Pracownik napisał coś kontrowersyjnego, a hejt spada na firmę. Jak reagować?

Kryzys wizerunkowy w firmie może zacząć się od prywatnego wpisu pracownika. Internauci ustalają, gdzie pracuje, i przenoszą hejt na firmę: oceny w Google, komentarze pod postami, maile i telefony z żądaniem zwolnienia.

W takiej sytuacji nie warto podejmować decyzji kadrowych pod presją. Najpierw rozmowa z pracownikiem i ustalenie faktów, potem decyzja o oświadczeniu, ochrona zespołu przed hejtem i zgłoszenia gróźb. Poważnie trzeba potraktować też osoby, które wpis naprawdę dotknął.

Dlaczego nie warto decydować w pierwszej godzinie?

Presja jest ogromna. Komentujący chcą jednego: informacji, że pracownik już nie pracuje. Wydaje się, że szybkie zwolnienie zamknie temat. Często jest odwrotnie.

Nie znacie jeszcze faktów.
Zrzut ekranu może być przerobiony. Konto może należeć do kogoś, kto podszywa się pod pracownika. Wpis mógł zostać wyrwany z dłuższej rozmowy. Bywa też, że internauci wskazali niewłaściwą osobę o tym samym imieniu i nazwisku.

Decyzja pod presją trudno się broni.
Zwolnienie ogłoszone w sobotę w komentarzu na Facebooku może później nie wytrzymać oceny prawnika albo sądu pracy. Cofnięcie takiej decyzji jest dla firmy dużo trudniejsze niż odczekanie dwóch dni.

Burza w sieci zwykle szybko słabnie.
Większość osób, które piszą dziś, za kilka dni zajmie się czymś innym. Decyzja kadrowa zostanie z Wami, z pracownikiem i z resztą zespołu na dłużej.

To nie znaczy, że macie czekać z założonymi rękami. W pierwszych godzinach zajmijcie się tym, co da się zrobić od razu: zabezpieczeniem materiałów, rozmową z pracownikiem i ochroną osób, które odbierają telefony. Decyzję o zatrudnieniu zostawcie na później, gdy będziecie znać fakty.

Co zrobić w pierwszej dobie?

Zabezpieczcie materiały.
Zróbcie zrzuty ekranu samego wpisu, a także komentarzy pod postami firmy, opinii w Google i wiadomości do firmy. Zapiszcie linki i daty. Szczególnie ważne są wiadomości z groźbami i te, w których ktoś publikuje adres pracownika albo dane jego rodziny.

Sprawdźcie, czy wpis jest prawdziwy.
Porównajcie zrzut z oryginałem, jeśli jeszcze istnieje. Sprawdźcie, czy konto na pewno należy do tego pracownika. Zapytajcie go o to wprost w rozmowie.

Wstrzymajcie zaplanowane posty.
Radosny post o promocji, który opublikuje się sam w środku burzy, doleje oliwy do ognia. Wyłączcie na kilka dni automatyczne publikacje we wszystkich kanałach.

Wyznaczcie jedną osobę do kontaktu.
Jedna osoba odpowiada za komunikację na zewnątrz. Reszta zespołu nie komentuje sprawy w sieci, także z prywatnych kont. Powiedzcie to zespołowi spokojnie i wyjaśnijcie, że to dla ich ochrony.

Nie kasujcie wszystkiego hurtem.
Masowe usuwanie komentarzy pod postami firmy zwykle wywołuje kolejną falę i zarzut cenzury. Ukrywajcie i usuwajcie to, co zawiera groźby, wulgaryzmy albo dane osobowe. Krytykę zostawcie.

Jak rozmawiać z pracownikiem, którego wpis wywołał burzę?

Pracownik może być w szoku. Może być też zły na cały świat albo bardzo przestraszony. Od tej rozmowy zależy, czy dowiecie się prawdy i czy razem ograniczycie szkody.

