O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
Zanim zarząd dowie się o problemie, konsultanci zwykle przeprowadzili już na ten temat kilkadziesiąt rozmów. Trzecia osoba w ciągu godziny pyta o tę samą błędną fakturę, klient na czacie wkleja link do wpisu, o którym nikt w dziale nie słyszał, ktoś inny zapowiada, że nagrywa rozmowę i opublikuje ją w sieci. Każda z tych sytuacji osobno wygląda jak zwykła reklamacja. Razem są najwcześniejszym ostrzeżeniem, jakie firma może dostać, pod warunkiem że ktoś je połączy i przekaże dalej.
W sprawach, które prowadzimy, ta informacja najczęściej ginie po drodze. Konsultant nie wie, czy wolno mu przeszkadzać kierownikowi, kierownik czeka z tym do cotygodniowego zestawienia, a sygnał z infolinii trafia do zarządu dopiero wtedy, gdy o sprawie piszą już media. Na szkoleniu budujemy prostą ścieżkę: co uznajemy za sygnał, kto go przyjmuje, w jakim czasie i na jakiej karcie zgłoszenia, tak żeby nic nie zależało od odwagi pojedynczej osoby.
Druga część zajęć dotyczy samej rozmowy. Klient dzwoni w sprawie, o której firma jeszcze nic nie ogłosiła, a konsultant nie może ani milczeć, ani zgadywać. Ćwiczymy zdania, które są prawdziwe, uprzejme i bezpieczne dla firmy, oraz rozpoznawanie sytuacji, w których rozmowę trzeba przekazać dalej: telefon od dziennikarza podającego się za klienta, żądanie połączenia z prezesem, groźba skierowana do samego konsultanta.
Szkolenie kończy się symulacją dyżuru w czasie rzeczywistym. Prowadzący odgrywają klientów, którzy dzwonią, piszą na czacie i wysyłają maile, a sytuacja z każdym kwadransem się zmienia. Uczestnicy obsługują zgłoszenia, wypełniają karty i decydują o przekazaniu sprawy wyżej, a omówienie pokazuje, w którym miejscu ścieżka działa, a w którym się zacina.
Dla kogo
Zapraszamy konsultantów infolinii i czatu, osoby odpowiadające na maile i reklamacje, pracowników recepcji, punktów obsługi i salonów, a także ich bezpośrednich przełożonych, bo to oni przyjmują pierwsze zgłoszenia od zespołu. Przydatna jest obecność osoby z działu komunikacji, która na co dzień odpowiada za kontakt z mediami. Szkolenie ma największy sens w firmach obsługujących wielu klientów indywidualnych, przed wprowadzeniem zmian w cenach, regulaminie lub systemach oraz po sytuacji, w której firma dowiedziała się o problemie z mediów, choć infolinia wiedziała o nim wcześniej.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 4 h
- 9:00-9:1515 min
Co słychać na pierwszej linii
Otwieramy pytaniem o nietypowe zgłoszenia z ostatnich tygodni i zapisujemy je na tablicy. Zwykle już na tym etapie widać, że część z nich była sygnałem, który nigdzie nie trafił. Do tej listy wracamy w kolejnych blokach.
- 9:15-9:4530 min
Sygnały ukryte w zwykłych rozmowach
Na zanonimizowanych zapisach rozmów, czatów i maili z naszych spraw pokazujemy, jak wyglądał początek kryzysu z perspektywy obsługi klienta. Uczymy łączyć powtarzające się zgłoszenia, rozpoznawać pytania o rzeczy, których firma nie ogłosiła, i wychwytywać zapowiedzi publikacji w sieci lub w mediach.
- 9:45-10:1530 min
Karta zgłoszenia i ścieżka w górę
Ustalamy, co trzeba zapisać, żeby sygnał był użyteczny: godzinę, kanał, dosłowny cytat klienta, link, jeśli się pojawił, i to, co konsultant już odpowiedział. Rysujemy ścieżkę przekazania z imionami osób i czasem reakcji, także na wieczory i weekendy, a uczestnicy wypełniają kartę na trzech przykładach.
