkretu.
Nazwijcie to, o czym pisze klient: opóźnienie, brak kontaktu, zachowanie pracownika. Dzięki temu widać, że ktoś naprawdę przeczytał opinię. Nie powtarzajcie jednak szczegółów zamówienia, których klient sam nie podał.

Wyjaśnienie bez wymówek.
Różnica jest prosta. Wyjaśnienie mówi, co się stało. Wymówka mówi, dlaczego to nie Wasza wina. „Paczka wyszła od nas dzień później, niż obiecaliśmy” to wyjaśnienie. „Kurier się spóźnił, a my nie mamy na to wpływu” to wymówka. Jeśli zawinił podwykonawca, klient i tak kupował u Was.

Propozycja rozwiązania.
Napiszcie, co możecie zrobić dla tej osoby albo co zmieniliście, żeby sytuacja się nie powtórzyła. Bez obietnic, których nie dotrzymacie. Jedno konkretne zdanie znaczy więcej niż zapewnienie, że „dokładacie wszelkich starań”.

Zaproszenie do kontaktu poza opinią.
Podajcie adres mailowy albo numer telefonu i osobę, która zajmie się sprawą. Szczegóły zamówienia, kwoty i terminy omawia się prywatnie, nie pod opinią. Publicznie zostaje tylko to, że firma zareagowała.

Podpiszcie odpowiedź imieniem i funkcją, na przykład „Anna, obsługa klienta”. Odpowiedź od konkretnej osoby czyta się inaczej niż komunikat od bezimiennej firmy.

Prywatny kontakt z autorem i aktualizacja opinii

Jeśli wiecie, kim jest autor, odezwijcie się do niego także prywatnie. Wystarczy krótki mail albo telefon z pytaniem, jak możecie naprawić sytuację. Zacznijcie od słuchania, a nie od prośby o zmianę opinii.

Dopiero gdy sprawa jest rozwiązana i klient jest zadowolony, możecie raz, uprzejmie zapytać, czy zechce uzupełnić opinię. Większość serwisów pozwala autorowi edytować tekst i ocenę. Przykład takiej wiadomości: „Cieszymy się, że udało się rozwiązać sprawę. Jeśli uzna Pani, że warto, prosimy o dopisanie do opinii, jak się zakończyła. Decyzja należy oczywiście do Pani”.

Nie uzależniajcie zwrotu pieniędzy, naprawy ani rabatu od zmiany opinii. To wywieranie nacisku, a klient może opisać je w kolejnej opinii. Jeśli autor nie zmieni tekstu, dopiszcie w swojej odpowiedzi jedno zdanie, że sprawa została rozwiązana.

Cztery wzory odpowiedzi na negatywne opinie

Poniższe wzory są punktem wyjścia. Za każdym razem zmieńcie w nich to, co dotyczy konkretnej sytuacji. Nawiasy kwadratowe uzupełnijcie własnymi danymi.

Opóźnienie w dostawie lub realizacji

„Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Ma Pan rację, zamówienie dotarło później, niż obiecaliśmy, i za to przepraszamy. Opóźnienie powstało po naszej stronie, przy kompletowaniu przesyłki. Zmieniliśmy już sposób informowania o terminach, żeby klienci wiedzieli o opóźnieniu, zanim sami zaczną pytać. Chcielibyśmy to Panu wynagrodzić, dlatego prosimy o kontakt: [adres mailowy] lub [numer telefonu]. [Imię], obsługa klienta”.

W tym wzorze nie ma ani słowa o tym, co klient zamówił, kiedy i za ile. Jest przyznanie się do błędu i jedna konkretna zmiana.

Zła obsługa lub nieuprzejmy pracownik

„Dzień dobry, dziękujemy, że napisała Pani o tej sytuacji. Przykro nam, że rozmowa w naszym punkcie tak wyglądała. Każdy klient powinien u nas zostać wysłuchany i potraktowany uprzejmie, a z opisu wynika, że tym razem tak nie było. Omówimy tę sprawę w zespole. Jeśli zechce Pani opowiedzieć nam więcej, prosimy o wiadomość na [adres mailowy]. Odpowie na nią osobiście [imię i funkcja]”.

Zwróćcie uwagę, że odpowiedź nie wymienia pracownika i nie rozstrzyga publicznie, kto zawinił. Rozmowa z pracownikiem odbywa się w firmie, a nie pod opinią.

