Zdjęcia „po zabiegu” u dentysty krążą w sieci. Kryzys gabinetu stomatologicznego krok po kroku

Pacjent publikuje zdjęcia swojego uśmiechu „po zabiegu” i pisze, że leczenie zostało wykonane źle. Wpis trafia na grupę mieszkańców, do opinii w Google i na profil gabinetu. W ciągu jednego wieczoru czytają go osoby, które nigdy u Was nie były.

W takiej sytuacji gabinet ma trzy zadania: uporządkować dokumentację, zawiadomić ubezpieczyciela i odezwać się publicznie tak, żeby nie ujawnić niczego o pacjencie i nikogo nie oceniać. Poniżej opisujemy każde z nich po kolei. Nie oceniamy tu leczenia i nie podpowiadamy, jak leczyć. To tekst o porządku w działaniu i o słowach.

W skrócie

• Zdjęcie pokazuje jeden moment. Nie widać na nim stanu sprzed leczenia, planu, zgód ani zaleceń. Gabinet nie może jednak uzupełnić tego obrazu publicznie, bo obowiązuje go tajemnica zawodowa.
• Dokumentację medyczną trzeba przechowywać 20 lat, a zdjęcia rentgenowskie trzymane poza dokumentacją 10 lat. Tak stanowi ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (tekst jednolity z 2024 roku). Niczego nie wolno w niej usuwać ani dopisywać wstecz.
• Obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej praktyki lekarskiej ma minimalną sumę gwarancyjną 75 000 euro na jedno zdarzenie i 350 000 euro na wszystkie zdarzenia w okresie ubezpieczenia. Wynika to z rozporządzenia Ministra Finansów (tekst jednolity z 2025 roku). Ubezpieczyciela zawiadamia się od razu, a nie dopiero po pozwie.
• Publiczna odpowiedź gabinetu ma 3-4 zdania. Nie potwierdza, że autor wpisu był pacjentem, nie opisuje leczenia i nie ocenia człowieka. Zaprasza do kontaktu i mówi, co gabinet robi.
• Spór o dokumentację to częsty powód skarg. W 2024 roku do Rzecznika Praw Pacjenta trafiło 5 488 zgłoszeń dotyczących prawa do dokumentacji medycznej, co podaje sprawozdanie Rzecznika za 2024 rok. Wydajcie dokumentację sprawnie i w całości.

Dlaczego zdjęcia „po zabiegu” są dla gabinetu trudniejsze niż zwykła opinia?

Zwykła negatywna opinia to kilka zdań, z którymi można się zgodzić albo nie. Zdjęcie działa inaczej. Odbiorca ma wrażenie, że sam widzi dowód, i wyrabia sobie zdanie w kilka sekund.

Zdjęcie pokazuje jeden moment.
Nie wiadomo, kiedy zostało zrobione, na jakim etapie leczenia ani co było przed nim. Nie widać planu leczenia, rozmowy o możliwych wynikach, podpisanych zgód ani tego, czy odbyły się wizyty kontrolne.

Gabinet zna cały obraz, ale nie może go pokazać.
Wszystko, co wiecie o tej osobie, jest objęte tajemnicą. Dotyczy to także faktu, że w ogóle była Waszym pacjentem. Dlatego publiczna dyskusja na argumenty medyczne jest dla gabinetu zamknięta.

Pacjent ma prawo do krytyki.
Może opisać swoje doświadczenie i pokazać własne zdjęcia. To, że wpis jest dla Was bolesny, nie czyni go jeszcze bezprawnym. Granice wyznaczają dopiero wyzwiska, groźby, nieprawdziwe twierdzenia o faktach i cudze dane osobowe. Różnicę między krytyką a hejtem opisaliśmy we wpisie o odpowiadaniu na negatywne opinie klientów.

Z tych trzech powodów spór o zdjęcia wygrywa się porządkiem, a nie szybkością riposty. Najpierw fakty i dokumenty, potem krótki komunikat, na końcu rozmowa z pacjentem.

Co zrobić w pierwszych 24 godzinach?

Pierwsza doba nie służy do rozstrzygnięcia, kto ma rację. Służy do tego, żeby niczego nie zepsuć i mieć komplet materiału.

