O szkoleniu
Po co jest to szkolenie
W większości kryzysów firma może wyjaśnić, co się stało, i pokazać dokumenty. W sektorze regulowanym często nie może. Klient banku opisuje w mediach społecznościowych zablokowane konto, rodzina pacjenta opowiada w telewizji o leczeniu w szpitalu, ubezpieczony publikuje odmowę wypłaty odszkodowania. Druga strona może powiedzieć wszystko, także nieprawdę, a firmę wiąże tajemnica bankowa (art. 104 Prawa bankowego), tajemnica lekarska i prawo pacjenta do zachowania w tajemnicy informacji z nim związanych, tajemnica ubezpieczeniowa albo telekomunikacyjna oraz przepisy o ochronie danych osobowych. To, że klient sam opowiada swoją historię publicznie, nie daje firmie prawa, żeby odpowiadać szczegółami jego sprawy.
Drugie ograniczenie dotyczy samej treści wypowiedzi. W farmacji przedstawiciel producenta, który w wywiadzie chwali skuteczność leku na receptę, może zostać uznany za autora reklamy skierowanej do publicznej wiadomości, a takiej reklamy Prawo farmaceutyczne zakazuje. W energetyce prezes nie powinien obiecywać odbiorcom niższych rachunków, jeśli taryfę zatwierdza Prezes Urzędu Regulacji Energetyki. Do tego dochodzi kolejność: przy naruszeniu ochrony danych administrator zgłasza je organowi nadzorczemu bez zbędnej zwłoki, w miarę możliwości w ciągu 72 godzin (art. 33 RODO), a w wielu branżach przepisy nakazują zgłaszać incydenty regulatorowi, więc o kolejności komunikatów nie decyduje wyłącznie rzecznik.
Dlatego ten program zawsze przygotowujemy pod jedną branżę. Przed szkoleniem zbieramy przepisy, które w Państwa sektorze wyznaczają granice wypowiedzi, oraz sprawy, o które pytają media, i układamy z nich trzy strefy: to, co można powiedzieć wprost, to, o czym można mówić tylko ogólnie, opisując procedurę, a nie konkretną osobę, i to, czego nie mówi się nigdy. Na tej mapie opieramy obie rundy nagrań. W pierwszej dziennikarz cytuje wpis klienta lub pacjenta, w drugiej pyta o decyzję regulatora.
Dużo czasu poświęcamy też tempu. Wypowiedź, która przechodzi przez dział prawny, dział zgodności i zarząd, bywa gotowa dopiero wtedy, gdy temat żyje już własnym życiem w sieci. Ćwiczymy więc nie tylko mówienie, ale również szybkie zatwierdzanie, a dzień kończy się zbiorem zdań uzgodnionych z góry na najczęstsze sytuacje, z których rzecznik może korzystać bez czekania na każdą akceptację.
Dla kogo
Program jest przeznaczony dla rzeczników i pracowników komunikacji, członków zarządu, dyrektorów medycznych i lekarzy kierujących oddziałami, ekspertów merytorycznych oraz osób z działu prawnego i zgodności w bankach, firmach ubezpieczeniowych i pożyczkowych, szpitalach i sieciach przychodni, firmach farmaceutycznych, spółkach energetycznych, ciepłowniczych i telekomunikacyjnych. Największy sens ma wtedy, gdy firma regularnie spotyka się z publicznymi skargami klientów lub pacjentów, przed zmianami, które dotkną wielu odbiorców, albo gdy toczy się postępowanie przed regulatorem. W grupie najwyżej ośmiu osób powinna być co najmniej jedna osoba z działu prawnego lub zgodności.
Plan szkolenia
Plan szkolenia 8 h
- 9:00-9:2020 min
Otwarcie: przepisy, które mówią za rzecznika
Przedstawiamy mapę przepisów przygotowaną dla Państwa branży i sprawy, o które w ostatnim czasie pytały media. Każdy uczestnik opisuje jedną sytuację, w której musiał milczeć albo odpowiedzieć ogólnikiem, choć firma miała dobre wyjaśnienie. Te sytuacje wracają w ćwiczeniach w ciągu dnia.
