Wezwanie do usunięcia opinii naruszającej dobre imię firmy - wzór i zasady pisania

Platforma odpisała, że opinia nie narusza jej zasad, a wpis nadal jest widoczny przy nazwie Waszej firmy. Wiecie jednak, kto go napisał: klient z konkretnego zamówienia, były kontrahent albo osoba, która nigdy u Was nie była. W takiej sytuacji następnym krokiem jest pismo do autora.

Wezwanie do usunięcia opinii to zwykły list, a nie pismo procesowe. Dobrze napisane często kończy sprawę bez sądu. Źle napisane potrafi ją pogorszyć, bo trafia do internetu jako dowód, że firma straszy klientów. Poniżej znajdziecie zasady, wzór podzielony na akapity i omówienie każdego z nich.

W skrócie

• Wezwanie ma sens, gdy opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach albo obelgi. Negatywna ocena oparta na prawdziwym doświadczeniu klienta jest dozwolona i pismo jej nie usunie.
• Pismo musi zawierać: dane obu stron, dokładny cytat i adres opinii, wskazanie, co jest nieprawdą, konkretne żądanie, termin i informację o dalszych krokach. Przepisy nie narzucają terminu. W praktyce wyznacza się zwykle 7 dni na usunięcie wpisu.
• Ton ma być rzeczowy. Nie obrażajcie autora, nie zapowiadajcie kroków, których nie zamierzacie podjąć, i nie proponujcie korzyści za usunięcie opinii. W badaniu UOKiK z 2020 roku 13% kupujących w internecie podało, że spotkało się z taką propozycją.
• Opinie mają realną wagę: w tym samym badaniu 86% odpowiadających zadeklarowało, że przy zakupie kieruje się opiniami o sprzedawcy.
• Jeśli pismo nie zadziała, zostaje droga sądowa. Opłata od pozwu o ochronę dóbr osobistych wynosi 600 zł, a roszczenie o naprawienie szkody przedawnia się co do zasady po 3 latach.

Kiedy wezwanie do usunięcia opinii ma sens?

Zanim zaczniecie pisać, odpowiedzcie sobie na jedno pytanie: co dokładnie w tej opinii jest nieprawdą? Od odpowiedzi zależy, czy pismo w ogóle ma podstawy.

Fakt można sprawdzić, oceny nie

Twierdzenie o faktach.
Zdania takie jak „firma nie oddała zaliczki”, „sprzedają podróbki” albo „monter przyszedł pijany” da się zweryfikować. Jeśli są nieprawdziwe, naruszają dobre imię firmy i można żądać ich usunięcia.

Ocena.
Zdania takie jak „nie polecam”, „obsługa była niemiła” albo „za drogo jak na taką jakość” wyrażają odczucie klienta. Klient ma prawo do krytyki, także ostrej, jeśli rzeczywiście korzystał z Waszych usług. Na taki wpis lepiej odpowiedzieć publicznie. Pokazujemy to we wpisie o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie klientów.

Obelga.
Wyzwiska i wulgaryzmy pod adresem właściciela lub pracowników nie są ani faktem, ani recenzją. Można żądać ich usunięcia niezależnie od tego, czy klient miał powód do niezadowolenia.

Wiele opinii to mieszanka. Wtedy w piśmie wskazujecie tylko te zdania, które są nieprawdziwe albo obraźliwe. Żądanie usunięcia całej recenzji, w której klient opisał też prawdziwe opóźnienie, osłabia Wasze stanowisko.

Co mówią przepisy?

Podstawą jest Kodeks cywilny. Art. 23 chroni dobra osobiste człowieka, w tym cześć, czyli także dobre imię osoby prowadzącej działalność gospodarczą. Art. 43 każe stosować te przepisy odpowiednio do osób prawnych, a więc do spółek, fundacji i stowarzyszeń.

Art. 24 § 1 pozwala żądać zaniechania naruszenia i usunięcia jego skutków, w szczególności złożenia oświadczenia odpowiedniej treści. Pozwala też żądać zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty na wskazany cel społeczny. Jeśli opinia spowodowała szkodę majątkową, można domagać się jej naprawienia na zasadach ogólnych (art. 24 § 2).

Gdy autorem jest konkurent albo osoba działająca na jego rzecz, dochodzi ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Jej art. 14 uznaje za czyn nieuczciwej konkurencji rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody.

