Jak prosić klientów o opinie zgodnie z zasadami Google i przepisami? Lista kontrolna

Dobra ocena w Google nie bierze się z niczego. Większość zadowolonych klientów po prostu nie pomyśli o wystawieniu opinii, dopóki ktoś ich o to nie poprosi. Prosić wolno i warto.

Trzeba tylko wiedzieć, gdzie kończy się zachęta, a zaczyna manipulowanie oceną. Granicę wyznaczają dwie rzeczy: zasady Google oraz polskie przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Poniżej znajdziecie obie, a na końcu listę kontrolną do wydrukowania.

W skrócie

• Prosić o opinie wolno. Zasady Google dotyczące treści w Mapach zezwalają na zachęcanie klientów do opisania prawdziwych wrażeń, bez korzyści w zamian i bez wpływania na ocenę lub treść.
• Nie wolno prosić tylko zadowolonych klientów, zniechęcać do ocen negatywnych, nagradzać za opinię, dyktować jej treści ani wymagać wystawienia jej na miejscu.
• Prośba ma trafić do wszystkich klientów na tych samych zasadach, najlepiej wtedy, gdy usługa jest zakończona, a klient zdążył ją ocenić.
• Opinie mają znaczenie: w badaniu PBS dla UOKiK z października 2020 r. 86% kupujących w internecie deklarowało, że kieruje się opiniami o sprzedawcy (raport „Fałszowanie opinii w internecie”).
• Google podaje, że w 2025 r. zablokował lub usunął ponad 292 mln opinii naruszających zasady (podsumowanie Google za 2025 r.). Sztucznie zdobyte oceny mogą więc zniknąć razem z prawdziwymi.
• Zlecanie lub zamieszczanie nieprawdziwych opinii oraz ich zniekształcanie to w polskim prawie nieuczciwa praktyka rynkowa, którą może zająć się UOKiK.

Czy firma może prosić klientów o opinie w Google?

Tak. Google sam do tego zachęca. W artykule „Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii” radzi przypominać klientom o opinii, odpowiadać na wpisy i doceniać wszystkie oceny, także te negatywne.

Warunek jest jeden, ale ma kilka części. Sprzedawcy mogą zachęcać do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia. Nie mogą przy tym oferować korzyści ani próbować wpływać na ocenę lub treść opinii. Tak brzmi sedno zasad Google.

Co z tego wynika w praktyce.
Prosicie o opinię, a nie o pięć gwiazdek. Prosicie każdego klienta, a nie wybranych. Nie obiecujecie niczego w zamian. Klient sam decyduje, czy, kiedy i co napisze.

Dlaczego warto prosić wszystkich?

Z danych wynika, że klienci czytają opinie i że większość z nich potrafi je wystawiać. W badaniu PBS na zlecenie UOKiK z października 2020 r. 82% osób kupujących w internecie przyznało, że wystawiło kiedyś ocenę kupionego produktu. Brakuje im zwykle tylko przypomnienia i wygodnego linku.

Uczciwa prośba chroni też Waszą ocenę przed przypadkiem. Bez niej piszą głównie osoby bardzo niezadowolone, bo to one mają najsilniejszą motywację. Kilkadziesiąt spokojnych, prawdziwych opinii od zwykłych klientów sprawia, że jedna ostra recenzja przestaje decydować o obrazie firmy.

Czego Google zabrania przy zbieraniu opinii?

Zakazy są opisane w części zasad o fałszywym zaangażowaniu i manipulowaniu ocenami. Poniżej wszystkie, które dotyczą firm proszących o oceny.

Korzyści za opinię.
Nie wolno oferować pieniędzy, rabatów ani produktów lub usług bez opłaty w zamian za opublikowanie opinii. To samo dotyczy korzyści za zmianę albo usunięcie opinii negatywnej. Szerzej piszemy o tym w tekście o rabatach za opinię.

Wybieranie tylko zadowolonych.
Google nie zezwala na zniechęcanie użytkowników do zamieszczania negatywnych opinii, zabranianie ich publikacji oraz zachęcanie do publikowania opinii pozytywnych. Prośba „wystaw nam dobrą opinię” narusza więc zasady, a prośba „oceń nas” jest w porządku.

