Kursanci krytykują szkołę językową w sieci. Jak odpowiadać i co wyjaśnić?

Kursant pisze, że w połowie semestru zmienił się lektor, że szkoła nie oddała pieniędzy albo że grupa była na zupełnie innym poziomie, niż obiecano. Taka opinia boli, ale najczęściej nie jest hejtem. To informacja o tym, co w szkole było niejasne.

Dobra odpowiedź szkoły językowej robi trzy rzeczy: uznaje doświadczenie kursanta, wyjaśnia zasady i zaprasza do rozmowy poza serwisem. Nie zdradza przy tym żadnych danych o kursancie, zwłaszcza gdy jest nim dziecko. Poniżej pokazujemy, jak to zrobić przy trzech najczęstszych zarzutach.

W skrócie

• Negatywne opinie o szkole językowej czytają głównie przyszli kursanci. W badaniu z 2020 roku 86% kupujących w sieci deklarowało, że przy wyborze kieruje się opiniami o sprzedawcy (raport UOKiK „Fałszowanie opinii w Internecie”).
• Odpowiadajcie spokojnie i krótko: fakt, zasada, propozycja rozwiązania, kontakt. Bez ocen kursanta i bez szczegółów jego sprawy.
• Jeśli opinia jest też reklamacją, biegnie termin. Przedsiębiorca odpowiada konsumentowi na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie (ustawa o prawach konsumenta, art. 7a).
• Umowa zawarta przez internet lub telefon daje konsumentowi 14 dni na odstąpienie bez podawania przyczyny. Warto to napisać w regulaminie prostymi słowami.
• Gdy kursantem jest dziecko, rozmawiacie z rodzicem. Publicznie nie podajecie imienia dziecka, jego wyników, zachowania ani grupy.
• Do usunięcia zgłaszajcie tylko opinie, które łamią zasady serwisu. Sama krytyka nimi nie jest.

Dlaczego opinie kursantów mają tak duże znaczenie?

Kurs językowy to usługa, której nie da się obejrzeć przed zakupem. Nowy kursant nie wie, jaki będzie lektor ani jak dobrana zostanie grupa. Dlatego sprawdza, co napisali inni.

Potwierdzają to dane. W badaniu przeprowadzonym w październiku 2020 roku na zlecenie UOKiK 93% osób kupujących przez internet deklarowało, że przy wyborze kieruje się opiniami o produkcie, a 86% opiniami o sprzedawcy. Jednocześnie 77% kupujących w sieci słyszało o fałszowaniu opinii. To liczby z raportu UOKiK „Fałszowanie opinii w Internecie - doświadczenia konsumentów”.

Z tych danych wynikają dwa wnioski. Opinie mają wpływ na zapisy. A czytelnicy są nieufni, więc profil z samymi pochwałami i bez żadnej odpowiedzi na krytykę nie budzi zaufania. Spokojna odpowiedź na trudną opinię pracuje na Waszą wiarygodność lepiej niż dziesięć pochwał.

Jest też drugi powód. Nauka języka wiąże się z dużymi oczekiwaniami. Według badania GUS „Uczenie się osób dorosłych 2022” znajomość co najmniej jednego języka obcego deklarowało 72,8% osób w wieku 18-69 lat, ale niecałe 35% oceniało swoje umiejętności co najmniej na poziomie średnim. Wielu dorosłych uczy się więc od lat i wciąż nie mówi swobodnie. Gdy kolejny kurs nie przynosi efektu, rozczarowanie często trafia do opinii.

Nie znaleźliśmy wiarygodnych, publicznych danych o tym, ile skarg i negatywnych opinii dotyczy samych szkół językowych. Liczby w tym tekście opisują więc ogólne zachowania konsumentów i znajomość języków, a nie tę jedną branżę.

Krytyka, reklamacja czy hejt? Najpierw ustalcie, z czym macie do czynienia

Od tego zależy, co zrobicie dalej. Te trzy rzeczy wyglądają podobnie, ale wymagają innych działań.

