Czy usuwanie komentarzy na profilu firmy to cenzura? Co wolno administratorowi

Klient napisał pod wpisem firmy, że kupiony produkt zepsuł się po tygodniu. Po godzinie komentarza już nie było. Taka sytuacja wywołuje dwie skrajne reakcje: autor komentarza pisze o cenzurze, a firma twierdzi, że ma prawo do porządku na własnym profilu.

Oba stanowiska są w części prawdziwe. Profil firmy nie jest placem publicznym i administrator może na nim usuwać wiele treści. Są jednak komentarze, których systematyczne usuwanie może wprowadzać innych klientów w błąd. Ten tekst pokazuje, gdzie przebiega granica, jak moderować profil rozsądnie i co zrobić, gdy Wasz komentarz zniknął.

W skrócie

• Zakaz cenzury z Konstytucji dotyczy przede wszystkim państwa. Firma, która prowadzi własny profil, nie musi utrzymywać każdego komentarza.
• Bez obaw można usuwać groźby, wyzwiska, cudze dane osobowe, spam oraz zmyślone zarzuty przestępstw.
• Ryzykowne jest usuwanie komentarzy o wadach produktu, opóźnieniach i odmowach reklamacji przy jednoczesnym zostawianiu samych pochwał. Prawo zakazuje zniekształcania opinii konsumentów.
• Według badania PBS na zlecenie UOKiK z października 2020 roku 93% osób kupujących w internecie kierowało się opiniami o produkcie.
• Według kontroli Komisji Europejskiej ogłoszonej w styczniu 2022 roku w 144 z 223 sprawdzonych serwisów nie potwierdzono, że opinie pochodzą od osób, które naprawdę korzystały z produktu lub usługi.
• W Google firma nie usunie opinii sama. Może ją zgłosić do usunięcia, jeśli łamie zasady, albo publicznie na nią odpowiedzieć.

Czy usuwanie komentarzy na profilu firmy to cenzura?

Co oznacza cenzura w rozumieniu prawa

Konstytucja w art. 54 ust. 1 zapewnia każdemu wolność wyrażania poglądów oraz pozyskiwania i rozpowszechniania informacji. Ustęp 2 tego artykułu zakazuje cenzury prewencyjnej środków społecznego przekazu. Przepisy konstytucyjne chronią obywatela przede wszystkim przed działaniami państwa, czyli urzędów, sądów i organów władzy. Źródłem tych zapisów jest Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej.

Wolność wyrażania poglądów nie daje więc prawa do tego, by każdy komentarz stał na cudzym profilu tak długo, jak autor sobie życzy. Profil firmy przypomina tablicę ogłoszeń w jej własnym sklepie. Właściciel decyduje, co na niej wisi. Klient może powiedzieć, co myśli, na własnym profilu, w serwisie z opiniami albo w rozmowie ze znajomymi.

Skąd bierze się wrażenie cenzury

Profil firmy w mediach społecznościowych wygląda jak miejsce publicznej rozmowy. Ludzie piszą tam o swoich doświadczeniach i oczekują, że ktoś im odpowie. Gdy komentarz znika bez słowa, odbierają to jako odebranie głosu, a nie jako porządkowanie profilu.

To wrażenie jest zrozumiałe, ale samo w sobie nie oznacza naruszenia prawa. Prawo wchodzi do gry dopiero wtedy, gdy usuwanie komentarzy tworzy fałszywy obraz firmy w oczach osób, które chcą coś kupić. O tym piszemy w dalszej części.

Krótko o zasadzie.
Firmie wolno decydować, co zostaje na jej profilu. Nie wolno jej natomiast, w ramach działalności wobec konsumentów, rozpowszechniać nieprawdziwego obrazu swoich produktów i opinii o nich.

Jakie komentarze firma może usunąć bez obaw?

Są treści, które administrator profilu może, a często powinien usuwać od razu. Warto je wcześniej wypisać w zasadach komentowania, żeby nikt nie miał wątpliwości, dlaczego komentarz zniknął.

Groźby, wyzwiska i mowa nienawiści.
Komentarze, które obrażają pracowników, innych klientów albo grupy ludzi, nie służą wymianie opinii. Zróbcie zrzut ekranu, a dopiero potem usuńcie wpis. Przy groźbach zawiadomcie policję.

Dane osobowe innych osób.
Numer telefonu, adres, nazwisko pracownika czy zdjęcie osoby trzeciej powinny zniknąć szybko. Taki wpis może narazić ich autora i Was na odpowiedzialność. Taki wpis warto też zgłosić administratorowi serwisu.

