Zawiadomienie do UOKiK w sprawie nieuczciwych opinii. Kiedy ma sens i jak je napisać?

Konkurent ma w tydzień sto nowych pięciogwiazdkowych ocen. Sklep usuwa każdą krytyczną recenzję. Sprzedawca proponuje rabat w zamian za pochwałę. W takich sytuacjach często pada rada: zgłoście to do UOKiK.

To dobra rada, ale tylko w części spraw. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów chroni ogół konsumentów, a nie pojedynczą firmę czy pojedynczego klienta. Poniżej wyjaśniamy, kiedy zawiadomienie ma sens, co w nim napisać i czego realnie oczekiwać po wysłaniu.

W skrócie

• Zawiadomienie do UOKiK ma sens, gdy przedsiębiorca wprowadza w błąd wielu konsumentów, na przykład zamawia nieprawdziwe opinie albo pokazuje tylko te pozytywne. Nie służy do usunięcia jednej opinii o Waszej firmie.
• Prawo unijne wprost zakazuje zamieszczania i zlecania nieprawdziwych opinii konsumentów. Zakaz zapisano w załączniku I do dyrektywy 2005/29/WE (wersja skonsolidowana z 28 maja 2022 r.), a Polska przeniosła go do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
• Postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów urząd wszczyna z urzędu. Zawiadomienie jest sygnałem, a nie pozwem. Urząd sam ocenia, czy i jak się nim zajmie.
• W badaniu UOKiK z października 2020 r. 93% osób kupujących w sieci deklarowało, że kieruje się opiniami o produkcie, a 77% słyszało o fałszowaniu opinii.
• W przeglądzie Komisji Europejskiej z 2021 r. przy 144 z 223 sprawdzonych serwisów urzędy nie mogły potwierdzić, że przedsiębiorca robi wystarczająco dużo, by opinie były autentyczne.
• Równolegle warto zgłosić opinię w serwisie, w którym się pojawiła. Przedsiębiorca poszkodowany przez konkurenta ma też drogę sądową.

Czym zajmuje się UOKiK, a czym się nie zajmuje?

Od odpowiedzi na to pytanie zależy, czy Wasze pismo coś zmieni. Wiele zawiadomień nie przynosi efektu nie dlatego, że są źle napisane, ale dlatego, że trafiają do urzędu, który w danej sprawie nie ma uprawnień.

Zbiorowy interes konsumentów

Prezes UOKiK zajmuje się praktykami, które naruszają zbiorowe interesy konsumentów. Chodzi o zachowanie przedsiębiorcy skierowane do szerokiego, nieokreślonego z góry kręgu klientów. Przykładem jest sklep, który wszystkim odwiedzającym pokazuje oceny napisane na zamówienie.

Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zastrzega przy tym, że zbiorowym interesem konsumentów nie jest suma indywidualnych interesów konsumentów. Dziesięć osobnych sporów o reklamację to wciąż dziesięć spraw indywidualnych. Urząd szuka wzorca działania firmy, a nie pojedynczych krzywd.

Kogo chroni urząd.
Konsumentów, czyli osoby kupujące prywatnie. Firma, która traci klientów przez nieuczciwe opinie, nie jest tu stroną chronioną. Może jednak przekazać urzędowi informację o praktyce, która wprowadza w błąd klientów.

Czego urząd nie zrobi

Nie usunie opinii.
Urząd nie ma narzędzia, którym usuwa się pojedynczy wpis w wyszukiwarce, na mapach czy w portalu z recenzjami. O usunięciu decyduje serwis albo sąd.

Nie rozstrzygnie sporu między Wami a autorem opinii.
Jeżeli klient napisał nieprawdę o Waszej firmie, to jest spór o dobra osobiste albo o zniesławienie. Różnice między tymi drogami opisujemy w tekście o tym, czym różni się zniesławienie od zniewagi.

Nie ustali, kto stoi za anonimowym kontem.
Tożsamość autora może ustalić policja, prokuratura albo sąd. Urząd bada zachowanie przedsiębiorców, a nie prywatnych użytkowników.