Krytyka.
Kursant opisuje własne doświadczenie i ocenia je, nawet ostro. „Trzeci lektor w semestrze, żałuję zapisu” to krytyka. Ma do niej prawo. Odpowiadacie, wyjaśniacie i poprawiacie to, co da się poprawić.

Reklamacja.
Kursant czegoś żąda: zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny, przeniesienia do innej grupy. Jeśli takie żądanie trafiło do Was także mailem albo przez formularz, traktujcie je jak reklamację i odpowiedzcie na piśmie w terminie.

Hejt lub treść niezgodna z zasadami serwisu.
Wyzwiska pod adresem lektora, opinia osoby, która nigdy nie była Waszym kursantem, wpis konkurencji, ujawnienie czyichś danych. Takie treści zgłaszacie do serwisu. O różnicach piszemy szerzej w tekście jak odpowiadać na negatywne opinie klientów.

W praktyce większość opinii o szkołach językowych to dwie pierwsze grupy. Dlatego zaczynajcie od założenia, że kursant mówi o czymś, co naprawdę przeżył, nawet jeśli pamięta to inaczej niż Wy.

Jak odpowiadać na negatywne opinie o szkole językowej?

Odpowiedź czyta nie tylko autor opinii. Czytają ją osoby, które właśnie wybierają szkołę. Piszecie więc do nich wszystkich.

Cztery elementy dobrej odpowiedzi

Uznanie.
Jedno zdanie, że rozumiecie rozczarowanie. Nie musicie przyznawać racji co do faktów, żeby uznać czyjeś odczucia.

Fakt lub zasada.
Jedno, dwa zdania o tym, jak działa szkoła: skąd zmiana lektora, jak liczony jest zwrot, jak dobieracie grupy. Ogólnie, bez szczegółów tej jednej sprawy.

Propozycja.
Co możecie zrobić: lekcja wyrównawcza, zmiana grupy, ponowne przeliczenie zwrotu, rozmowa z metodykiem.

Kontakt.
Imię osoby, która zajmie się sprawą, i adres e-mail lub telefon. Dzięki temu rozmowa przenosi się w miejsce, w którym można mówić o szczegółach.

Czego nie pisać publicznie

• Nie podawajcie danych kursanta: nazwiska, grupy, poziomu, wyników testu, frekwencji, zaległości w płatnościach.
• Nie piszcie, że kursant „nie odrabiał zadań” albo „opuszczał zajęcia”. Nawet jeśli to prawda, czytelnik zobaczy szkołę, która publicznie zawstydza ucznia.
• Nie groźcie pozwem w odpowiedzi na opinię. Jeśli wpis narusza prawo, zajmuje się tym pismo, a nie komentarz.
• Nie kopiujcie tej samej formułki pod każdą opinią. Widać to od razu.
• Nie odpowiadajcie w emocjach. Odczekajcie kilka godzin i dajcie tekst do przeczytania drugiej osobie.

Jak odpowiedzieć w Profilu Firmy w Google

Według centrum pomocy Profilu Firmy w Google odpowiadać na opinie może tylko firma zweryfikowana. Kolejność jest taka:

1. Otwórzcie profil swojej firmy.
2. Wybierzcie „Przeczytaj opinie”.
3. Przy wybranej opinii wybierzcie „Odpowiedz”.
4. Wpiszcie odpowiedź i zatwierdźcie ją.

Google sprawdza odpowiedzi przed publikacją. Zwykle trwa to do 10 minut, ale czasem nawet 30 dni. Odpowiedź pojawia się pod opinią jako wypowiedź firmy, bez imienia i nazwiska osoby, która ją napisała, a autor opinii dostaje powiadomienie. Odpowiedź można później edytować, więc gdy sprawa zostanie rozwiązana, warto dopisać jedno zdanie o tym, jak się zakończyła.

Zarzut pierwszy: zmiana lektora w trakcie kursu

To jeden z najczęstszych powodów rozczarowania. Kursant zapisuje się często „do konkretnej osoby”, bo spodobała mu się lekcja próbna albo polecił ją znajomy. Zmianę odbiera jako złamanie obietnicy.

