Agresja klientów wobec pracowników obsługi - dane z badań o infolinii i sklepach

Wyzwiska przy kasie, krzyk w słuchawce, obraźliwe wiadomości na czacie i w komentarzach pod postem firmy. Osoby pracujące z klientami słyszą to częściej niż jakakolwiek inna grupa zawodowa. Pytanie brzmi: jak często i z jakim skutkiem dla firm.

Zebraliśmy badania, które da się sprawdzić u źródła. Pokazujemy, co mierzą, ile osób objęły i z którego roku pochodzą. Piszemy też wprost, czego w danych brakuje, zwłaszcza w Polsce.

W skrócie

• W ankiecie brytyjskiego związku Usdaw z 2025 roku 78% z 8980 pracowników sklepów usłyszało w ciągu roku wyzwiska, 54% groźby, a 11% doświadczyło napaści fizycznej.
• Według Institute of Customer Service (badanie ogłoszone w czerwcu 2025 roku) 43% osób pracujących z klientami w Wielkiej Brytanii spotkało się z wrogością klienta w ciągu pół roku, a 37% rozważa z tego powodu odejście z pracy.
• W europejskim badaniu Eurofound z 2021 roku pracownicy obsługujący klientów doświadczali niepożądanych zachowań dwa razy częściej niż pozostali.
• W badaniu ESENER 2024 agencji EU-OSHA 56% zakładów pracy w Unii wskazało kontakt z trudnymi klientami, pacjentami lub uczniami jako czynnik ryzyka.
• Agresję w internecie mierzy się rzadko. W australijskiej ankiecie związku SDA z 2025 roku zgłosiło ją 11% pracowników handlu.
• Nie znaleźliśmy aktualnego, reprezentatywnego badania polskich pracowników infolinii i sklepów, które podawałoby odsetek osób obrażanych przez klientów. To luka, którą warto nazwać.

Ilu pracowników obsługi spotyka się z agresją klientów?

Odpowiedź zależy od tego, kogo i o co zapytano. Ankiety prowadzone wśród samych pracowników dają wyniki rzędu kilkudziesięciu procent. Statystyki urzędowe, które liczą tylko groźby i napaści, pokazują wartości wielokrotnie niższe. Obie liczby są prawdziwe, ale opisują co innego.

Sklepy: ankieta Usdaw z Wielkiej Brytanii

Związek zawodowy Usdaw od 2007 roku co roku pyta pracowników handlu o przemoc i wyzwiska. Większość odpowiedzi zbierają przedstawiciele związku w rozmowach w sklepach, część wpływa przez formularz internetowy. Raport Usdaw z badania za 2025 rok opiera się na 8980 odpowiedziach.

W 2025 roku 78% badanych usłyszało wyzwiska, 54% groźby, a 11% zostało zaatakowanych fizycznie. W 2019 roku, przed pandemią, było to odpowiednio 68%, 43% i 5%. Odsetek napaści wzrósł więc ponad dwukrotnie.

Raport podaje też, co poprzedza incydent. Kradzież sklepową i rozboje wskazało 68% badanych, tyle samo frustrację klientów (braki kadrowe, brak towaru, kłopoty z kasami samoobsługowymi). Egzekwowanie przepisów, na przykład odmowę sprzedaży alkoholu osobie niepełnoletniej, wskazało 50%, a nękanie o podłożu seksistowskim lub rasistowskim 35%.

Sklepy: ankieta SDA z Australii

Podobny obraz daje ankieta australijskiego związku pracowników handlu i gastronomii SDA. Według danych SDA z 2025 roku, zebranych od około 3000 członków, 88% doświadczyło w ciągu roku agresji słownej, a 25% przemocy fizycznej. 59% badanych było obrażanych przez tego samego klienta więcej niż raz.

Wszystkie branże obsługi: Institute of Customer Service

Brytyjski Institute of Customer Service bada nie tylko handel, lecz wszystkie zawody z kontaktem z klientem: banki, transport, energetykę, urzędy, infolinie. Według podsumowania kampanii Service with Respect w badaniu ogłoszonym w czerwcu 2025 roku 43% takich pracowników doświadczyło wrogiego zachowania klienta w ciągu poprzednich sześciu miesięcy.