Osobną drogą jest odpowiedzialność karna za zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego. Przepis wymienia wprost instytucje, osoby prawne i jednostki organizacyjne. Więcej o tym, kogo chroni, piszemy we wpisie o zniesławieniu spółki, stowarzyszenia i szkoły. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika, a przy większych sprawach warto pokazać mu projekt pisma przed wysłaniem.

Dlaczego warto zacząć od pisma, a nie od pozwu?

Bo często wystarcza.
Część autorów pisze opinię w emocjach i nie zdaje sobie sprawy, że nieprawdziwy zarzut może mieć skutki prawne. Spokojne pismo z konkretami bywa pierwszą chwilą, w której to rozumieją.

Bo sąd o to zapyta.
Zgodnie z art. 187 § 1 pkt 3 Kodeksu postępowania cywilnego pozew powinien zawierać informację, czy strony podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a jeśli nie, wyjaśnienie przyczyn. Wezwanie z dowodem doręczenia jest taką próbą.

Bo chroni przed kosztami.
Art. 101 tego samego kodeksu przewiduje zwrot kosztów pozwanemu, który nie dał powodu do wytoczenia sprawy i uznał żądanie przy pierwszej czynności procesowej. Autor, który dostał wezwanie i nie zareagował, nie może się na to powołać.

Co przygotować, zanim napiszecie pismo?

Pismo jest tak mocne, jak dokumenty, które za nim stoją. Zbierzcie je wcześniej, bo po otrzymaniu wezwania autor może zmienić treść opinii albo usunąć konto.

1. Zabezpieczcie opinię. Zróbcie zrzut ekranu z widocznym adresem strony, nazwą konta, datą i pełną treścią. Zapiszcie też link. Szczegóły znajdziecie we wpisie o tym, jak zabezpieczyć dowody.
2. Upewnijcie się co do autora. Nazwa konta podobna do nazwiska klienta to za mało. Potrzebne jest powiązanie: szczegóły zamówienia opisane w opinii, wcześniejsza korespondencja, w której klient zapowiada wpis, albo jego własne potwierdzenie.
3. Zbierzcie dokumenty sprawy. Umowa, zamówienie, potwierdzenie przelewu, protokół odbioru, korespondencja reklamacyjna. To one pokażą, że zarzut jest nieprawdziwy.
4. Zachowajcie odpowiedź platformy. Odmowa usunięcia opinii pokazuje, że wyczerpaliście prostszą drogę.
5. Sprawdźcie własną stronę sporu. Jeśli klient ma częściowo rację, najpierw załatwcie reklamację. Pismo wysłane do osoby, której nie oddano pieniędzy, obróci się przeciwko firmie.

Pomyłka co do autora jest najpoważniejszym błędem. Wezwanie wysłane do niewłaściwej osoby samo może naruszyć jej dobra osobiste. Jeżeli macie tylko przypuszczenie, nie wysyłajcie pisma. Tożsamość autora anonimowego wpisu ustala się wyłącznie drogą prawną. Gdy autor zdążył usunąć wpis, przyda się tekst o tym, jak odzyskać treść do celów dowodowych.

Co musi zawierać wezwanie do usunięcia opinii?

Żaden przepis nie określa formy takiego pisma. O jego skuteczności decyduje to, czy adresat po jednej lekturze wie, kto pisze, o który wpis chodzi, czego się od niego oczekuje i do kiedy.

Element pisma	Co wpisać	Po co
Dane stron	Pełna nazwa firmy, adres, NIP, osoba podpisująca; imię, nazwisko i adres autora	Nie ma wątpliwości, kto wzywa i kogo
Opis opinii	Serwis, adres strony, nazwa konta, data, dosłowny cytat	Autor nie może twierdzić, że nie wie, o który wpis chodzi
Wskazanie nieprawdy	Które zdania są nieprawdziwe i co wynika z dokumentów	To odróżnia wezwanie od zwykłej pretensji
Podstawa prawna	Art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego, przy spółce także art. 43	Pokazuje, że żądanie ma oparcie w prawie
Żądanie i termin	Usunięcie wskazanych treści w określonej liczbie dni od doręczenia	Da się sprawdzić, czy wezwanie wykonano
Dalsze kroki	Jedno zdanie o skierowaniu sprawy do sądu	Autor zna skutki braku reakcji

Źródło: opracowanie własne na podstawie Kodeksu cywilnego (art. 23, 24 i 43).

Czego żądać, a czego nie?