Co wyjaśnić

Napiszcie, dlaczego zmiany się zdarzają (choroba, urlop rodzicielski, zmiana planu) i co szkoła robi, żeby kursant na nich nie tracił. Konkret działa lepiej niż zapewnienia: nowy lektor dostaje notatki o grupie, pierwsza lekcja zaczyna się od powtórki, metodyk obserwuje zajęcia.

Nie podawajcie publicznie przyczyny nieobecności lektora, jeśli dotyczy jego zdrowia lub spraw rodzinnych. Wystarczy „z przyczyn osobistych” albo „z powodu dłuższej nieobecności”. Jeśli w opinii pada nazwisko lektora razem z obraźliwymi określeniami, zobaczcie tekst o tym, jak chronić pracownika wymienionego w opinii z nazwiska.

Przykład odpowiedzi

„Dziękujemy za opinię. Rozumiemy, że zmiana lektora w trakcie semestru była dla Pani rozczarowaniem, zwłaszcza że zajęcia z poprzednią prowadzącą dobrze Pani oceniała. Zmiana wynikała z dłuższej nieobecności lektorki, której nie mogliśmy przewidzieć. Nowy prowadzący otrzymał pełne notatki o grupie i realizuje ten sam program. Jeśli zajęcia nadal nie spełniają Pani oczekiwań, proponujemy przeniesienie do innej grupy na tym samym poziomie. Prosimy o kontakt z kierowniczką szkoły, panią Anną: [adres e-mail].”

Co poprawić w szkole

Jeśli zarzut się powtarza, problem leży w obietnicy. Sprawdźcie, czy strona i rozmowa przy zapisie nie sugerują, że kurs prowadzi jedna, konkretna osoba. Dopiszcie do regulaminu jasne zdanie, kiedy lektor może się zmienić i co wtedy przysługuje kursantowi.

Zarzut drugi: szkoła nie oddała pieniędzy po rezygnacji

Spory o zwrot opłat wywołują najostrzejsze opinie. Tutaj odpowiedź publiczna musi być szczególnie ostrożna, bo dotyka umowy i przepisów. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika, a w konkretnym sporze o pieniądze warto ją uzyskać.

Trzy zasady, które warto znać przed odpowiedzią

Umowa zawarta na odległość.
Jeśli kursant zapisał się przez internet lub telefon, jako konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Tak stanowi art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli zajęcia zaczęły się w tym czasie na jego wyraźne żądanie, płaci za lekcje, które się odbyły, proporcjonalnie do ceny (art. 35 tej ustawy).

Rezygnacja w trakcie kursu.
Do umów o świadczenie usług stosuje się odpowiednio przepisy o zleceniu (art. 750 Kodeksu cywilnego). Zgodnie z art. 746 dający zlecenie może je wypowiedzieć w każdym czasie i płaci część wynagrodzenia odpowiadającą dotychczasowym czynnościom. Prawa do wypowiedzenia z ważnych powodów nie można się z góry zrzec. To, jak te zasady działają przy konkretnej umowie kursu, zależy od jej treści i warto to omówić z prawnikiem.

Zapisy regulaminu.
Postanowienia umowy z konsumentem, których z nim nie uzgodniono indywidualnie, nie wiążą go, jeśli kształtują jego prawa sprzecznie z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy (artykuł 385 z indeksem 1 Kodeksu cywilnego). Zapis „opłaty nie podlegają zwrotowi w żadnym przypadku” jest więc ryzykowny. Powoływanie się na niego w publicznej odpowiedzi może zaszkodzić szkole podwójnie.

