O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Najgroźniejsze kryzysy wewnętrzne nie zaczynają się od decyzji, tylko od tego, w jaki sposób ludzie się o niej dowiadują. Pracownicy zakładu czytają o likwidacji nocnej zmiany na lokalnym portalu, zanim przełożony zdąży zwołać zebranie. Ktoś robi zrzut ekranu z zaproszenia na spotkanie zatytułowane „Zmiany organizacyjne” i wrzuca go do nieoficjalnej grupy zespołu. Była pracownica opisuje w serwisie z opiniami o pracodawcach, jak wyglądała jej rozmowa zwalniająca. W każdym z tych przypadków firma traci rzecz, której potem nie da się odzyskać: możliwość powiedzenia tego jako pierwsza.
Na szkoleniu zajmujemy się trzema sytuacjami, które wymagają innego prowadzenia. Zwolnienia i likwidacja stanowisk mają swój kalendarz, a przy zwolnieniach grupowych przepisy wymagają konsultacji ze związkami zawodowymi albo przedstawicielami pracowników i zawiadomienia urzędu pracy, więc komunikację trzeba zgrać z tym harmonogramem. Restrukturyzacja trwa miesiącami i najwięcej szkody wyrządza w niej niepewność. Zarzut etyczny wobec osoby z kadry, na przykład zgłoszenie mobbingu lub niewłaściwego zachowania przełożonego, dotyka dóbr osobistych dwóch stron naraz i wymaga mówienia o procedurze, a nie o ludziach.
Uczymy przy tym zasady, która porządkuje resztę: każda wiadomość wewnętrzna może zostać skopiowana i opublikowana. Komunikat do zespołu piszemy więc tak, żeby dało się go bez wstydu przeczytać w lokalnej gazecie, a kierownikom dajemy kartę z odpowiedziami na pytania, które usłyszą jako pierwsi. To właśnie kierownicy są w kryzysie wewnętrznym pierwszą linią i to oni najczęściej zostają bez informacji. Mówią wtedy „sam nic nie wiem” albo „ja się z tym nie zgadzam”, a zespół słyszy w tym potwierdzenie najgorszych plotek.
Szkolenie kończy się symulacją w czasie rzeczywistym. Scenariusz zakłada, że ogłoszenie zmian zaplanowano na poniedziałek, a w piątek po południu informacja wycieka. Uczestnicy, podzieleni na zarząd, kadry i kierowników, muszą w ciągu kilkudziesięciu minut zdecydować, co mówią ludziom, którzy właśnie przeczytali plotkę, co odpowiadają dziennikarzowi i jak przesunąć cały plan bez utraty zaufania zespołu.
Dla kogo
Szkolenie jest dla zarządu lub właścicieli, działu kadr i kierowników, którzy prowadzą zespoły na co dzień, najlepiej w jednym składzie, bo luka w komunikacji powstaje najczęściej właśnie między tymi trzema grupami. Sprawdza się w firmach produkcyjnych i usługowych, w sieciach sklepów i placówek oraz w instytucjach, także tam, gdzie nie ma osobnego działu kadr i wszystko spoczywa na właścicielu. Największy sens ma kilka tygodni przed planowanymi zmianami, po zgłoszeniu poważnego zarzutu wobec osoby z kadry albo po sprawie, w której zespół dowiedział się o czymś ważnym z zewnątrz.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 4 h
- 9:00-9:1515 min
Jak zespół dowiaduje się o złych wiadomościach
Zaczynamy od zanonimizowanego przypadku z prowadzonej sprawy: informacja o zamknięciu oddziału trafiła do pracowników przez komentarz pod postem lokalnego portalu. Ustalamy zasady poufności sali i zbieramy od uczestników sytuacje, które niepokoją ich najbardziej.
- 9:15-9:4025 min
Trzy rodzaje kryzysu wewnętrznego
Porównujemy zwolnienia, restrukturyzację i zarzuty etyczne: kto jest odbiorcą, jak szybko rośnie napięcie i co jest największym ryzykiem w każdej z tych sytuacji. Pokazujemy, jak wygląda przeciek w praktyce, od wiadomości w komunikatorze po wpis w serwisie z opiniami o pracodawcach.