Spam i oszukańcze linki.
Spam to niechciane reklamy lub powtarzające się wiadomości. Komentarze z odnośnikami do podejrzanych stron albo ofertami innych firm można usuwać bez żadnych skrupułów, a konto autora zablokować.

Zmyślone zarzuty przestępstw.
Cześć i dobre imię są dobrami osobistymi chronionymi przez art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego. Przepisy o ich ochronie stosuje się odpowiednio do osób prawnych, na co wskazuje art. 43. Tekst kodeksu znajdziecie w Kodeksie cywilnym. Jeśli ktoś publicznie pisze, że firma oszukuje, i nie ma na to dowodów, administrator może usunąć taki wpis. Wcześniej warto zabezpieczyć dowody, o czym mówi tekst o zabezpieczaniu dowodów hejtu.

Treści niezwiązane z tematem.
Jeśli pod wpisem o nowej ofercie ktoś prowadzi długą dyskusję polityczną, administrator może ją uporządkować. Powinien to robić jednakowo wobec wszystkich, niezależnie od tego, kto z jakiej strony zabiera głos.

Kiedy usuwanie komentarzy może wprowadzać w błąd?

Co mówi ustawa o nieuczciwych praktykach rynkowych

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, której tekst jednolity ogłoszono w Dzienniku Ustaw z 2023 roku pod poz. 845, zakazuje w art. 3 nieuczciwych praktyk rynkowych. Zgodnie z art. 5 działaniem wprowadzającym w błąd może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji oraz prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd. Dotyczy to przedsiębiorców, którzy działają wobec konsumentów.

Od początku 2023 roku, na mocy ustawy z 1 grudnia 2022 roku o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawa zawiera przepisy wprost dotyczące opinii. Art. 7 pkt 26 wymienia wśród praktyk zawsze uznawanych za nieuczciwe zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów. Art. 7 pkt 25 dotyczy twierdzenia, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produktu, gdy przedsiębiorca nie sprawdził tego w rozsądny sposób. Art. 6 ust. 4 pkt 7 wymaga informacji o tym, czy i jak przedsiębiorca dba o to, żeby opinie pochodziły od prawdziwych klientów.

Co z tego wynika dla komentarzy pod wpisami

Przepisy mówią o opiniach o produktach i o promowaniu produktów. Nie opisują wprost, czy usunięcie krytycznych komentarzy z profilu w mediach społecznościowych jest zniekształcaniem opinii. Ocena zależy od okoliczności: czy komentarze dotyczą wad produktu, czy usunięto tylko negatywne, a pozostawiono pozytywne, czy profil służy sprzedaży i czy to mogło wpłynąć na decyzję kupującego. Dlatego nie ma jednej prostej reguły, a ostateczną ocenę w konkretnej sprawie wydaje urząd albo sąd.

Zasada ostrożności jest jednak prosta. Jeśli komentarze opisują prawdziwe problemy z produktem lub usługą, usuwanie ich po to, by profil wyglądał lepiej, naraża firmę na zarzut wprowadzania w błąd. Zbudowany w ten sposób obraz firmy może nie odpowiadać rzeczywistości.

Przykład z życia

Sklep internetowy reklamuje pod wpisem odkurzacz. Pięć osób pisze, że po dwóch miesiącach przestał ssać. Administrator usuwa te komentarze i zostawia podziękowania od zadowolonych klientów. Następna osoba, która wchodzi na profil, widzi same pochwały i podejmuje decyzję o zakupie na tej podstawie.

Gdyby sklep odpowiedział publicznie, że sprawdza zgłoszenia i że można złożyć reklamację, kupujący miałby pełniejszy obraz i większe zaufanie do firmy. Przy okazji klient, który napisał o wadzie, dostałby odpowiedź, a nie poczucie, że jest wyciszany.

Dlaczego komentarze o wadach mają takie znaczenie dla kupujących?

Według raportu „Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów”, przygotowanego przez PBS na zlecenie UOKiK na podstawie badania z października 2020 roku na próbie 1003 osób w wieku od 15 lat, 93% badanych deklarowało, że kupuje przez internet. Wśród nich 93% kierowało się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy. Osoby, które kierowały się opiniami, w 84% uznawały wysoką ocenę i pozytywne opinie za ważne lub bardzo ważne przy zakupach (odpowiedzi 4 i 5 w skali od 1 do 5). Ponadto 79% kupujących w internecie deklarowało, że w jakiś sposób sprawdza prawdziwość opinii, a 77% słyszało o zjawisku fałszowania opinii.

