Oświadczenie firmy w kryzysie - budowa, długość i wzór do uzupełnienia

Awaria, błąd pracownika, film nagrany przez klienta albo fala zarzutów w komentarzach. W takiej chwili wszyscy czekają na jedno: co powie firma. Oświadczenie napisane w pośpiechu potrafi zaszkodzić bardziej niż sama sprawa, a dobrze ułożone uspokaja sytuację w kilka godzin.

Dobre oświadczenie odpowiada na trzy pytania: co wiemy, co robimy i kiedy wrócimy z informacją. Poniżej znajdziecie układ akapit po akapicie, zalecaną długość, wzory do uzupełnienia, przykłady dobrych zdań oraz listę zwrotów, które lepiej wykreślić przed publikacją.

W skrócie

• Oświadczenie firmy w kryzysie ma stały układ: fakty, stosunek do osób poszkodowanych, podjęte działania, termin kolejnej informacji i kontakt.
• Pierwsza wersja może mieć 3-4 zdania. Pełna wersja mieści się zwykle w 4-6 krótkich akapitach, czyli na jednym ekranie telefonu z niewielkim przewijaniem. To zalecenie z praktyki, bo nie znaleźliśmy wiarygodnych badań, które wskazywałyby jedną właściwą długość.
• Piszecie do ludzi, którzy sprawdzają firmy w sieci. W badaniu UOKiK z 2020 r. 93% osób kupujących przez internet deklarowało, że kieruje się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy.
• Nie zakładajcie, że odbiorcy uwierzą Wam na słowo. Według Digital News Report 2025 wiadomościom ogółem ufa w Polsce 47% badanych, dlatego liczą się konkrety, które da się sprawdzić.
• Wykreślcie zwroty typu „jeśli ktoś poczuł się urażony”, „dokładamy wszelkich starań” i „to odosobniony przypadek”. Brzmią jak unik i zwykle wracają do firmy w komentarzach.
• Jeśli sprawa dotyczy wycieku danych, wypadku albo możliwego sporu sądowego, pokażcie tekst prawnikowi przed publikacją.

Kiedy firma powinna wydać oświadczenie?

Nie każda krytyka wymaga oświadczenia. Pojedyncza negatywna opinia potrzebuje spokojnej odpowiedzi pod wpisem, a nie komunikatu na stronie głównej. O tym, jak ją napisać, przeczytacie w tekście jak odpowiadać na negatywne opinie klientów.

Oświadczenie jest potrzebne wtedy, gdy sprawa wyszła poza jedną rozmowę. Pytania zadaje wiele osób naraz, temat podają dalej inni, odzywają się dziennikarze albo ktoś mógł ponieść szkodę.

Sytuacja	Najlepsza forma	Dlaczego
Jedna krytyczna opinia lub komentarz	Odpowiedź pod wpisem	Oświadczenie nagłośniłoby sprawę, o której wie kilka osób
Ten sam zarzut powtarza wiele osób	Krótkie oświadczenie na profilu i stronie	Jedna odpowiedź w jednym miejscu zastępuje dziesiątki rozmów
Awaria, wada produktu, błąd w usłudze	Oświadczenie i wiadomość do klientów, których sprawa dotyczy	Ludzie muszą wiedzieć, co mają zrobić
Nagranie lub wpis rozchodzi się szeroko	Wstępne oświadczenie, potem pełne	Cisza jest odbierana jako potwierdzenie zarzutów
Wypadek, szkoda na zdrowiu, wyciek danych	Oświadczenie uzgodnione z prawnikiem	Dochodzą obowiązki prawne i terminy

Źródło: zestawienie własne Fundacji Usuwanie Hejtu. To wskazówki z praktyki komunikacji, a nie wynik badania.

Dlaczego odbiorcy czytają oświadczenia tak uważnie?

Ludzie sprawdzają firmy, zanim cokolwiek kupią. W badaniu „Fałszowanie opinii w Internecie - doświadczenia konsumentów”, które UOKiK zlecił w październiku 2020 r. na próbie 1003 osób, 93% kupujących przez internet deklarowało, że kieruje się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy. W tym samym badaniu 37% kupujących przyznało, że produkt z doskonałymi opiniami zupełnie nie spełnił ich oczekiwań. Odbiorcy mają więc doświadczenie i potrafią być nieufni.

