Klient nagrał awanturę w Waszym lokalu i wrzucił film do sieci. Co robić?

Nagranie z lokalu w internecie to częsty początek hejtu na małą firmę. Film z kłótni przy kasie trafia na TikToka i lokalne grupy, a pod nim pojawiają się setki komentarzy i opinie w Google od osób, które nigdy nie były klientami.

Firma ma kilka zadań naraz: wesprzeć pracownika z nagrania, ustalić fakty, spokojnie odpowiedzieć publicznie i zająć się opiniami w Google. Prawdziwej krytyki nie da się usunąć, ale fałszywe i obraźliwe opinie można zgłaszać.

Co zrobić w pierwszych godzinach po publikacji nagrania?

Pierwsze godziny nie służą do wygrania sporu w komentarzach. Służą do tego, żeby niczego nie pogorszyć i zebrać informacje.

Zabezpieczcie nagranie i komentarze.
Zapiszcie link do filmu i zróbcie zrzuty ekranu z nazwą konta i datą. Zróbcie też zrzuty komentarzy, zwłaszcza z groźbami albo z danymi pracownika. Autor może film usunąć, a te materiały mogą się przydać.

Zabezpieczcie nagranie z monitoringu.
Jeśli macie kamery, skopiujcie fragment z tego dnia jeszcze dziś. Wiele systemów nadpisuje stare nagrania po kilku dniach albo tygodniach. Szczegóły opisujemy niżej.

Nie odpowiadajcie od razu.
Ani pod filmem, ani na profilu firmy, ani w prywatnych wiadomościach do autora. Odpowiedź napisana w emocjach zwykle staje się drugim filmem, tym razem ze zrzutem Waszego komentarza.

Porozmawiajcie z pracownikiem.
Zanim ktokolwiek w firmie zacznie komentować sprawę. Ta osoba prawdopodobnie widziała już film i część komentarzy. Potrzebuje spokoju i informacji, co się dzieje.

Ustalcie, kto mówi w imieniu firmy.
Jedna osoba, najlepiej właściciel. Reszta zespołu nie odpisuje w komentarzach i nie publikuje nic na prywatnych profilach. Poproście o to wprost, bo pracownicy często chcą w dobrej wierze bronić koleżanki.

Dajcie sobie chwilę.
Hejt na firmę boli jak osobisty atak. Pół godziny spaceru przed pierwszą decyzją to dobry pomysł.

Jak porozmawiać z pracownikiem z nagrania?

Pracownik na filmie jest w najtrudniejszej sytuacji ze wszystkich. To jego twarz widzą obcy ludzie. To o nim piszą w komentarzach. Często boi się też, że straci pracę.

Zacznijcie od wsparcia

Zacznijcie od tego, jak się czuje. Zapytajcie, czy widział komentarze i czy ktoś pisał do niego prywatnie. Powiedzcie, że firma się tym zajmuje i nie zostawicie go samego.

Jeśli pracownik jest roztrzęsiony, dajcie mu wolne na dzień lub dwa albo pracę na zapleczu. Przez kilka dni po takim filmie część klientów przychodzi specjalnie po to, żeby zobaczyć osobę z nagrania albo coś jej powiedzieć.

Potem ustalcie fakty

Poproście o opowiedzenie całej sytuacji od początku: co było przed nagraniem, jak zachowywał się klient, kto jeszcze był przy kasie.

Pytajcie spokojnie, bez oceny na starcie. Pracownik, który czuje się już osądzony, powie tylko tyle, ile musi. Z innymi osobami ze zmiany porozmawiajcie osobno.

Nie rzucajcie pracownika na pożarcie

Wpis, że pracownik został zwolniony, uspokaja komentujących na dzień lub dwa. Decyzja podjęta pod presją internetu zwykle jest jednak niesprawiedliwa. Zespół widzi też, że w razie kłopotów firma poświęci każdego z nich. Jeśli pracownik zrobił coś złego, to sprawa między firmą a nim, bez ogłaszania czegokolwiek w sieci.