Presja i opinia na miejscu.
Sprzedawcy nie powinni wymagać, aby klient wystawił ocenę na terenie firmy, ani wywierać na niego presji. Podanie tabletu przy kasie i czekanie, aż klient skończy pisać, jest właśnie taką presją.

Dyktowanie treści.
Nie należy prosić o umieszczenie w opinii konkretnych treści. Google podaje dwa przykłady: polecenie pracownikom, by zdobyli określoną liczbę opinii, oraz polecenie, by zdobywali opinie z określoną treścią, w tym z danymi wskazującymi pracownika.

Opinie osób powiązanych z firmą.
Zasady wymieniają konflikt interesów: obecni i byli pracownicy, osoby związane umową lub doradztwem, rodzina, konkurencja. Opinie pracowników i bliskich o własnej firmie nie są dozwolone, nawet jeśli są szczere.

Nietypowy przyrost.
Google zwraca uwagę na nadmierną liczbę opinii lub nietypowy schemat ich publikowania. Kilkadziesiąt ocen w dwa dni po wysłaniu prośby do całej bazy z kilku lat może wyglądać jak próba manipulacji, choć każda z nich jest prawdziwa.

Co grozi za naruszenie zasad Google?

Pierwszym skutkiem jest usunięcie opinii. Drugi jest poważniejszy. Google opisuje go w artykule „Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad”.

• W profilu przez określony czas nie będzie można dodawać nowych opinii ani ocen.
• Istniejące opinie lub oceny zostaną wycofane na określony czas.
• W profilu pojawi się ostrzeżenie dla klientów, że usunięto z niego fałszywe opinie.

O planowanym ograniczeniu Google powiadamia właściciela profilu pocztą elektroniczną. Od decyzji można się odwołać w formularzu podanym w tym samym artykule. Ostrzeżenie widoczne dla klientów szkodzi bardziej niż kilka słabszych ocen, dlatego nie warto ryzykować.

Co mówią polskie przepisy o zbieraniu opinii?

Zasady Google to regulamin serwisu. Niezależnie od niego obowiązuje ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Od zmian wdrażających unijną dyrektywę Omnibus zawiera ona przepisy wprost o opiniach.

Nieprawdziwe i zniekształcone opinie.
Art. 7 pkt 26 uznaje za nieuczciwą praktykę zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.

Twierdzenie, że opinie są sprawdzone.
Art. 7 pkt 25 zakazuje twierdzenia, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli, jeśli firma nie podjęła uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby to sprawdzić.

Informacja o weryfikacji.
Jeśli pokazujecie opinie klientów na własnej stronie lub w sklepie, art. 6 ust. 4 pkt 7 każe podać, czy i w jaki sposób zapewniacie, że pochodzą one od osób, które kupiły produkt lub go używały. Gotowe zapisy znajdziecie w tekście o informacji o weryfikacji opinii.

Czy proszenie tylko zadowolonych klientów jest niezgodne z prawem?

Ustawa nie wymienia tej praktyki z nazwy. Zakazuje jednak zniekształcania opinii konsumentów w celu promowania produktów. Sito, które kieruje do Google wyłącznie zadowolonych, a pozostałym podsuwa prywatną ankietę, prowadzi do oceny wyższej niż rzeczywiste doświadczenia klientów.

Jak urząd lub sąd oceni konkretny przypadek, zależy od szczegółów. Bezpieczne rozwiązanie jest jedno: ta sama prośba i ten sam link dla każdego klienta. Zasady Google zakazują takiego sita niezależnie od tego, jak zostanie ocenione w świetle ustawy.

Kto egzekwuje te przepisy?

Nieuczciwe praktyki rynkowe mogą zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Wtedy sprawą zajmuje się Prezes UOKiK. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów pozwala mu w art. 106 nałożyć karę do 10% obrotu z roku poprzedzającego rok nałożenia kary.