- 9:40-10:1030 min
Oś informowania, czyli kto, komu i kiedy
Rozpisujemy kolejność: zarząd, kierownicy, osoby bezpośrednio objęte zmianą, cały zespół, a dopiero na końcu klienci i media. Uczestnicy układają oś dla przykładowej likwidacji działu, z godzinami i kanałami, i zgrywają ją z obowiązkami wynikającymi z przepisów o zwolnieniach grupowych. Sprawdzamy, w którym miejscu informacja najłatwiej wymyka się poza firmę.
- 10:10-10:4030 min
Kierownik przekazuje złą wiadomość
Ćwiczymy rozmowę kierownika z zespołem po ogłoszeniu zmian. Przechodzimy przez trzy reakcje: złość, milczenie i pytanie „czy ja też jestem na liście?”. Uczymy, czego kierownik nie mówi, nawet jeśli tak myśli, i jak odpowiedzieć, gdy naprawdę nie zna odpowiedzi.
- 10:40-10:5515 min
Przerwa
Piętnaście minut przerwy na kawę.
- 10:55-11:2025 min
Przeciek i wpis byłego pracownika
Analizujemy zanonimizowane wpisy z serwisów z opiniami o pracodawcach i z grup zawodowych. Uczestnicy oceniają, co jest krytyką, do której pracownik ma prawo, co jest nieprawdziwym twierdzeniem o faktach lub znieważeniem (art. 212 i 216 Kodeksu karnego, oba ścigane z oskarżenia prywatnego), i kiedy groźba pozwu nagłaśnia sprawę bardziej niż sam wpis. Ćwiczymy krótką, rzeczową odpowiedź firmy.
- 11:20-11:5030 min
Zarzut etyczny wobec osoby z kadry
Omawiamy komunikację po zgłoszeniu mobbingu albo niewłaściwego zachowania przełożonego. Pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać dyskryminacji (art. 94 pkt 2b Kodeksu pracy) i mobbingowi (art. 94³) oraz szanować dobra osobiste pracowników (art. 11¹), a w firmach, dla których pracuje co najmniej 50 osób, działa też wewnętrzna procedura zgłoszeń z ustawy o ochronie sygnalistów. Uczymy, jak informować zespół, że sprawa jest wyjaśniana, nie przesądzając o winie i nie ujawniając danych osób.
- 11:50-12:3545 min
Symulacja: piątek, godzina 14:00
Symulacja w czasie rzeczywistym. Ogłoszenie restrukturyzacji zaplanowano na poniedziałek, a w piątek po południu zrzut z prezentacji dla zarządu trafia do grupy pracowników, potem na forum branżowe, a po pół godzinie dzwoni dziennikarz. Grupy zarządu, kadr i kierowników dostają kolejne zdarzenia co kilka minut i podejmują decyzje przy niepełnej wiedzy.
- 12:35-12:5520 min
Omówienie decyzji
Przechodzimy przez symulację krok po kroku: kto pierwszy wiedział, kto komu przekazał informację, co trafiło do zespołu i w jakiej formie. Oceniamy decyzje, a nie ludzi. Luki zapisujemy do raportu.
- 12:55-13:005 min
Karta pierwszych kroków
Każdy uczestnik dostaje kartę z kolejnością działań na pierwszą godzinę po przecieku i z listą zdań, których kierownik nie wypowiada. Ustalamy, kto w firmie zajmie się poprawkami wskazanymi w omówieniu.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Oś godziny zero
Grupa dostaje opis likwidacji działu obsługi w jednym z oddziałów i rozpisuje na dużym arkuszu, kto, komu, o której godzinie i jakim kanałem przekazuje informację. Gdy oś jest gotowa, wprowadzamy zmianę: wiadomość wyciekła dzień wcześniej. Uczestnicy muszą przebudować plan w dziesięć minut, a potem porównujemy obie wersje. Gotowy szablon osi zostaje w firmie.
