Klienci hejtują pracownika z imienia i nazwiska. Co musi zrobić pracodawca?

Klient jest niezadowolony z wizyty, a wieczorem w sieci pojawia się wpis z imieniem i nazwiskiem osoby, która go obsługiwała. Do tego wyzwiska, zdjęcie z sali sprzedaży i wezwanie, żeby inni też napisali, co o niej myślą.

Taka sytuacja nie jest prywatną sprawą pracownika. Do ataku doszło dlatego, że ta osoba wykonywała pracę dla Was. Poniżej wyjaśniamy, co pracodawca musi zrobić, co może zrobić, a czego nie zrobi za pracownika nikt inny.

W skrócie

• Pracodawca ma obowiązek szanować godność pracownika i zapewnić bezpieczne warunki pracy. Wynika to z art. 11¹, art. 15, art. 94 i art. 207 Kodeksu pracy. Od 5 listopada 2026 roku dochodzi wyraźny obowiązek przeciwdziałania naruszaniu godności i reputacji pracownika.
• Pokrzywdzonym jest pracownik, a nie firma. To on wnosi pozew o ochronę dóbr osobistych, prywatny akt oskarżenia albo wniosek o ściganie. Firma pozywa we własnym imieniu tylko wtedy, gdy wpis uderza także w nią.
• Firma może bardzo dużo: zabezpieczyć materiał, zgłosić wpis w serwisie, opłacić prawnika, dać czas na czynności i przejąć kontakt z autorem.
• Imię i nazwisko na identyfikatorze nie jest zakazane, ale Urząd Ochrony Danych Osobowych w publikacji z 2018 roku przypomina o zasadzie minimalizacji danych, a zdjęcie na identyfikatorze co do zasady wymaga zgody pracownika.
• Według badania ESENER 2024 Europejskiej Agencji Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy 56% zakładów pracy w Europie wskazuje trudnych klientów, pacjentów lub uczniów jako czynnik ryzyka.

Czy pracodawca musi reagować, gdy klienci hejtują pracownika?

Tak. Nie ma jednego przepisu o hejcie ze strony klientów, ale obowiązek wynika z kilku zasad, które znajdziecie w tekście jednolitym Kodeksu pracy opublikowanym przez Kancelarię Sejmu.

Godność i dobra osobiste.
Art. 11¹ stanowi, że pracodawca jest obowiązany szanować godność i inne dobra osobiste pracownika. Przepis jest krótki. W naszej ocenie oznacza także to, że pracodawca nie zostawia pracownika bez reakcji, gdy jego dobre imię jest niszczone w związku z pracą.

Bezpieczne warunki pracy.
Art. 15 i art. 94 pkt 4 nakazują zapewnić bezpieczne i higieniczne warunki pracy. Art. 207 dodaje, że pracodawca odpowiada za stan bezpieczeństwa w zakładzie, ma chronić zdrowie pracowników i reagować na potrzeby w tym zakresie. Zdrowie to także zdrowie psychiczne.

Ocena ryzyka.
Art. 226 zobowiązuje pracodawcę do oceny i dokumentowania ryzyka zawodowego oraz do stosowania środków, które je zmniejszają. Jeśli Wasz zespół codziennie rozmawia z klientami, agresja słowna i ataki w sieci są ryzykiem, które da się przewidzieć.

Osoby na zleceniu i współpracownicy.
Zgodnie z art. 304 obowiązek zapewnienia bezpiecznych warunków obejmuje także osoby, które pracują u Was na innej podstawie niż umowa o pracę. Sprzedawca na zleceniu nie jest więc poza ochroną.

Co zmienia się od 5 listopada 2026 roku?

W tekście jednolitym Kodeksu pracy widać nowelizację ogłoszoną w Dzienniku Ustaw z 2026 roku pod pozycją 1046. Wchodzi ona w życie 5 listopada 2026 roku. Do art. 94 dodano punkt 2c: pracodawca ma przeciwdziałać naruszaniu godności oraz innych dóbr osobistych pracownika, w szczególności w obszarach zdrowia, sfery osobistej i reputacji.