Reklamacja w toku

„Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Rozumiemy, że oczekiwanie na rozpatrzenie reklamacji jest uciążliwe. Sprawa jest u nas w trakcie i nie zostawimy jej bez odpowiedzi. Szczegółów nie chcemy opisywać publicznie, dlatego jeszcze dziś odezwiemy się do Pana na adres podany w zgłoszeniu. Gdyby wiadomość nie dotarła, prosimy o kontakt: [numer telefonu]. [Imię], dział reklamacji”.

Jeśli obiecujecie kontakt „jeszcze dziś”, naprawdę odezwijcie się tego samego dnia. Niedotrzymana obietnica z publicznej odpowiedzi wraca zwykle w kolejnej opinii.

Opinia osoby, której nie ma w bazie klientów

„Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Chcielibyśmy wyjaśnić tę sytuację, ale na podstawie opisu nie potrafimy odnaleźć u nas takiej sprawy. Być może zamówienie zostało złożone na inne dane albo doszło do pomyłki co do firmy. Prosimy o kontakt pod adresem [adres mailowy], najlepiej z datą wizyty lub numerem zamówienia. Jeśli po naszej stronie zdarzył się błąd, naprawimy go”.

Ten wzór nie zarzuca autorowi kłamstwa. Mówi tylko, że firma nie znalazła sprawy, i zostawia otwarte drzwi. Dla czytelnika to wystarczający sygnał. Równolegle możecie zgłosić opinię w serwisie, jeśli wszystko wskazuje, że autor nie był klientem.

Czego nigdy nie pisać w odpowiedzi na opinię?

Jest kilka błędów, które zamieniają jedną słabą opinię w długotrwały kłopot. Każdy z nich wynika z emocji i każdego da się uniknąć.

Dane klienta i szczegóły zamówienia.
Nie piszcie nazwiska, adresu, numeru zamówienia, kwoty, daty wizyty ani tego, co klient kupił. Nie piszcie też, że zalega z płatnością albo że składał już kilka reklamacji. Nawet jeśli klient podpisał się pełnym imieniem i nazwiskiem, nie macie prawa dopowiadać publicznie reszty.

Ironia i złośliwość.
Zdanie w rodzaju „dziękujemy za tak wnikliwą recenzję” rozbawi Was na chwilę. Przyszły klient zobaczy w nim firmę, która wyśmiewa ludzi. Ironia w piśmie prawie zawsze brzmi gorzej, niż zamierzał autor.

Groźby pozwem.
Publiczne „spotkamy się w sądzie” wygląda jak zastraszanie klienta za to, że miał zdanie. Jeśli opinia rzeczywiście narusza prawo, drogę prawną omawia się z prawnikiem i prowadzi poza serwisem z opiniami. W odpowiedzi publicznej wystarczy spokojne sprostowanie.

Przerzucanie winy.
Wina kuriera, producenta, dostawcy, pogody albo samego klienta. Nawet jeśli to prawda, czytelnik widzi firmę, która szuka winnego zamiast rozwiązania. Możecie opisać, co się stało, ale odpowiedzialność wobec klienta bierzecie Wy.

Ta sama formułka pod każdą opinią.
Skopiowane „Przepraszamy za niedogodności, prosimy o kontakt” pod dziesięcioma opiniami pokazuje, że nikt ich nie czyta. Wzory są pomocą, ale każda odpowiedź powinna zawierać choć jedno zdanie, które pasuje tylko do tej sytuacji.

Tajemnica i dane osobowe.
Ujawnienie danych klienta w odpowiedzi może naruszać RODO. Szczególnie ostrożne muszą być firmy, które obowiązuje tajemnica zawodowa: gabinety lekarskie i stomatologiczne, psychologowie, kancelarie, biura rachunkowe. Tam już samo potwierdzenie, że dana osoba była pacjentem lub klientem, bywa ujawnieniem tajemnicy. Bezpieczna odpowiedź w takich branżach jest ogólna: nie potwierdza i nie zaprzecza, mówi o zasadach pracy i zaprasza do kontaktu.

To samo dotyczy Waszych pracowników. Nie podawajcie w odpowiedzi nazwiska osoby, która obsługiwała klienta, ani informacji o tym, że została ukarana lub zwolniona.

Kiedy opinię można zgłosić do usunięcia?

