Jak odpowiedzieć na opinię pacjenta w internecie i nie złamać tajemnicy lekarskiej

Pacjent napisał w internecie, że wizyta trwała pięć minut, a leczenie nie pomogło. Macie dokumentację, pamiętacie przebieg wizyty i najchętniej opisalibyście wszystko po kolei. Właśnie tego zrobić nie wolno.

Odpowiedź pod opinią czytają wszyscy. Tajemnica zawodowa obowiązuje w niej tak samo jak w gabinecie, także wtedy, gdy pacjent sam opisał swoje leczenie. Da się jednak odpowiedzieć spokojnie, rzeczowo i bez ujawniania czegokolwiek. Poniżej pokazujemy granice i gotowe sformułowania.

W skrócie

• Tajemnicą objęte są wszystkie informacje związane z pacjentem, a nie tylko rozpoznanie. Tak stanowi art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty oraz art. 13 i 14 ustawy o prawach pacjenta.
• W odpowiedzi publicznej nie potwierdzajcie nawet tego, że autor opinii był Waszym pacjentem. Samo korzystanie z usług zdrowotnych należy do danych o zdrowiu w rozumieniu art. 4 pkt 15 RODO.
• To, że pacjent sam opisał swoje leczenie, nie zwalnia Was z tajemnicy. Ustawa wymaga zgody pacjenta, a nie jego wpisu w serwisie.
• Bezpieczna odpowiedź mówi o zasadach pracy gabinetu, zaprasza do kontaktu poza serwisem i niczego nie prostuje szczegółami z wizyty.
• Za ujawnienie informacji wbrew ustawie art. 266 Kodeksu karnego przewiduje grzywnę, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do 2 lat. RODO przewiduje kary administracyjne do 20 000 000 euro.
• W serwisie ZnanyLekarz każda strona wypowiada się tylko raz, więc odpowiedź warto przygotować starannie. W Google odpowiedź jest sprawdzana zwykle do 10 minut, czasem do 30 dni.

Dlaczego odpowiedź na opinię pacjenta to nie to samo, co odpowiedź na opinię klienta?

Sklep może napisać: zamówienie numer taki a taki wysłaliśmy we wtorek. Gabinet nie może napisać: była Pani u nas we wtorek. Różnica wynika z przepisów, a nie z grzeczności.

Tajemnica obejmuje wszystko, co wiąże się z pacjentem.
Art. 40 ust. 1 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty mówi o informacjach związanych z pacjentem, uzyskanych w związku z wykonywaniem zawodu. To szersze pojęcie niż rozpoznanie. Mieszczą się w nim także data wizyty, jej przebieg, zalecenia, rozmowa w rejestracji i to, czy pacjent przyszedł sam.

Ten sam obowiązek dotyczy innych zawodów medycznych.
Art. 14 ustawy o prawach pacjenta nakłada tajemnicę na wszystkie osoby wykonujące zawód medyczny. Fizjoterapeutów odsyła do tych zasad art. 9 pkt 3 ustawy o zawodzie fizjoterapeuty, a pielęgniarki i położne wiąże art. 17 ustawy o zawodach pielęgniarki i położnej. Prawo pacjenta opisuje też Rzecznik Praw Pacjenta.

Lekarz ma dodatkowy, wyraźny zakaz.
Art. 40 ust. 4 ustawy o zawodach lekarza stanowi, że lekarz nie może podać do publicznej wiadomości danych umożliwiających identyfikację pacjenta bez jego zgody. Odpowiedź pod opinią jest podaniem do publicznej wiadomości.

Internet nie zmienia zasad etyki.
Art. 24 Kodeksu Etyki Lekarskiej w brzmieniu obowiązującym od 1 stycznia 2025 roku powtarza obowiązek tajemnicy. Art. 78 ust. 4 dodaje, że zachowaniem lekarza w internecie i mediach kierują te same zasady etyczne, co przy bezpośrednim kontakcie z pacjentem.

