Pracownik infolinii obrażany przez klientów. Co musi zrobić pracodawca?

Konsultant słyszy wyzwiska, krzyk, czasem groźby. Rozmowa trwa, bo skrypt mówi, że trzeba być uprzejmym, a kolejka oczekujących rośnie. Po zakończeniu połączenia pracownik musi od razu odebrać następne.

Pracodawca nie może uznać tego za zwykły element pracy na infolinii. Ma obowiązek zapewnić bezpieczne warunki pracy, a do nich należy także ochrona przed agresją klientów. Ten tekst opisuje, jak w praktyce zadbać o konsultantów: od procedury zakończenia rozmowy, przez nagrania jako dowód, po wsparcie po trudnym kontakcie i zgłoszenie gróźb.

W skrócie

• Pracodawca odpowiada za bezpieczne i higieniczne warunki pracy (art. 15 i art. 94 pkt 4 Kodeksu pracy, art. 207 § 2). Wynika z tego potrzeba reagowania także na agresję klientów, ale same przepisy nie opisują gotowej procedury dla infolinii. Tę procedurę musi stworzyć firma.
• Konsultant powinien mieć jasną, spisaną zgodę na zakończenie rozmowy po ostrzeżeniu klienta. Bez niej woli nie przerywać, bo boi się kary za złą ocenę.
• Nagrania rozmów mogą być dowodem, jeśli firma legalnie je prowadzi i szybko je zabezpieczy. Zasady nagrywania trzeba uzgodnić z osobą odpowiedzialną za ochronę danych.
• Groźby ściga się na wniosek pokrzywdzonego (art. 190 Kodeksu karnego). Pracodawca pomaga przygotować zawiadomienie, ale potrzebuje do tego zgody pracownika.
• Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy podaje, że według pierwszych wyników badania ESENER 2024 56% firm i organizacji zgłasza konieczność postępowania z trudnymi klientami, pacjentami lub uczniami.

Czy pracodawca musi chronić konsultanta przed agresywnym klientem?

Tak. Nie istnieje jeden przepis o „agresji klienta”, ale obowiązek wynika z kilku zasad Kodeksu pracy. Poniżej opisujemy je prostym językiem, w brzmieniu z aktualnego tekstu jednolitego Kodeksu pracy, który opublikowała Kancelaria Sejmu.

Bezpieczne i higieniczne warunki pracy.
Zgodnie z art. 15 oraz art. 94 pkt 4 Kodeksu pracy pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom bezpieczne i higieniczne warunki pracy. Bezpieczeństwo to nie tylko zdrowe krzesło i sprawne słuchawki. To także organizacja pracy, w której pracownik nie jest zmuszany do wysłuchiwania wyzwisk bez końca.

Odpowiedzialność za stan bezpieczeństwa.
Art. 207 Kodeksu pracy stanowi, że pracodawca ponosi odpowiedzialność za stan bezpieczeństwa i higieny pracy w zakładzie. Ma też organizować pracę w sposób zapewniający bezpieczne warunki oraz reagować na potrzeby w tym zakresie, dostosowując środki do zmieniających się warunków pracy. Jeśli konsultanci wielokrotnie zgłaszają ten sam problem, brak reakcji jest zaniedbaniem.

Ocena ryzyka zawodowego.
Art. 226 Kodeksu pracy zobowiązuje pracodawcę do oceny i dokumentowania ryzyka zawodowego związanego z wykonywaną pracą oraz do stosowania środków, które to ryzyko zmniejszają. Pracownik ma też prawo wiedzieć, jakie ryzyko wiąże się z jego stanowiskiem i jak się przed nim chronić. W przypadku infolinii ryzykiem jest kontakt z klientami, którzy mogą być agresywni.

Zmiana, która wejdzie w życie.
Z tekstu jednolitego Kodeksu pracy wynika, że od 5 listopada 2026 r. zacznie obowiązywać nowe brzmienie art. 94 (ustawa opublikowana w Dz. U. z 2026 r. poz. 1046). Dodany zostanie między innymi obowiązek przeciwdziałania naruszaniu godności oraz innych dóbr osobistych pracownika. Jeśli Wasza firma ma regulamin lub procedury, warto je wtedy przejrzeć.