Terminy w skrócie

Sytuacja	Termin lub zasada	Podstawa
Kursant składa reklamację	Odpowiedź w 14 dni od otrzymania, na papierze lub innym trwałym nośniku. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji	Art. 7a ustawy o prawach konsumenta
Zapis przez internet lub telefon	14 dni na odstąpienie bez podania przyczyny	Art. 27 ustawy o prawach konsumenta
Odstąpienie po rozpoczęciu zajęć na żądanie kursanta	Zapłata proporcjonalna do lekcji, które się odbyły	Art. 35 ustawy o prawach konsumenta
Rezygnacja w trakcie kursu	Wypowiedzenie możliwe w każdym czasie, rozliczenie za dotychczasowe czynności	Art. 746 i 750 Kodeksu cywilnego

Źródło: ustawa o prawach konsumenta, tekst jednolity z 2024 r. oraz Kodeks cywilny, tekst jednolity z 2025 r. Zasady z ustawy o prawach konsumenta dotyczą konsumentów, a nie firm kupujących szkolenia dla pracowników.

Co wyjaśnić i jak odpowiedzieć

Publicznie nie podawajcie kwot ani dat z umowy tej osoby. Opiszcie zasadę i zaproponujcie ponowne sprawdzenie rozliczenia. Jeśli po sprawdzeniu okaże się, że kursant ma rację, oddajcie pieniądze i napiszcie o tym jednym zdaniem.

„Dziękujemy za opinię i przykro nam, że rozliczenie po rezygnacji wzbudziło Pana wątpliwości. Przy rezygnacji w trakcie semestru rozliczamy zajęcia, które już się odbyły, a pozostałą część opłaty zwracamy zgodnie z umową. Chcemy jeszcze raz sprawdzić Pana rozliczenie. Prosimy o wiadomość na adres [adres e-mail], odpowiemy na piśmie w ciągu kilku dni roboczych.”

Nie proponujcie zwrotu pieniędzy „w zamian za usunięcie opinii”. W badaniu UOKiK z 2020 roku 13% kupujących w sieci deklarowało, że spotkało się z propozycją korzyści za usunięcie negatywnej opinii (raport UOKiK). Czytelnicy znają tę praktykę i źle ją odbierają. Zwrot należy się albo nie, niezależnie od opinii. Jeśli spór został rozwiązany, możecie poprosić kursanta o aktualizację wpisu, ale bez stawiania warunków. Więcej o granicach zachęt znajdziecie w tekście rabat za opinię.

Zarzut trzeci: grupa na złym poziomie

„Miała być grupa B1, a połowa osób nie umiała się przedstawić.” Albo odwrotnie: „Wszyscy mówili płynnie, ja nic nie rozumiałem.” Kursant ma poczucie, że stracił czas i pieniądze.

Skąd bierze się ten zarzut

Po części z różnicy między samooceną a testem. W badaniu GUS z 2022 roku językiem angielskim na różnym stopniu zaawansowania posługiwało się 54,1% dorosłych w wieku 18-69 lat, przy czym poziom oceniali sami badani. Dwie osoby, które mówią o sobie „średnio zaawansowany”, mogą umieć bardzo różne rzeczy.

Po części z organizacji. Szkoła łączy grupy, żeby kurs mógł ruszyć, albo dopisuje nowe osoby w trakcie semestru. Jeśli tak było, powiedzcie to wprost.

Co wyjaśnić

• Jak wygląda test poziomujący: część pisemna, rozmowa, kto ocenia.
• Jaki rozrzut poziomów dopuszczacie w jednej grupie.
• Do kiedy kursant może zmienić grupę i jak to zgłosić.
• Co robi lektor, gdy różnice okazują się większe, niż zakładano.

Przykład odpowiedzi

„Dziękujemy za tę opinię. Ma Pani rację, że komfort nauki zależy od dobrze dobranej grupy. Poziom ustalamy na podstawie testu pisemnego i krótkiej rozmowy, a w pierwszych tygodniach semestru każdy kursant może zmienić grupę. Przykro nam, że w Pani przypadku nie zaproponowaliśmy tego na czas. Chętnie umówimy Panią na ponowną rozmowę z metodykiem i wskażemy grupę lepiej dopasowaną do Pani umiejętności. Prosimy o kontakt: [adres e-mail].”