Dochodzą przepisy o danych osobowych.
Art. 9 RODO co do zasady zabrania przetwarzania danych dotyczących zdrowia, a wyjątki są wąskie. Publiczna odpowiedź w serwisie z opiniami do żadnego z nich w oczywisty sposób nie pasuje. Definicja z art. 4 pkt 15 RODO obejmuje dane o zdrowiu fizycznym lub psychicznym, w tym o korzystaniu z usług opieki zdrowotnej.

Czy pacjent, który sam opisał leczenie, zwolnił Was z tajemnicy?

To najczęstsze nieporozumienie. Pacjent ma prawo mówić o swoim zdrowiu, co chce i gdzie chce. Tajemnica chroni jego, a nie Was, więc on jej nie łamie. Wy pozostajecie nią związani.

Ustawa wymienia zamknięty katalog sytuacji, w których tajemnica nie obowiązuje. Jedną z nich jest zgoda pacjenta lub jego przedstawiciela ustawowego. W przypadku lekarza zgoda ma być wyrażona po uprzednim poinformowaniu o niekorzystnych skutkach ujawnienia, a zakres ujawnienia może określić pacjent. Wynika to z art. 40 ust. 2 pkt 4 i ust. 2a ustawy o zawodach lekarza.

Wpis w serwisie z opiniami nie spełnia tych warunków. Nikt pacjenta o skutkach nie informował i nikt nie ustalał z nim zakresu. W katalogu wyjątków nie ma też obrony dobrego imienia w publicznej dyskusji. Dlatego ostrożne i bezpieczne założenie brzmi: opinia pacjenta niczego nie zmienia, a w odpowiedzi nie wolno dodać ani jednej informacji o nim.

Nie wolno także prostować.
Zdanie „to nieprawda, wizyta trwała 40 minut i wykonaliśmy dwa badania” ujawnia przebieg wizyty. Zdanie „pacjentka nie zgłosiła się na kontrolę” ujawnia historię leczenia. Każde sprostowanie oparte na dokumentacji jest ujawnieniem.

Nie wolno potwierdzać ani zaprzeczać.
Jeśli raz napiszecie „nie mamy takiej osoby w dokumentacji”, to brak takiego zdania pod inną opinią będzie odczytany jako potwierdzenie. Bezpieczniej przyjąć jedną zasadę dla wszystkich opinii: gabinet nigdy nie informuje publicznie, kto jest jego pacjentem.

Czego nie pisać w odpowiedzi na opinię pacjenta?

Poniższa lista zbiera zdania, które pojawiają się w odpowiedziach gabinetów najczęściej i które ujawniają informacje o pacjencie.

• Potwierdzenie wizyty: „była Pani u nas 12 marca”, „pamiętam Pana wizytę”, „leczy się Pani u nas od roku”.
• Rozpoznanie i objawy: także ogólne, na przykład „przy takim schorzeniu ból jest typowy”.
• Zalecenia i ich przestrzeganie: „nie stosowała się Pani do zaleceń”, „nie wykupił Pan leków”, „nie przyszła Pani na kontrolę”.
• Zachowanie w gabinecie: „był Pan agresywny wobec rejestratorki”, „przyszła Pani spóźniona 20 minut”.
• Informacje o bliskich: „była Pani z córką”, „mąż Pani dzwonił do nas trzy razy”.
• Rozliczenia: „nie zapłacił Pan za wizytę”, „otrzymała Pani zwrot”. To także informacja związana z pacjentem.
• Imię i nazwisko: jeśli autor podpisał się pseudonimem albo inicjałem, nie zwracajcie się do niego pełnym imieniem i nazwiskiem.
• Fragmenty dokumentacji, zdjęcia i zrzuty rozmów: nigdy, także z zamazanymi danymi.