- 9:20-10:0040 min
Trzy strefy wypowiedzi
Dzielimy tematy na trzy strefy: co można powiedzieć wprost, o czym można mówić tylko ogólnie i czego nie mówi się nigdy. Na zanonimizowanym przykładzie pokazujemy wypowiedź rzecznika szpitala, który w obronie lekarzy powiedział, że pacjent zgłosił się zbyt późno, i jednym zdaniem naruszył tajemnicę oraz przerzucił winę na chorego. Grupa przepisuje tę wypowiedź tak, żeby broniła personelu bez ujawniania czegokolwiek o pacjencie.
- 10:00-11:1070 min
Pierwsza runda nagrań: klient mówi wszystko
Każdy uczestnik odbywa przed kamerą około sześciominutową rozmowę z dziennikarzem, który pokazuje na tablecie wpis klienta lub pacjenta i prosi o odniesienie się do szczegółów. Dziennikarz dopytuje: „Skoro nie mają Państwo nic do ukrycia, to dlaczego nie powiedzą Państwo, co było w dokumentach?”. Scenariusz każdej rozmowy dobieramy do branży i stanowiska uczestnika.
- 11:10-11:4535 min
Odtworzenie: oczami prawnika i oczami widza
Każde nagranie oglądamy dwa razy. Za pierwszym razem osoba z działu zgodności zaznacza zdania, które naruszają tajemnicę albo mogłyby zostać uznane za reklamę, za drugim grupa ocenia, czy odpowiedź nie brzmiała jak ukrywanie czegoś. Wypowiedzi, które przechodzą obie próby, zapisujemy jako wzór.
- 11:45-12:1530 min
Mówić o procedurze, nie o osobie
Ćwiczymy sposób, który w regulowanych branżach ratuje najwięcej rozmów: zamiast o konkretnym kliencie mówimy o tym, jak firma postępuje w każdej takiej sprawie, jakie są terminy i kto może sprawdzić decyzję. Uczestnicy uczą się wskazywać drogę, którą klient może przejść dalej, na przykład reklamację, Rzecznika Finansowego albo Rzecznika Praw Pacjenta, i proponować bezpośrednią rozmowę z zainteresowanym zamiast publicznej wymiany zdań.
- 12:15-12:4530 min
Przerwa
Przerwa na posiłek. Prowadzący przeglądają w tym czasie zdania zapisane rano jako wzorcowe i dobierają do nich pytania na popołudnie.
- 12:45-13:3045 min
Regulator, klienci, media: kto pierwszy
Na przykładzie dobranym do branży, na przykład wycieku danych klientów z systemu ubezpieczyciela, ustalamy kolejność: zgłoszenie do organu nadzorczego, zawiadomienie osób, których dane dotyczą, gdy naruszenie może powodować wysokie ryzyko dla ich praw (art. 34 RODO), komunikat dla mediów i kilka zdań dla konsultantów infolinii. Omawiamy też, czego nie mówić, gdy regulator prowadzi postępowanie: nie wyprzedzać jego ustaleń, nie podważać organu i nie zapowiadać wyniku.
- 13:30-14:1545 min
Zatwierdzanie bez paraliżu
Rozpisujemy, ile dziś trwa droga wypowiedzi od pytania dziennikarza do zgody, i szukamy miejsc, w których można ją skrócić. Uczestnicy w parach rzecznik i prawnik piszą odpowiedzi na trzy pytania z porannej rundy, z limitem dziesięciu minut na każdą. Ustalamy, które zdania można uzgodnić z góry, a które zawsze wymagają osobnej zgody.
- 14:15-15:1560 min
Druga runda nagrań: decyzja regulatora
Organ nadzoru opublikował decyzję o nałożeniu kary na firmę, a dziennikarz telewizyjny łączy się z uczestnikiem na żywo z prośbą o komentarz. Pyta, czy firma przyznaje się do błędu, czy będzie się odwoływać, co zmieni się dla klientów i czy przepisy, na które firma się powołuje, nie są wygodną wymówką. Po rozmowie uczestnik odpowiada jeszcze na komentarz klienta w mediach społecznościowych, który opublikował zdjęcie pisma ze swoimi danymi.
- 15:15-16:0045 min
Odtworzenie drugiej rundy i porównanie
Oglądamy nagrania z obu rund obok siebie i sprawdzamy, czy uczestnicy korzystali ze stref ustalonych rano, czy komentarz do decyzji nie brzmiał jak atak na organ i czy w odpowiedzi na komentarz nikt nie powtórzył danych, które klient sam opublikował. Każdą wypowiedź oceniamy jeszcze raz z obu stron: przepisów i odbioru.
