Mściwa ocena od kupującego lub sprzedawcy. Kiedy platforma sprzedażowa usuwa komentarz

Ocena po transakcji ma opisywać zakup. Zdarza się jednak, że staje się narzędziem odwetu: za odrzuconą reklamację, za odmowę rabatu albo za zwykłą różnicę zdań w wiadomościach. Wtedy w komentarzu pojawiają się wyzwiska, czyjeś nazwisko z adresem albo zarzut oszustwa bez pokrycia.

Platformy sprzedażowe nie usuwają ocen dlatego, że są negatywne. Usuwają je wtedy, gdy łamią konkretne zasady serwisu albo prawo. Poniżej znajdziecie te zasady, sposób zgłoszenia i dalsze kroki, gdy serwis odmówi.

W skrócie

• Sama surowa ocena zostaje. Według pomocy Allegro dla sprzedających (stan na październik 2026 r.) serwis nie usuwa ocen wystawionych po nieporozumieniu, za jakość towaru ani za obsługę, o ile są zgodne z zasadami.
• Podstawą usunięcia są najczęściej: wulgaryzmy i wyzwiska, dane kontaktowe drugiej strony, określenia w rodzaju „oszust” bez prawomocnego wyroku, reklama i adresy stron, ocena dodana do niewłaściwej transakcji.
• Na Allegro sprzedający może poprosić kupującego o zmianę lub usunięcie oceny tylko raz i ma na to 90 dni od zakupu. Na Vinted opinię wystawia się w ciągu 4 dni od zakończenia zamówienia (pomoc obu serwisów, 2026 r.).
• Ocena w zamian za korzyść jest zakazana w obie strony. W badaniu wykonanym na zlecenie UOKiK w 2020 roku 13% kupujących w internecie przyznało, że proponowano im korzyść za usunięcie negatywnej opinii.
• Po odmowie platformy zostaje odwołanie w serwisie, organ pozasądowego rozstrzygania sporów oraz sąd. Platformy usuwają oceny także na podstawie wyroku.

Czym mściwa ocena różni się od zwykłej krytyki?

Krytyczna ocena opisuje to, co się wydarzyło: paczka przyszła późno, towar różnił się od zdjęć, sprzedawca nie odpisywał. Może być ostra i niesprawiedliwa w Waszym odczuciu, a mimo to mieści się w zasadach. Kupujący ma prawo do własnej, subiektywnej oceny transakcji.

Mściwa ocena ma inny cel. Nie informuje innych klientów, tylko ma ukarać drugą stronę albo coś na niej wymusić. Rozpoznacie ją po kilku cechach.

Atak na osobę zamiast opisu zakupu.
W komentarzu są wyzwiska, uwagi o wyglądzie, pochodzeniu lub rodzinie. O towarze i dostawie nie ma w nim prawie nic.

Zarzut przestępstwa bez podstaw.
Słowa „złodziej” albo „oszust” padają, chociaż spór dotyczy na przykład terminu zwrotu pieniędzy.

Ujawnienie danych.
Ktoś wpisuje imię i nazwisko, numer telefonu, adres albo adres e-mail drugiej strony.

Warunek postawiony przed oceną.
W wiadomościach pojawia się zdanie w rodzaju: „Proszę o zwrot połowy kwoty, inaczej wystawię negatywną ocenę”.

To rozróżnienie decyduje o wyniku zgłoszenia. Serwis nie rozstrzyga, kto miał rację w sporze o towar. Sprawdza, czy treść komentarza łamie jego zasady. Więcej o samej granicy między krytyką a atakiem piszemy w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie klientów.

Kiedy platforma sprzedażowa usuwa ocenę lub komentarz?

Każdy serwis ma własny regulamin, ale powody usunięcia powtarzają się. Opisujemy je na podstawie oficjalnych stron pomocy trzech serwisów, sprawdzonych w październiku 2026 roku. Zasady się zmieniają, dlatego przed zgłoszeniem zajrzyjcie do aktualnej wersji.