Jesienią 2023 roku ten sam instytut podawał 36%. Wynik zmienia się więc z roku na rok, ale stale dotyczy więcej niż co trzeciej osoby.

Liczba zdarzeń zgłaszanych przez sieci handlowe

Inaczej liczy organizacja handlowców British Retail Consortium. Nie pyta pracowników, tylko zbiera dane od firm członkowskich. Według badania BRC opublikowanego w styczniu 2025 roku w roku 2023/24 dochodziło do ponad 2000 przypadków przemocy i agresji wobec pracowników sklepów dziennie. Rok wcześniej było ich 1300, a w 2020 roku 455.

W 70 zdarzeniach dziennie sprawca używał broni lub niebezpiecznego narzędzia. To dane z jednego kraju, ale dobrze pokazują kierunek zmian.

Statystyka urzędowa: dlaczego pokazuje tak mało?

Brytyjski urząd HSE publikuje dane z badania wiktymizacyjnego CSEW, czyli dużego sondażu o doświadczeniach z przestępczością. Według statystyk HSE za rok 2024/25 ofiarą przemocy w pracy padło 1,2% pracujących dorosłych. Przełożyło się to na około 689 tysięcy zdarzeń: 370 tysięcy napaści i 319 tysięcy gróźb.

W zawodach sprzedażowych odsetek wyniósł nieco ponad 2%, czyli prawie dwa razy więcej niż średnia. Różnica między 2% a 78% z ankiety Usdaw nie jest błędem. Badanie CSEW liczy groźby i napaści, a pomija wyzwiska. Ankieta związkowa pyta przede wszystkim o wyzwiska i trafia do osób, które chcą o nich opowiedzieć.

Zestawienie badań: kto pytał, kogo i co wyszło

Poniższa tabela zbiera najważniejsze pomiary w jednym miejscu. Wyników z różnych wierszy nie należy porównywać wprost, bo różnią się okresem, pytaniem i grupą badanych.

Badanie	Kraj i rok	Kogo pytano	Najważniejszy wynik
Usdaw, Freedom From Fear	Wielka Brytania, 2025	8980 pracowników sklepów	78% wyzwiska, 54% groźby, 11% napaść w ciągu roku
SDA, No One Deserves A Serve	Australia, 2025	około 3000 członków związku (handel i gastronomia)	88% agresja słowna, 25% przemoc fizyczna, 11% agresja w internecie
Institute of Customer Service	Wielka Brytania, 2025	pracownicy z kontaktem z klientem, różne branże	43% wrogość klienta w ciągu 6 miesięcy
Eurofound, EWCTS	36 krajów Europy, 2021	ponad 70 tysięcy pracujących	12,5% w UE: niepożądane zachowania; przy pracy z klientem dwa razy częściej
EU-OSHA, ESENER	30 krajów Europy, 2024	41 458 zakładów pracy	56% zakładów wskazuje trudnych klientów jako czynnik ryzyka
HSE, na podstawie CSEW	Anglia i Walia, 2024/25	pracujący dorośli, sondaż ludności	1,2% ofiar gróźb lub napaści w pracy

Źródło: opracowanie własne na podstawie raportów Usdaw, SDA, Institute of Customer Service, Eurofound, EU-OSHA i HSE.

Co wiadomo o Europie i o Polsce?

Eurofound: praca z klientem podwaja ryzyko

Europejskie badanie warunków pracy EWCTS objęło w 2021 roku ponad 70 tysięcy osób w 36 krajach. Jak podaje Eurofound w omówieniu wyników, 12,5% pracujących w Unii doświadczyło w pracy niepożądanych zachowań: agresji słownej, gróźb, niechcianego zainteresowania seksualnego, nękania lub przemocy.