Czy to jest mobbing?
Zwykle nie. Mobbing opisuje zachowania w ramach stosunku pracy, a klient nie jest przełożonym ani współpracownikiem. Pracodawca nie odpowiada więc za samo zachowanie klienta, ale odpowiada za to, jak zorganizował pracę i czy zareagował, gdy dowiedział się o problemie.

Tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnika. Ocena konkretnej sprawy zależy od jej okoliczności.

Co wiemy o pracy konsultantów i trudnych klientach?

Danych o skali agresji wobec konsultantów w Polsce nie znaleźliśmy w wiarygodnych, ogólnopolskich badaniach. Poniżej przedstawiamy to, co można potwierdzić w źródłach, z zaznaczeniem, czego te liczby nie mierzą.

Według pierwszych wyników badania ESENER 2024, które przeprowadziła Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy, zagrożenia psychospołeczne są powszechne w europejskich miejscach pracy. Szczególnie dotyczą one sektorów usługowych. Agencja podaje, że 56% firm i organizacji zgłasza konieczność postępowania z trudnymi klientami, pacjentami lub uczniami, a 43% wskazuje presję czasu.

Centralny Instytut Ochrony Pracy opisał w 2009 r. w artykule Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta wyniki badania niemieckich naukowców z 2003 r. Objęło ono 375 konsultantów z ośmiu biur obsługi klienta. Autorzy porównali ich z pracownikami innych zawodów. Konsultanci gorzej oceniali złożoność zadań i możliwość decydowania o sposobie pracy, a do tego częściej odczuwali tzw. dysonans emocjonalny, czyli napięcie wynikające z różnicy między okazywanymi a faktycznie odczuwanymi emocjami.

Ten sam artykuł, powołując się na raport z 2002 r., podaje, że konsultant w ciągu ośmiogodzinnego dnia pracy prowadzi od 60 do 250 rozmów z klientami. Przy takiej liczbie rozmów nawet niewielki odsetek agresywnych kontaktów oznacza, że konsultant może zetknąć się z nimi niemal codziennie.

Liczba	Co oznacza	Kto podał i kiedy
56%	firm i organizacji zgłasza konieczność postępowania z trudnymi klientami, pacjentami lub uczniami	EU-OSHA, ESENER 2024 (pierwsze wyniki)
375	konsultantów z ośmiu biur obsługi klienta w niemieckim badaniu	Zapf i współpracownicy, 2003 (opis: CIOP, 2009)
60-250	rozmów z klientami w ciągu ośmiogodzinnego dnia pracy	raport z 2002 r. cytowany przez CIOP, 2009

Źródło: EU-OSHA, ESENER 2024 oraz CIOP, 2009.

Ograniczenia tych danych.
Badanie ESENER dotyczy firm, a nie pojedynczych incydentów, i nie mówi, ile razy konsultant został obrażony. Badanie niemieckie obejmowało tylko jeden kraj i zostało przeprowadzone ponad dwadzieścia lat temu, więc nie odzwierciedla dzisiejszych infolinii ani czatów. Dane o liczbie rozmów pochodzą z jeszcze starszego raportu. Traktujcie je jako ilustrację skali pracy, a nie jako statystykę agresji.

Kiedy konsultant może zakończyć rozmowę z agresywnym klientem?

To najważniejsza decyzja, którą musi podjąć kierownictwo. Jeśli procedura mówi tylko „bądź uprzejmy”, konsultant nie wie, czy po piątym wyzwisku wolno mu się rozłączyć. Zasady trzeba spisać i przekazać pracownikom.

Nie ma przepisu, który wprost określałby, po jakim zachowaniu klienta wolno zakończyć połączenie. To decyzja organizacyjna firmy, ale dobrze ułożona procedura chroni i konsultanta, i firmę, bo nikt nie zarzuci pracownikowi samowoli.

Przykładowa procedura krok po kroku

1. Konsultant spokojnie nazywa zachowanie: „Rozumiem, że sytuacja jest trudna, ale nie mogę kontynuować rozmowy, w której jestem obrażany”.
2. Proponuje wrócić do tematu: „Chętnie pomogę, jeśli będziemy rozmawiać spokojnie”.
3. Jeśli wyzwiska trwają, mówi jasno, że rozmowa zostanie zakończona, i podaje inny sposób kontaktu, na przykład formularz lub e-mail.
4. Po drugim ostrzeżeniu kończy rozmowę. Nie musi pytać przełożonego o zgodę.
5. Natychmiast zapisuje datę, godzinę, numer zgłoszenia i krótki opis, co usłyszał.
6. Informuje przełożonego, że doszło do zakończenia rozmowy z powodu agresji.