Uważajcie na ujawnienie pośrednie.
Zdanie „osobom po takim zabiegu zawsze tłumaczymy, że obrzęk utrzymuje się kilka tygodni” brzmi ogólnie. Pod konkretną opinią mówi jednak, jaki zabieg przeszedł jej autor. Zasady pracy gabinetu opisujcie tak, żeby pasowały do każdego pacjenta, a nie do tego jednego.

Uważajcie na ton.
Odpowiedź ironiczna albo oceniająca pacjenta nie łamie tajemnicy, ale szkodzi Wam w oczach innych czytelników. Większość z nich nie zna sprawy i ocenia wyłącznie sposób, w jaki gabinet rozmawia z ludźmi.

Co wolno napisać? Budowa bezpiecznej odpowiedzi

Dobra odpowiedź ma cztery krótkie części. Żadna z nich nie odnosi się do konkretnej wizyty.

1. Podziękowanie albo wyraz zrozumienia. „Dziękujemy za podzielenie się opinią” albo „Przykro nam czytać, że są Państwo niezadowoleni”.
2. Jedno zdanie o tajemnicy. „Obowiązuje nas tajemnica zawodowa, dlatego nie odnosimy się publicznie do żadnej wizyty i nie potwierdzamy, kto jest naszym pacjentem”.
3. Ogólna zasada pracy gabinetu. Tylko wtedy, gdy opinia dotyczy organizacji: czasu wizyt, zapisów, kontaktu telefonicznego, kolejki. Piszcie o regule, nie o przypadku.
4. Zaproszenie do kontaktu poza serwisem. Telefon albo adres e-mail osoby, która przyjmuje uwagi i skargi. W rozmowie bezpośredniej z pacjentem tajemnica nie stoi na przeszkodzie.

Odpowiedź powinna mieć od trzech do pięciu zdań. Im dłuższa, tym większe ryzyko, że pojawi się w niej szczegół, którego nie powinno być.

Zamiast tego	Napiszcie tak	Dlaczego
„Wizyta trwała 35 minut, co wynika z naszego systemu.”	„Na pierwszą wizytę rezerwujemy w grafiku 30 minut dla każdej osoby.”	Pierwsze zdanie potwierdza wizytę i jej przebieg. Drugie opisuje zasadę.
„Nie zastosowała się Pani do zaleceń.”	„Wątpliwości dotyczące leczenia wyjaśniamy zawsze w bezpośredniej rozmowie.”	Zalecenia i ich przestrzeganie są objęte tajemnicą.
„Nie ma Pana w naszej dokumentacji.”	„Nie informujemy publicznie, kto jest naszym pacjentem.”	Zaprzeczenie w jednej sprawie staje się potwierdzeniem w innych.
„Przy tej chorobie efekty widać po kilku miesiącach.”	„O przebiegu leczenia rozmawiamy wyłącznie z pacjentem.”	Pierwsze zdanie pośrednio ujawnia rozpoznanie.
„Była Pani niegrzeczna wobec naszej rejestratorki.”	„Zależy nam na wzajemnym szacunku w gabinecie i w rejestracji.”	Zachowanie podczas wizyty to informacja związana z pacjentem.

Źródło: opracowanie własne na podstawie art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty oraz art. 14 ustawy o prawach pacjenta.

Przykłady bezpiecznych odpowiedzi

Poniższe wzory można dopasować do własnego gabinetu. W nawiasach kwadratowych wpiszcie swoje dane. Nie dopisujcie niczego, co dotyczy konkretnej osoby.

Opinia o krótkiej wizycie albo złym potraktowaniu

„Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że tak Państwo odebrali kontakt z naszym gabinetem. Obowiązuje nas tajemnica zawodowa, dlatego nie odnosimy się publicznie do żadnej wizyty. Chcielibyśmy wyjaśnić sprawę bezpośrednio, prosimy o kontakt: [telefon], [adres e-mail].”

Opinia o braku efektów leczenia

„Dziękujemy za wpis. O przebiegu i efektach leczenia rozmawiamy wyłącznie z pacjentem, ponieważ wiąże nas tajemnica zawodowa. Każdą wątpliwość chętnie omówimy podczas rozmowy lub wizyty. Prosimy o kontakt z [imię i funkcja osoby]: [telefon].”

