O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Na sali szkoleniowej wszyscy zgadzają się z zasadą jednego głosu i z tym, że komentarzy nie usuwa się masowo. Wystarczy jednak kwadrans ćwiczenia w czasie rzeczywistym, żeby ktoś odpisał internaucie na własną rękę, ktoś inny nie zdołał dodzwonić się do prezesa, a lista kontaktów z planu kryzysowego okazała się sprzed dwóch reorganizacji. Symulacja jest szkoleniem kryzysowym w najczystszej formie: zamiast rozmawiać o tym, co zespół zrobiłby w kryzysie, sprawdzamy, co robi naprawdę.
Scenariusz piszemy z tygodniowym wyprzedzeniem, na podstawie realnych ryzyk Państwa branży, historii firmy i tego, co widać o niej w sieci. Uczestnicy znają datę i godzinę ćwiczenia, ale nie wiedzą, czego będzie dotyczyć. Nasz zespół odgrywa otoczenie firmy: klientów, dziennikarzy, byłego pracownika, internautów, a czasem konkurencję. Zdarzenia przychodzą telefonicznie, mailem i na zamkniętej makiecie serwisu społecznościowego, którą widzą wyłącznie uczestnicy, więc nic nie trafia do prawdziwej sieci. Obserwatorzy zapisują każdą decyzję z dokładnym czasem.
Ćwiczenie ma dwie rundy. Pierwsza trwa około półtorej godziny i prowadzi od pierwszego sygnału przez eskalację i telefon z redakcji do oświadczenia pisanego na zegar. Po niej szczegółowo omawiamy przebieg, minuta po minucie, oceniając decyzje, a nie ludzi. Po przerwie uruchamiamy drugą rundę, czyli kolejny dzień tej samej sprawy z nowym zwrotem akcji, żeby sprawdzić, czy poprawki ustalone rano działają pod presją. Tydzień później firma dostaje raport poszkoleniowy.
Do scenariusza wprowadzamy to, co zdarza się w prawdziwych sprawach, a o czym nie piszą regulaminy platform. Zgłoszenie fałszywego profilu podszywającego się pod firmę nie znika po kwadransie, tylko czeka na rozpatrzenie, a zespół musi w tym czasie działać. Dziennikarz dzwoni do recepcji, a nie do rzecznika. Internauta cytuje pod oświadczeniem zdanie, którego nikt w sztabie nie przeczytał uważnie przed publikacją. Niemal każda symulacja ujawnia trzy te same słabości: nieaktualne kontakty, niejasny podział ról i odruch odpowiadania na własną rękę.
Dla kogo
Symulacja jest przeznaczona dla zespołu, który w razie kryzysu tworzyłby sztab: członków zarządu, osób odpowiedzialnych za komunikację i profile firmy, kierowników obsługi klienta, moderatorów, działu kadr i prawnika, zwykle od kilku do kilkunastu osób. Największy sens ma w firmach, które mają już plan kryzysowy i chcą sprawdzić, czy działa, oraz w zespołach po szkoleniu z podstaw, które chcą przećwiczyć wiedzę pod presją. Dobrze sprawdza się też po zmianach w zarządzie lub w dziale komunikacji, przed okresem podwyższonego ryzyka i jako regularna powtórka z nowym scenariuszem.
Plan szkolenia
Plan dnia symulacji (9:00-15:00)
- 9:00-9:2020 min
Odprawa przed ćwiczeniem
Przedstawiamy zasady: ćwiczenie toczy się w czasie rzeczywistym, uczestnicy działają tak, jak działaliby naprawdę, a każda decyzja jest zapisywana z godziną. Pokazujemy kanały, którymi będą przychodzić zdarzenia, i ustalamy hasło przerwania na wypadek prawdziwej sprawy w trakcie dnia. Uczestnicy zajmują miejsca zgodnie z rolami, które pełniliby w kryzysie.
- 9:20-9:3515 min
Zapalnik
Pojawia się pierwszy sygnał, na przykład nagranie klienta, wpis na grupie lokalnej albo seria negatywnych opinii dodanych w ciągu nocy. Zespół musi ocenić, czy to incydent, czy początek kryzysu, i zdecydować, komu to zgłasza. Mierzymy, ile minut mija do pierwszej decyzji.