Wulgaryzmy, wyzwiska i treści nienawistne

Allegro wymienia wprost, czego kupujący nie może wpisać w komentarzu: wulgaryzmów, treści obscenicznych i nawołujących do nienawiści, a także określeń obraźliwych. Przy określeniach obraźliwych jest ważne zastrzeżenie: chodzi o słowa skierowane do sprzedającego, a nie do produktu. Zdanie, że towar jest beznadziejny, zostanie. Wyzwisko pod adresem sprzedawcy jest podstawą do usunięcia.

Wytyczne dla społeczności Amazon (2026 r.) także zakazują wulgaryzmów i wyzwisk, nękania, atakowania osób oraz mowy nienawiści. Vinted w centrum pomocy (2026 r.) podaje, że może edytować lub usunąć opinię, która narusza Standardy społeczności albo obowiązujące przepisy.

Dane osobowe i kontaktowe

To jedna z najmocniejszych podstaw zgłoszenia. Allegro zakazuje podawania w komentarzach danych kontaktowych kupujących i sprzedających, w tym imienia, nazwiska, miejsca zamieszkania, numeru telefonu i adresu e-mail. Amazon nie pozwala publikować między innymi numeru telefonu, adresu e-mail, adresu pocztowego ani numeru zamówienia.

Zakaz działa w obie strony. Dotyczy komentarza kupującego oraz odpowiedzi sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca w odpowiedzi na ocenę podał Wasze nazwisko lub adres, zgłoście odpowiedź tak samo jak komentarz. Dalsze kroki przy ujawnionych danych opisujemy w tekście o usuwaniu opublikowanego adresu lub numeru telefonu.

Zarzut przestępstwa bez wyroku

Allegro podaje listę słów, których nie wolno używać wobec osób, co do których nie zapadł prawomocny wyrok. Są na niej między innymi: złodziej, oszust, wyłudził, naciągnął, bandyta, przekręt, przestępca. Serwis uzasadnia to możliwym naruszeniem dóbr osobistych.

Dla zgłaszającego to praktyczna wskazówka. Zamiast pisać, że ocena jest krzywdząca, wskażcie konkretne słowo z komentarza i punkt zasad, który je wyklucza.

Reklama, adresy stron i treści niezwiązane z zakupem

Komentarz ma dotyczyć kupionego produktu i przebiegu zakupu. Allegro nie dopuszcza w nim informacji wyłącznie reklamowych, informacji handlowych ani adresów stron internetowych. Amazon usuwa spam, powtarzający się tekst oraz treści, których głównym celem jest promocja.

Pomyłka i ocena do niewłaściwej transakcji

Allegro może usunąć ocenę razem z komentarzem, jeśli jego treść jednoznacznie wskazuje na pomyłkę, na przykład opisuje inny towar od innego sprzedawcy. Gdy kupujący nie dodał komentarza, serwis oceny nie usunie, bo nie ma jak stwierdzić pomyłki.

Ocena w zamian za korzyść i zakup tylko po to, żeby ocenić

Allegro zakazuje nakłaniania kupującego do wystawienia lub zmiany oceny w zamian za rabat, produkt, voucher lub pieniądze. Zakazuje też kupowania wyłącznie po to, żeby wystawić ocenę. Na pytanie, co zrobić, gdy klient kupił tylko po to, aby wystawić „Nie polecam”, pomoc serwisu odpowiada krótko: skontaktować się z obsługą.

Amazon nie zezwala na recenzje tworzone, edytowane lub usuwane za rekompensatę. Jako przykład niedozwolonej sytuacji podaje ofertę zwrotu kosztów w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej recenzji. Szerzej o tym, gdzie przebiega granica, piszemy w tekście o rabacie za opinię.