1. Wyznaczcie jedną osobę do kontaktu. Tylko ona odpowiada publicznie, rozmawia z pacjentem i z mediami. Reszta zespołu nie komentuje, także z prywatnych kont.
2. Zabezpieczcie wpis. Zróbcie zrzuty ekranu z adresem strony, datą, nazwą konta i liczbą reakcji. Zapiszcie linki i same zdjęcia. Sposób, który sprawdza się później w sądzie, opisujemy we wpisie o zabezpieczaniu dowodów.
3. Zbierzcie dokumentację pacjenta w jednym miejscu. Niczego nie poprawiajcie i niczego nie dopisujcie z wcześniejszą datą.
4. Spiszcie przebieg zdarzeń. Każda osoba, która miała kontakt z pacjentem, spisuje osobno, co pamięta: daty, rozmowy, telefony. Notatka z dzisiejszą datą trafia do teczki sprawy, a nie do dokumentacji medycznej.
5. Zawiadomcie ubezpieczyciela lub brokera. Nawet jeśli pacjent niczego jeszcze nie żąda.
6. Opublikujcie krótką odpowiedź. Wzór znajdziecie niżej. Jedna odpowiedź pod wpisem wystarczy.
7. Zaproście pacjenta do rozmowy poza siecią. Najlepiej tą drogą, którą dotąd się z nim kontaktowaliście.

Jeżeli nie jesteście pewni, czy to pojedynczy wpis, czy początek większej fali, pomoże wpis o sygnałach ostrzegawczych, które da się policzyć.

Jaką dokumentację zabezpieczyć i czego w niej nie ruszać?

Dokumentacja jest w tym sporze najważniejsza. Posłuży ubezpieczycielowi, prawnikowi, a w razie skargi także izbie lekarskiej lub sądowi. Jej wartość zależy od tego, czy jest kompletna i nietknięta.

Dokumentacja medyczna pacjenta

Zbierzcie kartę pacjenta, plan leczenia, podpisane zgody, zdjęcia rentgenowskie i inne badania obrazowe, fotografie wykonane w gabinecie, zalecenia przekazane po wizytach oraz informacje o wizytach kontrolnych, także tych odwołanych. Sprawdźcie, czy wszystko, co powinno być w dokumentacji, rzeczywiście w niej jest.

Niczego nie usuwajcie i nie dopisujcie wstecz.
Rozporządzenie Ministra Zdrowia w sprawie dokumentacji medycznej (tekst jednolity z 2024 roku, później zmieniany) wymaga, żeby wpisy zapewniały niezaprzeczalność i integralność danych. Wpisu w dokumentacji papierowej nie wolno usunąć. Błędny wpis skreśla się i opatruje adnotacją o przyczynie błędu, datą i oznaczeniem osoby, która ją robi.

Uzupełnienie tylko jawne.
Jeśli zauważycie brak, uzupełnijcie go otwarcie, z bieżącą datą i podpisem, i tak go opiszcie. Dopisek udający wcześniejszy wpis szkodzi gabinetowi bardziej niż sam brak, bo podważa wiarygodność całej dokumentacji.

Okresy przechowywania.
Ustawa o prawach pacjenta nakazuje przechowywać dokumentację przez 20 lat od końca roku, w którym dokonano ostatniego wpisu. Zdjęcia rentgenowskie przechowywane poza dokumentacją pacjenta trzyma się 10 lat od końca roku, w którym je wykonano. W trakcie sporu nie niszczcie niczego, nawet jeśli termin właśnie mija.

Materiał z internetu i korespondencja

Do osobnej teczki sprawy trafiają zrzuty wpisu i komentarzy, zapisane zdjęcia, wiadomości od pacjenta, potwierdzenia wizyt, nagrania rozmów telefonicznych, jeśli gabinet je prowadzi zgodnie z prawem, oraz Wasze odpowiedzi. Zapisujcie także to, co zniknęło: usunięty komentarz albo zmienioną treść wpisu.

Gdy pacjent prosi o dokumentację

Pacjent ma prawo do swojej dokumentacji i często prosi o nią właśnie wtedy, gdy jest niezadowolony. Wydajcie ją sprawnie, w całości i bez pytań o cel. Ustawa o prawach pacjenta przewiduje kilka sposobów udostępnienia, między innymi wgląd na miejscu z możliwością zrobienia notatek lub zdjęć, kopię, wydruk i przekazanie drogą elektroniczną.

Za pierwszą kopię w żądanym zakresie nie pobiera się opłaty. Potwierdza to również Rzecznik Praw Pacjenta. Zwłoka albo odmowa nie pomagają gabinetowi. Dają pacjentowi drugi, łatwy do wykazania zarzut i powód do skargi.