Dla porównania, Komisja Europejska i organy ochrony konsumentów z 26 państw członkowskich, Islandii i Norwegii sprawdziły w ramach kontroli ogłoszonej w styczniu 2022 roku 223 duże serwisy: sklepy, platformy handlowe, serwisy rezerwacyjne, wyszukiwarki i porównywarki. W 144 z nich nie można było potwierdzić, że opinie zostały napisane przez osoby, które korzystały z produktu lub usługi. W 104 serwisach nie informowano, jak opinie są zbierane i przetwarzane, a w 118 nie było informacji o tym, jak zapobiega się fałszywym opiniom. Organy uznały, że co najmniej 55% sprawdzonych serwisów może naruszać dyrektywę o nieuczciwych praktykach handlowych, a w przypadku kolejnych 18% miały wątpliwości.

Wskaźnik	Wartość	Źródło i rok
Kupujący w internecie, którzy kierują się opiniami o produkcie	93%	PBS dla UOKiK, 2020
Kupujący w internecie, którzy kierują się opiniami o sprzedawcy	86%	PBS dla UOKiK, 2020
Czytający opinie, dla których ocena jest ważna lub bardzo ważna	84%	PBS dla UOKiK, 2020
Kupujący, którzy sprawdzają prawdziwość opinii	79%	PBS dla UOKiK, 2020
Serwisy bez potwierdzenia autentyczności opinii	144 z 223	Komisja Europejska, 2022
Serwisy, które mogły naruszać prawo	co najmniej 55%	Komisja Europejska, 2022

Źródło: UOKiK, badanie PBS z października 2020 roku oraz Komisja Europejska, komunikat z 2022 roku.

Czego te dane nie mówią.
Badanie PBS opiera się na deklaracjach ankietowanych, a nie na obserwacji ich zachowań, i pochodzi z 2020 roku. Kontrola Komisji dotyczyła dużych serwisów w całej Europie, głównie sklepów i platform, a nie profili firm w mediach społecznościowych. Żadne z tych źródeł nie mierzy, ile komentarzy usuwają administratorzy profili. Pokazują one natomiast, jak duże znaczenie dla kupujących mają opinie oraz jak poważnie organy traktują ich wiarygodność.

Jak moderować profil firmy rozsądnie?

Dobra moderacja nie polega na usuwaniu wszystkiego, co niewygodne. Polega na jasnych zasadach i konsekwencji. Poniżej kolejne kroki, które zmniejszają ryzyko sporu i pomagają zachować wiarygodność.

1. Spiszcie zasady komentowania i umieśćcie je w widocznym miejscu, na przykład w opisie strony lub w przypiętym wpisie. Napiszcie, co usuwacie i dlaczego.
2. Przed usunięciem komentarza zróbcie zrzut ekranu z datą i nazwą konta. To zabezpiecza Was na wypadek sporu.
3. Usuwajcie tylko komentarze, które łamią zasady, a nie te, które są Wam nieprzyjemne.
4. Na komentarz o wadzie odpowiadajcie publicznie, krótko i rzeczowo. Zaproponujcie rozwiązanie albo wskażcie, jak złożyć reklamację.
5. Gdy sprawa wymaga danych klienta, przenieście rozmowę do wiadomości prywatnej, ale zostawcie w komentarzu informację, że sprawa jest wyjaśniana.
6. Raz w tygodniu sprawdzajcie, co zostało usunięte, i oceniajcie, czy zrobiliście to zgodnie z zasadami.

Wzór zasad komentowania.
Zapraszamy do rozmowy i do krytycznych uwag o naszych produktach. Usuwamy komentarze zawierające groźby, wyzwiska, dane osobowe innych osób, spam oraz treści sprzeczne z prawem. Na opisy problemów z produktem lub usługą odpowiadamy publicznie, a sprawy wymagające danych osobowych wyjaśniamy w wiadomości prywatnej.

Wzór odpowiedzi na komentarz o wadzie.
Dziękujemy za wiadomość i przepraszamy za kłopot. Chcemy to wyjaśnić. Prosimy o kontakt w wiadomości prywatnej z numerem zamówienia. Informacje o reklamacji znajdą Państwo w zakładce poświęconej reklamacjom na naszej stronie.

Więcej o odpowiadaniu na krytykę znajdziecie w tekście Jak odpowiadać na negatywne opinie klientów. O tym, dlaczego milczenie szkodzi, piszemy w artykule „Bez komentarza” - dlaczego ta odpowiedź szkodzi firmie.