Rozmowa przy biurku kierownika
Uczestnicy pracują w trójkach: kierownik, pracownik i obserwator. Pracownik dostaje kartkę z jedną z trzech reakcji: złością, milczeniem albo pytaniem o własne stanowisko. Kierownik ma pięć minut na rozmowę opartą na karcie pytań i odpowiedzi, a obserwator zapisuje zdania, które zamknęły albo otworzyły rozmowę. Po każdej rundzie role się zmieniają, więc każdy przechodzi przez wszystkie trzy.
Opinia o pracodawcy
Pracujemy na zanonimizowanym wpisie byłego pracownika, w którym prawdziwe zarzuty mieszają się z nieprawdziwymi. Grupy oznaczają kolorami zdania będące opinią, twierdzeniem o faktach i znieważeniem. Następnie piszą odpowiedź firmy w maksymalnie sześciuset znakach, bez groźby pozwu i bez ujawniania danych osobowych, a my zestawiamy ją z odpowiedzią opublikowaną w realnej sprawie i z jej skutkami.
Symulacja przecieku
Najdłuższe ćwiczenie dnia, opisane w planie. Zdarzenia przychodzą na telefony uczestników jako wiadomości, maile i połączenia, a prowadzący grają pracowników, przewodniczącego związku zawodowego i dziennikarza. Z symulacji powstaje lista luk w procedurach, którą przekazujemy w raporcie.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Układa kolejność informowania
Rozpisuje, kto, komu i kiedy przekazuje informację o zmianach, tak żeby zespół nie dowiedział się o nich z zewnątrz.
Przygotowuje kierowników do rozmów
Daje im kartę pytań i odpowiedzi oraz listę zdań, których nie wypowiadają, zanim pierwszy pracownik zada pytanie.
Pisze komunikat wewnętrzny odporny na przeciek
Formułuje wiadomość do zespołu tak, żeby po opublikowaniu jej na zewnątrz nie zaszkodziła ani firmie, ani ludziom.
Reaguje na przeciek w pierwszej godzinie
Wie, kogo poinformować najpierw, co przyspieszyć w planie i co powiedzieć zespołowi, który właśnie przeczytał plotkę.
Odróżnia krytykę od naruszenia
Ocenia wpis byłego pracownika i dobiera reakcję: odpowiedź, zgłoszenie treści albo pozostawienie bez komentarza.
Mówi o zarzucie bez przesądzania
Informuje zespół o wyjaśnianiu sprawy etycznej, chroniąc dane i dobra osobiste zarówno osoby zgłaszającej, jak i tej, której zarzut dotyczy.
Dba o osoby, które zostają w firmie
Planuje komunikację także dla tych, których zmiany nie objęły, bo od nich zależy, czy firma po kryzysie będzie dalej sprawnie działać.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu zostaje w firmie szablon osi informowania z podziałem na zarząd, kadry, kierowników, zespół i otoczenie zewnętrzne, gotowy do uzupełnienia przy kolejnej zmianie. Kierownicy dostają kartę rozmowy z zespołem z najczęstszymi pytaniami i odpowiedziami oraz listę zdań, których unikamy. Przekazujemy wzory komunikatu wewnętrznego o zmianach, krótkiej odpowiedzi na wpis byłego pracownika i odpowiedzi dla mediów, a także listę kontrolną komunikacji przy zarzucie etycznym. W ciągu tygodnia przesyłamy raport z symulacji z lukami uszeregowanymi według wagi.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Kryzys wewnętrzny, 4 h, zarząd, HR i kierownicy | 12 000 zł |
| Procedura wsparcia pracownika doświadczającego hejtu | 4 500 zł |