Groźby to osobny przypadek.
Gdy klient grozi pobiciem, podpaleniem, zniszczeniem mienia albo rozprawą z konsultantem lub jego rodziną, nie obowiązuje schemat dwóch ostrzeżeń. Konsultant może zakończyć rozmowę od razu i od razu poinformować przełożonego. O dalszych krokach piszemy niżej.

Krytyka to nie agresja.
Klient może być wściekły z powodu reklamacji, może krzyczeć, że usługa była fatalna, i nadal pozostaje w granicach rozmowy. Procedura powinna odróżniać ostrą krytykę, na którą konsultant odpowiada spokojnie, od wyzwisk, gróźb i poniżania. Więcej o rozróżnieniu krytyki i hejtu piszemy w tekście Jak odpowiadać na negatywne opinie klientów?.

Zakończenie rozmowy nie powinno obniżać oceny.
Jeśli system ocen jakości premiuje czas rozmowy lub zadowolenie klienta, konsultant, który zakończył agresywną rozmowę, nie może tracić punktów. Taka rozmowa powinna być oznaczona i wyłączona z oceny.

Różnice między kanałami.
Na czacie i w mailach agresja ma ślad pisemny, więc łatwiej ją udokumentować. W rozmowie telefonicznej konsultant potrzebuje nagrania lub notatki. Procedura powinna opisywać obie sytuacje.

Czy nagrania rozmów mogą być dowodem?

Mogą, ale pod pewnymi warunkami. Jeśli firma nagrywa rozmowy, nagranie z agresywnego połączenia jest najlepszym dowodem tego, co faktycznie padło. Bez niego sprawa sprowadza się do słów konsultanta przeciwko słowom klienta.

Najpierw podstawa nagrywania.
Nagrywanie rozmów oznacza przetwarzanie danych osobowych, więc musi być zgodne z przepisami o ochronie danych (RODO). Dzwoniący powinien wiedzieć, że rozmowa jest nagrywana, i dowiedzieć się, w jakim celu. Zasady uzgodnijcie z osobą odpowiedzialną za ochronę danych w firmie lub z prawnikiem. Na ogół wystarcza komunikat odtwarzany na początku połączenia i informacja w polityce prywatności.

Szybkie zabezpieczenie.
Nagrania są zwykle przechowywane przez określony czas, a potem usuwane. Procedura powinna wskazywać, kto i w jakim terminie oznacza nagranie z agresywnego połączenia jako materiał do zachowania. Zabezpieczone nagranie warto zapisać w kopii, do której dostęp ma niewiele osób.

Kto ma dostęp.
Nagranie z wyzwiskami to materiał wrażliwy. Nie puszczajcie go całemu zespołowi dla przykładu ani nie wysyłajcie przez komunikator. Wystarczy, że wysłuchają go osoby rozpatrujące sprawę. Jeśli nagranie ma trafić na policję, przekazuje się je w sposób opisany w tekście o zabezpieczaniu dowodów hejtu.

Gdy nagrania nie ma.
Wtedy liczą się notatka konsultanta sporządzona zaraz po rozmowie, zapis w systemie zgłoszeń, numer telefonu klienta, godzina połączenia oraz zeznanie osoby, która słyszała rozmowę. Dlatego notatkę trzeba robić od razu, a nie na koniec dnia.

Klient nagrywa konsultanta.
Zdarza się, że klient sam nagrywa rozmowę i publikuje fragment w sieci, często wyrwany z kontekstu. Wtedy ważna jest szybka reakcja firmy. Opisujemy to w tekście Klient nagrał awanturę i wrzucił film do sieci.

Co zrobić zaraz po trudnej rozmowie?

Wielu pracodawców kończy swoją rolę na procedurze. Tymczasem kilka minut po agresywnym połączeniu decyduje o tym, czy konsultant wróci do pracy spokojnie, czy będzie nosił w sobie napięcie przez resztę zmiany.

Przerwa bez tłumaczenia się.
Konsultant powinien mieć prawo do kilku minut przerwy po rozmowie, w której padły wyzwiska lub groźby. System kolejek nie powinien automatycznie kierować do niego następnego połączenia. Wystarczy pięć do dziesięciu minut.