Gdy pracownik zawinił

Bywa, że nagranie pokazuje prawdziwy błąd. Pracownik był niegrzeczny albo obraził klienta. Wtedy nadal wspieracie go jako człowieka, ale nie bronicie jego zachowania. Powiedzcie jasno, co było nie w porządku, i ustalcie, co się zmieni. Dodajcie, że firma pomoże mu przejść przez falę hejtu.

Monitoring i świadkowie: jak ustalić, co się naprawdę wydarzyło?

Film w sieci to zwykle kilkadziesiąt sekund z kilku minut. Rzadko widać na nim, od czego zaczęła się sytuacja.

Nagranie z monitoringu pokaże całość. Może potwierdzić wersję pracownika albo klienta. Obejrzyjcie je uczciwie, najlepiej we dwoje, i przyjmijcie każdy wynik.

Skopiujcie fragment od razu.
Zapiszcie kilkanaście minut przed i po zdarzeniu na osobnym nośniku. Zanotujcie datę, godzinę i numer kamery.

Nie publikujcie nagrania z monitoringu.
Nawet jeśli pokazuje, że klient zaczął awanturę. Na nagraniu jest jego twarz, a często też inni klienci. Publikacja może naruszać przepisy o ochronie danych osobowych i prawo do wizerunku. Nagranie przyda się za to policji, prawnikowi albo w rozmowie z samym klientem.

Zapiszcie relacje świadków.
Inni pracownicy, stały klient, który stał obok. Krótka notatka z datą i podpisem wystarczy. Po tygodniu nikt już dokładnie nie pamięta, kto co powiedział.

Nie szukajcie klienta na własną rękę.
Nie publikujcie jego zdjęcia z prośbą o pomoc w ustaleniu, kim jest. Nie wypytujcie o niego w okolicy. Jeśli sprawa trafi na policję, ustalanie tożsamości należy do niej.

Czy odpowiadać publicznie na nagranie z lokalu w internecie?

Nie zawsze. Przy filmie z kilkuset wyświetleniami odpowiedź może tylko przyciągnąć uwagę. Gdy nagranie się rozchodzi, a ludzie pytają firmę o komentarz, milczenie zwykle odbierane jest jako lekceważenie. Zdecydujcie po obejrzeniu monitoringu. Zwykle wystarczy jeden spokojny wpis na profilu firmy i krótki komentarz pod filmem, który do niego odsyła.

Jak napisać taką odpowiedź?

Krótko i rzeczowo. Dobra odpowiedź mówi trzy rzeczy. Że wiecie o nagraniu. Co zrobiliście, żeby wyjaśnić sytuację. Co dalej.

Na przykład: wiemy o nagraniu z naszego lokalu z soboty. Obejrzeliśmy cały zapis z monitoringu i rozmawialiśmy z zespołem. Sytuacja trwała dłużej niż fragment na filmie. Wyciągamy z niej wnioski, bo każdy klient ma być obsłużony z szacunkiem. Prosimy też o nieatakowanie naszej pracownicy.

Czego nie pisać?

Nie atakujcie klienta. Nawet jeśli to on zaczął i nawet jeśli komentujący się mylą. Każde zdanie w stylu to on był agresywny zamienia się w kolejną rundę sporu.

Nie publikujcie jego danych ani wizerunku. Żadnego imienia, kadru z monitoringu ani informacji, że to stały klient. Tak samo nie ujawniajcie niczego o pracowniku, także tego, jaka spotkała go konsekwencja.

Nie usuwajcie masowo komentarzy pod własnym wpisem. Usuńcie te z groźbami, wulgaryzmami i danymi osobowymi. Krytykę zostawcie. Jej usuwanie zwykle kończy się zrzutami ekranu z podpisem, że firma cenzuruje klientów.

Kiedy i jak przeprosić?

Jeśli z monitoringu i rozmów wynika, że pracownik zachował się źle, przeproście. Szczere przeprosiny zamykają sprawę szybciej niż jakakolwiek obrona.

Najpierw prywatnie, jeśli się da.
Jeśli klient sam się odezwał albo macie jego kontakt z zamówienia, napiszcie lub zadzwońcie. Zaproponujcie coś konkretnego, na przykład zwrot za niezrealizowane zamówienie.