Co zabezpieczyć	Po co	Gdzie przechowywać
Karta pacjenta, plan leczenia, zgody, zalecenia	Pokazują przebieg leczenia i to, o czym pacjent został poinformowany	Dokumentacja medyczna, bez zmian
Zdjęcia rentgenowskie i fotografie z gabinetu	Pokazują stan przed leczeniem i w jego trakcie	Dokumentacja medyczna, z kopią zapasową
Zrzuty wpisu, komentarzy i zdjęć z sieci	Utrwalają treść, datę i zasięg publikacji	Teczka sprawy
Wiadomości, potwierdzenia i odwołania wizyt	Pokazują kontakt z pacjentem po zabiegu	Teczka sprawy
Notatki członków zespołu z bieżącą datą	Zachowują pamięć o rozmowach, których nie ma w dokumentach	Teczka sprawy

Źródło: opracowanie własne na podstawie ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz rozporządzenia w sprawie dokumentacji medycznej.

Kiedy i jak zawiadomić ubezpieczyciela?

Od razu. Wpis ze zdjęciami i zarzutem złego leczenia to zapowiedź możliwego roszczenia, nawet gdy pacjent nie napisał ani słowa o pieniądzach.

Co wynika z przepisów

Każdy podmiot wykonujący działalność leczniczą musi mieć ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej. Obowiązek wynika z ustawy o działalności leczniczej (tekst jednolity z 2026 roku). Umowa obejmuje szkody będące następstwem udzielania świadczeń zdrowotnych albo niezgodnego z prawem zaniechania ich udzielania.

Minimalne sumy gwarancyjne określa rozporządzenie Ministra Finansów. Dla praktyki lekarskiej, indywidualnej i grupowej, to równowartość 75 000 euro na jedno zdarzenie i 350 000 euro na wszystkie zdarzenia. Tyle samo wynosi minimum dla podmiotu leczniczego udzielającego świadczeń ambulatoryjnych. Wiele gabinetów ma polisy na wyższe kwoty, więc sprawdźcie własną umowę.

Kodeks cywilny (tekst jednolity z 2026 roku) pozwala ubezpieczycielowi zapisać w umowie lub w ogólnych warunkach termin, w którym trzeba go powiadomić o zdarzeniu. Jeżeli ktoś narusza ten obowiązek umyślnie lub przez rażące niedbalstwo, a przez to szkoda rośnie albo nie da się ustalić okoliczności, ubezpieczyciel może odpowiednio zmniejszyć świadczenie. Termin znajdziecie w swoich ogólnych warunkach ubezpieczenia.

Ten sam kodeks pozwala pacjentowi zgłosić roszczenie bezpośrednio do ubezpieczyciela. Lepiej więc, żeby ubezpieczyciel dowiedział się o sprawie od Was, z kompletem dokumentów, niż z pisma pacjenta.

Czego nie robić przed rozmową z ubezpieczycielem

Nie uznawajcie roszczenia na piśmie.
Zdanie „to nasza wina, pokryjemy wszystko” napisane w wiadomości albo w komentarzu może utrudnić likwidację szkody. Warunki wielu polis wymagają zgody ubezpieczyciela na uznanie roszczenia lub ugodę. Sprawdźcie to w swojej umowie, zanim cokolwiek obiecacie.

Nie mylcie uznania winy z życzliwością.
Możecie napisać, że jest Wam przykro, że pacjent jest niezadowolony, i że chcecie sprawę wyjaśnić. To nie jest przyznanie się do błędu. Zaproszenie na wizytę kontrolną także nim nie jest.

Nie zwracajcie pieniędzy „za usunięcie wpisu”.
Taka propozycja prędzej czy później trafia do sieci jako zrzut ekranu i wygląda jak próba kupienia milczenia. Rozliczenia i ugodę ustalajcie z prawnikiem i ubezpieczycielem.

Wzór zgłoszenia do ubezpieczyciela

„Zgłaszam zdarzenie, które może być podstawą roszczenia z polisy nr [numer]. W dniu [data] osoba, której udzielaliśmy świadczeń, opublikowała w internecie zarzuty dotyczące leczenia przeprowadzonego w okresie [daty]. Do dziś nie otrzymaliśmy pisemnego żądania. Dysponujemy pełną dokumentacją medyczną i zabezpieczonym materiałem z internetu. Proszę o wskazanie osoby prowadzącej sprawę, bezpiecznego sposobu przekazania dokumentów oraz o informację, jakie ustalenia z pacjentem wymagają Państwa zgody.”