Sytuacja	Co zwykle robi platforma	Co możecie zrobić
Wulgaryzmy lub wyzwiska wobec osoby	Usuwa ocenę z komentarzem	Zgłosić naruszenie i wskazać konkretne słowa
Nazwisko, telefon, adres w komentarzu lub w odpowiedzi	Usuwa treść z danymi	Zgłosić, zachować zrzut ekranu
„Oszust”, „złodziej” bez wyroku	Usuwa, jeśli zasady serwisu tego zakazują	Zgłosić jako naruszenie dóbr osobistych
Ocena do niewłaściwej transakcji	Usuwa, gdy pomyłka wynika z komentarza	Napisać do obsługi, poprosić autora o poprawkę
Żądanie korzyści za ocenę lub jej zmianę	Może usunąć ocenę lub podjąć inne działania	Zgłosić z kopią wiadomości
Ocena za jakość towaru, obsługę, kontakt	Zostawia	Odpowiedzieć rzeczowo, poprosić o zmianę
Opóźnienie po stronie przewoźnika	Zostawia, czasem nie wlicza do statystyk	Poprosić o wykluczenie ze statystyk

Źródło: opracowanie na podstawie pomocy Allegro, centrum pomocy Vinted i wytycznych Amazon, stan na październik 2026 r.

Czego platforma nie usunie, nawet jeśli ocena jest niesprawiedliwa?

Allegro wymienia to wprost. Serwis nie usuwa ocen i komentarzy wystawionych w wyniku nieporozumienia ze sprzedającym, o ile są zgodne z zasadami. Nie usuwa też ocen za niezgodność towaru z opisem i jego jakość, za obsługę i kontakt ze sprzedającym ani wtedy, gdy problem z doręczeniem paczki leżał po stronie przewoźnika.

Serwis zastrzega również, że każde zgłoszenie rozpatruje indywidualnie i może nie podjąć działań, jeśli uzna, że nie ma do tego podstaw. Zgłoszenie oparte tylko na zdaniu „klient nie ma racji” zwykle kończy się odmową.

Wykluczenie ze statystyk zamiast usunięcia

Na Allegro istnieje rozwiązanie pośrednie. Ocena pozostaje widoczna, ale nie liczy się do procentu poleceń. Serwis podaje cztery powody takiego wykluczenia: kolejna ocena od tego samego kupującego za zakup zrobiony w krótkim odstępie (do statystyk liczą się oceny zakupów, między którymi upłynęły co najmniej 3 dni), ocena związana wyłącznie z przewidywanym przez serwis czasem dostawy, ocena związana wyłącznie z problemami technicznymi lub działaniami serwisu oraz opóźnienie po stronie przewoźnika.

Dla sprzedawcy, któremu jedna osoba wystawiła kilka negatywnych ocen w ciągu jednego dnia, to często szybsza droga niż spór o treść każdego komentarza.

Opinie automatyczne

Vinted wystawia część opinii automatycznie. Jeśli kupujący nie oceni transakcji w ciągu 4 dni od zakończenia zamówienia, sprzedający dostaje automatyczną opinię pozytywną. Za niewysłanie przedmiotu na czas albo ręczne anulowanie zamówienia serwis wystawia automatyczną opinię negatywną. Takie opinie Vinted może edytować lub usunąć, dlatego przy pomyłce warto napisać do obsługi i opisać, co się stało.

Szantaż oceną: co zrobić, gdy ktoś stawia warunek?

Szantaż oceną ma dwie wersje. W pierwszej kupujący żąda zwrotu pieniędzy bez odesłania towaru, rabatu albo dodatkowego produktu i zapowiada negatywną ocenę. W drugiej sprzedawca naciska na kupującego, żeby usunął prawdziwą opinię, i grozi mu ujawnieniem danych albo procesem.

Zjawisko nie jest marginalne. W badaniu, które PBS wykonał na zlecenie UOKiK w październiku 2020 roku, 13% kupujących w internecie odpowiedziało, że proponowano im korzyść w zamian za usunięcie negatywnej opinii o produkcie, a 16% w zamian za opinię pozytywną. Wśród osób, którym składano takie propozycje, 43% wskazało sklep internetowy, a 31% sprzedawcę na platformie zakupowej (raport „Fałszowanie opinii w internecie”). Badanie mierzy propozycje składane kupującym. Nie znaleźliśmy wiarygodnych polskich danych o tym, jak często to kupujący stawiają warunek sprzedawcy.