Opinia o rejestracji, terminach i kolejce

„Dziękujemy za uwagi. Staramy się, żeby wizyty zaczynały się punktualnie, a o opóźnieniach informujemy w rejestracji. Jeśli tym razem tak się nie stało, przepraszamy. Uwagi dotyczące organizacji pracy przyjmuje [imię i funkcja], [adres e-mail].”

Tutaj wolno więcej, bo odpowiedź dotyczy organizacji, a nie zdrowia. Nadal jednak nie piszcie, o której godzinie ta osoba była umówiona ani ile czekała.

Opinia, co do której macie wątpliwość, czy autor był pacjentem

„Dziękujemy za wpis. Nie informujemy publicznie, kto jest naszym pacjentem, dlatego nie możemy odnieść się do opisanej sytuacji. Jeśli korzystali Państwo z naszych usług, prosimy o kontakt: [telefon], chętnie wyjaśnimy sprawę.”

Równolegle zgłoście taką opinię do serwisu. Jak wykazać, że autor nie korzystał z usług, opisujemy w tekście o opinii od osoby, która nigdy nie była klientem. W gabinecie obowiązuje jedno zastrzeżenie: w zgłoszeniu do serwisu także nie przekazujcie danych o zdrowiu.

Opinia z obelgami albo poważnym zarzutem

„Nie odnosimy się publicznie do spraw objętych tajemnicą zawodową. Opinię zgłosiliśmy do serwisu jako naruszającą jego zasady.”

Jedno zdanie wystarczy. Reszta dzieje się poza odpowiedzią: zabezpieczenie wpisu, zgłoszenie, ewentualnie pismo. Pełną ścieżkę znajdziecie w tekście o hejcie na lekarza po wizycie.

Opinia pozytywna

„Dziękujemy za miłe słowa i życzymy dużo zdrowia.”

Przy pochwałach łatwo o nieuwagę. Zdanie „cieszymy się, że kolano po rehabilitacji jest sprawne” ujawnia tyle samo, co odpowiedź na krytykę. Tajemnica obowiązuje niezależnie od liczby gwiazdek.

Jak serwisy traktują odpowiedzi gabinetów?

Zasady serwisów nie zastępują przepisów, ale warto je znać, bo wpływają na to, ile razy i jak szybko możecie się wypowiedzieć.

Profil Firmy w Google

Odpowiadać może tylko firma ze zweryfikowanym profilem. Jak podaje Pomoc Profilu Firmy w Google (stan na 2026 rok), odpowiedź jest przed publikacją sprawdzana pod kątem zgodności z polityką treści. Zwykle trwa to do 10 minut, a czasami nawet 30 dni. Autor opinii dostaje powiadomienie i może zmienić wpis po przeczytaniu odpowiedzi.

Odpowiedź można później edytować albo usunąć. To ważne: jeśli w starej odpowiedzi znalazł się szczegół z wizyty, da się go usunąć od razu. Polityka treści Map Google zakazuje ponadto publikowania danych osobowych innych osób bez ich zgody i wymienia wśród nich informacje medyczne.

ZnanyLekarz

Według wskazówek serwisu ZnanyLekarz (stan na 2026 rok) w serwisach grupy dodano na całym świecie ponad 16 milionów opinii. Opinię może napisać osoba, która ukończyła 16 lat i miała bezpośredni kontakt ze specjalistą. Publikacja trwa zwykle od 24 do 48 godzin roboczych.

Odpowiedź specjalisty jest widoczna dla wszystkich. Serwis pozwala każdej stronie wypowiedzieć się tylko raz, a pacjent nie może odpowiedzieć na odpowiedź. Serwis nie przekazuje też specjalistom danych osób piszących opinie. Gdy ma wątpliwości co do autentyczności wpisu, prosi autora o dowód wizyty i daje mu na to 7 dni.