Osoby, które na co dzień obsługują klientów, zgłaszały takie zachowania dwa razy częściej niż osoby bez takiego kontaktu. W części zawodów pierwszej linii agresja słowna i groźby były nawet 2,5 raza częstsze niż średnio w Unii. Badanie nie rozdziela jednak sprawców na klientów, współpracowników i przełożonych.

ESENER: trudny klient jako czynnik ryzyka w ponad połowie firm

Agencja EU-OSHA pyta nie pracowników, lecz zakłady pracy. W pierwszych wynikach badania ESENER 2024, przeprowadzonego w 41 458 zakładach w 30 krajach, 56% zakładów w Unii wskazało kontakt z trudnymi klientami, pacjentami lub uczniami jako czynnik ryzyka. W 2019 roku było to 59%.

Ważniejsza jest druga liczba. Wśród zakładów zatrudniających co najmniej 20 osób, które ten czynnik zgłosiły, tylko 54% miało procedurę na wypadek gróźb, obelg lub napaści ze strony klientów. Prawie połowa firm wie więc o ryzyku, ale nie ma ustalonego sposobu działania.

Polska: czego nie wiemy

Dla Polski nie znaleźliśmy aktualnego, reprezentatywnego badania, które podawałoby odsetek pracowników infolinii, sklepów lub punktów obsługi obrażanych przez klientów. Polska bierze udział w badaniach Eurofound i EU-OSHA (w ESENER 2024 próba krajowa liczyła około 2250 zakładów), ale w opublikowanych podsumowaniach nie ma osobnego wyniku dla polskiej obsługi klienta.

Policja i sądy nie prowadzą statystyki zniewag i gróźb w podziale na to, czy pokrzywdzony był w pracy i czy sprawcą był klient. Dlatego nie podajemy tu żadnej polskiej liczby. Każdy, kto ją cytuje, powinien umieć wskazać badanie, próbę i rok.

Infolinia, czat i media społecznościowe: co mówią dane?

O agresji w rozmowie telefonicznej, na czacie i w komentarzach mówi się dużo, ale twardych liczb jest mało. Większość dużych ankiet nie rozdziela kanałów kontaktu.

Infolinia

Institute of Customer Service obejmuje infolinie swoim badaniem, lecz w ogólnodostępnych podsumowaniach nie podaje osobnego wyniku dla telefonu. Lepiej opisane jest obciążenie samą pracą. Centralny Instytut Ochrony Pracy przywołał niemieckie badanie 375 konsultantów z ośmiu biur obsługi klienta (Zapf i współpracownicy, 2003), porównanych z 400 pracownikami innych zawodów.

Konsultanci prowadzą w ciągu ośmiu godzin od 60 do 250 rozmów. Poziom dysonansu emocjonalnego, czyli napięcia między emocją okazywaną a odczuwaną, wyniósł u nich 3,42 w skali od 0 do 5. W grupach porównawczych było to od 2,45 do 3,26. To stare dane z jednego kraju, ale tłumaczą, dlaczego ta sama obelga waży więcej, gdy pada po raz piąty tego samego dnia.

O tym, co pracodawca powinien zrobić w takiej sytuacji, piszemy osobno w tekście o pracowniku infolinii obrażanym przez klientów.

Czat i media społecznościowe

Jedyną potwierdzoną liczbą, jaką znaleźliśmy dla kanałów internetowych, jest wynik ankiety SDA z 2025 roku: 11% pracowników handlu i gastronomii w Australii doświadczyło agresji w internecie. Raport nie precyzuje, czy chodzi o czat firmy, opinie, czy prywatne profile pracowników.

To znacznie mniej niż 88% dla agresji słownej twarzą w twarz. Trzeba jednak pamiętać, że większość badanych pracuje w sklepie, a nie przy komputerze. W zespołach, które obsługują czat i komentarze, proporcje mogą być zupełnie inne. Takich pomiarów w otwartych źródłach nie ma.

Agresja w sieci ma też inną naturę: zostaje widoczna i bywa kierowana do osoby z imienia i nazwiska. Opisujemy to w tekstach o obowiązkach pracodawcy, gdy klienci hejtują pracownika oraz o opinii w Google z nazwiskiem pracownika. Podobne zjawisko w jednym zawodzie pokazują dane o agresji klientów wobec weterynarzy.