Dokumentację zawierającą dane o zdrowiu przekazujcie wyłącznie drogą wskazaną przez ubezpieczyciela i w zakresie potrzebnym do sprawy. Podstawę i zakres takiego przekazania potwierdźcie z prawnikiem albo inspektorem ochrony danych, jeśli go macie.

Co gabinet może napisać publicznie, a czego nie wolno?

Tu gabinety popełniają najwięcej błędów, bo chcą się bronić faktami. Tymczasem fakty o pacjencie są objęte tajemnicą.

Tajemnica obejmuje więcej, niż się wydaje

Ustawa o zawodach lekarza i lekarza dentysty (tekst jednolity z 2026 roku) w art. 40 nakazuje zachować w tajemnicy informacje związane z pacjentem, uzyskane w związku z wykonywaniem zawodu. Ten sam obowiązek wobec wszystkich osób wykonujących zawód medyczny nakłada art. 14 ustawy o prawach pacjenta. Powtarza go także art. 24 Kodeksu Etyki Lekarskiej (wersja uchwalona w 2024 roku).

To, że pacjent sam opisał swoje leczenie i pokazał zdjęcia, nie zwalnia Was z tajemnicy. Ustawa wymienia zgodę pacjenta jako jeden z wyjątków, ale publiczny wpis nie jest zgodą udzieloną gabinetowi. W sporze nie opierajcie się na domysłach w tej sprawie.

Ujawnienie informacji wbrew ustawie może być też przestępstwem. Kodeks karny (tekst jednolity z 2025 roku) w art. 266 przewiduje za to grzywnę, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do lat 2. Ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego.

Szerzej piszemy o tym we wpisie o odpowiadaniu na opinię pacjenta bez łamania tajemnicy lekarskiej.

Czego nie pisać

• Nie potwierdzajcie i nie zaprzeczajcie, że autor wpisu był pacjentem.
• Nie podawajcie dat wizyt, rodzaju zabiegu, stanu sprzed leczenia ani zaleceń.
• Nie piszcie, że pacjent nie przyszedł na kontrolę albo nie stosował się do zaleceń. To informacja o pacjencie i ocena jednocześnie.
• Nie publikujcie własnych zdjęć z dokumentacji „dla porównania”.
• Nie oceniajcie motywów ani charakteru autora: „roszczeniowy”, „chce wyłudzić”, „szuka rozgłosu”.
• Nie zapowiadajcie pozwu w komentarzu. Jeśli droga prawna będzie potrzebna, zrobi to prawnik w piśmie.

Wzór odpowiedzi pod wpisem

„Dziękujemy za tę informację. Każdy taki sygnał traktujemy poważnie. Obowiązuje nas tajemnica zawodowa, dlatego nie odnosimy się publicznie do niczyjego leczenia, także wtedy, gdy ktoś sam o nim pisze. Prosimy o kontakt pod numerem [telefon] lub adresem [e-mail]. Chcemy sprawę wyjaśnić bezpośrednio.”

Wzór krótkiego komunikatu na profilu gabinetu

Komunikat ma sens dopiero wtedy, gdy sprawa wyszła poza jeden wpis i pytają o nią inni pacjenci.

„W ostatnich dniach w internecie pojawiły się zarzuty dotyczące leczenia w naszym gabinecie. Nie możemy ich komentować, ponieważ obowiązuje nas tajemnica zawodowa. Dotyczy ona każdej osoby, która się u nas leczy. Sprawę wyjaśniamy bezpośrednio z osobą zainteresowaną i zgodnie z procedurami. Pacjentów, którzy mają pytania dotyczące własnego leczenia, zapraszamy do kontaktu pod numerem [telefon].”

Budowę dłuższego stanowiska opisaliśmy we wpisie o oświadczeniu firmy w kryzysie. W gabinecie obowiązuje ta sama logika, ale z jednym ograniczeniem więcej: żadnych szczegółów o osobie.

Jak rozmawiać z pacjentem poza internetem?

Większość takich spraw kończy się wtedy, gdy pacjent poczuje, że ktoś go wysłuchał. Publiczny wpis często jest skutkiem tego, że wcześniejsza próba kontaktu się nie udała.

Zaproście do rozmowy tą samą drogą co zawsze.
Telefon lub wiadomość na numer podany przy rejestracji. Nie piszcie do pacjenta w wiadomości prywatnej w mediach społecznościowych o szczegółach leczenia. Nie macie pewności, kto czyta tę skrzynkę.