Z tych zasad płyną dwa praktyczne wnioski. Po pierwsze, odpowiedź trzeba przemyśleć, bo drugiej nie będzie. Po drugie, jeśli nie macie pewności, kto napisał opinię, tym bardziej nie zgadujcie publicznie.

Zasada	Profil Firmy w Google	ZnanyLekarz
Kto widzi odpowiedź	Wszyscy	Wszyscy
Sprawdzanie przed publikacją	Zwykle do 10 minut, czasem do 30 dni	Opinie: zwykle 24-48 godzin roboczych
Liczba wypowiedzi	Odpowiedź można edytować i usunąć	Każda strona wypowiada się raz
Minimalny wiek autora opinii	Brak informacji na stronie pomocy	16 lat

Źródło: Pomoc Profilu Firmy w Google oraz wskazówki serwisu ZnanyLekarz, stan na 2026 rok.

Co grozi za ujawnienie informacji o pacjencie w odpowiedzi?

Nie chodzi o to, żeby się bać. Chodzi o to, żeby wiedzieć, że jedno zdanie napisane w emocjach może uruchomić kilka niezależnych postępowań. Wszystkich da się uniknąć, trzymając się wzorów z tego tekstu.

Odpowiedzialność karna.
Art. 266 § 1 Kodeksu karnego dotyczy osoby, która wbrew przepisom ustawy ujawnia informację poznaną w związku z wykonywaną pracą. Przewiduje grzywnę, karę ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do 2 lat.

Odpowiedzialność cywilna.
Art. 4 ust. 1 ustawy o prawach pacjenta pozwala sądowi przyznać zadośćuczynienie za zawinione naruszenie praw pacjenta, a prawo do tajemnicy jest jednym z tych praw. Osobną podstawą jest odszkodowanie za naruszenie przepisów o danych osobowych, o którym piszemy w tekście o odszkodowaniu z art. 82 RODO.

Odpowiedzialność zawodowa.
Lekarze odpowiadają przed sądem lekarskim za naruszenie zasad etyki i przepisów o wykonywaniu zawodu. Art. 83 ustawy o izbach lekarskich wymienia 7 rodzajów kar, od upomnienia po pozbawienie prawa wykonywania zawodu. Inne zawody medyczne mają własne samorządy i własne postępowania.

Postępowanie przed Prezesem UODO.
Pacjent może złożyć skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Art. 83 ust. 5 RODO przewiduje za naruszenie podstawowych zasad przetwarzania, w tym zasad dotyczących danych o zdrowiu, karę do 20 000 000 euro, a w przypadku przedsiębiorstwa do 4 procent rocznego światowego obrotu. To górna granica dla wszystkich administratorów, a nie typowa kara dla gabinetu.

Uczciwie trzeba dodać, czego nie wiemy. Nie znaleźliśmy publicznych danych urzędowych, które pokazywałyby, ile takich spraw w Polsce dotyczyło właśnie odpowiedzi na opinie w internecie. Liczby w tym tekście pochodzą z przepisów i ze stron pomocy serwisów, a nie z badań częstości zjawiska. Tekst nie zastępuje porady prawnika.

Jak zorganizować odpowiadanie na opinie w gabinecie?

Większość wpadek nie wynika ze złej woli. Wynika z tego, że odpowiada osoba zdenerwowana, o późnej porze, z telefonu.