Wasze oświadczenie trafi też do osób, które nigdy nie były klientami. Według komunikatu CBOS „Korzystanie z internetu w 2024 roku” konto w serwisie społecznościowym ma 60% dorosłych Polaków. Z kolei w Digital News Report 2025 Instytutu Reutersa wiadomościom ogółem ufa w Polsce 47% badanych. Wniosek jest prosty: tekst musi bronić się faktami, bo samo zapewnienie „proszę nam wierzyć” nie wystarczy.

Te liczby mają ograniczenia. Badanie UOKiK dotyczy zakupów i opinii, a nie reakcji na oświadczenia firm, i pochodzi z 2020 r. Dane Instytutu Reutersa mówią o zaufaniu do wiadomości, a nie do komunikatów przedsiębiorców. Pokazują tło, w którym Wasz tekst będzie czytany, ale nie mierzą skuteczności samych oświadczeń.

Co ustalić, zanim napiszecie pierwsze zdanie?

Najwięcej złych oświadczeń powstaje dlatego, że ktoś zaczął pisać, zanim zebrał fakty. Poświęćcie na to pierwsze 30-60 minut. Ten czas zwraca się wielokrotnie.

Trzy listy na jednej kartce.
Zapiszcie osobno: co wiemy na pewno, czego jeszcze nie wiemy i co właśnie sprawdzamy. Do oświadczenia trafia tylko pierwsza lista oraz uczciwa informacja o dwóch pozostałych.

Jedna osoba, która zatwierdza tekst.
W małej firmie to właściciel. W większej wyznaczcie jedną osobę z prawem ostatecznej decyzji. Pięć osób poprawiających jeden akapit to gwarancja opóźnienia i tekstu, który nic nie mówi.

Zabezpieczony materiał.
Zanim odpowiecie, zróbcie zrzuty ekranu wpisów, nagrań i komentarzy, których dotyczy sprawa. Przydadzą się, gdy treści znikną albo zostaną zmienione. Zasady opisujemy w tekście jak zabezpieczyć dowody hejtu w internecie.

Informacja dla pracowników.
Zespół powinien poznać stanowisko firmy przed publikacją albo razem z nią. Pracownik, który dowiaduje się o sprawie z internetu, zaczyna odpowiadać klientom po swojemu.

Pytanie do prawnika, jeśli w grę wchodzi szkoda.
Przy wypadku, wycieku danych, zarzucie przestępstwa albo możliwym pozwie tekst powinien zobaczyć prawnik. Jego rolą jest sprawdzenie ryzyka, a nie usunięcie z tekstu wszystkich ludzkich zdań.

Jak zbudować oświadczenie firmy akapit po akapicie?

Układ jest prosty i sprawdza się w większości spraw. Każdy akapit odpowiada na jedno pytanie czytelnika. Jeśli na któreś pytanie nie macie jeszcze odpowiedzi, napiszcie to wprost.

Tytuł i data

Tytuł ma mówić, czego dotyczy tekst, na przykład: „Oświadczenie w sprawie awarii systemu rezerwacji z 12 maja”. Samo słowo „Oświadczenie” nic nie mówi osobie, która widzi je w wyszukiwarce. Dodajcie datę i godzinę publikacji, bo w kryzysie informacje szybko się starzeją.

Akapit pierwszy: co się stało i co wiemy

Zacznijcie od faktów, nie od historii firmy. Co się wydarzyło, kiedy, gdzie i kogo dotyczy. Dwa lub trzy zdania. Piszcie tylko o tym, co potwierdziliście.

Przykład: „W poniedziałek 12 maja między godz. 9.00 a 13.30 nasz system rezerwacji nie działał. Część klientów otrzymała w tym czasie błędne potwierdzenia wizyt. Problem dotyczył 214 rezerwacji”.

Akapit drugi: stosunek do osób, których sprawa dotknęła

Tu jest miejsce na przeprosiny albo wyrazy ubolewania. To nie to samo. Przepraszacie, gdy wiecie, że błąd leży po Waszej stronie. Ubolewanie wyrażacie, gdy komuś stała się krzywda, a przyczyny są dopiero ustalane.