- 16:00-16:3030 min
Zbiór zdań uzgodnionych z góry
Porządkujemy wzorcowe zdania z całego dnia w zbiór na najczęstsze sytuacje w Państwa branży: skargę klienta w sieci, pytanie o konkretną osobę, postępowanie regulatora, incydent z danymi. Przy każdym zdaniu zapisujemy, kto je zatwierdził i w jakiej sytuacji rzecznik może go użyć bez dodatkowej zgody.
- 16:30-17:0030 min
Indywidualne wnioski na piśmie
Każdy uczestnik dostaje pisemne wnioski odnoszące się do konkretnych fragmentów obu nagrań: co robi dobrze, gdzie zbliżył się do granicy przepisów i gdzie zabrzmiał zbyt asekuracyjnie. Na koniec jest czas na pytania o sytuacje, których nie zdążyliśmy przećwiczyć.
Godziny są przykładowe. Kolejność bloków i proporcje dopasowujemy do wieku uczestników, planu lekcji i sytuacji w placówce, zachowując pełny czas szkolenia.
Ćwiczenia
Co uczestnicy robią na zajęciach
Wpis klienta i trzy zdania
Uczestnicy dostają zanonimizowany wpis przedsiębiorcy, który twierdzi, że bank bez powodu zablokował mu rachunek tuż przed wypłatą pensji dla pracowników, a pod wpisem przybywa komentarzy. Bank nie może publicznie powiedzieć, z jakiego powodu to zrobił. W piętnaście minut zespół pisze odpowiedź w trzech zdaniach: bez szczegółów rachunku, z opisem tego, jak bank postępuje w takich sytuacjach, i z zaproszeniem do bezpośredniego kontaktu. W wersji dla ochrony zdrowia ćwiczenie dotyczy wpisu rodziny pacjenta, a w wersji dla energetyki skargi na długie wyłączenie prądu.
Czerwony długopis
Pracujemy w parach. Rzecznik ma pięć minut na napisanie odpowiedzi dla dziennikarza, a osoba z działu zgodności zaznacza na czerwono wszystko, co narusza tajemnicę, może zostać uznane za reklamę albo wyprzedza ustalenia regulatora. Potem rzecznik poprawia tekst, a prawnik ma tylko pięć minut na zgodę. Po trzech takich próbach pary zamieniają się rolami, żeby każdy zobaczył, jak trudno pogodzić tempo z ostrożnością.
Ekspert w porannym programie
Ekspert merytoryczny, na przykład lekarz kierujący oddziałem albo inżynier odpowiedzialny za sieć, zostaje zaproszony do porannego programu, w którym ma objaśnić temat ogólny, a w połowie rozmowy prowadzący pyta o głośną sprawę konkretnej osoby. Uczestnik ćwiczy przejście od tematu ogólnego do odmowy mówienia o konkretnym przypadku i z powrotem, bez nagłej zmiany tonu. W wersji dla farmacji dochodzi mówienie o chorobie i leczeniu tak, żeby wypowiedź nie stała się reklamą leku na receptę. Zostaje lista pytań, którymi dziennikarze przechodzą od tematu ogólnego do konkretnej sprawy.
Decyzja regulatora w internecie
Organ nadzoru publikuje na swojej stronie decyzję dotyczącą firmy, a kilka minut później dzwonią pierwsze redakcje. Zespół ma dwadzieścia minut na komentarz, który przyjmuje decyzję do wiadomości, nie atakuje organu, mówi, czy firma skorzysta z przysługujących jej środków prawnych, i wyjaśnia, co zmienia się dla klientów. W tym samym czasie konsultanci infolinii muszą dostać kilka zdań do rozmów z klientami. Z ćwiczenia zostaje szablon komunikatu po decyzji regulatora.
Efekty
Co uczestnicy potrafią po szkoleniu
Rozróżnia trzy strefy wypowiedzi
Wie, co w jego branży można powiedzieć wprost, o czym tylko ogólnie i czego nie mówi się nigdy.
Odpowiada na skargę bez naruszenia tajemnicy
Reaguje na publiczny wpis klienta lub pacjenta, nie ujawniając niczego o jego sprawie, i nie brzmi przy tym jak ktoś, kto coś ukrywa.