Zacznijcie od faktów

Powiedzcie, co wiecie i skąd. Pokażcie zrzut ekranu. Zapytajcie, czy to jego wpis, kiedy powstał i w jakiej rozmowie. Nie zaczynajcie od oceny poglądów ani od pytania, czy zdaje sobie sprawę, co narobił. Na to przyjdzie czas.

Zapiszcie krótko ustalenia z rozmowy. Najlepiej w obecności drugiej osoby, na przykład kogoś z HR. Taka notatka przyda się, jeśli sprawa trafi do prawnika.

Zapytajcie o jego bezpieczeństwo

Kiedy hejt na firmę przez pracownika trwa w najlepsze, łatwo zapomnieć, że sam pracownik może w tej chwili dostawać setki wiadomości, także groźby. Zapytajcie, co przychodzi na jego prywatne konta i telefon oraz czy ktoś opublikował jego adres, dane żony, męża albo dzieci.

Jeśli tak, to jest sprawa dla policji, niezależnie od tego, co pracownik napisał. Groźby i ujawnianie danych w celu nękania mogą być przestępstwem. Nikt nie zasługuje na to, żeby obcy ludzie przyjeżdżali pod jego dom.

Omówcie, co dalej z wpisem

Wpis jest na prywatnym koncie pracownika. Nie możecie go sami usunąć. Możecie za to porozmawiać o tym, czy pracownik chce go usunąć, poprawić albo przeprosić. Jeśli chce przeprosić, niech zrobi to własnymi słowami i we własnym imieniu. Tekst przeprosin napisany przez dział marketingu brzmi fałszywie i zwykle od razu to widać.

Doradźcie też, żeby pracownik zmienił ustawienia prywatności kont i usunął z profilu informację o miejscu pracy. To nie przyznanie się do winy, tylko ochrona przed kolejnymi osobami, które chcą go znaleźć.

Ustalcie, co w najbliższych dniach

Czasem najlepiej, żeby pracownik przez kilka dni nie pracował z klientami albo pracował zdalnie. Taka decyzja może chronić jego samego. Przedstawcie ją jako ochronę, a nie karę. Formę takiej przerwy, na przykład urlop czy zwolnienie z obowiązku świadczenia pracy, ustalcie z prawnikiem albo kadrami.

Wpis pracownika a stanowisko firmy. Jak je oddzielić?

Pracownik ma prywatne życie i prywatne poglądy. Firma nie odpowiada za każde zdanie napisane przez kogoś z zespołu po godzinach. Internauci często tego nie rozróżniają. Zadanie firmy to spokojnie pokazać tę granicę.

Zadajcie sobie trzy pytania:

• czy wpis powstał w pracy, z konta firmowego albo w firmowym stroju,
• czy dotyczy klientów, współpracowników albo samej firmy,
• czy łamie prawo, na przykład jest groźbą albo nawołuje do nienawiści.

Jeśli na wszystkie odpowiedź brzmi nie, sprawa jest przede wszystkim prywatną sprawą pracownika. Możecie się z jego zdaniem nie zgadzać. To wciąż nie musi być powód do decyzji kadrowej.

Jeśli wpis dotyczy klientów albo krzywdzi konkretną grupę ludzi, sprawa wygląda inaczej. Firma, która obsługuje tych ludzi na co dzień, ma prawo i obowiązek odnieść się do tego jasno.

Pamiętajcie też o osobach, które wpis dotknął. Dla nich to nie jest zwykła burza w internecie. Jeśli ktoś pisze, że czuje się urażony, bo komentarz dotyczył jego wyznania, pochodzenia czy choroby, potraktujcie to poważnie. Można przyjąć czyjś żal bez przyjmowania wszystkich żądań. Można też odmówić natychmiastowego zwolnienia i nadal szanować ludzi, którzy o nie proszą.

Oświadczenie czy milczenie?

Nie ma jednej dobrej odpowiedzi. Zależy od skali sprawy i od tego, czego dotyczył wpis.

Milczenie ma sens, gdy:

• burza jest mała i dotyczy głównie jednego wątku,
• wpis nie miał związku z pracą ani klientami,
• oświadczenie tylko poinformowałoby o sprawie kolejne osoby.