1. Wyznaczcie jedną osobę. Hasło do profilu ma osoba związana tajemnicą albo zobowiązana do poufności umową. Art. 29 Kodeksu Etyki Lekarskiej przypomina, że lekarz czuwa nad tym, by osoby pomagające mu w pracy przestrzegały tajemnicy.
2. Nie odpowiadajcie tego samego dnia. Odczekajcie dobę. Opinia nie zniknie, a emocje opadną.
3. Nie otwierajcie dokumentacji po to, żeby odpisać. Odpowiedź publiczna ma być taka, jakbyście nie wiedzieli, kto napisał opinię. Dokumentacja przyda się w rozmowie bezpośredniej i w ewentualnym sporze.
4. Korzystajcie z gotowych wzorów. Trzy lub cztery zatwierdzone szablony wystarczą na większość sytuacji.
5. Sprawdzajcie przed publikacją. Zadajcie sobie jedno pytanie: czy po przeczytaniu odpowiedzi obca osoba wie o autorze opinii coś, czego nie napisał sam? Jeśli tak, skróćcie tekst.
6. Uważajcie przy zlecaniu na zewnątrz. Firma, która prowadzi Wasz profil, nie powinna dostawać informacji o pacjentach po to, żeby lepiej odpisywać. Do bezpiecznej odpowiedzi takie informacje nie są potrzebne.
7. Przejrzyjcie stare odpowiedzi. Jeśli znajdziecie w nich szczegóły z wizyt, zmieńcie je albo usuńcie.

Ogólne zasady rozmowy z niezadowolonym klientem, które sprawdzają się także w gabinecie, opisujemy w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie.

Kiedy lepiej nie odpowiadać, tylko zgłosić opinię?

Odpowiedź jest dla czytelników, zgłoszenie jest dla serwisu. Jedno nie wyklucza drugiego, ale są sytuacje, w których zgłoszenie jest ważniejsze.

Opinia zawiera obelgi, groźby albo dane osobowe.
Zgłoście ją jako naruszającą zasady serwisu. Jeśli w opinii pada nazwisko rejestratorki albo pielęgniarki, pomocny będzie tekst o opinii z nazwiskiem pracownika.

Opinia jest fałszywa albo pochodzi od konkurencji.
Zabezpieczcie zrzut ekranu z datą i adresem, a potem skorzystajcie z formularza serwisu. Kolejne kroki opisujemy w tekście o fałszywych opiniach w Google Maps.

Opinia zawiera nieprawdziwy zarzut, który podważa zaufanie do Was.
Tutaj wchodzi w grę droga prawna, a pierwszym krokiem bywa pismo do autora lub serwisu. Pomoże wzór wezwania do usunięcia opinii. Różnicę między krytyką a zniesławieniem tłumaczymy w tekście o zniesławieniu i zniewadze.

W sądzie i przed organami tajemnica działa inaczej niż w serwisie z opiniami, bo przepisy przewidują osobne zasady ujawniania informacji w postępowaniach. O tym, co i w jakim zakresie można tam przedstawić, powinien zdecydować prawnik prowadzący sprawę. Nie przenoście tych zasad do odpowiedzi publicznej.

Krytyczna, ale uczciwa opinia nie nadaje się do zgłoszenia. Pacjent ma prawo napisać, że czuł się zlekceważony. Na taki wpis odpowiada się spokojnie, jednym z wzorów powyżej, i wyciąga z niego wnioski dla gabinetu.

Podsumowanie: odpowiadajcie tak, jakbyście nie wiedzieli, kto napisał opinię

Najprostsza zasada brzmi: odpowiedź publiczna nie zawiera niczego, co pochodzi z gabinetu, dokumentacji albo pamięci o konkretnej osobie. Nie potwierdzacie wizyty, nie prostujecie szczegółów, nie komentujecie zachowania. Piszecie o zasadach pracy i zapraszacie do rozmowy bezpośredniej.

Taka odpowiedź nie jest przyznaniem się do winy ani bezradnością. Czytelnicy rozumieją, że gabinet, który publicznie nie mówi o pacjentach, tak samo potraktuje ich własne sprawy. Spokojne trzy zdania budują zaufanie skuteczniej niż najdokładniejsze sprostowanie.

Gdzie szukać pomocy?

Jeśli opinia o Waszym gabinecie jest fałszywa, obraźliwa albo zawiera dane osobowe, napiszcie lub zadzwońcie do Fundacji Usuwanie Hejtu: tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl. Fundacja pomaga zabezpieczyć materiał, przygotować zgłoszenia do serwisów i prowadzi je do końca, a w razie potrzeby kieruje do prawnika lub psychologa. Nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępuje prawnika.