Potem publicznie, bez szczegółów o ludziach.
Przeprosiny w tym samym miejscu, w którym firma odpowiada na nagranie. Bez imion i bez opisywania, kto co krzyczał.

Dobre przeprosiny są konkretne.
Mówią, co było nie w porządku, że firma bierze za to odpowiedzialność i co się zmieni. Nie zawierają zdań typu przepraszamy, jeśli ktoś poczuł się urażony.

Przeprosiny to nie wyrok na pracownika.
Firma przeprasza jako firma. Nie piszcie, że winny jest konkretny człowiek i że już nie pracuje w firmie.

Jeśli błędu nie było, nie przepraszajcie tylko po to, żeby uspokoić komentujących. Możecie wyrazić żal, że klient wyszedł z lokalu zdenerwowany.

Negatywne opinie Google po nagraniu: co z nimi zrobić?

Po głośnym filmie wizytówka w Mapach Google często dostaje falę jednogwiazdkowych ocen. Część pochodzi od osób, które nigdy nie były w lokalu, tylko obejrzały nagranie.

Które opinie można zgłosić?

Google pozwala zgłaszać opinie, które naruszają jego zasady. W takiej sytuacji najczęściej są to:

• opinie od osób, które nie były klientami i piszą tylko o filmie,
• opinie z wulgaryzmami, obelgami albo groźbami,
• opinie, w których pada imię, nazwisko lub opis pracownika,
• opinie fałszywe, na przykład opisujące wizytę, której nie było,
• wiele podobnych opinii dodanych w krótkim czasie.

Zgłoszenie złożycie z poziomu wizytówki, przy każdej opinii osobno. Dopiszcie krótko, że opinia pojawiła się po publikacji filmu i nie opisuje wizyty w lokalu. Przy fali opinii zróbcie zrzuty wszystkich z datami, zanim zaczniecie zgłaszać.

Których opinii nie da się usunąć?

Prawdziwa krytyczna opinia od prawdziwego klienta zostaje. Także wtedy, gdy jest ostra i gdy uważacie ją za niesprawiedliwą. Tak działają zasady Google i tak pracuje nasza fundacja: nie usuwamy prawdziwych krytycznych opinii. Pomagamy zgłaszać te fałszywe, obraźliwe i pisane przez osoby, które nigdy nie były klientami.

Jak odpowiadać na negatywne opinie Google?

Na opinie prawdziwych klientów odpowiedzcie krótko i spokojnie. Podziękujcie za opinię, odnieście się do konkretu, zaproponujcie kontakt telefoniczny lub mailowy. Nie kopiujcie jednej formułki pod każdą opinią.

Na opinie spoza klientów możecie odpowiedzieć jednym zdaniem, że nie znajdujecie tej wizyty w swoich zapisach i zgłosiliście opinię do weryfikacji. Bez ironii. Te odpowiedzi czytają przyszli klienci.

Nie proście znajomych i rodziny o pięciogwiazdkowe opinie dla równowagi. Google traktuje to jako manipulację ocenami. Lepiej poprosić prawdziwych stałych klientów, żeby napisali o swoich wizytach, jeśli chcą.

Wizerunek pracownika na filmie: co można zrobić?

Pracownik przy kasie nie jest osobą publiczną. Jego wizerunek jest chroniony, a rozpowszechnianie go bez zgody może naruszać art. 81 prawa autorskiego i jego dobra osobiste. Szczególnie wtedy, gdy film ma krzywdzący opis albo gdy komentujący podają jego imię czy miejsce zamieszkania.

Zgłoście film w serwisie.
TikTok, Facebook, Instagram i YouTube mają formularze zgłaszania naruszeń prywatności. Zgodnie z unijnym aktem o usługach cyfrowych (DSA) platformy muszą rozpatrywać zgłoszenia i informować o decyzji. Zgłoszenie z prośbą o usunięcie lub zamazanie twarzy najlepiej złoży sam pracownik, bo to jego wizerunek. Firma może mu w tym pomóc.

Zgłaszajcie komentarze z danymi osobowymi.
Imię i nazwisko, profil w mediach społecznościowych, adres. Każdy taki komentarz zgłoście osobno jako ujawnienie danych osobowych.