Krótkie oświadczenie ma sens, gdy:

• komentarze pojawiają się we wszystkich kanałach firmy,
• piszą media albo klienci pytają wprost,
• wpis dotyczył klientów lub grupy, którą firma obsługuje.

Dobre oświadczenie jest krótkie. Mówi, że firma wie o wpisie, że to prywatna wypowiedź pracownika, a nie stanowisko firmy, i że sprawa jest wyjaśniana. Jeśli wpis kogoś zranił, powinno to przyznać prostymi słowami. Może też jasno powiedzieć, jakie wartości są ważne dla firmy.

Czego w oświadczeniu nie piszcie? Imienia i nazwiska pracownika. Informacji o jego karze, bo to sprawa wewnętrzna. Obietnic, których nie da się dotrzymać, na przykład że sprawa będzie zamknięta do jutra. I ataku na komentujących. Nawet jeśli część z nich przesadza, oświadczenie czytają wszyscy, także ludzie urażeni wpisem.

Opublikujcie oświadczenie w jednym miejscu, na przykład na profilu firmy. W komentarzach odsyłajcie do niego zamiast odpisywać każdemu osobno. Nie wdawajcie się w dyskusje pod postami, bo każda odpowiedź podbija zasięg.

Jak chronić zespół przed hejtem na firmę?

W kryzysie najbardziej dostają osoby, które nic nie napisały. Recepcja, obsługa klienta, kierowcy w oznakowanych autach, sprzedawcy w sklepie. To oni odbierają telefony i słyszą obelgi.

Przygotujcie skrypt na telefony

Osoba odbierająca telefon nie powinna improwizować. Dajcie jej krótki tekst, zgodny z oświadczeniem. Mniej więcej: firma wie o sprawie, to prywatna wypowiedź pracownika, sprawa jest wyjaśniana, więcej informacji jest na profilu firmy. I nic więcej.

Ustalcie też jasno trzy rzeczy. Pracownik może zakończyć rozmowę, gdy rozmówca krzyczy albo obraża. Rozmowy z groźbami trzeba zapisać: data, godzina, numer, treść. Nikt nie podaje przez telefon informacji o koledze, jego grafiku ani adresie.

Zadbajcie o miejsce pracy

Jeśli pojawiają się groźby wobec firmy, zastanówcie się nad bezpieczeństwem na miejscu. Czasem wystarczy, żeby nikt nie pracował sam w godzinach otwarcia. Czasem trzeba zawiadomić policję i poprosić o częstsze patrole.

Porozmawiajcie z zespołem

Ludzie w firmie też mają swoje zdanie o wpisie. Część może być na kolegę zła. Część może go bronić. Ktoś może czuć się osobiście dotknięty, bo wpis dotyczył też jego. Dajcie im przestrzeń, żeby powiedzieli o tym Wam, a nie w internecie. Nie wymagajcie od nikogo publicznego wsparcia ani publicznego odcięcia się od kolegi.

Po kilku dniach zapytajcie, jak się czują. Kilkadziesiąt obraźliwych telefonów w tydzień zostawia ślad także u ludzi, którzy wiedzą, że to nie było do nich.

Groźby, ujawnianie danych, fałszywe opinie. Co zgłaszać?

Krytyka firmy to jedno. Groźby i nękanie to coś innego. Tę pierwszą trzeba przyjąć, nawet gdy jest ostra. Na to drugie możecie reagować formalnie.

Groźby wobec pracownika, jego rodziny albo zespołu.
Zgłoście je na policję. Groźba karalna może być przestępstwem, jeśli wzbudza u adresata uzasadnioną obawę, że zostanie spełniona. Zabierzcie zrzuty ekranu i zapis rozmów telefonicznych.

Publikowanie adresu, telefonu albo danych rodziny.
Zgłoście każdy taki wpis w serwisie jako ujawnienie danych osobowych. Serwisy działające w Unii Europejskiej mają obowiązek przyjmować zgłoszenia i na nie reagować. Jeśli ujawnianie danych łączy się z uporczywym nękaniem, może to być przestępstwo i sprawa dla policji.