Usunięcie albo zmiana wpisu.
To żądanie podstawowe. Jeżeli nieprawdziwe jest jedno zdanie, zaproponujcie autorowi wybór: usunięcie całej opinii albo wykreślenie wskazanego fragmentu. Taka propozycja zwiększa szansę na zgodę.

Zaniechanie dalszych naruszeń.
Chodzi o to, by ta sama treść nie pojawiła się jutro w innym serwisie. Wystarczy jedno zdanie.

Oświadczenie z przeprosinami.
Prawo pozwala go żądać, ale przy pierwszym piśmie zastanówcie się, czy jest potrzebne. Wiele osób usunie wpis, a publicznych przeprosin odmówi. Jeśli zależy Wam przede wszystkim na zniknięciu opinii, nie łączcie obu żądań.

Pieniądze.
Kwoty żądajcie tylko wtedy, gdy potraficie ją uzasadnić, na przykład utraconym zleceniem potwierdzonym korespondencją. Wysoka suma wpisana „na wszelki wypadek” utrudnia porozumienie i źle wygląda, gdy pismo trafi do sieci. O tym, jakie kwoty rzeczywiście zapadają w sądach, piszemy w tekście o zadośćuczynieniu za hejt.

Jaki termin wyznaczyć w wezwaniu?

Przepisy nie podają liczby dni. Termin ma być realny, czyli taki, w którym przeciętna osoba zdąży odebrać list, przeczytać go i zalogować się do serwisu.

7 dni od doręczenia.
To najczęściej spotykany termin, gdy żądacie tylko usunięcia lub poprawienia wpisu. Sama czynność zajmuje kilka minut.

14 dni od doręczenia.
Rozsądny wybór, gdy żądacie także oświadczenia albo zapłaty, gdy autor mieszka za granicą albo gdy pismo trafia w okres świąt lub wakacji.

Terminy krótsze niż 3 dni.
Wyglądają jak nacisk i w razie sporu łatwo je podważyć. Wyjątkiem są sytuacje nagłe, na przykład gdy opinia zawiera dane osobowe pracownika. Wtedy równolegle działajcie przez platformę.

Liczcie termin od dnia doręczenia, a nie od daty pisma. Zapiszcie to wprost: „w terminie 7 dni od dnia doręczenia niniejszego wezwania”. Unikajcie sformułowań „niezwłocznie” i „w trybie pilnym”, bo nie da się ustalić, kiedy taki termin minął.

Jakiego tonu unikać w piśmie do autora opinii?

Załóżcie, że autor opublikuje Wasze pismo. Jeśli po takiej publikacji postronny czytelnik pomyśli, że firma zachowała się uczciwie, ton jest dobry.

Bez ocen osoby.
Piszcie o treści, nie o człowieku. Zamiast „kłamliwy i złośliwy wpis” wystarczy „twierdzenie niezgodne z dokumentami”.

Bez zapowiedzi na wyrost.
Nie piszcie o „natychmiastowym zawiadomieniu prokuratury” ani o „wielotysięcznym odszkodowaniu”, jeśli tego nie planujecie. Zapowiedź skorzystania z drogi sądowej jest uprawniona. Zapowiedź powiadomienia pracodawcy, rodziny albo opisania klienta w mediach społecznościowych już nie i może sprowadzić odpowiedzialność na Was.

Bez ujawniania danych klienta.
Pismo wysyłacie do autora, a nie do wiadomości publicznej. Danych z zamówienia używajcie tylko do korespondencji w tej sprawie. Nie cytujcie ich w odpowiedzi pod opinią.

Bez prawniczego nadmiaru.
Dwa przepisy wystarczą. Strona cytatów z orzeczeń sprawia, że adresat przestaje czytać i idzie po radę na forum.

Bez korzyści za usunięcie.
Rabat albo zwrot pieniędzy „pod warunkiem usunięcia opinii” to inna sprawa niż uczciwe załatwienie reklamacji. W badaniu PBS dla UOKiK z października 2020 roku 13% kupujących w internecie odpowiedziało, że proponowano im korzyści w zamian za usunięcie negatywnej opinii. Taka propozycja zwykle sama staje się tematem kolejnego wpisu.

Czy pismo może zaszkodzić firmie?