Przepraszajcie za konkretną rzecz i wprost. „Przepraszamy wszystkich, którzy przyjechali na wizytę i odeszli bez niej” brzmi inaczej niż „przepraszamy za zaistniałą sytuację”.

Akapit trzeci: co robimy

To najważniejsza część. Czytelnik chce wiedzieć, co już zrobiliście i co zrobicie, najlepiej z terminami. Używajcie czasowników w czasie przeszłym i teraźniejszym: „naprawiliśmy”, „dzwonimy”, „zwracamy”. Zapowiedzi bez dat brzmią jak obietnice bez pokrycia.

Przykład: „System działa od godz. 13.30. Do końca dnia zadzwonimy do każdej z 214 osób i zaproponujemy nowy termin. Osobom, które poniosły koszty dojazdu, zwrócimy je na podstawie wiadomości wysłanej na adres podany niżej”.

Akapit czwarty: czego jeszcze nie wiemy i kiedy wrócimy z informacją

Tego akapitu brakuje najczęściej, a to on buduje zaufanie. Napiszcie, co jest nadal sprawdzane, i podajcie konkretny termin kolejnej informacji: dzień i godzinę. Potem dotrzymajcie słowa, nawet jeśli nowa informacja brzmi: „nadal ustalamy przyczynę, kolejną wiadomość podamy jutro o 12.00”.

Akapit piąty: kontakt i podpis

Podajcie jeden adres e-mail lub numer telefonu przeznaczony dla osób, których sprawa dotyczy. Jeśli spodziewacie się pytań mediów, podajcie osobny kontakt dla dziennikarzy. O tym, czego oczekują redakcje, piszemy w tekście czego dziennikarze oczekują od firmy.

Oświadczenie podpisuje człowiek z imienia, nazwiska i funkcji. Podpis „Zarząd” albo „Zespół” sprawia wrażenie, że nikt nie bierze odpowiedzialności.

Jak długie powinno być oświadczenie firmy?

Nie ma badania, które wyznaczałoby jedną właściwą liczbę znaków. Są za to zasady, które wynikają z tego, jak ludzie czytają w telefonie.

Oświadczenie wstępne: 3-4 zdania.
Publikujecie je, gdy sprawa już krąży, a Wy dopiero ustalacie fakty. Zawiera trzy informacje: wiemy o sprawie, sprawdzamy ją, wrócimy z informacją o podanej godzinie.

Oświadczenie pełne: 4-6 krótkich akapitów.
W praktyce to od 800 do 1500 znaków ze spacjami. Tyle mieści się na ekranie telefonu z niewielkim przewijaniem i tyle da się przeczytać w minutę.

Wersja do mediów społecznościowych: skrót i odsyłacz.
Na profilu umieśćcie dwa lub trzy najważniejsze zdania i adres strony z pełnym tekstem. Pełna treść powinna mieć jedno stałe miejsce, do którego będziecie dopisywać aktualizacje.

Jeśli tekst rozrasta się ponad 2000 znaków, zwykle oznacza to, że firma zaczęła się tłumaczyć. Szczegóły techniczne, historię współpracy i odpowiedzi na pytania poboczne przenieście do osobnej sekcji pytań i odpowiedzi pod oświadczeniem.

Wzór oświadczenia firmy do uzupełnienia

Poniżej trzy wzory: wstępny, pełny i aktualizacja. Fragmenty w nawiasach kwadratowych uzupełnijcie własnymi danymi. Wykreślcie zdania, które w Waszej sprawie nie są prawdziwe.

Wzór 1: oświadczenie wstępne

Oświadczenie w sprawie [czego dotyczy], [data, godzina]
Wiemy o [krótki opis zdarzenia lub zarzutu] z dnia [data]. Traktujemy tę sprawę poważnie i od [godzina] ustalamy, co dokładnie się wydarzyło. Kolejną informację opublikujemy w tym miejscu [dzień] do godz. [godzina]. Osoby, których sprawa dotyczy, prosimy o kontakt: [e-mail lub telefon].
[Imię i nazwisko, funkcja]

Wzór 2: oświadczenie pełne

Oświadczenie w sprawie [czego dotyczy], [data, godzina]

W dniu [data] w [miejsce lub usługa] doszło do [opis zdarzenia w jednym zdaniu]. Sprawa dotyczy [kogo i w jakiej skali, jeśli to potwierdzone].