Najpierw słuchajcie.
Pozwólcie pacjentowi powiedzieć wszystko, zanim cokolwiek wyjaśnicie. Zapytajcie, czego oczekuje. Część osób chce wyjaśnienia, część wizyty kontrolnej, część pieniędzy. To trzy różne rozmowy.

Mówcie o tym, co wynika z dokumentacji.
Kodeks Etyki Lekarskiej w art. 22 zobowiązuje lekarza, który popełnił poważną pomyłkę lub u którego pacjenta wystąpiły nieprzewidziane powikłania, do poinformowania o tym pacjenta i podjęcia działań naprawczych. Uczciwa informacja należy się pacjentowi w gabinecie, a nie w komentarzach.

Zapiszcie ustalenia.
Po rozmowie sporządźcie notatkę z datą: kto uczestniczył, co ustalono, jakie są kolejne kroki. Jeśli pacjent zgłasza roszczenie, poproście o przedstawienie go na piśmie i przekażcie ubezpieczycielowi.

Nie stawiajcie warunku usunięcia wpisu.
Jeśli rozmowa pójdzie dobrze, pacjent często sam zmienia albo usuwa wpis. Wymuszanie tego na początku zamyka rozmowę.

Wzór wiadomości do pacjenta

„Dzień dobry, piszę w imieniu gabinetu [nazwa]. Dotarła do nas Pani/Pana opinia. Zależy nam na wyjaśnieniu sprawy. Proponujemy rozmowę z lekarzem prowadzącym w dniu [data] o godzinie [godzina] albo w innym dogodnym terminie. Jeśli woli Pani/Pan najpierw otrzymać kopię dokumentacji, przygotujemy ją na życzenie. Z poważaniem, [imię i nazwisko, funkcja].”

Kiedy zgłosić wpis do serwisu, a kiedy go zostawić?

Sam fakt, że wpis jest krytyczny i zawiera zdjęcia, nie wystarcza do jego usunięcia. Zgłoszenie ma sens, gdy treść narusza prawo albo zasady serwisu.

Zgłaszajcie, gdy:

• wpis zawiera wyzwiska, groźby albo nawoływanie do nękania zespołu,
• podaje nazwiska, prywatne telefony lub adresy pracowników,
• pokazuje zdjęcia personelu albo innych pacjentów zrobione bez ich zgody,
• zdjęcia nie pochodzą z Waszego gabinetu albo zostały przerobione i potraficie to wykazać,
• te same zdjęcia i zarzuty powielają konta, które nie miały z gabinetem nic wspólnego.

W Profilu Firmy w Google opinię zgłasza się zgodnie z instrukcją na stronie „Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy”. W zgłoszeniu wskazujcie naruszoną zasadę, a nie to, że nie zgadzacie się z oceną. Więcej przykładów jest we wpisie o fałszywych opiniach w Google Maps.

Platformy internetowe działające w Unii Europejskiej muszą też umożliwiać zgłaszanie treści nielegalnych. Wynika to z aktu o usługach cyfrowych, który opisuje Komisja Europejska. W zgłoszeniu nie ujawniajcie danych o leczeniu. Wystarczy wskazać, co w treści jest nielegalne: groźba, zniewaga, cudze dane.

A droga prawna?

Kodeks cywilny w art. 24 pozwala żądać zaniechania naruszenia dóbr osobistych, usunięcia jego skutków i zadośćuczynienia. Kodeks karny w art. 212 opisuje zniesławienie, czyli pomówienie o postępowanie lub właściwości, które mogą narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego zawodu. Gdy do zniesławienia dochodzi za pomocą środków masowego komunikowania, grozi za nie grzywna, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do roku. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.

W sporze z pacjentem to rozwiązanie ostateczne. Sąd zbada wtedy także samo leczenie, a pozew wobec osoby, która czuje się skrzywdzona, zwykle wzmacnia zainteresowanie sprawą. Decyzję podejmujcie z prawnikiem i dopiero po rozmowie z ubezpieczycielem. Różnice między przepisami wyjaśniamy we wpisie o zniesławieniu i zniewadze w internecie. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika.

Jak przygotować zespół gabinetu?

Kryzys najczęściej pogłębia nie pierwszy wpis, lecz to, co dzieje się w kolejnych dniach przy recepcji i w komentarzach.