Nie zasądzi odszkodowania dla Was.
Nawet gdy urząd uzna praktykę za zakazaną, pieniądze za utraconych klientów można uzyskać wyłącznie przed sądem.

Sytuacja	Czy to sprawa dla UOKiK?	Co zrobić przede wszystkim
Sklep lub usługodawca zamawia pochwały od osób, które nic nie kupiły	Tak, to praktyka wobec ogółu klientów	Zawiadomienie do urzędu i zgłoszenie w serwisie
Firma pokazuje tylko pozytywne oceny, a krytyczne usuwa	Tak, jeśli robi to stale	Zawiadomienie z przykładami usuniętych wpisów
Serwis zapewnia, że opinie są „zweryfikowane”, a nie sprawdza ich wcale	Tak	Zawiadomienie z opisem, jak dodaliście opinię bez zakupu
Konkurent wystawia Waszej firmie fałszywe jedynki	Raczej nie, to spór między firmami	Zgłoszenie w serwisie, wezwanie, sąd
Prawdziwy klient napisał ostrą, ale szczerą opinię	Nie	Rzeczowa odpowiedź pod opinią
Sprzedawca nie oddał Wam pieniędzy za zwrócony towar	Nie, to sprawa indywidualna	Reklamacja, rzecznik konsumentów

Źródło: zestawienie własne na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz załącznika I do dyrektywy 2005/29/WE.

Jakie praktyki związane z opiniami są zakazane?

Zasady pochodzą z prawa unijnego. Wprowadziła je dyrektywa 2019/2161 z 27 listopada 2019 r., nazywana dyrektywą Omnibus. Zmieniła ona dyrektywę o nieuczciwych praktykach handlowych, a Polska przeniosła te przepisy do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Poniżej podajemy numerację z dyrektywy, bo ten tekst sprawdziliśmy u źródła. W zawiadomieniu wystarczy opisać praktykę własnymi słowami. Numeru przepisu urząd od Was nie potrzebuje.

Trzy zasady dotyczące opinii

Informacja, skąd pochodzą opinie.
Jeżeli przedsiębiorca udostępnia opinie konsumentów o produktach, to według art. 7 ust. 6 dyrektywy za istotną uważa się informację, czy i w jaki sposób zapewnia on, że opinie pochodzą od osób, które rzeczywiście używały produktu lub go kupiły. Brak takiej informacji może wprowadzać w błąd.

Zakaz powoływania się na weryfikację, której nie ma.
Punkt 23b załącznika I zakazuje twierdzenia, że opinie zamieścili konsumenci, którzy używali produktu lub go kupili, jeśli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby to sprawdzić.

Zakaz nieprawdziwych opinii.
Punkt 23c załącznika I zakazuje zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, zlecania tego innej osobie oraz zniekształcania opinii i rekomendacji w celu promowania produktów.

Jak to wygląda w praktyce?

Motywy dyrektywy 2019/2161 podają przykłady. Zniekształcaniem opinii jest publikowanie wyłącznie pozytywnych recenzji i usuwanie negatywnych. Zakaz obejmuje też fałszywe polubienia w mediach społecznościowych. Jako przykład sprawdzania opinii dyrektywa wymienia prośbę o potwierdzenie, że autor kupił produkt albo z niego korzystał.

Zakazy dotyczą przedsiębiorcy, który sam pisze sobie pochwały, który zleca to innym i który manipuluje sposobem pokazywania ocen. Nie dotyczą zwykłego klienta, który napisał krytyczną, szczerą recenzję. Krytyka jest dozwolona, nawet surowa.

Przy naruszeniach obejmujących wiele państw Unii dyrektywa wymaga, by najwyższa możliwa kara wynosiła co najmniej 4% rocznego obrotu przedsiębiorcy, a gdy danych o obrocie brak, co najmniej 2 mln euro. Polska ustawa również przewiduje kary liczone od obrotu. Ich wysokość w konkretnej sprawie ustala urząd.

Jak duży jest problem? Co mówią dane

Opinie mają realny wpływ na decyzje zakupowe. Pokazuje to badanie „Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów”, które na zlecenie UOKiK przeprowadzono w dniach 21-28 października 2020 r. na ogólnopolskiej próbie 1003 osób w wieku 15 lat i więcej.