Nowy art. 94³a nakłada na pracodawców zatrudniających co najmniej 10 pracowników obowiązek ustalenia reguł i procedur przeciwdziałania naruszaniu godności, dyskryminacji i mobbingowi. To dobry moment, żeby dopisać do nich także postępowanie przy atakach ze strony klientów.

Czy hejt klientów to mobbing?

Zwykle nie. Mobbing dotyczy zachowań w środowisku pracy. Definicja, która obowiązuje od 5 listopada 2026 roku, wymienia jako źródło zachowań przede wszystkim pracodawcę, przełożonych, współpracowników i osoby wykonujące pracę na innej podstawie. Klient nie należy do tej grupy. Pracodawca nie odpowiada więc za sam wpis klienta, ale odpowiada za to, czy zareagował, gdy się o nim dowiedział.

Co grozi firmie, która nie reaguje?

Pracownik może złożyć skargę do Państwowej Inspekcji Pracy. Może też dochodzić roszczeń przed sądem pracy, jeśli wykaże, że pracodawca naruszył swoje obowiązki. Art. 55 § 1¹ Kodeksu pracy pozwala pracownikowi rozwiązać umowę bez wypowiedzenia, gdy pracodawca dopuścił się ciężkiego naruszenia podstawowych obowiązków wobec niego. Czy bierność wobec ataku spełnia ten warunek, ocenia sąd w konkretnej sprawie.

Jest też koszt, którego nie widać w przepisach. Zespół bardzo uważnie patrzy, jak firma traktuje osobę, którą zaatakowano. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika, a ocena każdej sprawy zależy od jej okoliczności.

Jak często pracownicy obsługi spotykają się z agresją klientów?

Ogólnopolskich badań o tym, ilu pracowników w Polsce zostało zaatakowanych w sieci z imienia i nazwiska przez klientów, nie znaleźliśmy. Są natomiast wiarygodne dane europejskie o szerszym zjawisku.

W badaniu ESENER 2024, które Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy przeprowadziła w ponad 41 tysiącach zakładów pracy w 30 krajach Europy, 56% zakładów wskazało kontakt z trudnymi klientami, pacjentami lub uczniami jako czynnik ryzyka.

Fundacja Eurofound opisała w 2023 roku wyniki Europejskiego Telefonicznego Badania Warunków Pracy z 2021 roku. Wynika z nich, że 12,5% pracujących w Unii Europejskiej doświadczyło w pracy jakiejś formy wrogiego zachowania: obelg lub gróźb, niechcianego zainteresowania seksualnego, nękania albo przemocy. Osoby, które pracują z klientami, były na to narażone dwa razy częściej niż pozostałe.

To samo opracowanie pokazuje skutki dla zdrowia. Wśród osób, które doświadczyły takich zachowań, 40% zgłaszało wyczerpanie emocjonalne, a wśród pozostałych 14%. Mniej więcej co trzecia osoba, którą to spotkało, oceniła, że nie dostała potrzebnego wsparcia od kierownictwa: 34% mężczyzn i 29% kobiet.

Liczba	Co oznacza	Kto podał i z jakiego roku
56%	zakładów pracy wskazuje trudnych klientów, pacjentów lub uczniów jako czynnik ryzyka	EU-OSHA, ESENER 2024
12,5%	pracujących w UE doświadczyło w pracy wrogich zachowań	Eurofound, badanie z 2021 roku
2 razy	częściej narażone są osoby, które pracują z klientami	Eurofound, badanie z 2021 roku
40% i 14%	wyczerpanie emocjonalne u osób, które doświadczyły wrogich zachowań, i u pozostałych	Eurofound, badanie z 2021 roku
34% i 29%	mężczyzn i kobiet po takim zdarzeniu nie dostało potrzebnego wsparcia kierownictwa	Eurofound, badanie z 2021 roku

Źródło: EU-OSHA, ESENER 2024 oraz Eurofound, opracowanie z 2023 roku.