Pomóżcie pracownikowi zabezpieczyć jego konta.
Zaproponujcie, żeby na kilka tygodni ustawił prywatne profile i ograniczył wiadomości od nieznajomych. Nie wymagajcie tego. To jego decyzja.

Pamiętajcie, że decyzja o drodze prawnej należy do pracownika.
To jego wizerunek i jego dobre imię. Możecie mu zaproponować rozmowę z prawnikiem albo skierować do punktu nieodpłatnej pomocy prawnej. Ocenę konkretnej sprawy zostawcie prawnikowi.

Groźby i hejt na firmę: kiedy zgłosić sprawę na policję?

Większość komentarzy pod takim filmem to krytyka albo obelgi. Część z nich może naruszać prawo, ale zwykle najlepiej działa zgłoszenie w serwisie. Są jednak sytuacje, w których trzeba iść dalej.

Groźby wobec pracownika lub firmy.
Wpisy, że ktoś przyjdzie, poczeka po pracy, podpali lokal. Groźba karalna jest przestępstwem, jeśli budzi uzasadnioną obawę, że zostanie spełniona. Zróbcie zrzuty i zgłoście sprawę na policję od razu. Nie czekajcie, aż zadziała platforma.

Ktoś pojawia się w lokalu, żeby nagrywać albo zaczepiać.
Jeśli ktoś przychodzi, żeby nagrać pracownika z filmu albo go obrazić, poproście go o wyjście. Gdy nie reaguje albo robi się niebezpiecznie, dzwońcie na 112.

Nękanie trwa tygodniami.
Kolejne filmy, wiadomości do pracownika, fałszywe konta podszywające się pod firmę lub pracownika. Uporczywe nękanie i podszywanie się pod kogoś mogą być przestępstwem.

Nieprawdziwe zarzuty.
Jeśli ktoś publicznie przypisuje firmie lub pracownikowi coś, czego nie było, może to być zniesławienie. Takie sprawy ściga się z oskarżenia prywatnego, czyli sprawę do sądu kieruje sam pokrzywdzony. Przed takim krokiem porozmawiajcie z prawnikiem.

Do zgłoszenia zabierzcie zrzuty ekranu z datami, linki, notatki z relacjami świadków i kopię monitoringu. Poproście o potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.

Co zmienić w firmie, żeby następne spięcie nie skończyło się filmem?

Nie da się zagwarantować, że nikt nigdy nie nagra trudnej sytuacji. Da się za to sprawić, że spięcie przy kasie rzadziej zamieni się w awanturę.

Prosta zasada deeskalacji.
Kiedy klient podnosi głos, pracownik nie wchodzi w spór. Mówi spokojnie, że poprosi kierownika albo właściciela, i odsuwa się od kasy. Ta zasada chroni zarówno klienta, jak i pracownika.

Osoba do trudnych rozmów.
Na każdej zmianie ktoś wie, że to on przejmuje zdenerwowanego klienta. W małej firmie zwykle właściciel albo najbardziej doświadczona osoba. Pracownik, który wie, że może kogoś zawołać, rzadziej odpowiada ostro.

Jasne zasady dotyczące reklamacji i zamówień.
Wiele awantur zaczyna się od niejasności: czy zamówienie było potwierdzone, czy da się zwrócić towar. Spiszcie to i powieście przy kasie.

Plan na wypadek nagrania.
Jedna kartka: kto zabezpiecza monitoring, kto odpowiada w imieniu firmy, kto rozmawia z pracownikiem. Pracownicy nie odpisują w komentarzach i nie publikują nic na prywatnych kontach.

Oznaczony monitoring.
Jeśli macie kamery, oznaczenie przy wejściu jest obowiązkowe. Sprawdźcie też, jak długo system przechowuje nagrania.

Wsparcie dla zespołu.
Krótkie szkolenie z obsługi trudnego klienta raz w roku. Rozmowa po każdej ostrej sytuacji, nawet tej, której nikt nie nagrał. Zmęczony i przeciążony pracownik szybciej traci cierpliwość.