[Wariant przy potwierdzonym błędzie firmy:] To nasz błąd. Przepraszamy [kogo] za [konkretny skutek]. [Wariant, gdy przyczyny są ustalane:] Bardzo nam przykro z powodu tego, co spotkało [kogo]. Ustalamy, jak do tego doszło.

Do tej pory: [działanie 1 w czasie przeszłym], [działanie 2], [działanie 3]. Do [data] [co jeszcze zrobimy].

Nie wiemy jeszcze, [co pozostaje do wyjaśnienia]. Sprawdza to [kto, np. serwis, niezależny rzeczoznawca, dział jakości]. Wyniki przedstawimy w tym miejscu [dzień] do godz. [godzina].

Jeśli sprawa dotyczy Was bezpośrednio, napiszcie na [e-mail] lub zadzwońcie pod numer [telefon] w godz. [godziny]. Kontakt dla mediów: [e-mail].

[Imię i nazwisko, funkcja, nazwa firmy]

Wzór 3: aktualizacja

Aktualizacja z [data, godzina]
Zgodnie z zapowiedzią przekazujemy nowe informacje. Ustaliliśmy, że [nowy fakt]. W związku z tym [nowe działanie i termin]. Nadal wyjaśniamy [co]. Kolejną informację podamy [dzień] do godz. [godzina].
[Imię i nazwisko, funkcja]

Aktualizacje dopisujcie nad pierwotnym tekstem, z datą i godziną. Nie zmieniajcie po cichu wcześniejszych zdań. Jeśli coś okazało się nieprawdą, napiszcie to otwarcie: „W oświadczeniu z 12 maja podaliśmy, że sprawa dotyczy 214 rezerwacji. Po sprawdzeniu wiemy, że było ich 231”.

Przykłady dobrych zdań w oświadczeniu

Dobre zdanie w oświadczeniu jest krótkie, ma podmiot „my” i mówi o czymś, co da się sprawdzić. Poniżej zdania, które możecie dopasować do swojej sprawy.

O faktach.
„Do zdarzenia doszło w sobotę około godz. 18.00 w naszym lokalu przy ul. [nazwa]”. „Nagranie pokazuje naszego pracownika. Potwierdzamy, że jest autentyczne”.

O odpowiedzialności.
„To nasz błąd”. „Zawiodła procedura, za którą odpowiadamy”. „Nie tak powinna wyglądać obsługa w naszej firmie”.

O działaniach.
„Wycofaliśmy partię ze sprzedaży tego samego dnia”. „Skontaktowaliśmy się z klientką i ustaliliśmy sposób naprawienia szkody”. „Od jutra każdą dostawę sprawdzają dwie osoby”.

O niewiedzy.
„Nie wiemy jeszcze, co było przyczyną”. „Tej informacji nie potwierdziliśmy, dlatego jej nie komentujemy”. „Wrócimy z odpowiedzią w czwartek do godz. 15.00”.

O granicach.
„Krytykę przyjmujemy. Nie zgadzamy się na groźby wobec naszych pracowników i ich rodzin”. „Ze względu na prywatność osób, których sprawa dotyczy, nie podajemy ich danych”.

Ostatnia grupa zdań jest ważna, gdy krytyka przeradza się w ataki na ludzi. Jeśli sprawa zaczęła się od wpisu pracownika, zajrzyjcie do tekstu pracownik napisał coś kontrowersyjnego, a hejt spada na firmę.

Jakie zwroty wykreślić z oświadczenia?

Niektóre sformułowania są tak zużyte, że czytelnik widzi w nich unik, nawet jeśli firma ma dobre intencje. Przed publikacją przeczytajcie tekst na głos i sprawdźcie, czy nie ma w nim zwrotów z tabeli.