Te liczby mają ograniczenia. ESENER pyta przedstawicieli zakładów pracy, a nie samych pracowników, i dotyczy kontaktu z trudnymi klientami w ogóle. Badanie Eurofound mierzy zachowania w pracy, bez podziału na te w lokalu i te w internecie. Żadne z nich nie pokazuje osobno Polski w przytoczonych danych. Wniosek jest jednak czytelny: kontakt z klientem podnosi ryzyko, a wsparcie przełożonych często zawodzi.

Kto jest pokrzywdzonym: pracownik czy firma?

To pytanie rozstrzyga, kto może iść do sądu. Odpowiedź bywa dla pracodawców zaskoczeniem.

Pracownik: to jego dobra osobiste

Według art. 23 Kodeksu cywilnego dobra osobiste człowieka, takie jak cześć, nazwisko i wizerunek, pozostają pod ochroną prawa cywilnego. Art. 24 daje osobie, której dobro naruszono, prawo żądania zaniechania, usunięcia skutków, na przykład przez przeprosiny, oraz zadośćuczynienia albo wpłaty na cel społeczny. O pieniądzach mówi także art. 448.

Te prawa przysługują temu, kogo dotyczy wpis. Firma nie może wnieść pozwu o ochronę dobrego imienia pracownika, nawet w najlepszej wierze. Nie może też zrobić tego bez jego wiedzy. Pozew wnosi pracownik, sam albo przez pełnomocnika, którego może mu opłacić pracodawca.

Firma: tylko wtedy, gdy wpis uderza także w nią

Art. 43 Kodeksu cywilnego stanowi, że przepisy o ochronie dóbr osobistych osób fizycznych stosuje się odpowiednio do osób prawnych. Spółka ma więc własne dobre imię. Jeśli wpis mówi, że „cała firma oszukuje, a pani Anna jest w tym najlepsza”, są dwie osoby pokrzywdzone i dwa osobne roszczenia.

Podobnie jest w prawie karnym. Art. 212 Kodeksu karnego chroni przed pomówieniem nie tylko osoby, ale też instytucje, osoby prawne i jednostki organizacyjne bez osobowości prawnej. Szerzej piszemy o tym w tekście o tym, czy spółka albo stowarzyszenie mogą być pokrzywdzone zniesławieniem.

Kto występuje w której sprawie?

Droga	Kto występuje	Co może zrobić firma
Zgłoszenie wpisu w serwisie	Każdy, także firma	Zgłosić wpis i pilnować odpowiedzi
Pozew o ochronę dóbr osobistych	Pracownik	Opłacić pełnomocnika, dać dowody i świadków
Zniesławienie lub zniewaga	Pracownik jako oskarżyciel prywatny	Pomóc w przygotowaniu skargi i materiału
Groźba lub uporczywe nękanie	Pracownik składa wniosek o ściganie	Zawiadomić Policję o zdarzeniu, towarzyszyć pracownikowi
Wpis o samej firmie	Firma	Działać we własnym imieniu

Źródło: opracowanie własne na podstawie Kodeksu cywilnego, Kodeksu karnego i Kodeksu postępowania karnego.

Jakie przepisy karne chronią pracownika atakowanego przez klientów?

Poniższe przepisy pochodzą z tekstu jednolitego Kodeksu karnego. Który z nich pasuje do konkretnego wpisu, oceni prawnik.

Zniesławienie, czyli pomówienie (art. 212).
Chodzi o zarzut, który może poniżyć w opinii publicznej albo narazić na utratę zaufania potrzebnego w zawodzie. Przykład: „kasjerka kradnie resztę”. Gdy zarzut pada w środkach masowego komunikowania, grozi grzywna, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do roku.

Zniewaga (art. 216).
To obelgi i wyzwiska. Za zniewagę w środkach masowego komunikowania grożą takie same kary jak wyżej. Różnice między tymi dwoma przepisami opisujemy w tekście zniesławienie a zniewaga w internecie.

Groźba karalna (art. 190).
Gdy ktoś grozi popełnieniem przestępstwa, a groźba wzbudza uzasadnioną obawę, grozi mu kara pozbawienia wolności do 3 lat. Ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego.