Jak odróżnić krytykę od hejtu na profilu firmy?

Kryterium nie powinno brzmieć „czy to mi się podoba”. Pomocne są trzy pytania. Czy komentarz opisuje fakt lub doświadczenie, nawet w ostrych słowach? Czy atakuje osobę, a nie sprawę? Czy zawiera zarzut, który można sprawdzić, i czy jest on prawdziwy?

Komentarz „Nikomu nie polecam, kurier przyjechał trzy dni po terminie i nikt nie odpowiadał na wiadomości” jest krytyką. Komentarz „Właściciel to złodziej i oszust, ludzie, uciekajcie” bez żadnych dowodów to już zarzut przestępstwa. Komentarz z wyzwiskami pod adresem pracownicy to hejt. Pierwszy komentarz zostawiamy i odpowiadamy na niego, drugi i trzeci można usunąć po zabezpieczeniu dowodów. W razie wątpliwości warto przeczytać tekst o hejcie na firmę na Facebooku.

Rodzaj komentarza	Czy firma może usunąć?	Co zrobić
Groźby, wyzwiska, mowa nienawiści	Tak	Zrobić zrzut ekranu, usunąć, przy groźbach powiadomić policję
Cudze dane osobowe	Tak	Usunąć od razu i zablokować autora
Spam i reklamy innych firm	Tak	Usunąć i zablokować konto
Zmyślone zarzuty przestępstw	Zwykle tak	Zabezpieczyć dowody, zgłosić na platformie, ewentualnie odpowiedzieć faktami
Opis wady produktu lub usługi	Nie bez ważnego powodu	Odpowiedzieć publicznie i zaproponować rozwiązanie
Skarga na opóźnienie lub odmowę reklamacji	Nie bez ważnego powodu	Odpowiedzieć, wyjaśnić, w razie potrzeby przenieść rozmowę do wiadomości
Ostra, ale prawdziwa krytyka obsługi	Nie	Podziękować za uwagę i poprawić proces

Źródło: opracowanie własne na podstawie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i Kodeksu cywilnego. Tabela ma charakter ogólny i nie zastępuje oceny konkretnej sytuacji.

Czy firma może usuwać opinie w Google i innych serwisach opinii?

W serwisach z opiniami zasady są inne niż na własnym profilu, bo to nie firma decyduje o widoczności wpisów. W Profilu Firmy w Google właściciel może odpowiadać na opinie oraz zgłaszać te, które łamią zasady. Jak opisuje Centrum pomocy Google, można zgłosić każdą opinię, ale usuwa się tylko te, które naruszają zasady Google. Jednocześnie Google zaznacza, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzamy, bo negatywne opinie mogą wskazywać obszary wymagające poprawy.

Zasady Google dotyczące treści publikowanych w Mapach, opisane w polityce treści publikowanych przez użytkowników, wymagają, by opinie odzwierciedlały rzeczywiste doświadczenia. Z kolei strona o zarządzaniu opiniami klientów informuje, że po odpowiedzi właściciela klient może zmienić swoją opinię. To praktyczna wskazówka: spokojna, rzeczowa odpowiedź bywa skuteczniejsza niż zgłoszenie.

Uważajcie na oferty „usunięcia negatywnych opinii” za opłatą. Google ostrzega w swojej pomocy przed oszustwami polegającymi na wymuszaniu pieniędzy w zamian za usunięcie opinii. Więcej o fałszywych opiniach i zgłaszaniu ich znajdziecie w tekście Fałszywe opinie w Google Maps. O informowaniu klientów, jak weryfikujecie opinie w sklepie, piszemy w tekście Informacja o weryfikacji opinii - wzór zapisu.

Co zrobić, gdy Wasz komentarz zniknął z profilu firmy?

Zacznijcie od spokoju. Zniknięcie komentarza nie dowodzi złej woli. Czasem zadziałał automatyczny filtr, a czasem administrator uznał, że komentarz łamie zasady.

Zabezpieczcie to, co napisaliście.
Jeśli macie zrzut ekranu albo kopię treści, zachowajcie ją razem z datą i adresem wpisu. Jeśli nie, zapiszcie z pamięci, co dokładnie było w komentarzu.

Nie piszcie komentarza po raz kolejny.
Powtarzanie tej samej treści może zostać uznane za spam i skończyć się zablokowaniem konta. Lepiej napisać do firmy wiadomość prywatną.