Po kilku tygodniach

Film zwykle przestaje się rozchodzić po kilku dniach. W firmie emocje trwają dłużej. Wróćcie do rozmowy z pracownikiem: jak się czuje, czy klienci jeszcze o tym mówią, czy potrzebuje zmiany grafiku. Jeśli sytuacja mocno na niego wpłynęła, zaproponujcie wsparcie psychologa.

Sprawdźcie też wizytówkę w Google i odpowiedzcie na opinie prawdziwych klientów, które czekają. Zapytajcie zespół, czy nowe zasady działają, i poprawcie to, co się nie sprawdza.

Podsumowanie: co zrobić, gdy nagranie z lokalu trafi do internetu i ruszy hejt na firmę

Kiedy klient nagra awanturę w lokalu, pierwsze godziny decydują o tym, czy sprawa ucichnie, czy urośnie. Zabezpieczcie film, komentarze i monitoring. Porozmawiajcie z pracownikiem, zanim ktokolwiek zacznie komentować. Nie odpowiadajcie w emocjach.

Ustalcie fakty uczciwie, także wtedy, gdy mogą być niewygodne. Jeśli był błąd, przeproście. Jeśli go nie było, odpowiedzcie rzeczowo, bez atakowania klienta i bez publikowania jego danych czy wizerunku. Nie poświęcajcie pracownika, żeby uspokoić internet.

Negatywne opinie Google od prawdziwych klientów zostają, a na nie odpowiadacie spokojnie. Opinie fałszywe, obraźliwe i od osób, które nie były klientami, możecie zgłaszać. Groźby zgłaszajcie na policję od razu. A po wszystkim zmieńcie to, co pozwoliło spięciu zamienić się w awanturę.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu
tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl

Nieodpłatna pomoc prawna
punkty w każdym powiecie, informacje w starostwie lub urzędzie miasta

Telefon zaufania dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym
116 123

Centrum Wsparcia dla osób w stanie kryzysu psychicznego, całą dobę
800 70 2222

Numer alarmowy, gdy zagrożone jest czyjeś życie lub zdrowie
112

Najczęściej zadawane pytania

1. Od czego zacząć, gdy klient wrzucił do sieci nagranie z lokalu?
Od zabezpieczenia linku do filmu, zrzutów komentarzy i nagrania z monitoringu. Potem porozmawiajcie z pracownikiem z filmu. Publiczną odpowiedź przygotujcie, gdy znacie fakty.

2. Czy firma musi publicznie odpowiedzieć na takie nagranie?
Nie zawsze. Przy filmie z niewielkim zasięgiem odpowiedź może tylko przyciągnąć uwagę. Gdy nagranie się rozchodzi, a ludzie pytają firmę o komentarz, jeden rzeczowy wpis zwykle działa lepiej niż milczenie.

3. Co powinna zawierać odpowiedź firmy?
Informację, że firma wie o nagraniu, co zrobiła, żeby wyjaśnić sytuację, i co dalej. Bez atakowania klienta, bez jego danych i wizerunku, bez szczegółów o pracowniku. Krótko i spokojnie.

4. Czy można opublikować nagranie z monitoringu, żeby pokazać całą sytuację?
Nie róbcie tego. Na nagraniu widać klienta i często inne osoby, a publikacja może naruszać przepisy o ochronie danych i prawo do wizerunku. Nagranie zachowajcie dla policji, prawnika albo do rozmowy z klientem.

5. Jak długo przechowywać nagranie z monitoringu po takim zdarzeniu?
Skopiujcie fragment od razu, bo systemy zwykle nadpisują starsze nagrania. Trzymajcie kopię na osobnym nośniku, dopóki sprawa się nie zakończy. Przy sprawie na policji lub w sądzie zapytajcie prawnika o dalsze przechowywanie.

6. Czy zwolnić pracownika, który jest na nagraniu?
Nie pod presją komentarzy. Najpierw ustalcie fakty z monitoringu i od świadków. Jeśli pracownik zawinił, konsekwencje ustalcie wewnętrznie i nie ogłaszajcie ich publicznie.