Przy praktykach wprowadzających w błąd obowiązuje też odwrócony ciężar dowodu. Zgodnie z art. 13 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym to przedsiębiorca wykazuje, że jego praktyka nie wprowadza w błąd. Dlatego warto mieć spisane zasady zbierania opinii i umieć je pokazać. O tym, jak zgłasza się nieuczciwe praktyki innych firm, piszemy w tekście o zawiadomieniu do UOKiK.

Ten tekst opisuje ogólne zasady i nie zastępuje porady prawnika, który oceni Wasz sposób zbierania opinii.

Ile znaczą opinie i jak często firmy łamią zasady? Dane

Liczby pomagają zrozumieć, dlaczego platformy i urzędy traktują ten temat poważnie. Zebraliśmy dane z trzech źródeł pierwotnych.

Co zmierzono	Wynik	Źródło i rok
Kupujący w internecie, którzy kierują się opiniami o produkcie	93%	PBS dla UOKiK, 2020
Kupujący w internecie, którzy kierują się opiniami o sprzedawcy	86%	PBS dla UOKiK, 2020
Kupujący, którym proponowano korzyści za pozytywną opinię	16%	PBS dla UOKiK, 2020
Kupujący, którym proponowano korzyści za usunięcie negatywnej opinii	13%	PBS dla UOKiK, 2020
Serwisy, w których urzędy miały wątpliwości co do wiarygodności opinii	144 z 223	Komisja Europejska, komunikat z 2022
Serwisy bez informacji, że opinie za zachęty są zakazane lub oznaczane	176 z 223	Komisja Europejska, komunikat z 2022
Opinie naruszające zasady zablokowane lub usunięte z Map Google	ponad 292 mln	Google, dane za 2025

Źródło: raport UOKiK „Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów”, komunikat Komisji Europejskiej z 20 stycznia 2022 r., podsumowanie Google za 2025 r.

W badaniu UOKiK najczęstszą korzyścią proponowaną za pozytywną opinię był rabat lub zakup w promocyjnej cenie. Wskazało go 45% osób, które dostały taką propozycję. Propozycje częściej trafiały do młodych: w grupie 15-29 lat dostało je 24% badanych, a w grupie 60 lat i więcej 4%.

Komisja Europejska podała, że co najmniej 55% sprawdzonych serwisów mogło naruszać unijne przepisy o nieuczciwych praktykach handlowych. Google informuje z kolei, że w 2025 r. opublikował ponad miliard opinii i nałożył ograniczenia publikowania na ponad 782 tys. kont naruszających zasady.

Ograniczenia tych danych.
Badanie UOKiK pochodzi z 2020 r., objęło 1003 osoby w panelu internetowym i dotyczy opinii o produktach kupowanych w sieci, a nie wizytówek firm lokalnych. Przegląd Komisji objął duże serwisy, nie małe firmy. Liczby Google dotyczą całego świata i pochodzą od samej platformy. Nie znaleźliśmy wiarygodnych polskich danych o tym, ile firm prosi o opinie wybiórczo. Więcej liczb zebraliśmy w tekście o tym, ile opinii usuwają serwisy z recenzjami.

Kiedy prosić klienta o opinię?

Ani Google, ani ustawa nie wskazują terminu. Moment wynika z jednej zasady: opinia ma opisywać rzeczywiste doświadczenie. Klient musi więc mieć co ocenić.

Po zakończeniu usługi, a nie w jej trakcie.
Prośba przed odbiorem auta z warsztatu albo przed wydaniem dokumentów wygląda jak warunek. Klient może uznać, że od oceny zależy jakość dalszej obsługi. To jest presja, której zasady Google zabraniają.

Gdy klient zdążył sprawdzić efekt.
Po wizycie u fryzjera wystarczy ten sam dzień. Po remoncie łazienki lepiej odczekać kilka dni. Po zakupie w sklepie internetowym poczekajcie, aż przesyłka dotrze i minie kilka dni używania.