Uporczywe nękanie (art. 190a).
Seria wpisów, wiadomości i telefonów, która wzbudza poczucie zagrożenia, poniżenia lub udręczenia albo istotnie narusza prywatność. Kara wynosi od 6 miesięcy do 8 lat pozbawienia wolności. Tu także potrzebny jest wniosek pokrzywdzonego.

Co oznacza oskarżenie prywatne?

Zniesławienie i zniewaga są ścigane z oskarżenia prywatnego. Pracownik sam wnosi do sądu akt oskarżenia. Może też złożyć skargę na Policji, która zgodnie z art. 488 Kodeksu postępowania karnego przyjmuje ją, w razie potrzeby zabezpiecza dowody i przesyła skargę do sądu. To ważne, gdy autor ukrywa się pod pseudonimem.

Art. 60 tego kodeksu pozwala prokuratorowi objąć taką sprawę ściganiem, jeśli wymaga tego interes społeczny. O to można wnioskować, ale prokurator nie musi się zgodzić.

Pilnujcie terminu.
Zgodnie z art. 101 § 2 Kodeksu karnego karalność przestępstwa ściganego z oskarżenia prywatnego ustaje z upływem roku od chwili, gdy pokrzywdzony dowiedział się, kto jest sprawcą, i nie później niż po 3 latach od czynu. Długie czekanie, aż sprawa sama ucichnie, może zamknąć tę drogę.

A jeśli pracownik jest funkcjonariuszem publicznym?

Część pracowników urzędów i instytucji publicznych ma dodatkową ochronę. Art. 226 Kodeksu karnego dotyczy znieważenia funkcjonariusza podczas i w związku z pełnieniem obowiązków, a sprawa toczy się wtedy z urzędu. Warunki opisujemy w tekście o znieważeniu funkcjonariusza w internecie.

Jak firma może wesprzeć pracownika prawnie i organizacyjnie?

Skoro stroną jest pracownik, rola firmy polega na tym, żeby nie został z tym sam. W praktyce to firma ma zasoby, których jemu brakuje.

Opłaćcie prawnika.
Żaden przepis nie zabrania pracodawcy pokrycia kosztów adwokata lub radcy prawnego dla pracownika. Ustalcie to na piśmie: kto płaci, za co i do jakiego etapu. Sposób rozliczenia takiego świadczenia omówcie z księgowym.

Dajcie czas.
Wizyta u prawnika, na Policji czy w sądzie wypada w godzinach pracy. Pracownik nie powinien brać na to urlopu wypoczynkowego ani tłumaczyć się z każdej godziny.

Zabezpieczcie materiał.
Zrzuty ekranu, adresy wpisów, daty i nazwy kont najlepiej zbierze ktoś inny niż osoba atakowana. Dołączcie to, co ma tylko firma: zapis monitoringu, dane o transakcji, korespondencję z klientem, grafik zmiany. Jak to zrobić dobrze, opisujemy w tekście o tym, jak zabezpieczyć dowody hejtu w internecie.

Zgłoście wpis w serwisie.
Zgłoszenie treści może złożyć także firma. Część formularzy dotyczących prywatności przyjmuje jednak zgłoszenie tylko od osoby, której dane opublikowano. Wtedy pomóżcie pracownikowi je wypełnić. Opinie w Mapach Google omawiamy osobno w tekście o opinii z nazwiskiem pracownika.

Przejmijcie kontakt z autorem.
Jeśli znacie klienta, spokojne pismo od firmy z prośbą o usunięcie wpisu i propozycją wyjaśnienia reklamacji często kończy sprawę. Pracownik nie powinien pisać do autora sam.

Pytajcie o zgodę.
Każdy krok, który dotyczy dobrego imienia pracownika, wymaga jego zgody. Dotyczy to pozwu, zawiadomienia i publicznego oświadczenia firmy. Niektórzy wolą, żeby sprawa ucichła, i mają do tego prawo.