Serwisy z opiniami nie usuwają treści dlatego, że firma się z nimi nie zgadza. Usuwają je wtedy, gdy opinia łamie regulamin serwisu albo prawo. Zgłoszenie ma sens w kilku sytuacjach:

• w opinii są wulgaryzmy, wyzwiska albo mowa nienawiści,
• autor grozi Wam, pracownikom albo Waszym bliskim,
• opinia zawiera dane osobowe, na przykład nazwisko, adres, numer telefonu lub zdjęcie pracownika,
• opinia dotyczy innej firmy i trafiła do Was przez pomyłkę,
• autorem jest konkurent, były lub obecny pracownik albo inna osoba w konflikcie interesów,
• treść łamie regulamin serwisu w inny sposób, na przykład jest reklamą albo nie opisuje żadnego doświadczenia z firmą.

Jak wygląda zgłoszenie?

Najpierw zabezpieczcie opinię. Zróbcie zrzut ekranu, na którym widać treść, nazwę autora, ocenę i datę. Zapiszcie link do opinii. Opinia może zniknąć albo zostać zmieniona, a Wy będziecie potrzebowali dowodu.

Potem użyjcie formularza zgłoszenia w serwisie. Zwykle jest dostępny przy samej opinii albo w panelu właściciela profilu. Wybierzcie powód, który najlepiej pasuje, i opiszcie krótko, co dokładnie narusza zasady. Piszcie o treści opinii, a nie o tym, że jest krzywdząca dla firmy.

Unijny akt o usługach cyfrowych wymaga od platform, by miały mechanizm zgłaszania treści i by uzasadniały swoje decyzje. Zachowajcie potwierdzenie zgłoszenia. Jeśli serwis odmówi, możecie się odwołać i dołączyć dodatkowe wyjaśnienia.

Zgłoszenie wysyłajcie raz, z jednego konta. Proszenie znajomych o masowe zgłaszanie tej samej opinii nie przyspiesza sprawy, a może zaszkodzić wiarygodności profilu.

Dlaczego prawdziwej negatywnej opinii nie da się i nie należy usuwać?

Opinii, która opisuje prawdziwe doświadczenie klienta i nikogo nie obraża, serwis nie usunie. Klient miał prawo ją napisać. Próby pozbycia się jej naciskiem, groźbą albo zgłoszeniami bez podstaw zwykle kończą się kolejną, ostrzejszą opinią.

Taka opinia jest też Wam potrzebna. Pokazuje, co naprawić, i uwiarygodnia wszystkie dobre oceny obok. Z prawdziwą opinią robi się dwie rzeczy: odpowiada się na nią i naprawia to, czego dotyczy.

Czego firmie nie wolno robić z opiniami?

Gdy średnia spada, pojawia się pokusa, żeby ją szybko poprawić. Kilka sposobów jest jednak zakazanych albo po prostu nieuczciwych wobec klientów.

Kupowanie pozytywnych opinii.
Przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych zakazują zamieszczania i zlecania fałszywych opinii. Zakazują też twierdzenia, że opinie pochodzą od klientów, jeśli firma tego nie sprawdza. Takimi sprawami zajmuje się UOKiK i grożą za to kary finansowe.

Pisanie opinii o sobie.
Opinia właściciela o własnej firmie, wystawiona z prywatnego konta, wprowadza klientów w błąd. To samo dotyczy opinii wystawianych konkurencji, żeby obniżyć jej ocenę.

Opinie od pracowników i rodziny bez ujawnienia.
Pracownik, wspólnik, mąż, siostra czy przyjaciel nie są zwykłymi klientami. Ich pięć gwiazdek bez informacji o tym, kim są, udaje niezależną ocenę. Serwisy traktują to jako konflikt interesów i mogą takie opinie usuwać.

Zastraszanie autora.
Telefony z żądaniem usunięcia opinii, wiadomości z groźbami, nachodzenie w domu lub w pracy. To nie jest obrona firmy. Takie zachowanie może samo naruszać prawo, a klient ma pełne prawo je opisać.

Rabat za pięć gwiazdek.
Zniżka lub prezent w zamian za pozytywną opinię sprawiają, że opinia przestaje być niezależna. Regulaminy serwisów zwykle tego zabraniają. Uczciwa jest tylko prośba o opinię bez wskazywania, jaka ma być.

Jak uczciwie prosić zadowolonych klientów o opinie?
Proście wszystkich, a nie tylko tych, którzy na pewno Was pochwalą. Proście po zakończeniu usługi, w mailu, na paragonie albo ustnie. Ułatwcie drogę: podajcie link lub kod QR do profilu.

Prośba może brzmieć tak: „Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Jeśli zechcą Państwo podzielić się opinią, będziemy wdzięczni. Każda ocena pomaga nam pracować lepiej”. Bez podpowiadania treści i bez nagrody. Im więcej prawdziwych opinii od zwykłych klientów, tym mniej waży jedna słaba.