- 10:15-10:4530 min
Co mówić, zanim firma coś ogłosi
Pracujemy nad zdaniami, które są prawdziwe i uprzejme, a jednocześnie niczego nie przesądzają. Ćwiczymy odpowiedzi na pytania o awarię, wadliwy produkt czy wpis krążący w sieci i spisujemy sformułowania, których konsultant unika: zgadywanie przyczyn, obwinianie innego działu i obietnice rekompensaty bez decyzji przełożonego.
- 10:45-11:0015 min
Przerwa
Piętnaście minut przerwy przed częścią poświęconą trudnym rozmowom.
- 11:00-11:3030 min
Rozmowy do przekazania dalej
W trzyosobowych grupach odgrywamy rozmowy z klientem, który zapowiada nagranie i publikację, z osobą żądającą połączenia z prezesem i z dziennikarzem przedstawiającym się jako klient. Uczymy, jak uprzejmie zakończyć taką rozmowę albo przekazać ją właściwej osobie, nie zostawiając wrażenia, że firma coś ukrywa.
- 11:30-11:4515 min
Gdy celem staje się konsultant
Omawiamy sytuacje, w których klient obraża konsultanta, grozi mu albo publikuje w sieci jego imię i zdjęcie. Pokazujemy, jak zapisać taką rozmowę lub wiadomość, kiedy wypowiedź może być groźbą karalną z art. 190 Kodeksu karnego i komu w firmie przekazać sprawę, żeby pracownik nie zostawał z nią sam.
- 11:45-12:2540 min
Symulacja dyżuru
Czterdzieści minut w czasie rzeczywistym: prowadzący dzwonią, piszą na czacie i wysyłają maile jako klienci, a liczba zgłoszeń rośnie z każdym kwadransem. Uczestnicy obsługują rozmówców, wypełniają karty i decydują, kiedy powiadomić przełożonego, który w połowie dyżuru przekazuje im pierwsze stanowisko firmy.
- 12:25-12:5025 min
Omówienie dyżuru
Porównujemy karty zgłoszeń z tym, co naprawdę działo się w scenariuszu, i sprawdzamy, ile czasu minęło od pierwszego sygnału do reakcji przełożonego. Analizujemy decyzje, a nie osoby, i zapisujemy miejsca, w których informacja utknęła.
- 12:50-13:0010 min
Jak wiadomość wraca do zespołu
Ustalamy, w jaki sposób konsultanci będą dowiadywać się o stanowisku firmy w trakcie kryzysu i jak szybko dostaną nowe zdania do rozmów. Zapisujemy też, kto odpowiada za wprowadzenie karty zgłoszenia i ścieżki przekazania w codziennej pracy działu.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Łączenie pojedynczych zgłoszeń
Uczestnicy dostają kilkanaście zanonimizowanych zgłoszeń z jednego dnia pracy infolinii i czatu, wymieszanych ze zwykłymi sprawami. W grupach szukają tych, które razem układają się w początek większego problemu, i zaznaczają moment, w którym należało powiadomić przełożonego. Na koniec pokazujemy, jak rozwinęła się prawdziwa sprawa. Zostaje lista sygnałów, które w tej firmie zawsze idą wyżej.
Karta zgłoszenia w trzy minuty
Na podstawie odsłuchanej rozmowy lub przeczytanego czatu każdy wypełnia kartę zgłoszenia, mając na to trzy minuty. Następnie przełożony obecny na sali próbuje na jej podstawie podjąć decyzję i mówi, czego mu brakuje. Ćwiczenie powtarzamy, aż karta zawiera wszystko, co potrzebne, i w tej postaci trafia do materiałów.
Rozmowy w trójkach z obserwatorem
Jedna osoba gra klienta według przygotowanej instrukcji, druga prowadzi rozmowę, a trzecia zapisuje zdania, które mogłyby zaszkodzić firmie lub samemu konsultantowi. Scenariusze obejmują klienta, który mówi, że nagrywa, dziennikarza udającego klienta i osobę pytającą o wpis z sieci. Role zmieniamy po każdej rozmowie, żeby każdy doświadczył wszystkich stron.