Recepcja dostaje jedno zdanie.
Na pytania pacjentów i telefony od obcych osób odpowiada tak samo: „Nie rozmawiamy o leczeniu innych osób. Jeśli ma Pani/Pan pytanie o własne leczenie, umówię rozmowę z lekarzem”. Pytania od dziennikarzy przekazuje osobie wyznaczonej do kontaktu.

Nikt nie komentuje z prywatnego konta.
Wpis asystentki albo członka rodziny lekarza, który „broni” gabinetu i zdradza szczegóły, to wciąż naruszenie tajemnicy. Kodeks Etyki Lekarskiej w art. 29 każe lekarzowi czuwać, by osoby pomagające mu w pracy przestrzegały tajemnicy zawodowej.

Żadnych zamawianych opinii.
Fala pięciogwiazdkowych ocen w dzień po krytycznym wpisie jest widoczna i podważa zaufanie. Nowe opinie niech pojawiają się w zwykłym tempie, od osób, które same chcą je wystawić.

Inni lekarze w komentarzach.
Zdarza się, że pod zdjęciami wypowiadają się dentyści z innych gabinetów. Kodeks Etyki Lekarskiej w art. 62 nakazuje szczególną ostrożność w opiniach o pracy innego lekarza i zakazuje publicznego dyskredytowania, choć nie wyklucza merytorycznej krytyki. Uwagi o dostrzeżonych błędach lekarz powinien przekazać najpierw temu, kogo dotyczą. Nie wchodźcie w publiczną polemikę. Jeśli komentarz przekracza te zasady, właściwą drogą jest izba lekarska.

Zadbajcie o osobę, której dotyczy zarzut.
Lekarz, którego nazwisko krąży przy zdjęciach, nie powinien sam czytać wszystkich komentarzy. Monitorowanie można powierzyć komuś innemu. Podobną sytuację opisujemy we wpisie o hejcie na lekarza w internecie.

Jak często zdarzają się takie spory? Co mówią dane

Nie istnieje publiczna statystyka, która liczy wpisy ze zdjęciami po leczeniu stomatologicznym albo spory gabinetów dentystycznych z pacjentami w internecie. Dostępne liczby pokazują tylko tło.

• Według zestawienia Naczelnej Izby Lekarskiej na 30 czerwca 2026 roku zawód wykonywało w Polsce 42 903 lekarzy dentystów, a 462 kolejne osoby miały prawo wykonywania obu zawodów, lekarza i lekarza dentysty.
• Rzecznik Praw Pacjenta w sprawozdaniu za 2024 rok podał, że skierowano do niego 96 214 sygnałów ze wszystkich dziedzin ochrony zdrowia.
• 5 488 z nich dotyczyło prawa do dokumentacji medycznej. To 5,5% wszystkich zgłoszeń. Wśród przykładów Rzecznik wymienia odmowę udostępnienia dokumentacji, zwłokę i zastrzeżenia do jej treści.

Te dane mają wyraźne granice. Sprawozdanie Rzecznika obejmuje całą ochronę zdrowia i w części o dokumentacji nie wyodrębnia stomatologii. Liczy zgłoszenia, a nie potwierdzone naruszenia. Liczba dentystów mówi o wielkości zawodu, a nie o liczbie sporów. Żadna z tych liczb nie pozwala ocenić, jak często zarzut ze zdjęciami okazuje się zasadny.

Jeden wniosek jest jednak praktyczny. Dokumentacja należy do najczęstszych tematów zgłoszeń do Rzecznika w 2024 roku, a on sam ocenia to prawo jako często naruszane. Gabinet, który wydaje ją sprawnie, usuwa jeden z najczęstszych powodów eskalacji.

Czego nie robić, nawet gdy wpis wydaje się niesprawiedliwy?

• Nie odpowiadajcie w nocy i w emocjach. Odpowiedź przygotowana rano jest zawsze lepsza.
• Nie usuwajcie krytycznych komentarzy z własnego profilu tylko dlatego, że są krytyczne. Usuwajcie wyzwiska, groźby i cudze dane.
• Nie blokujcie pacjentowi zapisu na wizytę i nie odmawiajcie mu dokumentacji.
• Nie dzwońcie do pacjenta wielokrotnie i nie kontaktujcie się z jego rodziną ani pracodawcą.
• Nie proście znajomych o „obronę” w komentarzach.
• Nie udzielajcie wypowiedzi mediom bez uzgodnienia jej z osobą odpowiedzialną za kontakt. Samo „bez komentarza” też nie pomaga. Lepiej powiedzieć, że sprawę wyjaśniacie i że obowiązuje Was tajemnica.