• 93% badanych deklarowało, że kupuje w internecie.
• Wśród kupujących w sieci 93% kierowało się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy.
• 77% kupujących w sieci słyszało o fałszowaniu opinii.
• 37% kupiło produkt, który mimo doskonałych opinii zupełnie nie spełnił oczekiwań.
• 16% dostało propozycję korzyści w zamian za pozytywną opinię, a 13% w zamian za usunięcie opinii negatywnej.
• W grupie 15-29 lat propozycję korzyści za pozytywną opinię dostało 24% badanych, a w grupie 60 lat i więcej 4%.

Drugie źródło to wspólny przegląd stron internetowych, który w 2021 r. przeprowadziły urzędy ochrony konsumentów z 26 państw członkowskich, Islandii i Norwegii, a jego wyniki opublikowała Komisja Europejska. Sprawdzono 223 duże serwisy: sklepy, platformy handlowe, serwisy rezerwacyjne, wyszukiwarki i porównywarki.

• Przy 144 z 223 serwisów urzędy nie mogły potwierdzić, że przedsiębiorca robi wystarczająco dużo, by opinie były autentyczne.
• 104 serwisy nie informowały, jak zbierają i przetwarzają opinie.
• 118 serwisów nie podawało, jak zapobiegają fałszywym opiniom.
• Co najmniej 55% sprawdzonych serwisów mogło naruszać dyrektywę o nieuczciwych praktykach handlowych, a przy kolejnych 18% urzędy miały wątpliwości.

Ograniczenia tych danych

Badanie UOKiK pochodzi z 2020 r. i opiera się na deklaracjach uczestników panelu internetowego. Pokazuje, co ludzie mówią o swoich zakupach, a nie ile opinii w sieci faktycznie jest fałszywych. Przegląd Komisji Europejskiej z 2021 r. objął wybrane duże serwisy, a nie losową próbę całego rynku, i wskazywał możliwe naruszenia, a nie naruszenia stwierdzone decyzją. Oba źródła powstały przed wejściem w życie nowych przepisów o opiniach, więc dziś obraz może być inny.

Nie znaleźliśmy wiarygodnych, publicznych danych o tym, ile zawiadomień dotyczących opinii trafia co roku do urzędu i jaka ich część kończy się postępowaniem. Dlatego nie podajemy takich liczb.

Kiedy zawiadomienie do UOKiK ma sens?

Zadajcie sobie jedno pytanie: czy opisana praktyka wprowadza w błąd wielu klientów, czy szkodzi tylko mnie? Jeżeli to pierwsze, zawiadomienie jest właściwym krokiem.

Sytuacje, w których warto pisać

Firma kupuje lub zamawia opinie.
Widzicie ogłoszenia z ofertą wynagrodzenia za recenzje, dostaliście taką propozycję albo macie korespondencję, z której to wynika.

Firma płaci klientom za pochwały i tego nie ujawnia.
Rabat, bon albo zwrot części ceny w zamian za pięć gwiazdek sprawia, że kolejni klienci widzą zawyżoną ocenę.

Firma usuwa lub ukrywa krytykę.
Wasza rzeczowa opinia zniknęła bez wyjaśnienia, a w serwisie widać wyłącznie pochwały. Jeden przypadek to mało, kilka podobnych relacji to już wzorzec.

Serwis deklaruje weryfikację, której nie prowadzi.
Strona zapewnia o „potwierdzonych zakupach”, a opinię da się dodać bez żadnego zakupu.

Firma przenosi opinie z innego produktu lub innej firmy.
Oceny zebrane pod jednym towarem pokazują się pod zupełnie innym.

Sytuacje, w których lepsza jest inna droga

Jesteście przedsiębiorcą, a konkurent zamawia negatywne opinie o Was.
To przede wszystkim spór między firmami. Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji w art. 14 uznaje za czyn nieuczciwej konkurencji rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy w celu wyrządzenia szkody. Na podstawie art. 18 można żądać przed sądem między innymi zaniechania, usunięcia skutków, oświadczenia i naprawienia szkody. Według art. 20 roszczenia te przedawniają się z upływem trzech lat.