Mówi o procedurze zamiast o osobie
Wyjaśnia, jak firma postępuje w takich sprawach, i wskazuje drogę, którą klient może przejść dalej.
Nie przekracza granic reklamy i obietnic
Unika wypowiedzi, które mogą zostać uznane za niedozwoloną reklamę albo za obietnicę, o której spełnieniu decyduje regulator.
Komentuje działania regulatora
Odnosi się do kontroli, postępowania lub decyzji organu bez wyprzedzania ustaleń i bez atakowania organu.
Skraca drogę zatwierdzania
Korzysta ze zdań uzgodnionych z góry i wie, które wypowiedzi zawsze wymagają osobnej zgody.
Zna kolejność przy incydencie
Wie, kogo informuje się najpierw przy incydencie z danymi lub bezpieczeństwem, i dopasowuje do tego komunikat dla mediów.
Co zostaje po szkoleniu
Po szkoleniu w firmie zostają nagrania obu rund oraz mapa przepisów, które w Państwa branży wyznaczają granice wypowiedzi, rozpisana na trzy strefy. Każdy uczestnik dostaje indywidualne wnioski na piśmie. Firma otrzymuje zbiór zdań uzgodnionych z góry na najczęstsze sytuacje, z informacją, kto je zatwierdził i kiedy można ich używać, szablon komunikatu po decyzji regulatora, wzór odpowiedzi na publiczną skargę klienta lub pacjenta oraz krótką instrukcję dla konsultantów infolinii na pierwsze godziny incydentu.
Ceny
Ile kosztuje i kto może zamówić
Każdy program to pełny dzień pracy przed kamerą. Ceny są takie same dla wszystkich 30 programów.
Firma
Zarząd, rzecznik, eksperci, kierownicy oddziałów.
| Dzień u klienta, 8 h, do 8 osób, sprzęt do nagrań i dojazd w cenie | 24 000 zł |
| Dzień online, 8 h, do 6 osób | 16 000 zł |
| Tryb kameralny dla zarządu, do 4 osób | 36 000 zł |
| Program roczny: 4 dni szkoleniowe, 2 symulacje bez zapowiedzi, gotowość telefoniczna | 96 000 zł |
Ceny netto, do każdej dolicza się podatek VAT. Pełny cennik: Cennik dla firm.
Instytucja
Urzędy, spółki komunalne, uczelnie, placówki publiczne.
| Ten sam program i te same formaty | jak dla firm |
| Program dla kilku jednostek lub grupy kapitałowej | wycena indywidualna |
Tryb zamówienia i warunki ustalamy z instytucją przed terminem.
Organizacja
Przygotowanie i warunki
Przed szkoleniem prosimy o wskazanie branży i rodzaju działalności, wewnętrzne zasady kontaktu z mediami i zatwierdzania wypowiedzi, przykłady publicznych skarg klientów lub pacjentów z ostatnich miesięcy oraz informacje o toczących się kontrolach i postępowaniach przed regulatorem w zakresie, w jakim można je ujawnić. Danych klientów nie potrzebujemy i prosimy ich nie przesyłać. Na miejscu wystarczy sala z ekranem i drugie pomieszczenie do nagrań.
Płatność
Zaliczka 50% przy zleceniu, reszta po szkoleniu. Kwotę końcową z zakresem i terminem podajemy na piśmie.
Dojazd i sprzęt
W formacie u klienta dojazd na terenie kraju i sprzęt do nagrań są w cenie. Nagrania z symulacji zostają u Państwa.
Wielkość grupy
Do 8 osób w dniu u klienta, do 6 osób online, do 4 osób w trybie kameralnym. Każdy uczestnik staje przed kamerą.
Poufność
Nie omawiamy publicznie przebiegu szkoleń ani nagrań. Indywidualne wnioski trafiają tylko do osób, które Państwo wskażą.
Uczciwie
Czego to szkolenie nie daje
To szkolenie nie zastępuje opinii prawnej ani pracy działu zgodności. Mapa przepisów, którą przygotowujemy, służy komunikacji i nie rozstrzyga, czy konkretna wypowiedź w konkretnej sprawie jest dopuszczalna, bo o tym decydują Państwa prawnicy. Nie uczymy też omijania tajemnicy ani mówienia o kliencie półsłówkami, z których i tak da się odczytać szczegóły. Szkolenie podnosi kwalifikacje uczestników i pozwala szybciej rozpoznać pytanie, które prowadzi poza granice przepisów, ale każda sprawa w sektorze regulowanym jest inna, przepisy się zmieniają, a regulatorzy różnie rozkładają akcenty. Granic bezpiecznej wypowiedzi uczy się przez cały czas, przy każdej kolejnej skardze i każdym pytaniu dziennikarza.