Nie w czasie otwartej reklamacji.
Najpierw rozwiążcie sprawę. Prośba o ocenę wysłana w trakcie sporu rozdrażni klienta i słusznie. Po zamknięciu reklamacji klient dostaje taką samą prośbę jak wszyscy. Pominięcie go byłoby właśnie wybieraniem zadowolonych.

Stałym rytmem, a nie zrywami.
Wysyłajcie prośby na bieżąco, na przykład raz w tygodniu do klientów z poprzedniego tygodnia. Opinie przybywają wtedy równomiernie i nie tworzą nietypowego schematu.

Jedna prośba i najwyżej jedno przypomnienie.
Kolejne wiadomości klient odbierze jako nacisk. Brak opinii też jest jego decyzją.

Jak napisać prośbę o opinię? Gotowe wzory

Dobra prośba jest krótka, neutralna i zawiera link. Nie sugeruje liczby gwiazdek, nie podpowiada słów i niczego nie obiecuje.

Wzór wiadomości e-mail

Temat: Jak oceniają Państwo naszą usługę?

Dzień dobry,
dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Będziemy wdzięczni za opinię w Google. Zależy nam na szczerej ocenie, także wtedy, gdy coś warto poprawić.
Link do wystawienia opinii: [link]
Opinia jest dobrowolna i zajmuje około minuty. Jeżeli jakaś sprawa wymaga wyjaśnienia, prosimy o kontakt pod numerem [telefon].
Z poważaniem
[nazwa firmy]

Wzór krótkiej wiadomości SMS

Dziękujemy za wizytę w [nazwa firmy]. Będziemy wdzięczni za szczerą opinię w Google: [link]. Opinia jest dobrowolna.

Wzór zdania dla pracownika

„Jeśli znajdą Państwo chwilę, prosimy o opinię w Google. Kod jest na paragonie. Każda ocena nam pomaga, także krytyczna.”

Czego unikać w treści.
Zwrotów „prosimy o 5 gwiazdek”, „jeśli byli Państwo zadowoleni, prosimy o opinię”, „w razie zastrzeżeń prosimy pisać do nas zamiast w Google”, „proszę wspomnieć o pani Ani”, „za opinię otrzymają Państwo rabat”. Każdy z nich narusza co najmniej jeden zakaz opisany wyżej.

Prośba o wymienienie pracownika z imienia i nazwiska rodzi też kłopot z danymi osobowymi. Opisujemy go w tekście o opinii w Google z nazwiskiem pracownika.

Skąd wziąć link i kod QR do opinii?

Google udostępnia je w profilu firmy. Instrukcja pochodzi z artykułu pomocy „Tworzenie linku lub kodu QR w celu uzyskania opinii”.

1. Otwórzcie profil swojej firmy w Google, najlepiej w przeglądarce na komputerze.
2. Wybierzcie „Przeczytaj opinie”, a następnie „Uzyskaj więcej opinii”.
3. Skopiujcie link poleceniem „Kopiuj”.
4. Kod QR zapiszcie jako obraz. Według Google kody da się obecnie generować tylko w przeglądarce na komputerze.

Google podpowiada, gdzie umieścić link lub kod: na rachunkach, w wiadomościach z podziękowaniem, na końcu rozmowy na czacie oraz w wydruku w sklepie. Klient potrzebuje konta Google, ale może ono być założone na adres inny niż Gmail.

Kod w lokalu a opinia na miejscu.
Wydrukowany kod przy kasie jest dozwolony, bo klient sam decyduje, czy i kiedy go zeskanuje. Niedozwolone jest wymaganie, by zrobił to od razu, przy pracowniku.

Czy można wysłać prośbę o opinię e-mailem lub SMS-em?

Tu zasady Google nie wystarczą, bo wchodzą przepisy o komunikacji elektronicznej. Prawo komunikacji elektronicznej w art. 398 zakazuje przesyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, pocztą elektroniczną, SMS-em lub przez komunikator bez uprzedniej zgody odbiorcy.

Czy prośba o opinię jest informacją handlową, bywa oceniane różnie. Skoro opinie służą budowaniu wizerunku firmy, ostrożnie jest przyjąć, że tak. Najprostsze rozwiązania są trzy.