Konkurent zamawia pochwały dla siebie.
Tu pasują obie drogi. Zawiadomienie do urzędu, bo praktyka wprowadza w błąd klientów. Droga sądowa, bo nieprawdziwe wiadomości o własnej firmie także mogą być czynem nieuczciwej konkurencji.

Chodzi o jedną opinię o Waszej firmie.
Zacznijcie od zgłoszenia w serwisie i od odpowiedzi pod wpisem. Jak to zrobić w mapach, opisujemy w tekście o tym, jak usuwać fałszywe opinie w Google Maps. O tym, jak odróżnić krytykę od ataku, piszemy w tekście o odpowiadaniu na negatywne opinie klientów.

Opinię o firmie jako pracodawcy napisał były pracownik.
To nie jest opinia konsumenta. Możliwe kroki opisujemy osobno w tekście o opiniach o pracodawcy.

Macie indywidualny spór ze sprzedawcą.
Reklamację, zwrot pieniędzy czy niedostarczony towar wyjaśnia się ze sprzedawcą, a pomocą służy miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.

Co powinno zawierać zawiadomienie?

Zawiadomienie może złożyć każdy: konsument, przedsiębiorca, organizacja. Składa się je na piśmie. Dobre zawiadomienie pozwala urzędnikowi w kilka minut zrozumieć, kto, co i gdzie robi oraz dlaczego dotyka to wielu klientów.

1. Wskazanie przedsiębiorcy. Pełna nazwa, adres siedziby, numer NIP lub KRS, jeśli je znacie, oraz adres strony internetowej. Dane znajdziecie w regulaminie sklepu albo w publicznych rejestrach.
2. Opis stanu faktycznego. Co dokładnie robi firma, od kiedy, w jakim serwisie. Fakty i daty, bez ocen.
3. Wyjaśnienie, dlaczego to narusza interesy konsumentów. Jedno lub dwa zdania: klienci oglądający oceny są wprowadzani w błąd co do jakości oferty albo co do pochodzenia opinii.
4. Dowody. Zrzuty ekranu z adresem strony i datą, linki, korespondencja z propozycją korzyści za opinię, ogłoszenia o zlecaniu recenzji.
5. Wasze dane. Imię i nazwisko albo nazwa firmy oraz adres do korespondencji. Bez nich urząd nie będzie mógł Wam odpowiedzieć.
6. Data i podpis.

Materiał zbierzcie przed wysłaniem pisma, bo wpisy potrafią zniknąć z dnia na dzień. Sposób dokumentowania, w tym zapisywanie adresów i dat, opisujemy w tekście o tym, jak zabezpieczyć dowody z internetu.

Jak opisać praktykę, żeby urząd mógł ją sprawdzić?

Pokażcie wzorzec, nie jeden wpis.
Zamiast „mają fałszywe opinie” napiszcie: w dniach od 3 do 7 marca na profilu pojawiło się 40 ocen pięciogwiazdkowych od kont bez żadnej innej aktywności, o niemal identycznej treści.

Oddzielcie fakty od przypuszczeń.
Jeśli czegoś nie wiecie na pewno, napiszcie „podejrzewam” i podajcie, z czego to wynika. Przypisanie firmie czynu, którego nie popełniła, mogłoby obrócić się przeciwko Wam.

Nie podawajcie danych osób prywatnych bez potrzeby.
Urząd interesuje zachowanie przedsiębiorcy. Nazwiska autorów pojedynczych recenzji zwykle nie są potrzebne.

Wzór zawiadomienia do uzupełnienia

[miejscowość, data]
[imię i nazwisko albo nazwa firmy]
[adres do korespondencji]

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów

Zawiadamiam o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów przez: [pełna nazwa przedsiębiorcy, adres siedziby, NIP lub KRS, adres strony internetowej].

Opis praktyki: [co robi przedsiębiorca, w jakim serwisie, od kiedy, na czym polega wprowadzenie w błąd. Przykład: przedsiębiorca prezentuje na stronie produktu opinie oznaczone jako pochodzące od kupujących, a opinię można dodać bez dokonania zakupu].