Rozmowa z przełożonym.
Przełożony pyta, jak pracownik się czuje i czy potrzebuje pomocy. Nie ocenia, czy konsultant dobrze poprowadził rozmowę. Najpierw wsparcie, potem analiza.

Zmiana zadań na resztę dnia.
Jeśli pracownik jest roztrzęsiony, można zaproponować zadania poza telefonem lub czatem, albo wcześniejsze zakończenie zmiany. Decyzja należy do niego.

Ochrona danych konsultanta.
W rozmowach i wiadomościach konsultant nie podaje pełnego nazwiska ani informacji o sobie. Warto stosować identyfikator lub imię. Gdy klient próbuje ustalić dane pracownika albo pisze o nim w sieci, zajrzyjcie do tekstu Opinia w Google z nazwiskiem Waszego pracownika.

Dostęp do pomocy psychologicznej.
Jeśli firma ma program wsparcia pracowników lub opiekę medycyny pracy, konsultant powinien wiedzieć, jak z niej skorzystać. W kryzysie emocjonalnym każdy dorosły może zadzwonić pod numer 116 123.

Powtarzająca się sprawa.
Jeśli ten sam klient dzwoni ponownie, kolejne połączenia powinien przejmować inny, wyznaczony pracownik albo przełożony, a konsultant, który został obrażony, nie powinien być wystawiany na kolejny kontakt.

Kiedy zgłosić groźby i obelgi organom ścigania?

Nie każda ostra rozmowa wymaga policji. Są jednak zachowania, które mogą być przestępstwem lub wykroczeniem. Poniższa tabela pokazuje najważniejsze z nich, w brzmieniu aktualnych tekstów ustaw.

Zachowanie klienta	Przepis	Zagrożenie karą	Tryb
Groźba popełnienia przestępstwa, która budzi uzasadnioną obawę	art. 190 § 1 Kodeksu karnego	do 3 lat pozbawienia wolności	na wniosek pokrzywdzonego
Zniewaga, czyli wyzwiska skierowane do osoby	art. 216 § 1 Kodeksu karnego	grzywna albo ograniczenie wolności	oskarżenie prywatne
Uporczywe nękanie, na przykład setki połączeń	art. 190a § 1 Kodeksu karnego	od 6 miesięcy do 8 lat pozbawienia wolności	na wniosek pokrzywdzonego
Złośliwe niepokojenie w celu dokuczenia	art. 107 Kodeksu wykroczeń	ograniczenie wolności, grzywna albo nagana	wykroczenie

Źródło: teksty jednolite ustaw: Kodeks karny oraz Kodeks wykroczeń, stan na 2026 r.

Groźby.
Art. 190 Kodeksu karnego dotyczy sytuacji, w której groźba wzbudza uzasadnioną obawę, że zostanie spełniona. Ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego. To znaczy, że konsultant musi wyrazić zgodę na wszczęcie sprawy, a firma nie może tej decyzji podjąć za niego. Warto więc zapytać go, czy chce zgłosić sprawę, i pomóc mu to zrobić.

Zniewaga.
Art. 216 Kodeksu karnego przewiduje ściganie z oskarżenia prywatnego. Oznacza to, że sam pokrzywdzony musi złożyć oskarżenie do sądu. W praktyce rzadko jest to proporcjonalna reakcja na jedną rozmowę, ale przy powtarzających się obelgach warto skonsultować się z prawnikiem. Różnice między zniewagą a zniesławieniem opisaliśmy w tekście Zniesławienie a zniewaga w internecie.

Nękanie.
Jeśli ten sam klient wydzwania dziesiątki razy, wysyła kolejne wiadomości i odnajduje konsultanta w sieci, może to być uporczywe nękanie. Więcej piszemy w tekście Stalking w internecie.

Ochrona jak funkcjonariusza publicznego.
Konsultant firmy prywatnej zwykle nie korzysta z ochrony przewidzianej dla funkcjonariuszy publicznych, bo ta dotyczy wąskiego kręgu osób. Różnice opisujemy w tekście Znieważenie funkcjonariusza w internecie.

Uderzenie lub popchnięcie.
Jeśli klient uderzy konsultanta lub w inny sposób naruszy jego nietykalność cielesną, na przykład w punkcie obsługi, art. 217 § 1 Kodeksu karnego przewiduje grzywnę, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do roku. Jeśli ktoś jest zagrożony, dzwońcie na numer 112.