- 9:35-10:0025 min
Eskalacja
Sprawa wychodzi poza jeden kanał: przybywa komentarzy na makiecie, klienci dzwonią do obsługi, a były pracownik dorzuca własną wersję zdarzeń. Zespół musi równocześnie zabezpieczać treści, odpowiadać klientom i zbierać fakty. Obserwatorzy notują, czy ktoś odpowiada na własną rękę i czy sygnały docierają do sztabu.
- 10:00-10:2020 min
Telefon z redakcji
Dziennikarz dzwoni nie do rzecznika, tylko do przypadkowej osoby w firmie, i prosi o krótki komentarz. Sprawdzamy, czy pytanie zostaje przekierowane bez dyskusji, czy ktoś próbuje tłumaczyć sprawę po swojemu. Jeśli firma się zgodzi, uczestnicy dzwonią w tym czasie pod numery z planu kryzysowego, a osoby po drugiej stronie są wcześniej uprzedzone o ćwiczeniu.
- 10:20-10:4525 min
Oświadczenie na zegar
Redakcja i internauci żądają stanowiska w ciągu kilkunastu minut. Sztab pisze oświadczenie, zatwierdza je zgodnie z własnymi zasadami i publikuje na makiecie. Od razu pojawiają się pod nim komentarze, które pokazują, jak tekst odbierają klienci.
- 10:45-11:0015 min
Stop i zapis stanu
Zatrzymujemy ćwiczenie. Każdy uczestnik zapisuje, co w tej chwili wie, jakie decyzje podjął i na co czekał. Te notatki porównujemy później z zapisem obserwatorów.
- 11:00-12:0060 min
Omówienie pierwszej rundy
Przechodzimy przez oś czasu minuta po minucie: kiedy pojawił się sygnał, kiedy dotarł do osoby decydującej, ile trwało przygotowanie oświadczenia i gdzie zespół stracił najwięcej czasu. Rozmawiamy o decyzjach, a nie o ludziach, bo tylko wtedy uczestnicy mówią otwarcie, co działo się w ich głowach. Na koniec ustalamy trzy poprawki, które zespół wprowadza od razu w drugiej rundzie.
- 12:00-12:3030 min
Przerwa
Przerwa na posiłek. Prowadzący przygotowują w tym czasie drugą rundę, uwzględniając to, co wydarzyło się rano.
- 12:30-13:0030 min
Druga runda: następny dzień sprawy
Scenariusz przeskakuje o dobę. Pojawia się nowy zwrot akcji, na przykład fałszywy profil podszywający się pod firmę publikuje rzekome przeprosiny albo do sieci trafia fragment wewnętrznej korespondencji. Zespół działa już według poprawek ustalonych rano.
- 13:00-13:3030 min
Pracownicy, klienci i media naraz
Sztab musi jednocześnie poinformować pracowników, zanim dowiedzą się o sprawie z sieci, odpowiedzieć na pytania stałych klientów i obsłużyć kolejną prośbę redakcji. Sprawdzamy kolejność komunikatów i to, czy wszystkie mówią to samo. Rundę kończymy w chwili, gdy zespół musi zdecydować, czy sprawa wygasa, czy wymaga dalszych działań.
- 13:30-14:3060 min
Omówienie drugiej rundy i porównanie
Zestawiamy czasy reakcji z obu rund i sprawdzamy, które poprawki zadziałały pod presją, a które pozostały deklaracją. Rozmawiamy o tym, czego nie dało się naprawić w jeden dzień, bo wymaga zmian w procedurach, dostępach do kont firmowych albo liście kontaktów. Każdy uczestnik mówi, co w jego roli było najtrudniejsze.
- 14:30-15:0030 min
Wnioski i zakres raportu
Wspólnie układamy listę luk według wagi i pilności oraz wskazujemy osoby odpowiedzialne za ich uzupełnienie. Ustalamy, do kogo trafi raport poszkoleniowy, który przekazujemy po tygodniu. Zostawiamy numer infolinii Fundacji 222 900 142 na wypadek, gdyby prawdziwa sprawa przyszła wcześniej niż raport.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Półtorej godziny w czasie rzeczywistym
Pierwsza runda prowadzi zespół od pierwszego sygnału do opublikowanego oświadczenia. Zdarzenia przychodzą w kolejności, której uczestnicy nie znają, a tempo narzuca scenariusz, nie prowadzący. Z rundy zostaje dziennik zdarzeń z czasem każdej decyzji, który jest podstawą omówienia i raportu.