Pytania
Pytania przed zamówieniem
Dla jakich branż przygotowujecie ten program?
Program przygotowujemy między innymi dla banków i firm pożyczkowych, ubezpieczycieli, szpitali i sieci przychodni, firm farmaceutycznych, spółek energetycznych, ciepłowniczych i wodociągowych oraz operatorów telekomunikacyjnych. Zawsze robimy to pod jedną branżę, bo w każdej obowiązują inne tajemnice, inne zasady reklamy i inny regulator. Przed szkoleniem zbieramy przepisy, które w Państwa sektorze wyznaczają granice wypowiedzi, i sprawy, o które pytają media. Jeśli działalność łączy kilka sektorów, ustalamy, który jest najważniejszy z punktu widzenia ryzyka.
Klient sam opisał swoją sprawę w mediach. Czy możemy odpowiedzieć szczegółami?
Nie. To, że klient lub pacjent opowiada publicznie swoją wersję, nie zwalnia firmy z tajemnicy bankowej, lekarskiej czy ubezpieczeniowej ani z przepisów o ochronie danych osobowych. Przy tajemnicy medycznej ujawnienie informacji jest możliwe za zgodą pacjenta, ale taką zgodę trzeba mieć, a nie zakładać. Na szkoleniu ćwiczymy odpowiedź, która mówi o procedurze, wskazuje drogę wyjaśnienia sprawy i proponuje bezpośredni kontakt, bo w regulowanych branżach to najbezpieczniejsza droga.
Czy osoba z działu prawnego lub zgodności musi uczestniczyć?
Bardzo o to prosimy, bo bez niej nie da się rzetelnie przećwiczyć zatwierdzania wypowiedzi. Prawnik ocenia nagrania z punktu widzenia przepisów, a rzecznik widzi, które sformułowania przechodzą bez poprawek. Na końcu dnia to ta osoba potwierdza zbiór zdań uzgodnionych z góry, dzięki czemu nie zostaje on jedynie propozycją. Jeśli w firmie nie ma takiego działu, prosimy o udział prawnika zewnętrznego, który obsługuje firmę na co dzień.
Czy przygotujecie wypowiedzi, które zatwierdzi nasz regulator?
Nie. Regulator nie zatwierdza komunikatów firm dla mediów, a my nie występujemy w Państwa imieniu przed organem. Zbiór zdań, który powstaje na szkoleniu, uzgadniają Państwa prawnicy i dział zgodności, a my pomagamy, żeby był krótki, zrozumiały i użyteczny przed kamerą. Przy postępowaniu toczącym się przed regulatorem ćwiczymy wypowiedzi, które nie wyprzedzają jego ustaleń i nie podważają organu.
Co z wypowiedziami pracowników na prywatnych kontach?
To źródło naruszeń, o którym łatwo zapomnieć. Pielęgniarka komentuje pod artykułem sprawę pacjenta z własnego oddziału, doradca w grupie dyskusyjnej tłumaczy, dlaczego klient nie dostał kredytu, i oboje podpisują się imieniem i nazwiskiem. Pracownika też wiąże tajemnica, nawet gdy pisze z prywatnego konta i w dobrej wierze. Ten temat omawiamy przy strefach wypowiedzi, a w materiałach zostaje krótka zasada dla pracowników, których nie było na szkoleniu.
Toczy się postępowanie przed regulatorem i codziennie są publikacje. Czy szkolenie pomoże?
Szkolenie przygotuje osoby, które będą wypowiadać się w kolejnych tygodniach, ale nie zastąpi bieżącej obsługi sprawy. Jeśli publikacje pojawiają się codziennie, najpierw potrzebne są przygotowane wypowiedzi i kontakt z redakcjami, a na szkolenie przyjdzie czas, gdy sprawa się uspokoi albo gdy znany będzie termin decyzji. Powiemy to wprost przy pierwszej rozmowie i zaproponujemy właściwą formę pomocy.