Może, jeśli jest wymierzone w uczciwą krytykę. Zjawisko, w którym próba usunięcia informacji przyciąga do niej więcej uwagi, nazywa się efektem Streisand. Klient, który napisał prawdę i dostał groźnie brzmiące wezwanie, często dopisuje do opinii jego zdjęcie.

Dlatego przed wysłaniem zadajcie sobie trzy pytania. Czy potrafimy udowodnić dokumentem, że wskazane zdanie jest nieprawdziwe? Czy reklamacja klienta została załatwiona? Czy pismo możemy bez wstydu pokazać dziennikarzowi? Trzy odpowiedzi „tak” oznaczają, że można wysyłać.

Wzór wezwania do usunięcia opinii z omówieniem każdego akapitu

Poniższe fragmenty ułożone po kolei tworzą kompletne pismo. Dane w nawiasach kwadratowych uzupełnijcie własnymi. Pod każdym akapitem wyjaśniamy, po co on jest i co można w nim zmienić.

Nagłówek i strony

[Miejscowość], dnia [data]

Nadawca:
[Pełna nazwa firmy]
[Adres siedziby], NIP [numer]
reprezentowana przez: [imię i nazwisko, funkcja]

Adresat:
Pan/Pani [imię i nazwisko]
[Adres do korespondencji]

WEZWANIE DO USUNIĘCIA OPINII NARUSZAJĄCEJ DOBRE IMIĘ

Omówienie.
Pismo podpisuje osoba uprawniona do reprezentacji firmy: właściciel, członek zarządu zgodnie z wpisem w rejestrze albo pełnomocnik. Pełnomocnik dołącza pełnomocnictwo. Tytuł mówi wprost, czego dotyczy pismo. Określenia „przedsądowe” lub „ostateczne” możecie dodać, jeśli to rzeczywiście ostatnia próba przed pozwem.

Akapit 1: o którą opinię chodzi

„W dniu [data] w serwisie [nazwa serwisu], pod adresem [link], z konta o nazwie [nazwa konta] opublikował(a) Pan/Pani opinię o naszej firmie. Zawiera ona między innymi następujące zdania: «[dosłowny cytat spornych zdań]». Opinia jest publicznie dostępna do dnia sporządzenia tego pisma.”

Omówienie.
Cytujcie dosłownie, z błędami i interpunkcją oryginału. Nie streszczajcie, bo streszczenie łatwo podważyć. Jeśli opinia jest długa, przytoczcie tylko zdania, których dotyczy żądanie, a pełny zrzut ekranu dołączcie jako załącznik.

Akapit 2: co jest nieprawdą

„Przytoczone twierdzenia są nieprawdziwe. Z dokumentów wynika, że [krótki opis faktów, na przykład: zaliczka w kwocie … została zwrócona przelewem w dniu …; usługa została odebrana protokołem z dnia … bez zastrzeżeń]. Kopie tych dokumentów przekazujemy w załączeniu.”

Omówienie.
To najważniejszy akapit. Każdemu zakwestionowanemu zdaniu powinien odpowiadać jeden fakt i jeden dokument. Nie tłumaczcie się z całej współpracy i nie odnoście się do ocen, których nie kwestionujecie. Jeżeli w części klient miał rację, przyznajcie to jednym zdaniem. Uczciwość w tym miejscu wzmacnia resztę pisma.

Akapit 3: dlaczego to narusza prawo

„Rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o firmie narusza jej dobre imię, które podlega ochronie na podstawie art. 23 i 24 [przy osobie prawnej: w związku z art. 43] Kodeksu cywilnego. Opinia jest widoczna dla osób szukających naszych usług i wpływa na ich decyzje.”

Omówienie.
Podstawa prawna zajmuje jedno lub dwa zdania. Przy konkurencie można dopisać art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Wzmiankę o art. 212 Kodeksu karnego zostawcie na sytuacje, w których naprawdę rozważacie prywatny akt oskarżenia. W pierwszym piśmie zwykle nie jest potrzebna.

Akapit 4: żądanie i termin

„Wzywamy Pana/Panią do usunięcia opisanej opinii albo wykreślenia z niej przytoczonych wyżej zdań w terminie 7 dni od dnia doręczenia niniejszego wezwania oraz do zaniechania rozpowszechniania tych twierdzeń w przyszłości, także w innych serwisach.”

Omówienie.
Żądanie ma być wykonalne i sprawdzalne. Autor musi wiedzieć, co ma zrobić i do kiedy. Jeśli żądacie także oświadczenia, podajcie jego gotową treść i miejsce publikacji. Jeśli żądacie zapłaty, wskażcie kwotę, tytuł i numer rachunku albo cel społeczny.