Komentarze pod oświadczeniem
Oświadczenie opublikowane na makiecie od razu zbiera reakcje odgrywane przez nasz zespół: pytania, zarzuty, ironię i zdania wyrwane z kontekstu. Sztab musi zdecydować, na które komentarze odpowiada, które zostawia, a które zgłasza. Ćwiczenie pokazuje, że praca nie kończy się w chwili publikacji, i daje gotowy materiał do poprawienia szablonów komunikatów.
Sprawdzenie listy kontaktów
Uczestnicy korzystają z planu kryzysowego i listy kontaktów firmy tak, jakby kryzys był prawdziwy, a osoby spoza sali są wcześniej uprzedzone o ćwiczeniu. Zapisujemy każdy numer, który nie odpowiada, każdą osobę, która zmieniła stanowisko, i każdy profil firmowy, do którego nikt na sali nie ma dostępu. Z ćwiczenia zostaje zweryfikowana lista kontaktów i uprawnień.
Druga runda z poprawkami
Po omówieniu zespół wraca do tej samej sprawy dzień później w czasie scenariusza, z nowym zwrotem akcji i z trzema poprawkami ustalonymi rano. Porównujemy czasy reakcji i jakość decyzji z obu rund. Ćwiczenie pokazuje, które zmiany zespół potrafi wprowadzić od razu, a które wymagają pracy nad procedurami.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Zna swój rzeczywisty czas reakcji
Zespół wie, ile minut mija od pierwszego sygnału do decyzji i do opublikowania stanowiska, bo zmierzyliśmy to w ćwiczeniu.
Ma sprawdzony podział ról
Role w sztabie zostały przećwiczone pod presją, a te, które się nie sprawdziły, są poprawione.
Przekierowuje dziennikarza bez dyskusji
Każdy uczestnik wie, co powiedzieć, gdy redakcja dzwoni do niego zamiast do rzecznika.
Zatwierdza oświadczenie na czas
Sztab potrafi przygotować i zatwierdzić stanowisko w kilkanaście minut, nie pomijając osób, które muszą je zobaczyć.
Informuje pracowników w porę
Zespół pamięta, że pracownicy powinni dowiedzieć się o sprawie od firmy, a nie z komentarzy w sieci.
Działa, gdy zgłoszenie czeka
Wie, co robić, gdy zgłoszenie fałszywego profilu albo treści czeka na decyzję platformy, i nie zakłada, że problem zniknie sam.
Ma listę luk według wagi
Firma wie, co poprawić w pierwszej kolejności, i ma przypisane osoby odpowiedzialne za każdą zmianę.
Co zostaje po szkoleniu
Tydzień po ćwiczeniu firma otrzymuje raport poszkoleniowy: oś czasu obu rund z czasem każdej decyzji, listę luk w procedurach uszeregowaną według wagi i pilności oraz konkretne rekomendacje zmian w planie kryzysowym. Przekazujemy też oświadczenia napisane w trakcie symulacji wraz z naszym komentarzem, karty ról poprawione po ćwiczeniu i zweryfikowaną listę kontaktów. Scenariusz zostaje w firmie i może posłużyć do wprowadzania nowych osób oraz do krótszej powtórki po kilku miesiącach.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji, 1 dzień | 16 000 zł |
| Szkolenie kryzysowe z pełną symulacją i raportem, 1 dzień | 24 000 zł |
| Przedłużenie: dyżur nocny lub weekendowy w kryzysie, doba | 2 500 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Na około tydzień przed ćwiczeniem prowadzimy rozmowę wstępną i prosimy o plan kryzysowy, jeśli firma go ma, listę kontaktów, opis ról oraz informacje o realnych ryzykach i wcześniejszych trudnych sprawach. Po stronie firmy potrzebna jest jedna osoba kontaktowa, która zna zarys scenariusza i nie bierze udziału w ćwiczeniu. Potrzebne są dwa pomieszczenia albo sala z osobnym miejscem dla odgrywających otoczenie, służbowe telefony i adresy mailowe uczestników oraz dostęp do sieci. Jeśli ćwiczenie ma objąć recepcję lub infolinię, ustalamy to wcześniej, żeby prawdziwi klienci go nie odczuli.