Jak przygotować zgłoszenie groźby

1. Poproście konsultanta o zgodę na zgłoszenie sprawy i zapytajcie, czy woli, by w zgłoszeniu nie podawać jego adresu domowego. Wystarczy adres firmy.
2. Zbierzcie materiał: nagranie lub notatkę, datę i godzinę, numer telefonu, numer zgłoszenia klienta i listę wcześniejszych kontaktów.
3. Wyznaczcie jedną osobę, która będzie kontaktować się z policją, a konsultant nie będzie musiał tłumaczyć się wielokrotnie.
4. Jeśli klient grozi także w sieci, zabezpieczcie również te wpisy: zrzuty ekranu z datą, nazwą konta i adresem strony.
5. Zapisujcie, co się dzieje po zgłoszeniu: numer sprawy, nazwisko policjanta prowadzącego, termin kolejnych czynności.

Jeśli klient po zgłoszeniu nadal kontaktuje się z firmą, procedura powinna przewidywać, że kontakt przejmuje wyznaczona osoba, a konsultant w ogóle nie odbiera połączeń od tego numeru.

Jakich błędów powinien unikać pracodawca?

Mówienie, że „klient ma zawsze rację”.
To hasło sprawdza się w sprzedaży, ale w sytuacji agresji szkodzi. Konsultant słyszy, że ma znosić wszystko. Lepsze zdanie brzmi: klient ma prawo do rzetelnej obsługi, a konsultant ma prawo do szacunku.

Obciążanie pracownika winą.
Pytanie „co Pan powiedział, że klient tak zareagował?” odbiera zaufanie. Analiza rozmowy jest potrzebna, ale dopiero wtedy, gdy konsultant dostał wsparcie, i w formie nauki, a nie kontroli.

Nagradzanie agresji.
Jeśli klient wyzywał konsultanta, a firma w odpowiedzi przyznaje mu rabat i przeprasza go za reakcję pracownika, zespół widzi, że krzyk się opłaca. Reklamację można rozpatrzyć rzetelnie, ale bez przepraszania za zachowanie, które nie było błędem konsultanta.

Brak dokumentowania.
Jedna agresywna rozmowa to incydent. Dziesięć rozmów od tych samych osób to wzorzec, który można pokazać tylko wtedy, gdy ktoś prowadzi rejestr. Prosty arkusz z datą, kanałem i krótkim opisem wystarczy.

Zostawianie młodych pracowników samych.
Nowi konsultanci często nie wiedzą, że mogą zakończyć rozmowę. Powiedzcie im o tym podczas wdrożenia i powtarzajcie na szkoleniach.

Zbyt długi czas reakcji.
Jeśli konsultant zgłasza groźbę we wtorek, a przełożony rozmawia z nim w piątek, pracownik uznaje, że sprawa nie jest ważna. Ustalcie z góry, w jakim czasie reagujecie.

Jak przygotować firmę, zanim dojdzie do agresji?

Spisana procedura.
Powinna zawierać definicję niedopuszczalnych zachowań, schemat reakcji, zasady zakończenia rozmowy, tryb dokumentowania i sposób zgłoszenia na policję. Niech zajmuje maksymalnie dwie strony, żeby konsultant mógł ją przeczytać w pracy.

Szkolenie z rozmów z trudnymi klientami.
Obejmuje techniki uspokajania rozmowy, rozpoznawanie momentu, w którym trzeba ją zakończyć, oraz radzenie sobie z emocjami po kontakcie. Najlepsze są ćwiczenia na prawdziwych przykładach z firmy, w których nikt nie musi kogoś udawać.

Komunikat dla klientów.
Informacja w regulaminie lub w nagraniu na początku rozmowy, że firma nie toleruje obelg i może zakończyć rozmowę, zmniejsza liczbę incydentów. Wzór takiego zdania: „Prosimy o rozmowę z szacunkiem. W razie obraźliwych zachowań rozmowa może zostać zakończona”.

Rola przełożonego.
Przełożeni powinni umieć przejąć trudną rozmowę, bez wzywania konsultanta do tłumaczeń. Dobrze, aby mieli jasno wyznaczony czas na rozmowy z pracownikami po incydentach.

Przegląd raz na pół roku.
Sprawdźcie, ile było zgłoszeń, jak szybko reagowano, czy ktoś zrezygnował z pracy z powodu rozmów i czy procedura działa. Wnioski przekazujcie osobie odpowiedzialnej za bezpieczeństwo i higienę pracy, bo to ona ocenia ryzyko zawodowe.