Jak agresja klientów wpływa na rotację i absencję?

Tu dane są spójne: część pracowników po takich zdarzeniach bierze zwolnienie, a część zaczyna szukać innej pracy.

Zamiar odejścia

W badaniu Institute of Customer Service ogłoszonym w czerwcu 2025 roku 37% pracowników obsługi rozważało odejście z pracy z powodu agresywnych zachowań klientów. W komunikacie instytutu z listopada 2023 roku było to 31%, a w badaniu 1488 osób opisanym w maju 2023 roku 44%.

To deklaracje, a nie faktyczne wypowiedzenia. Żadne z cytowanych badań nie sprawdza, ile osób rzeczywiście odeszło. Zamiar odejścia jest jednak dobrym sygnałem ostrzegawczym dla pracodawcy.

Zwolnienia lekarskie

Według instytutu w 2025 roku 26% osób, które doświadczyły agresji, wzięło z tego powodu wolne, średnio osiem dni. W 2023 roku było to 20% i średnio dziewięć dni.

Zdrowie

Eurofound porównał osoby, które doświadczyły niepożądanych zachowań w pracy, z pozostałymi (badanie z 2021 roku). Wypalenie fizyczne i emocjonalne zgłaszało 32% pierwszej grupy i 10% drugiej. Wyczerpanie emocjonalne: 40% wobec 14%. Niepokój: 53% wobec 27%.

Zgłaszanie i zaufanie do pracodawcy

Wiele zdarzeń nie trafia do żadnej ewidencji. W badaniu Institute of Customer Service z 2023 roku incydent zgłosiło tylko 44% osób. Spośród tych, które nie zgłosiły, 52% uznało, że to nic nie zmieni, a 33%, że zdarza się to zbyt często, by zgłaszać.

W ankiecie Usdaw z 2025 roku pracodawcy zgłosiło zdarzenie 61% badanych (rok wcześniej 52%). Wiarę w to, że zgłoszenie coś zmieni, oceniono średnio na 4,0 w skali do 10. Wsparcie pracodawcy po zgłoszeniu dostało średnio 5,5 na 10. Około jednej trzeciej osób objętych badaniem Eurofound mówiło, że nie dostaje potrzebnego wsparcia od przełożonych.

Wniosek dla firm jest praktyczny. O tym, czy pracownik zostanie, decyduje nie tylko sam incydent, lecz także to, co wydarzy się w ciągu następnej godziny i następnego dnia. Jak to zorganizować, opisujemy w tekście o stawaniu po stronie pracownika atakowanego przez klientów.

Jak czytać te liczby? Ograniczenia danych

Ankiety związkowe nie są reprezentatywne.
Usdaw i SDA pytają swoich członków, a na ankietę chętniej odpowiadają osoby, które mają coś do zgłoszenia. Wyniki dobrze pokazują zmianę w czasie w tej samej grupie, gorzej nadają się do uogólniania na wszystkich pracowników handlu.

Okres ma znaczenie.
Usdaw i SDA pytają o ostatnie 12 miesięcy, Institute of Customer Service o 6 miesięcy. Im dłuższy okres, tym wyższy odsetek.

Definicje się różnią.
Wyzwiska, wrogość, niepożądane zachowania, przemoc: każde badanie mierzy coś innego. Statystyka HSE obejmuje tylko groźby i napaści, dlatego daje wynik około 1%.

Badania zakładów pytają pracodawców.
ESENER mówi o tym, czy firma dostrzega ryzyko, a nie o tym, ilu pracowników doświadczyło agresji.

Kraje nie są wymienne.
Większość danych pochodzi z Wielkiej Brytanii i Australii. Wyniki nie przenoszą się wprost na Polskę. Instytut brytyjski nie podaje też w otwartych podsumowaniach wielkości próby z 2025 roku.