Zwrot do wykreślenia	Dlaczego szkodzi	Czym zastąpić
„Jeśli ktoś poczuł się urażony, przepraszamy”	Przenosi problem na odbiorcę i jego odczucia	„Przepraszamy za słowa naszego pracownika”
„Przepraszamy za zaistniałą sytuację”	Nie mówi, za co firma przeprasza	„Przepraszamy za błędne potwierdzenia wizyt”
„Dokładamy wszelkich starań”	Ogólnik bez żadnego działania	„Zrobiliśmy [co], do [kiedy] zrobimy [co]”
„To odosobniony przypadek”	Jedna kolejna relacja klienta podważa całe oświadczenie	„Sprawdzamy, czy podobne sytuacje zdarzyły się wcześniej”
„Bezpieczeństwo klientów jest dla nas priorytetem”	W dniu kryzysu brzmi jak zaprzeczenie faktom	Opis konkretnego zabezpieczenia, które wprowadzacie
„Padliśmy ofiarą nagonki”	Stawia firmę w roli pokrzywdzonej zamiast klienta	„Część informacji w sieci jest nieprawdziwa. Oto fakty”
„Bez komentarza”	Odbierane jako potwierdzenie zarzutów	„Odpowiemy, gdy potwierdzimy fakty, najpóźniej [kiedy]”
„Winny pracownik został zwolniony”	Wygląda na przerzucenie winy na jedną osobę i może naruszać jej prywatność	„Wyciągnęliśmy konsekwencje przewidziane w regulaminie pracy”

Źródło: zestawienie własne Fundacji Usuwanie Hejtu na podstawie praktyki komunikacji kryzysowej.

Wykreślcie też stronę bierną („zostały popełnione błędy”), przymiotniki oceniające własną firmę („rzetelna”, „wieloletnia”, „ceniona”) oraz zapowiedzi kroków prawnych wobec krytyków. Groźba pozwu w pierwszym komunikacie prawie zawsze zaostrza spór. Jeśli chcecie reagować prawnie na nieprawdziwe zarzuty, zróbcie to osobno i po rozmowie z prawnikiem.

Czy przeprosiny oznaczają przyznanie się do winy?

To najczęstsza obawa właścicieli firm i częsty powód, dla którego oświadczenia brzmią sztucznie. Odpowiedź zależy od tego, co dokładnie napiszecie, dlatego warto rozróżnić trzy rodzaje zdań.

Wyrazy współczucia.
„Bardzo nam przykro z powodu tego, co spotkało Panią Annę”. To zdanie o człowieku, a nie o winie. Możecie je napisać zawsze, gdy komuś stała się krzywda.

Przeprosiny za konkretny błąd.
„Przepraszamy za błędne potwierdzenia wizyt”. Piszcie je wtedy, gdy fakty są ustalone i nie macie wątpliwości, że błąd był po Waszej stronie.

Oświadczenia o odpowiedzialności prawnej.
„Ponosimy pełną odpowiedzialność za szkodę i pokryjemy wszystkie koszty”. Takie zdanie może mieć znaczenie w późniejszym sporze albo w rozmowie z ubezpieczycielem. Przed publikacją pokażcie je prawnikowi.

Dobry prawnik nie zabroni Wam ludzkiego zdania. Pomoże oddzielić współczucie i fakty od deklaracji, których skutków jeszcze nie znacie. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika w konkretnej sprawie.

Gdzie opublikować oświadczenie i co zrobić potem?

Zasada jest jedna: odpowiadacie tam, gdzie toczy się rozmowa, a pełną treść trzymacie w jednym stałym miejscu.

1. Opublikujcie pełny tekst na własnej stronie, pod stałym adresem.
2. Na profilach w mediach społecznościowych umieśćcie skrót z odsyłaczem. Jeśli sprawa zaczęła się na lokalnej grupie, poproście administratora o możliwość zamieszczenia odpowiedzi. Więcej w tekście hejt na firmę na Facebooku.
3. Osoby, których sprawa dotyczy bezpośrednio, zawiadomcie osobiście: telefonem albo wiadomością. Nie powinny dowiadywać się o Waszym stanowisku z internetu.
4. Przekażcie tekst pracownikom i wskażcie, do kogo kierować pytania.
5. Wyznaczcie osobę, która przez najbliższe dni czyta komentarze i odpowiada na pytania rzeczowe.
6. Dotrzymajcie terminu zapowiedzianej aktualizacji.