Jak zareagować krok po kroku

1. Nie zgadzajcie się na wymianę „korzyść za ocenę”. Na Allegro sprzedający nie może nakłaniać do wystawienia lub zmiany oceny za korzyść, a oczekiwanie zniżki w zamian za komentarz serwis także uznaje za naruszenie regulaminu.
2. Prowadźcie rozmowę wyłącznie w wiadomościach serwisu. Obsługa ma do nich dostęp, a rozmowy telefonicznej nie zobaczy.
3. Odpowiedzcie spokojnie i na piśmie: jakie prawa przysługują drugiej stronie (zwrot, reklamacja) i jak z nich skorzystać.
4. Zróbcie zrzuty ekranu wiadomości z datą i nazwą konta. Opis metody znajdziecie w tekście o tym, jak zabezpieczyć dowody.
5. Zgłoście sprawę obsłudze serwisu jeszcze przed wystawieniem oceny albo zaraz po niej. Dołączcie cytat z żądaniem.

Przykład odpowiedzi sprzedawcy.
„Dziękuję za wiadomość. Mogą Państwo odstąpić od umowy i odesłać towar albo złożyć reklamację, a wtedy rozpatrzę ją w ustawowym terminie. Nie mogę przyznać rabatu w zamian za ocenę, ponieważ zabrania tego regulamin serwisu.”

Przykład odpowiedzi kupującego.
„Moja ocena opisuje przebieg zakupu i jest zgodna z prawdą. Nie usunę jej w zamian za zwrot pieniędzy. Proszę o rozpatrzenie reklamacji niezależnie od oceny.”

Czy szantaż oceną jest przestępstwem?

Nie każda zapowiedź negatywnej oceny jest groźbą w rozumieniu prawa. Klient może napisać prawdziwą, krytyczną opinię i może to uprzedzić. Inaczej wygląda sytuacja, w której ktoś żąda czegoś, co mu się nie należy, i zapowiada rozgłaszanie nieprawdziwych, poniżających zarzutów.

Kodeks karny w art. 115 § 12 zalicza do gróźb bezprawnych między innymi groźbę rozgłoszenia wiadomości uwłaczającej czci. Art. 191 § 1 przewiduje karę pozbawienia wolności do 3 lat za zmuszanie innej osoby groźbą bezprawną do określonego działania, a ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego. O tym, czy konkretna wiadomość spełnia te warunki, decyduje prokurator i sąd. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika.

Jak zgłosić ocenę do usunięcia?

Ścieżka ma zwykle trzy etapy: prośba do autora, zgłoszenie naruszenia przy komentarzu i kontakt z obsługą. Można je prowadzić równolegle. Zanim zaczniecie, zróbcie zrzut ekranu oceny z datą, nazwą konta i numerem transakcji, ponieważ po usunięciu treść zniknie także dla Was.

Allegro

Sprzedający nie może sam usunąć oceny „Nie polecam”. Ma do wyboru trzy narzędzia opisane w pomocy serwisu.

1. Prośba o zmianę oceny. W zakładce „Otrzymane oceny” wybieracie przy ocenie opcję „poproś o zmianę oceny” i wpisujecie uzasadnienie. Kupujący dostaje wiadomość e-mail z prośbą i terminem na decyzję. Prośbę o tę samą ocenę można wysłać tylko raz, w ciągu 90 dni od zakupu.
2. Zgłoszenie naruszenia. Przy komentarzach i odpowiedziach na liście ocen sprzedającego jest opcja „zgłoś naruszenie”. Mogą z niej skorzystać kupujący i sprzedający, gdy treść narusza dobra osobiste lub dane kontaktowe, prawa autorskie i patentowe, tajemnicę przedsiębiorstwa albo inne przepisy.
3. Kontakt z obsługą. Gdy komentarz łamie zasady, ocena trafiła do niewłaściwej transakcji albo klient kupił tylko po to, żeby ocenić, piszecie przez formularz „skontaktuj się z nami” pod artykułem pomocy.