| Badanie kultury komunikacji wśród pracowników: ankieta i raport | 5 500 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o poufną rozmowę: czy firma planuje zmiany, jakie sprawy wewnętrzne były w ostatnich latach najtrudniejsze i jakich sytuacji uczestnicy obawiają się najbardziej. Przydadzą się obowiązujące dokumenty: procedura antymobbingowa, procedura zgłoszeń wewnętrznych i zasady dotyczące wypowiedzi pracowników w sieci. Prosimy o listę kanałów komunikacji z zespołem, także nieoficjalnych, oraz o salę, w której mogą pracować trzy grupy. Uczestnicy zabierają telefony służbowe, bo na nie przyjdą zdarzenia symulacji.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie zastępuje porady prawnej z zakresu prawa pracy i nie ustala, jak przeprowadzić zwolnienia zgodnie z przepisami: harmonogram konsultacji, wypowiedzenia i odprawy należą do działu kadr i prawnika. Nie prowadzimy postępowań wyjaśniających i nie oceniamy, czy w konkretnej sprawie doszło do mobbingu. Nie obiecujemy też, że informacja nigdy nie wycieknie, bo w każdej firmie ktoś może zrobić zrzut ekranu. Szkolenie podnosi umiejętności i pomaga szybciej rozpoznać moment, w którym sprawa wewnętrzna wychodzi na zewnątrz, ale każdy zespół reaguje inaczej, a każda zmiana ma inne tło. Takiej komunikacji trzeba uczyć się dalej, najlepiej omawiając po fakcie każdą kolejną sprawę.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Planujemy zwolnienia za kilka tygodni. Czy szkolenie przed nimi ma sens?
To najlepszy moment, bo oś informowania da się wtedy ułożyć bez pośpiechu, a nie w piątek po przecieku. Możemy pracować na Państwa rzeczywistym planie, w pełnej poufności, albo na scenariuszu bardzo do niego podobnym, jeśli nie wszyscy uczestnicy mają jeszcze wiedzieć o zmianach. W drugim przypadku nie ujawniamy na sali niczego, czego zarząd nie chce ujawnić.
Czy zarząd i kierownicy powinni być na jednej sali?
Zalecamy to, bo w kryzysie wewnętrznym najwięcej informacji ginie właśnie między tymi poziomami. Kierownicy słyszą wtedy, dlaczego zarząd podejmuje decyzje w określonej kolejności, a zarząd słyszy, o co zespół naprawdę pyta. Jeśli część tematów nie może paść przy kierownikach, dzielimy szkolenie na dwie części albo dobieramy scenariusz tak, żeby nie dotykał rzeczywistych planów.
Czy pracownik może krytykować firmę w internecie?
Może, a krytyka, nawet ostra, nie jest naruszeniem prawa. Granica przebiega tam, gdzie pojawiają się nieprawdziwe twierdzenia o faktach, znieważenie albo ujawnienie tajemnicy firmy lub danych innych osób. Na szkoleniu uczymy tę granicę rozpoznawać i pokazujemy, dlaczego zapowiedź pozwu wobec byłego pracownika często przynosi firmie więcej szkody niż sam wpis.
Czy omawiacie zarzuty mobbingu i niewłaściwego zachowania przełożonych?
Tak, od strony komunikacji. Pokazujemy, co powiedzieć zespołowi, gdy sprawa jest wyjaśniana, jak chronić osobę zgłaszającą przed działaniami odwetowymi i jak nie przesądzać o winie osoby, której zarzut dotyczy. Samo postępowanie wyjaśniające prowadzi firma według swojej procedury, a my go nie zastępujemy.
Nie mamy działu kadr. Czy to szkolenie jest dla nas?
Tak. W mniejszej firmie wszystkie role ze szkolenia skupiają się zwykle w rękach właściciela i jednego lub dwóch kierowników, co tym bardziej wymaga ułożenia kolejności. Program dopasowujemy wtedy do skali: krótsza oś, mniej kanałów, więcej czasu na ćwiczenie rozmów z zespołem.
Co dzieje się z informacjami, które padną na sali?
Pozostają poufne. Nie opisujemy publicznie przebiegu szkoleń ani spraw, o których mówią uczestnicy, a raport przesyłamy wyłącznie osobom wskazanym przez zamawiającego. Na życzenie podpisujemy przed szkoleniem umowę o zachowaniu poufności.