Opinie w Google, które nie dotyczą obsługi.
Opinia klienta, który był niezadowolony z usługi, to jego prawo. Fala ocen od osób, które nigdy nie były klientami i piszą tylko o wpisie pracownika, to co innego. Zgłoście takie opinie przez panel wizytówki jako niezgodne z zasadami. Nie odpisujcie na każdą z osobna. Pod dwiema, trzema możecie krótko odesłać do oświadczenia.

Wpisy z nieprawdziwymi informacjami o firmie.
Firma też ma dobre imię. Nieprawdziwe zarzuty, na przykład że firma popiera treść wpisu albo że zatrudnia przestępców, mogą naruszać jej dobra osobiste. Ocenę konkretnego wpisu zostawcie prawnikowi.

Nie próbujcie sami ustalać, kto stoi za anonimowymi kontami. Nie publikujcie danych osób, które atakują firmę. To może obrócić się przeciwko Wam i zamienić kryzys w kolejny.

Co mówi prawo pracy o wpisach pracownika?

Tu trzeba bardzo uważać. Każda sprawa jest inna, a pochopne zwolnienie może skończyć się sprawą w sądzie pracy.

Pracownik ma obowiązek dbać o dobro zakładu pracy. W niektórych sytuacjach wpis w sieci może ten obowiązek naruszać, zwłaszcza gdy dotyczy firmy, klientów albo współpracowników. Nie każdy kontrowersyjny wpis to jednak naruszenie obowiązków pracowniczych.

Pracownik ma też prawo do własnych poglądów. Kodeks pracy zakazuje dyskryminacji między innymi ze względu na przekonania polityczne i wyznanie. Zwolnienie za samo posiadanie poglądów, z którymi się nie zgadzacie, może zostać uznane za dyskryminację.

Rozwiązanie umowy bez wypowiedzenia wymaga ciężkiego naruszenia obowiązków i ma swoje terminy. Zwolnienie z wypowiedzeniem przy umowie na czas nieokreślony wymaga prawdziwej i konkretnej przyczyny. Inne zasady mogą obowiązywać przy umowie zleceniu czy współpracy B2B.

Zanim podejmiecie jakąkolwiek decyzję kadrową, skonsultujcie ją z prawnikiem od prawa pracy. Jeśli firma nie ma stałej obsługi prawnej, możecie skorzystać z nieodpłatnej pomocy prawnej, która działa w każdym powiecie. Zabierzcie zrzuty wpisu, notatkę z rozmowy z pracownikiem i umowę.

Polityka mediów społecznościowych: jak zapobiegać podobnym sytuacjom?

Po kryzysie jest dobry moment, żeby spisać zasady. Nie po to, żeby kontrolować prywatne konta ludzi. Po to, żeby wszyscy wiedzieli, czego się spodziewać.

Dobra polityka mediów społecznościowych jest krótka i zrozumiała. Mówi:

• kto może wypowiadać się w imieniu firmy,
• czego nie publikować, na przykład zdjęć klientów, danych z pracy i treści z firmowym logo przy prywatnych opiniach,
• jak postąpić, gdy ktoś w sieci atakuje firmę albo kolegę,
• do kogo zgłosić się, gdy samemu staje się celem hejtu.

Nie wymagajcie od pracowników usuwania informacji o miejscu pracy ani udostępniania firmie haseł. Nie kontrolujcie prywatnych kont. Takie zasady są trudne do obrony i niszczą zaufanie.

Przygotujcie też prosty plan na kryzys: kto decyduje, kto odpowiada, gdzie jest wzór oświadczenia i skrypt na telefony. Wtedy następnym razem nie będziecie pisać wszystkiego w piątek w nocy.

Omówcie zasady z całym zespołem, a nie tylko z działem marketingu. Wystarczy godzinne spotkanie z przykładami.

Podsumowanie: jak przejść przez kryzys wizerunkowy w firmie?