Zadbajcie o zdrowie.
Zaproponujcie rozmowę z psychologiem, jeśli firma ma taką możliwość. Na jakiś czas można zmienić stanowisko albo grafik, ale tylko wtedy, gdy pracownik tego chce. Przeniesienie wbrew woli wygląda jak kara.

Identyfikator z imieniem i nazwiskiem: czy pracownik musi go nosić?

Wiele ataków zaczyna się od plakietki. Klient czyta nazwisko, wyszukuje profil w mediach społecznościowych i przenosi spór z lokalu do sieci. Warto więc sprawdzić, jakie dane naprawdę muszą być widoczne.

Co mówi organ ochrony danych?

W publikacji „Ochrona danych osobowych w miejscu pracy” z października 2018 roku Urząd Ochrony Danych Osobowych wyjaśnia, że imię i nazwisko pracownika są ściśle związane z jego życiem zawodowym. Pracodawca może je ujawniać klientom i kontrahentom nawet bez zgody pracownika. Urząd uznaje za dopuszczalne nazwiska na drzwiach, pieczątkach i pismach. Zaznacza też, że takie sprawy powinien regulować regulamin pracy, a pracownik powinien o nich wiedzieć przed zatrudnieniem.

Inaczej jest ze zdjęciem. Ta sama publikacja podaje, że wizerunku nie ma wśród danych, których pracodawca może żądać na podstawie Kodeksu pracy. Zdjęcie na identyfikatorze wymaga więc dobrowolnej zgody, którą można odwołać. Wyjątkiem są zawody, w których przepisy wprost przewidują legitymację ze zdjęciem, na przykład pracownicy ochrony.

Zasada minimalizacji danych

To, że wolno, nie znaczy, że trzeba. RODO w art. 5 wymaga, żeby dane były ograniczone do tego, co niezbędne do celu. Celem identyfikatora jest to, żeby klient wiedział, z kim rozmawia, i mógł wskazać tę osobę w reklamacji. Do tego zwykle wystarcza samo imię i stanowisko albo imię i numer pracownika.

Pracownik, który ma szczególne powody, może wnieść sprzeciw wobec przetwarzania danych na podstawie art. 21 RODO. Przykładem jest osoba, którą ktoś już nęka. Rozpatrzcie taki wniosek poważnie i szybko.

Jak ograniczyć ryzyko w praktyce?

• Na identyfikatorach podawajcie imię i stanowisko. Pełne nazwisko zostawcie tam, gdzie wymagają go przepisy szczególne dla danego zawodu.
• Sprawdźcie paragony, potwierdzenia zamówień i automatyczne stopki wiadomości. Często drukują pełne dane osoby obsługującej.
• Na stronie firmy i w wizytówce w sieci nie publikujcie zdjęć pracowników bez ich zgody.
• Reklamacje kierujcie na ogólny adres działu, a nie na imienne skrzynki.
• Powiedzcie zespołowi, jak ustawić prywatność swoich profili w mediach społecznościowych, ale tego nie wymagajcie. To ich prywatne konta.

Jeśli w sieci pojawił się prywatny adres albo numer telefonu pracownika, przeczytajcie tekst o tym, co zrobić, gdy ktoś opublikował adres lub numer telefonu.

Co zrobić w pierwszych 24 godzinach po ataku?

1. Porozmawiajcie z pracownikiem w cztery oczy. Zacznijcie od zdania, że firma stoi po jego stronie i zajmie się sprawą.
2. Wyznaczcie jedną osobę, która prowadzi sprawę. Pracownik ma wiedzieć, do kogo się zwracać.
3. Zabezpieczcie wpisy, komentarze i profile autorów: zrzuty ekranu z datą i adresem, a przy filmach także nagranie ekranu.
4. Zbierzcie to, co ma firma: monitoring, dane transakcji, korespondencję, nazwiska świadków ze zmiany.
5. Zgłoście treści w serwisie i zapiszcie datę oraz numer zgłoszenia.
6. Poproście zespół, żeby nie komentował i nie udostępniał wpisu. Każda reakcja zwiększa jego zasięg.
7. Ustalcie z pracownikiem, czy chce dalszych kroków prawnych, i umówcie konsultację z prawnikiem.
8. Jeśli padły groźby albo ktoś pojawia się pod lokalem lub domem pracownika, zawiadomcie Policję. W nagłym zagrożeniu dzwońcie pod 112.