Kupujący może zmienić lub usunąć własną ocenę samodzielnie. Gdy minie 90 dni od zakupu, może poprosić obsługę o usunięcie oceny, którą wystawił sprzedającemu.

Vinted

Na Vinted oceniają się obie strony, więc mściwą opinię może dostać także kupujący. Otrzymanej opinii nie da się samodzielnie edytować ani usunąć. Centrum pomocy wskazuje dwa kroki: prośbę do autora o zmianę lub usunięcie oraz odpowiedź na opinię z własnym punktem widzenia. Autor może edytować albo usunąć swoją opinię z profilu ocenianej osoby, a usuniętej opinii nie można przywrócić.

Jeżeli opinia zawiera wyzwiska, dane albo nieprawdziwe zarzuty, napiszcie do obsługi przez centrum pomocy i powołajcie się na Standardy społeczności. Serwis deklaruje, że takie opinie może edytować lub usuwać.

Amazon i inne serwisy

Na Amazon recenzja produktu nie może dotyczyć sprzedawcy, jego obsługi, zamówienia ani wysyłki, bo do tego służy osobna opinia o sprzedawcy. Recenzja produktu użyta do rozliczenia się ze sprzedawcą łamie więc wytyczne już z tego powodu. Naruszenie zgłasza się linkiem „Zgłoś” obok treści, a treści niezgodne z prawem przez formularz „Zgłoś nielegalne treści” w stopce serwisu. Serwis zapowiada, że przy naruszeniach może usunąć treść i ograniczyć autorowi dostęp do funkcji społeczności.

W pozostałych serwisach zasada jest ta sama: odszukajcie w centrum pomocy stronę o opiniach i formularz zgłoszenia treści. Platformy internetowe działające w Unii Europejskiej muszą udostępniać sposób zgłaszania treści nielegalnych. Wynika to z aktu o usługach cyfrowych, opisanego na stronach Komisji Europejskiej.

Wzór zgłoszenia do obsługi

Dobre zgłoszenie jest krótkie i wskazuje jedną konkretną podstawę. Możecie użyć takiego układu.

„Zgłaszam komentarz do oceny z dnia [data], transakcja nr [numer], wystawiony przez konto [nazwa]. Komentarz zawiera [wulgaryzm / moje imię, nazwisko i numer telefonu / określenie »oszust«, mimo że nie zapadł wobec mnie żaden wyrok]. Narusza to zasady dotyczące treści komentarzy oraz moje dobra osobiste. Cytat: [dokładny fragment]. Proszę o usunięcie oceny wraz z komentarzem. W załączeniu zrzut ekranu oraz korespondencja z kupującym.”

Nie opisujcie całej historii sporu. Osoba rozpatrująca zgłoszenie ocenia treść komentarza, a nie to, kto miał rację w sprawie reklamacji.

Co zrobić, gdy platforma odmówi?

Odmowa nie zamyka sprawy. Macie kilka dróg, od najprostszej do najbardziej sformalizowanej.

Odpowiedź publiczna.
Na Allegro sprzedający może odpowiedzieć na ocenę bez ograniczenia czasowego, a odpowiedź widzą wszyscy kupujący. Napiszcie dwa lub trzy rzeczowe zdania, bez danych klienta i bez emocji. Serwis sam radzi, żeby najpierw spróbować wyjaśnić sprawę z kupującym.

Odwołanie w serwisie.
Akt o usługach cyfrowych daje użytkownikom prawo do zakwestionowania decyzji moderacyjnej w wewnętrznym systemie skarg platformy. Według Komisji Europejskiej dotyczy to również odrzuconych zgłoszeń nielegalnych treści. W odwołaniu dodajcie to, czego zabrakło za pierwszym razem: dokładny cytat, podstawę z zasad serwisu, dowód.

Organ pozasądowego rozstrzygania sporów.
Jeśli odwołanie nie pomoże, można zwrócić się do certyfikowanego organu rozstrzygania sporów. Komisja podaje, że dla użytkownika jest to zwykle postępowanie bez opłat albo z niską opłatą, a rozstrzygnięcie nie jest dla stron wiążące. Listę organów znajdziecie na stronie Komisji.