Nie piszcie, że kursant „zawyżył swój poziom” albo „nie nadążał”. To ocena osoby, a nie wyjaśnienie zasad. Przyszły kursant przeczyta ją jako ostrzeżenie, że szkoła publicznie ocenia uczniów.

Jak rozmawiać, gdy kursantem jest dziecko?

W kursach dla dzieci i młodzieży umowę zawiera rodzic i to on zwykle pisze opinię. Zarzuty są podobne, ale emocje większe, bo chodzi o dziecko. Dochodzi też obowiązek szczególnej ochrony jego danych.

Zasady odpowiedzi publicznej

Ani słowa o dziecku.
Nie podajecie imienia, wieku, grupy, wyników, zachowania na lekcji, trudności w nauce ani informacji o zdrowiu. Także wtedy, gdy rodzic sam o nich napisał. To, że rodzic ujawnił coś o swoim dziecku, nie daje szkole prawa, by to potwierdzać lub uzupełniać.

Nie opisujecie innych dzieci.
Jeśli opinia dotyczy konfliktu w grupie albo wyśmiewania na zajęciach, nie wskazujecie publicznie nikogo. Piszecie, że sprawę wyjaśniacie z rodzicami bezpośrednio.

Rozmawiacie z rodzicem, nie z dzieckiem.
Gdy krytyczny komentarz napisał nastolatek ze swojego konta, nie dyskutujcie z nim publicznie i nie piszcie do niego prywatnie. Skontaktujcie się z rodzicem lub opiekunem. Rozmowa z dzieckiem o tym, co się stało na zajęciach, odbywa się zawsze w obecności dorosłego.

Przykład odpowiedzi na opinię rodzica

„Dziękujemy, że podzieliła się Pani swoimi uwagami. Zależy nam, żeby każde dziecko czuło się na zajęciach dobrze i robiło postępy. Ze względu na dobro dzieci nie omawiamy publicznie żadnych szczegółów dotyczących naszych uczniów. Kierowniczka szkoły zadzwoni do Pani jeszcze w tym tygodniu. Można też napisać bezpośrednio na adres [adres e-mail].”

Jak poprowadzić rozmowę z rodzicem

1. Zadzwońcie lub zaproście na spotkanie w ciągu kilku dni. Długie milczenie rodzic odbiera jako lekceważenie.
2. Najpierw wysłuchajcie. Zapytajcie, co dziecko opowiada w domu o zajęciach.
3. Pokażcie fakty: program, notatki lektora o postępach, frekwencję. Rodzicowi wolno je pokazać, bo dotyczą jego dziecka.
4. Zaproponujcie konkretne rozwiązanie: zmianę grupy, dodatkową konsultację, obserwację lekcji przez metodyka, częstsze informacje o postępach.
5. Potwierdźcie ustalenia krótkim mailem.
6. Nie proście o usunięcie opinii w trakcie tej rozmowy. Jeśli rodzic będzie zadowolony z rozwiązania, często sam ją zmieni.

Jeśli w opinii rodzica pojawia się informacja, że dziecko było wyśmiewane przez inne dzieci, także w grupie w komunikatorze, potraktujcie to poważnie i sprawdźcie, zanim odpowiecie. Dziecko, które potrzebuje rozmowy, może zadzwonić pod numer 116 111. Rodzice i nauczyciele mogą skorzystać z numeru 800 100 100. Podobną sytuację w innej placówce opisujemy w tekście rodzic oskarża prywatne przedszkole w internecie.

Kiedy zgłosić opinię do usunięcia, a kiedy tylko odpowiedzieć?

Zgłoszenie ma sens tylko wtedy, gdy opinia łamie zasady serwisu. Centrum pomocy Google mówi o tym wprost: można zgłosić każdą opinię, ale do usunięcia kwalifikują się tylko te, które naruszają zasady, a Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Opinia, z którą się nie zgadzacie, zostanie.