Jeśli atak zaczął się od filmu nagranego w lokalu, pomocny będzie tekst klient nagrał awanturę w Waszym lokalu i wrzucił film do sieci. Obelgi przez telefon omawiamy w tekście o pracowniku infolinii obrażanym przez klientów.

Gotowe wzory: wiadomość do pracownika, zgłoszenie i odpowiedź firmy

Wiadomość przełożonego do pracownika

„Pani Anno, widzieliśmy wpisy na Pani temat. To nie jest Pani wina i nie zostaje Pani z tym sama. Sprawę prowadzi [imię, stanowisko, telefon]. Zabezpieczyliśmy już wpisy i zgłosiliśmy je w serwisie. Jeśli zdecyduje się Pani na kroki prawne, firma pokryje koszt konsultacji z prawnikiem. Proszę dać znać, czego Pani teraz potrzebuje, także jeśli chodzi o grafik”.

Zgłoszenie wpisu w serwisie

„Zgłaszam wpis pod adresem [adres] opublikowany [data] przez konto [nazwa]. Wpis podaje imię i nazwisko naszego pracownika oraz zawiera obelgi i zarzut popełnienia przestępstwa: [krótki cytat]. Pracownik nie pełni funkcji publicznej i nie wyraził zgody na publikację swoich danych. Wpis narusza zasady serwisu dotyczące nękania i danych osobowych oraz dobra osobiste tej osoby. Proszę o jego usunięcie i o informację o decyzji”.

Publiczna odpowiedź firmy

„Dziękujemy za sygnał. Reklamacje dotyczące obsługi wyjaśniamy indywidualnie, prosimy o kontakt pod adresem [adres działu]. Nie zgadzamy się na publikowanie danych naszych pracowników ani na obraźliwe komentarze pod ich adresem. Takie treści zgłaszamy administratorom serwisu”.

W odpowiedzi nie powtarzajcie nazwiska pracownika i nie opisujcie przebiegu zdarzenia. Często lepiej poczekać z odpowiedzią do decyzji serwisu.

Czego pracodawca nie powinien robić?

Nie każcie pracownikowi załatwić tego samemu.
Zdanie „to Pani prywatna sprawa” jest nieprawdziwe i zostaje w pamięci całego zespołu.

Nie zaczynajcie od szukania winy.
Jeśli klient ma zastrzeżenia do obsługi, wyjaśnijcie je osobno, w zwykłym trybie reklamacji. Nawet uzasadniona skarga nie usprawiedliwia wyzwisk i publikowania czyichś danych.

Nie ustalajcie tożsamości autora na własną rękę.
Nie publikujcie danych klienta z systemu sprzedaży ani nagrań z monitoringu. Dane klientów też są chronione, a ich ujawnienie obróci sprawę przeciwko firmie. Ustalaniem autorów zajmują się Policja, prokuratura i sąd.

Nie odpowiadajcie atakiem.
Ostry wpis firmy przyciąga kolejne komentarze i może sam naruszać czyjeś dobra osobiste.

Nie proponujcie korzyści za usunięcie wpisu.
Rabat albo zwrot pieniędzy w zamian za usunięcie komentarza uczy, że taki nacisk działa.

Nie działajcie ponad głową pracownika.
Oświadczenie z jego nazwiskiem albo zawiadomienie złożone bez rozmowy z nim odbiera mu wpływ na własną sprawę.

Jak przygotować firmę, zanim dojdzie do ataku?

Krótka procedura na jedną stronę robi większą różnicę niż długi regulamin, którego nikt nie czytał.