Wezwanie autora i sąd.
Gdy ocena zawiera nieprawdziwe zarzuty, można wezwać autora do jej usunięcia. Pomoże w tym wzór wezwania do usunięcia opinii. Allegro zaznacza, że oceny i komentarze usuwa także na podstawie wyroku sądu.

Czy odwołania mają sens? Komisja Europejska podaje, że od 2024 roku użytkownicy w Unii odwołali się w wewnętrznych systemach największych platform od ponad 165 mln decyzji moderacyjnych, a prawie 30% z nich zostało zmienionych. W pierwszej połowie 2025 roku organy pozasądowe rozpatrzyły ponad 1800 sporów dotyczących Facebooka, Instagrama i TikToka i w 52% zamkniętych spraw cofnęły decyzję platformy. Dane te obejmują wszystkie rodzaje treści na bardzo dużych platformach, a nie same oceny po transakcjach.

W Polsce 6 października 2026 roku ogłoszono ustawę zmieniającą ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, która dostosowuje krajowe przepisy do aktu o usługach cyfrowych. Szczegóły krajowej procedury sprawdźcie w aktualnym tekście ustawy.

Kiedy mściwa ocena narusza prawo?

Zasady serwisu to jedno, a przepisy to drugie. Ocena, którą platforma zostawiła, nadal może naruszać prawo.

Zniesławienie.
Art. 212 Kodeksu karnego dotyczy pomówienia o postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć w opinii publicznej albo narazić na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia działalności. Przepis obejmuje osoby, osoby prawne i inne jednostki organizacyjne. Za pomówienie w środkach masowego komunikowania grozi grzywna, ograniczenie wolności albo pozbawienie wolności do roku.

Zniewaga.
Art. 216 dotyczy znieważenia osoby, czyli na przykład wyzwisk. Oba przestępstwa ściga się z oskarżenia prywatnego, co oznacza, że sprawę wnosi sam pokrzywdzony. Różnice wyjaśniamy w tekście zniesławienie a zniewaga w internecie.

Dobra osobiste.
Niezależnie od drogi karnej można żądać usunięcia treści i przeprosin na drodze cywilnej. Dotyczy to także firm, które mogą bronić swojej renomy.

Fałszywe opinie zlecone przez przedsiębiorcę.
Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w art. 7 pkt 26 uznaje za nieuczciwą praktykę zamieszczanie lub zlecanie nieprawdziwych opinii konsumentów oraz zniekształcanie opinii w celu promowania produktów. Jeżeli podejrzewacie, że serię ocen zlecił konkurent, przydatny będzie tekst o zawiadomieniu do UOKiK.

Prawdziwa, rzeczowa opinia o zakupie jest chroniona. Kupujący nie odpowiada za to, że opisał opóźnienie lub wadę towaru zgodnie z prawdą, nawet jeśli sprzedawcy się to nie podoba.

Co mówią dane i czego nie mierzą?

Oceny mają realny wpływ na sprzedaż. W badaniu wykonanym dla UOKiK w październiku 2020 roku 93% osób kupujących w internecie deklarowało, że kieruje się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy. 9% osób, które kiedykolwiek wystawiły opinię, twierdziło, że została usunięta bez ich zgody, a 3%, że ją zmieniono.

Kontrola 223 dużych serwisów, którą Komisja Europejska i krajowe urzędy przeprowadziły w 2021 roku, wykazała, że co najmniej 55% z nich mogło naruszać unijne przepisy o rzetelnym informowaniu konsumentów o opiniach. W 144 serwisach urzędy nie potwierdziły, że firma robi dość, by opinie pochodziły od prawdziwych klientów (komunikat Komisji z 20 stycznia 2022 r.).