Zasady także dla mediów społecznościowych.
Konsultanci bywają obrażani także na czacie na Facebooku lub w komentarzach. W takiej sytuacji dochodzą jeszcze zgłoszenia na platformie. Procedura powinna wskazać, kto je składa. Inną wersją problemu jest agresja współpracowników, o której piszemy w tekście Hejt na firmowym komunikatorze.

Wzór krótkiej notatki po agresywnej rozmowie

Notatka powinna być prosta, żeby konsultant wypełnił ją w dwie minuty. Poniższy wzór możecie przenieść do formularza w systemie.

Data i godzina: [uzupełnić]
Kanał: telefon, czat albo wiadomość e-mail
Numer zgłoszenia lub numer telefonu klienta: [uzupełnić]
Co się wydarzyło: krótki opis, dosłowne cytaty, jeśli konsultant je pamięta
Czy padły groźby: tak lub nie, jeśli tak, to jakie
Czy rozmowę zakończono i o której godzinie: [uzupełnić]
Czy nagranie zostało zabezpieczone: tak lub nie
Kto został poinformowany: [uzupełnić]

Nie wpisujcie do notatki ocen klienta („chamski”, „pijany”), tylko fakty: co powiedział i jak długo trwała rozmowa. Notatka może zostać użyta jako dowód, więc im bardziej rzeczowa, tym lepiej.

Podsumowanie: co musi zrobić pracodawca, gdy klient obraża konsultanta

Pracodawca odpowiada za bezpieczne warunki pracy, w tym za organizację pracy, w której pracownik nie jest zmuszany do znoszenia obelg. Przepisy nie dają gotowej instrukcji dla infolinii, dlatego firma musi sama spisać procedurę zakończenia rozmowy, zasady nagrywania i zasady wsparcia po trudnym kontakcie.

Konsultant powinien wiedzieć, kiedy wolno mu zakończyć rozmowę, jak ją udokumentować i do kogo się zwrócić. Nagrania i notatki pomagają, jeśli powstają szybko i zgodnie z przepisami o ochronie danych. Groźby można zgłosić na policję, ale wniosek składa sam pokrzywdzony, więc firma pomaga, a nie decyduje za niego.

Najlepsza procedura to taka, o której konsultanci słyszeli przed pierwszym trudnym połączeniem.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu
tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl. Fundacja pomaga przygotować zgłoszenia i prowadzi je do końca, pomaga zabezpieczyć materiał oraz kieruje do prawnika lub psychologa. Nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępuje prawnika. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Policja i prokuratura
Zawiadomienie o groźbach można złożyć w najbliższej jednostce policji lub w prokuraturze. W sytuacji zagrożenia życia lub zdrowia dzwońcie na numer 112.

Państwowa Inspekcja Pracy
Jeśli pracodawca nie reaguje na zgłoszenia pracowników, można zwrócić się do okręgowego inspektoratu pracy.

Telefon zaufania dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym
116 123

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy pracodawca musi chronić pracownika infolinii przed obraźliwymi klientami?
Tak, bo odpowiada za bezpieczne i higieniczne warunki pracy (art. 15, art. 94 pkt 4 i art. 207 Kodeksu pracy). Przepisy nie opisują gotowej procedury dla infolinii, więc firma powinna ją sama przygotować. Obejmuje to też ocenę ryzyka zawodowego z art. 226.

2. Czy konsultant może rozłączyć się z klientem, który go obraża?
Przepisy nie mówią wprost, kiedy wolno zakończyć rozmowę, więc decyduje procedura firmy. Dobra procedura pozwala zakończyć połączenie po ostrzeżeniu klienta, a przy groźbach od razu. Zasada musi być spisana i znana pracownikom.

3. Czy konsultant może stracić premię za zakończenie agresywnej rozmowy?
Nie powinien. Jeśli system ocen premiuje czas rozmowy lub zadowolenie klienta, takie połączenie trzeba oznaczyć i wyłączyć z oceny. W przeciwnym razie pracownik będzie wolał znosić obelgi niż stosować procedurę.

4. Czy klient obrażający konsultanta to mobbing?
Zwykle nie. Mobbing dotyczy zachowań w ramach stosunku pracy, a klient nie jest przełożonym ani współpracownikiem. Pracodawca odpowiada jednak za to, jak zorganizował pracę i czy zareagował na zgłoszenie.