• Dopiszcie agresję i ataki w sieci ze strony klientów do oceny ryzyka zawodowego na stanowiskach obsługi.
• Wskażcie osobę, do której pracownik zgłasza atak, i jej zastępcę.
• Zapiszcie, co firma zapewnia: zabezpieczenie materiału, zgłoszenia, konsultację prawną, czas na czynności.
• Przejrzyjcie identyfikatory, paragony i stopki pod kątem danych, które nie są potrzebne.
• Umieśćcie w lokalu i w regulaminie krótką informację, że firma nie toleruje obrażania pracowników.
• Omówcie procedurę z zespołem raz w roku i z każdą nową osobą.

Pracodawcy zatrudniający co najmniej 10 pracowników i tak muszą od 5 listopada 2026 roku ustalić reguły przeciwdziałania naruszaniu godności. Warto połączyć oba zadania.

Podsumowanie: pracownik pozywa, firma stoi obok

Gdy klienci hejtują pracownika z imienia i nazwiska, pokrzywdzonym jest pracownik i to on decyduje o krokach prawnych. Pracodawca nie może go w sądzie zastąpić, ale ma obowiązek zareagować: chronić godność, dbać o bezpieczne warunki pracy i nie zostawiać go samego.

W praktyce oznacza to rozmowę w pierwszych godzinach, zabezpieczenie materiału, zgłoszenie wpisów, opłacenie prawnika i przegląd danych na identyfikatorach. Większość takich spraw kończy się na usunięciu wpisu. Dobrze przeprowadzona reakcja pokazuje całemu zespołowi, że w Waszej firmie można czuć się bezpiecznie.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu pomaga przygotować zgłoszenia do serwisów i prowadzi je do końca, pomaga uporządkować i zabezpieczyć materiał oraz kieruje do prawnika lub psychologa. Nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępuje prawnika. Kontakt: tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

• Adwokat lub radca prawny: pozew o ochronę dóbr osobistych, prywatny akt oskarżenia, pismo do autora wpisu.
• Policja i prokuratura: groźby, uporczywe nękanie, skarga w sprawie zniesławienia lub zniewagi.
• Państwowa Inspekcja Pracy: porady i skargi dotyczące obowiązków pracodawcy.
• Urząd Ochrony Danych Osobowych: skargi dotyczące przetwarzania danych osobowych.
• 116 123: telefon dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym.
• 112: gdy ktoś jest w bezpośrednim zagrożeniu.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy pracodawca ma obowiązek reagować na hejt klientów wobec pracownika?
Tak. Kodeks pracy nakazuje szanować godność pracownika i zapewniać bezpieczne warunki pracy, a od 5 listopada 2026 roku także przeciwdziałać naruszaniu jego godności i reputacji. Pracodawca nie odpowiada za sam wpis klienta, ale za brak reakcji już może.

2. Czy firma może pozwać klienta za hejt na pracownika?
Nie w imieniu pracownika. Dobra osobiste należą do osoby, której dotyczy wpis, więc pozew wnosi pracownik. Firma może pozwać we własnym imieniu tylko wtedy, gdy wpis narusza także jej dobre imię.

3. Czy pracodawca może zapłacić za prawnika pracownika?
Może. Przepisy tego nie zabraniają, a w praktyce to najbardziej konkretna forma wsparcia. Warto spisać zakres finansowania i zapytać księgowego o sposób rozliczenia.

4. Czy hejt ze strony klientów to mobbing?
Zwykle nie, bo mobbing dotyczy zachowań w środowisku pracy: przełożonych, współpracowników i innych osób wykonujących pracę. Klient do tej grupy nie należy. Ocena nietypowych sytuacji należy do prawnika.

5. Czy pracownik musi nosić identyfikator z nazwiskiem?
Urząd Ochrony Danych Osobowych uznaje ujawnianie imienia i nazwiska pracownika klientom za dopuszczalne, jeśli wynika to z regulaminu pracy. RODO wymaga jednak ograniczenia danych do niezbędnych, dlatego w wielu firmach wystarcza imię i stanowisko.

6. Czy na identyfikatorze może być zdjęcie pracownika?
Co do zasady tylko za dobrowolną zgodą, którą pracownik może odwołać. Wyjątkiem są zawody, w których przepisy przewidują legitymację ze zdjęciem, na przykład pracownicy ochrony.