Akapit 5: otwarte drzwi

„Jeżeli ma Pan/Pani zastrzeżenia do wykonanej usługi, prosimy o ich zgłoszenie w trybie reklamacji na adres [adres e-mail lub pocztowy]. Rozpatrzymy je niezależnie od tej sprawy. Nie kwestionujemy prawa do wyrażenia oceny naszej pracy, a jedynie podanie nieprawdziwych informacji.”

Omówienie.
Ten akapit odróżnia firmę, która broni się przed nieprawdą, od firmy, która tłumi krytykę. Pokazuje też, że reklamacja nie zależy od usunięcia opinii. Nie pomijajcie go, nawet jeśli spór trwa długo.

Akapit 6: co dalej

„W razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu skierujemy sprawę na drogę postępowania sądowego, w tym wystąpimy o zwrot kosztów procesu. Wolelibyśmy tego uniknąć i liczymy na polubowne zakończenie sprawy.”

Omówienie.
Jedno spokojne zdanie o sądzie wystarczy. Piszcie tylko o krokach, na które jesteście gotowi. Niewykonana zapowiedź odbiera wiarygodność kolejnym pismom.

Podpis i załączniki

„Z poważaniem
[imię i nazwisko, funkcja, podpis]

Załączniki:
1. Zrzut ekranu opinii z dnia [data].
2. [Dokument potwierdzający fakty, na przykład potwierdzenie przelewu].
3. [Pełnomocnictwo, jeśli pismo podpisuje pełnomocnik].”

Omówienie.
Wysyłajcie kopie, a oryginały zostawcie u siebie. W załącznikach zasłońcie dane osób trzecich, na przykład innych klientów widocznych na wyciągu.

Jak doręczyć wezwanie i co zrobić po terminie?

Wysyłka

List polecony z potwierdzeniem odbioru.
To podstawowy sposób. Zwrotne potwierdzenie pokazuje dzień doręczenia, od którego liczy się termin. Zachowajcie kopię pisma i dowód nadania.

Dodatkowo wiadomość e-mail.
Jeśli znacie adres z zamówienia, wyślijcie skan pisma także tą drogą. Art. 61 § 2 Kodeksu cywilnego przyjmuje, że oświadczenie w postaci elektronicznej jest złożone, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej tak, by adresat mógł zapoznać się z treścią.

Nie przez komentarz ani publiczną odpowiedź.
Wezwanie umieszczone pod opinią to publiczne oskarżenie klienta. Nie wysyłajcie go też przez komunikatory z prywatnych kont pracowników.

Trzy możliwe zakończenia

Autor usuwa albo poprawia opinię.
Sprawdźcie to po terminie, zróbcie zrzut ekranu i podziękujcie krótką wiadomością. Na tym sprawa się kończy. Nie publikujcie informacji o „wygranej”.

Autor odpowiada i się nie zgadza.
Przeczytajcie odpowiedź uważnie. Jeśli wskazuje nowe fakty, sprawdźcie je. Jedna wymiana pism lub rozmowa z udziałem mediatora bywa tańsza niż proces.

Autor milczy.
Jedno ponowne wezwanie z krótszym terminem jest dopuszczalne. Kolejne nie mają sensu. Wtedy podejmujecie decyzję o sądzie.

Droga sądowa w liczbach

Sprawy o prawa niemajątkowe, a więc także o ochronę dóbr osobistych, należą do właściwości sądów okręgowych (art. 17 pkt 1 Kodeksu postępowania cywilnego). Opłata stała od pozwu o ochronę dóbr osobistych wynosi 600 zł zgodnie z art. 26 ust. 1 pkt 3 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Od żądania zapłaty pobiera się dodatkową opłatę zależną od kwoty.

Roszczenie o naprawienie szkody wyrządzonej czynem niedozwolonym przedawnia się z upływem 3 lat od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie zobowiązanej do jej naprawienia (art. 442 z indeksem 1 § 1 Kodeksu cywilnego). Roszczenia z tytułu czynów nieuczciwej konkurencji także przedawniają się po 3 latach (art. 20 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji).