Kanały internetowe są prawie niezbadane.
Poza jednym wynikiem z Australii brakuje liczb o czacie i mediach społecznościowych.

Jak zmierzyć skalę zjawiska we własnej firmie?

Skoro brakuje danych krajowych, najlepszym źródłem jest własny pomiar. Nie wymaga dużych nakładów, wymaga systematyczności.

1. Wprowadźcie prosty rejestr zdarzeń: data, kanał (sklep, telefon, czat, komentarz, opinia), rodzaj zachowania, co zrobiono. Bez nazwisk klientów w opisie.
2. Raz na pół roku zadajcie zespołowi anonimową ankietę z tymi samymi pytaniami, aby wyniki dało się porównywać.
3. Zestawcie wyniki z absencją i odejściami w tych samych zespołach.
4. Pokażcie wyniki pracownikom i powiedzcie, co się zmieni. Bez tego kolejna ankieta nie będzie wiarygodna.

Wzór krótkiej ankiety dla zespołu obsługi

Pytanie 1.
Czy w ciągu ostatnich 6 miesięcy klient zwrócił się do Pani lub Pana w sposób obraźliwy (wyzwiska, poniżające uwagi)? Odpowiedzi: nie; raz lub dwa razy; kilka razy; co miesiąc; co tydzień; codziennie.

Pytanie 2.
W jakim kanale to się zdarzyło? Odpowiedzi do zaznaczenia: rozmowa bezpośrednia; telefon; czat lub poczta elektroniczna; komentarz albo wiadomość w mediach społecznościowych; opinia w internecie.

Pytanie 3.
Czy klient groził Pani lub Panu albo naruszył nietykalność cielesną?

Pytanie 4.
Czy zgłosiła Pani lub zgłosił Pan to zdarzenie przełożonemu? Jeśli nie, to dlaczego?

Pytanie 5.
Jak ocenia Pani lub Pan wsparcie firmy po zdarzeniu w skali od 1 do 10?

Pytanie 6.
Czy z powodu zachowań klientów rozważała Pani lub rozważał Pan zmianę pracy?

Pytania są zbliżone do tych z cytowanych badań, więc wyniki można ostrożnie odnieść do danych z Wielkiej Brytanii. Ankieta musi być anonimowa, a przy małych zespołach wyniki warto podawać łącznie, aby nie dało się rozpoznać odpowiadających.

Co z tych danych wynika dla pracodawcy w Polsce?

Zgodnie z art. 207 § 2 Kodeksu pracy pracodawca jest obowiązany chronić zdrowie i życie pracowników przez zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy. Agresja klientów jest znanym czynnikiem ryzyka, co potwierdza badanie ESENER. Trudno więc uznać ją za sprawę wyłącznie prywatną.

Sam pracownik też ma narzędzia. Zniewaga jest przestępstwem z art. 216 Kodeksu karnego, zagrożonym grzywną albo karą ograniczenia wolności, a ściganym z oskarżenia prywatnego. Groźby i uporczywe nękanie to osobne przestępstwa. Ten tekst nie zastępuje porady prawnika.

Z badań płyną trzy praktyczne wskazówki:

Ustalcie procedurę, zanim będzie potrzebna.
Kto może zakończyć rozmowę, po jakim ostrzeżeniu, komu to zgłasza i gdzie zapisuje. Prawie połowa europejskich firm z tym ryzykiem takiej procedury nie ma.

Ułatwcie zgłaszanie.
Najczęstszy powód milczenia to przekonanie, że zgłoszenie nic nie zmieni. Każde zgłoszenie powinno dostać odpowiedź.

Reagujcie także na agresję w sieci.
Obraźliwe komentarze o pracowniku na profilu firmy można i należy moderować. Zasady opisujemy w tekście o usuwaniu komentarzy na profilu firmy. Gdy klient publikuje nagranie z pracownikiem, pomoże tekst o awanturze nagranej w lokalu.