• Zbierajcie zgodę na kontakt po usłudze przy zamówieniu lub rezerwacji, osobnym polem do zaznaczenia.
• Przekazujcie prośbę kanałem, który nie wymaga zgody: ustnie, na paragonie, na karcie dołączonej do paczki, na wydruku w lokalu.
• Uszanujcie każdy sprzeciw. Klient, który nie chce wiadomości, nie dostaje kolejnych.

Wysyłka bez zgody jest według tego samego przepisu czynem nieuczciwej konkurencji. Adres i numer telefonu klienta to także dane osobowe, więc w informacji o przetwarzaniu danych warto wskazać, że używacie ich do prośby o ocenę. Jeśli macie wątpliwości co do swojej bazy, zapytajcie prawnika.

Czy rodzina i pracownicy mogą wystawić opinię?

Nie powinni. Zasady Google wymieniają obecnych i byłych pracowników oraz relacje rodzinne jako konflikt interesów. Taka opinia może zostać usunięta, a przy większej skali uznana za manipulowanie oceną.

To samo dotyczy wymiany opinii z zaprzyjaźnionymi firmami oraz zakupu pakietów ocen. W drugim przypadku wchodzi już w grę zlecanie nieprawdziwych opinii, czyli praktyka wymieniona w ustawie. Jeżeli ktoś wystawił Wam opinię, choć nie był klientem, zobaczcie tekst o opinii od osoby, która nie była klientem.

Co zrobić, gdy po prośbie przyjdzie negatywna opinia?

To znak, że system działa uczciwie. Profil z samymi piątkami budzi mniejsze zaufanie niż profil z kilkoma rzeczowymi uwagami i spokojnymi odpowiedziami firmy. Google sam radzi doceniać wszystkie opinie, pozytywne i negatywne.

Odpowiedzcie spokojnie.
Podziękujcie, odnieście się do konkretu i zaproponujcie kontakt. Nie ujawniajcie danych klienta ani szczegółów zamówienia. Wzory znajdziecie w tekście o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie klientów.

Nie proponujcie niczego za zmianę oceny.
Naprawienie błędu jest w porządku. Uzależnienie naprawy lub zwrotu pieniędzy od usunięcia opinii narusza zasady Google.

Zgłaszajcie tylko to, co łamie zasady.
Opinia krytyczna, ale prawdziwa, zostaje. Wpis obraźliwy, zmyślony albo wystawiony przez konkurencję można zgłosić. Sposób opisujemy w tekście o fałszywych opiniach w Google Maps.

Lista kontrolna: prośba o opinię zgodna z zasadami

Przejdźcie przez tę listę, zanim wyślecie pierwszą prośbę. Jeśli na któreś pytanie odpowiedź brzmi „nie”, poprawcie ten element.

1. Czy prośba trafia do każdego klienta, bez wcześniejszego pytania o zadowolenie?
2. Czy wszyscy dostają ten sam link prowadzący prosto do formularza opinii?
3. Czy w treści nie ma słów o liczbie gwiazdek ani o „pozytywnej” opinii?
4. Czy za opinię nie ma rabatu, upominku, punktów ani udziału w konkursie?
5. Czy klient może wystawić opinię u siebie i w wybranym przez siebie czasie?
6. Czy prośba wychodzi po zakończeniu usługi, a nie w trakcie reklamacji?
7. Czy wysyłacie jedną prośbę i najwyżej jedno przypomnienie?
8. Czy macie zgodę klienta na wiadomość e-mail lub SMS albo używacie kanału, który jej nie wymaga?
9. Czy pracownicy nie mają celów liczbowych ani premii za opinie ze swoim imieniem?
10. Czy pracownicy, rodzina i wspólnicy wiedzą, że nie wystawiają opinii o firmie?
11. Czy prośby wychodzą stałym rytmem, a nie jednorazowo do całej bazy?
12. Czy odpowiadacie na opinie, także krytyczne, bez ujawniania danych klienta?
13. Czy na Waszej stronie jest informacja, jak sprawdzacie opinie, jeśli je tam pokazujecie?
14. Czy zasady zbierania opinii są spisane i znane całemu zespołowi?