Do zgłoszenia nadają się między innymi:

• opinie osób, które nie były kursantami ani rodzicami kursantów, czyli nieoparte na rzeczywistym doświadczeniu,
• wpisy z wyzwiskami pod adresem lektora lub innych kursantów,
• opinie ujawniające dane osobowe, w tym dane dziecka,
• seria podobnych wpisów z nowych kont w krótkim czasie.

W Profilu Firmy otwieracie „Przeczytaj opinie” i przy danej opinii wybieracie „Zgłoś”. Pełną listę treści niedozwolonych zawierają zasady Map Google dotyczące treści użytkowników. Kolejne kroki opisujemy w tekście fałszywe opinie w Google Maps.

Zanim zgłosicie, zróbcie zrzut ekranu z datą, nazwą konta i treścią. Jeśli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które szkodzą szkole, a autor jest znany, kolejnym krokiem może być pismo. Wzór znajdziecie w tekście wezwanie do usunięcia opinii naruszającej dobre imię firmy.

Jednej rzeczy nie róbcie nigdy: nie „równoważcie” krytyki opiniami pisanymi przez lektorów, rodzinę lub na zlecenie. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wymienia zamieszczanie lub zlecanie nieprawdziwych opinii konsumentów w celu promowania produktów wśród praktyk nieuczciwych w każdych okolicznościach (art. 7 pkt 26).

Jak ograniczyć takie opinie w przyszłości?

Większość zarzutów z tego tekstu bierze się z różnicy między tym, co kursant usłyszał przy zapisie, a tym, co dostał. Pomagają proste zmiany.

Jedna strona zasad prostym językiem.
Obok regulaminu dajcie kursantowi krótkie podsumowanie: kiedy może zrezygnować, jak liczony jest zwrot, kiedy może zmienić się lektor, do kiedy można zmienić grupę.

Informacja z wyprzedzeniem.
O zmianie lektora lub połączeniu grup napiszcie do kursantów, zanim przyjdą na zajęcia. Zmiana, o której ktoś dowiaduje się w drzwiach sali, częściej kończy się opinią.

Rozmowa po pierwszym miesiącu.
Krótka ankieta albo telefon z pytaniem, czy poziom i tempo są odpowiednie. Kursant, którego ktoś zapytał o zdanie, rzadziej wyraża je dopiero w serwisie z opiniami.

Jedna osoba do skarg.
Podajcie imię i adres e-mail osoby, która przyjmuje uwagi i reklamacje. Odpowiadajcie na piśmie i pilnujcie terminu 14 dni.

Regularny przegląd opinii.
Raz w miesiącu spiszcie, czego dotyczyły uwagi. Jeśli trzy osoby piszą o tym samym, to już nie jest przypadek, tylko sprawa do poprawy.

Ograniczenia danych, na które się powołujemy

Badanie UOKiK to ankieta internetowa na próbie 1003 osób w wieku 15 lat i więcej, zrealizowana w październiku 2020 roku. Dotyczy zakupów produktów w sieci, a nie kursów językowych, i opiera się na deklaracjach. Badanie GUS opisuje stan z 2022 roku, a poziom języka oceniali sami respondenci. Żadne z tych źródeł nie mierzy liczby opinii o szkołach językowych ani tego, jak odpowiedzi szkół wpływają na zapisy.

Podsumowanie: wyjaśniajcie zasady, chrońcie dane kursantów

Zmiana lektora, zwrot opłat i poziom grupy to zarzuty, które wracają w opiniach o szkołach językowych najczęściej. Na każdy z nich da się odpowiedzieć spokojnie: uznać rozczarowanie, wyjaśnić zasadę, zaproponować rozwiązanie i podać kontakt.

Nie ujawniajcie szczegółów sprawy kursanta, a przy dzieciach rozmawiajcie wyłącznie z rodzicem. Zgłaszajcie tylko to, co łamie zasady serwisu. Resztę traktujcie jak wskazówkę, co w umowie i w komunikacji warto napisać jaśniej. Jedna dobrze poprowadzona sprawa często kończy się zmianą opinii przez samego kursanta.

Gdzie szukać pomocy?