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Symulacja nie uczy podstaw od zera. Zespół, który nie zna zasady jednego głosu ani listy działań na pierwszą godzinę, też dużo z niej wyniesie, ale najwięcej zyskuje po szkoleniu z podstaw. Ćwiczenie nie jest oceną pracowników, a raport nie zawiera ocen poszczególnych osób, tylko decyzji i procedur. Symulacja nie zastępuje obsługi kryzysu, który już trwa, i nie przewiduje, skąd przyjdzie prawdziwy kryzys, bo scenariusz to prawdopodobny wariant, a nie prognoza. Uczciwie mówimy, że ćwiczenie ujawnia luki i podnosi gotowość zespołu, ale każdy kryzys jest inny, a wnioski działają dopiero wtedy, gdy firma je wdroży. Zespoły się zmieniają, więc ćwiczenie trzeba powtarzać i uczyć się dalej.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy uczestnicy poznają scenariusz przed ćwiczeniem?
Nie. Znają datę, godzinę i zasady, ale nie wiedzą, czego będzie dotyczyć sprawa ani co wydarzy się w kolejnych minutach. Zarys scenariusza zna tylko jedna osoba kontaktowa po stronie firmy, która pomaga nam sprawdzić, czy jest prawdopodobny, i wskazuje tematy, których nie należy dotykać. Właśnie ta niewiedza sprawia, że ćwiczenie pokazuje prawdziwe odruchy zespołu.
Czy coś z symulacji może trafić do prawdziwej sieci?
Nie. Wpisy, komentarze i reakcje internautów pojawiają się na zamkniętej makiecie, którą widzą wyłącznie uczestnicy. Telefony i maile wymieniamy tylko między uczestnikami a naszym zespołem. Jeśli w ćwiczeniu biorą udział recepcja lub infolinia, ustalamy wcześniej, jak oddzielić rozmowy ćwiczebne od rozmów z prawdziwymi klientami.
Ile osób powinno brać udział?
Tyle, ile liczyłby prawdziwy sztab kryzysowy, zwykle od kilku do kilkunastu osób: decydenci, komunikacja, obsługa klienta, moderacja, kadry i prawnik. Przy większej grupie tworzymy drugi zespół działający równolegle albo zapraszamy część osób jako obserwatorów. Nie warto ograniczać ćwiczenia do samego działu komunikacji, bo najwięcej luk pojawia się na styku działów.
Czy symulacja ma sens, jeśli nie mamy planu kryzysowego?
Ma, ale pokazuje wtedy przede wszystkim to, czego brakuje, a nie to, co nie działa. Zespół bez planu zwykle traci najwięcej czasu na ustalanie, kto decyduje, więc raport staje się szkieletem przyszłego planu. Jeśli firma zaczyna od zera, proponujemy najpierw szkolenie z podstaw komunikacji kryzysowej, a symulację po kilku tygodniach lub miesiącach.
Co zawiera raport poszkoleniowy?
Raport przekazujemy tydzień po ćwiczeniu. Zawiera oś czasu obu rund z czasem każdej decyzji, listę luk w procedurach uszeregowaną według wagi i pilności oraz rekomendacje zmian w planie, kartach ról i liście kontaktów. Nie zawiera ocen poszczególnych pracowników. Trafia wyłącznie do osób wskazanych przez firmę, a przebiegu ćwiczenia nie omawiamy nigdzie publicznie.
Czy symulację można powtórzyć bez zapowiedzi?
Tak, i to jeden z najlepszych sposobów sprawdzenia, czy wnioski zostały wdrożone. Po kilku miesiącach przygotowujemy nowy scenariusz, a termin ustalamy wyłącznie z zarządem, tak żeby zespół nie wiedział, kiedy ćwiczenie się zacznie. Taka powtórka pokazuje, jak firma zachowuje się bez przygotowania, czyli tak, jak zachowa się w prawdziwym kryzysie.