W sprawach etyki i odpowiedzialności zawodowej pomagają samorządy zawodowe: okręgowe izby lekarskie, Krajowa Izba Fizjoterapeutów oraz izby pielęgniarek i położnych. W sprawach danych osobowych informacji udziela Urząd Ochrony Danych Osobowych, a w sprawach praw pacjenta Rzecznik Praw Pacjenta. Jeśli fala wpisów odbiera Wam spokój, można zadzwonić pod numer 116 123, telefon dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym.

Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy mogę napisać w odpowiedzi, że autor opinii nigdy nie był moim pacjentem?
Lepiej tego nie robić. Jeśli pod jedną opinią zaprzeczycie, a pod inną nie, czytelnicy odczytają milczenie jako potwierdzenie. Bezpieczniejsza jest stała formuła, że gabinet nie informuje publicznie, kto jest jego pacjentem, oraz zgłoszenie wpisu do serwisu.

2. Pacjent sam podał w opinii swoje rozpoznanie. Czy mogę się do niego odnieść?
Nie. Pacjent może mówić o swoim zdrowiu, ale jego wpis nie jest zgodą na ujawnienie tajemnicy w rozumieniu ustawy. W odpowiedzi nie potwierdzajcie rozpoznania ani go nie prostujcie.

3. Czy tajemnica dotyczy także rejestratorki, która odpowiada na opinie?
Tak. Osoby pomagające w pracy gabinetu mają dostęp do informacji o pacjentach i powinny być zobowiązane do poufności. Za to, co pojawi się w odpowiedzi podpisanej nazwą gabinetu, odpowiada gabinet.

4. Czy fizjoterapeuta i psycholog mają takie same ograniczenia jak lekarz?
Fizjoterapeutę ustawa o zawodzie odsyła wprost do zasad tajemnicy z ustawy o prawach pacjenta. Inne zawody pracujące z pacjentem mają własne przepisy o tajemnicy zawodowej, a wszystkich obowiązują przepisy o ochronie danych o zdrowiu. W odpowiedzi publicznej warto stosować te same zasady ostrożności.

5. Czy mogę odpowiedzieć na pozytywną opinię, dziękując za zaufanie?
Tak, krótkim i ogólnym podziękowaniem. Nie dopisujcie, na co pacjent był leczony ani jak przebiegała terapia, nawet jeśli efekt był bardzo dobry.

6. Czy mogę poprosić pacjenta o zgodę na opisanie jego sprawy w odpowiedzi?
Przepisy przewidują zgodę pacjenta, a lekarz ma go wcześniej poinformować o niekorzystnych skutkach ujawnienia. W praktyce spór pod opinią rzadko jest dobrym miejscem na takie ustalenia. Rozmowa bezpośrednia zwykle rozwiązuje sprawę szybciej i bez ryzyka.

7. Co zrobić, jeśli w starej odpowiedzi ujawniłem szczegóły wizyty?
Zmieńcie ją albo usuńcie jak najszybciej. W Profilu Firmy w Google odpowiedź można edytować i usunąć. Warto też ocenić z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych, czy zdarzenie wymaga dalszych kroków.

8. Czy lepiej w ogóle nie odpowiadać na opinie pacjentów?
Brak odpowiedzi jest bezpieczny, ale zostawia opinię bez komentarza. Krótka odpowiedź z zaproszeniem do kontaktu pokazuje innym czytelnikom, że gabinet przyjmuje uwagi. Wybór należy do Was.

9. Czy mogę napisać do pacjenta prywatnie po przeczytaniu opinii?
Jeśli opinia jest podpisana, a pacjent zostawił w gabinecie dane kontaktowe, spokojna rozmowa w sprawie leczenia jest dopuszczalna. Nie wywierajcie nacisku na usunięcie wpisu i nie kontaktujcie się, gdy tylko domyślacie się, kto jest autorem.