Opinie o pracownikach i fala opinii naraz: jak chronić zespół i firmę?

Dwie sytuacje wymagają osobnego podejścia: opinia, która wymienia pracownika z nazwiska, oraz wiele negatywnych opinii w krótkim czasie.

Opinia wymienia pracownika z imienia i nazwiska

Ocena pracy to jedno. Klient może napisać, że został źle obsłużony przy kasie albo że serwisant się spóźnił. Pełne nazwisko, opis wyglądu, zdjęcie lub wyzwiska pod adresem konkretnej osoby to już coś innego.

Taką opinię zgłoście w serwisie jako zawierającą dane osobowe lub nękanie. W odpowiedzi nie powtarzajcie nazwiska i nie oceniajcie pracownika publicznie. Napiszcie, że sprawę wyjaśnicie wewnątrz firmy, i zaproście autora do kontaktu.

Porozmawiajcie z pracownikiem, zanim przeczyta opinię sam albo usłyszy o niej od znajomych. Powiedzcie, że firma zajmuje się sprawą. Nie każcie mu odpisywać z prywatnego konta ani tłumaczyć się publicznie. Jeśli popełnił błąd, omówcie go w cztery oczy.

Pracownik, którego dotknęły wyzwiska lub groźby, może też działać we własnym imieniu. Pomóżcie mu zabezpieczyć zrzuty ekranu i złożyć zgłoszenie.

Kiedy fala opinii to zorganizowany atak?

Kilka słabych opinii po trudnym tygodniu to zwykle prawdziwi klienci. Zorganizowany atak wygląda inaczej. W ciągu godzin lub dni pojawia się kilkanaście albo kilkadziesiąt ocen. Autorzy mają świeżo założone lub puste konta. Opinie nie mają treści albo powtarzają te same zdania. Nie zgadzają się z liczbą Waszych zamówień, a część autorów pochodzi z miejsc, w których nie działacie.

Często ma to związek z wydarzeniem spoza profilu: sporem na grupie w mediach społecznościowych, nagraniem, konfliktem z byłym pracownikiem albo wypowiedzią, która rozeszła się po sieci.

Co wtedy zrobić?
Nie odpowiadajcie na każdą opinię osobno i nie wdawajcie się w spór. Zabezpieczcie zrzuty ekranu wszystkich opinii z datami. Zgłoście je w serwisie i w zgłoszeniu opiszcie całą sytuację: liczbę opinii, czas, w jakim się pojawiły, oraz to, co je łączy. Pod opiniami możecie zamieścić jedną krótką, spokojną informację, że firma nie odnajduje tych osób wśród klientów i zgłosiła sprawę do serwisu.

Jeśli fala zaczęła się od wpisu na lokalnej grupie, pomocny będzie tekst o tym, co robić, gdy na grupie mieszkańców padają zarzuty wobec firmy. Gdy źródłem jest zachowanie kogoś z zespołu, zobaczcie też, jak reagować, gdy hejt za słowa pracownika spada na firmę.

W opiniach z groźbami wobec Was lub pracowników nie czekajcie na decyzję serwisu. Groźby zgłasza się na policję.

Kto w firmie odpowiada na opinie i w jakim czasie?

W wielu firmach na opinie odpowiada ten, kto akurat je zauważy. Raz właściciel o północy, raz pracownik między klientami. Stąd biorą się odpowiedzi pisane w emocjach albo brak odpowiedzi przez pół roku.

Jedna osoba odpowiedzialna.
Wyznaczcie jedną osobę, która sprawdza profile i przygotowuje odpowiedzi. W małej firmie może to być właściciel. Ważne, żeby miała dostęp do zamówień i mogła zapytać zespół o szczegóły.

Druga osoba do czytania.
Odpowiedzi na trudne opinie przed publikacją czyta ktoś jeszcze. Jeśli pracujecie sami, poproście o to zaufaną osobę spoza firmy, oczywiście bez przekazywania jej danych klienta.

Stały rytm.
Sprawdzajcie opinie o ustalonej porze, na przykład raz dziennie lub dwa razy w tygodniu. Włączcie powiadomienia o nowych opiniach na adres, który ktoś naprawdę czyta. Odpowiadajcie także na dobre opinie, krótko i własnymi słowami.