Komentarze pod oświadczeniem

Nie wyłączajcie komentarzy i nie usuwajcie krytyki. Usuwajcie wyłącznie groźby, wulgaryzmy i cudze dane osobowe, a wcześniej zróbcie zrzut ekranu. Na pytania rzeczowe odpowiadajcie krótko, tymi samymi faktami co w oświadczeniu. Jeśli fala komentarzy narasta, przyda się plan na pierwsze 72 godziny.

Gdy media podały nieprawdę

Oświadczenie na własnej stronie nie poprawi błędu w artykule. Służy do tego sprostowanie. Zgodnie z art. 31a Prawa prasowego sprostowanie nieścisłej lub nieprawdziwej wiadomości trzeba nadać na poczcie albo złożyć w redakcji na piśmie w terminie nie dłuższym niż 21 dni od publikacji materiału. Tekst musi być rzeczowy, odnosić się do faktów, być podpisany i nie może przekraczać dwukrotnej objętości fragmentu, którego dotyczy.

Art. 32 tej samej ustawy przewiduje, że w elektronicznej formie dziennika lub czasopisma redaktor naczelny publikuje sprostowanie w terminie 3 dni roboczych od jego otrzymania. Sprostowanie to osobne pismo o ścisłych wymogach, więc warto przygotować je z prawnikiem.

Gdy sprawa dotyczy danych osobowych

Przy wycieku danych samo oświadczenie nie wystarczy. Zgodnie z art. 33 RODO administrator zgłasza naruszenie organowi nadzorczemu bez zbędnej zwłoki, w miarę możliwości nie później niż w terminie 72 godzin po jego stwierdzeniu, chyba że jest mało prawdopodobne, by naruszenie powodowało ryzyko dla praw lub wolności osób. Art. 34 wymaga, by przy wysokim ryzyku zawiadomić osoby, których dane dotyczą, jasnym i prostym językiem.

Publiczne oświadczenie nie zastępuje tych zawiadomień. Co powinno znaleźć się w zawiadomieniu od strony osoby poszkodowanej, opisujemy w tekście dostaliście zawiadomienie o wycieku danych.

Jakie błędy firmy popełniają najczęściej?

Milczenie przez kilka dni.
Firma czeka, aż pozna wszystkie fakty. W tym czasie historię opowiadają inni. Lepiej opublikować trzy zdania wstępnego oświadczenia niż pełny tekst po tygodniu.

Spór z jedną osobą na oczach wszystkich.
Oświadczenie nie służy do udowadniania klientowi, że nie ma racji. Nie publikujcie jego danych, historii zamówień ani prywatnej korespondencji. Jeśli sprawa zaczęła się od nagrania, zobaczcie tekst klient nagrał awanturę w Waszym lokalu.

Kilka wersji w różnych miejscach.
Inna treść na Facebooku, inna w odpowiedzi dla redakcji, inna w rozmowie telefonicznej. Różnice zostaną zauważone i zestawione.

Usunięcie oświadczenia po kilku dniach.
Zniknięcie tekstu wygląda jak wycofanie się ze słów. Zostawcie go pod stałym adresem, z dopisanym zakończeniem sprawy.

Brak zakończenia.
Ostatnia aktualizacja powinna mówić, co ustalono i co firma zmieniła na stałe. To ona zostaje w wynikach wyszukiwania na lata.

Podsumowanie: jak napisać oświadczenie firmy w kryzysie

Dobre oświadczenie jest krótkie i uporządkowane. Mówi, co się stało i co wiecie, zwraca się do osób, których sprawa dotknęła, opisuje konkretne działania z terminami i podaje dzień oraz godzinę kolejnej informacji. Podpisuje je człowiek z imienia i nazwiska.

Zacznijcie od wstępnej wersji na 3-4 zdania, a pełną opublikujcie, gdy potwierdzicie fakty. Wykreślcie ogólniki, stronę bierną i warunkowe przeprosiny. Deklaracje o odpowiedzialności prawnej, sprostowania prasowe i sprawy dotyczące danych osobowych omówcie z prawnikiem.