Te liczby mają ograniczenia. Badanie UOKiK to ankieta internetowa na próbie 1003 osób w wieku 15 lat i więcej, sprzed kilku lat, oparta na deklaracjach. Kontrola Komisji dotyczyła sposobu informowania o opiniach, a nie liczby mściwych ocen. Nie dotarliśmy do publicznych danych polskich platform sprzedażowych o tym, ile ocen usuwają po zgłoszeniach i z jakich powodów. Kto chce sprawdzić decyzje moderacyjne samodzielnie, może skorzystać z unijnej bazy decyzji moderacyjnych.

Podsumowanie: liczy się treść komentarza, a nie liczba gwiazdek

Platforma sprzedażowa nie usunie oceny dlatego, że jest negatywna albo Waszym zdaniem niesprawiedliwa. Usunie ją, gdy komentarz zawiera wulgaryzmy, dane osobowe, zarzut przestępstwa bez wyroku, reklamę, gdy trafił do niewłaściwej transakcji albo powstał w zamian za korzyść.

Zabezpieczcie treść, wskażcie w zgłoszeniu jedną konkretną podstawę i dokładny cytat. Po odmowie skorzystajcie z odwołania i odpowiedzcie publicznie w rzeczowym tonie. Jedna mściwa ocena wśród wielu rzetelnych zwykle nie przekreśla zaufania klientów, a spokojna odpowiedź często działa na Waszą korzyść.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu pomaga przygotować zgłoszenie do platformy i prowadzi je do końca, pomaga zabezpieczyć materiał, a w razie potrzeby kieruje do prawnika lub psychologa. Fundacja nie zastępuje prawnika. Kontakt: tel. 222 900 142, e-mail biuro@usuwaniehejtu.pl.

W sporze konsumenckim ze sprzedawcą pomaga miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Praktyki przedsiębiorców dotyczące opinii można zgłosić do UOKiK, a ujawnienie danych osobowych do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Jeśli treść zawiera groźby, zgłoście sprawę policji, a przy bezpośrednim zagrożeniu życia dzwońcie pod 112.

Konflikt wokół ocen potrafi mocno obciążać, zwłaszcza osoby prowadzące małą sprzedaż. Dorośli w kryzysie emocjonalnym mogą zadzwonić pod numer 116 123. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy sprzedawca może sam usunąć negatywną ocenę?
Nie. Na Allegro sprzedający nie usunie samodzielnie oceny „Nie polecam”, a na Vinted nikt nie może sam edytować ani usunąć otrzymanej opinii. Można poprosić autora o zmianę, odpowiedzieć publicznie albo zgłosić naruszenie zasad.

2. Ile czasu ma sprzedający na prośbę o zmianę oceny na Allegro?
Według pomocy Allegro z 2026 roku ma na to 90 dni od zakupu. Prośbę o zmianę lub usunięcie tej samej oceny można wysłać tylko raz, dlatego warto dobrze przygotować uzasadnienie.

3. Czy platforma usunie ocenę, jeśli klient nie ma racji?
Zwykle nie. Serwisy nie rozstrzygają sporu o towar, tylko sprawdzają, czy komentarz łamie ich zasady. Ocena za jakość, obsługę lub kontakt zostaje, o ile nie zawiera niedozwolonych treści.

4. Jakie słowa w komentarzu są podstawą do usunięcia oceny?
Na Allegro są to wulgaryzmy, wyzwiska skierowane do sprzedającego oraz określenia w rodzaju „oszust” czy „złodziej” wobec osób bez prawomocnego wyroku. Podobne zakazy mają wytyczne Amazon. W zgłoszeniu należy zacytować dokładny fragment.

5. Co zrobić, gdy w ocenie lub odpowiedzi są moje dane osobowe?
Zróbcie zrzut ekranu i zgłoście naruszenie przy tej treści. Allegro zakazuje podawania imienia, nazwiska, miejsca zamieszkania, telefonu i adresu e-mail zarówno w komentarzach, jak i w odpowiedziach. Gdy serwis nie reaguje, można złożyć skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

6. Kupujący żąda rabatu i zapowiada negatywną ocenę. Jak zareagować?
Odmówcie na piśmie w wiadomościach serwisu i wskażcie, z jakich praw kupujący może skorzystać. Zachowajcie korespondencję i zgłoście sprawę obsłudze. Regulamin Allegro zabrania wymiany korzyści za ocenę.