Zapytajcie, dlaczego komentarz został usunięty.
Wzór wiadomości: „Dzień dobry, w dniu [data] napisałem(am) pod Państwa wpisem komentarz dotyczący [produkt lub usługa]. Komentarz został usunięty. Proszę o wskazanie, który punkt zasad komentowania naruszyłem(am), oraz o odpowiedź w sprawie [opisany problem]”.

Napisaliście o wadzie i nikt nie odpowiada.
Złóżcie reklamację bezpośrednio w firmie i zachowajcie potwierdzenie. Swoje doświadczenie możecie opisać także w serwisie z opiniami, trzymając się faktów i nie używając wyzwisk. Pamiętajcie, że prawdziwa, rzeczowa opinia jest dozwolona, a oskarżenia bez dowodów mogą skończyć się roszczeniem.

Podejrzewacie, że firma systematycznie ukrywa opinie klientów.
Możecie opisać sprawę w zawiadomieniu do UOKiK. Jak je przygotować, wyjaśniamy w tekście Zawiadomienie do UOKiK w sprawie nieuczciwych opinii. Zwykle takie zawiadomienie dotyczy praktyk wobec wielu konsumentów, a nie pojedynczego sporu. Spór o jedną reklamację lepiej kierować do rzecznika konsumentów lub prawnika.

Ten tekst ma charakter ogólny i nie zastępuje porady prawnika. Jeśli sprawa jest poważna, na przykład dotyczy zarzutów pod Waszym adresem, zasięgnijcie porady prawnej.

Podsumowanie: cenzura, porządek i uczciwy obraz firmy

Usuwanie komentarzy na własnym profilu zwykle nie jest cenzurą w rozumieniu Konstytucji, bo ten zakaz kieruje się przede wszystkim do państwa. Firma może porządkować rozmowę, usuwając groźby, wyzwiska, cudze dane, spam i zmyślone zarzuty przestępstw.

Granica pojawia się tam, gdzie z profilu znikają prawdziwe komentarze o wadach produktu lub usługi, a zostają same pochwały. Przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych zakazują zniekształcania opinii konsumentów, a dane pokazują, jak wielu kupujących się nimi kieruje. Najbezpieczniejsza droga to jasne zasady, zrzut ekranu przed usunięciem i publiczna, rzeczowa odpowiedź na krytykę.

Jeśli to Wasz komentarz zniknął, napiszcie do firmy, zabezpieczcie dowody i w razie potrzeby opisujcie swoje doświadczenia w innych serwisach, trzymając się faktów. W trudnej sytuacji firmy pomaga też dobrze przygotowane oświadczenie firmy w kryzysie.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu
tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl. Fundacja pomaga przygotować zgłoszenia i prowadzi je do końca, pomaga zabezpieczyć materiał oraz kieruje do prawnika lub psychologa. Nie ustala tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępuje prawnika. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
W sprawie podejrzenia nieuczciwych praktyk wobec konsumentów. Informacje o zawiadomieniach znajdziecie na stronie uokik.gov.pl.

Policja i numer alarmowy
W razie gróźb karalnych lub zagrożenia życia dzwońcie pod numer 112.

Telefon zaufania dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym
116 123

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy firma może usuwać komentarze na swoim profilu?
Tak, na własnym profilu firma ma prawo prowadzić moderację. Może usuwać groźby, wyzwiska, spam, cudze dane osobowe i zmyślone zarzuty. Ryzykowne jest usuwanie prawdziwych opisów wad produktu, gdy zostają same pochwały.

2. Czy usuwanie komentarzy to cenzura?
Cenzura prewencyjna, o której mówi art. 54 ust. 2 Konstytucji, dotyczy środków społecznego przekazu i kieruje się przede wszystkim do państwa. Prywatna firma, która porządkuje własny profil, w zwykłym rozumieniu nie stosuje cenzury. Wciąż jednak obowiązują ją przepisy o uczciwych praktykach rynkowych.

3. Czy firma może usunąć każdy negatywny komentarz?
Nie powinna. Negatywny komentarz nie jest nielegalny tylko dlatego, że jest krytyczny. Usunąć można treści łamiące prawo lub zasady profilu, a na prawdziwą krytykę lepiej odpowiedzieć publicznie.

4. Czy usuwanie komentarzy o wadach produktu jest nielegalne?
Samo usunięcie komentarza nie zawsze jest nielegalne. Gdy jednak firma usuwa prawdziwe komentarze o wadach, a zostawia pochwały, może to wprowadzać konsumentów w błąd. Ocenę w konkretnej sprawie wydaje urząd lub sąd.