Notatka z każdej trudnej sprawy.
Zapiszcie datę opinii, zrzut ekranu, treść odpowiedzi i to, jak sprawa się skończyła. Po kilku miesiącach zobaczycie, które problemy wracają. Jeśli trzy opinie dotyczą tego samego, kłopot leży w sposobie pracy firmy, a nie w klientach.

Całość da się spisać na jednej kartce i powiesić w biurze:

• opinie sprawdza [imię] codziennie o stałej porze,
• na negatywną opinię nie odpowiadamy w pierwszej godzinie,
• najpierw sprawdzamy zamówienie i pytamy osobę, która obsługiwała klienta,
• ustalamy rodzaj opinii: krytyka, przesada czy treść nieprawdziwa lub obraźliwa,
• szkic odpowiedzi czyta druga osoba,
• odpowiadamy w ciągu dwóch dni roboczych, bez danych klienta i bez nazwisk pracowników,
• opinie z wyzwiskami, groźbami lub danymi osobowymi zabezpieczamy i zgłaszamy od razu,
• po rozwiązaniu sprawy dopisujemy to w odpowiedzi i robimy notatkę.

Podsumowanie: jak odpowiadać na negatywne opinie, żeby nie pogorszyć sprawy?

Negatywna opinia nie jest końcem dobrej opinii o firmie. Częściej szkodzi sposób, w jaki firma na nią reaguje. Odpowiedź piszecie dla autora i dla wszystkich, którzy przeczytają ją po nim.

Najpierw ustalcie, czy to uzasadniona krytyka, opinia przesadzona, czy treść nieprawdziwa lub obraźliwa. Na dwie pierwsze odpowiada się spokojnie i konkretnie. Trzecią dodatkowo zabezpiecza się i zgłasza w serwisie.

Nie odpowiadajcie od razu, nie ujawniajcie danych klienta, nie groźcie i nie poprawiajcie średniej kupionymi opiniami. Proście o opinie wszystkich klientów i naprawiajcie to, o czym piszą niezadowoleni. Taki profil z czasem broni się sam.

Gdzie szukać pomocy?

Jeśli opinie o Waszej firmie zawierają wyzwiska, groźby, dane osobowe albo wyglądają na zorganizowany atak, możecie zwrócić się do Fundacji Usuwanie Hejtu. Pomagamy zabezpieczyć materiał, przygotować zgłoszenia do platform i poprowadzić je do końca. Infolinia: 222 900 142, mail: biuro@usuwaniehejtu.pl. Fundacja nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępuje prawnika.

W sprawie naruszenia dóbr osobistych lub zniesławienia porozmawiajcie z adwokatem albo radcą prawnym. Groźby zgłasza się na policję. Naruszeniami ochrony danych osobowych zajmuje się Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, a fałszywymi opiniami i nieuczciwymi praktykami rynkowymi UOKiK.

Fala hejtu na firmę obciąża także ludzi, którzy ją prowadzą. Dorośli w kryzysie emocjonalnym mogą zadzwonić pod numer 116 123. W razie zagrożenia życia dzwońcie pod 112.

Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy trzeba odpowiadać na każdą negatywną opinię?
Warto odpowiadać na każdą, która opisuje doświadczenie klienta. Odpowiedź pokazuje przyszłym klientom, że firma czyta opinie i reaguje. Wyjątkiem jest zorganizowana fala opinii, gdzie lepiej sprawdza się zgłoszenie do serwisu i jedna spokojna informacja.

2. Jak szybko odpowiedzieć na negatywną opinię?
Dobrym zwyczajem jest odpowiedź w ciągu jednego lub dwóch dni roboczych. Nie odpowiadajcie w pierwszej godzinie, bo wtedy emocje są największe. Najpierw sprawdźcie fakty i dajcie szkic do przeczytania drugiej osobie.

3. Czym różni się krytyka od hejtu na firmę?
Krytyka opisuje prawdziwe doświadczenie klienta i ocenia pracę firmy, nawet ostrymi słowami. Hejt nie opiera się na faktach albo obraża ludzi: zawiera wyzwiska, groźby, nieprawdziwe zarzuty lub dane osobowe. Krytyce się odpowiada, a hejt dodatkowo zabezpiecza się i zgłasza.

4. Czy klient może napisać ostrą opinię o firmie?
Tak. Klient ma prawo do opinii i do krytyki, także ostrej, jeśli opiera się ona na faktach i nie obraża. Sam nieprzyjemny ton nie jest podstawą do usunięcia opinii.