Gdy pracownik napisał coś kontrowersyjnego, a hejt spada na firmę, najważniejsze jest, żeby nie podejmować decyzji kadrowych w godzinę. Najpierw zabezpieczcie materiały, sprawdźcie fakty i porozmawiajcie z pracownikiem. Zapytajcie też o jego bezpieczeństwo, bo on również może być celem gróźb.

Oddzielcie prywatny wpis od stanowiska firmy. Wybierzcie krótkie oświadczenie albo świadome milczenie. Nie atakujcie komentujących i potraktujcie poważnie osoby, które wpis naprawdę dotknął. Chrońcie zespół, który odbiera telefony, i dajcie mu gotowy skrypt.

Groźby i ujawnianie danych zgłaszajcie na policję i do serwisów. Każdą decyzję dotyczącą zatrudnienia skonsultujcie z prawnikiem. A gdy burza ucichnie, spiszcie zasady na przyszłość, żeby przy kolejnym kryzysie w social mediach mieć gotowy plan.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu
tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl

Telefon zaufania dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym
116 123

Centrum Wsparcia dla osób w stanie kryzysu psychicznego, całą dobę
800 70 2222

Nieodpłatna pomoc prawna
punkty w każdym powiecie

Numer alarmowy, gdy zagrożone jest czyjeś życie lub zdrowie
112

Najczęściej zadawane pytania

1. Co zrobić najpierw, gdy internauci atakują firmę za wpis pracownika?
Zabezpieczyć zrzuty ekranu wpisu, komentarzy i opinii, a potem porozmawiać z pracownikiem. Warto też wstrzymać zaplanowane posty i wyznaczyć jedną osobę do komunikacji. Decyzję kadrową lepiej odłożyć do czasu ustalenia faktów.

2. Czy należy od razu zwolnić pracownika, który napisał kontrowersyjny wpis?
Nie w pierwszej godzinie i nie pod presją komentarzy. Wpis może być przerobiony, wyrwany z kontekstu albo nie mieć związku z pracą. Każdą decyzję kadrową warto skonsultować z prawnikiem od prawa pracy.

3. Czy firma odpowiada za prywatne wpisy pracowników?
Zasadniczo prywatna wypowiedź pracownika nie jest stanowiskiem firmy. Sytuacja zmienia się, gdy wpis powstał w pracy, z konta firmowego albo dotyczy klientów i współpracowników. Wtedy firma powinna się do niego odnieść.

4. Jak sprawdzić, czy zrzut ekranu z wpisem jest prawdziwy?
Porównajcie go z oryginałem, jeśli wpis jeszcze istnieje, i sprawdźcie, czy konto należy do pracownika. Zapytajcie go o to wprost. Zdarzają się przerobione zrzuty, konta podszywające się pod kogoś i pomyłki co do osoby.

5. Jak rozmawiać z pracownikiem po takim wpisie?
Zacznijcie od faktów: co wiecie i skąd. Zapytajcie, czy wpis jest jego, w jakim kontekście powstał i czy dostaje groźby. Zapiszcie ustalenia, najlepiej w obecności osoby z HR.

6. Czy można kazać pracownikowi usunąć prywatny wpis?
Wpis jest na prywatnym koncie i to pracownik decyduje o jego usunięciu. Możecie porozmawiać o tym, czy chce go usunąć, poprawić albo przeprosić. Warto też doradzić zmianę ustawień prywatności.

7. Czy firma powinna wydać oświadczenie?
Gdy komentarze pojawiają się we wszystkich kanałach, piszą media albo wpis dotyczył klientów, krótkie oświadczenie zwykle pomaga. Przy małej burzy bez związku z pracą czasem lepiej milczeć. Oświadczenie może rozpowszechnić sprawę wśród osób, które o niej nie słyszały.

8. Co powinno znaleźć się w oświadczeniu firmy?
Informacja, że firma wie o wpisie, że to prywatna wypowiedź, a nie stanowisko firmy, i że sprawa jest wyjaśniana. Jeśli wpis kogoś zranił, warto to przyznać. Nie podawajcie nazwiska pracownika ani informacji o karze.