Kryzys nie kończy się w chwili publikacji. Kończy się wtedy, gdy dotrzymaliście terminów, odpowiedzieliście na pytania i opisaliście, co zmieniło się w firmie. Większość odbiorców nie oczekuje, że firma będzie bezbłędna. Oczekuje, że zachowa się uczciwie, gdy błąd się zdarzy.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu
tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl
Pomagamy zabezpieczyć materiał, przygotować zgłoszenia treści naruszających prawo i prowadzimy je do końca. W razie potrzeby kierujemy do prawnika lub psychologa. Nie zastępujemy prawnika. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Radca prawny lub adwokat
Przy wypadku, szkodzie, zarzucie przestępstwa, sprostowaniu prasowym i możliwym sporze sądowym.

Urząd Ochrony Danych Osobowych
Gdy sprawa dotyczy naruszenia ochrony danych osobowych. Zgłoszenie składa administrator danych.

Telefon zaufania dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym
116 123. Kryzys firmy bywa bardzo obciążający dla właściciela i pracowników. Jeśli pojawiają się groźby i zagrożenie życia lub zdrowia, dzwońcie pod numer 112.

Najczęściej zadawane pytania

1. Co powinno zawierać oświadczenie firmy w kryzysie?
Pięć elementów: potwierdzone fakty, zdanie skierowane do osób, których sprawa dotknęła, opis podjętych działań z terminami, informację o tym, co jest jeszcze sprawdzane i kiedy firma wróci z wiadomością, oraz kontakt. Całość podpisuje konkretna osoba z imienia, nazwiska i funkcji.

2. Jak szybko firma powinna opublikować oświadczenie?
Jak najszybciej po potwierdzeniu podstawowych faktów. Jeśli ustalenia potrwają dłużej, opublikujcie wstępną wersję na 3-4 zdania z godziną kolejnej informacji. Nie ma przepisu ani badania, które wyznaczałoby jeden termin dla wszystkich spraw.

3. Ile znaków powinno mieć oświadczenie firmy?
Pełna wersja zwykle mieści się w 800-1500 znakach ze spacjami, czyli w 4-6 krótkich akapitach. To zalecenie z praktyki, a nie wynik badań. Dłuższe wyjaśnienia lepiej przenieść do pytań i odpowiedzi pod tekstem.

4. Czy firma musi przepraszać w oświadczeniu?
Przeprosiny są właściwe, gdy wiadomo, że błąd leży po stronie firmy. Gdy przyczyny są dopiero ustalane, wystarczą szczere wyrazy współczucia i zapowiedź wyjaśnienia sprawy. Przeprosiny warunkowe, zaczynające się od słowa jeśli, lepiej pominąć.

5. Czy przeprosiny mogą zostać wykorzystane przeciwko firmie w sądzie?
Zwykłe wyrazy współczucia i przeprosiny za konkretną niedogodność to coś innego niż deklaracja o przyjęciu pełnej odpowiedzialności za szkodę. Ta druga może mieć znaczenie w sporze lub w rozmowie z ubezpieczycielem. Przy poważnych sprawach pokażcie tekst prawnikowi przed publikacją.

6. Kto powinien podpisać oświadczenie?
Osoba, która faktycznie odpowiada za firmę lub dany obszar: właściciel, prezes, dyrektor oddziału. Podpis z imieniem i nazwiskiem pokazuje, że ktoś bierze sprawę na siebie. Podpis zbiorowy wygląda na ukrywanie się za nazwą.

7. Gdzie najlepiej opublikować oświadczenie firmy?
Pełny tekst na własnej stronie pod stałym adresem, a skrót z odsyłaczem tam, gdzie toczy się rozmowa, czyli na profilach firmy. Osoby bezpośrednio poszkodowane powinny dostać informację osobiście, zanim przeczytają ją w sieci.

8. Czy wyłączyć komentarze pod oświadczeniem?
Lepiej nie, bo wygląda to na unikanie rozmowy, a dyskusja przeniesie się w miejsca, na które nie macie wpływu. Usuwajcie tylko groźby, wulgaryzmy i cudze dane osobowe, po wcześniejszym zrobieniu zrzutu ekranu. Na rzeczowe pytania odpowiadajcie krótko.