Dyżur z narastającym natężeniem
Główne ćwiczenie szkolenia, w którym liczba zgłoszeń rośnie, a w połowie dyżuru firma przekazuje konsultantom pierwsze oficjalne stanowisko. Sprawdzamy, czy nowe zdania docierają do wszystkich i czy ktoś nadal mówi klientom to, co mówił pół godziny wcześniej. Zapis dyżuru jest podstawą omówienia i raportu poszkoleniowego.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Rozpoznają sygnał kryzysu w zwykłej rozmowie
Łączą powtarzające się zgłoszenia, wychwytują pytania o sprawy, których firma nie ogłosiła, i zapowiedzi publikacji.
Przekazują informację w ustalonej formie
Wypełniają kartę zgłoszenia z dosłownym cytatem, kanałem i godziną i wiedzą, do kogo ją wysłać, także poza godzinami pracy.
Rozmawiają z klientem bez zgadywania
Używają zdań prawdziwych i uprzejmych, które nie przesądzają o przyczynach i nie obiecują niczego bez decyzji przełożonego.
Przekierowują dziennikarzy i trudnych rozmówców
Rozpoznają rozmowę, która nie powinna toczyć się na infolinii, i przekazują ją dalej uprzejmie i rzeczowo, bez wrażenia ucieczki od tematu.
Chronią siebie i dane klientów
Zapisują obraźliwe i groźne wiadomości, nie ujawniają danych innych klientów ani współpracowników i wiedzą, gdzie zgłosić sytuację, w której sami stali się celem.
Prowadzą rozmowę tak, jakby była nagrywana
Rozmawiają w taki sposób, żeby nagranie odtworzone w sieci nie zaszkodziło ani firmie, ani im samym.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu zostaje karta zgłoszenia sygnału dopracowana na sali, w wersji papierowej i do wklejenia w system obsługi zgłoszeń, oraz schemat ścieżki przekazania z imionami osób i czasem reakcji. Zespół dostaje też listę zdań do rozmów na czas, gdy firma nie zajęła jeszcze stanowiska, listę sformułowań, których się unika, i krótką instrukcję postępowania z telefonem od dziennikarza. Dołączamy zasady zapisywania obraźliwych i groźnych wiadomości wraz z numerem naszej infolinii 222 900 142. Raport z obserwacjami z symulacji przesyłamy w ciągu siedmiu dni.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Szkolenie zamawiają firmy, a w swoim cenniku także instytucje i szkoły. Ceny pochodzą z aktualnych cenników Fundacji.
Firma
Zarząd, zespoły komunikacji, obsługa klienta, HR.
| Obsługa klienta i media społecznościowe wobec hejtu i trollingu, 4 h, do 20 osób | 12 000 zł |
| Polityka zbierania i odpowiadania na opinie: dokument i szkolenie online, 2 h | 4 500 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne i organizacje.
| Szkolenie całodniowe 6 h, do 25 osób | 9 000 zł |
| Szkolenie dla kadry kierowniczej, 4 h, do 15 osób | 7 500 zł |
| Trening sytuacyjny dla zespołu komunikacji instytucji, 1 dzień | 14 000 zł |
| Szkolenie dla rzecznika i osób wypowiadających się publicznie, 4 h | 8 500 zł |
Ceny netto z rozdziału o instytucjach w cenniku dla szkół i organizacji.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Prosimy o informację, jakimi kanałami firma przyjmuje zgłoszenia klientów, jak dziś wygląda przekazywanie informacji do przełożonych i kto odpowiada za kontakt z mediami. Jeśli to możliwe, prosimy też o kilka zapisów trudnych rozmów lub czatów z usuniętymi danymi klientów, na których oprzemy ćwiczenia. Na sali potrzebny jest rzutnik i miejsce do pracy w trzyosobowych grupach, a do symulacji dwa lub trzy telefony służbowe niepodłączone do prawdziwej infolinii. Prosimy o zapewnienie zastępstwa na dyżurze na czas szkolenia.
Płatność
Firmy: zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Szkoły i instytucje: przelew 14 dni po fakturze. Kwotę końcową podajemy na piśmie w ofercie.
Dojazd
Od Krakowa: 2,50 zł netto za kilometr w obie strony i 150 zł netto za godzinę czasu dojazdu. Szkolenie online bez kosztów dojazdu.