Podsumowanie: porządek w dokumentach i spokój w słowach

Zdjęcia „po zabiegu” robią duże wrażenie, ale nie rozstrzygają sprawy. Rozstrzyga ją dokumentacja, rozmowa z pacjentem i, jeśli będzie trzeba, ubezpieczyciel albo sąd. Zadaniem gabinetu w pierwszych dniach jest zachować komplet materiału, zawiadomić ubezpieczyciela i nie powiedzieć publicznie niczego o pacjencie.

Krótka, uprzejma odpowiedź i realne zaproszenie do rozmowy pokazują innym pacjentom więcej niż najlepsza riposta. Widzą, jak gabinet traktuje człowieka, który jest niezadowolony. Wiele takich spraw udaje się zakończyć rozmową, a wpis z czasem traci zasięg albo znika.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu pomaga przygotować zgłoszenia do serwisów i prowadzi je do końca, pomaga zabezpieczyć materiał z internetu oraz kieruje do prawnika lub psychologa. Zadzwońcie pod numer 222 900 142 albo napiszcie na adres biuro@usuwaniehejtu.pl. Fundacja nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępuje prawnika.

• Ubezpieczyciel lub broker - zgłoszenie zdarzenia i ustalenie, co wymaga jego zgody.
• Okręgowa izba lekarska - sprawy etyki zawodowej, w tym publiczne wypowiedzi innych lekarzy.
• Prawnik - ocena roszczenia, treść ugody, ewentualna droga sądowa.
• 116 123 - telefon dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym, także dla lekarza i członków zespołu, których ta sytuacja przytłacza.
• 112 - gdy pojawiają się groźby i zagrożone jest życie lub zdrowie.

Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy gabinet może opublikować własne zdjęcia sprzed zabiegu, żeby pokazać różnicę?
Nie. Zdjęcia z dokumentacji są informacją o pacjencie i obejmuje je tajemnica zawodowa. To, że pacjent pokazał swoje fotografie, nie daje gabinetowi prawa do pokazania swoich.

2. Czy wolno napisać, że autor wpisu nigdy nie był naszym pacjentem?
To też jest informacja o tym, kto się u Was leczy, a kto nie, więc w publicznej odpowiedzi lepiej jej unikać. Jeśli macie podstawy sądzić, że opinia jest fałszywa, wykażcie to w zgłoszeniu do serwisu, a nie w komentarzu.

3. Pacjent żąda dokumentacji tego samego dnia. Czy możemy poprosić o uzasadnienie?
Nie. Pacjent nie musi podawać celu. Ustawa o prawach pacjenta daje mu prawo dostępu do dokumentacji, a pierwsza kopia w żądanym zakresie jest wydawana bez opłaty.

4. Czy przeprosiny oznaczają przyznanie się do błędu?
Samo wyrażenie żalu, że pacjent jest niezadowolony, nie jest uznaniem roszczenia. Unikajcie natomiast zdań, w których bierzecie na siebie winę lub obiecujecie pokrycie kosztów, zanim sprawę oceni ubezpieczyciel.

5. Kiedy zawiadomić ubezpieczyciela, jeśli pacjent niczego nie żąda?
Od razu po zabezpieczeniu materiału. Termin zgłoszenia wynika z Waszej umowy i ogólnych warunków ubezpieczenia, a wczesne zgłoszenie niczym nie grozi. Spóźnione może w skrajnym przypadku wpłynąć na wysokość świadczenia.

6. Czy możemy zaproponować zwrot pieniędzy w zamian za usunięcie opinii?
Odradzamy łączenie tych dwóch spraw. Taka propozycja często trafia do sieci i wygląda jak kupowanie milczenia. Rozliczenie ustalajcie osobno, z prawnikiem i w porozumieniu z ubezpieczycielem.

7. Czy Google usunie opinię ze zdjęciami zębów pacjenta?
Tylko wtedy, gdy opinia narusza zasady serwisu, na przykład zawiera wyzwiska, groźby, cudze dane albo nie dotyczy rzeczywistego doświadczenia. Krytyczna ocena prawdziwego pacjenta zwykle zostaje.