5. Co mówi prawo o zniekształcaniu opinii konsumentów?
Art. 7 pkt 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zalicza do praktyk zawsze nieuczciwych zamieszczanie nieprawdziwych opinii oraz zniekształcanie opinii konsumentów w celu promowania produktów. Przepis obowiązuje od początku 2023 roku. Nie opisuje wprost komentarzy w mediach społecznościowych, więc każdą sprawę ocenia się osobno.

6. Czy właściciel firmy w Google może sam usunąć opinię?
Nie. Właściciel może opinię zgłosić do usunięcia, jeśli narusza zasady Google, albo na nią odpowiedzieć. Google zaznacza, że nie należy zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzamy.

7. Dlaczego mój komentarz zniknął z profilu firmy?
Mógł go usunąć administrator, który uznał, że łamie zasady, albo mógł go zatrzymać automatyczny filtr serwisu. Warto zapytać firmę w wiadomości prywatnej, dlaczego tak się stało. Pomocny jest wcześniej zrobiony zrzut ekranu.

8. Czy mogę ponownie napisać ten sam komentarz?
Lepiej tego nie robić. Powtarzanie tej samej treści może zostać uznane za spam i skończyć się zablokowaniem konta. Napiszcie do firmy wiadomość prywatną albo złóżcie reklamację.

9. Jak zgłosić firmę, która ukrywa negatywne opinie klientów?
Możecie opisać sprawę w zawiadomieniu do UOKiK, dołączając zrzuty ekranu, daty i adresy wpisów. Urząd zajmuje się zwykle praktykami wobec wielu konsumentów. Pojedynczy spór o reklamację lepiej kierować do rzecznika konsumentów lub prawnika.

10. Czy firma może usunąć komentarz z zarzutem oszustwa?
Zwykle tak, jeśli zarzut jest nieprawdziwy i nie ma na niego dowodów. Cześć i dobre imię chronią art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego. Przed usunięciem zróbcie zrzut ekranu, a jeśli zarzut jest prawdziwy, lepiej odpowiedzieć na niego rzeczowo.

11. Czy firma musi odpowiadać na krytyczne komentarze?
Prawo nie nakazuje odpowiadania na każdy komentarz. Publiczna, rzeczowa odpowiedź jest jednak najlepszym sposobem na zachowanie zaufania. Pokazuje innym klientom, że firma poważnie traktuje zgłoszenia.

12. Jak napisać zasady komentowania na profilu firmy?
Napiszcie krótko, co usuwacie, na przykład groźby, wyzwiska, spam i dane osobowe, oraz że na opisy problemów z produktem odpowiadacie publicznie. Umieśćcie zasady w opisie strony lub w przypiętym wpisie. Stosujcie je jednakowo wobec wszystkich.

13. Czy ludzie wierzą w opinie w internecie?
Według badania PBS dla UOKiK z października 2020 roku 93% kupujących w internecie kierowało się opiniami o produkcie, ale 79% deklarowało, że sprawdza ich prawdziwość. Opinie są więc ważne, a kupujący coraz uważniej je weryfikują.

Źródła

• UOKiK, PBS Sp. z o.o., 2020: Fałszowanie opinii w internecie - doświadczenia konsumentów (badanie PBS z października 2020 r.)
• Komisja Europejska, 2022: Protecting consumers from misleading reviews: 55% of screened websites violate EU law
• Kancelaria Sejmu RP, 2023: Obwieszczenie Marszałka Sejmu w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
• Kancelaria Sejmu RP, 2022: Ustawa z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw
• Kancelaria Sejmu RP, 1997: Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z 2 kwietnia 1997 r.
• Kancelaria Sejmu RP, 1964: Kodeks cywilny
• Google, Profil Firmy w Google - Pomoc, 2026: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy
• Google, Profil Firmy w Google - Pomoc, 2026: Zarządzanie opiniami klientów
• Google, Polityka treści publikowanych przez użytkowników Map Google, 2026: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom

A jak to wyglądało u Was? Napiszcie w komentarzu

Chętnie dowiemy się, jak wygląda moderacja komentarzy z Waszej strony. Jeśli prowadzicie profil firmy: jakie zasady komentowania sprawdziły się najlepiej i czego Wam zabrakło w tym tekście? Jeśli kiedyś zniknął Wasz komentarz: czy firma wyjaśniła dlaczego i co pomogło Wam sprawę rozwiązać? Prosimy, żeby w komentarzach nie podawać nazwisk ani danych innych osób.