O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Kryzys w firmie rzadko zaczyna się w gabinecie zarządu. Najczęściej pierwsza dowiaduje się o nim osoba na infolinii, sprzedawca w sklepie, recepcjonistka albo pracownik, który wieczorem przegląda lokalną grupę na Facebooku. To ona podejmuje pierwszą decyzję, często nie wiedząc, że to w ogóle jest decyzja: odpisuje klientowi w komentarzu, usuwa nieprzyjemny wpis, przesyła zrzut ekranu znajomym albo nie mówi nikomu, bo „to pewnie nic”. Te pierwsze odruchy w dużej mierze przesądzają o tym, czy sprawa wygaśnie po jednym dniu, czy będzie rosła przez tydzień.
Dlatego to szkolenie jest dla całego zespołu, a nie tylko dla osób, które zawodowo zajmują się komunikacją. Pracujemy na zanonimizowanych zrzutach ekranu z prawdziwych spraw, które prowadziliśmy: od pierwszego komentarza pod postem, przez falę opinii w Mapach Google, po artykuł w regionalnym portalu. Uczestnicy widzą, w którym momencie jedna rozważna reakcja zatrzymałaby falę, a w którym ktoś ją niechcący podsycił.
Uczymy czynności, nie postaw. Uczestnik wychodzi z sali, wiedząc, jak ocenić, czy ma przed sobą incydent, czy początek kryzysu, komu zgłosić sprawę i w jakim czasie, jak zabezpieczyć treść, zanim autor ją usunie, i jak wygląda krótki komunikat wstępny, który daje firmie czas na ustalenie faktów. Najwięcej czasu poświęcamy pierwszej godzinie i liście rzeczy, których w tym czasie nie robi się pod żadnym pozorem. Na koniec dnia sprawdzamy to wszystko w krótkiej symulacji, w której wiadomości przychodzą na telefony uczestników.
Mówimy też wprost, jak wygląda praktyka, a nie tylko regulaminy. Serwisy społecznościowe zapewniają o szybkim rozpatrywaniu zgłoszeń, ale zgłoszenie napisane ogólnikowo potrafi czekać kilka dni, a usunięcie komentarzy przez firmę internauci zauważają zwykle szybciej niż sam komentarz. Szkolenie nie zastępuje pełnej symulacji ani media trainingu, ale daje całemu zespołowi wspólny język i wspólną listę pierwszych kroków.
Dla kogo
Szkolenie jest przeznaczone dla całego zespołu, do 20 osób na jednej sali: pracowników obsługi klienta i sprzedaży, osób prowadzących firmowe profile, recepcji, kierowników zmian i oddziałów, działu kadr, a także członków zarządu, którzy chcą zobaczyć, jak ich ludzie reagują pod presją. Największy sens ma w firmach, które nie mają jeszcze planu kryzysowego albo mają dokument, którego nikt nie ćwiczył, po większych zmianach w zespole, przed sezonem wzmożonego ruchu lub otwarciem nowego punktu, a także po pierwszej sprawie, która prawie wymknęła się spod kontroli. Dobrze sprawdza się jako pierwsze szkolenie z cyklu, po którym zamawia się symulację kryzysu albo szkolenie dla zarządu.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 6 h
- 9:00-9:1515 min
Otwarcie i zasady pracy
Przedstawiamy przebieg dnia i ustalamy zasadę poufności: przykłady podane na sali nie wychodzą poza salę. Każdy uczestnik zapisuje w materiałach numer infolinii Fundacji 222 900 142 na wypadek, gdyby prawdziwy kryzys zaczął się w trakcie zajęć albo tuż po nich. Na rozgrzewkę każdy podaje jedną sytuację z pracy, po której pomyślał, że może się to źle skończyć.
- 9:15-10:0045 min
Jak zaczyna się kryzys
Na osi czasu z zanonimizowanej sprawy pokazujemy, jak jedna skarga klienta w ciągu doby trafiła do grupy lokalnej, do opinii w Mapach Google i do redakcji. Omawiamy typowe zapalniki: nagranie z punktu obsługi, wpis byłego pracownika, zrzut wewnętrznej korespondencji, nieudany żart w reklamie. Uczestnicy szukają momentu, w którym sprawę dało się jeszcze zatrzymać.