8. Co zrobić, gdy zdjęcia udostępniają kolejne grupy i profile?
Zabezpieczajcie każdą publikację osobno i odpowiadajcie tylko tam, gdzie jest główny wpis. Tym samym krótkim komunikatem można posłużyć się na własnym profilu. Nie prowadźcie rozmowy w wielu miejscach naraz.

9. Czy lekarz może odpowiedzieć z prywatnego konta jako osoba prywatna?
Tajemnica obowiązuje lekarza niezależnie od tego, z jakiego konta pisze. Prywatny komentarz ma te same ograniczenia co oficjalny, a dodatkowo wygląda mniej profesjonalnie.

10. Inny dentysta skomentował zdjęcia i ocenił naszą pracę. Co z tym zrobić?
Nie odpowiadajcie publicznie. Kodeks Etyki Lekarskiej nakazuje ostrożność w opiniach o pracy innego lekarza i zakazuje publicznego dyskredytowania. Sprawę można przedstawić okręgowej izbie lekarskiej.

11. Czy usuwać krytyczne komentarze z profilu gabinetu?
Krytyki nie usuwajcie, bo to zwykle wywołuje kolejne wpisy. Usuwajcie i zgłaszajcie wyzwiska, groźby oraz komentarze z danymi osobowymi pracowników lub innych pacjentów, po wcześniejszym zrobieniu zrzutu ekranu.

12. Dzwoni dziennikarz lokalnego portalu. Co powiedzieć?
Poproście o pytania na piśmie i podajcie termin odpowiedzi. W odpowiedzi napiszcie, że obowiązuje Was tajemnica zawodowa, że sprawę wyjaśniacie bezpośrednio z osobą zainteresowaną i jakie ogólne procedury stosuje gabinet.

13. Jak długo trzymać zrzuty ekranu i korespondencję z tej sprawy?
Co najmniej do czasu, gdy roszczenia pacjenta mogą być dochodzone. Kodeks cywilny przewiduje dla szkody z czynu niedozwolonego termin trzech lat od dowiedzenia się o szkodzie i osobie zobowiązanej, z dalszymi wyjątkami. Konkretny termin w Waszej sprawie oceni prawnik.

14. Czy Fundacja Usuwanie Hejtu oceni, czy leczenie było prawidłowe?
Nie. Fundacja nie ocenia leczenia i nie zastępuje prawnika. Pomaga zabezpieczyć materiał z internetu, przygotować zgłoszenia treści naruszających prawo i prowadzi je do końca.

Źródła

• Sejm RP, 2024: Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (tekst jednolity, Dz.U. 2024 poz. 581)
• Sejm RP, 2026: Ustawa o zawodach lekarza i lekarza dentysty (tekst jednolity, Dz.U. 2026 poz. 37)
• Sejm RP, 2026: Ustawa o działalności leczniczej (tekst jednolity, Dz.U. 2026 poz. 156)
• Sejm RP, 2025: Rozporządzenie Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotu wykonującego działalność leczniczą (tekst jednolity, Dz.U. 2025 poz. 272)
• Sejm RP, 2024: Rozporządzenie Ministra Zdrowia w sprawie rodzajów, zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania (tekst jednolity, Dz.U. 2024 poz. 798)
• Sejm RP, 2026: Kodeks cywilny (tekst jednolity, Dz.U. 2026 poz. 795)
• Sejm RP, 2025: Kodeks karny (tekst jednolity, Dz.U. 2025 poz. 383)
• Rzecznik Praw Pacjenta, 2025: Sprawozdanie Rzecznika Praw Pacjenta z przestrzegania praw pacjenta w 2024 roku
• Rzecznik Praw Pacjenta, 2026: Prawo do dokumentacji medycznej
• Naczelna Izba Lekarska, 2026: Zestawienie liczbowe lekarzy i lekarzy dentystów wg przynależności do okręgowej izby lekarskiej (stan na 30.06.2026)
• Naczelna Izba Lekarska, 2024: Kodeks Etyki Lekarskiej
• Google, 2026: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy
• Komisja Europejska, 2026: Pakiet dotyczący aktu o usługach cyfrowych

A jak to wyglądało w Waszym gabinecie? Napiszcie w komentarzu

Co pomogło Wam najbardziej, gdy pacjent opublikował zarzuty ze zdjęciami: szybka rozmowa, krótka odpowiedź pod wpisem czy wsparcie ubezpieczyciela? Którego wzoru pisma lub wiadomości zabrakło Wam w tym tekście? Prosimy, nie podawajcie w komentarzach nazwisk, nazw gabinetów ani danych innych osób.