Droga karna ma krótsze terminy. Zniesławienie jest ścigane z oskarżenia prywatnego, a karalność takiego przestępstwa ustaje z upływem roku od chwili, gdy pokrzywdzony dowiedział się o osobie sprawcy, nie później niż po 3 latach od popełnienia czynu (art. 101 § 2 Kodeksu karnego). Za zniesławienie w internecie, czyli za pomocą środków masowego komunikowania, grozi grzywna, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do roku (art. 212 § 2). Różnice między obiema drogami wyjaśnia wpis zniesławienie a zniewaga w internecie.

Pamiętajcie, że w procesie cywilnym to firma musi wykazać naruszenie, a autor będzie mógł dowodzić, że napisał prawdę. Dlatego dokumenty zebrane przed wysłaniem pisma są tak ważne.

Ile znaczą opinie i co wiadomo z badań?

Jedna recenzja potrafi wpłynąć na decyzje wielu osób. W badaniu „Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów”, które PBS przeprowadził dla UOKiK w październiku 2020 roku na ogólnopolskiej próbie 1003 osób, 93% odpowiadających zadeklarowało, że przy zakupie kieruje się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy.

Serwisy z opiniami nie zawsze sprawdzają, kto pisze. W 2022 roku Komisja Europejska podała wyniki przeglądu 223 dużych stron internetowych, który przeprowadziły urzędy ochrony konsumentów z 26 państw członkowskich, Islandii i Norwegii. W przypadku 144 stron urzędy nie mogły potwierdzić, że przedsiębiorca robi wystarczająco dużo, by opinie pochodziły od osób, które faktycznie korzystały z produktu lub usługi. Co najmniej 55% sprawdzonych stron mogło naruszać unijne przepisy o nieuczciwych praktykach handlowych.

Te dane mają ograniczenia. Badanie UOKiK opiera się na deklaracjach ankietowanych z 2020 roku, a przegląd Komisji objął wybrane strony i dotyczył informowania o weryfikacji opinii, nie liczby fałszywych wpisów. Nie znaleźliśmy wiarygodnych, publicznych danych o tym, jaka część wezwań kierowanych do autorów opinii kończy się usunięciem wpisu. Sądy i urzędy nie prowadzą takiej statystyki.

Z tych samych powodów warto równolegle dbać o to, co macie pod kontrolą. Jeśli opinie pochodzą od osób, które nigdy nie były Waszymi klientami, zajrzyjcie do wpisu o tym, jak usuwać fałszywe opinie w Google Maps. Gdy autorem jest były pracownik, pomocny będzie tekst o opiniach o pracodawcy.

Podsumowanie: dobre wezwanie jest krótkie, konkretne i spokojne

Pismo do autora opinii ma sens wtedy, gdy potraficie wskazać nieprawdziwe zdanie i położyć obok niego dokument. Wtedy wystarczy jedna strona: kto pisze, o który wpis chodzi, co jest nieprawdą, czego żądacie i do kiedy.

Ton decyduje o wyniku tak samo jak treść. Piszcie tak, jakby pismo miało zostać opublikowane. Zostawcie autorowi możliwość spokojnego wycofania się i oddzielcie reklamację od sprawy opinii. Jeśli termin minie bez reakcji, macie gotowy komplet dowodów i udokumentowaną próbę polubownego zakończenia sporu.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu.
Pomagamy przygotować zgłoszenia do serwisów i prowadzimy je do końca, pomagamy zabezpieczyć materiał i kierujemy do prawnika lub psychologa, gdy sprawa tego wymaga. Nie ustalamy tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępujemy prawnika. Kontakt: tel. 222 900 142, e-mail biuro@usuwaniehejtu.pl. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Adwokat lub radca prawny.
Warto skorzystać z jego pomocy, gdy żądacie zapłaty, gdy autor jest konkurentem albo gdy pierwsze wezwanie pozostało bez odpowiedzi.

Mediator.
Listy stałych mediatorów prowadzą sądy okręgowe. Mediacja jest dobrym wyjściem, gdy za opinią stoi nierozwiązany spór o usługę.

Wsparcie emocjonalne.
Spór o opinię potrafi być dużym obciążeniem, zwłaszcza w małej firmie. Dorośli w kryzysie emocjonalnym mogą zadzwonić pod numer 116 123. W razie zagrożenia życia dzwońcie pod 112.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy wezwanie do usunięcia opinii jest obowiązkowe przed pozwem?
Przepisy nie uzależniają pozwu od wcześniejszego wezwania. Pozew powinien jednak zawierać informację o próbie pozasądowego rozwiązania sporu, a wezwanie z dowodem doręczenia taką próbę dokumentuje. Ma też znaczenie przy rozliczaniu kosztów procesu.