W mojej ocenie praktyka może wprowadzać konsumentów w błąd co do [jakości produktu lub usługi, pochodzenia opinii, sposobu ich weryfikacji], ponieważ [krótkie uzasadnienie]. Dotyczy ona wszystkich osób, które zapoznają się z ofertą przedsiębiorcy, a nie wyłącznie mnie.

Dowody w załączeniu: [lista: zrzuty ekranu z datami i adresami stron, linki, korespondencja].

Proszę o poinformowanie mnie o sposobie rozpatrzenia zawiadomienia.

[podpis]

Jak złożyć zawiadomienie do UOKiK?

Zawiadomienie składa się na piśmie. Aktualny adres, adres do doręczeń elektronicznych i dopuszczalne sposoby wnoszenia pism urząd podaje na stronie uokik.gov.pl. Sprawdźcie je tuż przed wysyłką, bo zasady korespondencji elektronicznej z urzędami zmieniały się w ostatnich latach.

Zachowajcie potwierdzenie.
Przy liście poleconym będzie to dowód nadania, przy drodze elektronicznej urzędowe potwierdzenie przedłożenia albo odbioru. Zachowajcie też kopię pisma z załącznikami.

Załączniki opiszcie i ponumerujcie.
Do każdego zrzutu dodajcie datę, adres strony i jedno zdanie, co pokazuje. Uporządkowany materiał ogląda się szybciej i trudniej go pominąć.

Jeżeli obawiacie się ujawnienia swoich danych.
Dotyczy to na przykład pracowników firmy, która zleca pisanie opinii. Przed wysłaniem pisma zapytajcie urząd, jak przekazać informacje w sposób chroniący Waszą tożsamość.

Czego oczekiwać po złożeniu zawiadomienia?

Najwięcej rozczarowań bierze się z błędnego obrazu tego, co dzieje się dalej. Zawiadomienie nie jest pozwem i nie uruchamia sprawy „Wy przeciwko firmie”.

Urząd odpowie na piśmie.
Powinniście dostać informację o sposobie rozpatrzenia zawiadomienia wraz z uzasadnieniem. Obowiązują tu terminy przewidziane dla załatwiania spraw administracyjnych, a w sprawach złożonych urząd może je wydłużyć.

Nie staniecie się stroną.
Postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów wszczyna się z urzędu, a jego stroną jest przedsiębiorca. Nie macie wglądu w akta, nie składacie wniosków dowodowych i nie przysługuje Wam odwołanie od decyzji.

Urząd sam wybiera sposób działania.
Może uznać, że nie ma podstaw do interwencji. Może zwrócić się do przedsiębiorcy o wyjaśnienia lub zmianę praktyki bez wszczynania postępowania. Może też wszcząć postępowanie wyjaśniające, a następnie postępowanie przeciwko przedsiębiorcy, które kończy się decyzją.

To trwa.
Postępowania przed urzędem liczy się w miesiącach, a w złożonych sprawach dłużej. W tym czasie opinie zwykle pozostają widoczne.

Decyzja nie usuwa opinii automatycznie.
Urząd może nakazać przedsiębiorcy zaprzestanie praktyki i nałożyć karę. Nie zastąpi to jednak zgłoszenia w serwisie ani sprawy sądowej o Wasze własne roszczenia.

Jedno zawiadomienie rzadko przesądza o wszczęciu postępowania. Dla urzędu liczy się jednak każdy rzetelny sygnał, zwłaszcza gdy kilka osób niezależnie opisuje tę samą praktykę tej samej firmy.

Co zrobić równolegle z zawiadomieniem?

Zawiadomienie działa na przyszłość i na cały rynek. Waszą bieżącą sytuację poprawią inne kroki, które można podjąć tego samego dnia.

Zgłoście opinie w serwisie.
Unijny akt o usługach cyfrowych, czyli DSA, zobowiązuje platformy do przyjmowania zgłoszeń nielegalnych treści i do informowania o decyzji. Zachowajcie potwierdzenie każdego zgłoszenia.