- 10:00-10:4040 min
Incydent czy kryzys
Uczymy prostej oceny poziomu zagrożenia na podstawie kilku pytań: ile kanałów objęła sprawa, czy dotyczy zdrowia lub bezpieczeństwa ludzi, czy pytają media i czy liczba reakcji rośnie z godziny na godzinę. Grupy dostają dwanaście kart z sytuacjami i przypisują każdej poziom oraz osobę, do której trzeba ją zgłosić. Różnice między grupami pokazują, gdzie w firmie brakuje ustaleń.
- 10:40-11:2040 min
Role i zasada jednego głosu
Rozdzielamy role imiennie: kto decyduje, kto mówi w imieniu firmy, kto moderuje profile, kto zbiera fakty i kto prowadzi zapis zdarzeń. Do każdej roli przypisujemy zastępcę, bo kryzysy często zaczynają się w piątek po południu albo w czasie urlopu. Omawiamy też prywatne konta pracowników i to, dlaczego obrona firmy w komentarzu, pisana w dobrej wierze, potrafi zaszkodzić bardziej niż sam atak.
- 11:20-12:0040 min
Pierwsza godzina: co robimy, a czego nie
Przechodzimy przez listę pierwszych działań: zgłoszenie wyżej, zabezpieczenie treści, wstrzymanie zaplanowanych publikacji reklamowych, ustalenie faktów i przygotowanie komunikatu wstępnego. Równolegle budujemy listę zakazów: bez masowego usuwania komentarzy, bez kłótni z autorem, bez przyznawania się do winy przed ustaleniami i bez nieoficjalnych wyjaśnień dla dziennikarza. Każdy punkt ilustrujemy zrzutem z prawdziwej sprawy.
- 12:00-12:3030 min
Przerwa
Przerwa na posiłek. Prowadzący są w tym czasie do dyspozycji osób, które chcą porozmawiać o sytuacji z własnego działu.
- 12:30-13:0535 min
Komentarze, dowody i granica prawna
Ćwiczymy, kiedy komentarz zostawić, kiedy na niego odpowiedzieć, a kiedy ukryć lub zgłosić, bo groźba, ujawnienie danych pracownika czy wulgarny atak to coś innego niż ostra krytyka. Pokazujemy, jak zrobić zrzut, który ma wartość dowodową: z adresem, datą i nazwą konta. Wyjaśniamy, kiedy wpis może być zniesławieniem, które w myśl art. 212 Kodeksu karnego może dotyczyć także firmy, lub groźbą karalną z art. 190, i od którego momentu sprawę przejmuje prawnik.
- 13:05-13:4035 min
Komunikat wstępny w piętnaście minut
Grupy dostają krótki opis zdarzenia i piętnaście minut na napisanie pierwszego komunikatu: co wiemy, co sprawdzamy, kiedy podamy więcej informacji i gdzie można się zwrócić. Potem rozbieramy teksty na części i zaznaczamy zdania, które łatwo wyrwać z kontekstu albo które obiecują więcej, niż firma wie. Zostają poprawione wersje, które mogą posłużyć jako wzór.
- 13:40-14:2040 min
Krótka symulacja
Uruchamiamy prosty scenariusz osadzony w Państwa branży. Wiadomości od klientów, byłego pracownika i dziennikarza, w których role wcielają się prowadzący, przychodzą na telefony i skrzynki uczestników, a obserwatorzy zapisują, kto co zrobił i po ilu minutach. Zespół musi ocenić sytuację, zgłosić ją właściwej osobie i przygotować pierwszą reakcję.
- 14:20-14:5030 min
Omówienie symulacji
Przechodzimy przez zapis zdarzeń minuta po minucie. Oceniamy decyzje, nie ludzi: gdzie zgłoszenie utknęło, kto odpowiedział na własną rękę, czy ktoś pomyślał o zabezpieczeniu treści. Zapisujemy luki, które firma powinna uzupełnić w pierwszej kolejności.
- 14:50-15:0010 min
Podsumowanie
Każdy uczestnik zapisuje trzy rzeczy, które od jutra zrobi inaczej, oraz nazwisko osoby, której zgłosi niepokojący sygnał. Przypominamy numer infolinii Fundacji 222 900 142 i adres biuro@usuwaniehejtu.pl na wypadek realnej sprawy.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Oś czasu jednej skargi
Grupy dostają kilkanaście zanonimizowanych zrzutów z jednej sprawy, pomieszanych bez kolejności: komentarz, opinię, wiadomość prywatną, wpis na grupie lokalnej i pytanie z redakcji. Zadaniem jest ułożyć je w czasie i zaznaczyć moment, w którym jedna rozsądna reakcja zatrzymałaby falę. Z ćwiczenia zostaje lista sygnałów ostrzegawczych, które uczestnicy rozpoznają potem we własnej pracy.