2. Czy pismo musi napisać prawnik?
Nie, firma może je przygotować i podpisać sama. Pomoc adwokata lub radcy prawnego przydaje się, gdy żądacie zapłaty, gdy autorem jest konkurent albo gdy sprawa najpewniej trafi do sądu.

3. Jaki termin wyznaczyć na usunięcie opinii?
Prawo nie podaje liczby dni. Najczęściej wyznacza się 7 dni od doręczenia na samo usunięcie wpisu, a 14 dni, gdy pismo obejmuje także oświadczenie lub zapłatę.

4. Czy można wysłać wezwanie tylko e-mailem?
Można, ale trudniej wtedy wykazać, kiedy adresat mógł zapoznać się z pismem. Bezpieczniej wysłać list polecony z potwierdzeniem odbioru, a wiadomość elektroniczną potraktować jako dodatek.

5. Co zrobić, gdy nie znamy adresu autora opinii?
Jeśli autor był klientem, adres do korespondencji zwykle jest w zamówieniu lub umowie. Gdy nie macie żadnych danych albo nie wiecie na pewno, kto napisał wpis, pisma nie da się skutecznie doręczyć, a tożsamość ustala się wyłącznie drogą prawną.

6. Czy można żądać usunięcia opinii, która jest prawdziwa, ale szkodzi firmie?
Nie ma do tego podstaw. Klient, który korzystał z usługi, może ją ocenić negatywnie, a prawdziwy opis zdarzeń nie narusza dobrego imienia w sposób bezprawny. W takiej sytuacji lepiej odpowiedzieć publicznie i naprawić przyczynę niezadowolenia.

7. Czy w wezwaniu warto od razu żądać pieniędzy?
Tylko wtedy, gdy kwotę da się uzasadnić dokumentami, na przykład utraconym zleceniem. Żądanie wysokiej sumy bez podstaw zmniejsza szansę na ugodę i źle wygląda, gdy pismo zostanie opublikowane.

8. Czy autor może opublikować nasze wezwanie w internecie?
Trzeba się z tym liczyć i dlatego pismo powinno być rzeczowe oraz wolne od ocen osoby. Dobrze napisane wezwanie po publikacji pokazuje firmę jako stronę, która spokojnie prostuje nieprawdę.

9. Co, jeśli autor zmieni treść opinii, ale jej nie usunie?
Sprawdźcie, czy zniknęły zdania wskazane w piśmie. Jeśli tak, żądanie zostało wykonane, nawet gdy negatywna ocena pozostała. Jeśli nieprawdziwe twierdzenia wróciły w innych słowach, zabezpieczcie nową wersję i rozważcie kolejny krok.

10. Czy jednoosobowa działalność też może wysłać takie wezwanie?
Tak. Dobre imię osoby prowadzącej działalność jest jej dobrem osobistym chronionym przez Kodeks cywilny. Pismo podpisuje wtedy sam przedsiębiorca albo jego pełnomocnik.

11. Ile razy można wzywać autora do usunięcia opinii?
Wystarczy jedno wezwanie, ewentualnie jedno ponowienie z krótszym terminem. Seria kolejnych pism bez dalszych działań osłabia Waszą wiarygodność i może zostać odebrana jako nękanie.

12. Czy równolegle można dalej działać przez platformę?
Tak, obie drogi się nie wykluczają. Odmowę serwisu można zakwestionować w jego procedurze odwoławczej, a odpowiedź autora na wezwanie bywa dodatkowym argumentem w takim odwołaniu.

Źródła

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 2020: Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów (badanie PBS z października 2020 r.)
• Komisja Europejska, 2022: Protecting consumers from misleading reviews: 55% of screened websites violate EU law
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (tekst ujednolicony)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego (tekst ujednolicony)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. - Kodeks karny (tekst ujednolicony)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tekst ujednolicony)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (tekst ujednolicony)

A jak to wyglądało u Was? Napiszcie w komentarzu

Czy po wysłaniu wezwania autor usunął opinię, odpisał, czy sprawa skończyła się milczeniem? Którego akapitu pisma było Wam najtrudniej napisać i czego zabrakło w naszym wzorze? Prosimy, by w komentarzach nie podawać nazwisk, nazw kont ani innych danych osób, których dotyczyła sprawa.