Odpowiedzcie pod opinią.
Krótko, spokojnie i bez danych klienta. Odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli klienci, a nie autor wpisu.

Przygotujcie stanowisko firmy.
Gdy sprawa nabiera rozgłosu, przyda się krótki komunikat. Układ takiego tekstu znajdziecie we wpisie o oświadczeniu firmy w kryzysie.

Rozważcie wezwanie i drogę sądową.
Jeżeli wiecie, kto stoi za nieprawdziwymi wpisami, prawnik oceni, czy podstawą będą przepisy o nieuczciwej konkurencji, czy o dobrach osobistych.

Nie odpowiadajcie tym samym.
Zamawianie pochwał „dla równowagi” albo jedynek dla konkurenta to dokładnie ta praktyka, której zakazuje prawo. Naraża Waszą firmę na takie samo zawiadomienie.

Najczęstsze błędy w zawiadomieniach

• Opis własnej krzywdy zamiast opisu praktyki wobec klientów.
• Brak danych przedsiębiorcy. Sama nazwa profilu w serwisie nie wystarcza.
• Ogólniki w rodzaju „wszyscy wiedzą, że kupują opinie”, bez dat, linków i zrzutów.
• Żądanie usunięcia konkretnej opinii albo ukarania jej autora.
• Oskarżenia, których nie da się niczym poprzeć.
• Brak adresu do korespondencji i podpisu.
• Oczekiwanie odpowiedzi w kilka dni i ponaglanie urzędu po tygodniu.

Podsumowanie: zawiadomienie to sygnał dla urzędu, a nie sposób na jedną opinię

Zawiadomienie do UOKiK ma sens, gdy przedsiębiorca wprowadza w błąd wielu klientów: zamawia opinie, płaci za pochwały, ukrywa krytykę albo powołuje się na weryfikację, której nie prowadzi. Dobre pismo wskazuje firmę, opisuje fakty, pokazuje wzorzec i zawiera uporządkowane dowody.

Urząd nie usunie pojedynczej opinii, nie rozstrzygnie sporu z jej autorem i nie zasądzi odszkodowania. Dlatego równolegle warto zgłosić wpisy w serwisie, odpowiedzieć pod nimi i ocenić z prawnikiem drogę sądową. Ten tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnika. Przed powołaniem się na konkretny przepis sprawdźcie aktualne brzmienie ustaw.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu.
Pomagamy przygotować zgłoszenia i prowadzimy je do końca, pomagamy zabezpieczyć materiał oraz kierujemy do prawnika lub psychologa. Nie ustalamy tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępujemy prawnika. Telefon: 222 900 142, e-mail: biuro@usuwaniehejtu.pl.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Przyjmuje zawiadomienia o praktykach naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Aktualne dane kontaktowe są na stronie urzędu.

Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.
Pomaga konsumentom w sprawach indywidualnych, na przykład przy reklamacji albo sporze ze sprzedawcą.

Prawnik.
Jest potrzebny, gdy rozważacie pozew przeciwko konkurentowi albo autorowi nieprawdziwych wpisów.

Telefony pomocowe.
Fala nieuczciwych opinii potrafi mocno obciążyć właściciela małej firmy. Dorośli w kryzysie emocjonalnym mogą zadzwonić pod numer 116 123, a w sytuacji zagrożenia życia pod 112.

Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy UOKiK usunie fałszywą opinię o mojej firmie?
Nie. Urząd bada praktyki przedsiębiorców wobec ogółu konsumentów i nie usuwa pojedynczych wpisów. O usunięciu opinii decyduje serwis, w którym ją zamieszczono, albo sąd.

2. Kto może złożyć zawiadomienie do UOKiK?
Każdy: konsument, przedsiębiorca albo organizacja. Nie trzeba być klientem firmy, której dotyczy pismo. Trzeba natomiast podać własne dane i adres do korespondencji.

3. Czy przedsiębiorca może zawiadomić UOKiK o praktykach konkurenta?
Tak, jeśli konkurent wprowadza w błąd klientów, na przykład zamawia pochwały. Urząd oceni sprawę z punktu widzenia konsumentów, a nie Waszych strat. Własnych roszczeń dochodzi się przed sądem na podstawie przepisów o nieuczciwej konkurencji.