Dwanaście kart sytuacji
Każda karta opisuje jedną sytuację: negatywną opinię w Mapach Google, nagranie z punktu obsługi udostępnione kilkaset razy, wpis na portalu z opiniami o pracodawcach, zapytanie lokalnego portalu albo profil podszywający się pod firmę. Grupy w dziesięć minut przypisują każdej karcie poziom zagrożenia i osobę, do której trzeba ją zgłosić. Porównanie wyników między grupami pokazuje, które sytuacje firma ocenia niejednolicie i gdzie potrzebne są jasne zasady.
Komunikat na zegarze
Zespoły czteroosobowe piszą komunikat wstępny do opisanego zdarzenia i mają na to piętnaście minut. Następnie wymieniają się tekstami i czytają cudzy komunikat oczami dziennikarza oraz rozgniewanego klienta, zaznaczając ryzykowne zdania. Na koniec wspólnie poprawiamy jeden tekst na ekranie, tak żeby powstał wzór, z którego zespół może korzystać w przyszłości.
Czterdzieści minut pod presją
Krótka symulacja, w której wiadomości przychodzą na telefony uczestników w nieznanej im kolejności. Sprawdzamy trzy rzeczy: czy sygnał dociera do właściwej osoby, czy ktoś zabezpiecza treści i czy nikt nie odpowiada na własną rękę. Zapis zdarzeń z symulacji trafia do pisemnego podsumowania, które przekazujemy firmie.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Rozpoznaje zapalnik
Uczestnik odróżnia pojedynczą skargę od sygnału, że sprawa zaczyna rosnąć, i wie, na co patrzeć: liczbę kanałów, tempo reakcji i zainteresowanie mediów.
Ocenia poziom zagrożenia
Na podstawie kilku prostych pytań przypisuje sytuacji poziom i wie, czy wystarczy obserwacja, czy potrzebna jest natychmiastowa reakcja.
Zgłasza sprawę właściwej osobie
Zna imienny podział ról w firmie i zastępców, więc sygnał nie krąży mailem między działami przez pół dnia.
Zabezpiecza treść, zanim zniknie
Robi zrzut z adresem, datą i nazwą konta oraz zapisuje link, zanim autor usunie wpis albo go zmieni.
Nie odpowiada na własną rękę
Rozumie zasadę jednego głosu i stosuje ją także na prywatnych kontach w mediach społecznościowych.
Pisze krótki komunikat wstępny
Potrafi w kilkanaście minut przygotować kilka zdań, które mówią, co firma wie i kiedy poda więcej, bez obietnic i bez zgadywania.
Rozpoznaje wymiar prawny
Wie, kiedy wpis przestaje być krytyką, a może być zniesławieniem lub groźbą, i komu przekazać taką sprawę.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu w firmie zostaje lista działań na pierwszą godzinę zmieszczona na jednej stronie, karta oceny poziomu zagrożenia z pytaniami, które ćwiczyliśmy, oraz schemat zgłaszania z nazwiskami osób i ich zastępców, uzupełniony na sali. Przekazujemy też poprawione komunikaty wstępne napisane przez grupy, krótkie zasady korzystania z prywatnych kont w czasie kryzysu i instrukcję wykonywania zrzutów ekranu, które mają wartość dowodową. Całość uzupełnia pisemne podsumowanie krótkiej symulacji z listą luk zauważonych w trakcie ćwiczeń.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Podstawy komunikacji kryzysowej, 6 h, do 20 osób | 18 000 zł |
| Szkolenie kryzysowe z pełną symulacją i raportem, 1 dzień | 24 000 zł |
| Webinar dla całej firmy, 90 min, bez limitu uczestników | 6 500 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o listę uczestników z nazwami działów oraz informację, kto dziś w firmie podejmuje decyzje w trudnej sytuacji i czy istnieje jakikolwiek plan kryzysowy. Pomogą nam dwa lub trzy opisy sytuacji z ostatnich lat, które były blisko kryzysu, bo na ich podstawie piszemy scenariusz krótkiej symulacji. Potrzebna jest sala na 20 osób z możliwością pracy w czterech lub pięciu grupach, ekran oraz aktualna lista kontaktów do zarządu. Uczestnicy powinni mieć przy sobie telefony służbowe, bo w symulacji przychodzą na nie wiadomości.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie daje gotowego planu kryzysowego ani obsługi kryzysu, który już trwa. Gdy sprawa się toczy, potrzebna jest interwencja, a nie warsztat, i taką pomoc ustalamy osobno. Szkolenie nie przygotowuje też rzecznika do rozmów z mediami przed kamerą i nie zastępuje pełnej symulacji z raportem, bo krótka symulacja pokazuje tylko najważniejsze luki. Nie jest również poradą prawną w konkretnej sprawie. Mówimy uczciwie, że sześć godzin podnosi kwalifikacje zespołu i ułatwia rozpoznanie pierwszych sygnałów, ale każdy kryzys przebiega inaczej, a odruchy ćwiczone jeden raz słabną po kilku miesiącach. Uczyć się trzeba cały czas, dlatego zalecamy powtórkę i wprowadzanie nowych osób na podstawie materiałów ze szkolenia.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy to szkolenie ma sens dla osób, które nie zajmują się komunikacją?