7. Jak wspierać pracownika, który stał się celem hejtu?
Porozmawiajcie z nim jako pierwsi i zaproponujcie kilka dni wolnego albo pracę na zapleczu. Pomóżcie zgłaszać komentarze z jego danymi. W razie potrzeby zaproponujcie rozmowę z psychologiem lub prawnikiem.

8. Kiedy firma powinna przeprosić?
Gdy z monitoringu i relacji świadków wynika, że pracownik zachował się niewłaściwie. Najlepiej najpierw prywatnie, jeśli da się skontaktować z klientem, potem publicznie. Przeprosiny mówią, co było nie w porządku i co się zmieni.

9. Czy przepraszać, jeśli to klient zachowywał się agresywnie?
Nie przepraszajcie za coś, czego nie zrobiliście. Możecie napisać, że przykro Wam, że sytuacja tak się potoczyła. Nie opisujcie przy tym zachowania klienta ani nie oskarżajcie go publicznie.

10. Czy fundacja może usunąć negatywne opinie Google?
Fundacja nie usuwa prawdziwych krytycznych opinii od prawdziwych klientów. Pomaga zgłaszać opinie fałszywe, obraźliwe i pisane przez osoby, które nie były klientami. Ostateczną decyzję podejmuje Google.

11. Jakie opinie w Google można zgłosić do usunięcia?
Takie, które naruszają zasady Google: od osób, które nie były klientami, wulgarne i obraźliwe, z groźbami, z danymi osobowymi pracownika, fałszywe. Każdą zgłasza się osobno. Warto dopisać, że opinia pojawiła się po publikacji filmu.

12. Jak odpowiadać na negatywne opinie po nagraniu?
Na opinie prawdziwych klientów krótko, spokojnie i konkretnie, z propozycją kontaktu. Na opinie spoza klientów jednym zdaniem, że nie znajdujecie tej wizyty w zapisach. Bez ironii i bez kopiowania tej samej formułki.

13. Czy prosić znajomych o pozytywne opinie, żeby podnieść ocenę?
Nie. Google traktuje to jako manipulację ocenami i może to zaszkodzić wizytówce. Można za to poprosić prawdziwych stałych klientów, żeby opisali swoje wizyty, jeśli mają ochotę.

14. Czy wizerunek pracownika na filmie jest chroniony?
Tak. Pracownik przy kasie nie jest osobą publiczną, a rozpowszechnianie jego wizerunku bez zgody może naruszać prawo. Zgłoszenie do serwisu najlepiej złoży sam pracownik, a firma może mu w tym pomóc.

15. Jak zgłosić film z pracownikiem w mediach społecznościowych?
Przez formularz zgłaszania naruszenia prywatności w danym serwisie. Platformy działające w Unii Europejskiej muszą rozpatrywać takie zgłoszenia i informować o decyzji. Komentarze z danymi osobowymi zgłaszajcie osobno.

16. Co zrobić z groźbami pod nagraniem?
Zróbcie zrzuty z datą i nazwą konta, a potem zgłoście sprawę na policję. Groźba karalna jest przestępstwem, jeśli budzi uzasadnioną obawę, że zostanie spełniona. Przy bezpośrednim zagrożeniu dzwońcie na 112.

17. Czy można samemu ustalić, kim jest autor nagrania?
Nie róbcie tego. Publikowanie zdjęć z prośbą o ustalenie tożsamości może obrócić się przeciwko firmie. Ustalanie, kim jest autor, należy do policji.

18. Czy usuwać krytyczne komentarze pod wpisem firmy?
Usuwajcie tylko te z groźbami, wulgaryzmami i danymi osobowymi. Zwykłą krytykę zostawcie. Masowe kasowanie komentarzy zwykle kończy się zarzutem cenzury i kolejną falą.

19. Czy pracownicy mogą bronić firmy w komentarzach?
Lepiej nie. Poproście zespół, żeby nie odpisywał pod filmem i nie publikował nic na prywatnych kontach. W imieniu firmy powinna mówić jedna osoba.

20. Co zmienić w procedurach po takiej sytuacji?
Wprowadźcie zasadę wołania kierownika, gdy klient podnosi głos, i wyznaczcie osobę do trudnych rozmów na każdej zmianie. Spiszcie zasady reklamacji i plan na wypadek nagrania.