10. Czy mogę odpowiedzieć ogólnie, opisując, jak wygląda typowe leczenie danej choroby?
Pod konkretną opinią taki opis wskazuje, na co leczył się jej autor, więc jest ujawnieniem pośrednim. Informacje edukacyjne publikujcie w osobnym miejscu, na przykład na stronie gabinetu, bez związku z opinią.

11. Czy serwis usunie opinię, jeśli wykażę dokumentacją, że jest nieprawdziwa?
Nie przesyłajcie serwisowi dokumentacji medycznej. ZnanyLekarz prosi nawet autorów opinii, żeby jako dowodu wizyty nie wysyłali dokumentów z danymi medycznymi, jeśli da się to wykazać inaczej. W zgłoszeniu opisujcie naruszenie zasad serwisu, a nie stan zdrowia pacjenta.

12. Opinia dotyczy dziecka. Czy coś się zmienia?
Zasady są te same, a ostrożność powinna być jeszcze większa. Nie potwierdzajcie wizyty dziecka i nie odnoście się do tego, z kim przyszło. Rozmowę prowadźcie wyłącznie z rodzicem lub opiekunem, poza serwisem.

13. Czy tajemnica obowiązuje, gdy pacjent zmarł, a opinię napisała rodzina?
Tak. Ustawy stanowią, że tajemnica wiąże także po śmierci pacjenta, a zasady zwolnienia z niej są szczegółowo opisane. W odpowiedzi publicznej wyraźcie współczucie i zaproście rodzinę do rozmowy bezpośredniej.

14. Czy odpowiedź w serwisie ZnanyLekarz można poprawić po publikacji?
Serwis podaje, że każda strona wypowiada się tylko raz, a pacjent nie może odpowiedzieć na odpowiedź specjalisty. Szczegóły zmian w opublikowanej odpowiedzi najlepiej potwierdzić w panelu specjalisty albo pod adresem kontaktowym serwisu.

Źródła

• Sejm RP, 2026: Ustawa z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty, tekst ujednolicony (art. 40)
• Sejm RP, 2026: Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, tekst ujednolicony (art. 4, 13, 14)
• Sejm RP, 2026: Ustawa z dnia 25 września 2015 r. o zawodzie fizjoterapeuty, tekst ujednolicony (art. 9)
• Sejm RP, 2026: Ustawa z dnia 15 lipca 2011 r. o zawodach pielęgniarki i położnej, tekst ujednolicony (art. 17)
• Sejm RP, 2026: Kodeks karny, tekst ujednolicony (art. 266)
• Sejm RP, 2023: Ustawa z dnia 2 grudnia 2009 r. o izbach lekarskich, tekst ujednolicony (art. 53, 83)
• Urząd Ochrony Danych Osobowych (tekst z Dziennika Urzędowego UE), 2016: Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), art. 4, 9 i 83
• Naczelna Izba Lekarska, 2024: Kodeks Etyki Lekarskiej (brzmienie od 1 stycznia 2025 r.), art. 24-29 i 78
• Rzecznik Praw Pacjenta, 2026: Prawo do tajemnicy informacji
• Pomoc Profilu Firmy w Google, 2026: Zarządzanie opiniami klientów
• Google, 2026: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom - polityka treści Map Google
• ZnanyLekarz, 2026: Wskazówki dotyczące pisania opinii

A jak to wygląda w Waszym gabinecie? Napiszcie w komentarzu

Czy macie w gabinecie ustalony wzór odpowiedzi na opinie i kto je u Was pisze? Jakiego przykładu odpowiedzi zabrakło Wam w tym tekście: na opinię o dziecku, o teleporadzie, a może o wizycie domowej? Prosimy, żeby w komentarzach nie podawać nazwisk ani danych innych osób, a także nie opisywać sytuacji, po których można rozpoznać pacjenta.