Termin poza dniami roboczymi
Praca w weekend lub święto: dopłata 100% dla firm. Szkoły i instytucje według swojego cennika.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani błędów z symulacji. Raport poszkoleniowy trafia tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
Szkolenie nie zastępuje szkoleń sprzedażowych ani nauki obsługi systemów, z których korzysta dział, i nie daje gotowych odpowiedzi na wszystkie pytania klientów w kryzysie, bo te zależą od decyzji firmy podejmowanych na bieżąco. Nie przygotowuje też konsultantów do wypowiadania się w mediach, bo to zadanie innych osób. Podnosi kwalifikacje i ułatwia rozpoznanie sygnałów, ale każdy kryzys zaczyna się inaczej, a klienci zadają pytania, których nikt wcześniej nie przewidział. Ścieżkę przekazania i zdania do rozmów trzeba po szkoleniu sprawdzać w praktyce i poprawiać, a uczyć się trzeba cały czas, zwłaszcza gdy w zespole pojawiają się nowe osoby.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Czy konsultanci nauczą się odpowiadać na pytania dziennikarzy?
Nie, i to celowo. Uczymy rozpoznawać rozmowę z dziennikarzem, także wtedy, gdy przedstawia się on jako klient, i przekazywać ją do osoby odpowiedzialnej za kontakt z mediami. Konsultant dostaje jedno uprzejme zdanie oraz numer lub adres, pod który kieruje rozmówcę. W kryzysie chroni to zarówno firmę, jak i samego konsultanta.
Co ma zrobić konsultant, gdy klient mówi, że nagrywa rozmowę?
Prowadzić ją dalej rzeczowo i tak samo jak każdą inną, bo w praktyce należy zakładać, że każda rozmowa może zostać nagrana. Na szkoleniu ćwiczymy, jak nie dać się wyprowadzić z równowagi i jak zakończyć rozmowę, która przestaje dotyczyć sprawy klienta. Pokazujemy też, co zapisać na karcie zgłoszenia, żeby firma była przygotowana na ewentualną publikację nagrania.
Czy szkolenie pomoże, gdy klienci obrażają naszych pracowników?
Tak, poświęcamy temu osobny blok. Uczymy zapisywać obraźliwe i groźne wiadomości, rozpoznawać, kiedy wypowiedź może być groźbą karalną, i przekazywać sprawę osobie, która ma się nią zająć. Z przełożonymi rozmawiamy o tym, jak wspierać pracownika, którego imię lub zdjęcie pojawiło się w sieci, żeby nie musiał radzić sobie z tym sam.
Nasz dział pracuje w kilku miastach i częściowo zdalnie. Jak wtedy wygląda szkolenie?
Możemy przeprowadzić szkolenie w jednym miejscu dla całego zespołu albo w kilku terminach, a symulację dyżuru dostosować do pracy zdalnej, prowadząc ją przez czat, pocztę i telefon. Ważne, żeby w każdej grupie był przełożony, który w symulacji przyjmuje zgłoszenia, bo bez niego nie da się sprawdzić ścieżki przekazania. Szczegóły ustalamy podczas rozmowy wstępnej.
Czy możemy wykorzystać na szkoleniu nagrania naszych prawdziwych rozmów?
Tak, pod warunkiem że przed szkoleniem zostaną z nich usunięte dane pozwalające rozpoznać klienta. Najlepiej przygotować je razem z osobą odpowiedzialną w firmie za ochronę danych. Rozmowy z własnej firmy działają na uczestników mocniej niż przykłady z zewnątrz, bo każdy rozpoznaje w nich swój codzienny dzień pracy.
Ile osób może uczestniczyć w jednym szkoleniu?
Do dwudziestu osób, przy czym najlepiej sprawdzają się grupy, w których obok konsultantów jest co najmniej dwóch przełożonych. Przy większym zespole proponujemy kilka terminów, tak żeby dział mógł normalnie pracować. Symulację dyżuru prowadzimy wtedy za każdym razem z innym przebiegiem, żeby kolejne grupy nie znały scenariusza od poprzedników.