4. Czy muszę wskazać w zawiadomieniu konkretny przepis?
Wystarczy rzetelny opis tego, co robi przedsiębiorca i dlaczego wprowadza to klientów w błąd. Kwalifikacja prawna należy do urzędu. Jeżeli chcecie powołać przepis, sprawdźcie jego aktualne brzmienie.

5. Ile trwa rozpatrzenie zawiadomienia?
Odpowiedź o sposobie rozpatrzenia przychodzi w terminach przewidzianych dla spraw administracyjnych, a w złożonych sprawach później. Ewentualne postępowanie wobec przedsiębiorcy trwa miesiącami. Nie znaleźliśmy publicznych danych o średnim czasie takich spraw.

6. Czy dowiem się, jak zakończyła się sprawa?
Urząd informuje zawiadamiającego na piśmie, jak rozpatrzył zawiadomienie, i podaje uzasadnienie. Nie jesteście jednak stroną postępowania, więc nie dostaniecie wglądu w akta ani kolejnych pism.

7. Czy można złożyć zawiadomienie anonimowo?
Zawiadomienie powinno zawierać dane zgłaszającego, inaczej urząd nie będzie mógł odpowiedzieć. Jeżeli obawiacie się ujawnienia tożsamości, zapytajcie urząd przed wysyłką o sposób poufnego przekazania informacji.

8. Czy rabat za wystawienie opinii jest zakazany?
Sam rabat za opinię nie jest wprost zakazany. Problem powstaje, gdy korzyść jest uzależniona od pozytywnej oceny albo gdy klienci nie wiedzą, że opinie były wynagradzane. Wtedy oceny mogą wprowadzać w błąd.

9. Czy firma może usuwać negatywne opinie ze swojej strony?
Może usuwać wpisy niezgodne z prawem lub z regulaminem, na przykład wulgarne. Publikowanie wyłącznie pochwał i usuwanie rzeczowej krytyki dyrektywa 2019/2161 podaje jako przykład zniekształcania opinii.

10. Co grozi firmie za zamawianie fałszywych opinii?
Urząd może nakazać zaprzestanie praktyki i nałożyć karę pieniężną liczoną od obrotu. Niezależnie od tego konkurent może wystąpić do sądu z roszczeniami z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

11. Czy zawiadomienie do UOKiK wstrzymuje termin na pozew?
Nie. Zawiadomienie i sprawa sądowa to dwie niezależne drogi. Roszczenia z tytułu czynów nieuczciwej konkurencji przedawniają się z upływem trzech lat, więc z decyzją o pozwie nie warto czekać na wynik działań urzędu.

12. Jedna osoba wystawiła mi kilka negatywnych opinii z różnych kont. Czy to sprawa dla UOKiK?
Zwykle nie, bo urząd nie bada zachowania osób prywatnych. Zgłoście opinie w serwisie i zabezpieczcie materiał. Jeśli treści są nieprawdziwe, prawnik oceni drogę cywilną lub karną.

Źródła

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 2020: Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów. Raport z badania z października 2020 r.
• Komisja Europejska, 2021: Sweeps: 2021 sweep on online consumer reviews
• EUR-Lex, 2022: Dyrektywa 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach handlowych, wersja skonsolidowana z 28 maja 2022 r.
• EUR-Lex, 2019: Dyrektywa (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. w sprawie lepszego egzekwowania i unowocześnienia przepisów ochrony konsumenta
• Kancelaria Sejmu, 2007: Ustawa z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, tekst ujednolicony

Składaliście zawiadomienie do urzędu? Napiszcie w komentarzu

Czy po zawiadomieniu dostaliście odpowiedź i ile czasu na nią czekaliście? Co okazało się trudniejsze: zebranie dowodów na zamawiane opinie czy opisanie praktyki tak, żeby nie była to tylko skarga na jedną recenzję? Prosimy, by w komentarzach nie podawać nazw firm, nazwisk ani danych innych osób.