7. Pracownik nie chce iść do sądu. Czy firma może działać mimo to?
Firma może zgłaszać wpisy w serwisach, zabezpieczać materiał i bronić własnego dobrego imienia. Kroków prawnych dotyczących dóbr osobistych pracownika nie podejmie bez niego i powinna uszanować jego decyzję.

8. Ile czasu ma pracownik na prywatny akt oskarżenia?
Karalność zniesławienia i zniewagi ustaje po roku od dnia, w którym pokrzywdzony dowiedział się, kto jest sprawcą, i najpóźniej po 3 latach od czynu. Roszczenia cywilne mają własne terminy, o które warto zapytać prawnika.

9. Autor wpisu jest anonimowy. Co wtedy?
Pracownik może złożyć skargę na Policji, która przyjmuje ją, w razie potrzeby zabezpiecza dowody i przesyła do sądu. Przy groźbach i nękaniu postępowanie prowadzą organy ścigania. Firma nie powinna szukać autora sama.

10. Czy firma może ujawnić dane klienta, który hejtuje?
Nie. Dane klientów z systemu sprzedaży, programu lojalnościowego czy monitoringu są chronione. Można je przekazać Policji, prokuraturze lub sądowi na ich żądanie, a nie publikować w sieci.

11. Czy firma powinna publicznie odpowiedzieć na wpis o pracowniku?
Można odpowiedzieć krótko i spokojnie, bez nazwiska pracownika i bez opisu zdarzenia. Treść uzgodnijcie z osobą, której dotyczy wpis. Często lepiej poczekać na decyzję serwisu.

12. Co zrobić, gdy klient ma częściowo rację co do obsługi?
Rozdzielcie dwie sprawy. Reklamację wyjaśnijcie w zwykłym trybie, a wyzwiska i publikację danych zgłoście niezależnie od jej wyniku. Błąd w obsłudze nie daje prawa do obrażania.

13. Czy ochrona dotyczy także osób na umowie zlecenia?
Obowiązek zapewnienia bezpiecznych warunków pracy obejmuje również osoby pracujące na innej podstawie niż umowa o pracę. Dobra osobiste i przepisy karne chronią każdego, bez względu na rodzaj umowy.

14. Czy zawiadomienie o groźbach może złożyć pracodawca?
Zawiadomić Policję o zdarzeniu może każdy. Groźba karalna i uporczywe nękanie są jednak ścigane na wniosek pokrzywdzonego, więc pracownik musi taki wniosek złożyć sam. Warto mu przy tym towarzyszyć.

Źródła

• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks pracy, tekst jednolity (art. 11¹, 15, 55, 94, 94³, 94³a, 207, 226, 304)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks cywilny, tekst jednolity (art. 23, 24, 43, 448)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks karny, tekst jednolity (art. 101, 190, 190a, 212, 216, 226)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks postępowania karnego, tekst jednolity (art. 60, 488)
• Urząd Ochrony Danych Osobowych, 2018: Ochrona danych osobowych w miejscu pracy
• Urząd Ochrony Danych Osobowych, 2016: Rozporządzenie 2016/679 (RODO) i akty towarzyszące
• Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy (EU-OSHA), 2025: Prolonged sitting, psychosocial risks and digitalisation top workplace safety and health concerns, new EU survey reveals (ESENER 2024)
• Eurofound, 2023: Violence in the workplace: Women and frontline workers face higher risks (dane EWCTS 2021)
• Państwowa Inspekcja Pracy, 2026: Państwowa Inspekcja Pracy - strona główna

A jak to wyglądało u Was? Napiszcie w komentarzu

Czy Wasza firma zapłaciła za prawnika dla zaatakowanej osoby albo w inny sposób przejęła ciężar sprawy, i jak przyjął to zespół? Jakie dane macie na identyfikatorach i czy po przeczytaniu tego tekstu coś w nich zmienicie? Prosimy, nie podawajcie w komentarzach nazwisk, nazw firm ani danych innych osób.