9. Co napisać, gdy firma nie zna jeszcze przyczyn zdarzenia?
Napisać to wprost: wiemy o sprawie, ustalamy przebieg, kolejną informację podamy o wskazanej godzinie. Nie zgadujcie i nie podawajcie niepotwierdzonych wersji. Sprostowanie własnego błędnego komunikatu kosztuje więcej zaufania niż uczciwe przyznanie, że czegoś jeszcze nie wiecie.

10. Czy można poprawiać opublikowane oświadczenie?
Tak, ale jawnie. Nowe informacje dopisujcie jako aktualizację z datą i godziną, a pomyłki prostujcie otwarcie. Ciche zmiany w tekście łatwo wychwycić na zrzutach ekranu i podważają one wiarygodność całego komunikatu.

11. Co zrobić, gdy zarzuty wobec firmy są nieprawdziwe?
Spokojnie podać fakty, które da się sprawdzić, bez atakowania autora zarzutów. Jeśli nieprawdę podała redakcja, właściwą drogą jest sprostowanie prasowe, na które Prawo prasowe daje 21 dni od publikacji materiału. O krokach prawnych wobec autorów zdecydujcie osobno, po rozmowie z prawnikiem.

12. Czy w oświadczeniu można podać dane klienta lub pracownika?
Nie powinno się tego robić. Wystarczy opis roli, na przykład nasz pracownik albo klientka. Ujawnienie danych, historii zamówień czy prywatnej korespondencji może naruszać prawo i prawie zawsze zaostrza spór.

13. Czy mała firma też potrzebuje oświadczenia?
Tak, jeśli sprawa wyszła poza jedną rozmowę. W małej firmie oświadczenie może być krótkim wpisem właściciela na profilu i stronie. Układ pozostaje ten sam: fakty, działania, termin kolejnej informacji, kontakt.

14. Czym różni się oświadczenie od sprostowania?
Oświadczenie to Wasz własny komunikat, publikowany we własnych kanałach w dowolnej formie. Sprostowanie to pismo do redaktora naczelnego w sprawie nieścisłej lub nieprawdziwej wiadomości w materiale prasowym, z wymogami i terminami określonymi w Prawie prasowym.

15. Czy oświadczenie wystarczy przy wycieku danych klientów?
Nie. RODO wymaga zgłoszenia naruszenia organowi nadzorczemu, w miarę możliwości w ciągu 72 godzin od jego stwierdzenia, a przy wysokim ryzyku także zawiadomienia osób, których dane dotyczą. Publiczny komunikat może te działania uzupełniać, ale ich nie zastępuje.

16. Kiedy uznać, że kryzys jest zamknięty?
Gdy firma dotrzymała zapowiedzianych terminów, odpowiedziała na pytania i opublikowała ostatnią aktualizację z ustaleniami oraz zmianami wprowadzonymi na stałe. Tekst warto zostawić pod stałym adresem, bo to on będzie widoczny w wyszukiwarce.

Źródła

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 2020: Fałszowanie opinii w Internecie - doświadczenia konsumentów. Raport z badania
• Reuters Institute for the Study of Journalism, 2025: Digital News Report 2025: Poland
• CBOS, 2024: Korzystanie z internetu w 2024 roku. Komunikat z badań nr 70/2024
• Sejm RP, 2018: Prawo prasowe, tekst jednolity (Dz.U. 2018 poz. 1914)
• Urząd Ochrony Danych Osobowych, 2016: Rozporządzenie (UE) 2016/679 (RODO)

A jak było u Was? Napiszcie w komentarzu

Czy Wasza firma musiała kiedyś wydać oświadczenie i które zdanie okazało się w nim najważniejsze albo najbardziej chybione? Którego wzoru lub przykładu zabrakło Wam w tym tekście: dla sklepu internetowego, gabinetu, lokalu gastronomicznego, a może dla firmy budowlanej? Prosimy, aby w komentarzach nie podawać nazwisk ani danych innych osób i firm.