5. Czy firma może nagrywać rozmowy z klientami?
Może, jeśli ma podstawę wynikającą z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO) i informuje dzwoniącego o nagrywaniu oraz jego celu. Zasady najlepiej uzgodnić z osobą odpowiedzialną za ochronę danych albo z prawnikiem.

6. Czy nagranie rozmowy może być dowodem na policji?
Tak, nagranie jest najlepszym dowodem tego, co padło w rozmowie. Trzeba je szybko zabezpieczyć, zanim zostanie usunięte, i ograniczyć dostęp do niego. Bez nagrania liczą się notatka konsultanta i zapis w systemie zgłoszeń.

7. Kiedy groźby klienta można zgłosić na policję?
Gdy groźba popełnienia przestępstwa wzbudza uzasadnioną obawę, że zostanie spełniona (art. 190 Kodeksu karnego), grozi za nią do 3 lat pozbawienia wolności. Ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego. Przy bezpośrednim zagrożeniu dzwońcie na 112.

8. Czy pracodawca może zgłosić groźby za pracownika?
Przy groźbach ściganych na wniosek decyduje pokrzywdzony, czyli konsultant. Pracodawca może mu pomóc w przygotowaniu zgłoszenia i zabezpieczeniu materiału, ale potrzebuje jego zgody. Dobrze wyznaczyć jedną osobę do kontaktu z policją.

9. Czy za obelgi w rozmowie telefonicznej grozi kara?
Zniewaga z art. 216 Kodeksu karnego jest zagrożona grzywną lub ograniczeniem wolności i jest ścigana z oskarżenia prywatnego, które wnosi sam pokrzywdzony. Przy jednej rozmowie bywa to nieproporcjonalne, więc warto skonsultować się z prawnikiem.

10. Co zrobić, gdy klient dzwoni wielokrotnie i obraża ten sam zespół?
Zapisujcie każde połączenie, a kolejne rozmowy z tym numerem niech przejmie wyznaczona osoba lub przełożony. Setki połączeń mogą wyczerpywać znamiona uporczywego nękania (art. 190a Kodeksu karnego), więc warto zgłosić sprawę.

11. Co zrobić zaraz po agresywnej rozmowie?
Dać konsultantowi kilka minut przerwy, nie kierować do niego od razu kolejnego połączenia i zapytać, jak się czuje. Zrobić notatkę z datą, godziną i opisem. Dopiero później analizować przebieg rozmowy.

12. Jak chronić dane osobowe konsultanta przed klientem?
Konsultant podaje w rozmowie imię lub identyfikator, a nie pełne nazwisko. W zgłoszeniu na policję wystarczy podać adres firmy. Gdy klient publikuje dane pracownika w sieci, trzeba zabezpieczyć wpis i zgłosić go platformie.

13. Czy konsultant może skorzystać z pomocy psychologa?
Tak, jeśli firma ma program wsparcia lub opiekę medycyny pracy, konsultant powinien wiedzieć, jak z niej skorzystać. W kryzysie emocjonalnym każdy dorosły może zadzwonić pod numer 116 123.

14. Jak przygotować firmę na agresję klientów?
Spisać krótką procedurę, przeszkolić pracowników i przełożonych, poinformować klientów o zasadach rozmowy oraz prowadzić rejestr incydentów. Raz na pół roku warto sprawdzić, czy procedura działa.

Źródła

• Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy (EU-OSHA), 2024: Explore workplace risks in Europe: ESENER 2024 data visualisation
• Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy, 2009: Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta - na podstawie badań niemieckich
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks pracy, tekst jednolity
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks karny, tekst jednolity
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks wykroczeń, tekst jednolity

A jak to wyglądało u Was? Napiszcie w komentarzu

Jeśli pracujecie w obsłudze klienta albo kierujecie takim zespołem, chętnie poznamy Wasze doświadczenia. Czy w Waszej firmie konsultant może zakończyć rozmowę bez pytania o zgodę, a jeśli tak, to czy zasada była zapisana, czy ustna? Czego w tym tekście zabrakło w Waszej sytuacji, na przykład wzoru wiadomości dla klienta albo zasad pracy na czacie? Prosimy, by w komentarzach nie podawać nazwisk, nazw firm ani danych innych osób.