9. Czy odpowiadać na komentarze pod postami firmy?
Lepiej nie odpisywać każdemu osobno, bo każda odpowiedź podbija zasięg. Wystarczy odsyłać do jednego oświadczenia. Usuwajcie tylko treści z groźbami, wulgaryzmami i danymi osobowymi, a krytykę zostawcie.

10. Jak chronić pracowników, którzy odbierają telefony?
Dajcie im krótki skrypt zgodny z oświadczeniem i prawo do zakończenia rozmowy, gdy rozmówca obraża. Rozmowy z groźbami trzeba zapisywać. Nikt nie powinien podawać informacji o koledze, jego grafiku ani adresie.

11. Co zrobić, gdy ktoś opublikował adres pracownika?
Zabezpieczcie zrzut ekranu i zgłoście wpis w serwisie jako ujawnienie danych osobowych. Jeśli towarzyszą temu groźby albo nękanie, zgłoście sprawę na policję. Pracownik i jego rodzina mają prawo do ochrony niezależnie od tego, co napisał.

12. Czy groźby wobec pracownika lub firmy trzeba zgłaszać na policję?
Tak. Groźba karalna może być przestępstwem, jeśli wzbudza uzasadnioną obawę, że zostanie spełniona. Zabierzcie ze sobą zrzuty ekranu i zapis rozmów telefonicznych.

13. Jak usunąć fałszywe opinie w Google po takim kryzysie?
Zgłoście przez panel wizytówki opinie, które nie dotyczą obsługi ani doświadczenia klienta, jako niezgodne z zasadami. Opinie prawdziwych klientów, nawet krytyczne, są ich prawem. Nie odpisujcie na każdą opinię osobno.

14. Czy firma może pozwać osoby, które ją hejtują?
Firma ma dobre imię chronione przepisami o dobrach osobistych. Nieprawdziwe zarzuty wobec firmy mogą być podstawą do działań prawnych. Ocenę konkretnych wpisów i sensu takiej drogi zostawcie prawnikowi.

15. Czy można zwolnić pracownika za poglądy?
Kodeks pracy zakazuje dyskryminacji między innymi ze względu na przekonania polityczne i wyznanie. Zwolnienie za samo posiadanie poglądów może zostać uznane za dyskryminację. Inaczej może wyglądać sprawa wpisu, który narusza obowiązki pracownicze albo prawo.

16. Czy pracownik może w czasie kryzysu nie przychodzić do pracy?
Czasem kilka dni przerwy albo praca zdalna chroni samego pracownika. Taką przerwę warto przedstawić jako ochronę, a nie karę. Formę przerwy ustalcie z kadrami albo prawnikiem.

17. Jak rozmawiać z resztą zespołu o kryzysie?
Wyjaśnijcie, co się dzieje, kto odpowiada za komunikację i dlaczego nie komentujecie sprawy w sieci. Dajcie ludziom przestrzeń na ich emocje i zdanie. Nie wymagajcie publicznego wsparcia ani odcinania się od kolegi.

18. Jak długo trwa kryzys wizerunkowy w social mediach?
Większość burz w sieci słabnie po kilku dniach, choć pojedyncze komentarze i opinie mogą wracać dłużej. Dużo zależy od tego, czy firma nie dostarcza nowych powodów do dyskusji. Spokojna, konsekwentna komunikacja zwykle skraca ten czas.

19. Czym powinna być polityka mediów społecznościowych w firmie?
Krótkim zbiorem zasad: kto mówi w imieniu firmy, czego nie publikować, jak reagować na atak i do kogo zgłosić się po pomoc. Nie powinna kontrolować prywatnych kont pracowników. Warto omówić ją z całym zespołem na przykładach.

20. W czym może pomóc Fundacja Usuwanie Hejtu?
Fundacja doradza, jak reagować na hejt, i pomaga zgłaszać treści naruszające prawo lub zasady serwisów. Nie usuwa krytycznych opinii i nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną. Nie jest też kancelarią, więc w sprawach kadrowych potrzebny będzie prawnik.