Właśnie dla nich jest przygotowane. Konsultant, sprzedawca czy kierownik zmiany najczęściej dowiaduje się o problemie pierwszy i od jego reakcji zależy, czy sprawa trafi do właściwej osoby w kilka minut, czy po dobie. Nie uczymy ich pisania oświadczeń dla mediów, tylko rozpoznawania sygnałów, zgłaszania i powstrzymania się od działań na własną rękę. Osoby z marketingu dostają w tym czasie wspólny język z resztą zespołu.
Czy dwadzieścia osób na sali to nie za dużo na ćwiczenia?
Dwadzieścia osób to górna granica, przy której każdy jeszcze realnie pracuje. Dzielimy salę na cztery lub pięć grup, a grupy dostają osobne karty, scenariusze i zadania na czas. Przy większych zespołach proponujemy kilka terminów albo osobne grupy dla działów, które pracują w innych warunkach, na przykład dla punktów stacjonarnych i dla obsługi internetowej.
Czy musimy mieć plan kryzysowy przed szkoleniem?
Nie. Wiele firm, z którymi pracujemy przy tym szkoleniu, nie ma spisanego planu albo ma dokument, którego nikt nie otwierał. Po zajęciach zostaje schemat zgłaszania, lista pierwszej godziny i imienny podział ról, czyli dobry początek planu. Jeśli plan już istnieje, opieramy ćwiczenia na nim i sprawdzamy, czy da się z niego skorzystać w praktyce.
Czym to szkolenie różni się od symulacji kryzysu?
Podstawy uczą, czym jest kryzys i jak zachować się w pierwszych godzinach, a krótka symulacja na koniec dnia sprawdza tylko najważniejsze odruchy. Symulacja kryzysu to osobny, całodniowy format dla zespołu, który zna już zasady: scenariusz piszemy pod Państwa firmę z tygodniowym wyprzedzeniem, ćwiczenie trwa znacznie dłużej, a po tygodniu firma dostaje raport z lukami w procedurach. Najczęściej zaczyna się od podstaw, a symulację zamawia po kilku miesiącach.
Czy omawiacie zasady dla prywatnych kont pracowników?
Tak, bo to jedno z najczęstszych źródeł problemów. Pracownik, który w dobrej wierze broni firmy w komentarzu ze swojego konta, staje się dla internautów jej nieoficjalnym głosem, a jego słowa bywają cytowane jak stanowisko firmy. Omawiamy, czego nie publikować w czasie kryzysu, jak odpowiedzieć znajomym, którzy pytają o sprawę, i co zrobić, gdy ktoś oznacza pracownika w nieprzyjemnym wpisie. Nie zakazujemy prywatnego życia w sieci, tylko ustalamy kilka prostych zasad.
Czy szkolenie można przeprowadzić online?
Tak, dla zespołów rozproszonych między oddziałami. Dzielimy wtedy program na krótsze bloki, pracujemy w pokojach grupowych, a krótką symulację prowadzimy przez czat i pocztę. Wersja stacjonarna działa mocniej, bo łatwiej zobaczyć, jak grupa reaguje pod presją, ale wersja zdalna pozwala zebrać na jednym szkoleniu osoby z kilku miast.