Podsumowanie: dane są niepełne, ale kierunek jest jasny

W ankietach pracowników handlu z Wielkiej Brytanii i Australii z 2025 roku od 78% do 88% badanych słyszało w ciągu roku wyzwiska. W badaniu wszystkich branż obsługi wrogość klienta w ciągu pół roku zgłosiło 43%. Europejskie dane pokazują, że praca z klientem podwaja ryzyko niepożądanych zachowań.

Skutki widać w zamiarze odejścia (od 31% do 44% w kolejnych badaniach z lat 2023-2025), w zwolnieniach lekarskich i w wypaleniu. Najsłabiej zbadane są Polska oraz kanały internetowe. Tę lukę każda firma może częściowo wypełnić własnym, prostym pomiarem. Agresja klienta nie jest częścią obowiązków służbowych i nikt nie musi jej znosić w milczeniu.

Gdzie szukać pomocy?

Jeśli obraźliwe treści o Was albo o Waszym pracowniku trafiły do internetu, Fundacja Usuwanie Hejtu pomoże zabezpieczyć materiał, przygotować zgłoszenia do serwisów i doprowadzić je do końca. W razie potrzeby wskaże prawnika lub psychologa. Kontakt: tel. 222 900 142, biuro@usuwaniehejtu.pl.

• Przełożony, dział kadr, służba BHP - pierwsze miejsce zgłoszenia zdarzenia w pracy.
• Państwowa Inspekcja Pracy - gdy pracodawca nie reaguje na zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa.
• Policja - przy groźbach, napaści i uporczywym nękaniu.
• 116 123 - telefon dla dorosłych w kryzysie emocjonalnym.
• 112 - gdy zagrożone jest życie lub zdrowie.

Działania Fundacji można wesprzeć darowizną na stronie usuwaniehejtu.pl.

Najczęściej zadawane pytania

1. Ilu pracowników sklepów doświadcza wyzwisk ze strony klientów?
W ankiecie brytyjskiego związku Usdaw z 2025 roku było to 78% z 8980 badanych, a w ankiecie australijskiego związku SDA z tego samego roku 88%. To badania członków związków, więc nie są reprezentatywne dla wszystkich zatrudnionych.

2. Czy są polskie badania o agresji klientów wobec pracowników obsługi?
Nie znaleźliśmy aktualnego, reprezentatywnego badania, które podawałoby taki odsetek dla polskich infolinii i sklepów. Polska jest objęta badaniami Eurofound i EU-OSHA, ale ich podsumowania nie zawierają osobnego wyniku dla polskiej obsługi klienta.

3. Dlaczego statystyki urzędowe pokazują tylko około 1% ofiar przemocy w pracy?
Brytyjska statystyka HSE oparta na sondażu CSEW liczy groźby i napaści, a pomija wyzwiska. W roku 2024/25 dało to 1,2% pracujących dorosłych. Ankiety branżowe pytają głównie o agresję słowną, stąd wyniki rzędu kilkudziesięciu procent.

4. Czy agresja klientów rośnie?
W badaniach Usdaw odsetek pracowników sklepów, którzy usłyszeli wyzwiska, wzrósł z 68% w 2019 roku do 78% w 2025 roku, a odsetek napaści z 5% do 11%. Organizacja BRC podała wzrost z 1300 do ponad 2000 zdarzeń dziennie między rokiem 2022/23 a 2023/24.

5. Ilu pracowników chce odejść z pracy przez zachowanie klientów?
W badaniach Institute of Customer Service odejście rozważało 44% badanych wiosną 2023 roku, 31% jesienią 2023 roku i 37% w 2025 roku. Są to deklaracje, a nie liczba faktycznych wypowiedzeń.

6. Jak agresja klientów wpływa na absencję?
Według Institute of Customer Service w 2025 roku 26% osób, które doświadczyły agresji, wzięło z tego powodu wolne, średnio na osiem dni. W 2023 roku było to 20% osób i średnio dziewięć dni.

7. Czy są dane o agresji klientów na czacie i w mediach społecznościowych?
Jest ich bardzo mało. Związek SDA podał, że w 2025 roku 11% badanych pracowników handlu w Australii doświadczyło agresji w internecie. Duże badania europejskie nie rozdzielają kanałów kontaktu.