Podsumowanie: prosić wolno, wybierać i nagradzać nie

Uczciwe zbieranie opinii sprowadza się do trzech reguł. Prosicie wszystkich. Prosicie o szczerą ocenę, a nie o pochwałę. Nie dajecie nic w zamian i nie naciskacie.

Taki sposób jest wolniejszy niż skróty, ale daje ocenę, której nikt Wam nie odbierze. Opinie zdobyte uczciwie nie znikają przy kolejnej kontroli Google i nie stają się argumentem przeciwko firmie przed urzędem. Kilka krytycznych wpisów z rzeczową odpowiedzią działa na korzyść firmy.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu.
Pomagamy przygotować zgłoszenia fałszywych i obraźliwych opinii oraz prowadzimy je do końca. Pomagamy zabezpieczyć materiał i kierujemy do prawnika, gdy sprawa tego wymaga. Nie zastępujemy prawnika. Kontakt: tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl.

Google.
Zasady, zgłoszenia opinii i odwołania od ograniczeń profilu znajdziecie w Centrum pomocy Profilu Firmy w Google, w artykułach podlinkowanych wyżej.

UOKiK i rzecznicy konsumentów.
Do UOKiK można zgłosić firmę, która kupuje opinie lub w inny sposób wprowadza klientów w błąd. Konsumentom pomagają też powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów.

Prawnik.
Radca prawny lub adwokat oceni Wasz regulamin, zgody na kontakt i sposób prezentowania opinii na stronie.

Jeżeli ataki w opiniach odbijają się na Waszym samopoczuciu, dorośli w kryzysie emocjonalnym mogą zadzwonić pod numer 116 123. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy proszenie klientów o opinie w Google jest legalne?
Tak. Zasady Google pozwalają zachęcać klientów do opisania prawdziwych wrażeń, a polskie przepisy tego nie zabraniają. Zakazane jest nagradzanie za opinie, wpływanie na ich treść oraz zamawianie opinii nieprawdziwych.

2. Czy mogę najpierw zapytać klienta, czy był zadowolony, a dopiero potem wysłać link?
Nie jest to bezpieczne. Jeśli link do Google dostają tylko osoby zadowolone, jest to wybiórcze zachęcanie do opinii pozytywnych, którego zasady Google nie dopuszczają. Ankietę zadowolenia można prowadzić osobno, ale prośbę o opinię powinien dostać każdy klient.

3. Czy mogę dać rabat za wystawienie opinii, jeśli nie wymagam pozytywnej?
Zasady Google zakazują oferowania korzyści za opublikowanie opinii bez względu na jej wydźwięk. Rabat, upominek czy punkty w programie lojalnościowym mogą skończyć się usunięciem opinii i ograniczeniem profilu.

4. Czy konkurs z nagrodą dla osób, które wystawiły opinię, jest dozwolony?
Udział w losowaniu nagrody jest korzyścią w zamian za opinię, a takich korzyści zasady Google zabraniają. Lepiej nagradzać klientów w sposób niezwiązany z ocenami, na przykład za sam zakup.

5. Ile razy mogę przypomnieć klientowi o opinii?
Przepisy i zasady Google nie podają liczby, ale zakazują wywierania presji. Rozsądna praktyka to jedna prośba i najwyżej jedno przypomnienie po kilku dniach. Kolejne wiadomości klient może odebrać jako nacisk.

6. Czy mogę poprosić klienta, żeby w opinii napisał imię pracownika?
Google podaje to wprost jako przykład niedozwolonej praktyki: pozyskiwanie opinii z określoną treścią, w tym z danymi wskazującymi pracownika. Jeżeli klient sam wymieni pracownika, nie jest to naruszenie po stronie firmy.

7. Czy tablet do wystawiania opinii przy kasie jest zgodny z zasadami?
Google nie pozwala wymagać, by klient wystawiał ocenę na terenie firmy, ani wywierać na niego presji. Kod QR, który klient może zeskanować i wykorzystać później, jest bezpieczniejszy niż urządzenie podawane przez pracownika.