Fundacja Usuwanie Hejtu.
Pomagamy przygotować zgłoszenia do serwisów i prowadzimy je do końca, pomagamy zabezpieczyć materiał i kierujemy do prawnika lub psychologa, gdy sprawa tego wymaga. Nie ustalamy tożsamości autorów poza drogą prawną i nie zastępujemy prawnika. Kontakt: tel. 222 900 142, e-mail biuro@usuwaniehejtu.pl. Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Adwokat lub radca prawny.
Pomoże ocenić zapisy regulaminu o rezygnacji i zwrotach oraz przygotować pismo, gdy opinia zawiera nieprawdziwe zarzuty. O tym, kiedy szkoła jako instytucja może dochodzić ochrony, piszemy w tekście czy spółka, stowarzyszenie albo szkoła mogą być pokrzywdzone zniesławieniem.

Rzecznik konsumentów i UOKiK.
Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów pomaga kursantom w sporach ze szkołą. Warto znać jego rolę, bo kursant może się do niego zwrócić. Wyjaśnienia dla przedsiębiorców o prawach konsumentów publikuje UOKiK.

Telefony wsparcia.
Dzieci i młodzież: 116 111. Rodzice i nauczyciele: 800 100 100. Dorośli w kryzysie emocjonalnym, także lektorzy, których dotknęły obraźliwe wpisy: 116 123. W razie zagrożenia życia: 112.

Najczęściej zadawane pytania

1. Czy szkoła językowa musi odpowiadać na każdą negatywną opinię?
Nie ma takiego obowiązku, ale warto odpowiadać na opinie, które zawierają konkretny zarzut. Odpowiedź czytają przyszli kursanci i to ona pokazuje, jak szkoła traktuje uwagi. Wpisy z samą oceną bez treści można zostawić bez komentarza.

2. Jak szybko odpowiedzieć na krytyczną opinię kursanta?
Najlepiej w ciągu jednego lub dwóch dni roboczych, po sprawdzeniu faktów u lektora i w sekretariacie. Nie odpowiadajcie od razu po przeczytaniu, gdy emocje są największe. Jeśli wyjaśnienie sprawy potrwa dłużej, napiszcie krótko, że ją sprawdzacie i odezwiecie się bezpośrednio.

3. Czy opinia w Google jest reklamacją?
Sama opinia zwykle nie jest reklamacją, bo nie jest skierowana do szkoły z konkretnym żądaniem. Jeśli jednak kursant wysłał to samo żądanie mailem, przez formularz lub pismem, obowiązuje termin 14 dni na odpowiedź z ustawy o prawach konsumenta. W razie wątpliwości bezpieczniej jest odpowiedzieć kursantowi także na piśmie.

4. Czy można napisać w odpowiedzi, że kursant opuszczał zajęcia?
Nie warto i nie należy. To informacja o konkretnej osobie, której szkoła nie powinna ujawniać publicznie, a czytelnicy odbiorą ją jako zawstydzanie ucznia. O frekwencji można rozmawiać z kursantem bezpośrednio.

5. Czy szkoła może zmienić lektora w trakcie kursu?
To zależy od tego, co obiecano w umowie i przy zapisie. Jeśli umowa nie gwarantuje konkretnego prowadzącego, zmiana jest możliwa, ale kursant powinien dowiedzieć się o niej wcześniej i wiedzieć, co mu wtedy przysługuje. Warto zapisać to wprost w regulaminie.

6. Czy zapis o bezzwrotnej opłacie za kurs jest ważny?
Nie zawsze. Postanowienia nieuzgodnione indywidualnie z konsumentem, które rażąco naruszają jego interesy, mogą go nie wiązać, a ocena zależy od treści całej umowy. Przed powołaniem się na taki zapis w sporze warto skonsultować go z prawnikiem.

7. Czy kursant zapisany przez internet może zrezygnować bez podania przyczyny?
Konsument, który zawarł umowę na odległość, ma 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny. Jeśli zajęcia zaczęły się w tym czasie na jego wyraźne żądanie, płaci proporcjonalnie za lekcje, które się odbyły. Zasada ta nie dotyczy firm zamawiających szkolenia dla pracowników.