7. Czy sprzedawca może zaproponować zwrot pieniędzy za usunięcie oceny?
Może zaproponować rekompensatę za nieudaną transakcję, ale nie może uzależniać jej od zmiany lub usunięcia oceny. Allegro uznaje takie uzależnienie za naruszenie regulaminu, a Amazon podaje je jako przykład sytuacji niedozwolonej.

8. Czy negatywna ocena może być zniesławieniem?
Może, jeśli zawiera nieprawdziwe zarzuty, które poniżają w opinii publicznej lub narażają na utratę zaufania. Prawdziwy opis przebiegu zakupu, nawet bardzo krytyczny, zniesławieniem nie jest. Ocenę konkretnej treści warto skonsultować z prawnikiem.

9. Co to jest wykluczenie oceny ze statystyk?
To rozwiązanie stosowane na Allegro: ocena pozostaje widoczna, ale nie wlicza się do procentu poleceń. Dotyczy między innymi ocen związanych wyłącznie z opóźnieniem przewoźnika albo z działaniami samego serwisu.

10. Czy kupujący też może dostać mściwą ocenę?
Tak, w serwisach, w których oceniają się obie strony, na przykład na Vinted. Kupujący ma wtedy te same możliwości: prośbę do autora, odpowiedź na opinię i zgłoszenie do obsługi.

11. Co zrobić po odmowie usunięcia oceny?
Złóżcie odwołanie w serwisie i uzupełnijcie je o cytat, podstawę z zasad i dowody. Kolejne kroki to certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów, wezwanie autora do usunięcia treści oraz sąd.

12. Czy jedna osoba może wystawić kilka negatywnych ocen jednemu sprzedawcy?
Może ocenić każdy zakup osobno. Allegro wlicza jednak do statystyk tylko oceny zakupów, między którymi upłynęły co najmniej 3 dni, właśnie po to, żeby ograniczyć nadużycia.

13. Czy warto odpowiadać publicznie na mściwą ocenę?
Tak, jeśli odpowiedź jest krótka, rzeczowa i nie zawiera danych klienta. Czytają ją przyszli kupujący, więc spokojny ton działa na korzyść sprzedawcy. Odpowiedź z emocjami lub z danymi drugiej strony sama może zostać zgłoszona.

14. Czy platforma usunie ocenę na podstawie wyroku sądu?
Allegro podaje w pomocy, że oceny i komentarze kupujących może usunąć także na podstawie wyroku sądu. To droga dłuższa, ale skuteczna wtedy, gdy serwis nie dopatrzył się naruszenia własnych zasad.

Źródła

• Allegro, 2026: Jak działają oceny i komentarze - Pomoc dla sprzedających
• Vinted, 2026: Opinie i ocena gwiazdkowa - Centrum Pomocy
• Amazon, 2026: Wskazówki dotyczące społeczności
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 2020: Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów. Raport z badania PBS
• Komisja Europejska, 2022: Protecting consumers from misleading reviews: 55% of screened websites violate EU law
• Komisja Europejska, 2026: Wpływ aktu o usługach cyfrowych na platformy cyfrowe
• Komisja Europejska, 2026: Organy pozasądowego rozstrzygania sporów na podstawie aktu o usługach cyfrowych
• Kancelaria Sejmu, 2026: Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. - Kodeks karny, tekst ujednolicony
• Kancelaria Sejmu, 2023: Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, tekst ujednolicony
• Dziennik Ustaw, 2026: Ustawa z dnia 4 września 2026 r. o zmianie ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. 2026 poz. 1296)

A jak to wyglądało u Was? Napiszcie w komentarzu

Czy udało się Wam doprowadzić do usunięcia oceny po transakcji i jaki argument w zgłoszeniu zadziałał? A może ktoś postawił Wam warunek „rabat albo negatywna ocena” i chcecie opisać, jak zareagowała obsługa serwisu? Prosimy, nie podawajcie w komentarzach nazwisk, nazw kont ani danych innych osób.