8. Czy mogę wysłać prośbę o opinię do wszystkich klientów z ostatnich lat?
Lepiej tego nie robić jednorazowo. Nagły napływ wielu opinii może zostać uznany za nietypowy schemat publikowania, a starsi klienci mogli nie wyrazić zgody na taki kontakt. Bezpieczniej wysyłać prośby na bieżąco, po każdej zakończonej usłudze.

9. Czy potrzebuję zgody klienta, żeby wysłać mu prośbę o opinię SMS-em?
Prawo komunikacji elektronicznej wymaga uprzedniej zgody na przesyłanie informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego. Ocena, czy prośba o opinię jest taką informacją, bywa różna, dlatego ostrożnie jest zebrać zgodę przy zamówieniu albo użyć kanału, który jej nie wymaga.

10. Co się stanie, jeśli Google uzna, że firma manipuluje ocenami?
Google może usunąć opinie, czasowo zablokować dodawanie nowych, czasowo wycofać istniejące oraz pokazać w profilu ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach. Właściciel dostaje powiadomienie pocztą elektroniczną i może się odwołać.

11. Czy właściciel firmy może sam ocenić swoją firmę?
Nie. Opinia właściciela, pracownika lub członka rodziny to konflikt interesów w rozumieniu zasad Google. Taka opinia nie opisuje doświadczenia klienta i może zostać usunięta.

12. Czy mogę poprosić klienta o zmianę negatywnej opinii po naprawieniu błędu?
Możecie poinformować, że sprawa została załatwiona, i zostawić decyzję klientowi. Nie wolno oferować korzyści za zmianę lub usunięcie opinii ani uzależniać od tego naprawy czy zwrotu pieniędzy.

13. Czy te zasady dotyczą też opinii na stronie sklepu, a nie w Google?
Zasady Google dotyczą tylko jego usług, ale ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym obowiązuje wszędzie. Jeśli pokazujecie opinie na własnej stronie, musicie dodatkowo poinformować, czy i jak sprawdzacie, że pochodzą od rzeczywistych klientów.

14. Czy firma zewnętrzna może zbierać opinie w naszym imieniu?
Może pomagać w wysyłce próśb, ale odpowiedzialność za sposób zbierania opinii zostaje po Waszej stronie. Sprawdźcie, czy wykonawca prosi wszystkich klientów, nie filtruje ocen i nie oferuje nagród, oraz czy ma podstawę do kontaktu z Waszymi klientami.

Źródła

• Google, 2026: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom - zasady dotyczące treści publikowanych przez użytkowników Map Google
• Google, Centrum pomocy Profilu Firmy, 2026: Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii
• Google, Centrum pomocy Profilu Firmy, 2026: Tworzenie linku lub kodu QR w celu uzyskania opinii
• Google, Centrum pomocy Profilu Firmy, 2026: Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad
• Google, 2026: New ways we’re protecting businesses on Maps (dane za 2025 rok)
• UOKiK, 2020: Fałszowanie opinii w internecie. Doświadczenia konsumentów (badanie PBS z października 2020 r.)
• Komisja Europejska, 2022: Protecting consumers from misleading reviews: 55% of screened websites violate EU law (IP/22/394)
• Sejm RP, 2023: Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jednolity, Dz.U. 2023 poz. 845)
• Sejm RP, 2026: Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst ujednolicony)
• Sejm RP, 2024: Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. - Prawo komunikacji elektronicznej (Dz.U. 2024 poz. 1221)

A jak to wygląda u Was? Napiszcie w komentarzu

W którym momencie prosicie klientów o opinię i co sprawdziło się najlepiej: wiadomość, kod na paragonie czy rozmowa? Czy zdarzyło się Wam, że Google usunął prawdziwe opinie albo ograniczył profil, i jak wtedy postąpiliście? Prosimy, aby w komentarzach nie podawać nazwisk ani danych innych osób i firm.