8. Co najczęściej wywołuje agresję klientów w sklepach?
W badaniu Usdaw z 2025 roku po 68% badanych wskazało kradzieże sklepowe oraz frustrację klientów, na przykład z powodu braków kadrowych i kolejek. Połowa wskazała egzekwowanie przepisów, w tym odmowę sprzedaży towarów z ograniczeniem wieku.

9. Dlaczego pracownicy nie zgłaszają agresji klientów?
W badaniu Institute of Customer Service z 2023 roku zdarzenie zgłosiło 44% osób. Pozostali najczęściej uważali, że zgłoszenie nic nie zmieni (52%) albo że takie sytuacje są zbyt częste, by je zgłaszać (33%).

10. Czy pracodawca w Polsce odpowiada za ochronę pracownika przed agresją klientów?
Kodeks pracy w art. 207 nakłada na pracodawcę obowiązek ochrony zdrowia i życia pracowników. Agresja klientów jest rozpoznanym czynnikiem ryzyka, więc firma powinna ją uwzględnić w organizacji pracy. W konkretnej sprawie warto zasięgnąć porady prawnika.

11. Ile firm ma procedurę na wypadek agresji klienta?
W badaniu ESENER 2024 procedurę na wypadek gróźb, obelg lub napaści miało 54% zakładów zatrudniających co najmniej 20 osób, które zgłosiły kontakt z trudnymi klientami jako czynnik ryzyka. Prawie połowa takiej procedury nie miała.

12. Jak samodzielnie zmierzyć skalę agresji klientów w firmie?
Wystarczy rejestr zdarzeń z podziałem na kanały oraz krótka anonimowa ankieta powtarzana co pół roku. Stałe pytania pozwalają porównywać wyniki w czasie i zestawiać je z absencją oraz odejściami z zespołu.

13. Czy wyniki z Wielkiej Brytanii można przenosić na Polskę?
Tylko z dużą ostrożnością. Kraje różnią się rynkiem pracy, przepisami i kulturą obsługi, a cytowane ankiety nie są reprezentatywne. Pokazują kierunek i mechanizmy, a nie polskie odsetki.

Źródła

• Usdaw, 2026: Campaign To End Violence And Abuse Against Retail Workers. Survey Results 2025
• Institute of Customer Service, 2025: Service with Respect (podsumowanie kampanii i badania z czerwca 2025 r.)
• Institute of Customer Service, 2023: Nearly one-third (31%) of UK service workers consider leaving their role after abuse
• Institute of Customer Service, 2023: Service with Respect - Cost of Living Fuelling Customer Abuse
• British Retail Consortium, 2025: Crime and Shrink Benchmark 2025: Retail crime spiralling out of control
• Health and Safety Executive, 2025: Violence at work statistics, 2024/25
• SDA - Shop, Distributive and Allied Employees’ Association, 2025: No One Deserves A Serve (wyniki ankiety z 2025 r.)
• Eurofound, 2023: Violence in the workplace: Women and frontline workers face higher risks (dane EWCTS 2021)
• Europejska Agencja Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy (EU-OSHA), 2025: First findings of the Fourth European Survey of Enterprises on New and Emerging Risks (ESENER 2024)
• Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy, 2009: Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta - na podstawie badań niemieckich
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks pracy, tekst ujednolicony (art. 207)
• Kancelaria Sejmu, 2026: Kodeks karny, tekst ujednolicony (art. 216)

A jak to wygląda w Waszej pracy? Napiszcie w komentarzu

W którym kanale agresja klientów jest u Was najczęstsza: przy ladzie, w słuchawce, na czacie czy w komentarzach? I czy Wasza firma liczy takie zdarzenia, a jeśli tak, to co zmieniło się po pierwszym pomiarze? Znacie polskie badanie, którego tu zabrakło? Podajcie jego nazwę. Prosimy, żeby w komentarzach nie podawać nazwisk klientów, współpracowników ani innych danych, po których można rozpoznać konkretne osoby.