8. Co zrobić, gdy opinię napisała osoba, która nigdy nie była kursantem?
Zabezpieczcie zrzut ekranu i zgłoście opinię w serwisie jako nieopartą na rzeczywistym doświadczeniu. W odpowiedzi publicznej napiszcie spokojnie, że nie znajdujecie takiej osoby wśród kursantów, i poproście o kontakt. Nie zarzucajcie autorowi kłamstwa, dopóki nie macie pewności.

9. Czy można poprosić kursanta o usunięcie lub zmianę opinii?
Można poprosić o aktualizację wpisu po rozwiązaniu sprawy, ale bez stawiania warunków. Nie uzależniajcie zwrotu pieniędzy ani rabatu od usunięcia opinii. Kursant sam decyduje, czy i jak zmieni ocenę.

10. Jak odpowiedzieć rodzicowi, który opisał w opinii problemy swojego dziecka?
Podziękujcie za uwagi, napiszcie, że nie omawiacie publicznie spraw uczniów, i zaproponujcie rozmowę telefoniczną lub spotkanie. Nie potwierdzajcie ani nie prostujcie żadnych informacji o dziecku. Szczegóły wyjaśniacie wyłącznie z rodzicem.

11. Co zrobić, gdy krytyczny komentarz napisał niepełnoletni kursant?
Nie wchodźcie z nim w publiczną dyskusję i nie piszcie do niego prywatnie. Skontaktujcie się z rodzicem lub opiekunem i zaproponujcie wspólną rozmowę. Jeśli komentarz zawiera wyzwiska wobec lektora, zabezpieczcie go i zgłoście w serwisie.

12. Czy lektor może sam odpowiadać na opinie o swoich zajęciach?
Lepiej, żeby odpowiadała szkoła, jedną osobą i jednym głosem. Lektor jest stroną sporu i trudno mu zachować dystans. Jego wyjaśnienia są natomiast potrzebne przed napisaniem odpowiedzi.

13. Czy pracownicy szkoły mogą wystawiać jej pozytywne opinie?
Nie jako kursanci. Zamieszczanie lub zlecanie nieprawdziwych opinii konsumentów w celu promowania usług jest nieuczciwą praktyką rynkową, a serwisy usuwają takie wpisy. Bezpieczniej jest prosić o opinię prawdziwych kursantów po zakończeniu semestru.

14. Ile trwa publikacja odpowiedzi firmy w Google?
Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zgodności ze swoimi zasadami. Według centrum pomocy zwykle trwa to do 10 minut, ale czasami nawet 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, serwis poprosi o jej edycję.

Źródła

• UOKiK, 2020: Fałszowanie opinii w Internecie - doświadczenia konsumentów (badanie z października 2020 r.)
• Główny Urząd Statystyczny, 2024: Uczenie się osób dorosłych 2022
• Sejm RP, 2024: Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity, Dz.U. 2024 poz. 1796)
• Sejm RP, 2025: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (tekst jednolity, Dz.U. 2025 poz. 1071)
• Sejm RP, 2023: Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jednolity, Dz.U. 2023 poz. 845)
• Google, Profil Firmy w Google - Pomoc, 2026: Zarządzanie opiniami klientów
• Google, Profil Firmy w Google - Pomoc, 2026: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy
• Google, Polityka treści publikowanych przez użytkowników Map Google, 2026: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom

A jak to wygląda w Waszej szkole? Napiszcie w komentarzu

Który zarzut pojawia się u Was najczęściej: zmiana lektora, rozliczenie po rezygnacji czy dobór grupy, i jaka odpowiedź sprawiła, że kursant zmienił opinię? A jeśli jesteście kursantami lub rodzicami: jakiej odpowiedzi szkoły zabrakło Wam po wystawieniu krytycznej oceny? Prosimy, by w komentarzach nie podawać nazw szkół, nazwisk lektorów ani danych innych osób, zwłaszcza dzieci.