5. Czy można usunąć prawdziwą negatywną opinię?
Nie. Serwisy nie usuwają opinii, które opisują prawdziwe doświadczenie klienta i nie łamią regulaminu. Lepiej odpowiedzieć na taką opinię i naprawić to, czego dotyczy.

6. Jakie opinie można zgłosić do usunięcia?
Opinie z wulgaryzmami, groźbami lub danymi osobowymi, opinie o innej firmie, opinie od konkurencji lub osób w konflikcie interesów oraz treści łamiące regulamin serwisu. Przed zgłoszeniem zróbcie zrzut ekranu i zapiszcie link.

7. Co zrobić, gdy serwis odmówi usunięcia opinii?
Możecie odwołać się od decyzji w serwisie i dołączyć dodatkowe wyjaśnienia. Unijny akt o usługach cyfrowych wymaga od platform uzasadniania decyzji. Jeśli opinia narusza prawo, dalsze kroki warto omówić z prawnikiem.

8. Czy w odpowiedzi można napisać, co klient zamówił i ile zapłacił?
Nie. Szczegóły zamówienia, kwoty, daty wizyt i dane klienta nie powinny trafiać do publicznej odpowiedzi. Ich ujawnienie może naruszać RODO, a w niektórych zawodach także tajemnicę zawodową.

9. Jak odpowiedzieć na opinię osoby, która nie była klientem?
Napiszcie spokojnie, że nie odnajdujecie takiej sprawy, i poproście o kontakt z datą wizyty lub numerem zamówienia. Nie zarzucajcie autorowi kłamstwa. Równolegle zgłoście opinię w serwisie.

10. Czy warto napisać w odpowiedzi, że firma pozwie autora?
Nie. Publiczna groźba pozwem wygląda jak zastraszanie klienta i zniechęca kolejnych. Jeśli opinia narusza prawo, sprawę omawia się z prawnikiem i prowadzi poza serwisem z opiniami.

11. Czy można poprosić klienta o zmianę opinii?
Tak, ale dopiero po rozwiązaniu sprawy, raz i uprzejmie. Decyzja należy do klienta. Nie wolno uzależniać zwrotu pieniędzy, naprawy ani rabatu od zmiany opinii.

12. Czy firma może kupić pozytywne opinie?
Nie. Przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych zakazują zamieszczania i zlecania fałszywych opinii. Takimi sprawami zajmuje się UOKiK i grożą za to kary finansowe.

13. Czy pracownicy i rodzina mogą wystawić firmie opinię?
Nie powinni tego robić bez ujawnienia, kim są dla firmy. Taka opinia udaje niezależną ocenę klienta. Serwisy traktują ją jako konflikt interesów i mogą ją usunąć.

14. Jak uczciwie prosić klientów o opinie?
Proście wszystkich klientów po zakończeniu usługi, a nie tylko tych najbardziej zadowolonych. Podajcie link lub kod QR do profilu. Nie podpowiadajcie treści i nie oferujcie nagrody za pozytywną ocenę.

15. Co zrobić, gdy opinia wymienia pracownika z nazwiska?
Zgłoście opinię w serwisie jako zawierającą dane osobowe lub nękanie. W odpowiedzi nie powtarzajcie nazwiska i nie oceniajcie pracownika publicznie. Porozmawiajcie z nim i pomóżcie mu zabezpieczyć zrzuty ekranu.

16. Po czym poznać, że fala opinii to zorganizowany atak?
Wiele ocen pojawia się w krótkim czasie, często z nowych lub pustych kont. Opinie nie mają treści albo powtarzają te same zdania i nie pasują do liczby Waszych zamówień. Zwykle łączy się to z wydarzeniem spoza profilu, na przykład sporem w mediach społecznościowych.

17. Czy niska średnia ocen przekreśla firmę?
Nie. Czytelnicy patrzą nie tylko na liczbę, ale także na najnowsze opinie i odpowiedzi firmy. Kilka słabszych ocen z rzeczową odpowiedzią buduje zaufanie lepiej niż profil bez żadnej krytyki.

18. Kto w firmie powinien odpowiadać na opinie?
Jedna wyznaczona osoba, która ma dostęp do zamówień i może zapytać zespół o szczegóły. Odpowiedzi na trudne opinie przed publikacją powinna przeczytać druga osoba. W małej firmie może to być właściciel i ktoś zaufany.

19. Czy odpowiadać także na pozytywne opinie?
Tak, krótko i własnymi słowami. Podziękowanie pokazuje, że firma czyta wszystkie opinie, a nie tylko te niewygodne. Unikajcie jednej formułki kopiowanej pod każdą oceną.